Entrenamiento en Ventas Pymes

Transcripción

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3 CLIENTE FVD CSE -SAC LSC CSE- SAC BACK 1. Solicita información de 4G 2. Explora necesidades del cliente 3. Presenta oferta 5. Realiza Estudio de crédito (Ver proceso) 6 Si viene de FVD o por medio de actividad de la Línea realiza estudio de crédito. 7. Si se encuentra Ok se ingresa pedido 4. Tramita solicitud y envía al back la documentación exigida. 8. Si no aprueba informa al ejecutivo quien a su vez le informa al cliente que puede tener plan prepago. Venta presencial

4 Proceso de crédito Condiciones PLANES PREPAGO No se aplicará proceso de vinculación de usuarios. No se realizarán verificaciones de Crédito. Los saldos en mora no afectarán la aprobación. Datos de validación requeridos: Nombre completo de la empresa, Identificación NIT, Dirección de Cobro / Entrega, 2 teléfonos contacto preferiblemente fijos. Fotocopia de la cédula ampliada al 200% legible, con firma y huella. Se aprueban por usuario máximo 5 líneas, a partir de esta cantidad debe pasar a una validación. El equipo (dongle) debe ser cancelado de contado. No se permiten recargas con cobro a la factura de UNE. El usuario que desee cambiarse a plan POSPAGO debe aprobar estudio de crédito. Aplica para usuarios nuevos y existentes. No aplican equipos subsidiados o con descuentos comerciales. Aplica la petición de cambio de suscriptor.

5 PLANES POSPAGO Se puede ofrecer a clientes con cédula de ciudadanía, extranjería o verificada y NIT. No aplica otro documento diferente a los mencionados. Para las empresas (NIT) la única persona que puede solicitar el servicio es el representante legal o suplente. 1. Consulta Validador. 2. Consulta Confronta Plus. CC, CE y CV 3. Consulta EXPERTO de CIFIN de la siguiente forma: Modalidad: MOVILIDAD 4G LTE USUARIOS CON PORTAFOLIO NIT Línea de crédito: 4G LTE Pymes Persona Natural 1. Consulta Validador. 2. Revisar que el usuario al interior de UNE: Que no tenga dos (2) o más cuentas vencidas o se encuentre en el estado 92 en Open Smartflex y otros operadores. Que no se encuentre en lista de alerta por cartera y/o Control Fraudes. 3. Consulta Confronta Plus al representante legal o suplente. 4. Consultar del NIT de la empresa por la opción PRECISION de la siguiente forma: Precision: PEC 4G LTE Pymes

6 PLANES POSPAGO Se puede ofrecer a clientes con cédula de ciudadanía, extranjería o verificada y NIT. No aplica otro documento diferente a los mencionados. Para las empresas (NIT) la única persona que puede solicitar el servicio es el representante legal o suplente 1. Consulta Validador 2. consulta en Procrédito por la opción Básica. 2. Consulta Confronta Plus. CC, CE y CV 3. Consulta EXPERTO de CIFIN de la siguiente forma: Modalidad: MOVILIDAD 4G LTE USUARIOS NUEVOS NIT Línea de crédito: 4G LTE Pymes Persona Natural 1. Consulta Validador. 2. Revisar que el usuario no se encuentre en el estado 92 (Debido cobrar) y otros facturadores. 3. Consulta Confronta Plus. 4. Consultar del NIT de la empresa por la opción PRECISION de la siguiente forma: Precision: PEC 4G LTE Pymes

7 En el evento que el usuario presente alguna(s) de las siguientes causales, el pedido no se debe ingresar y se le debe informar a éste que no cumple con los requisitos para esta oferta: Si el resultado en el validador es diferente al vigente (excepto cuando es Tercero no existe ), no se debe ingresar la venta. Cuando el resultado de los 2 confronta sea No Exitoso. No aplicará escalamiento al nivel II de crédito para otro intento de confronta. Cuando el resultado de la consulta en Procrédito o Cifin sea rechazado o en mora. Nota: Si el resultado del confronta arroja no terminada y si el usuario lo desea, el pedido se podrá escalar al segundo nivel de Crédito en el concepto PECCE. (Pendiente Estudio Centrales y/o Cuentas UNE) con el fin de aplicar un nuevo confronta. Se debe realizar de igual forma la consulta en Experto.

8 Aplica escalamiento al nivel II de Crédito cuando: Si no es posible hacer la verificación del cliente por la no disponibilidad de consulta en Centrales de Riesgo, se debe ingresar el pedido y dejarlo en el concepto PECCE (Pendiente Estudio Centrales y/o Cuentas UNE). En caso de que no haya FENIX para ingresar el pedido, el asesor debe registrar por medio de actividad en Siebel la información del usuario, informando si se realizó el estudio crediticio para que el personal del Back gestione estos pendientes y verifique si el usuario ya fue consultado y evite realizar doble consulta.

