Buenas Prácticas en el uso de las. Comunicaciones en la Administración

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1 Buenas Prácticas en el uso de las Tecnologías de la Información y de las Comunicaciones en la Administración Pública 1

2 Índice 01 Entorno Actual 02 Tercerización como Alternativa 03 Nuestra Propuesta de Valor 04 Casos de Éxito 05 Resumen 2

3 TIC Inclusión Digital Compras Corporativas Software de Base Redes Integradas Ciudadano al Centro Aplicacion es Móviles Voz Digital Alianzas Público- Privadas Telefonía Inversión vs. Gasto PKI Proveedor vs. Socio de Negocios Gestionad Seguridad a Gestionad a Servicios i de Valor Añadido Cadena de Valor Táctico vs. Estratégico Convergencia Fijo-Móvil Contenid o 3

4 Entorno actual 01 El mundo TIC es muy amplio y complejo Usuario Aplicaciones Software Base Infraestructura Centro de Cómputo Gestión 4

5 Entorno actual 01 y las organizaciones reconocen su importancia IT Governance Institute 2008 Global Status Report 5

6 Entorno actual 01 así como de los problemas que se enfrenta IT Governance Institute 2008 Global Status Report 6

7 01 Entorno actual Control del Gasto, Austeridad Nueva Legislación, Desregulaciones y Aperturas Económicas Reingeniería de Procesos de la Organización Necesidad de Información Oportuna y Confiable Exigencias i de los Ciudadanos Auditorias Internas y Externas Nuevas Opciones de Servicios y Productos Dinámica de Recursos Humanos Velocidad de llegada A los Ciudadanos Proceso de Adquisiciones 7

8 01 Entorno actual Modelo de Atención al Ciudadano Valor Contenidos Agregado Incrementar el Nivel de Atención al Ciudadano Tecnología de la Computadoras Información Tecnología de las Comunicaciones Redes 8

9 02 Tercerización como alternativa Qué es Tercerización TIC? Estratégica Adquirir Servicios g Integrales de TIC de una Compañía Servicios para una parte significativa de la Infraestructura Adquisición Selectiva de Servicios para una parte Específica de Infraestructura Asociación Selectiva por Proyectos Asociación Estratégica pa a mejorar ejo a los os para Resultados del Negocio Herramienta de Gestión para cambiar la forma en que Administramos TIC Delegación de Funciones a Proveedores de Servicios de TIC Táctica Recursos Propios "I h "In-house" " 9 Socio De Negocios Iniciativas Conjuntas Gestión Integral, Infraestructura y Aplicaciones Administración de Operaciones Proveedor

10 02 Tercerización como alternativa Razones por las cuales las empresas tercerizan Negocios Foco en el Core Business Ventajaj Competitiva Mayor Velocidad para Implementar Soluciones Mejoraj del Perfil Financiero Flexibilidad para Acompañar al Negocio Simplificación de la Organización Tecnología Aplicación de la Tecnología, no su Administración Eficiencia Operacional Disponibilidad de Recursos Humanos Actualizados y Especializados Acceso a Nuevas Tecnologías y Soluciones Mejor Nivel de Servicio Actualización tecnológica Financiero Previsibilidad de Costos Variabilización de Costos en función de la Demanda Redirección de Inversiones Reducción de Activos Control Contractual Transferencia de Riesgos 10

11 03 Nuestra Propuesta de Valor Telefónica como Socio Estratégico El catalogo de la VP de Empresas abarca los tres grandes pilares de una solución integral de Tecnología de la Información y de las Comunicaciones 11

12 03 Nuestra Propuesta de Valor Tercerización del Centro de Cómputo Servicio Tercerización ió Centro de Cómputo Definición Servicio orientado a incrementar la confiabilidad y productividad, así como reducir costos, de los servicios de TIC brindados desde un CPD. Incluye herramientas de primer nivel, servicios bajo demanda y empleo de las mejores prácticas de TIC. Capacidad de adecuación a las necesidades del cliente, acompañándolo y favoreciéndolo en su crecimiento. 12

13 04 Nuestra Propuesta de Valor Estructura del Servicio Servicios de CPD Housing Servicios Complementarios Almacenamiento Backup Hosting Servicios Complementarios Almacenamiento Backup Tercerización Centro de Cómputo Outsourcing de ERP Servicios Administración Gestión Operativa del Servicio 13

