El futuro de los pagos: convergencia, competencia y colaboración

Transcripción

1 Industry Insights Liderazgo de pensamiento enfocado para la industria de los servicios financieros del Reino Unido. El futuro de los pagos: convergencia, competencia y colaboración Por qué los bancos deben desarrollar una estrategia holística de pagos impulsada desde el nivel directivo

2 Industry Insights Liderazgo de pensamiento enfocado para la industria de los servicios financieros del Reino Unido El panorama de los servicios financieros se encuentra atravesando un cambio fundamental. Nunca ha sido tan importante contar con un insight oportuno y un enfoque claro. Considerando estas necesidades, la práctica de Financial Services de Accenture produce actualmente una serie de Industry Insights con el fin de ayudar a la industria a encarar los desafíos que se le presentan. La serie se centra en los cinco problemas clave que enfrenta la industria en el Reino Unido e Irlanda: El desafío regulatorio La innovación para clientes cambiantes La globalización La restructuración para el crecimiento La recostrucción de la confianza y la reputación Este punto de vista analiza de qué manera los bancos en el Reino Unido pueden encarar el desafío de restructurarse para crecer mediante el desarrollo de una estrategia holística de pagos impulsada desde el nivel directivo. Cuál es la siguiente publicación de la serie Industry Insights? En los próximos meses, publicaremos puntos de vista sobre diferentes aspectos de cada uno de los cinco temas clave anteriormente identificados. A continuación enumeramos las más recientes y próximas publicaciones de la serie. Próximas publicaciones Encuesta de 2011 sobre Servicio al Consumidor en el Reino Unido e Irlanda La aseguradora digital Desafíos de los informes financieros en la banca de inversión Cómo prepararse para el Foreign Account Tax Compliance Act (FATCA, Ley de cumplimiento del impuesto a las cuentas en el extranjeto) Publicaciones recientes Los principales diez desafíos para los bancos de inversión en 2012 Solvency II para aseguradoras en la mira Cómo gestionar el cambio regulatorio en la banca y los mercados de capitales Un nuevo amanecer? Las reacciones al ICB Bancos de inversión de alto desempeño La banca PyME de nueva generación Contáctenos Para conocer más acerca de las investigaciones de Industry Insights, Próximos Eventos o Futuras Publicaciones, por favor comuníquese con: James Sproule Financial Services, Research james.sproule@accenture.com Geetika Rai Financial Services, Marketing geetika.rai@accenture.com 2

3 Durante casi una década, Internet ha sido un entorno seguro y eficaz para efectuar pagos. Sin embargo, el panorama general de pagos en el Reino Unido se ha visto muy poco afectado y muestra a los pagos online simplemente como otro silo, junto con las deudas, los créditos, las transferencias bancarias y otras plataformas de pago establecidas. No obstante, con la adopción de soluciones de pago en cuenta sin contacto humano y de servicios de pago móviles que seguramente crecerán exponencialmente en los próximos años, este escenario cómodo y familiar se transformará de manera notable. A medida que ingresen nuevas personas a un espacio que anteriormente se presentaba como poco apasionante y que prospere la colaboración entre una amplia variedad de actores, los productos y servicios de pagos convergirán en un esfuerzo por cumplir con las necesidades de los usuarios de manera más eficaz y a un costo más bajo. Esta convergencia genera enormes consecuencias para los bancos, cuyos activos y capacidades de pago representan un elemento central de las ofertas a los clientes, aunque se encuentren a menudo fragmentadas en las diferentes áreas de negocios. Este desplazamiento implica que las operaciones de pagos de los bancos compiten entre sí por las mismas transacciones con cada vez más frecuencia. Quienes con mayor seguridad ganarán en estos conflictos internos son los nuevos proveedores de pagos online basados en Internet y otros actores no relacionados con los bancos, como por ejemplo los operadores de servicios móviles. Para superar estas amenazas competitivas, los bancos deben establecer una