cómo puedo mejorar el desempeño de los acuerdos de niveles de servicio de clientes y reducir costos?

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1 RESUMEN SOBRE SOLUCIÓN CA Business Service Insight para administración del nivel de servicio cómo puedo mejorar el desempeño de los acuerdos de niveles de servicio de clientes y reducir costos? agility made possible

2 Al automatizar la administración del nivel de servicio con CA Business Service Insight, su empresa puede reducir los costos relacionados con la administración de niveles de servicio y, simultáneamente, aumentar la satisfacción del cliente y reducir la pérdida de clientes. 2

3 resumen ejecutivo Desafío La mayoría de los proveedores de servicio adoptan un enfoque manual y reactivo con respecto a la administración y el informe de compromisos de niveles de servicio. Este enfoque es costoso, altamente propenso a errores y genera una cultura de conflicto entre el proveedor de servicios y los clientes. El proveedor de servicios siempre desperdicia muchísimo tiempo en mediciones personalizadas, supera el desempeño en áreas inadecuadas, no cumple con obligaciones de desempeño y se expone a la insatisfacción del cliente y a una gran pérdida de clientes. Oportunidad Las capacidades de administración del nivel de servicio de CA Business Service Insight se desarrollan sobre una base de administración de niveles de servicio contractual y permite al proveedor de servicios ir más allá de un simple monitoreo del desempeño transaccional, de los elementos de infraestructura y de los incidentes individuales, para que pueda comprender el impacto del desempeño operativo en obligaciones contractuales. Esto significa que el proveedor de servicios puede mejorar el desempeño al crear responsabilidad con respecto a las obligaciones contractuales, crear un entorno cooperativo para controlar e informar el desempeño del servicio, automatizar por completo los requisitos de informe del desempeño de los contratos de un proveedor de servicios y mejorar la capacidad de resolver asuntos de manera proactiva. Beneficios CA Business Service Insight permite al proveedor de servicios reducir la pérdida de clientes, mejorar las tasas de cierre de los clientes, reducir multas, reducir el exceso de aprovisionamiento y mejorar la productividad de la administración del nivel de servicio. 3

4 Sección 1: Desafío Garantía de provisión de servicios para sus contratos El elemento principal del negocio de un proveedor de servicios se administra por medio de una obligación contractual. Los clientes demandan contratos de servicios que incluyan parámetros de desempeño, acceso a datos sin procesar e informes regulares de desempeño. El proveedor de servicios debe poder administrar activamente estas relaciones, mejorar el costo, la calidad y el desempeño incluidos en estas obligaciones contractuales, y definir y administrar el desempeño de los servicios subyacentes. Irónicamente, si bien estas obligaciones son el elemento principal del negocio del proveedor de servicios, la mayoría enfrenta estos desafíos por medio de la administración manual del proceso de informes. El administrador de prestación de servicios crea el contrato desde el principio, utiliza herramientas operativas de monitoreo para recopilar información sobre desempeño, agrega y vincula estos datos, y luego confecciona un informe. Debido a la naturaleza manual de este enfoque, la creación de informes resulta reactiva, altamente propensa a errores y genera una cultura de conflicto con los clientes del proveedor de servicios. Como resultado, el proveedor de servicios desperdicia muchísimo tiempo en mediciones personalizadas, supera el desempeño en áreas que no corresponden y no cumple con obligaciones de desempeño, y se expone a la insatisfacción del cliente y a una gran pérdida de clientes. Sección 2: Oportunidad Cómo aprovechar CA Business Service Insight para administrar los acuerdos de niveles de servicio del cliente qué sucedería si pudiera hacer lo siguiente: Estandarizar y automatizar la administración del nivel de servicio y el proceso de creación de informes pero a la vez, mantener la infraestructura operativa actual. Identificar infracciones corregibles antes de que resulten en una multa y proporcionar orientación acerca de qué cosas son menos importantes. Mantener un nivel más alto de satisfacción del cliente con garantía de entrega de servicios y mejorar simultáneamente la administración y el informe de costos. Podrá hacer todo esto con CA Business Service Insight, una solución de software innovadora de CA Technologies para la administración del desempeño de los servicios de TI. Su empresa puede articular de mejor manera el valor de TI en términos de negocios, comprender el desempeño de servicios de manera exhaustiva; integrar los servicios y la administración del desempeño de niveles de servicios, y aprovechar las calificaciones y comparaciones de servicios. CA Business Service Insight le permite determinar qué servicios se están utilizando, cuál es su desempeño según el cumplimiento de los clientes y compararlos con alternativas internas y externas. Esto significa que su empresa puede reducir el riesgo que implican los servicios desconocidos, mejorar el desempeño de los servicios y de los acuerdos de niveles de servicio contractuales, e identificar las opciones de servicios que mejorarán aún más su negocio. 4

5 Las capacidades de administración del nivel de servicio de CA Business Service Insight se desarrollan sobre un legado de administración de niveles de servicio contractual y permite a su empresa ir más allá de un simple monitoreo del desempeño transaccional, de los elementos de infraestructura y de los incidentes individuales, para que pueda comprender el impacto del desempeño operativo en las obligaciones contractuales. Esto quiere decir que los proveedores de servicios pueden: Mejorar el desempeño al crear responsabilidad con respecto a las obligaciones contractuales. Crear un entorno cooperativo para monitorear e informar el desempeño de los servicios. Automatizar por completo los requisitos de informe de desempeño de los contratos de los proveedores de servicios. Mejorar la capacidad de administrar los problemas de manera proactiva. Ilustración A CA Business Service Insight se desarrolla sobre el legado de CA Oblicore Guarantee para la administración de niveles de servicio contractual Como parte del próximo lanzamiento de la línea de productos CA Oblicore Guarantee, CA Business Service Insight es creado en base a las capacidades principales de administración de niveles de servicio de la solución y permite a las empresas establecer estándares contractuales; crear rápidamente acuerdos de niveles de servicio, acuerdos de nivel operativo y contratos de soporte; monitorear el desempeño de estos contratos; realizar informes sobre estos contratos, y mejorar el servicio y el contrato cuando sea necesario. 5

