Atención al Cliente PROGRAMA DEL CURSO.

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1 Atención al Cliente A la finalización de este curso el alumno estará preparado para acometer una correcta atención al cliente, comprender las necesidades que éste tiene y cubrirlas de la mejor manera posible. Conocer la importancia que una comunicación satisfactoria tiene en el desarrollo de un trabajo, dando en todo caso una importancia máxima a la calidad en el ámbito laboral. Dirigido a: Dirigimos este curso a todas aquellas personas que realizan su labor profesional en el ámbito de la atención al cliente y están interesadas en conseguir que ésta se lleve a cabo de la mejor forma posible, para nosotros y los que nos rodean. Requisitos: No se requieren conocimientos previos. PROGRAMA DEL CURSO TEMA 1. LA ORGANIZACIÓN Y EL CLIENTE. Desde una visión de las organizaciones actuales, aprenderemos la importancia que el cliente esta adquiriendo en todas ellas, convirtiéndose en el punto central de cualquier política o planificación estratégica. 1. LA ORGANIZACIÓN. Modificaciones en la organización. Estrategias para el cambio. Estrategias culturales. Estrategias organizacionales. Estrategias operativas. 2. EL CLIENTE. Legislación. Derechos del cliente. El cliente. 3. LA ORGANIZACIÓN Y EL CLIENTE. Conceptos básicos sobre la atención al cliente. Factores principales en la atención al cliente. Atención al cliente, buscando la satisfacción. 1

2 La inteligencia emocional y la atención al cliente. La gestión acertada de las emociones. La inteligencia emocional y el cliente. 4. Ejercicios TEMA 2. La comunicación verbal. Tomar conciencia de la importancia de la comunicación verbal tanto en el ámbito personal como profesional y su trascendencia para alcanzar los objetivos con el mayor grado de eficacia posible. 1. COMUNICACIÓN VERBAL CON EL CLIENTE. Concepto de Comunicación. Elementos de la Comunicación Verbal. La comunicación y el cliente. Niveles de comunicación Barreras en la Comunicación Saber hablar, saber escuchar. Por qué es importante escuchar activamente? Cómo se practica la escucha activa? Los enemigos de la comunicación desde el punto de vista de la Escucha Activa En situaciones difíciles Puntos clave para una comunicación efectiva en una organización. Hablar por teléfono. Consejos. El saludo. 2. Ejercicios TEMA 3. LA COMUNICACIÓN NO VERBAL I Tomar conciencia de la importancia de la comunicación no verbal dentro del ámbito personal, laboral y empresarial y su repercusión en los clientes. 2

3 1. Concepto de Comunicación No verbal. 2. Importancia de la Comunicación No Verbal. 3. Ámbitos de la Comunicación No verbal: kinesia, paralingüística y proxémica. Kinesia Postura corporal Los gestos Expresión facial La mirada La sonrisa Paralingüística El volumen de la voz. La entonación La fluidez La claridad La velocidad El tiempo de habla Proxémica a) La zona íntima b) La zona personal c) La zona social d) La zona pública 4. Ejercicios Ejercicio 4. OBLIGATORIO. TEMA 4. LA COMUNICACIÓN NO VERBAL Y LA ESCRITURA EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE. Continuaremos concienciándonos de la importancia de la comunicación no verbal dentro del ámbito personal y profesional, incluyendo la escritura, y manteniendo su elevada repercusión e influencia en los clientes. 1. LA COMUNICACIÓN NO VERBAL. Un buen Lenguaje Corporal Agresividad Manipulación Sumisión El tacto y el cliente. 3

4 Factores esenciales en el contacto. Los beneficios del tacto. 2. La Comunicación escrita. Algunas normas para escribir cartas. Algunas normas para escribir s. Los dispositivos móviles. 3. Ejercicios TEMA 5. TIPOS DE CLIENTES. En el presente tema veremos los aspectos mas importantes del cliente, relacionados con la psicología, las necesidades, sus sensaciones, toma de decisiones y características en general. Todo ésto lo relacionaremos con el mercado, con la personalidad, las opcioes y los diversos productos o servios con los que se pueden encontrar. 1. LA PSICOLOGÍA Y EL CLIENTE. ASPECTOS GENERALES. EL CLIENTE Y SUS NECESIDADES. Teoría de las necesidades de Maslow. La teoría Herzberg. SENSACIONES Y PERCEPCIONES. EL CLIENTE: APRENDIZAJE, MEMORIA Y ACTITUDES. LA DECISIÓN DEL CLIENTE. CARACTERÍSTICAS DEL CLIENTE ACTUAL. 2. TIPOS DE CLIENTES. LOS MERCADOS Y SU SEGMENTACIÓN. TIPOS DE CLIENTES TENIENDO EN CUENTA LA PERSONALIDAD. Consumidores extrovertidos. Consumidores introvertidos. TIPOS DE CLIENTES, OPCIONES DIVERSAS. Indeciso: Silencioso. Egocéntrico. Reflexivo. Conversador. Discutidor. Tímido. Escéptico. TIPOS DE CLIENTES EN RELACIÓN CON EL PRODUCTO O LA EMPRESA. 4

