UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA DE QUERÉTARO

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1 UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA DE QUERÉTARO Nombre del Proyecto: SELECCIÓN, CONFIGURACIÓN E IMPLEMENTACIÓN DE HELP DESK EN SOLINCO S.A DE C.V Y CLIENTES EXTERNOS Empresa: SOLINCO S.A de C.V Memoria Que como parte de los requisitos para obtener el título de INGENIERO EN TECNOLOGÍAS DE LA INFORMACIÓN Y COMUNICACIÓN Presenta Christian Juárez Trejo M. en GTI. Jorge García ING. en TI. Rodolfo Ramírez Saldaña González Asesor de la UTEQ Asesor de la Empresa Santiago de Querétaro, Qro. Mayo de 2013

2 RESUMEN En el presente documento se describen las etapas y actividades que deben ser realizadas para la implementación de la Mesa de Ayuda. Las etapas principales del proyecto son las siguientes: preparación y establecimiento de equipo físico, instauración de sistema operativo, instalación, codificación del gestor de base de datos y configuración de Dexon Software, como gestor de la Mesa de Ayuda. Como parte de la integracion, administración, actualizaciones y control ante los problemas de trabajo presentados en las áreas laborales. La Mesa de Ayuda es un conjunto de servicios que ofrece la posibilidad de gestionar y solucionar las posibles incidencias de manera integral, junto con la atención de requerimientos relacionados con TI (Tecnologias de la Información). Está implementación se realizó para el cliente Solinco S.A de C.V. La ejecución del proyecto se llevó a cabo en las instalaciones propias del cliente. Una de las principales herramientas para el uso de la Mesa de Ayuda, es la ejecución del gestor de base de datos SQL Server (Structured Query Language), que asegura la administración y protección de datos, así mismo, la interacción de los incidentes emitidos por los usuarios afectados, tiene como respuesta, una solución inmediata ante las interrupciones de sus actividades, siendo así, la solución efectiva ante las operaciones cotidianas. Como resultado del proyecto, se cumplieron todos los puntos exigidos por parte del cliente, las necesidades mismas de los usuarios fueron acatadas, además las actividades realizadas y el alcance del proyecto fue concluido bajo el cronograma y presupuesto original. (Palabras clave: Mesa de ayuda, Dexon Software, TI y SQL Server) 2

3 ABSTRACT The next document, describes the activities and the phases that most be completed to implement the Help Desk. Main phases in proyect are settlement and preparation of material equipment, operative system establishment, setting-up, coding manager database and setting up of Dexon Software as a Help Desk manager. As a part of integration, management, updates and control versus working problems in the work area, Help Desk is an union of services that offer the chance to manage and fix the possible incidents comprehensively, along with the care related requeriments of the Information Technology (IT). This implementation was done for the customer Solinco S.A de C.V. Proyect implementation was done in the customer s own facilities. One of the main tools to use the Help Desk is the execution of manager database SQL Server (Structured Query Language), this ensures management and data protection, likewise, the interaction of the incident issued by affected users, they have an inmdiate solution in response to the discruption of their activities, being well, the effective solution versus the day operation as a result of the proyect, it met all the points requeried by the customer, the needs of the users were accepted besides the activities and scope of the project was completed on time and original budget. (Keywords: Help Desk, Dexon Software, Information Technology and Structured Query Language) 3

4 DEDICATORIAS Dedicado a todos mis familiares, seres queridos que a pesar de las aquesas y tribulaciones que existieron en toda mi estancia universitaria, se puede lograr cualquier objetivo, nada es inalcanzable. Que sirva de ejemplo para futuras generaciones y recordar que el estudio no es una obligación, sino una oportunidad para penetrar en el bello y maravilloso mundo del saber. 4

5 AGRADECIMIENTOS Manifiesto mi agradecimiento a mi pareja sentimental, familiares y seres queridos que brindaron su apoyo incondicional ante todos los proyectos realizados, la confianza que me brindaron y la visión de creer en mí para este logro en mi vida. En agradecimiento a Solinco S.A de C.V por abrirme las puertas para prestar mis servicios y por brindarme el apoyo para el desarrollo tanto intelectual como profesional de mi carrera. A mi asesor M. en GTI Jorge García Saldaña por la orientación y ayuda que me brindo para la elaboración de este documento, por su apoyo y amistad que durante el transcurso universitario, facilitó mi estancia en la misma. 5

