PROGRAMA MAS 2014 Presentación de inducción

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1 PROGRAMA MAS 2014 Presentación de inducción

2 Encuadre Presentación. Antecedentes del Programa MAS. Componentes de la evaluación a Centros de Atención. Procedimiento de implementación MAS al Ciudadano. Definición de equipo de mejora. Criterio único para la definición de PPT.

3 El Programa Mejora Atención y Servicio (Programa MAS), es una estrategia para la mejora de los trámites y servicios en el Programa de Gobierno del Estado de Guanajuato

4

5 El objetivo general del Programa Mejor Atención y Servicio MAS 2014, es invitar a las Dependencias, Entidades y Municipios para que continúen mejorando la calidad de los trámites y/o servicios que brinda la Administración Pública Estatal y Municipal.

6 1. Midiendo la Percepción Ciudadana de cada centro de atención. (Encuestas de salida y usuario simulado). (sin costo para la Dependencia o Municipio). 2. Implementando en cada centro de atención, un Modelo de Calidad: MAS al Ciudadano. (Capacitación y acompañamiento sin costo para la Dependencia o Municipio). 3. Articulando información para la toma de decisiones.

7 Componentes de la evaluación a los centros de atención en el 2014 Esta integrado por tres elementos que son implementados y evaluados en los centros de atención

8 Implementación

9 Definición de Equipo de Mejora Plantilla del Centro de Atención Jefe de Oficina Pública Personal de Ventanilla CA Integrante de Equipo de Mejora Evaluador Interno del Programa MAS

10 Jefe de Oficina: Son los responsables de asegurar las condiciones para una efectiva implementación, operación y seguimiento del Programa Mejor Atención y Servicio MAS en su centro de atención.

11 Evaluador Interno: Funcionario responsable de evaluar las evidencias y hechos de la implementación de los lineamientos y políticas del Programa MAS en el centro de atención y/o centros asignados, con el objeto de identificar las áreas de oportunidad y mejora.

12 Integrante equipo de mejora: Personal del centro de atención de primer contacto con el ciudadano, encargados de dar respuesta oportuna y satisfactoria al ciudadano, así como de implementar y dar seguimiento a las acciones que impulsen la mejora del ciclo de servicio y ciclo del proceso que sustentan los trámites y servicios al interior del centro de atención.

13 Personal de centro de atención de primer contacto con el ciudadano encargados de: 1. Dar atención a la solicitud del ciudadano sobre algún trámite o servicio que ofrezca la oficina. 2. Facilitar a los ciudadanos información de los trámites y servicios, 3. Dar una respuesta oportuna y satisfactoria a la solicitud del trámite o servicio. 4. Procurar acciones que propicien el mantenimiento de la imagen institucional, personal, así como de las políticas y reglamentos internos.

14 Criterio único para el desarrollo del Plan y Programa de Trabajo PPT 2014

15 Criterio único para el desarrollo del Plan y Programa de Trabajo (PPT) Pasos Formatos Documenta el ciclo de servicio Formato ciclo de servicio Identifica las brechas en el servicio Documenta las problemáticas o elementos que no abonan a la mejora del trámite o servicio Documenta las acciones para reducir las brechas en el servicio Prioriza las acciones Formato análisis de las brechas en el servicio Captura Plan y Programa de Trabajo (PPT)

16 Documenta el ciclo de servicio Nota: Durante las actividades que realiza el ciudadano, se presentan los momentos de la verdad o de contacto, de estos se define la percepción de la calidad que tiene el trámite o servicio

17 Estas son las acciones para la captura del PPT Identifica las brechas en el servicio Documenta las problemáticas o elementos que no abonan a la mejora del trámite o servicio Documenta las acciones para reducir las brechas en el servicio Prioriza las acciones Las brechas en el servicio es el resultado de lo que el ciudadano espera, y verdaderamente recibe.

18 Captura Plan y Programa de Trabajo (PPT) Pasos de captura de Plan y Programa de Trabajo en el sistema (PPT) a) Ingresar al portal como usuario Ingresar usuario y contraseña del centro de atención

19 Captura Plan y Programa de Trabajo (PPT) Pasos de captura de Plan y Programa de Trabajo en el sistema (PPT) b) Ingresar al formato de captura Da clic en Registro de PPT

20 Captura Plan y Programa de Trabajo (PPT) Pasos de captura de Plan y Programa de Trabajo en el sistema (PPT) c) Ingresar al formato de captura Da clic en Plan y Programa de Trabajo

21 Captura Plan y Programa de Trabajo (PPT) Pasos de captura de Plan y Programa de Trabajo en el sistema (PPT) c) Ingresar al formato de captura Da clic en opción de ver (Ícono en forma de lupa)

22 Captura Plan y Programa de Trabajo (PPT) Pasos de captura de Plan y Programa de Trabajo en el sistema (PPT) c) Captura Las actividades o acciones a desarrollar deberán de estar orientadas a mejorar únicamente el ciclo de servicio (Paso 4 de esta presentación)

23 Observaciones: - Las actividades o acciones a desarrollar no están limitadas, se pueden cargar las que se hayan priorizado con el equipo de mejora. - Las actividades o acciones tendrán que mejorar el ciclo de servicio, e impactar a algún indicador del Programa MAS. Periodos de captura inicial: Para los centros de atención inscritos hasta el 2013: DE FEBRERO Para los centros de atención de nueva adscripción 2014: 9-27 DE JUNIO Periodos de captura de avances: 1ER PERIODO 7-25 DE ABRIL 2DO PERIODO 9-27 DE JUNIO 3ER PERIODO DE AGOSTO 4TO PERIODO DE OCTUBRE

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25 QUÉ ES EL MODELO DE CALIDAD MAS AL CIUDADANO? Es un Modelo de Calidad proporciona las herramientas necesarias para mejorar la calidad de los servicios que se ofrecen a la ciudadanía respondiendo oportunamente a sus necesidades para lograr que el usuario vea al Gobierno como un aliado que lo entiende y ve por su bienestar.