estrategia de pagos clara y unificada impulsada por el nivel directivo hacia toda la institución, que les permita dirigir la inversión a las áreas adecuadas, minimizando la competencia y duplicación interna y maximizando la integración y consistencia de la experiencia del cliente en todos los servicios y todas las plataformas. Figura 1: Participación de los volúmenes de pagos en el Reino Unido en el periodo f Si bien se pronostica que el volumen de pagos en el Reino Unido permanecerá sin demasiados cambios hasta la próxima década, la combinación de pagos seguirá evolucionando a medida que el efectivo ceda espacio a las transacciones con tarjetas de débito. Sin embargo, ante la posibilidad cierta de que los pagos entre pares crezcan con fuerza en el Reino Unido, debido a la adopción de dispositivos móviles inteligentes y el lanzamiento de servicios de pagos del tipo P2P, como por ejemplo Barclays PingIt, lanzado en febrero de 2012, en los próximos años podría modificarse radicalmente esta situación de crecimiento estático. 36.9bn 36.7bn 37.3bn 36.7bn 36.3bn 36.3bn 36.4bn 36.5bn 36.5bn 36.5bn 36.5bn 36.6bn 36.7bn 37.3bn 36.8bn 63% 5% 12% 5% 51% 48% 56% 54% 53% 61% 61% 58% 2% 2% 2% 3% 3% 3% 4% 4% 13% 14% 16% 18% 19% 20% 22% 24% 39% 37% 36% 46% 43% 41% 1% 1% 2% 2% 1% 2% 31% 33% 35% 26% 28% 30% 5% 5% 6% 6% 6% 6% 6% 6% 7% 7% 7% 7% 8% 8% 8% 8% 8% 9% 9% 9% 9% 10% 10% 10% 10% 11% 11% 11% 10% 7% 8% 8% 8% 9% 9% 9% 9% 9% 10% 10% 10% 10% 10% 10% f 2012f 2013f 2014f 2015f 2016f 2017f 2018f 2019f 2020f Efectivo Cheque Tarjeta de Débito Tarjeta de Crédito Débito Directo Créditos automáticos Fuente: UK Payments Council, 2011 Banca por Internet (1997) Chip & Pin (2003) ideal (2005) Tarjetas de crédito sin contacto Tarjetas de débito sin contacto (2007) (2009) Pagos por Facebook (2011) PayPal (1998) Fuente: Accenture Research giropay (2006) Faster payments (2008) Google Wallet (2011) PayPal Wallet (2012) 3

4 Estudio de caso: Innovación en pagos móviles Empresas como Square e izettle, que ofrecen servicios de pagos con tarjetas alternativas para los dispositivos iphone, ipad y Android, plantean desafíos importantes al modelo tradicional de pagos con tarjetas bancarias. izettle ha demostrado ser líder en materia de innovación, no sólo al promover el uso de tarjetas inteligentes o chip cards sino también al agregar un toque social mediante una característica que permite a los comerciantes enviar por una fotografía y el recibo a los compradores, quienes luego pueden subir los detalles de sus compras a Facebook. Fuerzas irresistibles para el cambio La industria de pagos actual aún no muestra demasiados cambios respecto de la década pasada. Sin embargo, numerosas fuerzas convergen hoy en día para borrar la dinámica y la estructura establecidas. Los bancos participan en gran medida en muchas de las tendencias emergentes, como por ejemplo la implementación de pagos móviles y sin contacto personal. No obstante, la opinión de Accenture es que los bancos deben hacer algo más que simplemente dirigir la innovación a silos independientes: deben fusionar actividades y activos de pagos potencialmente diversos y dispersos en una única estrategia de pagos minoristas aplicada en toda la empresa. Por qué? Para buscar la respuesta a esta pregunta, analicemos la velocidad y la escala del cambio en el espacio de pagos. Las clásicas operaciones con tarjetas bancarias en áreas de servicios como débito, crédito y pagos anticipados siguen funcionando de manera redituable, con una gran base de usuarios razonablemente satisfecha y aparentemente fiel. Pero el rápido surgimiento de nuevas y, a veces, más atractivas experiencias y opciones de pago podría erosionar con facilidad este posicionamiento aparentemente seguro, en la medida en que los nuevos participantes y las nuevas tecnologías se apuren por competir con los proveedores y las plataformas tradicionales. En términos de servicios online, las ofertas de los bancos para efectuar pagos por crédito directo por Internet ya se encuentran bien afianzadas, aunque también lo están las alternativas que compiten con ellas, como por ejemplo PayPal, junto con un creciente número de otros sólidos actores online que apuntan