PLAN DE COMPENSACIÓN GRATUITA DE DESPERFECTOS

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1 PLAN DE COPENSACIÓN GRATUITA DE DESPERFECTOS Este prcedimient describe cn mayr detalle el señalad en el punt 11.3, Capítul II de la ferta. Prcedimient de peración del HelpDesk de Crea Durante el períd de garantía gratuita a distancia (n in situ), la empresa ejecutra del pryect perará un centr de asistencia técnica denminad HelpDesk para brindar el servici de cmpensación gratuita de desperfects del sistema de cmpra electrónica del Estad de Csta Rica. - El HelpDesk actuará de punt de cntact para el equip de mantenimient y reparación de Csta Rica. - El HelpDesk recibirá las slicitudes de servici técnic a través de diverss medis: teléfn / e-ail / faxímil. * En principi, las slicitudes de servici técnic deberán ser cnfeccinadas desde Csta Rica antes de su enví. - Para ls cass de recepción de asunts de urgencia de tma de decisines, el HelpDesk prcederá inmediatamente a infrmar al respnsable general del Servici de antenimient y Reparación, ya sea verbalmente a través de frmats de slicitudes preestablecids, pasand a prcesar el requerimient y, una vez terminada la tarea, elabrará el Infrme de resultad de prcesamient del servici. - El idima básic de cmunicación cn el HelpDesk será el inglés. - El frmat de Slicitud de Servici será definid cuand se determine definitivamente el prcedimient de slicitud de servici y el md de cmunicación pr acuerd cn el cliente, antes de cmenzar el servici de mantenimient y reparación prpiamente dich. Prcedimient para la gestión del Servici de antenimient y Reparación - El respnsable del equip cstarricense de mantenimient y reparación se encargará de slicitar el servici técnic al HelpDesk en cas de que curriera algún desperfect en el Sftware desarrllad pr Samsung SDS para el Sistema de Cmpra Electrónica del Estad de Csta Rica. - El HelpDesk transmitirá la slicitud de servici técnic al respnsable del servici 1

2 técnic de Samsung SDS. - El respnsable de servici técnic de Samsung SDS que hubiera recibid la slicitud prcederá a analizar el cntenid del requerimient y establecerá el plan para su slución. - Este Plan de Slución de Servici Técnic será smetid a aprbación del respnsable general del Servici de antenimient y Reparación, y una vez trgada su autrización se prcederá a frecer el servici técnic crrespndiente. - El respnsable del servici técnic una vez terminada la tarea deberá cnfeccinar el Infrme de Resultads de Servici Técnic (Prduct relativ al Prcesamient de Servicis Técnics) y entregarl al respnsable general del Servici de antenimient y Reparación para su aprbación. - Una vez aprbad el Infrme de Resultads de Servici Técnic, el mism será transmitid al HelpDesk. - El HelpDesk entregará el Infrme de Resultads de Servici Técnic aprbad al Equip de matenimient y reparación de Csta Rica. - El respnsable del Equip de matenimient y reparación de Csta Rica recibirá el Infrme de Resultads de Servici Técnic, verificará el cntenid de la slución prvista en respuesta a la slicitud de servici técnic y enviará un e-ail de cnfirmación de n tener bjecines al Infrme de Resultads de Servici Técnic y cmpartirá la infrmación que ingresó el respnsable de servici técnic de Samsung SDS. Prcess de reparación y mantenimient cn cargs - En cas de haber realizad mdificacines pr parte de la Administración sbre el sftware final entregad pr el cntratista y/ que hayan requerimients adicinales del primer, ls crrespndientes servicis de reparación y mantenimient serán cn cargs y ls detalles de ésts servicis serán decidids de mutu acuerd entre las partes. 2

3 Slicitud de Servici Recepción de Slicitud de Servici y cnfección del Plan de Slución Alcance de Servici Técnic para desperfects Sí Ejecución del Servici Técnic gratuit para Desperfects N Acuerd para Servici Técnic Remunerad Ensay de Servici de Técnic realizad para desperfects N Servici Técnic para desperfects cumplid Sí Verificación de Resultads (ICE) Liberación (Equip Operativ del ICE) Fluj de Prcedimient Labral del Servici de Técnic Gratuit para Desperfects> < Definición de tareas a ejecutar pr ls respnsables de las diferentes clases de desperfects Respnsable Tareas a Ejecutar Analizar y dar slución primaria a la slicitud de servici técnic clcad pr el Equip de atenimient y Reparación (Csta Rica) usuari de Csta Rica. En cas de que tras la slución primaria persista el prblema y sea necesaria la asistencia de la empresa ejecutra del pryect, slicitar apy al HelpDesk de la empresa ejecutra. En cas de slicitar servici al HelpDesk, cnfeccinar el frmulari de slicitud 3

4 Respnsable Tareas a Ejecutar de servici técnic y enviarl mediante e-ail/fax. HelpDesk Respnsable de Servici Técnic Respnsable General de antenimient y Reparación Transmitir el cntenid recibid al respnsable de servici técnic. Una vez terminada la labr del respnsable de servici técnic, transmitir el Infrme de resultad de servici técnic al equip de matenimient y reparación de Csta Rica. Cntacts del HelpDesk - Tel FAX e-ail. Ls punts de cntact seán definids pr la empresa ejecutra del pryect antes de iniciar el períd de servici técnic gratuit para desperfects. Ls respnsables de servici técnic pr tip de desperfects, analizarán y descubrirán las causas del/ls desperfect/s para lueg dar la slución crrespndiente, y finalmente, cnfeccinarán el Infrme de resultads de servici técni e infrmarán al respnsable general de antenimient y Reparación para su aprbación. Finalizad el prces de infrme y aprbación del respnsable general de antenimient y Reparación pndrán a dispsición del HelpDesk el Infrme de Resultads de Servici Técnic. Se desempeñará en la gestión general del prceseamient de las slicitudes de servici técnic pr desperfects y de la administración del avance del servici de mantemient y reparación. 4

5 Calendari de servici técnic gratuit para desperfects In-situ A distancia Clasificación Apy para Estabillización Apy Técnic Gratuit para desperfects Apy Técnic Gratuit para desperfects El períd de Garantía gratuita será cntad a partir de la fecha en que el ICE reciba el bjet del cntrat a entera satisfacción, td de cnfrmidad cn el punt 11.4, Capítul II, del Plieg de Cndicines Asistencia requerida del cliente para el servici técnic gratuit para desperfects - Permitir el acces remt al Servidr del Sistema de Cmpra Electrónica del Estad de Csta Rica al/ls respnsable/s de servici técnic de Samsung SDS para un diagnóstic precis del prblema currid. - Capacitar permanentemente a su equip respnsable de mantenimient y reparación a fin de actualizar e incrementar la capacidad técnica para mantenimient y reparación. - Puest que para la slución eficiente del/ls prblema/s es indispensable una transmisión clara de la infrmación y un prces de cmunicación eficaz, el equip de matenimient y reparación de Csta Rica deberá cnfeccinar la Slicitud de Servici Técnic y envilarl al HelpDesk. 5

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