RESERVAS. 1. Procedimientos de recepción Canales de reservas.

Transcripción

1 Reservas 1 UNIDAD DE TRABAJO 6. RESERVAS Como se supone ya conocido, las reservas llevan asociados una serie de procedimientos en los que se basa su recepción, aceptación y confirmación o, en el caso de que sea preciso, su modificación o cancelación. Estos procedimientos indican la actuación a desarrollar en las actividades asociadas de: El control de la disponibilidad. La toma de reservas. La comunicación, tanto exterior como interdepartamental. El archivo de las reservas y la documentación asociada. Asociado a lo anterior, conviene conocer, ya no solamente las fuentes de reservas, sino también los canales empleados por estas fuentes para hacer llegar sus solicitudes. 1. Procedimientos de recepción Canales de reservas. Se pretende con ello describir cuales son los caminos a través de los cuáles, las reservas llegan al subdepartamento. Se distinguen los siguientes: Reservas telefónicas. El teléfono es el medio más habitual empleado por los clientes particulares, incluso empresas y agencias, cuando éstas se dirigen a centrales de reservas o cuando no existen otros medios más económicos. Las empresas hoteleras disponen de medios técnicos a través de Internet que resultan mucho más económicas, lo que ha hecho desaparecer gradualmente los teléfonos 900, totalmente gratuítos para los usuarios, siendo sustituídos por teléfonos 902, de tarificación especial. Los clientes particulares, las empresas y las agencias de viajes, cuando se dirigen directamente a las empresas hoteleras, hacen uso del teléfono como medio más habitual Correo electrónico. Es un método de reservas bastante utilizado, especialmente para las realizadas directamente con el hotel, aunque pertenezca a cadena y disponga de central específica. Su metodología es sencilla. Consiste en reservar y confirmar en un solo acto, lo mismo que puede utilizarse para confirmar reservas telefónicas. Se trata de cruzar sendos correos entre cliente y hotel,

2 2 Emilio Alonso Alvarez solicitando y confirmando respectivamente la solicitud, de manera que el cliente disponga de un documento de confirmación. La sencillez de este canal le hace asequible a cualquiera de los clientes y proveedores, sustituyendo a los canales telefónicos o el fax Internet y agencias de viajes online. El posicionamiento en Internet es un buen recurso para recurso para la obtención de demanda porque Internet resulta ser una buena opción para la gestión de reservas. De hecho, las centrales de reservas, sean del tipo que sean, incluyen la posibilidad de realizar reservas online a través de una determinada página web, sustituyendo a la llamada telefónica, mientras que genera una comunicación del tipo del correo electrónico. Este es un modelo de distribución adoptado por la mayoría de las centrales de reservas y que goza de un grado de aceptación excelente por parte de los usuarios. En cambio, las agencias de viajes online, se constituyen como agencia de viajes tradicionales que emplean la tecnología que ofrece la red para realizar las gestiones como un cliente particular. Su manejo es sencillo y disponen de una buena capacidad de contratación y distribución, lo que las hace ser un canal muy atractivo. Como combinación de ambos, algunas agencias de viajes mayoristas y turoperadores, a pesar de disponer de oficinas físicas y departamentos de booking, disponen de espacios limitados en sus webs para el acceso de profesionales desde los que éstos pueden realizar sus gestiones de intermediación Sistemas de Distribución. Existen diversas modalidades. En primer lugar, los sistemas computarizados de reservas, conocidos generalmente como CRS (Computer Reservation Systems) y los sistemas de distribución global, conocidos generalmente como GDS (Global Distribution Systems). Se trata de sistemas basados en la informática y en la interconexión y registro de datos que permiten la realización de reservas desde los diferentes puntos de venta. Su grado de implantación en las reservas hoteleras no es tan amplio como en el relativo a las reservas aéreas, donde han encontrado su mayor representación. Los sistemas de distribución ofrecen casi todos los productos de utilización turística disponibles en el mercado, no sólo de una sola compañía aérea, sino de múltiples prestatarios, como compañías aéreas, hoteles, restaurantes, compañías de alquiler de coches, etc. Los principales son: SABRE, que está implantado sobre todo en Estados Unidos. APOLLO, principal impulsor del sistema Galileo, y ubicado principalmente en Estados Unidos.

3 Reservas 3 AMADEUS, propiedad de Lufthansa, Air France e Iberia, aunque en sus inicios participó también SAS. En España la compañía es SAVIA. Es la división de sistemas de Iberia desde la que se produce actualmente la gestión de reservas. Actualmente tiene más de 20 socios adicionales, entre los que se incluyen líneas aéreas, férreas como la SNCF francesa o la DB alemana y touroperadores como TUI. Amadeus dispone de más de un elevado número de proveedores de servicios de viajes (líneas aéreas, compañías de alquiler de coches, líneas de ferry y cruceros, ferrocarriles, touroperadores, etc.) y establecimientos hoteleros. Es capaz de realizar transacciones por segundo con un tiempo de respuesta de dos segundos. GALILEO, que goza también de gran implantación, aunque no en España. WORLDSPAN; de implantación en Estados Unidos. SYSTEM ONE, antecesor de AMADEUS, se centra en el Oriente asiático. 2. Procedimiento de aceptación. Supone disponer de capacidad suficiente como para poder ofrecer al cliente los servicios que demanda. Una vez comprobada de forma positiva esa disponibilidad, se procede a dar curso a los trámites necesarios para evidenciar la efectividad de la misma Control de la disponibilidad. Se trata de comprobar, una vez que se recibe una solicitud de reserva, las posibilidades existentes para garantizar su aceptación. Este control se realiza mediante la consulta de los medios de que se disponga al efecto. Manualmente, se desarrollará a partir de un planning, ya sea numérico o nominal, descartando prácticamente el planning forecast, poco efectivo, en realidad.

