El CMMI para Servicios ya Llegó. Porqué Esto le Tiene que Interesar. Octubre 22, 2012

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1 El CMMI para Servicios ya Llegó. Porqué Esto le Tiene que Interesar Liveware Octubre 22, 2012 ITMPI005

2 Lic. Viviana Rubinstein President Liveware Inc. 2

3 Acerca de Liveware Liveware es un miembro destacado de la comunidad de afiliadas del Software Engineering Institute, especializada en ayudar a empresas de todos los tamaños y mercados a mejorar su productividad. Con experiencia en todos los niveles de madurez, entre sus clientes más destacados se encuentra la empresa que desarrolló el software para el trasbordador espacial, United Space Alliance. En conjunto, Liveware Inc. ha realizado más de cincuenta SCAMPI en siete países y en tres idiomas, así como ha dictado más de ochenta cursos oficiales del SEI sobre el CMMI. 3

4 Reconocimientos En esta presentación se usan términos cómo: CMMI Framework SCAMPI (SM) Capability Maturity Model is a registered trade mark of Carnegie Mellon University CMM is registered with the U.S. Patent and Trademark Office 4

5 Bibliografía CMMI for Services: Guidelines for Superior Service, Eileen Forrester, Brandon Buteau, Sandra Shrum 5

6 Las 5 Preguntas más importantes Peter Drucker quiere que Ud. le pregunte a su organización: Cúal es nuestra Misión? Quién es nuestro Cliente? Qué Valora nuestro Cliente? Cuáles son nuestros Resultados? Cuál es nuestro Plan? 6

7 Misión de TI La misión de TI es organizar la información de la compañía y hacerla universalmente accesible y usable, bajo condiciones de seguridad aceptadas. 7

8 Cliente de TI Nuestro cliente es todo miembro de la organización que se pueda beneficiar en la toma de decisiones en cada momento a través del acceso a la información actual y oportuna. 8

9 Valor para el Cliente de TI Servicio! confiabilidad disponibilidad oportunidad capacidad funcionalidad Hey! Uno de cinco no está tan mal! 9

10 El nuevo CMMI para Servicios (SVC) Hace que usted haga foco en los procesos para mejorar en tiempo, dinero y calidad según la visión de sus clientes y la suya. Una organización con cultura de excelencia de procesos confía en la gestion de procesos para alcanzar resultados superiores de servicios. Por qué centrarse en el proceso? Para ayudar a su negocio! mejorar su competitividad apoyar a sus clientes hacer más con menos expandir su mercado Supuestos proceso capaz significa un menor costo la calidad del servicio es una función del desempeñodel proceso la calidad del proceso reduce las causas de los malos resultados Fuente: Introduction to the CMMI for SVC 10

11 Servicios y nosotros Evaluamos una organización de servicios ML3 de CMMI v1.1 en 2005 y constatamos las insuficiencias de las áreas de proceso de Ingeniería. Comenzamos a trabajar con un proveedor de recursos en San Antonio, sugerimos el uso de la constelación de SVC en 2008, los llevamos a ML2 en 12 meses. Hicimos 25 SVC Scampis en México. Asistimos a la primera oferta del suplemento de SVC en octubre de Actualmente estamos certificados para enseñar el Intro for SVC de 3 días y el suplemento de 1 día y hacer Scampis de SVC. 11

12 CMMI- SVC-SCAMPI A (Sept 2012) 3 Africa 41 Asia 13 Europa 82 Norte America (27 MEX- 25 LW) 2 Sud America (Brasil) 12

13 Contenido de CMMI-SVC 13

14 CMMI-SVC PAs in Plain Language by Eileen Forrester and her team Capacity and Availability Management (CAM): making sure you have enough of the resources you need to deliver services and that they are available when needed at an appropriate cost Incident Resolution and Prevention (IRP): handling what goes wrong and preventing it from going wrong if you can Service Continuity Management (SCON): being ready to recover from a disaster and get back to delivering your service Service Delivery (SD): setting up agreements, taking care of service requests, and operating the service system Service System Development (SSD): making sure you have everything you need to deliver services, including people, processes, consumables, and equipment Service System Transition (SST): getting new systems in place, changing existing systems, or retiring obsolete systems all while making sure nothing goes terribly wrong with the service Strategic Service Management (STSM): deciding what services you should be providing, making them standard, and letting people know about them 14

15 PAs de SVC Nivel: Gestión de Proyectos Gestión de Procesos Establecimiento y Entrega de Servicios Soporte En Optimización OPM CAR Gestionado Cuantitativamente QWM OPP Definido IWM RSKM CAM SCON OPD OPF OT IRP SST STSM SSD DAR Gestionado REQM WMC WP SAM SD MA PPQA CM 15

16 Constelaciones Una constelación es un subconjunto de la Suite de Productos del CMMI relevante para la mejora de un dominio de negocios. En la actualidad, hay tres constelaciones: Desarrollo (CMMI-DEV): construir cosas productos tangibles, almacenables, hecho dentro un ciclo de vida, siguiendo una especificación Adquisición (CMMI-ACQ): comprar cosas especificar, solicitar, seleccionar, contratar, adquirir, aceptar, transicionar a los consumidores Servicios (CMMI-SVC): brindar cosas intangible, los productos no almacenables entregados a través de un sistema de servicio sobre la base de las solicitudes de servicio explícitas o implícitas 16

17 Relaciones Entre Las Constelaciones CMMI-SVC PAs Específicas de Servicios *Adición de CMMI-SVC PA compartida(sam) CMMI-DEV PAs del Núcleo Iincluye material informativo específico de servicios CMMI-ACQ 17

18 Preguntas? 18

19 Transparencies backup 19

20 Se Establece el Servicio CLIENTE / USUARIO FINAL Acuerdo de Servicios / Contrato SD Plan de Trabajo Acción Correctiva Áreas de Proceso de Gestión del Trabajo y de Soporte

21 Entrega del Servicio Pedido De Estado CLIENTE / USUARIO FINAL Incidentes IRP de Servicio Acuerdo / Contrato Pedido de Servicio Valor del Servicio Workarounds SD Plan de Trabajo Acción Correctiva Áreas de Proceso de Gestión del Trabajo y de Soporte

22 Mantenimiento del Servicio Pedidos de Estado CUSTOMER / END USER IRP Incidentes SST Cambios a los Requerimientos del Servicio Acuerdo / Contrato Workarounds Sistema Desplegado del Servicio Plan de Trabajo Planes de Transición SD Pedidos de Servicio Valor del Servicio Acción Correctiva Áreas de Proceso de Gestión del Trabajo y de Soporte

23 Mejoras al Servicio Pedidos de Estado IRP Incidentes SST CUSTOMER / END USER Acuerdo / Contrato Workarounds Sistema Desplegado del Servicio Plan de Trabajo Planes de Transición SD Necesidades Estratégicas de Servicios Pedidos de Servicio Valor del Servicio Catálogo de Servicios Acción Correctiva STSM Cambios a los Requerimientos del Servicio Áreas de Proceso de Gestión del Trabajo y de Soporte

24 Diseño del Sistema de Servicios SSD Sistema de Servicio Validado CUSTOMER / END USER Acuerdo / Contrato Sistema Desplegado del Servicio Plan de Trabajo Planes de Transición SST SD Necesidades Estratégicas de Servicios Pedidos de Servicio Valor del Servicio Catálogo de Servicios Acción Correctiva STSM Nuevo Servicio Requerido Cambios a los Requerimientos del Servicio Áreas de Proceso de Gestión del Trabajo y de Soporte