Título: PROCESO DE MEDICIÓN PARA EL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

Transcripción

1 Título: PROCESO DE MEDICIÓN PARA EL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD Title: MEASURE PROCESS FOR THE QUALITY MANAGEMENT SYSTEM Dagmay Aveleira Quiñones 1, Yohana García Gonzalo 2, Mario Luis García Lugones 3 Luz María Gutiérrez Feria 4 1 Calisoft, daveleira@uci.cu, Calisoft, ygonzalo@uci.cu, Calisoft, marioluis@uci.cu, Calisoft, lmgutierrez@uci.cu, Línea temática: III Taller Nacional de Atención a la Población y Calidad de los Servicios La Habana, octubre de 2013

2 RESUMEN: Se espera que el Centro Nacional de Calidad de Software cumpla a cabalidad y con calidad su objeto social en la prestación de servicios de aseguramiento de la calidad del software, por lo que la dirección esta entidad decide implantar un Sistema de Gestión de Calidad (SGC). La Norma ISO/IEC 9001:2008 exige que la organización desarrolle y mantenga actividades de Medición, Análisis y Mejora. De ahí la necesidad de definir un proceso de medición para asegurar la obtención de información objetiva, que apoye la toma de decisiones en la organización, y guíe la implantación de la mejora continua en sus procesos. Para la definición del Proceso de Medición, Análisis y Mejora del centro se utilizaron las buenas prácticas, aquellas que se adecuen al entorno del centro, así como las lecciones aprendidas resultantes del la definición y posterior institucionalización del área de proceso de Medición y Análisis de CMMI en la Universidad de las Ciencias Informáticas (UCI). Durante esta definición el centro contaba con la mayoría de sus procesos definidos por lo que muchos debieron ser modificados sobre la base de una nueva definición de indicadores, guiada por un método reconocido; los involucrados capacitados y la alta gerencia educada sobre la base de definir indicadores a partir de los objetivos estratégicos del centro. Lograda la definición estable se procedió a la implementación del proceso como apoyo al resto de los procesos ya definidos o en definición. Palabras Clave: Medición y análisis, sistema de gestión de la calidad, indicadores, mejora continua.

3 ABSTRACT: The National Center of Software Quality (Calisoft), a unit of the Ministry of Communications, responsible for leading the quality assurance of software in Cuba, has the premise of providing efficient and quality services. As part of the development which is expected to have a center of this magnitude is decided to implement a Quality Management System (SGC), that requires the development of activities of Measurement, Analysis and Improvement. Hence the need to define a measurement process to ensure obtaining objective information to support decision-making in the organization, and guides the implementation of the continuous improvement processes. For the definition of Process Measurement, Analysis and Improvement of center, best practices were used; those that fit the center environment as well as lessons learned resulting from the definition and subsequent institutionalization of the Measurement process and Analysis area of CMMI in University of Informatics Sciences (UCI). During this definition, the center had most of it processes defined that s why many had to be modified on the basis of a new definition of indicators, guided by a recognized method, the involved senior management trained and educated on the basis of defining indicators from the strategic objectives of the center. Having achieved stable definition proceeded to the implementation of the process to support the rest already defined or in definition. KeyWords: measurement and analysis, system quality management, indicators, continuous improvement.