4 4 Emilio Alonso Alvarez El procedimiento resulta verdaderamente sencillo, pero conviene realizar algunas observaciones importantes: Respeto de cupos. Esto sucede especialmente en hoteles vacacionales de comercialización a través de agencias de viajes, donde deben respetarse las habitaciones que se encuentran dentro del periodo de comercialización, es decir, no se ha producido aún del dead line y los cupos se encuentran fuera de release y pendientes de su devolución. En esta situación la reserva no puede ser aceptada, aunque se puede informar que, en caso de que el interés por la reserva sea elevado, puede mantenerse bajo petición (on request) o el en lista de espera (wait list) hasta una determinada fecha, que coincide con el final del release y la devolución de cupos. En supuestos de reserva y asignación, el departamento de reservas, al ejercer el control de ocupación a partir de un planning nominal, bloquea los cuadros correspondientes entre las fechas solicitadas, pero lo hace para habitaciones en concreto. Esta gestión requiere mostrar especial atención a las previsiones de ocupación y a la duración de las estancias de los clientes, tratando de agrupar lo más posible por planta a los clientes, bajo criterios de reducción de costes La toma de reservas. Supone la documentación del proceso de solicitud de servicios, algo que puede ser perfectamente factible por cualquiera de los medios fijados en la recepción de las mismas Reservas individuales. A la hora de recepcionar una reserva de cliente particular o de agencia de viajes, generalmente de forma telefónica, es necesario incorporar una serie de datos, tal y como aparece en el formulario correspondiente, para el caso de reserva manual. Existen múltiples posibilidades de

5 Reservas 5 confeccionar formularios a la medida. Se exponen varios ejemplares pero, en cualquier caso, existen datos cuyo conocimiento son imprescindibles para la gestión óptima: El localizador de la reserva. Es importante disponer de algún tipo de código o sistemática de localización de las reservas para que, en caso de archivo, pueda ser fácilmente localizable. Sería válido, incluso, un sistema numérico correlativo. Fecha de la reserva. Sirve para contribuir a reforzar el carácter del localizador de la reserva y, así, disponer de la información constante. Fecha de entrada. Es la correspondiente al día en el cual, los clientes, realizan su llegada al hotel. El día comienza a partir de las 12 horas del día, hora que coincide también con la de salida de los clientes que hayan podido estar alojados anteriormente. Por tanto, conviene conocer y anotar en la reserva si los clientes llagarían pronto, especialmente, si el departamento de reservas se ocupa de realizar las asignaciones de habitación. En principio, el cliente debe conceder al hotel la cortesía de un horario de limpieza, acabado y presentación de las habitaciones, pero el dispone de su derecho de acceso a partir de las 12:00 horas del día. Fecha de salida. Es el día en el cual, antes de las 12 horas del día, los clientes deben abandonar las habitaciones. Este es un aspecto muy importante a aclarar con los clientes, especialmente en el caso de personas con poco hábito de estancias hoteleras. Se pueden encontrar clientes que comunican como fecha de salida la última noche que desean pernoctar. Si el cliente no abandona su habitación, y de acuerdo con la normativa vigente, se le puede cargar una noche más, pero existe un riesgo de provocar un overbooking y que éste no sea controlado.

6 6 Emilio Alonso Alvarez Datos del cliente. Es importante conocer el nombre del titular de la reserva. En principio, se registra bajo criterio de Apellidos y nombre para permitir un archivo alfabético, mucho más común por apellidos. Este dato, permitirá acceder al cardex y conocer los datos históricos relativos al cliente, como anteriores visitas, habitación ocupada o precio que le fue aplicado. Se toman los datos relativos a la dirección del cliente, por incorporarlo al fichero, en caso de que fuera necesario realizar algún tipo de envío, aunque lo más habitual es hacerlo en el momento en que se procede a la apertura de la factura. Por último, es muy importante disponer de un teléfono de contacto con el cliente, especialmente un teléfono móvil para casos de una hora límite para el mantenimiento de una reserva, cuando los clientes se encuentran de viaje. Persona que realiza la reserva. En ocasiones, no es el propio cliente quien se dirige al establecimiento, sino que puede ser algún tipo de intermediario, sea o no pagador de la misma, como un empleado, una central de congresos, una central de reservas o una agencia de viajes. Conocer estos datos es importante, anotando nuevamente sus datos, dirección y teléfono, por si existiera algún tipo de acuerdo o contrato que condicione la reserva o su precio. Si así fuese, debería incorporarse al documento de reserva. Tipo de habitación. Este aspecto puede ser tratado de forma individualizada por cada establecimiento. Dependiendo del formulario empleado, puede dejarse un espacio disponible para su anotación, o puede disponerse, sencillamente, para su marcado mediante una cruz, y que puede ser combinado con el régimen elegido para la acomodación, algo que, en ambos casos, ha sido estudiado ya en el capítulo primero. Estado de la reserva. Este aspecto presenta tres opciones diferentes. Si la reserva se confirma se marca la casilla correspondiente (OK). En cambio, puede darse el caso que la reserva no pueda confirmarse o no se ha garantizado mediante arras, algo que el hotelero puede demandar. En ese caso, se puede solicitar la garantía y, mientras se hace efectiva, la reserva que bajo petición (RQ). Por último, puede darse el caso de que no exista disponibilidad en el momento de la reserva, pero el cliente prefiera esperar hasta que se produzca una anulación o, como se explicó anteriormente, como consecuencia de una devolución de cupos, alguna habitación sea liberada. En ese caso, se marca como lista de espera (WL). Hola límite. Se trata de fijar para el cliente una hora máxima hasta la cual su reserva es mantenida, pero siempre en aquellos casos en que la reserva no haya sido garantizada por alguno de los canales empleados al efecto. Este hecho implica una comunicación entre el cliente y el hotel para verificar su llegada y confirmar este hecho, especialmente si el cliente está de viaje y sujeto a contingencias que puedan retrasar su llegada.

