La tendencia es clara. Se viene manifestando desde los

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1 Informe ABA Año 10 Nº 38 Enero-Abril 2013 Publicación Institucional con Indicadores y Novedades sobre el Sistema Financiero Tendencias Canales electrónicos: beneficios y seguridad para los clientes bancarios La tendencia es clara. Se viene manifestando desde los últimos años. Los canales electrónicos son usados cada vez más por los clientes de los bancos. Van quedando atrás las incomodidades de ir a la sucursal, hacer colas y hasta el riesgo de manejarse con efectivo. Las entidades están realizando un esfuerzo importante para profundizar esta herramienta que, hacia el futuro, va convergiendo en la telefonía celular a partir de los nuevos desarrollos. Para conocer con mayor profundidad el perfil y las necesidades de los nuevos clientes, en la presente nota opinan los responsables de las respectivas áreas: ellos son Daniel Pockay, Gerente Departamental, Gerencia de Organización Operativa y Canales de Santander Río; Santiago García Romero, Vicepresidente de Canales Digitales de Citi; Walter Adrián Carbone, Responsable de Canales Electrónicos del ICBC; Eduardo Allende, Gerente de Cajeros Automáticos, Terminales de Autoservicio y Banca Móvil de HSBC Argentina; y Gustavo Cuenca, Gerente de Canales Remotos y de Autoservicio de Banco Itaú. (Cont. en pág. 3) Tarjetas de crédito ABA comunica descuentos y pagos sin interés en los comercios del rubro alimentación en todo el país La medida beneficia a 5, 5 millones de clientes de tarjetas de crédito La Asociación de Bancos de la Argentina (ABA) informó el 16 de abril último que desde el 22 de ese mes y por sesenta días, aproximadamente 5,5 millones de clientes de tarjetas de crédito de los Bancos Comerciales de la Asociación podrán obtener un 10% de descuento (hasta $100 mensuales) en todas las compras en un pago realizadas los días lunes en los comercios adheridos al rubro alimentos en todo el país. (Cont. en pág. 2) nueva PÁGINA La Asociación de Bancos de la Argentina (ABA) cuenta con una nueva página institucional radicada bajo el dominio Las características. (Pág. 8) Financiamiento para proyectos productivos Los bancos cumplieron el objetivo establecido (Pág. 8) editorial Un balance positivo que debe preservarse Por: Claudio Cesario / Presidente de ABA (Pág. 2) Socios Activos de ABA American Express Bank Ltd. S.A. Banco Bradesco Argentina S.A. Banco de la República Oriental del Uruguay Banco Itaú Argentina S.A. Banco Santander Río S.A. BBVA Banco Francés S.A. BNP Paribas Citibank N.A. Deutsche Bank S.A. HSBC Bank Argentina S.A. Industrial and Commercial Bank of China (Argentina) S.A. JPMorgan Chase Bank, National Association (Sucursal Buenos Aires) The Bank of Tokyo-Mitsubishi UFJ, Ltd.

2 EDITORIAL Un balance positivo que debe preservarse ( * ) por claudio cesario / presidente de aba El sistema financiero argentino exhibe hoy una situación satisfactoria luego del esfuerzo que le significó atravesar la crisis de 2001/2002 y superar las coyunturas adversas de los años 2005 y La aplicación de medidas adecuadas y un manejo responsable por parte de los actores de la actividad bancaria, fueron clave para recuperar el ahorro y el crédito al sector privado. El crédito creció entre 2005 y 2008 a una tasa del 30/40% en promedio y retomó un nivel similar hacia la segunda mitad de En los últimos diez años, las empresas fueron destinatarias del 56% del financiamiento bancario y las familias del 44% restante. El sistema juega un papel clave en la economía al canalizar créditos al sector privado por $ millones y aportar al fisco $ millones en impuestos. El año pasado las entidades bancarias realizaron a su vez un gran esfuerzo para financiar proyectos productivos a partir de una norma específica dictada por el B.C.R.A.. Esta normativa obligó a los bancos a destinar el 5% de sus depósitos -unos $ millones- al financiamiento de proyectos productivos de empresas grandes y PyMEs con una tasa fija del 15% anual. (Ver página 8) La operatoria se cumplió superando las metas establecidas y actualmente las entidades están trabajando para cumplir con la extensión de dicha norma. Este esfuerzo fue simultáneo con las inversiones en tecnología que las entidades vienen realizando para impulsar el uso de los medios electrónicos de pago y expandir la red de sucursales. (Ver nota de tapa) El objetivo de esta última estrategia es mejorar la atención a los clientes y ampliar el horizonte de bancarización hacia sectores que aún no cuentan con los beneficios del servicio bancario. En este mismo orden, se inscriben la puesta en vigencia de la cuenta gratuita universal, las transferencias electrónicas con nulo o reducido costo, y el cheque de carácter cancelatorio para operaciones de cierta envergadura. En suma, los bancos tienen actualmente una situación de solidez, no presentan descalces de moneda, enfrentan un bajo nivel de endeudamiento de empresas y familias, y cuentan con una base de depósitos que permite atender créditos a la actividad productiva, en un clima de alta competencia como es la que caracteriza la operatoria del sistema financiero. De allí que cuando se insinúan regulaciones o medidas que pueden tener cierta discrecionalidad -como el hecho de aplicar tasas máximas, restringir comisiones, etc.