6 ÍNDICE Resumen... 2 Abstract... 3 Dedicatorias... 4 Agradecimientos... 5 Índice... 6 I. INTRODUCCIÓN... 7 II. ANTECEDENTES... 8 III. JUSTIFICACIÓN... 9 IV. OBJETIVOS V. ALCANCES VI. FUNDAMENTACIÓN TEÓRICA VII. PLAN DE ACTIVIDADES VIII. RECURSOS MATERIALES Y HUMANOS IX. DESARROLLO DEL PROYECTO X. RESULTADOS OBTENIDOS XI. ANÁLISIS DE RIESGOS XII. CONCLUSIONES XIII. RECOMENDACIONES XIV. REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS

7 I. INTRODUCCIÓN El presente proyecto tiene como principal propósito mejorar el control de los incidentes, problemas, cambios y actualizaciones en la infraestructura de las Tecnologias de la Informacion. Los cambios tecnológicos ocurren con gran rapidez, lo que tiene implicaciones importantes para el uso de los recursos y el buen desempeño en las áreas laborales. En la actualidad, la implementación de un Help Desk o comunmente conocido como Mesa de Ayuda, es establecido por las organizaciones con la modalidad de hacer más eficiente al personal, donde la objetividad, precisión, dependencia, comodidad y administración centralizada de requerimientos y problemas asociados a las plataformas informaticas son factores primordiales para la ejecución de las actividades empresariales. Estas modalidades, son la solución que se realizarán en el cliente Solinco S.A de C.V. quien es una organización que participa en el mercado de software, hardware y servicios de ingeniería. De este modo se detallará la implementación de Dexon Service Desk, la cual se llevó a cabo durante un periodo de 4 meses aproximadamente, garantizando la funcionalidad del hardware y software ante las necesidades actuales del cliente empresarial. 7

8 II. ANTECEDENTES Solinco S.A de C.V es una empresa de servicios de ingeniería y distribución de productos de diseño CAD/CAE/CAM. Fundada en el año 2002 en la ciudad de Querétaro, la empresa inicia como distribuidora de software de administración de sistemas, calidad y diseño asistido por computadora que integra software, hardware, capacitación y servicios de ingeniería, para las diversas empresas de los sectores de manufactura y construcción. La empresa cuenta con distintas áreas que trabajan en conjunto, de tal manera, que la fusión de las mismas, agiliza los procesos y actividades que emprende día con día. Actualmente, las áreas con mayor indicador de trabajo son: sistemas y soporte técnico, que tienen como misión fundamental, el diseño, implementación y mantenimiento de los elementos que constituyen la infraestructura de la empresa, así como la atención de las solicitudes de soporte técnico de los clientes externos y usuarios finales dentro de la misma. Con 11 años de actuación, Solinco S.A de C.V se consolida como distribuidor autorizado de Autodesk para la república mexicana y américa latina, contando con centros de atención en Querétaro, San Luis Potosí, Distrito Federal y Bogotá, Colombia. 8

9 III. JUSTIFICACIÓN Dexon Software contribuyó con Solinco S.A de C.V como facilitador para el otorgamiento de Service Desk license, cabe destacar, que la elección del software, fue por dos factores principales: a) Solinco S.A de C.V es único distribuidor autorizado a nivel nacional. b) Dexon Software cuenta con 13 certificados de procesos de ITIL, por lo cual Solinco consolida la calidad, cumplimiento y gestión del software adquirido. La implementación de Service Desk by Dexon en la empresa Solinco, se realizó con la finalidad de controlar eficientemente cada una de las actividades internas, relacionadas con la mejora de la calidad del servicio, ofreciendo a todos los clientes y usuarios una gestión completa de las solicitudes requeridas. La instalación de Service Desk by Dexon permite el desarrollo de proyectos bajo las recomendaciones de ITIL como: Figura 1.1 Desarrollo de procesos ITIL v3. 9