7 Reservas 7 Depósito. Indica el importe que, legalmente, el hotelero puede reclamar al solicitante de una reserva. En este apartado, el personal de reservas indicará el importe solicitado al cliente,

8 8 Emilio Alonso Alvarez dejando pendiente la fecha, para cumplimentarla en el momento en que se tenga la constancia de su ingreso. Tarjeta de crédito. En la actualidad, muchos establecimientos solicitan al cliente la incorporación de los datos correspondientes a una tarjeta de crédito con la que hacer frente al cargo de una noche de alojamiento en caso de que se produzca un no show, denominación con que se conoce al cliente no presentado a una reserva. Para que el cargo sea posible, a demás de la numeración y tipo de la tarjeta de crédito, es necesario incorporar los datos de caducidad de la misma, por lo que se precisa incorporarlos a la reserva. Cancelación. Este es otro tratamiento de las reservas que, como se verá, lleva asociado un procedimiento y, en función de las fechas en que se produzca, unas determinadas consecuencias. La relación entre las fechas de cancelación y entrada prevista determina las consecuencias de esta cancelación. Por tanto, se anota la fecha de cancelación para otorgarle el correspondiente tratamiento. Modificación. Su tratamiento debe ser idéntico al de una nueva reserva. Por ello, implica un procedimiento, como igualmente sucede en el caso de las cancelaciones. Anotación en el libro de reservas. Se indica que la reserva ha sido incorporada al libro de reservas. Si el control se realiza con medios técnicos, el sistema informático se ocupa de registrar las anotaciones, pero si el control se realiza manualmente, resulta una herramienta eficaz para apoyar al planning, especialmente si no es nominal. Anotación en el planning. Se deja constancia de que la reserva ha sido incorporada al planning. Especialmente, si el planning no es nominal, y con el apoyo del libro de reservas, sirve para evitar cometer errores Reservas de grupos. Las reservas de grupos proceden, en una inmensa mayoría, de Agencias de Viajes. Por tanto, lo más importante es considerar la posibilidad de existencia de acuerdos o contratos vinculantes. En cualquier caso, las diferencias respecto a las reservas individuales están localizadas en la rigurosidad del control de la disponibilidad y la posibilidad de que se produzcan variaciones. Existe una segunda diferencia, aunque ha sido convenientemente expuesta anteriormente, pues los grupos son cotizados en precios por persona. Además, debe cotizarse como precio por persona en doble, con lo cual se facilitará confirmación de precios incluyendo suplementos o precios de individual, o descuentos por tercera persona o niños, junto con las gratuidades. Los aspectos más relevantes a considerar son el número de personas, la distribución de las habitaciones (número de habitaciones dobles, triples o individuales), los servicios contratados (régimen alimenticio), el primero de los servicios a prestar y el último, previo a la salida. Toda reserva de grupo debe disponer de una confirmación definitiva a la que acompañe la rooming list, cuya recepción debe ser documentada en al correspondiente solicitud.

9 Reservas La gestión de archivos. El establecimiento hotelero acumulará una serie de documentos asociados a los servicios que presta. En algunas ocasiones, la documentación será exclusiva del departamento de reservas; en otras ocasiones estarán relacionados con otros servicios. En la mayoría de los casos, los documentos asociados a reservas tienen que ver con los procesos de recepción, aceptación y confirmación de las mismas. Algunos de los archivos y documentos a archivar, que serán objeto de estudio son: Reservas aceptadas, ya sean de grupos o individuales, ordenadas según el criterio establecido, que generalmente suele ser por fecha de llegada prevista. Reservas pendientes de confirmación, igualmente de grupos que de individuales. Peticiones de cotización pendientes de respuesta. Generalmente se refiere a grupos y pueden incluirse como reservas pendientes de confirmación, si bien no resulta muy aconsejable. Cardex de clientes y de empresas. Contratos y acuerdos con agencias, empresas u otros organismos. Listado de tarifas y condiciones especiales. Listados de agencias y empresas con disposición de crédito y morosas. Descripción y tarifas de los servicios del establecimiento El planning. Se define como la representación gráfica del estado de reserva y disponibilidad del establecimiento hotelero. Por tanto, el planning debe facilitar, de un solo vistazo, la cantidad de habitaciones libres y ocupadas para cada tipo de las existentes, y para fechas específicas. Asimismo, debe facilitar también información acerca del estado de los cupos y habitaciones bloqueadas. La facilidad de uso y aplicación del planning está asociada a su sencillez, lo que debe aportar eficacia en la gestión. Para ello, debe facilitar la información necesaria con un solo vistazo, lo que será determinante a la hora de ofrecer al cliente una respuesta rápida respecto a las posibilidades de reserva y, a la vez, protegerse de la situación de overbooking. a) El planning nominal. Es el más indicado para pequeños establecimientos, en los que resulta posible realizar la reserva y asignación de la habitación en un mismo momento. No resulta muy indicado para las reservas cuya estancia media es corta, ya que dificulta su inscripción, pero ofrece la ventaja de suponer una sola hoja para cada mes. Consiste en una planilla en la que se incorporan las fechas del mes y la numeración de las habitaciones, que puede ir acompañada o no de información relativa a sus características (individual, doble, matrimonial o triple), sus servicios (ducha, hidromasaje), su situación (exterior, interior).