26 Para qué sirve el Modelo de Calidad MAS al Sirve para desarrollar desde el interior de los centros de atención, un conjunto de actividades y estrategias, encaminados a lograr que las características del Ciclo de Servicio, cumplan con la calidad exigida por el ciudadano; permitiéndonos al mismo tiempo evaluar y proponer cualquier mejora que ayude en la satisfacción total del usuario ciudadano?

27 Base del Modelo de Calidad MAS al Ciudadano MAS al Ciudadano esta basado en el Sistema de Gestión Único del Estado de Guanajuato "SIGUE. Para la mejora de los trámites y servicios en los centros de atención se desarrollo el Modelo de Calidad MAS al ciudadano, que basa su implementación y seguimiento en el ciclo de servicio.

28 Modelo de Calidad MAS al Ciudadano Interacción entre subcriterios e indicadores 1. Protocolo del servicio 6. Buenas prácticas Satisfacción ciudadana Trato al ciudadano 2. Catálogo de trámites y servicios Confianza en el servicio público Calidad de la información 5. Necesidades del ciudadano Tiempo de respuesta 4. Servicio en condiciones especiales Imagen e instalaciones 3. Imagen institucional

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30 3.1 Protocolo del Servicio Definición de Protocolo del servicio Es un procedimiento o actividades previamente establecidos para llevar a cabo un servicio con calidad al responder ante una necesidad solicitada por el usuario. El personal de ventanilla será la figura más importante, ya que será sin duda alguna el primer contacto de la dependencia con el ciudadano. Satisfacción ciudadana A la hora de evaluar la calidad de la gestión (percepción ciudadana), los encargados de atender al público son el rostro de las dependencias y entidades.

31 3.1 Protocolo del Servicio ELEMENTOS CLAVE A EVALUAR 1. Ciclo de Servicio Documentado 2. PPT orientado a mejorar el Ciclo de Servicio 3. Documento que establece el protocolo de Atención

32 3.2 Catálogo de trámites y servicios CONTENIDO 1. Difusión al ciudadano de los requisitos 2. Costos La publicidad de los trámites y servicios que llevan a cabo las dependencias y entidades de la administración pública estatal, en los términos de la Ley de Mejora Regulatoria, como en el particular impulso mediante su establecimiento en cada centro de atención. 3. Tiempos de respuesta 4. Responsables 5. Calendarios 6. Horarios de atención.

33 3.2 Catálogo de trámites y servicios ELEMENTOS CLAVE A EVALUAR Catálogo de trámites y servicios impreso y visible a los ciudadanos Requisitos Costos Horarios disponibles

34 3.3 Imagen Institucional La imagen, como componente del entorno, potencia o dificulta la evaluación que el ciudadano hace del servicio, dependiendo de que tan positiva o negativa resulte afectará o favorecerá la calificación que nos de.

35 Guía para implementación Programa SOL 7. Estandarización y seguimiento 1. Definir Equipo de Trabajo 6. Definir programa de limpieza 2. Definir Plan Anual de Evaluación 5. Iniciar el proceso de ordenar y organizar 3. Desarrollar layout o croquis del Centro de Atención donde se aprecien las áreas que o componen 4. Iniciar el proceso de selección y separación

36 Programa SOL Elementos clave a evaluar Plan anual de evaluación Análisis de áreas de trabajo (croquis) 1. Evidencias del antes y después, 2. Reportes de evaluaciones aplicadas

37 3.4 Servicio en Condiciones Especiales Se define como el establecimiento de la forma en la que se presta el servicio tanto a los usuarios con discapacidad y/o condiciones especiales como en caso de contingencias que disminuyan la capacidad de respuesta de los centros de atención.

38 Plan de atención a Ciudadanos con discapacidad 3.4 Servicio en condiciones especiales Plan de contingencia para aumentar la capacidad de atención. Croquis de áreas de atención para personas con necesidades especiales, adultos mayores y mujeres embarazadas. Elementos clave a evaluar

39 3.5 Necesidades del Ciudadano Se refiere al sistema que permite al centro de atención conocer al usuario que solicita los trámites y servicios, monitoreando su calidad mediante: La satisfacción de necesidades Indicadores del programa MAS Sistema de quejas y/o sugerencias

40 Evidencias de seguimiento a la satisfacción del usuario Elementos clave a evaluar 3.5 Necesidades del Ciudadano Políticas y medios de recepción de quejas y/o denuncias Reporte de resolución de quejas y/o sugerencias.

41 3.6 Buenas Prácticas BIM: Es la implementación de acciones innovadoras en los procesos que impacten los indicadores de calidad del MAS, identificando también áreas de oportunidad

42 3.6 Buenas Prácticas Elementos clave a evaluar Documentación de Buenas Prácticas desarrolladas y/o implementadas en el Centro de Atención

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