4 1. INTRODUCCIÓN Calisoft se dedica a contribuir al desarrollo de aplicaciones informáticas en Cuba mediante su intervención oportuna en los procesos que interfieren en la calidad del software. Para ello basa la prestación de sus servicios en los requisitos de la NC ISO 9001:2008 Sistema de Gestión de la Calidad-Requisitos. La norma define en su capítulo ocho (8) como requisitos indispensables la realización de actividades de medición, análisis y mejora con el fin de demostrar la conformidad con los requisitos del producto o servicio, asegurarse de la conformidad del sistema de gestión de la calidad, y mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestión de la calidad(iso/iec 2008). Estos requisitos eran incongruentes con la situación que vivía Calisoft antes de la implantación del SGC, donde los objetivos estratégicos anuales del centro se definían mediante decisiones basadas en información subjetiva. Los objetivos definidos no se derivan de un análisis casual que determine su relevancia para la organización, el impacto que tenían, la necesidad de darle cumplimiento u otros aspectos interesantes en la toma de decisiones organizacionales. De igual forma, al final del año no se tenía certeza del estado real del cumplimiento de los objetivos que se trazaron Medición y SGC La norma ISO 9001:2008 Sistema de Gestión de la Calidad-Requisitos establece los requisitos para la implementación de un SGC dentro de una organización. Se centra en la eficacia del SGC para cumplir con las expectativas del cliente. La implantación del SGC influye positivamente en el buen funcionamiento de la organización ya que funciona como guía en la labor técnica y es punto de partida para una gestión de la calidad beneficiosa a la organización. La posición en el mercado de la organización también se ve beneficiada con el SGC ya que la certificación en la norma avala formalmente la calidad en los servicios o productos que la organización provee. Esto es bien valorado por los clientes. El capítulo ocho de la norma indica que se debe medir en la organización de forma que esto influya en la mejora y toma de decisiones organizacionales. Estos requisitos también establecen que se debe medir la satisfacción del cliente con los productos o servicios que brinda la empresa. Por lo que se puede decir que la medición en el SGC tiene dos principales enfoques: orientado a la mejora del SGC y a la satisfacción de los clientes. 1

5 Para lograr un sistema de medición efectivo según la normase debe, realizar auditorías internas de forma periódica con el objetivo de conocer el estado real del SGC y mantenerlo de manera eficaz. Se debe además medir los procesos del SGC con el fin de darles seguimiento y conocer su evolución. De ahí que los procesos deban demostrar ser adecuados en capacidad de alcanzar los resultados planificados. Para ello se debe relacionar el grado de medición del proceso según su impacto sobre los requisitos del producto o servicio. A fin de demostrar la eficacia e idoneidad del SGC la organización debe definir una serie de datos que se recopilan y se analizan que pueden tributar a la mejora continua de la eficacia del SGC. El análisis de los datos definidos debe brindar a la organización información relevante sobre la satisfacción del cliente, la conformidad de los requisitos del producto o servicio, las características y las tendencias de los procesos y los productos, y los proveedores. Como consecuencia de las auditorías que se realicen, las encuestas de satisfacción al cliente, etc., la organización puede encontrar no conformidades. Estas se desatan por alguna causa y la organización debe eliminar estas causas de forma que evite la recurrencia de las mismas. Para ello debe tomar acciones correctivas teniendo en cuenta cada causa de aparición de la no conformidad y darle seguimiento para verificar la eficacia de la acción correctiva tomada. Existen también las acciones preventivas que tratan las no conformidades potenciales antes de que se materialicen. De igual manera, en caso de materialización, se debe dar seguimiento a la acción tomada. La mejora continua del SGC debe basarse en la política y los objetivos de calidad de la organización, los resultados de las auditorías, el análisis de los datos, las acciones correctivas y preventivas y las revisiones de la dirección. Por otro lado como parte del enfoque al cliente del proceso de medición del SGC indica que se deben crear procedimientos de medición que sean efectivos en la obtención y utilización de información medible para conocer la percepción del cliente sobre el estado del cumplimiento de sus requisitos. Otra de la acciones a tomar para el proceso de medición del SGC es medir y dar seguimiento a las características del producto o servicio para obtener el nivel de cumplimiento de los requisitos del cliente es. Así mismo, los productos que no sean conformes con los requisitos de los clientes deben ser controlados. Esto evita el uso y/o entrega no intencionada de dichos productos, impidiendo que haya inconformidades en los clientes y esto afecte en consecuencia la reputación del Centro Antecedentes al Proceso de Medición de Calisoft Previamente al SGC en Calisoft no se medía. No existía un procedimiento formal para la recolección de datos que brindaran información sobre la satisfacción del cliente o el estado de 2

