GESTIÓN DE LA CALIDAD

Transcripción

1 UNIDAD GESTIÓN DE LA CALIDAD U N C O M P R O M I S O D E T O D O S Docente: Ana Rosa Quintero Cifuentes Magister en Tecnologías de la Información Aplicadas a la Educación UPN Ingeniera Industrial

2 Introducción Los cambios y la globalización del mundo, la gestión integral de la calidad, la importancia del servicio como elemento fundamental, las implicaciones del mejoramiento continuo, y las nuevas herramientas de adecuación, deben impactar en el día a día a las organizaciones, en la búsqueda de la excelencia aplicable a la calidad no solamente de productos, sino también, de servicios para la satisfacción del cliente. En este orden de ideas, esta unidad se ha dividido en cuatro temas, el primer tema hace referencia al ciclo PHVA, el segundo tema incluye los factores de calidad, el tercero corresponde a los principios y el cuarto comprende las perspectivas.

3 Mapa de contenidos Principios Ciclo PHVA Unidad 2 Sistemas de gestión de calidad Perspectivas Factores

4 Objetivo de Aprendizaje Identificar aspectos relacionados con el ciclo PHVA requerido para garantizar la satisfacción del cliente. Reconocer las perspectivas y principios que debe aplicar una organización en la búsqueda del mejoramiento continuo.

5 A la planificación y ejecución del Sistema de Gestión de Calidad A establecer controles en la gestión. Al mejoramiento continuo de los procesos, procedimientos y actividades. A la optimización de recursos físicos, financieros y humanos.

6 Planear Hacer Qué es el ciclo PHVA? Actuar Verificar Es también conocido como ciclo de Deming y se refiere al proceso, que se debe realizar en cada una de las etapas o acciones que realizamos. 6

7 Planear Hacer Qué es el ciclo PHVA? Actuar Verificar Planear implica definir los objetivos de lo que se quiere alcanzar y responde a las preguntas: Qué es lo que se va a hacer?, por qué se va a hacer?, cómo se va a hacer?, cuándo se va a hacer, cuándo empiezo, cuándo termino?, dónde se va a hacer?, quién lo va a hacer?, cuánto me va a costar?

8 Planear Hacer Qué es el ciclo PHVA? Actuar Verificar Consiste en ejecutar la tarea y recoger los datos.

9 Planear Hacer Entonces Qué es el ciclo PHVA? Actuar Verificar Se refiere a la evaluación de los resultados de la tarea ejecutada y la identificación de los problemas que originan el no-cumplimiento de dichas tareas.

10 Planear Hacer Entonces Qué es el ciclo PHVA? Actuar Verificar Consiste en tomar medidas correctivas para lograr el cumplimiento de las metas.

11 En nuestro diario vivir, en el hogar y en el trabajo se puede aplicar el ciclo PHVA. Respondiendo a las siguientes preguntas: Qué he planificado el día de hoy, qué he ejecutado, he verificado si lo que hice corresponde a lo planeado, cómo voy a actuar para corregir, o cómo voy a actuar para mejorar?

12 De acuerdo con lo anterior. Investigando mercados Formulando estrategias Cómo se concreta el servicio con calidad? Capacitando al personal involucrado en los procesos Mejorando los procesos Evaluando, midiendo y retroalimentando los resultados

13 De acuerdo con lo anterior Gestión Calidad Qué es gestión de calidad y cómo se garantiza? Garantía de Calidad SGC

14 Gestión Calidad Qué es gestión de calidad y cómo se garantiza? Garantía de Calidad SGC La Gestión Calidad, según la Norma ISO 9000:2000, se define como: conjunto de actividades coordinadas que permiten orientar y controlar a un organismo en materia de calidad.

15 Gestión Calidad Conformidad Qué es gestión de calidad y cómo se garantiza? Garantía de Calidad SGC incluye Satisfacción de necesidades Precio Excelencia Puede definirse como el compromiso de la organización por mantener un determinado nivel de calidad con miras a alcanzar los objetivos, cuyas actividades deben estar documentadas para dar cumplimiento a las expectativas de los clientes.

16 Cuando se adquiere un producto o servicio, el cliente siempre busca conformidad, satisfacción de necesidades, precio y excelencia. Qué busca el Cliente? Conformidad Satisfacción de necesidades Precio Excelencia Un producto o servicio es de calidad excelente cuando se aplican, en su realización, los mejores componentes, la mejor gestión y optimización de los procesos.

17 Qué busca el Cliente? Conformidad Satisfacción de necesidades Precio Excelencia Está relacionada con la medida en que un producto se corresponde con las especificaciones diseñadas, y concuerda con las exigencias del cliente, igualmente, se asocia a la estandarización del producto, al control estadístico y normalización de los procesos.

18 Qué busca el Cliente? Conformidad Satisfacción de necesidades Precio Excelencia Un producto o servicio es de calidad cuando satisface o excede las expectativas del cliente, lo cual trae grandes beneficios para la organización, ya que el cliente vuelve a comprar, comunica a otros su satisfacción y deja a un lado la competencia.

