Juan Carlos Pérez González. UD 9. Resolución de incidencias y asistencia técnica

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1 UD 9. Resolución de incidencias y asistencia técnica Interpretación, análise e elaboración de documentación técnica. Servidores de actualizacións automáticas. Partes de incidencias. Protocolos de actuación. Técnicas de asistencia remota aos usuarios. 1. Interpretación, análise y elaboración de documentación técnica La documentación técnica es un apartado fundamental en el mundo de la informática profesional. Abarca desde manuales de usuario, manuales de formación y documentación de asistencia técnica. Señalar que cuando nos refererimos a documentación lo hacemos tanto en soporte papel como digital El manual de usuario es un documento técnico que intenta dar asistencia técnica a los usuarios sobre dispositivos electrónicos, hardware de computadoras o aplicaciones. El manual de usuario deber ser entendido por cualquier usuario al que va dirigido, sea tanto principiante como usuario avanzado. Uno de los elementos que debe contener es una guía rápida de referencia que de forma esquemática muestre la utilización de determinadas funciones de uso imprescindible y/o frecuente. Entre las recomendaciones a la hora de elaborar un manual de usuario tenemos: debe llever el nombre del programa al que refiere el manual ha de indicar la versión de programa para mantener un control sobre las modificaciones que se realicen sobre el mismo es recomendable ilustrar el manual con imágenes representativas del uso y manejo de la aplicación incluir la fecha de elaboración a modo de punto de referencia incluir el nombre de persona o personas autoras del mismo debe incluir un índice de referencia que permite el acceso rápido a los contenidos importantes incluir una breve descripción del programa debe indicar a quien va dirigido debe explicar de forma detallada las pantalla principales que aperecen en el momento de entrar en el programa 1

2 debe utilizar un lenguaje fácil de comprender en función de los usuarios a los que va dirigido debe incorporar una lista de posibles errores que puede encontrar el usuario, seguido de su posible solución y un glosario de los términos y conceptos o tecnicismos usados en el manual La formación de los usuarios debe ser el adecuado para el manejo util y eficiente de las aplicaciones y/o equipos. Para ello es fundamental determinar las necesidades de formación. Es tan mala un exceso de formación para usuarios que ya conocen el funcionamiento del programa como una escasez o nula formación. Para ello hay que programar dicha formación para que pueda llevarse a cabo de la mejor manera posible, bien mediante seminarios o curso o bien mediante la autoformación con herramientas adecuadas. 2. La asistencia técnica La asistencia a los usuarios puede ser de dos tipos. Ayuda on-line: consiste en diferentes técnicas o mecanismos para ayudar al usuario mientras trabaja con el programa o equipo. Los más importantes son: Demos tipo de ayuda del propio programa que permite visualizar mediante diapositivas o animaciones las operaciones que se pueden realizar en el mismo. Ayudas de contexto es una ayuda que aparece al colocar el cursor sobre un elemento de la pantalla. Manuales electrónicos son las ayudas que contiene el programa con un formato consultable desde ella. Manuales de papel es el clásico manual que generalmente incluye desde la utilización hasta la descripción del funcionamiento. Listas de consultas o FAQ o consultas que los usuarios realizan frecuentemente junto a estas preguntas y que incluyen las respuestas. Soporte técnico al instante. Existen varios tipos: Telefónico Soporte presencial poco habitual hoy en día, salvo en la instalación inicial de 2

3 la aplicación siempre que está sea de una complejidad o de ámbito de actuación elevado Departamento de explotación es el que se hace en las empresas con un sistema extenso y complejo y que usan software a medida. Consiste en la creación de un departamento de explotación dedicado a dar soporte a los usuarios (p.e. Grandes corporaciones empresariales, Xunta, Estado...) Incidencias y partes de incidencias Una incidencia se puede definir como cualquier evento que no es parte de la operación estándar de un servicio que causa o puede causar una interrupción o reducción de la calidad de servicio. El objetivo principal es restaurar la operación normal lo más rápidamente posible con el menor impacto en el negocio o usuario y con un coste económico racionalmente efectivo. Por tanto, el principal objetivo del manejo de incidencias es restaurar la operación normal de un servicio lo más rápido posible, minimizando el impacto en las operaciones del negocio. De esta manera, se aseguran los mejores niveles de servicio, calidad y disponibilidad. Las incidencias pueden coincidir con problemas conocidos, es decir, sin una causa conocida que los originen, o errores conocidos, es decir, con una causa conocida que los originen. Para ello, pueden haber sido desarrollados soluciones temporales que permitirían al servicio de soporte dar soluciones fáciles y rápidas para restaurar el servicio. Si un incidente no se encuentra dentro de los grupos indicados en el párrafo anterior, deberá ser analizado y registrado en las bases de datos de conocimiento para su utilización posterior. Los principales procesos de la administración de incidencias son: detección y registro de incidencias clasificación y soporte inicial investigación y diagnóstico resolución y recuperación cierre de la incidencia 3