a la oportunidad que presentan los pagos. Por ejemplo, Facebook recientemente implementó Facebook Payments para manejar transacciones mediante su moneda virtual denominada Facebook Credits. Además, existen esquemas híbridos que usan Internet para ofrecer experiencias de pagos diferenciadas. Por ejemplo, ideal y giropay permiten redireccionar al usuario desde el sitio del comerciante hasta la cuenta online de su propio banco para iniciar un pago por crédito directo. Figura 2: Uso de diferentes medios de pago en el Reino Unido, en Número de clientes (millones) Tarjeta de débito/ Orden permanente Cajero automático Tarjeta de débito Banca online Tarjetas de crèdito PayPal Banca móvil Fuente: UK Payments Council; PayPal; Encuesta a clientes de Accenture de 2011 Nota: Los datos de PayPal fueron obtenidos del sitio Web (noviembre de 2011) y los datos sobre banca móvil fueron obtenidos de la Encuesta a Clientes de Accenture (basados en el 17% de 47,5m de titulares de cuentas corrientes en octubre de 2011). 4

5 De lo online...a lo móvil Alimentados por el rápido crecimiento de la penetración del smartphone, los pagos online influyen cada vez más sobre las conductas móviles y las selecciones de productos de los consumidores en diversas plataformas: transferencias bancarias, PayPal, Facebook y otras. Y la movilidad se combina con la creciente aceptación y adopción de pagos sin contacto humano para acercar a esta esfera a una variedad aún mayor de participantes. Esto incluye a los operadores de transporte público, que buscan colaborar y confluir de manera más estrecha con los proveedores de pagos (ver panel informativo). La extensión natural de la tendencia de pagos móviles es la cuenta móvil, capaz de albergar una amplia variedad de servicios de pago autenticados y seguros sobre dispositivos móviles. Además de realizar con TfL la prueba piloto de Oyster mencionada en el panel informativo, la colaboración entre Orange y Barclaycard incluye la cuenta móvil Quick Tap, que usa tecnología NFC (Near Field Communication) para comunicarse con la caja del minorista. De hecho, 2012 será un año decisivo para los pagos sin contacto humano en el Reino Unido, debido a que Visa manifestó públicamente su intención de que para los Juegos Olímpicos de Londres de 2012 se use la menor cantidad posible de dinero en efectivo. Mientras tanto, Google ha anunciado el lanzamiento de la aplicación para smartphones denominada Google Wallet, basada en NFC, y Paypal está a punto de implementar PayPal Wallet en 2012, que permitirá a los usuarios efectuar pagos desde múltiples cuentas de PayPal, además de otras funciones, como por ejemplo aprovechar ofertas especiales. Además de las funciones de pago, el acceso seguro a los establecimientos es considerado como un área de oportunidades para las plataformas de cuentas móviles, junto con opciones como cupones, tickets de temporada y asociaciones a clubes. El transporte público plantea numerosas oportunidades de pago sin contacto humano Transport for London (TfL) ha anunciado su intención de permitir la aceptación de tarjetas bancarias sin contacto humano o dispositivos móviles NFC- en lugar de la tarjeta Oyster. Barclaycard y Orange han trabajado en conjunto para lanzar al mercado una oferta piloto de Oyster basada en dispositivos móviles. Los bancos consideran como positivo el hecho de que TfL ha manifestado su intención de no seguir invirtiendo en tarjetas ni en tecnología de aceptación de tarjetas, debido a que éste no es su negocio principal, y que espera que los bancos se ocupen de esta modalidad. Figura 3: Ventas de Smartphones en el Reino Unido ( ) Ventas (millones) Q1 Q2 Q3 Q4 Q1 Q2 Q3 Q4 Q1 Q2 Q3 Q4 Q1 Q2 Q3 Q4 Q1 Q2 Q3 Q4 Q1 Q2 Q3 Q4 Q Ventas de smartphones como porcentaje de las ventas totales de teléfonos celulares Ventas (millones) Ventas de smartphones como porcentaje de las ventas totales de teléfonos celulares Fuente: Informe OFCOM sobre el mercado de las comunicaciones en 2011 (Fig 5.20) 5

