PROGRAMA EJECUTIVO DE DEFENSA DEL CONSUMIDOR Y SERVICIO DEL CLIENTE

Transcripción

1 PROGRAMA EJECUTIVO DE DEFENSA DEL CONSUMIDOR Y SERVICIO DEL CLIENTE 2014

2 Atención al Cliente La mirada hacia afuera

3 Un buen comienzo En un activo estratégico que proporciona una ventaja competitiva y promueve el crecimiento

4 Un buen comienzo Conjunto de actividades desarrolladas por las organizaciones destinadas a identificar las necesidades de los clientes para crear o incrementar su satisfacción con el servicio. Conocimiento de las necesidades y expectativas del cliente. Antes de diseñar cualquier política de atención al cliente es necesario conocer en profundidad las necesidades de los diferentes segmentos de clientes para poder satisfacer sus expectativas. Flexibilidad y mejora continua. Las empresas deben estar preparadas para adaptarse a posibles cambios en su sector y en las necesidades crecientes de los clientes. Clave: El personal que está en contacto directo con el cliente debe tener la formación y capacitación adecuadas para tomar decisiones y satisfacer las necesidades de los clientes incluso en los casos más inverosímiles.

5 La Comunicación Los 5 axiomas de la comunicación de Watzlawick (1993): 1. No se puede no comunicar. La no conducta no existe. 2. En toda comunicación hay un nivel de contenido y uno de relación. Lo que decimos y a quién y cómo se lo decimos. 3. La naturaleza de una relación depende de la forma de puntuar o pautar las secuencias de comunicación que cada participante establece. La puntuación de secuencia de hechos. Asimetría de la información. 4. En toda comunicación existe un nivel digital y un nivel analógico. Analógico: conducta no verbal y será el vehículo de la relación. Digital: símbolos lingüísticos o escritos y será el vehículo del contenido. 5. Todos los intercambios comunicacionales son simétricos o complementarios. Puede deberse al contexto: médico-paciente, jefe-subordinado, etc.

6 Teoría de los dos factores Sostiene que existen dimensiones relacionadas con la satisfacción del cliente, y otras muy diferentes relacionadas con la insatisfacción del cliente.

7 Estamos listos para escuchar? Los cliente tienen los mismos planteos de siempre, la diferencia es que ahora tienen uno o varios medios donde expresarlos, y esos medios tienen un ingrediente muy poderoso llamado viralidad. No debemos ver esto como algo negativo, es una buena oportunidad para conocer lo que el cliente desea y trasladarlo a nuestro modelo de atención.

8 Estamos listos para escuchar? Debemos esforzarnos por mantener una escucha activa, oír y comprender las palabras de nuestros clientes. Escuchar con interés nos permitirá: interpretar los mensajes recibidos verbales y no verbales; comprender mejor las necesidades de nuestros interlocutores; participar en la conversación de forma equilibrada. Las conversaciones requieren tiempo para comprender las relaciones entre las expresiones vocales y los estados afectivos de los clientes. El volumen, tono, timbre o ritmo de voz pueden aportarnos indicios de los estados afectivos de nuestros interlocutores.

9 Una voz en el telefono El teléfono es un medio frío y distante, es un error intentar reemplazar esto con lenguaje sencillo. El lenguaje debe referir al estilo de la compañía. La imposibilidad de percibir la comunicación no verbal de nuestros interlocutores hace que el contenido de nuestras palabras y el estilo expresivo sean los elementos clave de la comunicación. La frialdad del medio hace que las conversaciones de larga duración resulten molestas para los clientes, mensajes breves. La imposibilidad de emplear elementos visuales como catálogos o muestras nos exige expresarnos de forma sencilla y estructurada para que nuestros receptores comprendan el contenido de nuestras palabras y puedan visualizar aquello que intentamos describirles.

10 Una voz en el telefono Debemos ayudar a los operadores con guías de conversación que vayan señalando las frases y el estilo que deben emplear en cada momento. Así como las respuestas a posibles dudas u objeciones del interlocutor. Algunos consejos para mejorar las habilidades de comunicación telefónica cuando recibimos llamadas de clientes son: Responder a la llamada en los primeros tonos. Evitar frases demasiado largas y utilizar un lenguaje que se adapte al tipo de comunicación del cliente. Antes de dar una respuesta sin certeza, es preferible realizar una llamada planificada una vez resuelta la necesidad del cliente.

