Marketing Inmobiliario y la Experiencia del Cliente

Transcripción

1 Primer Encuentro Inmobiliario Chile Perú - Colombia Marketing Inmobiliario y la Experiencia del Cliente 26 de Agosto de 2015 Cartagena de Indias Encuentro Inmobiliario Chile-Perú-Colombia

2 Contenido 1. El Perú... y Lima. 2. La Relación Cliente-Inmobiliaria: 1. Contacto Previo: Identifico a mi Cliente. 2. Cómo atraigo a mi cliente. 3. Propuesta Comunicacional. 3. El Reto de la Postventa: 1. Realidad. 2. Marco Legal. 3. Plan de Acción. Encuentro Inmobiliario Chile-Perú-Colombia 2

3 1. El Perú...y Lima Encuentro Inmobiliario Chile-Perú-Colombia

4 El Perú...y Lima Población total 30.8 MM Población de Lima (2.7% superficie) 8.8 MM (28.5% de población) 4 principales ciudades aprox. 1 MM habitantes Tasa de crecimiento 1.2% Bono demográfico: 50% de la PEA no agrícola años Ingreso familiar per cápita mensual ENSANCHAMIENTO EN LA PIRÁMIDE DE INGRESOS GENERA POTENCIAL DEMANDA DE VIVIENDAS Pirámide de ingresos (miles de hogares) Ingreso familiar per cápita mensual Fuente: INEI Más de s/.3, Más de s/.3,000 Entre s/.475 y s/.3,000 1,483 3,676 Entre s/.605 y s/.3,000 Entre s/.237 s/.475 líneade pobreza Entre s/.106 y s/.237 1,766 2,442 1,758 1,238 Entre s/.302 y s/.605 línea de pobreza Entre s/.161 y s/.302 Menos de s/.106 1, Menos de s/.161 Fuente: ENAHO, Macroconsult 6,3 millones de hogares 8.2 millones de hogares Cambio poblacional, mayor clase media, mejora en ingresos Encuentro Inmobiliario Chile-Perú-Colombia 4

5 El Perú...y Lima PEA ocupada urbana, privada no agrícola (millones de personas; % deltotal) Empresas de 11 a 50 trabajadores, 1.1, 11% Empresas de más de 50 trabajadores, 1.7, 18% Independientes, 3.3, 35% Trabajadores del hogar y no remunerados, 0.9, 9% PEA 16 MM PEA ocupada, urbana, privada, no agrícola 9.7 MM Un país de emprendedores Empresas de menos de 10 trabajadores, 2.6, 27% Fuente: ENAHO, INEI 70% de la PEA ocupada, urbana, privada no agrícola es informal Informalidad muestra tendencia decreciente pero marginal Informales en el sector formal: Falta de flexibilidad laboral PEA ocupada urbana, privada no agrícola e Informalidad Laboral (millones de personas) % % 81.9% % % 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Informal en el sector informal Informal en el sector formal Formal en el sector formal Tasa de informalidad total Fuente: ENAHO, INEI Encuentro Inmobiliario Chile-Perú-Colombia 5

6 Unidades El Perú...y Lima Déficit Habitacional (millones de hogares) Total Nacional Urbano Cualitativo Cuantitativo % del total de hogares Cualitativo Cuantitativo % del total de hogares Fuente: ENAHO Elaboración: Macroconsult Déficit cuantitativo: Cantidad de viviendas necesarias para que el total de hogares cuente con una vivienda propia. Déficit cualitativo: Vivienda que se encuentran por debajo de estándares básicos de calidad: Agua, luz, eliminación de excretas, calidad de materiales de vivienda y grado de hacinamiento 25,000 Venta de Viviendas en Lima Metopolitana 21,990 20,000 15,776 15,000 12,009 10,000 5,000 3, P Fuente: CAPECO El déficit seguirá aumentando todos los años al actual ritmo de oferta y ventas. Encuentro Inmobiliario Chile-Perú-Colombia 6

7 2. La Relación Cliente-Inmobiliaria Encuentro Inmobiliario Chile-Perú-Colombia

8 Comienza pero no termina... Contacto Previo: Identifico a mi cliente Market Reach: Cómo atraigo a mi cliente? Venta y Entrega de la Vivienda Saneamiento Legal Post-venta Una buena relación no termina nunca. Comprar una vivienda es la compra de una vida, no hay recomendación más potente. Los referidos son el canal más potente y costo-eficiente: 20% para Arteco en el Encuentro Inmobiliario Chile-Perú-Colombia 8