- lo único que se afecta es la eficiencia, rentabilidad y solvencia del sistema que son las bases de su salud y permanencia. En otras palabras, cada vez que se crea un subsidio se produce un ganador que es quien lo recibe y un perdedor que es quien lo soporta. En este sentido cabe subrayar que la rentabilidad de los bancos -como la de cualquier empresa-, debe verse como una fortaleza para la economía del país y una garantía de seguridad y confianza para los clientes. Hacia el futuro, el desafío pasa por institucionalizar el ahorro interno como una forma de mejorar el fondeo, la cantidad y condiciones del crédito al sector privado. Hablar de un nivel de depósitos del 17% del PBI, resulta un valor lejano al que ostentan otros países comparables de la región como Brasil, Chile y México. De allí que desde ABA abogamos por la necesidad de incrementar el ahorro institucionalizado como un factor para recrear el círculo virtuoso del desarrollo sostenido en el tiempo. Sin ahorro no hay crédito ni inversión. (*) Columna publicada en Ambito.com Tarjetas de crédito ABA comunica descuentos y pagos sin interés en los comercios del rubro alimentación en todo el país (Viene de Tapa) Además, de acuerdo a su política de beneficios y a requerimiento del cliente, se ofrecerán todos los días de la semana en las compras de cualquier producto en dicho rubro, la posibilidad de financiarlas en tres cuotas sin interés. Estos beneficios se agregan a las importantes promociones, descuentos y planes de financiación que los bancos Santander Río, BBVA Francés, HSBC, ICBC, Citi e Itaú vienen otorgando desde hace años en apoyo al consumo de las familias argentinas. De esta manera, los citados bancos integrantes de ABA ratifican su efectiva vocación de fomentar el crecimiento del mercado interno y cooperar con el consumo básico de los argentinos. p.2

3 Tendencias Los canales electrónicos traen beneficios y seguridad a los clientes de los bancos (Viene de Tapa) Según datos del B.C.R.A., en un año las transferencias electrónicas inmediatas crecieron 70%. Y los débitos automáticos lo hicieron un 47%. Esto está marcando una nueva tendencia en lo que hace a las operaciones bancarias por parte de los clientes? Pockay - Sin ninguna duda marca una tendencia que se viene evidenciando y acelerando en los últimos años. En los bancos, en efecto, el uso del canal Internet es el que viene desarrollándose con mayor fuerza para todo lo que tiene que ver con transaccionalidad y se complementa perfectamente con los canales más tradicionales como son los ATM (cajeros automáticos) o el Contact Center. Carbone - Lo mismo pasa por el lado de las empresas. Hace más de tres años que vemos que el método de pago está migrando del uso del cheque a la transferencia electrónica. Y esto es positivo. Pockay - También debe señalarse que la implementación de las "transferencias inmediatas" fue vista como un beneficio y un incentivo para que los clientes utilicen cada vez más este medio por sobre el cheque. García Romero - Coincido con los comentarios y agrego que en nuestro caso tratamos de fomentar el uso del denominado "Home Banking" que tiene costos menores que los que representan la utilización de sucursales o canales telefónicos. Allende - Claramente hoy los bancos debemos seguir creciendo en nuestra distribución y los canales digitales son la clave. La demanda de nuestros clientes y el posicionamiento de cada entidad contribuirá a profundizar el modelo y la tendencia marcada. La tendencia es digital, el mundo es mobile y ese es nuestro desafío. Cuenca - La búsqueda de seguridad marca el comportamiento de los clientes en materia de movimiento de efectivo. En la medida que los clientes comienzan a utilizar herramientas que le facilitan la operatoria y le ofrecen tranquilidad, aumentan el uso de los canales electrónicos y hasta expanden el empleo de nuevas transacciones a través de los mismos. "El beneficio para el usuario es la posibilidad de realizar operaciones las 24 hs. y sin hacer cola en la caja de una sucursal". Daniel Pockay "El hecho de que hoy el celular te avise que estás cerca de un beneficio, es un servicio invaluable y no lo puede brindar el Home Banking". Santiago García Romero Cuáles son los canales que más demandan los clientes para sus operaciones? García Romero - Para nosotros Internet sigue