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11 Reservas 11 Este tipo de planning, una vez adaptado a las necesidades específicas de cada establecimiento, ofrece las siguientes ventajas: Se realiza una asignación y reserva en el mismo momento, con lo que las posibilidades de cometer errores son mínimas. Hay un rápido conocimiento de la disponibilidad de habitaciones. Su funcionamiento permite prescindir del libro de reservas y del listado de llegadas previstas. b) El planning numérico. Su utilización es válida para establecimientos de cualquier tamaño, pero está especialmente pensado para hoteles con mucho movimiento. Mediante el uso del planning nominal prevalece el conocimiento del número de habitaciones antes que el relativo a los clientes, con lo que se persigue facilitar una información rápida con respecto a la disponibilidad. Consiste en una planilla donde se indican el número de habitaciones de cada tipo, empleando una casilla para cada una de ellas, ordenadas de forma descendiente, y que, en sistemas manuales, se procede a tachar a medida que se efectúan las reservas. Incluso, se puede continuar la serie en negativo, generando un overbooking, pero que debe evitarse si no se trata de grandes establecimientos con mucho movimiento. Esta posibilidad que se apunta lo hace más atractivo en el supuesto de hoteles que trabajan con cupos. Además, existe la posibilidad de reseñar el planning para periodos semanales o para periodos mensuales en una misma planilla, lo que permite disponer una visión mucho más amplia y rápida ante las solicitudes de reserva por parte de clientes y proveedores.

12 12 Emilio Alonso Alvarez Este tipo de planning, una vez adaptado a las necesidades específicas de cada establecimiento, ofrece como principal ventaja su gran rapidez para conocer el grado de disponibilidad, especialmente en supuestos de planning para más de un día. Sin embargo, exige forzosamente la existencia de un libro de reservas, la emisión de listados de llegadas y la ejecución de un proceso de asignación de habitaciones como preparación a la llegada de los clientes y check-in.

13 Reservas 13 c) El planning forecast. Este modelo de planning se implanta en hoteles de gran capacidad y notable movimiento de entradas y salidas, generalmente motivado por una estancia media muy baja. Nuevamente, cobra importancia el conocimiento de las habitaciones por encima del conocimiento de los clientes. El planning forecast, de escaso uso en la actualidad, se configura para impresos mensuales sobre los que se interviene empleando la técnica de anotación de barritas verticales. Se establecen ocho columnas, tal y como que da reflejado en el ejemplo: La primera de las columnas se emplea para indicar el día correspondiente al mes en curso, hasta completarlo. La segunda columna indica los diferentes tipos de habitaciones que conforman la oferta del hotel. Se establecerán tantas filas como tipos de habitación existan en el hotel. La columna habitaciones está destinada a anotar cada una de las reservas que se producen. Así, una reserva que se produce para tres días, supondrá una anotación en cada una de las casillas de la columna habitaciones correspondientes a tres jornadas de alojamiento.

14 14 Emilio Alonso Alvarez La columna de llegadas supondrá una anotación para la jornada en que se inscribe la primera estancia del cliente, lo que permitirá conocer el número de llegadas previstas cada día. La columna de salidas supondrá una anotación para la jornada siguiente a la última estancia que se indica para la reserva. Esta anotación permite conocer el número de salidas que se prevén. Para evitar tachaduras y enmiendas que puedan confundir e inducir a errores, se incluye una columna de cancelaciones para cada una de las tres casillas anteriores. El planning forecast está en casi total desuso por su complejidad y porque no permite una visión rápida de la disponibilidad del establecimiento. No obstante, permite adaptaciones que le pueden hacer más válido y útil El cardex. Responde a la expresión card desk, y su intención era distinguir al cliente habitual o cliente especial respecto a la clientela en general. Tradicionalmente, su control se realizaba de forma manual, si bien, en la actualidad, todos los sistemas informáticos disponen de este apartado, aunque su gestión se amplia a la totalidad de la clientes. Es un instrumento que identifica al subdepartamento de reservas con la actividad comercial que realmente realiza y, por tanto, permite conocer al cliente, su perfil y necesidades, con el fin de hacerle llegar las ofertas que más se adecuen. Hoy en día, con la evolución de los medios tecnológicos y la incorporación de los community manager, ofrece datos relevantes de gran importancia para su gestión El libro de reservas. En gestiones de reservas manuales, por fortuna prácticamente desaparecidas, el libro de reservas es el documento que informa acerca de la previsión de llegadas y salidas. De hecho, también se le conoce como el libro de entradas y salidas como diario de reservas, ya que el planning, a no ser en el caso del tipo nominal, informa del número de habitaciones o reservas, pero no las identifica. Como instrumento que nace a partir de la anotación de las reservas, facilita puntualmente información sobre los siguientes aspectos: Localización de las reservas. Para ello, es suficiente con conocer su fecha de llegada o fecha de salida. Organización del trabajo en mostrador, al disponer de la información necesaria que permita una correcta asignación de las habitaciones a cada uno de los clientes que se esperan. Generar la información importante para el funcionamiento de otros departamentos como conserjería, pisos o cocina, facilitando los datos necesarios para elaborar la lista de llegadas o los estadillos de previsión.

