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1 I Congreso de Excelencia en la Gestión en AAPP TICs y Hacienda Virtual (I) e-hacienda e en Bizkaia Dirección General de Calidad y Servicios Servicio de Información y Asistencia al Contribuyente Sección de Servicios Telefónicos y Telemáticos al Contribuyente Olatz Basarte Ayo 19 de mayo de 2006

2 2

3 El modelo de referencia: 1.- ORIENTACIÓN AL CLIENTE 1.1 SERVICIO AL CIUDADANO: SIAC Servicio de Información y Asistencia al Contribuyente 1.2 GESTIÓN POR PROCESOS MEJORA CONTINUA 3

4 1.1 Orientación al Cliente : Servicio al Ciudadano SIAC CANALES DE ATENCIÓN AL CONTRIBUYENTE PRESENCIAL TELEFÓNICO Bilbao Oficinas Territoriales Sistema ACD (Automatic Call Distribution) conectado a 68 teléfonos Sistema IVR (Respuesta Vocal Interactiva) Gestionados por el equipo de proceso de atención al público, y certificado según la ISO 9001:2000 en Equipos de Subproceso TELEMÁTICO En abierto En modo seguro 4

5 1.2 Gestión por Procesos : Mejora Continua Equipo Telefónico-Telemático Equipo Telefónico Equipo Telemático Equipo de SUBPROCESO para la HACIENDA VIRTUAL Liderados por personal de todas las áreas del departamento. Siguiendo las pautas del Standard de Calidad ISO 9001:2000 teniendo como referente el modelo EFQM. Gestión en mejora continua por objetivos (de gestión e innovación) Plan de acciones según la lógica REDER: - Indicadores -Registros INFORMACIÓN Aprendemos que es importante. 5

6 (I) CLIENTES-CANALES CANALES 2.- LA SEGMENTACIÓN (II) CANALES Y SERVICIOS 6

7 2.1 La Segmentación: (I) CLIENTES - CANALES CLIENTE esporádico Persona física CLIENTE frecuente : Empresas y Asesores Canal telefónico Canal presencial Canal telemático Son diferentes: Tienen distintos derechos y distintas obligaciones Servicios distintos Formación ad hoc Focus-group análisis en el equipo Encuestas personalizadas 7

8 2.2 La Segmentación: (II) CANALES SERVICIOS (1/2) Canal Telefónico OBJETIVOS CALL CENTER Servicios (TFNO: ) DE CONSULTA TRIBUTARIA DE GESTIÓN 95% mensual 97% anual 92% llamadas en 20 segundos Servicios Automatizados Sistema IVR de reconocimiento y respuesta automática de voz. 8

9 2.2 La Segmentación: (II) CANALES SERVICIOS (2/2) Canal Telemático : Plan e-europe 2002 : 4 fases SERVICIOS WEB 1. Información on line 2. Interacción SERVICIOS BIZKAIBAI 3. Transacción 4. Integración con otras administraciones y organismos privados 9

10 2.2 La Segmentación: (II) CANALES SERVICIOS Cómo los prestamos: 1. En abierto : Web 2. En modo seguro: BizkaiBai Inicio Transición Migración Queremos.. 10

11 2.2 La Segmentación: (II) CANALES SERVICIOS QUE SE USE: Cómo lo hacemos? Medios para potenciar su uso: Formación CAU Call saliente Campañas A quien. A qué Cuando Cómo BizkaiBai 25 (O.Foral 2507/2002) BizkaiBai 10 (O.Foral 1800/2005) 11

12 (3.1) Nº CLIENTES (3.2) Nº USUARIOS 3.- RESULTADOS (3.3) Nº PRESENTACIONES (3.4) EVOLUCIÓN DEL INGRESO POR BIZKAIBAI 12

13 3 RESULTADOS 3.1 EVOLUCIÓN DEL NÚMERO DE CLIENTES A fecha 30-abril

14 3 RESULTADOS 3.2 EVOLUCIÓN DEL Nº USUARIOS P.Físicas P. Jurídicas Asesores

15 3 RESULTADOS Nº DE PRESENTACIONES TELEMÁTICAS A fecha 30-abril

16 3 RESULTADOS EVOLUCIÓN DEL INGRESO POR BIZKAIBAI Millones de euros % del ingreso total de Hacienda A fecha 30-abril

17 4 NOVEDADES 2006 Automatización de Servicios Telefónicos Sistemas de pago: NRC Nuevos modelos tributarios Apertura al exterior y relaciones con otras administraciones: - Modelo Modelo 565 Aplazanet Notificaciones Telemáticas Creación virtual de empresas 17

18 Eskerrik Asko Muchas Gracias Dirección General de Calidad y Servicios Servicio de Información y Asistencia al Contribuyente Sección de Servicios Telefónicos y Telemáticos al Contribuyente Olatz Basarte Ayo 18

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