siendo el más fuerte. Pockay - En efecto, si bien Internet es el canal que más ha crecido en los últimos años, lo cierto es que en Argentina todavía existe un movimiento de efectivo importante que dificulta una mayor expansión de dicho canal. De allí que en este tránsito resulta importante apalancar las nuevas tecnologías con las redes de cajeros automáticos o las terminales de autoconsultas, ampliando el horario de depósitos para canalizar esas operaciones en efectivo. Por lo demás, si uno habla de extracciones, claramente la mayor participación la tienen los ATM s; si se refiere a depósitos, se destacan los ATM s y las terminales de banca automática o de autoservicio; y si hablamos de transacciones tales como pagos o transferencias, la delantera la lleva el canal Internet. Allende - Sin dudas, los cajeros automáticos, terminales de autoservicios y los reconocedores de depósitos inteligentes son la demanda con mayor volumen en términos de transacciones monetarias, pero -siguiendo la pregunta anterior- los canales digitales poseen en HSBC un crecimiento exponencial que son acompañados con un modelo de atención orientado a satisfacer las necesidades de nuestros clientes. Internet es una realidad desde hace varios años, pero Mobile Banking es realmente el concepto a seguir explotando. Cuenca - Actualmente el canal electrónico que más aumentó en cantidad de usuarios es el Home Banking, dado que a través del mismo tiene habilitada una gran batería de transacciones disponibles para administrar sus productos bancarios desde la comodidad de la oficina o su hogar. Amén de esto, el uso de los ATM s también se incrementó debido a que en nuestro país el uso de efectivo es todavía alto. Qué atributos valoran los clientes respecto del canal electrónico? Pockay - La posibilidad de poder realizar operaciones las 24 hs. del día en forma rápida y segura, y sin necesidad de hacer la cola en la caja de una sucursal. Este cliente hoy sabe que la operación se resuelve por Internet, que es un canal amigable, y que incluso le da un ticket como comprobante. Este avance cualitativo responde a que los bancos fueron entendiendo que los canales alternativos están vinculados con un beneficio para el cliente y no solo con un ahorro de costos para las entidades. García Romero - Esto además tiene que ver con la confianza y con la aparición de generaciones que son más proclives a utilizar los nuevos canales electrónicos. Hoy, para el cliente es mucho más cómodo y beneficioso hacer una operación desde la computadora de su casa que ir a la sucursal bancaria. (Cont. en pág. 4) p.3

4 (Viene de pág. 3) A ello hay que agregar el "Mobile", que va un paso más allá del "Home Banking", y emplea los teléfonos celulares, las BlackBerrys, el ipad, etc. En Citi acabamos de lanzar una aplicación mediante la cual se puede ingresar con el mismo usuario y contraseña del Home Banking, y es posible realizar las mismas transacciones desde un teléfono en cualquier momento, en cualquier lugar. Carbone - Para las empresas es una norma que no quieren ir más al banco. Es más, las PyMEs nos exigen a nosotros los canales. Valoran canales de Internet con determinadas características como mínimo para operar con el banco. De esta manera, este segmento de empresas ahorra tiempo, procesamientos internos, ir al banco a hacer los pagos, etc. Con una plataforma de Internet todo esto se soluciona en una hora. La verdad es que para el mundo de las empresas, es fundamental evitar un sinnúmero de pasos internos que pueden ser agilizados mediante el uso de la plataforma electrónica. Las plataformas que hoy ofrece el banco son amoldables a las políticas internas, de seguridad y de firmas que tenga cada una de las compañías. En suma, se valora mucho el aviso de la información en el momento más justo, lo más online posible. Allende - Rapidez, seguridad, sencillez y ofertas de servicios y productos para poder ser resueltos en el canal de preferencia. Cuenca - Seguridad, rapidez y comodidad. Se mantiene el temor de los clientes por el uso de Internet en operaciones bancarias? García Romero - Cada vez menos. Son herramientas que cuanto más la gente se anima a utilizarlas, luego el "boca a boca" facilita otros accesos. Argentina no es el país más desarrollado en este tipo de herramientas, pero creo que se va ganando la pelea. Pockay - En este sentido, los bancos tenemos una tarea importante en materia de educar y comunicar. La educación va a permitir que el cliente pueda acceder al medio y descubra qué puede hacer; luego, con la comunicación, se le transmitirán los beneficios, la seguridad y los caminos más fáciles de acceso. Todo esto ayuda a perder el miedo a los interesados. Hay que demostrarle a ese cliente que la operación que hizo se terminó confirmando o pagando, y que es segura. "Las empresas exigen a