Planificación y Explotación de Sistemas Informáticos Curso 06/07. TEMA 2 ITIL para la gestión de servicios informáticos

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1 Planificación y Explotación de Sistemas Informáticos Curso 06/07 TEMA 2 ITIL para la gestión de servicios informáticos 1

2 Índice Introducción Modelo de servicios Soporte de servicios Entrega de servicios T2-2

3 Introducción ITIL: Information Technologies Infraestructure Library Conjunto de buenas prácticas de dirección y gestión de servicios de tecnologías de la información, desarrollado por la OGC (Office of Goverment Commerce) del UK Norteamérica. Estándar mundial. Implantaciones ejemplo: IBM, HP, Microsoft, British Airways. Mejores Prácticas : concepto establecido por las profesiones médicas, se utilizan para describir el trabajo sólido, respetable y actualizado que se realiza en un campo. Si un profesional sigue los estándares de mejores prácticas quiere decir que es consciente de las últimas investigaciones y permanentemente ofrece a sus clientes todos los beneficios que se derivan de los conocimientos, tecnologías y procedimientos más recientes. T2-3

4 Infraestructura TI Hardware Software Comunicaciones Procedimientos Documentación Personas T2-4

5 Qué es ITIL? La aplicación de la ciencia de gestión a las infraestructuras de tecnologías de la información, recogida en una colección de libros que reúnen las mejores prácticas de la industria en materia de administración de servicios TI. Principios: ITIL trata sobre los procesos que deben realizarse dentro de la organización para que la gestión y operación sobre las infraestructuras promocione un servicio óptimo a los clientes con unos costes justificables. T2-5

6 Beneficios Mejorar la administración de activos Reducir el riesgo en los cambios Reducción del número de cambios no exitosos Productos de software consistentes Software liberado con un mínimo de errores Reducir el tiempo promedio de solución a incidentes Identificación temprana de problemas potenciales Pronósticos precisos del comportamiento de los sistemas con base en su capacidad T2-6

7 Beneficios Tiempo de caída minimizado Recuperación de los sistemas de TIC de una manera controlada Lograr un nivel de servicio específico, consistente y cuantificable Información exacta para determinar el costo de propiedad (TCO) y soportar las decisiones de inversión Aseguramiento de calidad en los servicios de TIC y del negocio Niveles sostenidos de entrega de servicios Continuidad en los servicios y por consiguiente en el negocio T2-7

8 Beneficios Ejemplos Tiempo medio de sustitución de un PC averiado reducido a 2 h => mayor satisfacción de los usuarios Garantizar que la caída en un servidor corporativo no supere los 5 minutos y no haya más de 3 caídas al año => mayor satisfacción de los usuarios Ahorro de un 20% en consumibles => mayor satisfacción de los directivos y los accionistas Obtención certificado ISO 9000 => mayor satisfacción de los clientes T2-8

9 Inconvenientes Proyecto implantación ITIL, requiere Tiempo Dinero Un cambio de cultura Burocratización excesiva T2-9

10 Por qué interesa conocer ITIL? Los directores de TI lo están tomando como base para organizar la prestación de servicios TI en su organización. Grandes organizaciones ya lo han adoptado. Para los proveedores externos, supone un valor añadido en su oferta T2-10

11 Qué es un servicio? En economía, el equivalente no material de un bien. La prestación de un servicio no resulta en posesión. Atributos: Intangible Pérdida en tiempo (no prestación) Falta de homogeneidad (no repetible en el tiempo) Fluctuaciones de la demanda Implicación del comprador T2-11

12 Infraestructura, Servicios TI, Servicios de negocio T2-12

13 T2-13

14 Modelo de servicios Visión del servicio PROCESOS PROCEDIMIENTOS TAREAS T2-14

15 Modelo de servicios T2-15

16 Áreas Soporte al servicio se centra en asegurar que el cliente, externo o interno, recibe el servicio adecuadamente, y que éste se gestiona internamente de la mejor forma posible. Entrega del servicio trata todos los aspectos de la administración de los servicios de soporte y mantenimiento que se prestan al cliente. Planificación de la implantación proporciona una guía para determinar las ventajas de implantar ITIL en una determinada organización. T2-16

17 Áreas Administración de aplicaciones ofrece un conjunto de buenas prácticas para la gestión de todo el ciclo de vida de las aplicaciones, centrándose sobre todo en definición de requisitos e implementación de soluciones. Administración de la infraestructura TIC se centra en la gestión de la administración de sistemas (máquinas, redes, sistemas operativos...). Administración de la seguridad se centra en el proceso de implementar requerimientos de seguridad. Relaciona las áreas ITIL de soporte y entrega de servicio. Administración de activos software proporciona las pautas necesarias para la gestión del software utilizado en la organización, ya sea adquirido o de desarrollo propio. T2-17