6 los procesos del centro. Esto trajo como consecuencia que al momento de la definición de los objetivos estratégicos anuales no se tuviera una visión real del cumplimiento de los objetivos del año anterior ni de las necesidades de los clientes. Por tanto las definiciones de los objetivos estratégicos y la toma de decisiones a nivel organizacional y departamental se hacían sin basamento objetivo y a criterio personal. De ahí que en ocasiones estos objetivos no responden a las verdaderas prioridades del centro ni la de los clientes. 2. CONTENIDO En el año 2010 se concluye el Programa de Mejora de la UCI con la certificación de tres centros de producción en Nivel 2, Gestionado, del Capability Maturity Model Integration(CMMI). En este proceso de certificación Calisoft se ve fuertemente involucrado como entidad normalizadora, reflejando su participación en la definición de los procesos para cada área de proceso del nivel a certificar. Esta fue una experiencia única para la universidad y para Calisoft ya que dejó lecciones aprendidas y buenas prácticas que fueron aprovechadas en la definición del proceso MAyM. Del programa de mejora de la UCI, Calisoft heredó la capacidad de trabajar en equipo, la experiencia en el uso de las herramientas que se utilizaron en la definición de los procesos y las que se institucionalizaron, la estructura de la documentación exigida, entre otras técnicas y procedimientos que han sido útiles al centro para la definición de sus propios procesos. Una de estas buenas prácticas, que se aprovecha en la definición del proceso MAyM, es la utilización del método GQ(I)M para la definición de indicadores Método GQ(I)M El método GQ(I)M ayuda la definición de medidas organizacionales para que estas respondan a los objetivos estratégicos. Para ello alinea las medidas con los objetivos ya que la definición de las medidas se basa en los objetivos estratégicos de la organización. Este método contiene 10 pasos que guían de manera lógica la definición de las medidas e indicadores. 3

7 Fig. 1 Pasos de Método GQ(I)M. El GQ(I)M define que se deben trazar primeramente los objetivos de negocio para luego recoger los datos que arroja el trabajo diario. Estos son analizados por el marco que crea el método y se refleja entonces la satisfacción o no de los objetivos trazados. En otras palabras, los objetivos de la organización son traducidos a información cuantificable de forma que se pueda comparar con otra información similar y conocer el estado real del cumplimiento de los objetivos de la organización, así como tendencias, repetición de éxitos y fracasos. En este contexto un objetivo puede ser definido como un objeto variable dentro de un entorno. Un objetivo puede ser visto como producto, un proceso o un recurso. Las preguntas por su parte son usadas para caracterizar los objetivos según algún asunto de calidad dado y determinar su calidad desde un punto de vista seleccionado. Las métricas responden las preguntas a nivel cuantitativo. Los datos que arrojan las métricas pueden ser objetivos o subjetivos. Los indicadores que se colocan entre las preguntas y las métricas son una herramienta que apoya el análisis y la obtención de las métricas. Ilustran además de manera gráfica la colección de datos que se recogen según el objetivo de medición, las preguntas a las que responde y las medidas que se obtienen. 4