los bancos una plataforma mínima que les permita ahorrar tiempo, procesamientos internos, etc." Walter Carbone "El mayor esfuerzo que debemos hacer es continuar conociendo los hábitos de uso y comportamientos de los clientes". Eduardo Allende Cuenca - Coincido, debemos seguir comunicando y educando a los clientes en materia de seguridad relacionada al canal, si bien hoy se está logrando romper esa barrera a través de campañas de adhesión que son reforzadas con mucha comunicación respecto al uso de Internet y los beneficios de la banca electrónica. Allende - En este sentido, HSBC posee la mayor seguridad en Internet por medio del "token", el dispositivo que permite a los clientes operar con sus cuentas e inversiones a través de PC Banking. Cómo es la nueva comunicación con el cliente? García Romero - Nosotros estamos desarrollando consultas online a través de un chat y nos parece que puede llegar a dar resultados como una forma de bajar la cantidad de llamados al Call Center y resolver en el punto algún tipo de reclamo o consulta. A su vez, y mediante la nueva tecnología celular, se está buscando un mayor acercamiento al cliente a partir de los beneficios que ofrece el banco más que por las transacciones. Estas nuevas aplicaciones por celular permiten geolocalizar al cliente, decirle donde está, los descuentos y beneficios que tiene cerca e inclusive recibir alertas in situ. Esto ocurre cuando uno pasa a una determinada distancia de un local con beneficios y la aplicación Mobile envía un alerta o aviso. Pockay - Del mismo modo, el cliente puede saber donde se encuentran los cajeros automáticos más cercanos y que tengan dinero. Esta información está disponible y es online, con lo cual ese cliente empieza a valorar estar conectado con los canales. Otro tema que vemos cada vez más es que los bancos fueron desarrollando canales muy exitosos y hoy el gran desafío es integrarlos. Es decir, que el cliente pueda iniciar una operación en un canal y finalizarla en otro. Por ejemplo, puede averiguar los requisitos de un préstamo hipotecario y cargar los datos en una página de Internet e ir a terminar el trámite a una sucursal. Esa interrelación es lo que viene. Allende - La nueva comunicación debe ser espontánea, sencilla y precisa. Estas son las variables que podemos destacar. Ahora bien, también le hablamos de distintas formas de acuerdo a nuestro modelo de atención que hemos establecido. Hoy le hablamos en un rango amplio que va desde un hasta llegar a Facebook. Cuenca - La comunicación dejó de ser unidireccional (banco - cliente) para convertirse en algo más dinámico en donde el banco recibe feedback de los usuarios y en la medida de lo posible trata de reaccionar en consecuencia. Otra tendencia importante que impulsan los bancos es la sustitución de extractos o resúmenes impresos por el envío digital de los mismos. García Romero - Sí. Esta movida es importante porque tiene que ver con el cuidado del medio ambiente y con el hecho de que el cliente ya no depende de la efectividad de un correo físico. En cambio, sabe que el mail siempre va a llegar. Pockay - Es un servicio seguro para el cliente porque lo recibe en tiempo y forma. Carbone - En el caso de las empresas, es aun más importante porque el (Cont. en pág. 6) p.4

5 Avance Bancos: crecen los medios de pago electrónico La importancia de los medios de pago electrónico fue reflejada por el diario La Nación en su edición del 2 de febrero último a través de un artículo escrito por la periodista Florencia Donovan. Por considerar que complementa lo planteado en la nota de tapa de "Informe ABA", se reproduce el artículo del citado matutino. "Si bien la informalidad es un vicio arraigado a la economía argentina, cada vez más, los usuarios de servicios financieros eligen los medios electrónicos de pagos para llevar adelante sus transacciones". "Según los últimos datos difundidos por el Banco Central (B.C.R.A.), las transferencias inmediatas crecieron un 70% en doce meses, entre noviembre de 2011 e igual mes de Mientras que los débitos automáticos de servicios aumentaron en el mismo período un 47 por ciento en términos de volumen". "El creciente uso de medios electrónicos de pago es una tendencia mundial", dice Andrés Méndez, analista de la consultora AMF Economía. "Cada vez se va más al uso de lo electrónico y menos a lo físico" Nov-11 Mar-12 Jul-12 Nov Monto (en miles de millones de $) Transferencias Inmediatas Transferencias Inmediatas cursadas por Link y Banelco Débitos Directos 2 Nov-11 Mar-12 Jul-12 Nov-12 Fuente: B.C.R.A. / La Nación Adiós a las Ventanillas Martínez Larrea & Asociados. "En el caso de los débitos automáticos, diría que el crecimiento es producto de la política comercial de los bancos, porque de esa manera promueven la fidelización de clientes. Aunque también en el crecimiento de los volúmenes influyó la inflación, sobre todo de servicios Cantidad (en millones) privados, como colegios, clubes o prepagas, y el encarecimiento de los impuestos municipales y provinciales", detalló Nov-11 Mar-12 Jul-12 Nov Nov-11 Mar-12 Jul-12 Nov-12 "Así, en noviembre pasado -último dato difundido por el B.C.R.A.