9 Aplica escalamiento al nivel II de Crédito cuando: Usuario con identificación, Cédula de Ciudadanía (CC), Cédula de Extranjería (CE) y Establecimientos de Comercio (CV) que presenten la causal Tercero no Existe en CIFIN, no aplicará el servicio POSPAGO; para estos casos el asesor deberá ofrecer el servicio PREPAGO. Con el fin de actualizar los datos del usuario en la central de riesgo, el asesor por medio del guión informará que puede enviar al buzón Créditovinculaciones De Clientes (d-140e@une.com.co ) una fotocopia de su documento de identificación ampliado al 200%, o actualizar sus datos en CIFIN. Para los usuarios con documento NIT (empresas) y que el resultado de la consulta en la opción VALIDADOR Tercero no Existe, el pedido se debe ingresar en el concepto PEDOF y el usuario que debe enviar la siguiente documentación, al buzón: Gestión Pendientes PQR (d-0132f@une.com.co ). En caso que Fénix ATC presente algún tipo de error que no permita dejar el pedido en el concepto antes mencionado, éste se deberá guardar en el concepto PCYC, indicando en el campo observaciones la siguiente nota: Escalar al concepto PEDOF y continuar con el mismo proceso.

10 Documentación cuando el usuario (NIT) desee adquirir más de los equipos definidos: El pedido se debe escalar en el concepto 82-Estudio Legal, donde en conjunto con la Subdireccion Control Fraudes se analizará la viabilidad. Deberá relacionar la siguiente documentación: Fotocopia de la cédula del representante legal Certificado mercantil o cámara de comercio Formato de ampliación de datos Factura de servicios públicos con el fin de revisar la dirección de facturación informada En caso de que el usuario NIT desee adquirir más de los siguientes equipos (10 dongles, 10 Myfi, 7 Reuter). Debe anexar la declaración de renta del último año..

11 Documentación para entrega de equipos Fotocopia de la cédula al 200 % con firma: Solo se permite la cédula amarilla con hologramas (la vigente), no se admite copia de contraseña de la cédula u otros documentos. Para el caso de los extranjeros deberán adjuntar copia de la cédula de extranjería previa validación de la vigencia de la misma. (estos documentos hacen alusión al representante legal o suplente de la empresa). Adjuntar fotocopia de la cámara de comercio vigente, no superior a tres (3) meses. Formato de autorización de consulta y reporte a las centrales de riesgo. El formato autorización centrales la pueden firma el representante legal o su suplente. El equipo lo puede recibir un tercero, autorizando en la llamada o en el formato Si el representante legal recibe el servicio, el operador logístico le hace firmar los documentos.

12 Documentación tercero no existe en Cifin Al momento de la venta para aquellos clientes (NIT) que registren tercero no existe en CIFIN : Imprimir y diligenciar el formato Ampliación de Datos, teniendo en cuenta las instrucciones sugeridas en el mismo, para su diligenciamiento. Cámara de Comercio (No superior a tres meses). Fotocopia de la cédula de ciudadanía al 200% de la persona que firma el formato Ampliación de Datos.

13 Venta Presencial Detectar necesidades Ofrecer el plan más adecuado para el cliente Comunicarse a la LSC Diligenciar documentos Back Realizar Estudio de crédito Cliente (CC, CV, CE) Cliente(NIT) Validador Validador Confronta Confronta Experto Precision Pre-aprobado Rechazado Ingresar pedido NO ingresar pedido A los clientes rechazados se le ofrece plan prepago Informar al cliente que en la entrega debe tener copia de la CC

14 Venta Telefónica CSE Detectar necesidades Ofrecer el plan más adecuado para el cliente Realizar estudio de crédito Cliente Nuevo Cliente actual Validador Validador Confronta Confronta Experto Precision Preaprobado Rechazado Ingresar pedido No ingresar pedido A los clientes rechazados se le ofrece plan prepago Informar al cliente que en la entrega debe tener copia de la CC

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16 CLIENTE PUNTOS DE CONTACTO EQUIPO QUEJAS Carta o Fax Llamada Servicio Se crea SS tipo queja en Siebel y se escala al grupo relacionado de acuerdo al caso Una vez resuelta la queja informa al cliente. Si la respuesta no es acorde con la solicitud del cliente se reabre la queja. Oficina Oficina virtual

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18 CLIENTE BACK CARTAS SAC- OFICINAS EQUIPO QUEJAS FACTURA Carta o Fax Llamada Servicio Oficina Crea el reclamo en Siebel y lo escala al Equipo de Reclamos correspondiente de acuerdo al facturador Analiza el reclamo, realiza los escalamientos pertinentes, solicita y realiza las correcciones en sistemas de información (aprovisionamiento y facturación), se da respuesta procedente o no procedente, la comunica y notifica al usuario.. Oficina virtual