10 La mesa de ayuda permitirá reducir al mínimo el impacto que los incidentes causan en las operaciones dentro de la empresa, así mismo mejorará la seguridad de la información, teniendo un control mas estricto de los incidentes, problemas, cambios y actualizaciones en la infraestructura de TI. Toda esta información será de gran utilidad para los gerentes de la empresa, con ello se realizará el control e incremento de la productividad de los miembros de la organización. Figura 1.2 Interfaz gráfica de Service desk y etapas de procedimientos. 10

11 IV. OBJETIVOS El objetivo general del proyecto es proveer un servicio a todos los usuarios finales, estableciendo un punto único de contacto. La implementación de la mesa de ayuda tiene como finalidad administrar y supervisar la atención de solicitudes de usuarios, de tal forma que se les proporcione el apoyo en (operación, administración o solución) para elevar la productividad de las diversas áreas corporativas. Dicho objetivo se logra atravez de los siguientes objetivos específicos: Objetivos de Service Desk by Dexon : Resolver rápidamente las interrupciones de actividades. Mejorar la atención al usuario, repercutiendo en un mayor grado de satisfacción y fidelización del mismo. Registrar y dar seguimiento de incidencias. Integrar y administrar los cambios a través de la suma de los procesos y la tecnología en la organización. Identificar las áreas de oportunidad de mejora para la empresa. Objetivos de Solinco: Reducir interrupciones de trabajo en las áreas en operación. Mejorar en la seguridad de la información, teniendo un control estricto de los incidentes, problemas, cambios y actualizaciones en la infraestructura de TI. Mejorar en la calidad de los servicios. Reducir costos al promover un uso eficiente de los recursos y la tecnología. Automatizar tareas de soporte, lo que permite reasignar personal a otras áreas críticas del negocio. 11

12 V. ALCANCES Este proyecto tiene la finalidad de implementar la tecnologia de Service Desk o (Mesa de servicio), teniendo en cuenta los siguientes lineamientos: Pemitir la comunicación entre Solinco y sus clientes por medio del canal mas eficiente (web, voz, ) para cada caso en especifico. Restauración de servicios criticos en el menor tiempo posible. Estandarización de procesos y funciones con un manejo de incidentes y solicitudes en forma escalable, integrada y modular. Anticipación efectiva al impacto de los cambios, reduciendo fallas e inconcistencias en los servicios. Aseguramiento y planificacion de infraestructura de IT. Control de aplicaciones, recursos y sistemas disponibles. Monitoreo e informes que garanticen la integracion de los procesos del negocio, asi mismo otorgando la mejor relación costo-beneficio de forma oportuna y precisa. Optimización en el uso de los recursos de la compañía y clientes. Prestación de apoyo en la disiplina interna o externa de abastecimiento de los servicios de IT. Figura 1.3 Esquema general de interacción cliente-service desk. 12

13 VI. FUNDAMENTACIÓN TEÓRICA Concepto de Service Desk Punto unico de contacto (SPOC: Single Point Of Contact) entre la organización de TI y los usuarios del servicio. Fundamentalmente ejecuta el primer nivel de gestión del incidente, recibiendo, resolviendo o escalando incidentes ya sean relativos a fallos en el servicio o solicitudes de servicio. Service Desk no debe ser considerada como un proceso ITIL. En Fundamentos de ITIL Service Desk se considera como función no un proceso. Un Service Desk tiene varias funciones. Este provee a los usuarios un punto central para recibir ayuda en varios temas referentes a la computadora. El Service Desk típicamente administra sus peticiones vía software que permite dar seguimiento a las peticiones del usuario con un único número de Ticket. Esto también puede ser llamado "Seguimiento Local de Fallos" o LBT por sus siglas en inglés (Local Bug Tracker). En un Service Desk, el usuario notifica su problema, y este emite un ticket que contiene los detalles del problema; si el primer nivel es capaz de resolver el problema, el ticket es cerrado y actualizado con la documentación de la solución para permitir a otros técnicos de servicio tener una referencia. Si el problema necesita ser escalado, este será despachado a un segundo nivel. Para un Service Desk en específico, es necesario documentar para cumplir con los siguientes objetivos: Reducir la duración de las llamadas: Las llamadas recurrentes se pueden resolver más rápido y fácil con la elaboración de guías. Reducir el escalamiento de las llamadas: Si las soluciones de los problemas más complejos se documentan, en un futuro los agentes del Service Desk podrían resolverlos sin necesidad de canalizarlos. 13