9 Contacto Previo: Identifico a mi Cliente Déficit Efectivo y Oferta de Viviendas (unidades) Déficit Habitacional Urbano según Rango de Ahorro (miles de hogares) 419 Precio Demanda Insatisfecha Oferta de viviendas US$ Hasta 30, , ,809 7, ,451 6, ,059 2,800 Más de ,615 6,198 Total 321, Fuente: CAPECO Mas de 2,000 Mas de S/. 1,500 Mas de S/. 1, Fuente: Macroconsult Arteco atiende al segmento de mercado que queda recogido dentro del programa Mivivienda ($40,000 - $90,000) Segmento de mercado de mayor potencial, a pesar de condiciones de acceso al crédito más rígidas debido a la informalidad, pero con capacidad de ahorro. Familias como principal foco. Encuentro Inmobiliario Chile-Perú-Colombia 9

10 IMPORTANCIA Contacto Previo: Identifico a mi Cliente Los atributos que principalmente se toman en cuenta para la búsqueda y elección de una vivienda son los relacionados a la inversión, la distribución / construcción y la seguridad. Atributos Valorados Total Pilares Inversión / Precio 13 Seguridad 11 Acabados 11 Ubicación 10 Distribución / Construcción 9 Valor de marca 9 Plazo de entrega 9 Áreas comunes 8 Principales atributos que buscan los clientes: Precio/área/cuota/ambientes Seguridad Areas comunes Fuente: Estudio Arellano Maketing Estrategia de Producto: DEPA + CLUB Caracterís cas: Propuesta clara y concisa Enfasis en seguridad y y vida de club Enfocada a familias Departamentos con 3 habitaciones + 2 baños Concepto de todo incluido: gimnasio, zona de parrillas, parques, etc. Estacionamientos con adquisición opcional Áreas verdes y parques interiores Ventajas destacadas (percibidas por los clientes): Cocina y lavandería independientes Cámaras de seguridad + monitoreo Distribución del dpto. (balcón) y acabados estándares al segmento Encargo de la administración del condominio a una empresa especializada 53 Encuentro Inmobiliario Chile-Perú-Colombia 10

11 Market Reach: Cómo atraigo a mi cliente? A través de qué medios de comunicación/lugares se informa sobre los diversos proyectos de construcción de departamentos? Población que usa Internet Por grupos de edades Periódicos Televisión 73% 71% Visitando la zona Internet Vía pública 39% 34% 48% Volantes Stands localizados en CC 18% 13% Otros 4% Fuente: Estudio Arellano Maketing Feb-14 Ha cambiado mucho, sobretodo el contacto en el mundo virtual La importancia de la página web y el call center Hoy, el cliente llega mejor informado al punto de venta. Encuentro Inmobiliario Chile-Perú-Colombia 11

12 Market Reach: Ejemplo, 3 Días de Locura Inmobiliaria FORTALEZA DEL EQUIPO GRAN AFLUENCIA / RESULTADOS GENERALES L a n d i n g y P o r t a l Portal DISPOSITIVOS USADOS Disposi vo Visitas Solicitudes Bancos Co zaciones ,950 10,507 N/A 27, Registros 201,187 22,160 11,377 61,010 54% % % % 2015 US$ 35 MM en separaciones 5% % 2014 FUENTE: GOOGLE ANALYTICS Encuentro Inmobiliario Chile-Perú-Colombia 12

13 Market Reach: Cómo atraigo a mi cliente? Fuente: Estudio Arellano Maketing Contenido más Compartido en Redes Sociales Publicidad en vía pública Prensa escrita Mundo Virtual: redes sociales, portales inmobiliario Spots en TV Publicidad en puntos de venta Encuentro Inmobiliario Chile-Perú-Colombia 13

14 Market Reach: Propuesta Comunicacional Vía Pública Encuentro Inmobiliario Chile-Perú-Colombia 14

15 Market Reach: Propuesta Comunicacional Facebook Presencia en Facebook Alto impacto en dispositivos móviles Hay que recordar los fundamentos! Encuentro Inmobiliario Chile-Perú-Colombia 15

16 Market Reach: Propuesta Comunicacional Facebook - Mensajes de "Pepe" Facebook - Promoción de Proyectos Encuentro Inmobiliario Chile-Perú-Colombia 16