15 Reservas 15 Permite, asimismo, disponer de la información sobre posibles situaciones de overbooking y establecer el control de cupos y release. Su estructura tradicional se compone de un libro de doble planilla, situando a su izquierda la hoja de entradas previstas a una fecha, y a la derecha la hoja de salidas en la misma. Los datos a indicar, procedentes de las hojas de reservas, son: Nombre y apellidos del cliente y, en su caso, nombre de quien realiza la reserva. Cantidad y tipo de habitaciones que reserva. Régimen de la reserva. Situación de la reserva Fecha de salida, en la hoja de entradas, que se cambia por la fecha de entrada por la fecha de salida. Observaciones. 3. Procedimiento de confirmación. Hasta ahora se han verificado los procedimientos de recepción y aceptación de las reservas, quedando pendiente su confirmación. Normalmente, es necesario considerar dos posibilidades, según se trate de reservas directas o a través de otras fuentes, como agencias de viajes, centrales de reservas o empresas y organismos.

16 16 Emilio Alonso Alvarez La confirmación de la reserva supone la aceptación de las condiciones contractuales por ambas partes. Por ello, en el caso de agencias con contratos que vinculan los precios, este procedimiento de conformación suele estar sujeto a las condiciones que figuren en los mismos. En cualquier caso, con independencia de lo que se dispone en las normativas autonómicas, la Orden de 15 de septiembre de 1978 la que regula el régimen de precios y reservas en los alojamientos turísticos, establece que el titular del establecimiento podrá exigir aun anticipo de precio en concepto de señal, que se entenderá a cuenta del importe resultante para los servicios prestados. Indica que se entenderá por cada unidad del alojamiento, y en las cantidades siguientes: Si la reserva se realiza para una estancia inferior a diez días, el importe correspondiente a un día de habitación. Si la estancia supera los diez días, se podrá añadir un día de habitación por cada diez días o fracción. Si por el contrario, se tratase de apartamentos turísticos, y también con independencia de lo que establezcan las normas autonómicas, el empresario podrá solicitar hasta un 40 % del importe total de la reserva si ésta se realiza para menos de un mes, un 25 % si se realiza para un mes, o una 15 % si se trata de reservas que superan este periodo Confirmación de reservas directas. Pueden realizarse a través de teléfono, correo electrónico o portales de Internet debidamente acreditados, que suelen ser propiedad del hotel o de centrales de reservas de las cadenas hoteleras. La confirmación, si existe tiempo suficiente, se suele realizar a partir de la solicitud y envío del depósito o arras correspondientes Reservas directas. Se realiza a partir de la mencionada solicitud de depósito o arras. En el caso de que sea imposible, se solicita al cliente un número de tarjeta de crédito y su fecha de caducidad, como garantía de una noche de alojamiento. Este es el procedimiento habitual para las reservas telefónicas. En ocasiones, y como respuesta al anterior, o mediante la solicitud de reservas a través de páginas web, lo que existe es un cruce de correo electrónico. El primero de ellos, entre el cliente y el hotel, sirve para realizar la solicitud, mientras que el segundo, en sentido contrario, sirve para realizar su confirmación. Esta situación, llega realizarse de forma automática por los sistemas informáticos, o incluso en el proceso de reservas a través de las páginas web, sean éstas propiedad del hotel o de la cadena. En cualquier caso, esta confirmación se realiza una vez que se ha procedido a indicar un número y caducidad de una tarjeta de crédito.

17 Reservas 17 En cualquier caso, la confirmación de las plazas hoteleras queda sujeta a la voluntad del hotelero y la existencia de un anticipo a cuenta de la reserva, pero siempre de las características del contrato de alojamiento como elemento consensuado entre dos partes Reservas a través intermediario. En este caso, las condiciones estarán estipuladas en el correspondiente contrato. En el caso de contratos con contingente o cupos, el intermediario deberá hacer llagar al establecimiento los nombres de los titulares de las habitaciones reservadas con antelación suficiente a la finalización del release. En este caso, las reservas no precisan de incorporación de anticipos a cuenta, pues quedan amparadas por el acuerdo comercial, la comunicación previa y la posterior entrega y recogida de bonos para su facturación. En el supuesto de agencias de viajes sin acuerdos específicos, la confirmación suele hacerse mediante la solicitud de reserva escrita, ya sea por correo electrónico o fax, e incluso, solicitando el envío previo del bono, o una copia del mismo, previamente a la llegada del cliente. En el caso de reservas procedentes de empresas y organismos, la confirmación se motiva en la entrega del correspondiente depósito o comunicación de la tarjeta de crédito, salvo que existan datos previos de facturación y la empresa no figure en el archivo de morosos. 4. Procedimientos de modificación y cancelación. Una vez realizada y confirmada una reserva, el cliente podrá desistir de la misma o hacer cambios sobre las condiciones iniciales. Cuando se trate de una reserva sobre la que se solicita un anticipo a cuenta que no es satisfecho, el hotelero podrá proceder a su cancelación, poniendo al cliente sobre el correspondiente aviso, para su conocimiento. Por otro lado, en caso de cancelación por parte del cliente, el hotelero podrá retener cantidades a cuenta Procedimiento de modificación. Lo más apropiado para la relación entre el cliente y el establecimiento hotelero será el tratamiento de la modificación de una reserva como si de una nueva se tratase. Pueden darse circunstancias de modificación de reservas motivadas por cambio de fechas o por cambio del contingente de personas o habitaciones afectadas por la misma. Por un lado, se debe entender que el cambio de fechas queda motivado por las circunstancias personales del cliente, o incluso, en algunos casos, profesionales. Pero lo que resulta evidente es su intención de hacer uso de los servicios ofertados y reservados, aunque las fechas sean diferentes. En este caso, conviene valorar, de modo excepcional, el plazo con que se hace y el grado de perjuicio que causa, aunque debería prevalecer la relación satisfactoria con el cliente. Por otro lado, se debería entender que la cancelación de una o varias habitaciones dentro de una reserva que ampara un número superior, supone solamente una modificación de las