14 Incrementar la consistencia de las soluciones: Un documento puede ser perfeccionado al mejorarlo continuamente, al utilizarse para solucionar problemas. También existen otros principios que sirven para intentar evitar errores al momento de la operación del Service Desk y es importante tomarlos en cuenta antes de implementar el sistema. Estos principios son: RCM: Root Cause Methodology. Esto implica evaluar las llamadas de los usuarios y así determinar las causas raíz del problema por medio de la administración del conocimiento previo. De esta manera será posible disminuir el tiempo promedio de servicio e incrementar el índice de resolución de problemas. FCR: First Contact Resolution: La solución de primer contacto significa que debemos pensar en que los usuarios, esperan su problema sea resuelto al primer contacto y en caso de ser necesario, pasar a un segundo nivel, siempre y cuando el contacto lo mantenga el usuario con el mismo miembro del equipo del Service Desk SLM: Service Level Management. Administración del nivel de servicio, este concepto describe que el objetivo principal del Service Desk de cumplir lo que indique el Acuerdo de Nivel de Servicio (ANS). De esta forma, las tareas, los recursos y la administración del área se basan también en este objetivo. El objetivo principal del Acuerdo de Nivel de Servicio es aclarar las expectativas de los usuarios, con respecto al servicio ofrecido por parte del Service Desk. Para lograrlo, algunas características para la definición de un Acuerdo de Nivel de Servicio deben ser: Cada elemento debe ser medible. Cada elemento debe ser muy específico. Entre mayor número de especificaciones y detalles, existe menos posibilidad de malentendidos y de expectativas no satisfechas. 14

15 Asegurar que cada área involucrada en el ANS tenga un representante en la elaboración y en la negociación. El proceso de elaboración es iterativo. Un borrador es creado por el grupo compuesto por los representantes. Después, los representantes lo muestran a sus grupos para discutir cambios, agregar detalles, clarificar elementos. Este proceso continua hasta que todos los grupos estén de acuerdo. Conforme a lo señalado, la productividad de los clientes es uno de los objetivos principales del Service Desk, el cual se logra manteniendo la disponibilidad de los sistemas y de las herramientas que utilizan al máximo su capacidad. 15

16 VII. PLAN DE ACTIVIDADES. Figura 1.4 Diagrama de Gantt 16

17 Figura 1.5 Diagrama de Gantt. Tiempos de ejecución. 17

18 VIII. RECURSOS MATERIALES Y HUMANOS Para el desarrollo de las actividades que se emplearon en la realización del proyecto, se enumera la lista de los recursos materiales y humanos utilizados, que garantizaron los resultados programados. Los costos de todos los recursos fueron omitidos por cuestiones administrativas de la empresa Solinco S.A de C.V. ÍTEM RECURSO CANTIDAD COSTO RECURSOS HUMANOS 01 Director de Proyecto Help Desk 1 02 Líder de Proyecto Dexon 2 03 Usuario responsable de operaciones Help Desk 1 RECURSOS MATERIALES 04 HP Z200 Workstation (Procesador Intel Core i3 CPU 3.20GHz 3.20GHz, Memoria RAM8.00, 500Gb HD Sistema operativo de 64 bits) 1 05 Windows Server 2012 Standard 1 06 Windows Sql Server 2012 Bussiness Intelligence 1 07 Software Dexon Service Desk 1 Total 8 Figura 1.6 Listado de Recursos Materiales y Humanos. 18

19 IX. DESARROLLO DEL PROYECTO El presente proyecto de implementación fue realizado bajo las instalaciones propias de Solinco S.A de C.V. Como parte del desarrollo del proyecto, se realizo el proceso de instalación y configuración de Windows Server 2012 versión Standard en el equipo WorkStation Z200 para el funcionamiento de Dexon Service Desk. Análisis y definición de requerimientos En esta sección se describen los requerimientos del usuario expuestos al equipo de desarrollo del proyecto, quien se encargo de levantar los requerimientos requeridos por los clientes finales. El proyecto consiste en llevar a cabo el manejo de reportes, administración y consultas, así mismo como el manejo de los módulos de Dexon Service Desk. El manejo de reportes contempla el registro en todas sus características, que identifican al usuario y problema que se está reportando con una situación técnica que impida el desarrollo de actividades en su área laboral. La administración de los diferentes catálogos de Dexon Service Desk, especifican el seguimiento referente a la atención de los reportes generados, permitiendo administrar en su totalidad las actividades que se han realizado para atender los reportes, permitiendo notificar a los usuarios del avance que tiene el reporte. Las consultas permitirán la toma de decisiones con respecto al desarrollo de la empresa. Roles y responsabilidades 19