8 Este método fue utilizado oportunamente como parte del Programa de Mejora de la UCI de modo que cumpliera con lo establecido en el área de proceso Medición y Análisis (MA) de CMMI Área de Proceso MA de CMMI El área de proceso MA de CMMI que pertenece al nivel 2 o Gestionado del modelo también forma parte de la base para la definición del proceso de MAyM para Calisoft. Tiene como objetivo desarrollar y sustentar una capacidad de medición que se utiliza para poder dar soporte a las necesidades de información de la gerencia. Tiene dos Objetivos Específicos que cada uno agrupa una serie de Prácticas Específicas (SP). El primer SG de MA propone que se deben definir todos los procedimientos relacionados con el proceso que se define en la institución. Para ello se deben especificar primeramente los objetivos de la medición para luego definir las medidas que son interesantes para la organización. Luego se especifican cómo se recogerán y almacenarán los datos así como se analizarán. El segundo SG obtiene los resultados de la medición y los comunica realizando en primera instancia la recogida de datos según se estableció en el primer SG. Estos datos se analizan y los resultados son almacenados junto con los datos que dieron paso al análisis. Por último se comunican los resultados del análisis a los interesados. El método GQ(I)M en sus 10 pasos desarrolla actividades que son compatibles con MA. Ayuda a definir qué se quiere conocer en la organización y cómo se va a interpretar los datos que se obtengan de la recolección. La especificación del método en la universidad es el establecimiento de los procedimientos para análisis de los datos, las medidas y los objetivos de medición. Proporciona además soporte para el análisis de los datos y la comunicación de los resultados Aplicación de las experiencias sobre el proceso MAyM A partir del año 2012 la dirección de Calisoft decide implantar en el centro un SGC. Para dar cumplimiento al capítulo ocho de la norma NC ISO 9001:2008 Sistema de Gestión de la Calidad-Requisitos se le asigna al Grupo Gestor de la Medición (GGM), perteneciente al Departamento de Consultoría y Evaluación a Procesos de Software(DCEP),la definición de un proceso de Medición, Análisis y Mejora (MAyM). 5

9 Para la definición de este proceso se tuvo en cuenta la experiencia de la UCI con el Modelo CMMI, las indicaciones del SGC para el establecimiento de un proceso de medición y análisis que diera pie a la mejora continua del sistema y de los procesos organizacionales, y las particularidades de Calisoft. En dicha definición se necesitó el apoyo incondicional de la gerencia y los coordinadores de los procesos, estos últimos máximos responsables de la ejecución y eficiencia de los procesos de servicios. Como ya existían procesos definidos y estables en el centro, se intentó medir mientras surgía la visión MAyM lo que trajo consigo que se identificaran problemas que acarreaban riesgos en la propia definición. Se detectó primeramente que los procesos tenían objetivos definidos pero estos no estaban alineados con los objetivos estratégicos del centro, en algunos casos los procesos no respondían a ningún objetivo en específico, solo se conocía la necesidad de su ejecución como un área clave dentro del centro. También se identificó que los procedimientos de gestión de los datos en los procesos de servicios eran reactivos y que en el mejor de los casos no verificaba si existían inconsistencias, lo que trajo consigo que la definición del que fuera luego el procedimiento para la definición de las medidas y recolección de los datos fuera realmente complicado por la variedad de datos a colectar y de herramientas necesarias para su gestión. Por otra parte se conocía la necesidad de darle cumplimiento al requisito de la norma con la definición de un proceso de mejora, pero no se tenía ninguna experiencia particular en este tema, solo la ganada en el Programa de Mejora de la UCI; pero como su nombre lo indica, este era muy especifico para el modelo CMMI y abarcaba muchas áreas que no se ajustaban a las necesidades. Fue así que se comenzó un estudio sobre la base de las buenas prácticas devenidas del trabajo con la UCI y las experiencias de otras organizaciones en términos de mejora, acción que trajo como resultado ideas concretas para definir lo que luego un conjunto de actividades interrelacionadas que posteriormente se convertirían en un subproceso de mejora. Ya con las ideas definidas y los objetivos trazados y teniendo en cuenta las debilidades identificadas el Grupo Gestor de la Medición con el apoyo de la gerencia y de los coordinadores de los procesos comenzó la definición de un proceso que cumpliera con los requisitos de la norma y que a su vez reutilizara el avance logrado en los procesos definidos hasta la fecha en el centro. 6