18 18 Emilio Alonso Alvarez condiciones de la misma. Su tratamiento como cancelación podría afectar a las relaciones entre el cliente y el establecimiento, ya que la reserva continúa existiendo, si bien sus características se han visto modificadas. En cualquier caso, conviene dejar evidencias de los cambios que se producen y, si es posible, proceder a la confirmación de los mismos por los medios habituales, para evitar que se produzcan malos entendidos o se puedan provocar situaciones de overbooking Procedimiento de cancelación. Los canales serán los mismos que existen para el caso de la solicitud y recepción de las reservas. La cancelación de una reserva supone la renuncia a hacer uso de la unidad o unidades de alojamiento solicitadas, pudiendo el titular del alojamiento, y nuevamente con independencia de lo que se estipule en las normativas autonómicas, retener un porcentaje de la cantidad exigida como entrega a cuenta de los servicios. Estos porcentajes son los siguientes: El 5 % del importe cuando la cancelación se produzca con más de treinta días de antelación respecto a la fecha fijada para el inicio del servicio. El 50 % cuando el desistimiento se produzca en el periodo comprendido entre los siete y los treinta días previos a la llegada de los clientes. El 100 % del depósito cuando la cancelación tenga lugar dentro de los siete días previos al inicio del servicio. 5. El control de la ocupación. El departamento de Recepción, a través del subdepartamento de reservas, debe conocer y comunicar, si es preciso, o en función de las instrucciones recibidas, la ocupación que se viene gestionando para fechas próximas. La razón es evidente. Los niveles de ocupación garantizados a través de las habitaciones on the book (OTB) pueden resultar determinantes a la hora de actuaciones con tarifas, grupos, cupos u otras opciones que incidan en la relación existente entre la ocupación real y la ocupación. Otra razón de gran interés por la cual debe ser conocida la ocupación será facilitar información de gran utilidad para los diferentes Jefes de Departamento, los cuales podrán realizar previsiones de descanso semana, e incluso de vacaciones, en función de niveles de ocupación. En el caso del Departamento de Pisos, la planificación de limpieza de tipo general puede verse afectada por niveles de ocupación determinados, que pueden diferir de los previsionales. Las estrategias de Revenue suponen un soporte, incluso documental, para conocer cual es la situación en cada momento. Para ello, se puede proponer una plantilla en la cual se fijen los días, que puede ser perfectamente con un alcance mensual, y las habitaciones con reservas realizadas y su relación con las previsiones reales. Un ejemplo que ilustre este aspecto podría ser el siguiente:

19 Reservas 19 RACK CORPORATE WEEK OFERTAS GRUPO TALONES TOTAL REAL TOTAL PREV. OTB ADR REVENUE FOR RN FOR ARR FOR REV OTB ADR REVENUE FOR RN FOR ARR FOR REV OTB ARR REVENUE FOR RN FOR ARR FOR REV OTB ADR REVENUE FOR RN FOR ARR FOR REV OTB ADR REVENUE FOR RN FOR ARR FOR REV OTB ADR REVENUE FOR RN FOR ARR FOR REV OTB ADR OTB REV OTB % OCUP ARR El overbooking. En principio, no debe confundirse el término overbooking, que sirve para denominar la situación se produce en un establecimiento hotelero en el momento en que la ocupación supera a la capacidad máxima que es capaz de alojar, con el término overcontracting o