20 Principalmente se consideran los papeles de los usuarios que estarán relacionados con el sistema, los cuales son los siguientes: Administrador: Define nuevas categorías de fallas y mantiene actualizado los catálogos de Dexon Service Desk. Dexon Service Desk: Registra los datos del problema técnico que presenta el usuario. Asesor: Tiene asignados los reportes de los usuarios, los atiende, da seguimiento y los soluciona, agregando el cierre de solución a la base de datos. Gerente: Consulta los indicadores de incidencia y atención de reportes para influir en la toma de decisiones. Infraestructura Solinco S.A de C.V El equipo WorkStation Z200 optimizado para la productividad en grandes masas, forma parte de la gama de equipos HP, diseñado con la confiabilidad y características comunes de diseño de sistemas; fue instalado siguiendo el manual de instalación del fabricante; la ubicación del equipo, que desempeñara la función de servidor, se acondiciono en el site de la empresa. Figura 1.7 Colocación del equipo Workstation Z200. Requerimientos de Windows Server

21 Antes de la aplicación y configuración, se verificaron los requerimientos necesarios para una óptima funcionalidad del software. El óvalo describe los requerimientos en la siguiente figura 1.8 Figura 1.8 Ficha técnica para la óptima instalación (cuadro comparativo). Aplicación y configuración de Windows Server 2012 Para la instalación de Windows Server 2012, como sistema operativo para el servidor, fue necesario introducir el DVD de instalación y el proceso se basó en la siguiente figura 1.9 Figura 1.9 Selección de idioma y aceptación de licencia Windows server

22 Figura 1.10 Proceso de instalación de Windows server 2012 Figura 1.11 Finalización de instalación de Windows server

23 Configuración del gestor de base de datos SQL Server 2012 Antes de la aplicación y configuración, se verificaron los requerimientos necesarios para una óptima funcionalidad del servidor de base de datos. El óvalo describe los requerimientos en la siguiente figura 1.12 Figura 1.12 Ficha técnica para la óptima instalación (cuadro comparativo). Aplicación y configuración de Sql Server 2012 B.I Microsoft SQL Server es una plataforma de base de datos que se utiliza en el procesamiento de transacciones en línea (OLTP) a gran escala, el almacenamiento de datos y las aplicaciones de comercio electrónico; es también una plataforma de Bussiness Intelligence para soluciones de integración, análisis y creación de informes de datos. Figura 1.13 Diagrama de componentes de SQL Server. 23

24 La instalación de SQL Server se realizó, como complemento principal para la interacción con el software Dexon Service Desk. El montaje del gestor de base de datos, así como las opciones de ayuda a elegir se enumeran de la siguiente manera: planeamiento, instalación, mantenimiento, herramientas, recursos, avanzadas y opciones. La figura 1.14 y 1.15 muestra el proceso inicial de establecimiento de dichas opciones. Figura 1.14 Inicio de instalación SQL Server Figura 1.15 Establecimiento de complementos SQL Server. Se seleccionó la opción de Nueva instalación independiente de SQL Server o agregar características a una instalación existente. Esta opción mostrará la ventana Reglas auxiliares del programa de instalación, la cual 24

25 se encargará de identificar problemas que puedan surgir al momento de empezar a instalar los archivos auxiliares de instalación. Figura 1.16 Reglas auxiliares del programa de instalación. Después de la validación de las reglas auxiliares, se ingresó la clave del producto, así como la aceptación de los términos de licencia, y actualizaciones de productos. 25

26 Figura 1.17 Validación de producto y términos de licencia. Figura 1.18 Comprobación y configuración de reglas auxiliares. 26

