FUNDACIÓN HOSPITAL INFANTIL UNIVERSITARIO DE SAN JOSÉ

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1 PÁGINA 1 de 6 1. IDENTIFICACION DEL CARGO Nombre del Cargo Nivel del Cargo Área o Dependencia Cargo superior inmediato Cargos subordinados Analista de Soporte - Help Desk Operativo Profesional Sistemas Líder de Proyecto Tecnológico No 2. UBICACIÓN DEL CARGO EN EL ORGANIGRAMA Subdirección Administrativa y Financiera Coordinador de Sistemas Líder de Proyecto Tecnológico Help Desk 3. OBJETIVO DEL CARGO : Recepcionar y atender todas las solicitudes de usuario que sean dirigidas al área a través de la mesa de ayuda, priorizando, escalando y gestionando los casos de manera organizada, clara y documentada. Asesorar a los usuarios en el uso de las herramientas y tareas básicas pertinentes al área.

2 PÁGINA 2 de 6 4. REQUISITOS DE FORMACION Y EXPERIENCIA: Secundaria Nivel Académico Requerido Técnico Tecnólogo Profesional Estudiante de Ingeniería de Sistemas o Ingenierías afines últimos semestres. Postgrado Conocimientos Básicos Esenciales Conocimientos en sistemas operacionales, bases de datos y redes. Experiencia No indispensable 5. ENTORNO OPERATIVO Interno: Todas las áreas del hospital Externo: Proveedores 6. COMPETENCIAS ESPECÍFICAS No. FUNCIONES GENERALES ACTIVIDADES O CONDUCTAS ASOCIADAS Recibir las solicitudes de los usuarios que se realizan al área, clasificarlas, priorizarlas y gestionarlas. Atender las solicitudes de los requerimientos tecnológicos y de software aplicativo en un primer nivel de atención con el objetivo de filtrar los requerimientos antes de ser escaladas a los demás agentes. Recibe todas las solicitudes de usuario ya sean escritas, telefónicas o personales que se realicen al área, las clasifica, prioriza y/o escala según el nivel de criticidad para su respectiva atención y solución. Las demás definidas por su jefe inmediato de forma verbal y no verbal que contribuyan al cumplimiento del objetivo del cargo. Diagnóstica los fallos en conexión de equipos de cómputo e impresoras, y asesora a los usuarios en las conexiones de los equipos. Asesora a los usuarios en la configuración de impresoras. Asesora a los usuarios en el manejo básico de los distintos aplicativos. Guía a los usuarios en el manejo de los periféricos de la institución. Realiza cambios de contraseñas de las credenciales de los distintos aplicativos.

3 PÁGINA 3 de 6 No. FUNCIONES GENERALES ACTIVIDADES O CONDUCTAS ASOCIADAS Administrar los usuarios de los diferentes aplicativos de la institución Realizar reportes e informes estipulados por el área. Ejecutar labores de apoyo administrativo área. Atender disponibilidad de soporte técnico fuera de horario, cuando esta función le sea asignada. al Diagnostica y reporta bloqueos de bases de datos. Asesora en los procesos del uso general del sistema de información clínico. Administra, crea y entrega usuarios de los aplicativos de la institución: Correo institucional, Intranet y telefonía. Envía los informes y reportes de algunos aplicativos de la institución, solicitados por las distintas áreas. Los aplicativos que actualmente poseen reportes definidos son los siguientes: Llamados de enfermería, Kawak y Canales de Datos. Administra los recursos de papelería del área, (solicitar a compra los insumos como papelería, carpetas, bolígrafos y demás elementos que el área requiera). Verifica que todos los formatos y hojas de vida de los equipos del área estén actualizados y diligenciados correctamente. Atiende todas las llamadas que se realicen al celular de soporte, tomando los requerimientos, y dando una información clara, pertinente y concisa a los usuarios. Atiende las solicitudes en el menor tiempo posible, los diagnósticos telefónicos no deben superar los 30 minutos y en caso de desplazarse no debe superar más de 1 hora después de realizado el diagnóstico pertinente. Lleva durante el tiempo de disponibilidad los elementos suministrados por el hospital con el objetivo de atender cualquier evento desde el lugar en el que se encuentre. 7. COMPETENCIAS ORGANIZACIONALES Servicio al cliente con orientación a la calidad Trabajo en equipo Tener Calidez y sensibilidad por comprender y satisfacer las necesidades o exigencias de nuestros pacientes, demostrar el deseo de ayudar y servir a sus familias. Esforzarse por conocer y resolver los problemas de los clientes internos y externos y todos aquellos que cooperen relación institución cliente. Explora nuevas necesidades de los clientes (usuarios) y busca la forma de satisfacerlas. Comprende las necesidades de las personas y demuestra interés por resolverlas. Canaliza las necesidades de los clientes (usuarios) hacia las instancias que puedan solucionarlas. Posee un trato cordial y amable con el cliente (usuario) y se interesa por él como persona. Identifica claramente los objetivos

