UNIVERSIDAD AMERICANA CENTRO DE ESTUDIO DE ESPECIALIZACIÓN Y MAESTRÍAS MAESTRÍA EN SERVICIO Y ATENCIÓN AL CLIENTE

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1 UNIVERSIDAD AMERICANA CENTRO DE ESTUDIO DE ESPECIALIZACIÓN Y MAESTRÍAS MAESTRÍA EN SERVICIO Y ATENCIÓN AL CLIENTE La Carrera de Maestría en Servicio y Atención al Cliente consta de 12 módulos, está debidamente aprobada por la Comisión Técnica Fiscalizadora mediante Resolución No. CTF DENOMINACIÓN DE LA OFERTA MAESTRIA EN SERVICIO Y ATENCIÓN AL CLIENTE DESCRIPCIÓN DE LA CARRERA La Maestría en Servicio y Atención al Cliente es una esfera del conocimiento humano, que aplica la inter y la transdisciplinariedad de conocimientos de las ciencias económicas, psicológicas, sociológicas y de mercadeo, para la formación de investigadores, analistas y profesionales capaces de conocer y desarrollar las acciones conducentes al logro de la excelencia en nuestra la construcción y sostenimiento de los servicios y de la atención al cliente. MODALIDAD La modalidad es Semipresencial. Este enfoque práctico metodológico permite además articular las prácticas pedagógicas del docente con el componente investigativo, de tal manera que no solamente el estudiante pueda acceder de una forma eficaz al conocimiento, sino que le permita diferenciarlo y aplicarlo. Para todos es conocido que el conocimiento se dispone y lo encontramos todos los días por diferentes medios, pero acercarnos al conocimiento y sobre todo, con la capacidad de diferenciar las posibles aplicaciones con la incorporación

2 de conocimiento sin valor agregado, es una tarea difícil de lograr, pero es nuestro norte articulado con líneas de investigación orientadas a resolver problemas específicos de los diferentes sectores económicos en el campo de los negocios y las finanzas internacionales. La modalidad Semipresencial, permite al estudiante obtener los beneficios desde dos vertientes, la de las clases presenciales y al mismo tiempo la de las clases No Presenciales, que le permitirán desarrollar Tareas, Proyectos de Investigación, Laboratorios de Campo y otros. INTENSIDAD HORARIA La El programa de Maestría en Servicio y Atención al Cliente se dictará en periodos cuatrimestrales, de 15 semanas, Existirán dos modalidades: a. La modalidad semanal en la cual se impartirán 2 clases durante la semana y en la cual cada sesión es de cuatro horas en sus diferentes horarios; b. La modalidad sabatina y dominical en la cual cada sesión es de ocho horas. En las horas no presenciales, los estudiantes desarrollan Tareas, Proyectos de Investigación, Laboratorios de Campo, resolución de casos, etc. TURNO La Maestría se desarrollará en los horarios, semanal, sabatino y dominical. Se ofrecerá en los siguientes turnos: Nocturno: se extiende de 6:00 p.m. a 10:00 p.m. (8 sesiones) Sabatino: se extiende de 7:30 a.m.) a 12:30m; Almuerzo de 12:30m. a 1:00pm y de 1:00p.m. hasta las 4:00 p.m. (4 sesiones). Dominical: se extiende de 7:30 a.m. a 12:30m; Almuerzo de 12:30m. a 1:00pm y de 1:00p.m. hasta las 4:00 p.m. (4 sesiones).