27 Después, en el siguiente rol de instalación, se seleccionó la opción de características idóneas de SQL Server. Estas características compartidas se instalaron dentro de un ámbito definido. El ámbito definido abarca todas las instancias tanto motores de bases de datos, replicación análisis, reportes, conectores SDK (kits de desarrollo de software que contienen archivos de cabeceras, bibliotecas, herramientas), servicios de datos entre otras cosas. Tras haber seleccionado los diversos roles de SQL Server, el programa instalador comprobó las reglas cumplidas y el sistema mostró la ventana de configuración de instancia. En esta ventana, se creó la instancia MSSQLSERVER (directorio raíz de almacenamiento de datos). Figura 1.19 Instalación de características SQL Server. Figura 1.20 Reglas cumplidas y directorio raíz de almacenamiento SQL Server. 27

28 En la siguiente sección de la instalación, se comprobó el espacio ideal en el disco duro, así como las especificaciones de cuentas de servicios e intercalación. La recomendación por parte del fabricante, especifica utilizar una cuenta diferente para cada servicio, así como la contraseña de acceso para cada uno. Figura 1.21 Validación de espacio en disco duro y cuentas de servicios. Tras finalizar la configuración de cuentas y contraseñas, el siguiente paso es la configuración del motor de base de datos, en la cual se creó una contraseña para la autenticación de los administradores de SQL Server. El siguiente rubro en la configuración del gestor de base de datos, es la selección del modo de servidor; la elección de esta configuración permite el acceso sin restricciones a los usuarios mediante el alta o baja de los mismos. Tras realizar las modificaciones necesarias, la media de instalación, mostró la configuración de Reporting Services, la cual nos permite instalar y modificar el servidor de informes en modo nativo y siendo operable tras completar la instalación. La distribución del cliente en el rubro Distributed Replay Client, especifica el controlador y los directorios correspondientes para SQL server. 28

29 Figura 1.22 Autenticación de motor de base de datos, gestor de usuarios, servicios de reporte y distribución de privilegios de usuarios. Finalmente en esta sección, se especificó el nombre del controlador correspondiente a los directorios de datos para el control de distribución; esta acción nos llevó a la verificación de errores, en los cuales se validaron las selecciones configuradas. Esta opción, es completamente opcional, sin embargo es recomendable para poder ayudar en la mejora de las futuras versiones SQL Server. Las reglas de configuración de instalación, fueron mostradas por el sistema instalador con la leyenda: estado correcto, las cuales al presionar el botón siguiente, fueron mostradas con desglose de árbol y listas para instalar. La ultima ventana únicamente especifica el proceso de instalación, el cual duro algunos minutos y tras concluir todos los procesos 29

30 especificados, nos apareció la ventana de operación completada, indicando que la instalación de SQL Server 2012 se completó correctamente. En esta última ventana se redactó el resumen de las características instaladas, estado y documentación para leer el archivo de registro. Con esto se concluyó la instalación del gestor de base de datos, con el cual podremos conectar con el software Dexon Service Desk. Figura 1.23 Proceso final de instalación de SQL Server 2012 B.I. 30

31 Configuración de Software Dexon Service Desk Tras haber concluido la instalación y configuración de SQL Server, se realizó la instalación del agente Dexon Service Desk. La instalación del software, se ejecutó bajo los parámetros establecidos por el fabricante. Dexon Service Desk, encargado de la administración de servicios de atención y soporte a usuarios finales influye como principal gestor implementador de la mesa de ayuda. Su estructura permite la conexión entre los bienes, servicios e infraestructura de la empresa. La figura 1.x muestra el proceso de instalación de los servicios de Dexon Service Desk. Figura 1.24 Inicio de instalación de servicios Dexon. 31

32 Figura 1.25 Proceso de instalación de servicios Dexon. Figura 1.26 Instalación completa de servicios Dexon. 32

33 La instalación completa de Dexon Service Desk ejecuta un proceso en el equipo llamado Agente.exe, el cual indica que el software fue instalado correctamente. Figura 1.27 Proceso de ejecución de servicios Dexon. Validación de archivos Dexon Service Desk La instalación del agente en el Servidor Windows Server 2012, tiene predeterminado el destino de archivos en la ruta: C:\Windows\SysWOW64\dat\Dexon\Agent 33