18 Definiciones Calidad: la totalidad de características de un producto o servicio que definen su capacidad para cumplir una necesidad establecida o implícita. Proceso: serie de actividades cohesionadas dirigidas a conseguir un cierto objetivo. Servicio TI: un paquete lógico de servicios que una organización TI ofrece, proporciona y soporta para satisfacer las necesidades de sus clientes. Gestión de servicios TI: la suma total de la gestión y operaciones comerciales sobre la infraestructura TI. Ej. Entrega y soporte de servicios TI. T2-18

19 Perspectivas Qué servicio de negocio requiere un proveedor para proporcionar el soporte adecuado a los usuarios Entrega Servicios TI Soporte Servicios TI Asegurar que el cliente tiene acceso a los servicios apropiados para soportar las funciones de negocio Gestión aplicaciones Perspectiva negocio Gestión infraestructura Entender y mejorar los servicios TIC como parte integral de un requisito general de negocio para una gestión global del mismo. T2-19

20 Perspectiva de negocio Estos procesos están orientados a ayudar a los administradores del negocio a entender la provisión de servicios de TIC. Adminsitración de continuidad del negocio Alianzas y Outsourcing Sobrevivir al Cambio Alineación del negocio y TIC T2-20

21 Áreas ITIL ENTREGA SERVICIOS Service Delivery Nivel táctico Service Level Management Financial Management Capacity Management Availability Management Contingency Planning SOPORTE SERVICIOS Service Support Nivel operacional Gestión de la configuración Help Desk Gestión incidencias Gestión de problemas Gestión del cambio Control versiones SW T2-21

22 Entrega de servicios Estos procesos se encargan de observar las necesidades que tiene el negocio de servicios de TIC, cuidando la calidad con que estos son entregados La calidad de un servicios debe ser cuantificable y alcanzable, esto se logra a través de establecer los acuerdos del nivel de cada servicio y están sustentados en la información que proporcionan otros procesos tales como la capacidad de los recursos que están involucrados en los servicios, la disponibilidad calculada y la medida, con sus relaciones entre sí y las causas de incumplimiento en tal caso que se presente. T2-22

23 Soporte de servicios En este segmento de procesos, la preocupación esta dirigida al acceso que tienen los usuarios a los servicios que soportan sus funciones en el negocio. Los usuarios de cada uno de los servicios de TIC que se entregan en la organización requieren de un soporte para su correcta operación y atención cuando se producen fallos T2-23

24 Soporte de servicios Administración del Incidentes Administración de problemas Administración de versiones Administración de Cambios Administración de Configuración T2-24

25 Gestión de la configuración Objetivos: Proporcionar información sobre la infraestructura TI a todos los procesos y al gestor de TI (dir/resp. Informática) Proporcionar control sobre la infraestructura monitorizando y recopilando información sobre: Todos los recursos necesarios para prestar los servicios Estado e historial de todos los elementos de configuración (ítems) Las relaciones entre elementos de configuración T2-25

26 Gestión de la configuración Tareas: Identificación y etiquetado Gestión de la información Verificación Control Mantener una BD con todos los elementos (programas, dispositivos, PCs, servidores, etc.) que se necesitan para cada servicio, perfectamente inventariados, y descritos por sus relaciones con otros elementos además de por sus atributos. T2-26

27 Help-Service Desk Objetivos: Ser el primer punto de llamada para llamadas, preguntas, solicitudes, comentarios, notificaciones relativas a TI en la organización. Restaurar el servicio tan pronto como sea posible Gestionar el ciclo de vida de las incidencias (detección, comunicación, registro, priorización, asignación, acción y cierre) Dar soporte a las actividades de negocio Generar informes, para su comunicación y escalamiento. T2-27

28 Help-Service Desk Diferentes organizaciones del servicio de soporte: Call center (Centro Atención a Usuarios): grandes volúmenes de llamadas Help desk: resolución de incidencias Service desk (soporte al servicio): Administración de incidencias Administración del cambio y versiones Administración de configuración Administración del servicio T2-28

29 Gestión incidencias Objetivos: Restaurar el servicio tan pronto como sea posible Minimizar el impacto en las operaciones del negocio Asegurar que se consiguen los mejores niveles de servicio Incidencia: cualquier evento que no es parte de las operaciones normales de un servicio y causa o puede causar una interrupción o reducción de la calidad de ese servicio Problema: causa desconocida de uno o más incidencias Prioridad= Impacto en el negocio + Urgencia / Efecto sobre las fechas de finalización de actividades Reporting: revisiones periódicas T2-29

30 Gestión de problemas Objetivos: Estabilizar los servicios TI Minimizando las consecuencias de los incidentes Eliminando las causas de las incidencias Previniendo incidentes y problemas Mejorar la productividad en el uso de recursos Tareas: Control de problemas Prevención proactiva Identificación de tendencias Revisiones post-implantación T2-30

31 Gestión del cambio Objetivo: Asegurar que se usan métodos y procedimientos estandarizados para manejar los cambios, buscando minimizar el impacto de los incidentes relacionados con el cambio y que degradan la calidad del servicio. Tareas: Registrar y documentar cambios. Evaluar el impacto, coste, beneficio, requisitos de recursos y riesgos asociados al cambio. Justificar el cambio y obtener las aprobaciones. Gestionar y coordinar las implementaciones del cambio. Monitorizar e informar del avance de la implementación. Revisar y cerrar las solicitudes de cambio (RFC: Request For Change) T2-31