6 Los silos comienzan a confluir En conjunto, estos desarrollos subrayan el hecho de que el ámbito de los pagos, que alguna vez se consideró una función estática de la banca, se convierte ahora en el centro de una actividad frenética y en una meta para muchas de las organizaciones no bancarias más innovadoras desde el punto de vista tecnológico y más exitosas desde el punto de vista comercial en todo el mundo. Sin embargo, hasta ahora, el mercado muestra una actividad frenética muy tradicional, que todavía se caracteriza por la existencia de silos, duplicación y fragmentos de innovación. Esta fragmentación se refleja en los bancos mismos. Sus actividades de pagos tienden a organizarse junto con las líneas de productos, y las ofertas tales como el débito, el crédito, las compras y los pagos online todavía se ejecutan en unidades de negocios independientes que tienen sus propias estrategias, sus propios objetivos y sus propios estados de cuentas. Y es precisamente en estas unidades individuales donde los bancos brindan respuesta al rápido cambio que se produce en el mercado de los pagos, ofreciendo poco en términos de coordinación centralizada. A pesar de ello, a medida que los actores emergentes en el proceso de pagos buscan la desintermediación de los bancos y una participación mayor en las transacciones con ofertas móviles y online, los modelos heredados de pagos bancarios basados en productos se ven cada vez más expuestos. Más aún, la amenaza competitiva se ve reforzada por la convergencia de pagos a distintos niveles: Convergencia entre los pagos online, en el punto de venta y por otros canales, donde los dispositivos móviles inteligentes actúan como el vehículo de esta convergencia y, a la vez, atraen una variedad creciente de servicios sobre plataformas multifunción de pagos móviles, reforzando su atractivo comercial. Mayor confluencia e integración entre las actividades previas al pago, como por ejemplo la búsqueda y el pago mismo, y los procesos posteriores al pago y las experiencias del cliente, como por ejemplo los esquemas de fidelización. Convergencia entre la Cámara de Compensación (ACH) y los pagos con tarjeta, donde las transacciones con tarjetas de débito y ACH generan imputaciones en cuentas corrientes, y las tarjetas de crédito y débito comparten numerosos elementos en común. Entre los ejemplos de este tipo de convergencia se puede mencionar a giropay en Alemania, que utiliza créditos directos en el punto de venta, y el paso a procesamiento en el día que está produciéndose en los EE UU, que reúne a NACHA1, FED Wire2 y cheques (a través de la compensación de cheques por imágenes). Un velo de confusión Sin embargo, la convergencia continua todavía no ha generado mayor claridad y comprensión en el mercado. Por el contrario, los consumidores y proveedores están envueltos en un velo de confusión, a medida que surgen más productos y se siguen erosionando las barreras tradicionales. En esta situación, los proveedores de pagos online como Google, Facebook y Apple buscan expandir sus fuertes marcas de consumo al ámbito de los pagos. A fin de evitar que la competencia los supere, los actores tradicionales del área de pagos bancos y empresas de tarjetas de crédito y débito deben reducir esta confusión y establecer propuestas de valor más claras. Tienen la oportunidad de hacerlo, ya que los consumidores ya confían en las marcas bancarias para resguardar sus valores financieros y no están dispuestos aún a depositar el mismo nivel de confianza en los nuevos actores. Pese a ello, se trata solamente de una oportunidad, que puede desaparecer en un futuro muy cercano. La pregunta que debemos formularnos es: cómo se puede capitalizar esta oportunidad mientras dure? Para los bancos que buscan sustentar sus ingresos y negocios de pagos en el futuro, el primer paso hacia una visión más clara del mercado emergente de pagos consiste en comprender la naturaleza de la convergencia que se está produciendo en la actualidad. 1 NACHA: Asociación Estadounidense de Pagos Electrónicos 2 FEDwire - Federal Reserve Wire Network: sistema de transferencia de fondos de liquidación bruta operado por los bancos de la Reserva federal en los EE UU. 6