- la cantidad de transferencias inmediatas aumentó 2,7% (o 2,6% en volumen), y acumuló una suba de 70% interanual (o del 97% en términos de monto). Con esta suba, el monto mensual anualizado de este conjunto de transferencias alcanzó el equivalente al 6,6% del Producto Bruto Interno (PBI), contra el 2,7% de noviembre de 2011". "En tanto, la cantidad y el monto de débitos directos para efectuar pagos de servicios se redujo levemente en noviembre pasado, pero acumularon una mejora del 11,4% y de 47% interanual, respectivamente. El monto mensual anualizado de débitos directos representa ya el 4,9% del PBI, un punto porcentual más que 12 meses antes". "No solo los medios electrónicos son más cómodos para el cliente bancario, sino que también para las entidades financieras son más convenientes porque les permiten eficientizar costos, algo no menor en un momento en el que los gastos administrativos -constituidos en gran medida por salarios- representan una carga creciente en los balances del sistema. De acuerdo con el B.C.R.A., en los primeros 11 meses de 2012, los gastos habían trepado 30% con respecto a igual periodo del año anterior, a $ millones". "De ahí que los bancos desde hace tiempo están embarcados en una cruzada por fomentar el crecimiento de las transacciones electrónicas en detrimento de las físicas. Lo hacen con tarifas diferenciadas y promociones en las que, por ejemplo, bonifican al cliente el primer débito de algún servicio público". "También el B.C.R.A. cumplió su parte. En los últimos años, la autoridad monetaria estableció que los bancos no pueden cobrar comisiones por las transferencias de hasta $ A comienzos de 2011, luego obligó a las entidades a que las transferencias electrónicas de fondos en pesos entre clientes de entidades bancarias ya no demoren en acreditarse entre 24 y 48 horas, sino que figuren en la cuenta del beneficiario en el mismo momento en que son enviadas". "La reducción significativa de costos que promovió el B.C.R.A. es clave para explicar el crecimiento de las transferencias electrónicas", coincidió Pablo Curat, socio de Curat, Los cheques, en baja "En contrapartida, el uso de cheques pareciera estar perdiendo dinamismo. Según Curat, el impuesto a los débitos y créditos desalienta el uso de este medio de pago y fomenta las transferencias. Ya que siempre que se trate de movimientos entre cajas de ahorro, las transferencias no están alcanzadas por el impuesto, aclara el consultor". "Así y todo, las transferencias también absorben mayoritariamente las operaciones del mercado corporativo, dice Méndez. Cerca del 80% de las cancelaciones corporativas se realizan a través de este canal". "En noviembre pasado, el monto y la cantidad de cheques compensados se redujeron con respecto a octubre. Mientras que en una comparación interanual, el monto de documentos compensados apenas creció 11% -por debajo de la inflación estimada para el período por los economistas privados-, la cantidad se redujo 6,4%". "La proporción de cantidad de cheques sobre cantidad de transferencias se mantiene relativamente estable en el tiempo, pero tiende a disminuir el monto promedio de cada cheque", subraya Méndez. "La caída del uso del cheque es aún más evidente si se la compara con algunos años atrás. En 2008, sin ir más lejos, el total de cheques compensado representaba casi el 63% del PBI, contra el 58% del último trimestre de 2012, según datos del B.C.R.A." p.5

6 (Viene de pág. 4) extracto impreso va a la dirección de la razón social de la compañía que es una oficina y en la que puede ocurrir que no haya nadie debido a que el personal está en la planta del parque industrial. Además, el extracto en una empresa a veces lo necesitan tres personas distintas en tres áreas distintas. Todo esto se resuelve vía correo electrónico. García Romero - Con respecto a los extractos, además de mandarlo por mail, damos el beneficio de descargarlo desde la página. Se trata de un pdf, un archivo encriptado, que no te permite cambiar ninguna información lo cual es un factor de seguridad adicional para el cliente. En este momento, el banco está realizando campañas para inducir el traspaso del resumen físico al resumen electrónico. Carbone - Generalmente se decía que los resúmenes tenían que llegar de una manera eficiente y fehaciente al domicilio del cliente. Pero hoy el es considerado un método eficiente y fehaciente de hacer llegar los detalles de transacciones y que tiene validez legal. Pockay - A nivel de seguridad, los bancos