4 PÁGINA 4 de 6 Manejo de la Información Gestión del conocimiento Disposición para trabajar con otros, de manera cooperada, asertiva y transparente en la consecución de una meta común, anteponiendo los intereses del equipo sobre los propios Organizar adecuadamente la información y garantizar que esta sea accesible solamente para aquellos autorizados a tener acceso. Capacidad para reunir, emplear y compartir el conocimiento y la experiencia. Coordinar, comunicar, establecer metodologías y controlar el conocimiento que fluye en la institución, tener amplio conocimiento de los temas del área del cual se es responsable; comprender la esencia de los aspectos complejos para transformarlos en soluciones prácticas y operables para la institución. del equipo y orienta su trabajo. Interactúa con los demás miembros del equipo en términos de buen trato, ayuda mutua y colaboración favoreciendo un ambiente de trabajo adecuado. Realiza las actividades requeridas para contribuir al logro de los objetivos comunes. Asume como propios los desaciertos del equipo. Reconoce y valora el aporte de los demás. Utiliza la información de que dispone única y exclusivamente para el ejercicio de sus funciones. Utiliza todos los medios a su alcance, para garantizar la más estricta confidencialidad respecto de la información de que dispone. Advierte del deber de confidencialidad y secreto a cualquier persona que por su relación con él, deba tener acceso a la información. Se abstiene de reproducir, modificar, hacer pública o divulgar a terceros la información de que por el ejercicio de sus funciones dispone o conoce. Genera y desarrolla ideas que promueven una transformación funcional en su área. Genera ideas que permitan mejorar su ámbito de trabajo. Comparte logros y experiencias y se abre al conocimiento de los otros, con el fin de alcanzar los objetivos del área. Promueve ideas que contribuyan a mejorar el conocimiento y desempeño de sus colaboradores. Ética y valores Sentir y obrar consecuentemente con los valores morales, las buenas costumbres y prácticas profesionales, respetando las políticas institucionales. Respeta y hace respetar las pautas de trabajo establecidas por el hospital. Desafía a otros a actuar de acuerdo con valores y creencias. Es abierto y honesto en lo

5 PÁGINA 5 de 6 relacionado con su trabajo. Reconoce los errores y asume la responsabilidad. Conoce y pone en práctica los valores institucionales. 8. COMPETENCIAS TRANSVERSALES Orientación a Resultados Comunicación Asertiva Trabajo con Seguridad Capacidad para dirigir sus acciones hacia el cumplimiento total de los objetivos establecidos tanto a nivel personal como del área de trabajo. Asume retos más allá del nivel exigido para mejorar en calidad y resultados. Es el conjunto de habilidades que posibilita la participación apropiada en situaciones comunicativas específicas. Es la capacidad de escuchar, hacer preguntas, expresar conceptos e ideas de forma efectiva, exponer aspectos positivos, la habilidad de saber cuándo y a quién preguntar para llevar adelante un propósito. Prever la ocurrencia de accidentes e incidentes mediante prácticas seguras de trabajo, siguiendo todas las directrices impartidas al respecto por la Institución Realiza las funciones y cumple los compromisos organizacionales con eficacia y calidad. Cumple con oportunidad en función de estándares, objetivos y metas establecidas por la entidad, las funciones que le son asignadas. Ayuda a logro de los objetivos articulando sus actuaciones con los demás. Coordina adecuadamente el lenguaje corporal con el lenguaje oral en las situaciones de comunicación interpersonal. Mantiene una actitud receptiva ante las opiniones, ideas y demandas de sus interlocutores. Selecciona, conoce y aplica correctamente los códigos y canales de comunicación según las situaciones. Adecua el mensaje a los receptores, en función de los objetivos perseguidos. Observa en el ejercicio de las funciones las medidas de bioseguridad establecidas por la Institución, para evitar accidentes de trabajo y enfermedades profesionales. Utiliza los elementos de protección personal establecidos para garantizar la seguridad en el trabajo. Segrega adecuadamente los residuos de acuerdo con el código de colores. Participa y promueve las buenas

6 PÁGINA 6 de 6 Autocontrol Autocontrol es la capacidad de mantener las propias emociones bajo control y evitar reacciones negativas ante provocaciones, oposición u hostilidad por parte de otros o cuando se trabaja en condiciones de estrés. Igualmente, implica la resistencia en condiciones constantes de estrés prácticas con respecto a normas de bioseguridad y manejo de residuos. Sabe mantener la calma ante una tensión habitual que se produce en su trabajo, manteniéndose alejada del desencadenante de sus emociones. Sabe mantener un lenguaje y tono de voz adecuado en las conversaciones a pesar de las quejas y/o provocaciones de los otros. Sigue funcionando bien o responde constructivamente a pesar del estrés. Capacidad Resolutiva Actuar rápidamente ante dificultades o problemas que surgen en el día a día de las actividades. Supone actuar proactivamente cuando ocurren desviaciones o dificultades sin esperar a efectuar todas las consultas en la línea jerárquica, evitando así el agravamiento de problemas de importancia menor. Implica también la capacidad de proponer mejoras, sin que haya un problema concreto que deba ser solucionado. Ejecuta rápidamente las acciones Ejecuta rápidamente las acciones necesarias para resolver pequeñas dificultades o problemas que surjan en el día a día. Toma decisiones ágil y rápidamente ante situaciones de urgencia (sin esperar que nadie le diga lo que tiene que hacer) Propone mejoras aunque no haya un problema concreto que solucionar. No traspasa el problema, lo asume y propone soluciones.

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