19 Puntos de contacto para ingreso de Q y R 1. Carta o Fax 2. Oficina 3. Llamada Servicio 4.Oficina virtual 1. La carta se puede enviar a la dirección: CR 43 B N 1 A Sur 128 Torre Norte de 7:30 am a 5pm Lunes a Viernes El número del fax es Nacional: Las oficinas a las que puede dirigirse son: oficinas-de-atencion-menu.html 3. El número de la línea de Servicio al Cliente de Pymes es: Línea Nacional: , Medellín: (4) El portal de la Oficina Virtual es:

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21 CLIENTE CARTAS - OFICINAS SOPORTE TÉCNICO RESARCIMIENTO Carta o Fax Llamada Servicio Oficina Oficina virtual Crea S.S y se envia correo a Soporte PYMES para gestión NATURALEZA: Depende de lo reportado por el cliente CAUSA: Asociada a la naturaleza Soporte técnico se encarga de realizar la gestión de descartes y solución al problema del cliente. En caso de que la falla se presente en el dispositivo o Sim Card, el cliente debe realizar reposición en Oficinas de UNE, en ciudades donde no se cuenta con oficinas el cliente debe enviar el dispositivo por courrier. Si el problema esta asociado a los consumos o recargas, desde soporte una persona especialidad (asesor Offline) revisa el tema y el mismo se encarga de dar el resarcimiento

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23 Fénix SAP Inventarios Operador logístico Ejecutivo Se encontró al cliente Back Problemas en la entrega Cliente No se encontró al cliente, Solicita auto. De ejecutivo para anular

24 Estados reportados por el Operador Logístico Concepto Responsable Back Cuando no se encuentre al cliente que solicito servicio por el canal on line, inventario informara para gestión O-40 Pendiente x Orden Público y/o Factores Climáticos gestionpendientepqr@ une.com.co Dirección Servicios O-49 No desea el servicio Dirección Servicios O-50 Cliente ilocalizado Dirección Servicios El Equipo de Gestión de Pendientes, trabajará estos estados. O-53 Inconsistencia de la Información Dirección Servicios

25 Proceso logística inversa Cliente llama a soporte UNE Cliente Inventario Soporte hace los descartes necesarios si el equipo se encuentra con problemas. Se lleva a una de las Oficinas de UNE y se hacen los respectivos descartes. Si el equipo presenta problemas se hace la entrega de uno nuevo. Procede a dar de baja al Modem

26 Proceso logística inversa Oficinas vigentes: Ciudad Dirección Horario Cra. 65 # Medellín Lunes a viernes: 7:30am - 5:00pm Bogotá CIAC NORTE Clle. 83 No. 14A-24 CIAC AV 1 DE MAYO Av. Primero de mayo N Lunes a viernes de 8:00 AM a 6:00 PM Lunes a viernes de 8:00 AM a 5:00 PM Sábado de 9:00 AM a 12:00 M

27 Retención

28 CLIENTE Carta o Fax Llamada Oficina Oficina virtual Retención Mediante CR se solicita no enviar factura al cliente CR Pedido Retiro Oficina Inventario da de baja Recibe factura

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30 Mayo 1 al 31 Consumo Mayo Consumo Junio 01 al 30 Factura 15 de Mayo/12 Entrega LTE Factura 1 al 5 del Mes Cobros en la Primera Factura 1. Prorrateo del 15 al 31 de Mayo/ Cargo Fijo 1 al 30 de Junio/12 Primera Factura 3. Equipo o cuota de equipo

31 Ciclo de facturación: Proceso Facturación Ciclo 35 a nivel nacional Para tener presente: El servicio se suspende a la primera factura en mora. El servicio se retira a la cuarta factura en mora. Mensualmente se le cobrará al cliente el mes en curso. El periodo del consumo es el 1 al 30 de cada mes. Para los planes Demanda y Prepago es acumulable la recarga. La factura llegará independiente dependiendo de los ciclos. El cliente instala al servicio y comienza a facturar en el momento en que éste se cumpla.

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33 Portal Web Canal on Line Carro de compras Se entrega Equipo y fact. cancelada Registro (Fénix) Tarjeta Debito Factura SAP o COL Recaudo Pedido (Fénix) Envío y Despacho Validador RBM Bitalkz Activador

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35 Proceso de Recargas CLIENTE GESTOR DE RECARGAS 1.Si el cliente solicita una recarga, el gestor de recarga solicita al cliente el número de la SIM y el cliente efectúa el pago según el valor requerido. Nota: si el cliente desea verificar la recarga deberá ingresar al portal web para hacer la correspondiente verificación. 2.El gestor de recarga ingresa en el sistema de información propio el número de la SIM, valor a recargar, operador al cual se hace la recarga (UNE) y producto (internet móvil 4Gdatos). la recarga se efectúa en línea, y se recarga el dinero a la línea de móvil de cliente 3.Una vez efectuada la recarga, se entrega al cliente la tirilla (si aplica) o según el medio: Se podrá utilizar puntos de recarga con datafono o caja registradora de grandes superficies, los cuales generan tirilla. Web o celular, no generan tirilla.

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