vienen trabajando muy fuertemente porque saben que es un factor crítico. Saben que si tienen algún problema en este campo, la imagen de los canales se vería afectada. Por ello todos los bancos han desarrollado mecanismos de seguridad de doble factor (token, tarjeta de coordenadas, etc.) que de alguna manera refuerzan la seguridad en cada uno de los canales. Allende - Claramente esto es otra forma de hablarles a los clientes, diciéndoles que pueden tener su resumen digital dentro de su PC Banking y que no es necesario su impresión y envío. Cuenca - Sí, desde la visión del cliente, es un beneficio dado que a partir de las 48 hs. puede tener disponible su resumen de cuenta, sin depender de un correo que realice la entrega del mismo con una demora superior. A nivel banco, representa una importante mejora de eficiencia operativa y de carga de reclamos por la no recepción del resumen en el domicilio de los clientes. En una primera etapa los bancos hicieron un gran esfuerzo para impulsar el uso de los medios electrónicos como una mejora de calidad de vida. Ahora el gran desafío es ver de qué manera se maneja la convergencia tecnológica de dos generaciones de manera que la convivencia sea confortable y no genere exclusiones. Pockay - Son dos desafíos. En distintas etapas, los bancos fueron haciendo que los clientes operen con los canales electrónicos por ser más cómodos, desestimando el hecho de ir a las sucursales. El desafío ahora es cómo mantener la relación viva con ese cliente que opera con los canales, quién es, qué hace, qué edad tiene. Aquí, la comunicación es diferente de acuerdo al segmento de gente con la cual se está interactuando. "El canal del futuro está asociado a la tecnología móvil. La gente busca inmediatez". Gustavo Cuenca García Romero - Se trata de ser lo más innovador y desarrollar nuevas soluciones para un rango etario más joven y al mismo tiempo tratar de ser lo mas confiable y seguro para la gente de mayor edad. En este sentido, garantizamos las operaciones por Internet a través de lo que se llama "compra protegida". Esto da confianza a gente que está muy acostumbrada a ver las cosas que compra. Pockay - Como decía al comienzo, el otro desafío es la gran parte de la población que Argentina tiene que bancarizar. Es gente que va a acceder al sistema financiero y que probablemente, por sus características, forma parte de un segmento de renta más baja pero que de todos modos va a tener que gestionarse a través de los canales. Allende - La convergencia de generaciones es desafiante. Se presenta una gran oportunidad para la industria de elevar el nivel de satisfacción de los clientes con la llegada de nuevas soluciones digitales. Tenemos que ser claros en los conceptos y certeros en las propuestas. Por ello, mostramos un abanico de oferta de servicios. Cuenca - Ciertamente es un gran desafío. Ambas generaciones tienen características diametralmente opuestas pero a la vez en parte desean lo mismo. Si bien no se puede complacer a todos, el foco siempre hay que ponerlo en el negocio y en el servicio al cliente. Por lo expuesto, se infiere que los bancos deben dedicar importantes inversiones tecnológicas. Carbone - Hoy pensar un banco sin tecnología es algo inexistente. Directamente no podría operar. Es más, las empresas nos exigen estar preparados para posibles contingencias y en este sentido se impone la idea de tener el banco "7 por 24". García Romero - Los bancos no pueden dejar de invertir en tecnología porque éstas van variando y deben adecuarse a las aplicaciones. Caso contrario, se quedan en el camino. Ejemplo: viene BlackBerry con una nueva tecnología y es necesario adaptar el lenguaje a las nuevas características de los teléfonos, los ipad, los iphones o lo que fuera. Hay veces que no se termina un desarrollo que lanzan otro modelo y es necesario trabajar sobre lo nuevo. El área digital de un banco es sin dudas la que más tiene que invertir para estar constantemente actualizado. Carbone - No solo es la inversión en la compra de tecnología, sino también en capacitación y concientización del usuario, que no es menor. Pockay - Por ello los bancos tienen este factor como una palanca estratégica. Allende - Sí, claro, la inversión en tecnología es la que nos permite implementar las ideas o propuestas pero con el foco en la atención y el servicio. Cuenca - Es el camino a seguir. El banco que no invierta en tecnología, se verá siempre como una entidad dura e inflexible. Asimismo, siendo que estamos inmersos en una sociedad cada vez más tecnológica, es impensado querer diferenciarte sin invertir en innovación y tecnología. p.6