3 La modalidad Semipresencial se fundamenta en horas Presenciales según lo detallado anteriormente y en horas No Presenciales dedicadas a realizar trabajos de investigación, proyectos, tareas, laboratorios de campo, realización de encuestas y otros que son necesarias para complemento del aprendizaje práctico. OBJETIVOS DE LA MAESTRÍA OBJETIVOS GENERALES Preparar Profesionales con un amplio dominio de las técnicas más utilizadas para construir y brindar servicios con un alto nivel de excelencia, mediante la interpretación, aplicación e innovación de las mismas. Estimular a que el estudiante genere conocimientos, detecte fortalezas y debilidades, presente alternativas de solución por medio de la utilización de variedad de opciones que logren coadyuvar en la solución de los problemas y controversias en la prestación de los servicios y la atención a los clientes. Exhortar al individuo a lograr la excelencia académica y profesional que los oriente en el trabajar en beneficio de nuestra comunidad y el crecimiento de la República de Panamá. OBJETIVOS ESPECÍFICOS: Desarrollar en el estudiante de Maestría en Servicio y Atención al cliente una amplia formación en los aspectos sustantivos y procesales del mercadeo, para la comprensión de los problemas relacionados con la adecuada prestación de servicios, considerando tanto los nuevos escenarios nacionales, como también los escenarios internacionales. Estimular la formación de profesionales con amplia cultura en mercadeo para la comprensión de la relación entre las necesidades manifiestas por los clientes en el marco de la empresa privada y pública.

4 Formar personal calificado para participar en el desarrollo innovativo de los servicios en el marco de las disciplinas del mercadeo, así como de incorporar y/o adaptar a la práctica profesional los avances de los más actualizados conocimientos sobre la materia. Capacitar personal calificado para emprender investigación mercadológica que permita interpretar los deseos y necesidades de los clientes, para que conociéndolos, se puedan aplicar soluciones que permitan alcanzar altos niveles de excelencia. REQUISITOS DE INGRESO, PERMANENCIA Y GRADUACIÓN REQUISITOS DE INGRESO Para ingresar a la carrera de Maestría en Servicio y Atención al Cliente se requiere del cumplimiento de los siguientes requisitos de admisión: Presentar original y copia del título de Licenciado en campos afines a la Maestría y demostrar un alto interés por los problemas sociales y económicos que afectan a la población y al crecimiento económico nacional. Presentar original y copia de los créditos universitarios. Presentar el original y copia de la cédula o copia de pasaporte y sello de entrada de migración. Certificado de buena salud. Perfil del Ingresante: el aspirante a Maestría, en la entrevista personal necesita demostrar unas competencias mínimas, que le permitan mantenerse en la Maestría, su buen desempeño y aprovechamiento de los diferentes temas que se tratan en el plan de estudios. Los estudiantes nuevos que han concluido sus estudios universitarios en el extranjero, deberán presentar su título (licenciatura) debidamente autenticado por el Consulado o Embajada de Panamá

5 en el país de origen y por el Ministerio de Relaciones Exteriores. Además deberán presentar certificación del Ministerio de Educación del reconocimiento y equiparación de los estudios realizados. REQUISITOS DE PERMANENCIA Cumplir con las normas establecidas por la Universidad Americana. Mantener un Promedio Ponderado no menor de 81. Mantener y conservar buenas relaciones humanas con administrativos, profesores y compañeros. Cumplir con las asignaciones dadas en cada curso. Ser puntual y asistir a clases. El participante que tenga menos de 85% de ausencias pierde el curso. Estar a paz y salvo en las finanzas mensuales que exige la Institución REQUISITOS DE GRADUACIÓN Los requisitos de graduación a nivel de maestría son los siguientes: Haber aprobado todas las asignaturas del programa de maestría con sus 36 créditos académicos. Haber obtenido como puntaje final 81 como mínimo. Optar por una de las siguientes modalidades: o Pasantía nacional o internacional con informe de aportes de la especialidad debidamente certificado y cumpliendo con los requisitos correspondientes al Manual de Pasantías para Maestrías de la UAM. Tesina: sustentación de un proyecto final o negocio que incluya la aplicación de los conocimientos de la especialización, cumpliendo con el Reglamento correspondiente de la Institución. Estar a paz y salvo financiero y con otros servicios que le presta la universidad. Aprobar un examen de segundo idioma reconocido por la UNESCO.