6 Sección 3: Beneficios Automatización de la administración del nivel de servicio con CA Business Service Insight CA Business Service Insight permite a los proveedores de servicios ofrecer garantía de entrega de servicio a sus clientes. Esta primacía contractual mejora la transparencia del desempeño y genera confianza en los clientes. Como resultado, su empresa puede mejorar las tasas de cierre de los clientes y reducir la pérdida de clientes. Además, al administrar de manera proactiva el desempeño de estas obligaciones, puede identificar las posibles brechas de desempeño y corregirlas antes de finalizar el período de informe. Esto puede ayudar a reducir la cantidad de multas debidas a los clientes y su empresa incluso puede llevar a cabo créditos de servicios. Al ubicar sus recursos limitados en donde tendrán mayor efecto sobre los objetivos del negocio, también puede evitar el exceso de aprovisionamiento en problemas no esenciales. Por último, al automatizar la creación, el monitoreo y los informes de los acuerdos de niveles de servicio, su empresa puede mejorar la productividad de la administración de niveles de servicio y del proceso de informes. Administrar el nivel de servicio con CA Business Service Insight permite a los proveedores de servicios lo siguiente: Reducir la pérdida de clientes. Mejorar las tasas de cierre de los clientes. Reducir las multas. Reducir el exceso de aprovisionamiento. Mejorar la productividad de la administración del nivel de servicio. Sección 4 La ventaja de CA Technologies CA Business Service Insight es una solución de software innovadora para administrar el desempeño de los servicios de TI. Esta solución ayuda a las empresas a articular de mejor manera el valor de TI en términos de negocio, lo que incluye comprender el desempeño de los servicios de manera exhaustiva; integrar los servicios y la administración del desempeño de niveles de servicios, y aprovechar las calificaciones y comparaciones de servicios. Mientras otras tecnologías ofrecen soluciones puntuales que administran los costos y los problemas de desempeño de los elementos individuales de la infraestructura de los servicios tradicionales de TI, CA Technologies permite a las empresas determinar qué servicios se están utilizando y cuál es su desempeño según los acuerdos de niveles de servicio, y compararlos con alternativas internas y externas. Esto significa que su empresa puede reducir el riesgo que implican los servicios desconocidos, mejorar el desempeño de los servicios y de los acuerdos de niveles de servicio, e identificar las opciones de servicios que optimizarán aún más su negocio. 6

7 Esta solución se desarrolla sobre la experiencia de dominio de administración del nivel de servicio para administrar las obligaciones de desempeño en los acuerdos de niveles de servicio, los acuerdos de nivel operativo y los contratos de soporte. Diseñada para empresas y proveedores de servicios, la solución CA Business Service Insight ayuda a reducir los costos y aumentar el desempeño de la infraestructura de servicios en general, ya que ofrece la primera solución que administra la cadena de suministros de TI y las obligaciones de servicio. Sección 5 Próximos pasos Para obtener más información sobre CA Business Service Insight y sobre cómo puede beneficiarse de una solución completa y rápida obtención de valor, comuníquese con su representante de ventas o visítenos en ca.com/businessserviceinsight. Para obtener más información y consultar cómo las soluciones de software de CA Technologies permiten a las organizaciones administrar y proteger los entornos de TI y ofrecer agilidad al negocio, visite ca.com/customers. 7

8 CA Technologies es una compañía de software y soluciones de administración de TI con experiencia en todos los entornos de TI, desde entornos mainframe y distribuidos, hasta entornos virtuales y de nube. CA Technologies administra y protege entornos de TI y permite que los clientes entreguen servicios de TI más flexibles. Los innovadores productos y servicios de CA Technologies brindan la perspectiva y el control esencial para que las organizaciones de TI mejoren la agilidad del negocio. La mayor parte de las compañías Global Fortune 500 confía en CA Technologies para administrar sus cambiantes ecosistemas de TI. Si desea más información, visite CA Technologies en ca.com. Copyright 2011 CA. Todos los derechos reservados. Todas las marcas registradas, los nombres comerciales, las marcas de servicios y los logotipos mencionados en este documento pertenecen a sus respectivas empresas. Este documento es únicamente para fines informativos. CA no asume ninguna responsabilidad respecto de la exactitud o integridad de la información. En tanto y en cuanto lo permitan las leyes aplicables, CA proporciona este documento tal y como está sin ninguna clase de garantía, incluidas, entre ellas, garantías implícitas de comercialización, capacidad para un fin determinado o de inexistencia de infracciones. En ningún caso CA será responsable por cualquier pérdida o daño, directo o indirecto, derivado del uso del presente documento, incluidos entre otros el lucro cesante, la interrupción de la actividad comercial, la pérdida del fondo de comercio o de datos, aún cuando CA haya sido avisada de la posibilidad de dichos daños. CS1383_0611

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