7 Hacia una mejor calidad de vida Pensando en el cliente y sobre la base de la experiencia, cuál son los beneficios de todo este avance tecnológico? García Romero - El principal es que el cliente puede hacer transacciones y operaciones en cualquier momento, sin necesidad de ir al banco ni hacer colas. Hoy, este cliente puede hacer a través de su computadora operaciones de manera fácil, confiable, y hasta contar con el historial sin recurrir al viejo método del sellado y la carpetita. En este proceso, los bancos buscan que el cliente tenga una vivencia o experiencia distinta por estar vinculado a la entidad que le ofrece un servicio. Ahí es donde entra lo digital con las redes sociales, con las aplicaciones de Mobile, con los beneficios, con decirle donde está y qué puede hacer. Pockay - Coincido. Y agregaría otros conceptos: flexibilidad, disponibilidad, costos, servicio, creo encuadraría estos aspectos en los beneficios adicionales para el cliente. Todo esto demuestra que los bancos empezamos a pensar en el cliente y piensan en el uso de la herramienta electrónica como un beneficio para él y porque permite robustecer la relación. Es clave mostrar los canales como un beneficio para el cliente y tener la sucursal para aquellas operaciones de mayor complejidad. Esto es perfectamente realizable ya que se estima que un 60/70% de las transacciones que hacen los clientes se pueden hacer perfectamente por los canales disponibles. Carbone - Estoy de acuerdo. En nuestro caso estamos llevando el banco a la oficina del cliente. Las empresas no pueden hacer todas sus operaciones en una sucursal, porque tienen operaciones de comercio exterior, financiamiento, tesorería, con lo cual debería ir a distintos lugares y áreas. Nosotros le acercamos todo eso en la computadora de su casa y tenemos la posibilidad de cumplirles las operaciones en forma totalmente digital sin tener que presentarse en el banco. Pockay - Otra idea que estamos implementando es la del asesor virtual. Hoy en día el cliente tiene una consulta y hay una persona que le está resolviendo su necesidad y no tiene que estar en una provincia o localidad determinada sino que lo puede hacer a 1000 kilómetros de distancia. El asesor virtual es una figura que se va a aplicar para el beneficio de los clientes. Allende - Coincido con mis colegas en sus conceptos y agregaría que el mayor esfuerzo que debemos hacer es continuar conociendo los hábitos de uso y sus comportamientos para planificar cómo queremos atenderlos y construir un enlace de valor con nuestros clientes. Cuenca - Tomando el cliente como centro de nuestra atención, es que orientamos todos los esfuerzos a brindarle beneficios diferenciales en los canales con el fin de que perciban que el banco les acerca los medios necesarios para satisfacer sus necesidades. Podemos enunciar beneficios como la portabilidad, el fácil y cómodo acceso a la información. Otro beneficio es que la tecnología permite mejorar el servicio reduciendo costos. Como banco, es sumamente importante conocer a nuestros clientes para poder llevarle ofertas de interés, y la tecnología nos ayuda a conocer su comportamiento y forma de operar, para luego permitirnos ofrecerles productos a su medida que satisfagan sus necesidades. Cómo ven el futuro? Hacia dónde converge la tecnología aplicada a la actividad bancaria? García Romero - Para mí, hacia los celulares aun cuando el Home Banking es y seguirá siendo el canal líder. No creo que el celular reemplace el Home Banking, sino lo que probablemente ocurra es que haga más amigable determinadas transferencias sin tener que esperar a estar frente a la computadora. El hecho de que hoy el celular te avise que estás cerca de un beneficio, para mí es invaluable y este servicio no lo puede brindar el Home Banking. La inmediatez que permite el Mobile apunta a eso. Pockay - Coincido en que los Mobile van a tener más desarrollo en el futuro. Lo que se viene es la gran integración entre canales, donde vamos a tener para transaccionar Mobile, Internet, y redes sociales. Estas últimas, aunque están avanzando tímidamente, van a permitir resolver consultas y próximamente reclamos. Creo que más adelante vamos a encontrar también en las redes sociales oportunidades de venta y de conocer necesidades de clientes, que luego serán canalizadas a través del Call Center. Lo que viene es un gran mundo multicanal con canales muy relacionados con un CRM (Costumer Relationship Manager) en el que se identifique y conozca al cliente para ofrecerle productos diferenciales a sus necesidades. Carbone - Se está avanzando en la integración cada vez más estrecha de los procesos internos de las empresas. Esto significa unir las puntas, los compradores y vendedores, financiar la compra de insumos y realizar la venta por el otro lado. Es meternos cada vez más dentro de la cadena de valor de la compañía, financiar al proveedor y al cliente. Un claro ejemplo es la emisión de la factura electrónica. Hoy es posible emitir la factura, y realizar el cobro y el pago