17 Market Reach: Propuesta Comunicacional Facebook - Frases Motivacionales Apoyo al Perú Ideas para el Hogar Encuentro Inmobiliario Chile-Perú-Colombia 17

18 Market Reach: Propuesta Comunicacional Spots TV Página web Encuentro Inmobiliario Chile-Perú-Colombia 18

19 Market Reach: Propuesta Comunicacional Puntos de Venta Encuentro Inmobiliario Chile-Perú-Colombia 19

20 Unidades El Reto de la Postventa 25,000 Venta de Viviendas en Lima Metopolitana 21,990 20,000 15,776 15,000 12,009 10,000 5,000 3, P Un mercado pequeño con gran crecimiento en pocos años. Masa de viviendas en garantía. Fuente: Elaboración Arteco Encuentro Inmobiliario Chile-Perú-Colombia 20

21 Miled de US $ Unidades El Reto de la Postventa Denuncias Sector Construcción - Inmobiliario Promedio ,800 Multas Indecopi 1,400 1,600 1,200 11% Denuncias por desperfectos en Inmuebles 1,400 18% Denuncias por falta de Documentos 1,200 1,000 17% 54% Denuncias por Demora en Entrega Otros 1, Fuente: INDECOPI Las multas impuestas por Indecopi pasan al presupuesto de Indecopi. El reclamante no recibe nada de la multa impuesta por su reclamo (ene - mar) Resoluciones Sala Protección al Consumidor Multas UIT Multas miles US$ (Eje Izquierdo) Fuente: INDECOPI Encuentro Inmobiliario Chile-Perú-Colombia 21

22 El Reto de la Postventa: El Marco Legal El Código Civil El Código Civil Peruano fue promulgado en 1984, el mismo año que entró en vigencia. Art del CC - La aplicación de la garantía por saneamiento de vicios en la construcción: Si en el curso de los cinco años desde su aceptación la obra se destruye, total o parcialmente, o bien presenta evidente peligro de ruina o graves defectos por vicio de la construcción, el contratista es responsable ante el comitente. El Código Civil no establece una garantía para los acabados. El Capitulo referido a las obligaciones de saneamiento, se habla de una Garantía de Funcionamiento, la misma que establece que el transferente garantiza el buen funcionamiento del bien transferido. Encuentro Inmobiliario Chile-Perú-Colombia 22

23 El Reto de la Postventa: El Marco Legal Indecopi El Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual (INDECOPI) es un organismo técnico especializado con autonomía funcional, técnica, económica, presupuestal y administrativa. Indecopi fue creado en el año 1992, con la finalidad de promover una cultura de honesta competencia. Código del Consumidor El Código del Consumidor fue aprobado mediante Ley en el 2010, mismo año en que entró en vigencia. En el Capitulo referido a la Idoneidad de los Productos y Servicios: Idoneidad: "Correspondencia entre lo que un consumidor espera y lo que efectivamente recibe en función a lo ofrecido." Los Periodos de garantía: Si son componentes o materiales según lo establecido por el proveedor de los mismos. Si son aspectos estructurales como mínimo 05 años desde emitido el certificado de finalización de obra y recepción de obra por parte de la municipalidad. Encuentro Inmobiliario Chile-Perú-Colombia 23

24 El Reto de la Postventa: El Marco Legal Tema Código Civil Código de Consumo Garantías de Acabados Establecido por el proveedor Garantías de Funcionamiento No señala plazo Garantías de Vicios 5 años Garantía de Estructuras 5 años Mínimo 5 años Inicio de Garantías No precisa Finalización de Obra Municipal Plazo para presentar reclamo 6 meses 2 años Jerarquía de las Normas Normatividad de Indecopi Constitución Constituci ón Tratados Decreto Legislativo Código Civil Código del Consumidor Leyes Sectoriales Leyes Actos administrativos Decreto Supremo Código del Consumidor Ley de Proced. Administ. General Código Procesal Civil (Supletoriamente) Las resoluciones que emite Indecopi se encuentran configurada como actos administrativos los mismos que no agotan la vía administrativa, teniendo la oportunidad de acudir al Poder Judicial a solicitar la nulidad de sus decisiones Encuentro Inmobiliario Chile-Perú-Colombia 24

25 El Reto de la Postventa: Siguientes Pasos El Defensor del Cliente Inmobiliario Manual de Tolerancias Estandarización de contratos Encuentro Inmobiliario Chile-Perú-Colombia 25

26 Gracias! Encuentro Inmobiliario Chile-Perú-Colombia 26