10 2.4. Proceso de Medición, Análisis y Mejora (MAyM) MAyM como proceso macro contiene los subprocesos: Identificar Objetivos de Medición; Definir Medidas y Procedimientos de Recolección, Almacenaje y Verificación, Recolectar, almacenar y analizar los datos de la medición y comunicar resultados; y Mejora continua. El proceso tiene la finalidad de describir las actividades a ejecutar para desarrollar y sostener una capacidad de medición y mejora que sea usada para apoyar necesidades de información de la dirección, los coordinadores de los procesos de servicios y los procesos definidos como parte del Sistema de Gestión de la Calidad con base al proceso de Medición, Análisis y Mejora. Véase Anexo 1. El subproceso Identificar Objetivos de Medición se basa en el método GQ(I)M hasta su paso 6, donde se definen los indicadores. Las actividades que propone dan cumplimiento a lo establecido en la SP 1.1 de MA que plantea que se deben establecer los objetivos de la medición. Como parte de este subproceso se propone una primera versión de los objetivos de medición, preguntas e indicadores que es presentada a un comité técnico (GGM, Representante de Calidad, Jefe de Departamento, Subdirectores, Coordinadores de procesos) que propone cambios o no a los objetivos. Una vez aprobados, se priorizan según las necesidades y prioridades del centro y se comunican estos objetivos finales para que los interesados se comprometan con los resultados positivos que pueda arrojar la medición de los mismos. Definir Medidas y Procedimientos de Recolección, Almacenaje y Verificación desarrolla los pasos 7, 8 y 9 del método GQ(I)M y especifica las medidas y los procedimientos de recogida y de almacenamiento de datos respectivamente. Este subproceso también indica cómo verificar la integridad de los datos que se recolecten mediante una lista de verificación. Las medidas y procedimientos definidos son revisados por el Coordinador de MA y luego se crea la infraestructura para la recolección de los datos asociados a los objetivos de medición. Hasta este subproceso se han definido los procedimientos para la obtención de datos y análisis de los mismos, alinea las actividades de medición y análisis. El subproceso siguiente: Recolectar, almacenar y analizar los datos de la medición y comunicar resultados proporciona los resultados de la medición, para ello se apoya en lo definido en los primeros subprocesos. Para la recolección de datos el subproceso indica que se debe consultar las herramientas establecidas para la recolección y almacenamiento (Redmine, Gesoft o las Ofimáticas definidas en cada proceso). A estos datos se les verifica la integridad usando la lista de verificación definida en el subproceso anterior y de estar completos se elabora el reporte de indicadores, 7

11 según los que se definieron en el primer subproceso. Estos indicadores se analizan obteniendo un resultado que es comunicado y preservado en el reporte del proceso y/o indicadores. Como parte del análisis de los indicadores pudiera resultar que las medidas definidas no satisfacen todas las necesidades de información y por lo tanto se regresaría al primer subproceso donde se redefinirían los objetivos de medición y los indicadores teniendo en cuenta la necesidad insatisfecha. A pesar que cada subproceso contiene actividades de mejora, el proceso MAyM define el subproceso de mejora que garantiza que el centro mejore continuamente la eficacia y eficiencia del SGC y de los procesos organizacionales según plantea el acápite 8.5 de la Norma ISO 9001:2008. El subproceso Mejora continua comienza con la evaluación al proceso que se desee mejorar, teniendo en cuanta los resultados devenidos del análisis de la medición, de donde se obtienen fundamentalmente oportunidades de mejora. Basándose en estas oportunidades de mejora se definen los objetivos de la mejora, los que guiarán el proceso de mejora organizacional. Se incluyen luego las actividades de planificación, definición de la mejora, capacitación, implantación y las actividades de seguimiento. Haciendo una descripción más detallada del proceso de Mejora continua se pude comenzar con: 1. Especificar en un registro de mejora toda la información que pueda ser utilizada para tomar acciones correctivas y la mejora del proceso en general, identificando los puntos fuertes y débiles que se reflejen en el resultado del análisis realizado, así como la identificación de los riesgos y oportunidades de mejora. 2. Realizar un evaluación detalla aplicando listas lista de chequeo teniendo en cuenta todos los criterios definidos para la evaluación, a la vez también realizar entrevistas al equipo de trabajo para ver su percepción sobre la ejecución del proceso, desde el punto de vista de proveedores de servicio, así como de evaluadores de la satisfacción de los clientes. Como parte de esta actividad además analizar Solicitudes de Cambio (en caso de existir). 3. Definir objetivos de mejora luego del análisis de forma que se mejoren los puntos débiles y se mantengan las fortalezas que ya existen. 4. Planificar cuándo y cómo se va a implementar la mejora, así como los recursos humanos y materiales que estarán a disposición para desarrollar las actividades de mejora. Además planificar la capacitación al equipo de trabajo involucrado en la mejora. Para finalmente planificar la implantación de la mejora de acuerdo al nivel de 8