de una operación de manera electrónica. Esto significa menor tiempo, costo y seguimiento. García Romero - Con respecto a los teléfonos, cabe agregar que en determinados lugares ya se usan como billetera. Es posible pagar cosas simplemente acercando tu teléfono a una placa. Dentro de nuestra nueva aplicación Mobile, tenemos lo que se denomina "realidad aumentada". Se canaliza a través de la cámara del celular con una aplicación que permite detectar y marcar lugares donde el cliente del banco tiene beneficios. Ésta aplicación la lanzamos hace 15 días y todavía está muy verde en cuanto a la utilización. Vamos a hacer una campaña muy fuerte para promocionarla. Tiene que ver con lo lúdico para un perfil más joven de usuarios, que está jugando y de pronto termina viendo un descuento que le puede interesar. Allende - Sin dudas, la tecnología cada vez será más sencilla de acceder y en eso debemos concentrarnos. Cuenca - El futuro está en la disponibilidad y en el fácil acceso a la información. Creo que el canal del futuro está muy asociados a la tecnología móvil. Si bien en Argentina es aún marginal, la transaccionalidad en el canal móvil es la que más creció respecto a los demás canales en los últimos años. La gente ya no quiere hacer colas, esperar a ser atendida; busca inmediatez. p.7

8 Financiamiento para proyectos productivos Los bancos cumplieron el objetivo establecido Las MiPyMEs concentraron el 87, 8% del total y las empresas grandes el 12, 2% Los créditos otorgados por los bancos del sistema financiero en el marco de la línea establecida por la Comunicación "A" 5319 del B.C.R.A. ascendieron a $ millones durante el segundo semestre del año Del total desembolsado, el 52,5% se canalizó a firmas de menor tamaño y el restante 47,5% a grandes empresas. En términos de cantidad de operaciones, las MiPyMEs representaron el 87,8% del total y las empresas grandes el 12,2%, según informó el Banco Central de la República Argentina (B.C.R.A.). El monto de los créditos efectivizados permitió superar el objetivo previsto en la norma. En cuanto a la distribución sectorial de los préstamos otorgados a tra- Fuente: B.C.R.A. vés de la Línea de Créditos para Inversión Productiva, se destaca la industria como el principal destinatario de los fondos, con el 36,7%; le siguen en orden de importancia, las actividades primarias (23,1%), los servicios (21,9%), el comercio (14%), Distribución Sectorial de los Montos Otorgados Línea de Créditos para la Inversión Productiva Primaria 23,1% Servicios 21,9% y por último, la construcción (4,2%). (Ver gráfico) Cabe agregar que la Asociación de Bancos de la Argentina (ABA) organizó el año pasado, con motivo de la difusión de la nueva normativa, una activa Comercio 14,0% Construcción 4,2% Industria 36,7% agenda de encuentros con empresarios del interior del país y de Buenos Aires, en los que ejecutivos de los bancos involucrados (BBVA Francés, Citi, HSBC, Itaú, Santander Río y Standard Bank (hoy ICBC), expusieron sobre las características y alcances de esta línea de financiamiento. Así, el programa de reuniones se realizó con los gobiernos provinciales de Córdoba, Santa Fe, Mendoza y Tucumán y en Capital Federal con las autoridades de Ciudad Autónoma, de la Unión Industrial Argentina, la Cámara Argentina de la Construcción y la Confederación Argentina de la Mediana Empresa (CAME), por las que transcurrieron representantes de empresas en el conjunto de las ediciones. La nueva página web de ABA El rediseño, de características modernas y atractivas a la lectura, fue concebido con un criterio que prioriza la búsqueda simple y ágil de los temas, al tiempo que ofrece una navegación despejada por todo el sitio web. La home presenta un banner móvil con las novedades destacadas y un ordenamiento cronológico de las informaciones que se emiten desde la Institución. Además, incluye herramientas innovadoras como por ejemplo la posibilidad de hojear las publicaciones, realizar consultas online, o acceder a través de un buscador a temas de interés o documentos históricos. Por otra parte, cuenta con una carpeta actualizada y ordenada de las "Normativas" que regulan la actividad bancaria de gran interés para el público profesional y especializado. Por último, incorpora un espacio específico para la Escuela de Capacitación ABA en el que se enuncian los cursos en desarrollo y los programados. Los interesados en acceder a esta información también lo pueden hacer a través del sitio profesional LinkedIn. Más AHORRO Más CRÉDITO Más INVERSIÓN Informe ABA - Asociación de Bancos de la Argentina Editor Responsable: Rubén Horacio Mattone La publicación Informe ABA es propiedad de la Asociación de Bancos de la Argentina San Martín Piso 12º - C1004AAE Buenos Aires - Argentina Tel.: (54-11) Fax: (54-11) webmaster@aba-argentina.com - web-site: ISSN p.8