14 04 Nuestra Propuesta de Valor Características del Servicio Altos niveles de Disponibilidad. Seguridad Física Seguridad Lógica (firewall) Climatización y ventilación Dispositivos contra-incendios Capacidad de ampliación / Reducción 14

15 04 Nuestra Propuesta de Valor Tercerización Puestos de Trabajo Servicio Tercerización Puestos de Trabajo Definición Es un servicio que permite identificar, solucionar y gestionar incidencias y/o requerimientos relacionados a la plataforma IT del cliente Incluyen desktops, laptops, impresoras, servidores Intel, aplicaciones i propias del negocio, entre otros. Funciona como un único punto de contacto para dar soporte a sus usuarios finales. 15

16 04 Nuestra Propuesta de Valor Estructura del Servicio El servicio esta basado en tres niveles: Primer Nivel Help Desk Asistencia Telefónica Soporte Remoto Segundo Nivel Soporte Presencial Técnicos Residentes Técnicos Eventuales Todo bajo una gestión integrada Tercer Nivel Especialistas / Proveedores Internos Externos Serv. Garantia 16

17 04 Nuestra Propuesta de Valor Cobertura Geográfica Nacional Proyecto BAS Regional USA México Guatemala El Salvador Nicaragua Panamá Venezuela Brasil Colombia o Ecuador Perú Chile Uruguay Argentina 17

18 04 Nuestra Propuesta de Valor Tercerización de Impresión Servicio Tercerización de Impresión Definición Solución integral de servicios de impresión, fotocopiado y suministro de consumibles gestionados y controlados a través de herramientas informáticas. El servicio i se ofrece como una solución integral y personalizada para las empresas que requieran: Renovar el parque de impresoras multifuncionales y fotocopiadoras gestionables. Mantener en permanente disponibilidad los servicios de impresión. Control de costos de impresión por usuario y generación de ahorros. Reducir sus inversiones en activos fijos y convertir las actividades de impresión en gasto. 18

19 04 Nuestra Propuesta de Valor Tercerización de Impresión Tercerización de Impresión 19

20 Nuestra Propuesta de Valor Componentes del servicio Equipamiento: Impresoras multifuncionales (impresora, fotocopiadora, fax, escaneo), servidores además del software de gestión y soporte de impresión. Provisión de suministros y Consumibles: Tóners, papelería y provisión de consumibles. Kits de mantenimiento emisión ió de reportes mensuales. 4 5 Gestión centralizada y reportes: Monitoreo, auditoría en línea y Mantenimiento Correctivo y Preventivo: Prevención de fallas para mantener la disponibilidad del servicio (cada 12 meses). Atención de requerimientos: Soporte en campo con tiempos de respuesta comprometidos. 6 los activos de la empresa y/o equipamiento nuevo (opcional). Equipos de respaldo: Impresoras que pertenecen a Inventario inicial y levantamiento de información: Equipamiento actual, volúmenes corrientes de impresión, fotocopiado, etc. 20

21 04 Nuestra Propuesta de Valor Tercerización ece acó de Impresión pesó Preguntas que podrá responder al contratar el Outsourcing de Impresión con Telefónica: Sabe cuánto imprime su empresa al año? Sabe cuánto gasta anualmente su empresa en imprimir? Sabe quiénes son los usuarios o grupos de usuarios que más gastan en impresión al interior de su empresa? Sabe cómo asignar gastos de impresión por centro de costos al interior de su empresa? Tiene la seguridad que todo el papel que su empresa compra es utilizado al interior de su empresa y no para fines personales? Sabe qué imprimen sus usuarios? Tesis? Fotos Familiares? Trabajos para sus hijos? 21

22 04 Nuestra Propuesta de Valor Tercerización de las Emergencias Centro de Atención de Emergencias Definición Solución integral de implementación de un Centro de Atención de Emergencias - CAE El servicio se ofrece una solución integral que permitirá: Control del delito Prevención del delito a través de cámaras de videovigilancia. Aumentar sensación de Seguridad Atención al vecino Presencia de la autoridad local y regional 22

23 CAE y su Colaborar con la seguridad de nuestros socios entorno. Empresas Privadas Min Interior: PNP Salud: Essalud, Minsa Bomberos Ciudadan Ciudadan o o Justicia: MP, PJ, INPE Defensa Civil Min de la Mujer: Pronaa Pronaa, Foncodes 24 Gobierno s Regionale s y 48 Locales 23