12 importancia y complejidad de los objetivos de mejora a los que dará cumplimiento, teniendo en cuenta las acciones necesarias para desarrollar la implantación de la Mejora. 5. Desarrollar las acciones de mejora de manera que se fortalezcan los puntos débiles identificados, se tomen acciones de mitigación y contingencia contra los riesgos, se implementen las oportunidades de mejora que convengan y se corrijan las no conformidades o defectos encontrados en los procesos. De manera general estas acciones deben estar encaminadas a cumplir los objetivos de mejora. 6. Motivar al trabajo con la mejora, mantener una comunicación efectiva con toda la organización y capacitar al personal que se relaciona directamente con la mejora. 7. Dar Seguimiento a la implantación de la Mejora, comprobando que la misma cumple con los objetivos que se trazaron y constituya un avance en la organización mediante actividades de chequeo. Finalmente recolectar las lecciones aprendidas. 9

13 3. CONCLUSIONES A partir de la experiencia de la UCI y del estudio del Sistema Gestor de la Calidad, específicamente la sección Medición, Análisis y Mejora se elaboró un proceso que supla las necesidades de información de Calisoft. Una vez que el proceso comience a implementarse en el centro se comenzarán a realizar actividades que tributarán a la mejora continua de los procesos y del SGC. Los beneficios de la implementación del proceso serán visibles cuando se tengan bases informativas concretas para la definición de objetivos estratégicos y para toma de decisiones a nivel gerencial. Esto traería como consecuencia positiva la repetición de los buenos resultados y la toma de acciones efectivas para evitar los no convenientes. La labor inicial de la definición de los procesos y de los indicadores que tributarán al análisis de los datos asociados a estos puede ser un trabajo al que se le deba dedicar tiempo y esfuerzo, pero una vez definidos el propio proceso debe garantizar la recogida de los datos, y los coordinadores de proceso podrán analizar los indicadores obteniendo así la información relevante para el cumplimiento de los objetivos de sus procesos. 10

14 4. BIBLIOGRAFÍA 1. NORMA INTERNACIONAL ISO 9001: Sistemas de gestión de la calidad Requisitos. 2. NORMA INTERNACIONAL ISO 9004: Sistemas de gestión de la calidad Directrices para la mejora del desempeño 3. Goal-Driven Software Measurement - A Guidebook, Robert E. Park,Wolfhart B. Goethert, William A. Florac, August 1996, CMU/SEI-96-HB-002Software Engineering Institute Carnegie Mellon University Pittsburgh, PA IPP _Libro de Proceso para Medición y Análisis v CMMI for Development, Version 1.2, Software Engineering Institute Carnegie Mellon University, August 1996, CMU/SEI-2006-TR-008 ESC-TR MEDICIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE INTERNO EN UNA EMPRESA DE TRANSFORMACIÓN. Uriel Ladrón De Guevara Acuña, UNIVERSIDAD VERACRUZANAMAESTRÍA EN GESTIÓN DE LA CALIDAD, Veracruz, enero de

15 5. ANEXOS Anexo 1. Proceso Macro de MAyM 12