7 El foco en los consumidores Para los bancos que buscan sustentar sus ingresos y negocios de pagos en el futuro, el primer paso hacia una visión más clara del mercado emergente de pagos consiste en comprender la naturaleza de la convergencia que se está produciendo en la actualidad. La tendencia subyacente indica que la convergencia se está produciendo en torno a las transacciones y la experiencia del cliente más que en las cadenas de abastecimiento. En el fondo, a los consumidores no les preocupa ni la infraestructura tecnológica ni el modo en que se realizan las transacciones de pagos. Simplemente, buscan la experiencia de pagos más rápida, económica y conveniente que se adapte a sus estilos de vida, con la única salvedad de que sea segura. En consecuencia, los usuarios tienden a ser agnósticos de las plataformas. Lo principal para ellos es poder efectuar pagos de productos y servicios de la manera más conveniente. Comprender la experiencia del cliente y el costo del servicio A medida que los pagos continúan confluyendo en las transacciones de los clientes, los bancos deben comprender dos aspectos de este fenómeno. Uno de ellos es la experiencia del cliente de extremo a extremo, que les permite descubrir de qué manera sus ofertas de servicios pueden adaptarse a esta experiencia de la manera más redituable. Esto significa conocer qué es lo que los clientes desean y qué es lo que les gusta, además de cuáles son los elementos por los que están dispuestos a pagar porque los consideran como un valor agregado. La otra área en la cual los bancos deben mejorar su comprensión es la elaboración de una visión general sobre los costos absolutos y relativos de proveer, operar y mantener cada uno de los canales de pago, así como el rol y el posicionamiento que tienen dentro del ecosistema de pagos. Esto incluye comprender cómo puede impactar cada mecanismo o servicio de pagos sobre los demás, tanto en las ofertas competitivas como dentro de la cartera de servicios del banco. Por ejemplo, podría darse una situación en la cual una división determinada de un banco establezca un nuevo servicio que produzca ingresos relativamente bajos, pero que a la vez desplace a otro servicio que genere ingresos mucho más altos en otro sector del banco. Si bien una canibalización de este tipo puede resultar en última instancia necesaria para defenderse contra la competencia basada en costos bajos, será fundamental que los bancos comprendan y prevean estos impactos con anticipación. Nueva dinámica competitiva Al comprender tanto la experiencia del consumidor como los costos e ingresos relativos, los bancos estarán mejor ubicados para clarificar y destacar la emergente dinámica competitiva de los pagos. Además de confluir, las ofertas de pagos a los consumidores compiten por obtener más atención, transacciones y dinero de los clientes. A medida que se intensifica la competencia, surgen dos tendencias principales. 1. El tamaño limitado del mercado Debido a que el mercado de los pagos no se expande de manera significativa ni se proyecta que lo haga (ver Figura 1), las distintas opciones de pagos cada vez mayores- competirán por el volumen de transacciones. El crecimiento que se produzca corresponderá a la actividad de pagos automáticos y por débito, que tienen el potencial de impulsar ahorros de costos a través de un menor manejo de efectivo y transacciones basadas en papel. 2. La competencia interna como problema en aumento Numerosas instituciones financieras minoristas están actualmente manejando subsidiarias de tarjetas de crédito y ofreciendo tarjetas de débito a través de sus bancos minoristas, con pagos móviles y online que se efectúan en Internet. Si no se los armoniza de manera adecuada, los distintos sistemas de pagos probablemente terminen compitiendo por los mismos clientes. 7