24 CA E Centro de Atención de Emergencias de Salud, Delitos, Desastres Naturales, Accidentes de tránsito etc.

25 CA Centro de Atención de Emergencias Solución Integral a la problemática en E Seguridad Empresas Ciudadano s Turistas

26 CAE Solución de Centros de Atención de Emergencias SR C Sistema de Radio Comunicaciones Infraestructura (celdas) Estaciones Base Equipos terminales CAE CA E Centro de Atención de Emergencias Solución de Centros de Atención de Emergencias SR C Sistema de Radio SV SV V Sistema de Video Comunicaciones V Sistema de Video Vigilancia Vigilancia CA E Centro de Atención de Emergencias F911 CESC Servidores Centrales Cámaras IP Radio Enlaces Software de Gestión Servidores es Desktop 26

27 04 Nuestra Propuesta de Valor Tercerización de la Salud Servicio TIC Soluciones de Salud Definición Solución integral de implementación de Soluciones de Salud El servicio se ofrece una solución integral que permitirá: Digitalizar y centralizar la historia clínica del paciente. Interconectar los establecimientos de salud. Reservas de citas por teléfono. Herramienta de gestión integral de salud. Indicadores de gestión en línea 27

28 Gestión y Administración Actual del paciente HIS/RIS Entrevista médica Preparación del paciente Admisión Inicio del estudio Solicitud de turno Fin del estudio Di Diagnóstico ó ti Facturación PACS Transcripción Impresión p 28

29 Solución de Digitalización Recepción Exposición Diagnóstico Identificación QC & Procesing Impresión Lectura 29

30 Beneficios de la solución REDUCCION DE COSTOS (PAGO POR USO) CALIDAD DE SERVICIO IMAGEN INSTITUCIONAL RENDIMIENTO (Recursos y tiempos) PRODUCTIVIDAD INDICADORES DE GESTION PRESTADOR PACIENTES EXCELENCiA COMODIDAD RAPIDEZ TRANQUILIDAD y CONFIANZA SATISFACCION PROFESIONALES MAYOR EFICIENCIA EFECTIVIDAD DE DIAGNOSTICO BRINDAR CALIDAD DE SERVICIO REALIZAR INTERCONSULTAS COMPARTIR CONOCIMIENTO 30

31 Para ayudarle a proteger su privacidad, PowerPoint evitó que esta imagen externa se descargara automáticamente. Para descargar y mostrar esta imagen, haga clic en Opciones en la barra de mensajes y, a continuación, haga clic en Habilitar contenido externo. 04 Casos de Éxito Tercerización 31

32 04 Casos de Éxito Tercerización de Puestos de Trabajo Alcance : El proyecto abarca Mesa de ayuda + Soporte presencial Gestión a más de 10,250 equipos: Computado ras Impresoras Portátiles Aplicaciones Mesa de ayuda desde Perú para 6 países: Brasil, Chile, Colombia, México, Perú y Venezuela. Cobertura 7 x 12. Soporte hw / sw para toda la infraestructura TI del cliente. Servicio 100% ITIL (herramientas, procesos y recursos). 32

33 04 Casos de Éxito Tercerización de Puestos de Trabajo Alcance : El proyecto abarca Mesa de ayuda + Soporte presencial Gestión a más de 3,172 equipos: Computado ras Impresoras Portátiles Aplicaciones Presencia en mas de 140 sedes a nivel nacional. Cobertura 7 x 12. Soporte hw / sw para toda la infraestructura TI del cliente. Servicio 100% ITIL (herramientas, procesos y recursos). 33

34 04 Casos de Éxito Tercerización de Puestos de Trabajo Alcance : El proyecto abarca Mesa de ayuda + Soporte presencial Gestión a más de 3,360 equipos: Computado ras Impresoras Portátiles Servidores Aplicaciones Coberturaanivelnacional e internacional: Bolivia, Ecuador, El Salvador y Guatemala. Cobertura 7 x 24 x 365. Soporte hw / sw para toda la infraestructura TI del cliente. Servicio 100% ITIL (herramientas, procesos y recursos). 34

35 04 Casos de Éxito Tercerización de Centro de Cómputo Alcance: Provisión de infraestructura, operaciones y comunicaciones para el sistema SAP con Site principal en los Data Center de Telefónica. Operación y Monitoreo de SAP Centro de Gestión Personalizado (CGP) Gestión integral del proyecto Mantenimiento Hardware Mantenimiento Software base Informes personalizados SLAs específicos 35