32 T2-32

33 Control de versiones SW Objetivo: Tener una visión global de los cambios en un servicio TI para asegurar que todos los aspectos de una versión, técnicos y no técnicos, se consideran juntos. Entornos: Desarrollo, Test, Producción Terminología DSL: Definitive Software Library: Librería física o repositorio de almacenamiento donde se guardan las copias maestras de las versiones software autorizadas. T2-33

34 Control de versiones SW Terminología Versión: una colección de cambios autorizados en un servicio TI. Tipos de versiones: Delta: incremental. Sólo se incluyen las modificaciones con respecto a la última versión Completa: todos los componentes de la versión se construyen, prueban, distribuyen e implantan juntos Paquete: Empaquetados de versiones individuales (tanto completas como deltas) T2-34

35 Áreas ITIL ENTREGA SERVICIOS Service Delivery Nivel táctico Service Level Management Financial Management Capacity Management Availability Management Contingency Planning SOPORTE SERVICIOS Service Support Nivel operacional Gestión de la configuración Help Desk Gestión incidencias Gestión de problemas Gestión del cambio Control versiones SW T2-35

36 Entrega de servicios. Service Delivery Alinear los servicios TI con las necesidades actuales y futuras de los clientes. Desarrollar y mejorar la calidad de los servicios prestados. Reducir el coste a largo plazo de la provisión de servicios TI. T2-36

37 Service Level Management Gestión del nivel de servicio Objetivos: asegurar que los acuerdos a nivel de servicio (SLA) o los contratos se cumplen, asegurando además que el impacto de las incidencias sobre la calidad del servicio se reduce al mínimo Definiciones SLA: Acuerdo escrito entre un proveedor y un cliente en el que se documenta los niveles de servicio para un servicio T2-37

38 Service Level Management Contenidos del SLA Introducción: título, descripción del acuerdo y los servicios, implicados, firmas, fechas, ámbito, responsabilidades Horario de servicio: horario diario, horario extra Disponibilidad: normalmente porcentaje de horas de prestación del servicio sobre el horario del servicio de negocio Fiabilidad: tiempo medio entre fallos o incidentes del sistema (MTBF o MTBSI) Soporte: horario del servicio de soporte, tiempos de respuesta ante incidentes, etc. Productividad. Ej: nº de transacciones x ut, nº usuarios concurrentes, volumen de datos transportados por la red, etc. Planes de continuidad y seguridad Fórmulas de imputación de costes Incentivos/penalizaciones T2-38

39 Financial Management Gestión financiera Objetivo: proporcionar una administración efectiva en costes de los recursos e infraestructura TI usada en los servicios TI Procesos básicos Presupuestación: predecir costes para un periodo Contabilización: calcular los costes incurridos Imputacion/ Facturación : recuperar lo gastado T2-39

40 Capacity Management Gestión de la capacidad Objetivo: asegurar que la capacidad de la infraestructura TI concuerda con las necesidades de negocio, de forma efectiva, tanto en costes como en tiempo T2-40

41 Capacity Management Proceso: Monitorizar el rendimiento y productividad de los servicios TI y los componentes de infraestructura Afinar (tuning) la infraestructura para obtener un mejor rendimiento Entender la demanda actual para realizar predicciones sobre requisitos futuros Influenciar en la demanda de recursos, quizás en conjunción con Finanzas Elaborar un plan de capacidad que permita al proveedor de servicios TI proporcionar los servicios con la calidad definida en los SLA T2-41

42 Capacity Management Actividades: Analizar/Planificar Afinar (tuning) Implementar Monitorizar Analizar/Planificar.. T2-42

43 Service Continuity Management Objetivo: Asegurar que pueden restaurarse los servicios de TI en los tiempos preestablecidos, después de una incidencia grave Evitar: Pérdidas económicas Daños en la reputación Incumplimientos legales/regulatorios Solución Identificar riesgos Diseñar plan de contingencia Asegurar los mecanismos de invocación de los plantes de contingencia y continuidad T2-43

44 Availability Management Objetivo: Optimizar la capacidad y disponibilidad de la infraestructura, servicios y organización TI para entregar un nivel de disponibilidad sostenible que asegure que se cumplen los objetivos de negocio. Una gestión efectiva de la disponibilidad influye positivamente en la satisfacción de los clientes y determina la reputación del negocio en el mercado. Ámbito: diseño, implementación, medición y administración de la disponibilidad de la infraestrucutra de TI para asegurar que se cumplen los requisitos de negocio T2-44

45 Availability Management Terminología: Disponibilidad: capacidad de un servicio o componente para realizar su función en un instante determinado o durante un periodo de tiempo dado. Fiabilidad: ausencia de errores Mantenibilidad: capacidad de un componente para ser conservado o restaurado a estado operacional. Seguridad: confidencialidad, integridad y disponibilidad (CIA) T2-45

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