11 Ser y/o parecer?

12 La era del cliente activo Busca más opciones, conveniencia y servicio. Hay que convertirse, ante sus ojos, en el único proveedor posible, y capturar el enorme valor que ello representa. Brindar al cliente una experiencia homogénea: oferta de valor integrada "Cada contacto con el cliente mejora o erosiona el posicionamiento la marca, y fortalece o disminuye la lealtad."

13 La era del cliente activo Seguridad. Esta entra en juego cuando se ve amenazada produciendo indignación. La gente busca coherencia, equilibrio y estabilidad en su vida, y un desvío puede crear indignación. Sin embargo, si el desvío es positivo, la situación puede generar deleite. Justicia. Es un aspecto central en las relaciones humanas. Mantener promesas y compromisos. Cordialidad: las compañías deben ser abiertas y cálidas. Honestidad: no hay que mentirle al cliente. Autoestima. A los clientes les agrada controlar la situación y sentirse ubicados en el centro. Los clientes son, primero, personas, y después consumidores. Las personas se esfuerzan por satisfacer sus necesidades vitales antes que sus expectativas como consumidores.

14 La era del cliente activo.

15 Como me adapto al cliente activo? Manejar las necesidades. Un servicio es una relación de ida y vuelta, y un contrato psicológico; los clientes entregan dinero y lealtad a cambio de la gratificación de sus necesidades Gestión de recursos humanos. Deben identificar las conductas de sus empleados alrededor de tres actividades Contratación. Concentrarnos en competencias especificas. Diseño de programas de entrenamiento. Acompañar su desarrollo. Sistemas de gestión de desempeño. Tratar a los empleados como si fueran clientes, gratificando sus necesidades.

16 Como me adapto al cliente activo? Tecnología y personalización. La tecnología puede mejorar la capacidad de una empresa para personalizar el servicio, pero se debe respetar la necesidad de seguridad del cliente y su privacidad. Investigación de mercado. Se les puede preguntar a los empleados si consideran que las necesidades de los clientes están siendo satisfechas.

17 El efecto Mariposa El efecto mariposa es un concepto que hace referencia a la teoría del caos. Grafica como la variación de las condiciones iniciales en un sistema puede provocar su evolución a formas completamente diferentes; producido además con amplificación, podrá generas un afecto considerable en un corto periodo de tiempo. El efecto venganza, David y Goliat.

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20 Quejas. CRISISu OPORTUNIDAD? Dejar satisfecho al cliente que reclamó. Incluso aun mas satisfecho que antes de su mala experiencia. La estadística y los promedios, ahogan a los bajitos. Mejorar el servicio para que otros clientes no tengan la misma causa de insatisfacción. Retroalimentación. Aunque esto ultimo es a largo plazo, debe ser capitalizado por la empresa.

21 Modelo de Kano calidad atractiva versus la calidad obligatoria Servicio Básico. Es el esperado u obligatorio. No cumplir con ello hará que usted se moleste. Pero su cumplimiento tampoco aumentará la lealtad, porque los clientes lo perciben como requisito mínimo, Servicio Esperado. Este nivel abarca los factores de desempeño que brindan los proveedores líderes de una industria. Eso es lo que le prometieron, lo que usted esperaba y se lo cumplieron. Servicio Aumentado (inesperado). Este nivel incluye los factores de desempeño atractivos y sorprendentes, que diferencian a una empresa de sus competidores e incrementan la lealtad del cliente.

22 8 Claves Definir una estrategia. El servicio al cliente no es un arte, se planifica, se contola y se mejora. Hay que anticiparse al cliente. No se exceda en la gestión de costos. Es un error habitual considerar los centro de atención al cliente un gasto necesario, antes que un camino para generar nuevos negocios. Integre los call centers con la organización. No hay peor campaña que la que no se conoce. Segmente. No es lo mismo una buena venta que una mala gestión de un reclamo.

23 8 Claves Reduzca la rotación de empleados. Atención con los primeros 6 meses. Las curvas de aprendizaje son costosas. Asegurar la ejecución. Frente al cliente, las cosas deben suceder. Invierta en entrenamiento. Gestione el desempeño. Las métricas pueden conducir a errores. Concéntrese en lo que desea: UN CLIENTE FELIZ. Desarrolle instructores eficaces. En este tipo de Equipos, la supervisión tiene un rol protagónico.

24 Muchas Gracias Ciro Garcia Resta