6 PERFIL DEL EGRESADO Al concluir los estudios el egresado deberá tener los conocimientos, habilidades y capacidades que le posibilitarán construir procesos de Servicio y Atención al cliente con un nivel de excelencia y proponer y aplicar estrategias conducentes en el entorno de atención y servicio al cliente. CAMPO DE CONOCIMIENTOS (EL SABER) Aplicará los conocimientos adquiridos, para la construcción y mantenimiento de un servicio de excelencia en las empresas privadas y públicas de la República de Panamá. Dominará los conocimientos teóricos y prácticos en servicio y atención de negociación al cliente. Empleará los conocimientos del mercadeo para la asesoría y la producción de servicios y atención al cliente. Utilizará la terminología adecuada en el ámbito del la disciplina del mercadeo. HABILIDADES Y DESTREZAS (EL HACER) Desarrollará la habilidad para evaluar, analizar y solucionar problemas relacionados con el Servicio y la Atención al Cliente. Dominará la habilidad para interpretar y elaborar investigaciones cualitativas que permitan discernir las necesidades y preferencias de los clientes. Aplicará la habilidad y precisión en los saberes contenidos en el mercadeo. Puntualizará su habilidad para liderar, aportar ideas, negociar y resolver los conflictos en el ámbito de la prestación de los servicios y de la atención a los clientes. Estimulará su capacidad para promover proyectos en el área del servicio y la atención al cliente.

7 ACTIVIDADES Y DISPOSICIONES (EL SER) Conocerá, respetará y valorará su país y sus condiciones. Estudiará y se informará sobre la idiosincrasia del mercado panameño. Desarrollará sus actitudes basadas en valores éticos como el respeto a los otros, la tolerancia, la prudencia para lograr ser un profesional idóneo dentro de la rama del mercadeo. Fomentará la conciencia del beneficio de pertenecer y trabajar dentro de la actividad en aras de lograr un mayor auge económico y social en el país. CONSTRUCTIVISMO (EL EMPRENDER) Aprenderá a desarrollar actividades relacionadas con la prestación de servicios, creando oportunidades nuevas para ser ofertadas en el mercado panameño. PERFIL OCUPACIONAL El egresado del programa de Maestría en Servicio y Atención al Cliente estará en la capacidad de desempeñar los siguientes cargos o funciones: Gerencia y Dirección de empresas públicas y/o privadas relacionadas con la prestación de servicios y atención al cliente. Asesoría a empresas prestadora de servicios, o que se dediquen a la atención al cliente. Profesional preparado para realizar la debida evaluación de los servicios y la atención al cliente para adecuarlas a los parámetros de la excelencia en los servicios, relacionadas con las normas internacionales y nacionales que rigen estas materias.

8 UNIVERSIDAD AMERICANA MAESTRIA EN SERVICIO Y ATENCIÓN AL CLIENTE Resolución CTF Planes de Estudio CÓDIGO MATERIA MSAC 001 Marketing de Servicio y Comportamiento del 3 Consumidor MSAC 002 Plan de Marketing y la Dirección de Ventas 3 MSAC 003 Psicología Aplicada al SAC 3 MSAC 004 Capital Humano Como Estrategia 3 MSAC 005 Pensamiento Estratégico 3 MSAC 006 El Servicio con Orientación al Cliente 3 MSAC 007 Investigación de Mercados * 3 MSAC 008 Sistemas de Información Gerencial (SIG, BSC y CRM) 3 MSAC 009 Servucción (Construcción del Proceso SAC) 3 MSAC 010 Modelos de Calidad (Plan Deming, Benchmarking, 3 Kaizen y Normas ISO 900 MSAC 011 Auditoría de Servicio 3.MSAC 012 Seminario de Investigación ** 3 Total 12 Asignaturas (*) En la Asignatura Investigación de Mercados se inicia el Proyecto de Graduación para los interesados en dicha opción de graduación. (**) En Modulo Seminario de Investigación se finaliza y se presenta la Tesina, presentando el proyecto final para los que seleccionan dicha opción. En la opción de pasantía nacional o internacional los participantes deberán entregar el informe respectivo. Duración: Semanal 1 año (2 veces a la semana) Sabatino 1 año 1 mes Domingo 1 año 1/2 REQUISITOS: Copia del Diploma de Licenciatura Créditos originales de Licenciatura Dos copias de cédula Dos fotos tamaño carnet Hoja de vida Certificado de Buena Salud

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