36 04 Casos de Éxito Tercerización del Contact Center AQUAFONO Alcance: Provisión del servicio de Contact Center para AQUAFONO servicio brindado por SEDAPAL. Mejora del servicio de atención al cliente ampliando la capacidad operativa y funcionalidades de su centro de llamadas AQUAFONO. Diseño e implementacion del Centro de Contactos. Integracion de los servicios i de atención telefónica con los de atención por correo eléctronico y los brindados por el portal Web. 60 operadoras cubren una atencion durante las 24 horas. 36

37 04 Casos de Éxito Tercerización de la Plataforma WEB de ESSALUD Alcance: Servicio de OUTSOURCING para la la plataforma WEB de ESSALUD, constituida por 13 aplicativos, además de los siguientes servicios: Datacenter principal y de respaldo. Hosting de la plataforma WEB. Comunicaciones WAN para integrar los dos datacenters y la oficina principal de ESSALUD. Mesa de ayuda de primer nivel de soporte a las aplicaciones. i Herramientas de monitoreo. Equipos de seguridad. Administracion y operación de la plataforma tecnologica. Migracion y diagnostico de los aplicativos WEB. 37

38 04 Casos de Éxito Tercerización Integral TIC Empresa/Cliente Originante Documento a compensar Cliente Receptor Importe documento compensado Entidades Originantes Centro de Transmisión y Procesamiento Entidades Receptoras Documento a compensar Documento compensado Procesamiento de datos, incluido HW, SW, sistemas, personal técnico, procesos e infraestructura. Másde8millonesde transacciones anuales Contrato de Outsourcing por años SLA s garantizados por contrato Crecimiento conjunto: enfoque en necesidades del Cliente y búsqueda de sinergias i 38

39 04 Casos de Éxito Tercerización Integral TIC Exigente servicio de Outsourcing de misión crítica con SLA s garantizados por contrato. Procesamiento de datos, incluido HW, SW, sistemas, personal técnico, procesos e infraestructura. Operativo desde 1997: 11 años de servicio. 70 millones de transacciones al año. 40,000 POS a nivel nacional. Crecimiento conjunto: enfoque en necesidades del cliente y búsqueda de sinergias. 39

40 04 Casos de Éxito Tercerización Integral TIC Otras Banderas TIWS Bancos locales Data Center Principal STRATUS PRINCIPAL Data Center Respaldo STRATUS RESPALDO IP Red IP IP IVR PSTN ADSL GPRS IP/ X.25 Internet Comercios VISANet LAN VISA II DATAFONO ISO 8583 E Commerce Procesamiento Transaccional POS Instalación y Mantenimiento Call Center Autorización Vocal HD Comercios Digitalización Vouchers Manuales Desarrollo SW Servicios Consultoría Otros Servicios 40

41 04 Casos de Éxito Tercerización de la Plataforma Help Desk de ENAPU Alcance: Desarrollo y operación del HELP DESK DE ENAPU S.A: Suministro del servicio de mantenimiento Soporte técnico de la infraestructura de cómputo y sistemas Soporte técnico de la infraestructura de comunicaciones Implementación del Help Desk. 41

42 05 Conclusiones Una Asociación Estratégica mejora los Resultados de los Negocios. Se Mejora el Enfoque de las Funciones y Actividades Principales de la Organización Tecnológicamente, la organización adquiere un Compromiso con la evolución tecnológica Disponiendo de Recursos Especializados y capacitados Se logra Reducción de Costos y de Riesgos Financieros manejando costos predecibles, se obtiene una mayor eficiencia a un menor costo. Se Mejora la Gestión de funciones complejas o difíciles de controlar. 42

43 05 Resumen Integración con el portafolio de comunicaciones y TI Modelo Regional (Latam) de Outsourcing SLAs a la medida Metodología acorde con las mejores prácticas del mundo Equipo dedicado a la revisión y mejora continua del modelo Alianzas estratégicas globales l con fabricantes y desarrolladores Equipo regional y local especializado Traslado de economías de escala Cambio de inversión por costos variables Experiencia + Conocimiento = Confianza 43

44 Jose Alvarado Davis Gerente de Cuenta Gerencia de Ventas Zonales Jr. Loreto Tel.: (51-73) Cel.: (51-73) 9 RPM: # pe Soluciones de Negocio 44

45

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