4 seguimiento de la incidencia, monitorearla, rastrearla y realización de estadísticas. Existen muchas aplicaciones para la gestión de incidencias pero también se puede utilizar un base de datos que permita su gestión y administración, permitiendo realizar estadísticas. Protocolo de Gestión de Incidencias Un protocolo de gestión de incidencias a nivel informática depende mucho de la actividad de la organización, su métodos de trabajo, su estructura y de los miembros que la conforman, pero a modo de resumen un protocolo de actuación podría ser este: Este proceso consta de los siguientes pasos: Caracterización de la incidencia, en un primer contacto el técnico debe recoger y registrar toda aquella información relacionada con la incidencia (hora, lugar, equipo, software o hardware, usuario...) Aislamiento de la red, en caso necesario, del equipo causante de la incidencia. Esto es útil si sospechamos que la causa puede ser software malicioso. En principio llega con advertir al usuario que no se conecte a una red o simplemente apague el equipo. Consulta de registros de seguridad y auditorías registradas en el equipo. Sobre todo si el origen del problema es software o del sistema operativo. Resolución de incidencia de seguridad en equipo afectado. Una vez detectado el origen de la incidencia, procedemos a su resolución, si es posible. A veces esta resolución viene acompañada de una mera explicación al usuario de lo que debe o puede hacer y de lo que no. Restablecimiento de conexión a red del equipo, en caso necesario. Redacción y envío de informe a quien proceda. En un estudio realizado hace unos años incidencias del tipo: la impresora no imprime (causa sin cartucho o con toner acabado o cable desconectado) el monitor no funciona (causa cables desconectados) el equipo no arranca (causa: idem anterior) el equipo va lento (causa: instalaciones y descargas de software de cualquier tipo y 4

5 en el peor de los casos software malicioso) el equipo no navega en internet (causas: router apagado, gestores de descarga a tope o incluso factura de proveedor de servicios sin pagar) olvidos de contraseña no tener conocimiento del manejo de un programa en concreto (causa: falta de formación... demostró que eran el origen de más 70% de las notificaciones de incidencias técnicas. Administración y asistencia remota (ver práctica) La administración remota consiste en realizar determinadas acciones desde un equipo local y que las mismas se ejecuten en otro equipo remoto. Por ejemplo, con un herramienta de administración remota, el responsable de una red informática puede acceder a otra computadora para ver si la misma tiene problemas, sin necesidad de moverse de su escritorio. Hay diversos programas que permiten administración remota: VNC, Remote Administrator, PC Remote Control, Conexión a Escritorio Remoto de Windows... Aunque últimamente se están poniendo de moda los servicios remotos vía web como son Logmein y TeamViewer. En este último caso también Windows presenta esa opción: Las posibilidades de un software de este tipo no son solo de tipo de control remoto: 5

6 Control remoto del ratón y teclado Sesión de chat con el cliente Transferencia de archivos Grabar en video la sesión remota Traer el sonido del ciente Impresoras locales en el cliente que recibe la asistencia La ventaja de la administración y asistencia remota es que no precisamos de la apertura de ningún puerto en el router. 6

7 La asistencia remota permite el personal del soporte técnico ver el escritorio de los usuarios en tiempo real para solucionar problemas y dar asistencia técnica. El usuario que necesite soporte puede mostrar la naturaleza del problema al técnico. Se trata de una forma rápida y eficaz por su ahorro en costes logísticos y tiempo de comunicar los problemas que pudiera tener el usuario. Incluso si el técnico tiene acceso total al equipo del usuario tomando el control del mismo. 7

8 Referencias Wikipedia MSDN 8

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