20 20 Emilio Alonso Alvarez sobrecontratación, muy habitual como técnica de Revenue Management, y que se ha identificado previamente como un overbooking controlado. Esta sobre contratación consiste en comercializar o puesta en venta de un número de habitaciones que supera la capacidad del establecimiento. Esta práctica no es exclusiva de los establecimientos hoteleros, sino que es algo habitual en empresas como las compañías aéreas. Sin embargo, el overbooking, como estrategia empresarial, debe entenderse como una circunstancia excepcional. Su utilización como estrategia viene determinada por la existencia de cupos en contratación y reservas no garantizadas, que sumadas a las que lo han sido, superan la capacidad del establecimiento. Por ello, en el momento de la depuración de los cupos suele ser establecido el grado de overbooking y las acciones a tomar. Es la situación conocida como oversell, es decir, sobre venta, para evitar que cancelaciones de última hora y no show puedan influir en una pérdida de ocupación en los momentos puntuales. A la hora de afrontar una situación de overbooking, se tendrá en cuenta la consideración de cada una de las reservas. Para ello se consideran dos tipos: Reservas garantizadas, que disponen de bono de agencia o turoperador, han facilitado un número tarjeta de crédito con su fecha de caducidad, han realizado el correspondiente abono de depósito a modo de anticipo, o incluso, en el caso de agencias de viajes, han remitido un bono de confirmación que avale la reserva, siempre antes de las 18:00 horas del día de llegada. Reservas no garantizadas, en las que el cliente no dispone de los mecanismos anteriores, al tiempo que no ha facilitado número de tarjeta ni ha efectuado el depósito. En cualquier caso, la reserva se mantendrá efectiva hasta las 18:00 horas, salvo pacto en contrario Causas del overbooking. La causa principal del overbooking reside en el carácter perecedero del servicio hotelero. Cuando una habitación no se vende, no puede ser acumulada al stock del día siguiente, lo que obliga a la empresa hotelera a aplicar cualquier estrategia que permita asegurar las ventas máximas posibles. El overbooking puede estar provocado por diversas circunstancias: Un exceso de habitaciones puestas en contratación y la no devolución de habitaciones sobrantes en el momento de la depuración de cupos. En ese caso, la primera actuación será no garantizar las reservas o arriesgarse a telefonear a los clientes que no las han garantizado. Una circunstancia muy habitual en la actualidad es que muchos clientes reservan por Internet y, sin darse cuenta o en el ánimo de garantizar sus vacaciones, realizan reservas en más de un establecimiento, provocando posibles situaciones de overbooking. El tratamiento será el mismo que para reservas no garantizadas. Asociado a lo anterior, muchos clientes llegan hacer más de una reserva para el mismo día, en el mismo establecimiento, incluso con el mismo nombre, para intentar acceder a tarifas

21 Reservas 21 de última hora. De ahí, la gran importancia que tiene hacer uso de buenos portales de reservas que exijan la realización de reservas garantizadas mediante tarjeta de crédito. La existencia de algún fallo técnico en alguna de las habitaciones de hotel, por causas como incendio, inundación, fallo eléctrico, o cualquier otra que impida su ocupación. En este caso, puede darse un overbooking cuyo tratamiento será el habitual, que se verá posteriormente. La existencia de errores en el hotel, ya sea en Reservas o en Recepción, facilitando reservas por un número superior a la capacidad o ampliando estancias indebidamente. El tratamiento será el mismo caso que el anterior. La existencia de errores en el Turoperador, Agencia de Viajes, Central de reservas o cualquier otro intermediario. Aún en ese caso, aunque la responsabilidad recaiga sobre quien comete el error, será el hotelero, especialmente el personal de Recepción, quien debe asumir y sufrir tal situación. En principio, el cliente dispone y acredita una reserva garantizada, aunque puede darse el caso de que la reserva le haya sido garantizada sin constancia en el hotel. Cuando esta situación de overbooking aparece, el cliente puede mostrarse de formas diferentes, aunque esta situación es más normal para las actividades a desarrollar en mostrador: El cliente acepta la situación. En ese caso, la solución suele ser sencilla. Ya que en un porcentaje muy importante de los casos, el hotelero conocerá a lo largo del día que el overbooking va a producirse, podrá estar preparado y disponer de habitaciones en otro establecimiento, cuando menos, de la misma categoría. El cliente no acepta la situación. En ese caso, conviene saber que intentará obtener el mayor beneficio posible de la situación Consecuencias del overbooking. La principal consecuencia de la aplicación de estrategias de fomento del overbooking, aparte de las situaciones incómodas que pueda generar en la Recepción del hotel, se produce ante la percepción del cliente, que generalmente se muestra con desagrado, ante la obligación de alojarse en un hotel diferente al que ha elegido. Esta situación resulta más sencilla para los hoteles pertenecientes a cadena, pero puede resultar ciertamente lesiva para los hoteles independientes. Para este segundo tipo de establecimientos presenta las siguientes consecuencias: Existe un descenso de la reputación, algo sobre lo que se ha insistido en cuanto a las gestiones que realiza el community manager. El cliente no podrá ser utilizado como elemento de marketing, ya que contará las experiencias, generalmente, con desagrado por la situación vivida, pudiendo suponer una pérdida de clientes. Asimismo, tal y como sucede en la

22 22 Emilio Alonso Alvarez actualidad, el cliente podrá incorporar una opinión similar mediante comentarios en la red, lo cual puede llegar a tener unas consecuencias insospechables, y haciendo disminuir su puntuación en el caso de la distribución online. 7. Listados de reservas. Cuando un cliente solicita una reserva, lo idóneo es acceder desde el menú principal al correspondiente módulo de reservas. El resultado puede ser un listado de todas las realizadas. En este caso, un cliente solicita la reserva de una habitación doble, y solicita que sea de una sola cama matrimonial, o king size. El resultado de sucesivas reservas será objeto de la emisión de la documentación correspondiente a la coordinación interdapartamental, a través de la cual, Recepción, o el subdepartamento de reservas, facilitará información a los diferentes departamentos, como se verá en el apartado octavo de esta unidad. No obstante, algunos ejemplos de listados, y dependiendo del software que se emplee, pueden ser los siguientes: La pantalla de reservas ofrece la siguiente información: Como emisión de listado en papel:

23 Reservas 23 Junto con la previsión de llegadas, el subdepartamento de reservas entregará a mostrador las diferentes reservas que se esperan para ese día. Para ello, se dispone del formulario correspondiente desde el mismo listado de reservas ya filtrado. Inicialmente, se solicita la visualización de los diferentes informes que pueden emitirse: Una vez pulsado, en la pantalla aparecerá la pantalla de informes posibles: Una vez elegido el informe que se desea, se vuelve al menú anterior y se solicita su visualización: El resultado, en el caso de la emisión de reservas, será el siguiente documento:

24 24 Emilio Alonso Alvarez Asimismo, se emitirán otros informes, según la configuración del software, como el listado de ocupación: Listado de llegadas indicando el nombre del cliente, la habitación asignada y los datos de fechas relativos a su reserva:

25 Reservas 25 Incluso, también se pueden emitir las dos hojas del tradicional libro de reservas con las previsiones de entradas y salidas: El subdepartamento de reservas emitirá informes dirigidos igualmente a otros departamentos como es el caso de Pisos, con quien Recepción gestionará la comunicación y desarrollo de los procesos de limpieza. Para el departamento de Pisos será aconsejable conocer las entradas y salidas, al tiempo que conocer las fechas de salida, con el fin de planificar los cambios de ropa. También, es importante conocer el estado de reservas a medio plazo, con el fin de panificar los procesos de limpieza de contenido especial. En relación con el departamento de cocina y restaurante, los listados a emitir, emulando el tradicional estadillo de previsión, indican el número de servicios por habitación:

26 26 Emilio Alonso Alvarez 8. Documentación de reservas. Gestión e información interdepartamental. La coordinación interdepartamental es una máxima de la industria hotelera que, constituída como un conjunto de departamentos independientes, todos ellos participan en algún momento de la prestación del servicio, lo que significa que la medición que del mismo realice el cliente será determinante el perfecto funcionamiento de todos y cada uno de los mismos. Tradicionalmente, se pretende otorgar al subdepartamento de reservas una obligación de comunicación al resto de los departamentos, para darles a conocer sus previsiones de llegadas. Sin embargo, esta obligación se sitúa más en el lugar de las obligaciones propias del departamento de Recepción en sí mismo. La coordinación del subdepartamento de reservas con el resto de los departamentos se establece a partir de la documentación propia para ello, y se enmarca dentro de los diferentes tipos de formularios, hoy ya generados desde los sistemas informáticos implantados La comunicación con mostrador. Es una comunicación en doble sentido. En la actualidad, dada la configuración del modelo de Recepción, en el cual no existe distinción entre ésta y lo que sería la tradicional Conserjería, será el mostrador quien se ocupe de las tareas que este departamento tiene encomendadas sobre control de clientes, sus equipajes, tanto relativos a traslado como a posible custodia, y si fuera necesario, el acompañamiento de los clientes a sus habitaciones. En principio, cada día, el subdepartamento de reservas facilitará al mostrador el listado de llegadas. En establecimientos de pequeña capacidad, es posible que las reservas y asignación de habitaciones se desarrollen en el mismo acto. Asimismo, facilitará las hojas donde se han

27 Reservas 27 tomado los datos de cada una de las reservas. Igualmente, a lo largo del día, si se recibieran nuevas reservas para entrada en esa fecha, serán rápidamente comunicadas. También, en esta relación de reservas hacia mostrador, reservas le dará a conocer el estado del establecimiento en fechas futuras para poder atender peticiones de reservas de clientes en el momento de la salida. Lógicamente, estos son procesos ya superados gracias a los avances tecnológicos y la utilización de software de gestión hotelera. También, dentro de las relaciones entre el mostrador y reservas, deben comunicarse los no show para que desde esta subdepartamento se actualice el planning. Este es otro aspecto que la existencia de un software de gestión elimina, al facilitarse una gestión integrada La comunicación con pisos. El subdepartamento de reservas informará a Pisos de la ocupación futura prevista. Normalmente, la ocupación diaria, y si procede el informe de limpieza, será facilitado por la Recepción. La ocupación diaria permitirá realizar el conveniente reparto de las tareas y la dotación de personal y materiales suficientes. En cambio, conocida la ocupación futura, aunque sea a plazo corto, permitirá planificar limpiezas generales u otras situaciones que puedan implicar, incluso, el bloqueo de algunas unidades La comunicación con cocina y restaurante. Sirve para realizar las previsiones de las diferentes intervenciones, tanto de desayunos, comidas y cenas como aquellos aspectos relacionados con el room service. Independientemente de que sea facilitada la ocupación y demanda real en el día, desde reservas se facilitará ocupación futura a corto plazo para poder realizar las correspondientes previsiones, lo que lleva implícito un régimen de compras y aprovisionamientos que involucran a Economato y Bodega. Para ello, se establece el correspondiente estadillo de previsión, que figura al final de la unidad. Por otro lado, si se dispone de la información, se facilitarán aquellos aspectos relacionados con la comida, como por ejemplo, comidas de deportistas, dietas sin gluten, diabéticos,, al tiempo que se facilitarán los horarios a que deben realizarse en los casos especiales, algo habitual con los grupos La comunicación con Eventos. En ocasiones, la reserva que se realiza no es de habitaciones, sino que se trata de salones. Puede tratarse de una empresa que solicita un salón para realizar algún tipo de reunión, pero que desea disponer de otros servicios como comida, coffee break o medios audiovisuales. También, puede darse el caso de que se trate de eventos como bodas o similares, tratados directamente entre el cliente y departamento de eventos, que dispone de atenciones especiales, como una noche de hotel gratis para los novios, o que precisa de un determinado

28 28 Emilio Alonso Alvarez número de habitaciones para sus invitados. En ese caso, eventos debe determinar con reservas las posibilidades reales La comunicación con Mantenimiento y Servicios Técnicos. Es otro departamento que precisa de una relación idéntica a la desarrollada con el departamento de Pisos. Conocer la ocupación futura permitirá a este departamento planificar actuaciones que puedan precisar bloqueo en algunas unidades.