8 Autenticación remota: mantener el control en los pagos por dispositivos móviles? Con el crecimiento de la aceptación de los pagos móviles y online, la autenticación remota de la identidad de los usuarios es un aspecto cada vez más importante de los sistemas de tarjetas de pagos de los bancos. Cada vez más bancos utilizan la autenticación remota de dos factores en la banca online y potencialmente para otros servicios, y el comercio electrónico aparece como otra actividad que requiere una eficiente autenticación. Estos son servicios que se basan principalmente en tarjetas de débito, y pueden además usar un dispositivo de seguridad especial de lectura de tarjeta. Las tarjetas de crédito pueden también brindar el mismo servicio para las aplicaciones de comercio electrónico. Con la convergencia de dispositivos y servicios, la autenticación remota surge como una de las capacidades que deben ser mantenidas por el banco como guardián de la seguridad de sus clientes. Para la banca móvil, existe un acuerdo cada vez mayor sobre el hecho de que el teléfono celular debe soportar todos los servicios de seguridad necesarios para autenticar a un cliente, sin necesidad de utilizar las tarjetas o los dispositivos de autenticación de dos factores que requiere actualmente la banca online tradicional basada en la PC. Alineación de los nuevos actores Los bancos enfrentan una creciente amenaza externa por parte de comprobadamente eficaces proveedores de pagos alternativos, como por ejemplo PayPal, y también por parte de nuevos actores, que cuentan con los medios económicos necesarios para no tener que priorizar la generación de ingresos sino la adquisición de una porción ventajosa de usuarios y transacciones. Nuevamente, la dinámica competitiva varía con las distintas ofertas, incluso si vienen del mismo proveedor. Por ejemplo, Google Checkout es un servicio alternativo que compite con los bancos, mientras que Google Wallet es una iniciativa que colabora con el sector de servicios financieros tradicionales. Por lo general, muchos de los nuevos actores en el sector de los pagos online buscan invertir en la captación de usuarios con el objeto de ampliar sus marcas, operaciones y adherencia. Al colocar sus huevos en distintas canastas, es posible que consideren a los pagos como simplemente una de las diversas ofertas que conforman la totalidad de la experiencia de servicios al cliente. Estas características hacen que los nuevos proveedores de pagos online se transformen en una competencia particularmente peligrosa, ya que tienen la capacidad de apuntar agresivamente al crecimiento, y están seguros porque saben que pueden cambiar para centrarse en las ganancias una vez que consigan una cantidad crítica de usuarios y transacciones. Esto significa que pueden de hecho comprar su participación en el mercado cediendo los servicios que los bancos consideran actualmente como generadores de ingresos. En este escenario, y suponiendo que es posible superar las inquietudes en materia de seguridad, si los bancos o emisores de tarjetas intentan cobrar cargos por los nuevos servicios que los actores tecnológicos ofrecen en forma gratuita, como por ejemplo pagos entre pares, los usuarios inevitablemente migrarán hacia alternativas más económicas. Al mismo tiempo, a medida que los servicios continúan el proceso de convergencia, existen algunas funciones que los bancos deberán retener, tales como la autenticación remota (ver panel informativo). Sin embargo, la capacidad que tienen los bancos y los emisores de tarjetas para competir de manera eficaz con los nuevos actores se ve actualmente perjudicada por la falta de visibilidad sobre cómo se apilan y comparan los costos relativos de los distintos silos de pagos. Así, se les hace más difícil emitir juicios sobre los precios y las inversiones relacionadas con las ofertas de pago, y aumenta el riesgo de tomar decisiones equivocadas y tener que enfrentar la desintermediación. 8

9 Las estrategias de pago se deben crear a nivel del directorio Para que los bancos puedan responder de manera positiva a la amenaza que proviene de los nuevos actores tecnológicos y evitar así la desintermediación, creemos que en primer lugar deberán asegurarse de que su estrategia de pago es la adecuada para sus objetivos. Para ello, deberán comenzar por formular de extremo a extremo una visión clara, consistente, integrada e integral de todos los activos, servicios y actividades de pago, que revele la manera en que se relacionan y, potencialmente, compitan entre sí. Esta visión holística debe ser impulsada desde el nivel directivo, para permitir el desarrollo y la implementación de la nueva estrategia en el lugar del negocio en que se cruza toda la información pertinente sobre costos, ingresos