34 software. En esta ruta se encontrara el conjunto de archivos que conforman el Figura 1.28 Archivos instalados por Dexon Service Desk. Del mismo modo se creó un servicio llamado DexonAgent, el cual se visualiza mediante el monitor de servicios de Windows Server Figura 1.29 Servicio creado tras la instalación de Dexon. 34

35 Conexión con gestor de base de datos. En esta fase se inició la conexión con el gestor de base de datos. La base de datos fue proporcionada por la matriz Solinco S.A de C.V en Bogotá, Colombia, conteniendo todos los parámetros requeridos para la ejecución de Dexon Service Desk. Figura 1.30 Conexión con el servidor SQL Server Figura 1.31 Selección de archivo ODBC para SQL Server

36 Figura 1.32 Tablas existentes en la base de datos. Puesta en marcha de Dexon Service Desk La ejecución de Dexon Service Desk presento el ingreso al sistema principal para el manejo de las diferentes herramientas existentes en el software. Figura 1.33 Ventana principal del aplicativo. 36

37 Las opciones principales del aplicativo se conforman distribuidas en las siguientes pestañas del menú: Figura 1.34 Menú principal de trabajo. Pestaña de reportes. Dexon Reports, es la herramienta que permite realizar reportes avanzados basándose en la información administrada por la base de datos. Es una forma rápida de consultar el estado actual de los inventarios, la mesa de ayuda y cualquier información proveniente del conjunto de datos. Figura 1.35 Herramientas de reportes. 37

38 Árbol de reportes. En este panel se almacenan todos los reportes elaborados previamente. El desglose del árbol de reportes cuenta con las características de generar un nuevo reporte, guardar, editar, eliminar, exportar e importar desde un archivo. Figura 1.36 Desglose de árbol de reportes. Figura 1.37 Consulta de activo. Figura 1.38 Resultado de la consulta. 38

39 Pestaña Mi Trabajo (Service Desk) Esta pestaña consiste en un módulo a través del cual, el usuario puede acceder a los incidentes y solicitudes que han sido creados por el mismo, obteniendo un mecanismo de administración especifico del área de trabajo correspondiente. Figura 1.39 Acceso a los incidentes generados. Panel de casos asignados. El desglose de los árboles My request y My work, agrupan los casos que se han reportado y se clasifican según la categoría y estado. Figura 1.40 Casos asignados. 39

40 Detalle de caso El siguiente panel muestra la información de los casos, datos relacionados y el historial del mismo. La clasificación de los mismos se desglosa de la siguiente manera: Categoría: Es una clasificación jerárquica general del caso y a partir de este se define la estructura que llevará su gestión. Prioridad: Determina el orden de atención con que se atenderá el caso (mayor, alto, medio, bajo). Tipo: Clasifica a los casos en incidente (daño, perdida, requerimiento, solicitud, cambio). Estado: Describe el estado actual del ciclo de vida del caso (abierto, ejecución primer nivel, ejecución segundo nivel, pendiente por el usuario, pendiente por el proveedor, solucionado, cerrado y cancelado). Fuente: Describe el canal por el que se generó el caso (teléfono, correo electrónico). Descripción: Define la razón por la cual se reportó el caso (falla de aplicación o daño físico en equipo). Figura 1.41 Descripción de casos. 40

41 Ejecución de Dexon Service Desk Para la generación de un nuevo caso, se ingresó a un nuevo formulario en el sistema Dexon Service Desk, en el cual se seleccionó del árbol de incidentes la categoría de software. Por defecto se cargó el dato de Incidente. El ingreso al incidente hizo la apertura de un nuevo estado abierto, el cual se seleccionó la fuente del incidente, así como la descripción de la situación. La sección de urgencia e impacto debe ser indicada para que el sistema cargue automáticamente la prioridad. Finalmente se ingresó los datos relacionados del incidente en curso, comentarios del problema y apertura del caso para su resolución. incidente. Las figuras 1.42 se muestran el proceso de la apertura al nuevo Figura 1.42 Apertura de nuevo incidente. 41

42 Figura 1.43 Apertura de nuevo incidente. Figura 1.44 Descripción del incidente. 42

43 Figura 1.45 Relación de los datos al problema. Figura 1.46 Comentario al problema reportado. Figura 1.47 Incidente abierto para su solución. 43

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