19 Qué busca el Cliente? Conformidad Satisfacción de necesidades Precio Excelencia Según esta óptica, la calidad y el precio debe ser tenido en cuenta en un mercado competitivo. Este concepto obliga a las empresas a centrarse, al mismo tiempo, en su eficacia (producir resultados para el cliente) con respecto al mercado y en la eficiencia (optimizar recursos) de su gestión económica interna.

20 Qué busca el Cliente? Conformidad Satisfacción de necesidades Precio Excelencia La calidad como excelencia es una estrategia que permite y exige incorporar el compromiso de todos los integrantes de la organización. Si es reconocida por el mercado, será fuente de ventaja competitiva, vía diferenciación.

21 Sabía que existen perspectivas de calidad, relacionadas con la satisfacción del cliente? Internas Observe Externas Perspectivas Globales

22 Internas Observe Externas Perspectivas Globales A este respecto es importante preguntarse en qué debemos ser mejores? Se centra en la mejora continua, lo cual es logrado a partir del trabajo en equipo, cuya metodología se centra en la identificación y priorización de problemas desde la perspectiva de los expertos. Hace énfasis en la eficiencia.

23 Internas Observe Externas Perspectivas Globales Se refiere a la eficacia y la satisfacción del cliente. Plantea la evaluación externa como un componente importante para la mejora, basada en el conocimiento y la experiencia.

24 Internas Observe Externas Perspectivas Globales La organización trabaja en la búsqueda de procesos dinámicos de mejora con el objetivo de alcanzar la eficiencia y la eficacia, lo cual implica satisfacer las exigencias de los diversos grupos de personas que se relacionan con la organización en el ámbito nacional e internacional.

25 Fiabilidad Rendimiento Para lograr las perspectivas de la calidad descritas anteriormente, es importante reconocer que existen factores relacionados con la calidad. Durabilidad Estética Conformidad Calidad percibida Capacidad de servicio

26 Fiabilidad Rendimiento Para lograr las perspectivas de la calidad descritas anteriormente, es importante reconocer que existen factores relacionados con la calidad. Durabilidad Estética Conformidad Calidad percibida Capacidad de servicio Se refiere a las fallas que se puedan ocasionar en el producto, al igual que los costos de reparación para la entrega a satisfacción.

27 Fiabilidad Rendimiento Para lograr las perspectivas de la calidad descritas anteriormente, es importante reconocer que existen factores relacionados con la calidad. Durabilidad Estética Calidad percibida Conformidad Capacidad de servicio Hace relación a las especificaciones básicas exigidas por los usuarios del producto o servicio.

28 Fiabilidad Rendimiento Durabilidad Para lograr las perspectivas de la calidad descritas anteriormente, es importante reconocer que existen factores relacionados con la calidad. Estética Conformidad Calidad percibida Capacidad de servicio Se refiere a las especificaciones básicas exigidas por los usuarios del producto o servicio. Se relaciona con la vida útil del producto desde la entrega a satisfacción hasta la necesidad de reemplazar componentes.

29 Fiabilidad Rendimiento Durabilidad Para lograr las perspectivas de la calidad descritas anteriormente, es importante reconocer que existen factores relacionados con la calidad. Estética Conformidad Calidad percibida Capacidad de servicio Incluye aquellos productos que puedan producir reacciones en el consumidor.

30 Fiabilidad Rendimiento Para lograr las perspectivas de la calidad descritas anteriormente, es importante reconocer que existen factores relacionados con la calidad. Durabilidad Estética Conformidad Calidad percibida Capacidad de servicio Se refiere a los estándares de producción, incluye la normalización de estos y el control estadístico.

31 Fiabilidad Rendimiento Durabilidad Para lograr las perspectivas de la calidad descritas anteriormente, es importante reconocer que existen factores relacionados con la calidad. Estética Conformidad Calidad percibida Capacidad de servicio Se refiere a costos de mantenimiento profesional entre usuario y proveedor, en términos de eficiencia y eficacia.

32 Fiabilidad Rendimiento Durabilidad Para lograr las perspectivas de la calidad descritas anteriormente, es importante reconocer que existen factores relacionados con la calidad. Estética Conformidad Calidad percibida Capacidad de servicio Se refiere la imagen que el consumidor pueda tener del producto o servicio.

33 8 Relación con proveedores 1 Enfoque al cliente 2 Liderazgo 7 Toma de decisiones Sabe que existen principios relacionados con la gestión de la calidad? 3 Participación del personal 6 Mejora continua 5 Enfoque de sistemas para la gestión 4 Enfoque basado en procesos

34 Ahora que ha terminado los contenidos temáticos de la unidad, realice las actividades de aprendizaje propuestas en la Unidad. Igualmente, es importante que participe en los foros. Recuerde respetar las opiniones de sus compañeros. Éxitos.