e interacciones competitivas, y comunicar las decisiones más amplias del directorio en materia de asignación de capitales a las diferentes plataformas. Una visión holística de los pagos. Este ejercicio debe establecer una línea de visión en toda la cartera de ofertas y activos de pago del banco, conjuntamente con los que están en desarrollo, medir los costos generales y comparativos de cada uno y entender los flujos de ingreso relacionados. Así se destacarán las áreas en las cuales por ejemplo- los servicios de tarjeta de débito del banco pueden perder ante sus ofertas de pago online, al tiempo que ambas se debilitan frente a los nuevos actores o incluso frente a unidades de negocios que ofrecen nuevos servicios de pagos dentro del banco como, por ejemplo, la banca móvil. Al unir esta información, el Directorio puede impulsar el desarrollo y la ejecución de una estrategia de pagos minoristas en todo el banco y una hoja de ruta que apunte a la inversión en las áreas que ofrezcan los mejores beneficios a largo plazo, minimizando la duplicación y la competencia internas y maximizando la integración y la consistencia de la experiencia de transacciones de pagos del usuario en todos los servicios y plataformas. Es importante que el análisis en el cual se basa la estrategia capture de forma precisa la escala de los costos asociados con los pagos minoristas y el ingreso que se arriesga. Así, el Directorio podrá adoptar un enfoque que no sólo sirva para alinear a todos los activos de pago del banco con el fin de lograr las mismas metas estratégicas, sino que también ayude a reducir los costos y mejorar la relación general entre costos e ingresos (ver el panel informativo de la derecha). Una estrategia de pagos competitiva que ayuda a disminuir los costos Resulta particularmente vital que los bancos clarifiquen los costos que surgen en torno a los pagos minoristas y los ingresos relacionados que están en riesgo, ya que la realidad indica que muchos de ellos no cuentan con una visión clara sobre estos temas. En general, estos costos y riesgos se perciben como parte del mundo de los pagos poco estimulantes, y se esconden en proposiciones y productos generales de cuentas corrientes. Debido al hecho de que el nivel directivo es el que debe acordar la nueva estrategia de pagos, la claridad en los costos ayudará al Directorio a buscar otra de sus prioridades principales: reducir costos y mejorar la relación entre costos e ingresos. Esta tarea es posible gracias a la eliminación de costos duplicados en los silos y la cadena de valor como parte de la hoja de ruta del cambio, por ejemplo creando funciones centralizadas o de servicio para actividades como la autorización, la autentificación y la gestión de fraudes 9

10 que permita la colaboración en toda la industria y más allá de ella Además, la nueva estrategia de pagos del banco sentará las bases para un imperativo mayor: la colaboración en los niveles de la industria y la cadena de abastecimiento, que a su vez permitirá la competencia a nivel del servicio y las transacciones. Resultan irresistibles los elementos que impulsan la colaboración para crear estándares de interoperabilidad y una experiencia de usuario sin interrupciones en todas las plataformas y para todos los proveedores. Los creadores de políticas buscan servicios que sean consistentes, de uso intuitivo y que puedan lograr una adopción masiva: esto exigirá estándares comunes e interoperabilidad. En el Reino Unido, el Treasury Select Committee (Comité Selecto del Tesoro) dejó en claro su deseo de que los servicios de pagos sean consistentes, y los entes reguladores de la Unión Europea pidieron un marco europeo concreto para los pagos móviles. A menos que los bancos colaboren para ayudar a alcanzar estos resultados, las inversiones en innovación de pagos que hayan realizados hasta la fecha podrían quedar en peligro. De manera inversa, cuanto más colaboren para llegar a estándares comunes, mayores serán las posibilidades que tendrán estas inversiones de obtener un rendimiento exitoso. Además, si los bancos no logran tomar la iniciativa y pierden la oportunidad de participar en el desarrollo de estándares desde un