5 Clientes actuales. Clientes potenciales. 3. Ejercicios TEMA 6. TIPOS DE CLIENTES II, FASES EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE. En el presente tema hablaremos de las características principales de clientes con discapacidad móvil, ceguera o sordera. Tambien aprenderemos las fases de la atención al cliente, centrada en la venta, descubriendo opciones para mejorar. Por otro lado veremos cómo afrontar las dudas y objeciones que un cliente puede indicarnos. 1. CLIENTES CON DISCAPACIDAD MÓVIL, CEGUERA O SORDERA. Recomendaciones generales para la atención a clientes con diversas discapacidades. PERSONAS EN SILLA DE RUEDAS O CON TRASTORNOS MOTORES. PERSONAS CIEGAS O CON TRASTORNOS VISUALES. PERSONAS SORDAS O CON TRASTORNOS AUDITIVOS. CONSEJOS GENERALES EN RELACIÓN CON LOS TÉRMINOS. 2. FASES EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE EN RELACIÓN CON LA VENTA. FACTORES DE INTERÉS EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE Y LA VENTA. La diferencia, el valor añadido. FASES EN LA VENTA. Fase de preparación de la venta. Antes de contactar con el cliente. Fase de venta. Durante el contacto con el cliente para la venta. La Posventa. CÓMO AFRONTAR LAS DUDAS DE LOS CLIENTES? Las dudas y su influencia. Cómo actuar frente a las dudas u objeciones. El precio, la objeción principal. 3. Ejercicios TEMA 7. LA FIDELIZACIÓN. 5

6 La fidelización y el cliente son dos conceptos que actualmente son inseparables. Todo comercio, empresa o negocio en general ha de buscar su cliente óptimo y posteriormente fidelizarlo, aspectos sobre los que hablaremos en el presente tema. Responderemos a las preguntas más interesantes sobre este tema, indicarnos el por qué es viable económicamente, ofreceremos estrategias y programas de fidelización, y todo desde las oportunidades que nos ofrecen las nuevas tecnologías. 1. CARACTERÍSTICAS GENERALES. 2. EL CLIENTE Y LA FIDELIDAD. 3. PREGUNTAS IMPRESCINDIBLES SOBRE LA FIDELIDAD Y EL CLIENTE. Por qué es importante la fidelidad de los clientes? Hay empresas que ofrecen productos o servicios similares a los nuestros? Cuántos y cómo son? Con clientes que solo compran una vez sobreviviría la empresa o el negocio? Cuidamos lo que tenemos? De todo lo anterior hay una cuestión muy sencilla Por qué nos abandonan? 4. LA FIDELIZACIÓN DE CLIENTES Y SU VIABILIDAD FINANCIERA. Nuevos clientes. Lealtad = menos costes. Clientes fieles y satisfechos, pagan por ello. Los mejores promotores. Los clientes leales tienden a aceptar más fácilmente los precios altos. 5. ESTRATEGIAS Y FIDELIZACIÓN. Variables. Qué motiva al cliente a comprar? Barreras en la compra. La satisfacción e insatisfacción del cliente. Nivel de satisfacción y acciones estratégicas. Clientes insatisfechos o poco satisfechos, acciones: Clientes indiferentes, acciones: Clientes satisfechos, acciones: Clientes muy satisfechos, acciones: 6. LA FIDELIZACIÓN, POSIBLES PROGRAMAS. Servicio al cliente, el más demandado: La información es poder: La comunicación y su eficacia: 7. CÓMO LLEVAR A CABO UN BUEN PROGRAMA DE FIDELIZACIÓN, PASOS. La información: A qué publico dirigimos el programa? Qué gana cada cliente con el programa? Estrategia de comunicación, el diseño. La implantación. Evaluación. 6

7 8. UN BUEN PROGRAMA DE FIDELIZACIÓN APLICADO AL PEQUEÑO COMERCIO. Regalos: Tarjetas: Descuentos estables: Tarjetas de aparcamiento: Felicitaciones: Promociones especiales: Cupones: 9. ASPECTOS ESENCIALES DE UN BUEN PROGRAMA DE FIDELIZACIÓN. 10. FIDELIZACIÓN Y NUEVAS TECNOLOGÍAS. Los resultados. De un programa off-line a un programa on-line. El compromiso. Los costes. 11. Ejercicios Ejercicio 4. OBLIGATORIO. 8.- Calidad en la atención al cliente, quejas y problemas. El concepto de calidad y cliente es sumamente destacable y exigible, por lo que vamos a aprender si su concepto siempre ha sido el mismo o ha variado a lo largo del tiempo. Determinaremos qué es hoy en día la calidad, sobre todo centrada en la atención al cliente, para lo que ofreceremos la oportunidad de aprender las opciones más comunes en gestión de calidad como pueden ser la calidad total, el CRM, círculos de calidad, benchmarking, ISO 9000 o la mejor continua. Tambien aprederemos la mejor opción para afrontar quejas y problemas en relación con la atención al cliente. 1. LA CALIDAD EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE. CALIDAD, ANTECEDENTES. Técnicas de medición cuantitativas y cualitativas. LA CALIDAD EN EL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE. MEJORA CONTINUA Y CALIDAD EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE. GESTIÓN DE LA CALIDAD, OPCIONES: CALIDAD TOTAL. CRM (CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT) O ARC (ADMINISTRACIÓN DE LAS RELACIONES CON LOS CLIENTES) Y MARKETING RELACIONAL. 7

8 CIRCULOS DE CALIDAD. BENCHMARKING. SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD, ISO MEJORA CONTINUA. 2. EL CONFLICTO Y SU SOLUCIÓN. Conflicto. Causas. Opciones ante un conflicto. Baja cooperación y alta competitividad. Guerra. Alta cooperación y baja competitividad. Armonía. Baja cooperación y baja competitividad. Aislamiento. Alta cooperación y alta competitividad. Pacto. Los problemas y su solución. Descripción del problema, valorando su intensidad. Concretar las características del problema. Exponer cuales son los objetivos para considerar que la situación problemática ya no existe. Volver a definir el problema. Soluciones. La planificación. Evaluación del problema y sus soluciones. Problemas y respuestas creativas. Reacción o respuesta. Situación real. Mejora continua. Pensando en la oportunidad. 3. LAS QUEJAS. Qué se puede hacer ante las quejas? Las quejas y el teléfono. 4. Ejercicios 8

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