punto de vista común, perderán influencia en la creación de políticas y correrán el riesgo de perder el mercado. La competencia cambiará hacia el agregado de valor Para el futuro, conforme emergen estándares y se establecen nuevos mecanismos de pagos de manera más generalizada, los bancos y las instituciones financieras no deberán competir por los propios servicios de pagos subyacentes, sino por los elementos bancarios o de valor agregado que tienen estos servicios. Los servicios de pagos son, en última instancia, un servicio público, de forma que, una vez que se logren la interoperabilidad y la consistencia básicas, el valor agregado resultará clave. Para desarrollar y acordar los estándares necesarios deberá existir colaboración entre los bancos, las instituciones financieras y los esquemas de pagos al nivel de la industria, lo cual les permitirá impulsar soluciones que se vuelven omnipresentes. De la misma forma en que se necesitan proveedores de servicios de pagos, también son necesarios los modelos, los reguladores y las autoridades más altas de pagos para promover esta colaboración. Todas estas partes interesadas tienen el interés común de apoyar la innovación en los pagos y deberán trabajar en conjunto para ayudar a impulsarla. Al hacerlo, será importante que asuman un enfoque medido que evite los retrocesos que se observaron en el pasado en temas tales como la eliminación gradual o la retención- de cheques, que sólo sirvió para confundir a los clientes. También será necesaria la colaboración entre los participantes de toda la cadena de valor de las soluciones de pagos en áreas clave como la de pagos móviles, incluidos bancos, minoristas, fabricantes de dispositivos, operadores de redes móviles y compañías tecnológicas. En colaboración con estos actores, los servicios desarrollados y lanzados al mercado bajo las nuevas estrategias de pago del banco podrán construir la masa crítica necesaria para competir en materia de valor agregado y calidad de servicio. 10

11 Conclusión Desde el punto de vista de Accenture, los bancos tienen una necesidad urgente y absoluta de recobrar el control de la agenda de pagos con una nueva estrategia respaldada por el Directorio. Si no lo logran, corren el riesgo de perder una porción cada vez mayor del mercado de pagos ante el creciente número de nuevos actores que no pertenecen al sector bancario. La forma óptima que tienen los bancos para enfrentar esta amenaza competitiva consiste en crear una estrategia de pagos clara en toda la institución, abriendo el camino a servicios de pagos interoperables, fáciles de usar y patrocinados por el banco, que brinden una experiencia consistente y adecuada a un costo adecuado. Para lograrlo, en primer lugar los bancos deben alcanzar una visión clara e integrada de todas las actividades, los ingresos y los costos relacionados con los pagos. De esta manera, será posible desarrollar la estrategia unificada correcta, sobre todo señalando las áreas donde las diferentes ofertas de pagos se devoran entre ellas o corren el riesgo de hacerlo en el futuro. Luego de haber tomado el control de los pagos de esta manera, los bancos estarán en una posición fuerte para colaborar en toda la industria y más allá de ella, a fin de crear una plataforma sólida para enfrentar a la futura competencia. Contáctenos Para conocer más a fondo la manera en que Accenture puede ayudar a su banco a desarrollar una estrategia para alcanzar un alto desempeño futuro en materia de pagos, por favor comuníquese con: Otto Benz Senior Executive Financial Services, UK otto.benz@accenture.com Chris Lomax Senior Manager Financial Services, UK +44-(0) chris.lomax@accenture.com Rob Stubbs Manager, Banking Research Financial Services, UK robert.a.stubbs@accenture.com Ésta no es una agenda distante. En la medida en que los nuevos actores y las nuevas ofertas se sigan concentrando en las oportunidades de pagos, no habrá tiempo que perder. Las decisiones que los bancos tomen el día de hoy determinarán la futura rentabilidad de los pagos en los años venideros, e incluso su participación en este segmento. El momento de actuar es ahora. 11

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