GESTIÓN DE EMPRESAS DE ALOJAMIENTO

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1 2 º curso Guía docente de la asignatura: GESTIÓN DE EMPRESAS DE ALOJAMIENTO Curso 2013/2014 GESTIÓN DE EMPRESAS DE ALOJAMIENTO-2º DE GRADO 1 / 14

2 1. DATOS GENERALES ASIGNATURA: MÓDULO: MATERIA: GESTIÓN EMPRESAS DE ALOJAMIENTO DIRECCIÓN Y GESTIÓN DE EMPRESAS TURÍSTICAS OPERACIONES Y PROCESOS TIPO OBLIGATORIA Nº CRÉDITOS ECTS 6 CURSO 2º SEMESTRE 1º PROFESORES CONOCIMIENTOS PREVIOS IDIOMA DE IMPARTICIÓN J.FRANCISCO RUIZ CAGIGAS DAVID HERRERO GARCÍA Mª CRISTINA TORRE BALSEIRO Destrezas informáticas ESPAÑOL HORAS MAGISTRALES HPM 51 HORAS NO TUTORIZADAS HNPT 29 PRESENCIALES TUTORIZADAS HPT 23 PRESENCIALES LIBRES HNPL 47 La asignatura de GESTIÓN DE EMRESAS DE ALOJAMIENTO consta de dos partes: PARTE I: Aspectos teórico-prácticos de la gestión de empresas de alojamiento PROFESOR: JOSE FRANCISCO RUIZ CAGIGAS VOLUMEN TOTAL DE TRABAJO: 87 Horas PESO EN LA CALIFICACIÓN DE LA ASIGNATURA: 60% PARTE II: Aplicaciones informáticas en la gestión de empresas de alojamiento PROFESORES: Mª CRISTINA TORRE BALSEIRO/DAVID HERRERO GARCÍA VOLUMEN TOTAL DE TRABAJO: 63 Horas PESO EN LA CALIFICACIÓN DE LA ASIGNATURA: 40% Para aprobar la asignatura hay que aprobar las dos partes. La parte aprobada se guarda solamente para la convocatoria de septiembre. En caso de no superarse una parte, en las convocatorias del curso, se cursará la asignatura completa en el curso siguiente. 2. JUSTIFICACIÓN El turismo, como fenómeno de gran trascendencia económica en la sociedad actual, implica en su desarrollo a empresas de naturaleza diversa que, en mayor o menor medida, contribuyen a hacer de él uno de los sectores más activo, dinámico y productivo de nuestra economía. El alojamiento como parte fundamental de ese entramado empresarial, su tipificación, gestión e integración en el contexto general, merece especial y detallado análisis en la carrera que nos ocupa, máxime considerando que suele ser este uno de los subsectores del turismo que más profesionales absorbe una vez terminados los estudios que nos ocupan, cuando el alumno encara su futuro profesional. GESTIÓN DE EMPRESAS DE ALOJAMIENTO-2º DE GRADO 2 / 14

3 3. OBJETIVOS GENERAL Presentar al alumno el mundo de las empresas de alojamiento, con especial incidencia en los hoteles: su tipología, organización, funcionamiento y relación con el resto de los subsectores turísticos. Todo ello contextuado en una sociedad cambiante y en constante evolución. ESPECIFICOS Comprender el carácter dinámico y evolutivo del turismo, donde los hoteles se esfuerzan a diario por satisfacer las necesidades de una sociedad cambiante y cada vez más exigente. Establecer el marco legal que regula los diferentes tipos de alojamientos turísticos, hoteleros y extrahoteleros, en el ámbito local y nacional. Presentar la realidad del hotel como un todo departamentalizado donde cada sección funciona con unos procesos operativos específicos pero en constante relación con el resto de secciones. Tipificar las funciones de cada figura profesional en el desarrollo de su labor departamental. Facilitar al alumno la comprensión de la nomenclatura específica y su aplicación en las diferentes áreas del hotel. Dada la marcada orientación de servicio al cliente, capacitar tanto teórica como prácticamente, a los alumnos para que sean capaces de solucionar situaciones a las que deberán enfrentarse en el desarrollo de su futura labor profesional. 4. COMPETENCIAS GENÉRICAS Resolución de problemas. Sentido ético. Tratamiento de conflictos y negociación. Trabajo en equipo. Orientación a la calidad. Planificación. Uso de las TIC. ESPECÍFICAS Definir objetivos, estrategias y políticas comerciales. Dirigir y gestionar (Management) los distintos tipos de organizaciones turísticas. Comprender el marco legal que regula las actividades turísticas. Conocer los procesos operativos en el ámbito del alojamiento y la restauración. Analizar y utilizar las tecnologías de la información y las comunicaciones (TIC) en los distintos ámbitos del sector turístico. GESTIÓN DE EMPRESAS DE ALOJAMIENTO-2º DE GRADO 3 / 14

4 5. CONTENIDOS DE LA PARTE I: ASPECTOS TEÓRICO-PRÁCTICOS DE LA GESTIÓN DE EMPRESAS DE ALOJAMIENTO BLOQUE TEMÁTICO 1: INTRODUCCIÓN CONTENIDOS TEÓRICOS HPM HPT HNPT HNPL SEMANAS Diversos tipos de alojamientos turísticos. 2. Tipología de los alojamientos: Hotelero y extra-hotelero. 3. Legislación turística: Nacional ( R.D. 1634/83 del 15 de junio ) Autonómica ( D. 50/1989 del 5 de julio y D. 31/1997 del 23 de abril ) 4. Generalidades de la industria hotelera en España: Localización preferente. Tipología dominante: Tamaño y categoría. 5. Sobre precios y tarifas: Conceptos: Diferencias. ( Orden 15 de septiembre de 1978 ) P1- Resumen de reglamentación turística hotelera en el ámbito nacional y autonómico Realización de un test de comprensión TOTAL HORAS BLOQUE TEMÁTICO 2: DEPARTAMENTOS DE ATENCIÓN AL CLIENTE CONTENIDOS TEÓRICOS HPM HPT HNPT HNPL SEMANAS Departamentalización de un hotel ( organigrama ) 2. Recepción: Front- office Reservas Organización y funciones. Documentación y procesos. El overbooking. Mostrador Organización. Procesos de entrada y salida de clientes. Estancias de clientes: Quejas y reclamaciones. Las hojas de reclamaciones Documentación. Back- office Mano corriente Tipos: manual y mecanizada. La mano corriente manual Finalidad Contenido y proceso ( ejemplos ) Caja GESTIÓN DE EMPRESAS DE ALOJAMIENTO-2º DE GRADO 4 / 14

5 Funciones y tareas. Cobro de facturas: contado y crédito. Personal de los departamentos anteriores. Relaciones con otros departamentos del hotel. 3. Conserjería Organización y funciones Impresos usados en el departamento. Las estadísticas de los hoteles ( obligatorias ine y privadas ) Tareas de vigilancia y control: Personas Llaves Equipajes La función informadora. Personal del departamento. P2- Realización de un supuesto de mano corriente TOTAL HORAS GESTIÓN DE EMPRESAS DE ALOJAMIENTO-2º DE GRADO 5 / 14

6 BLOQUE TEMÁTICO 3: DEPARTAMENTOS DE SERVICIOS CONTENIDOS TEÓRICOS HPM HPT HNPT HNPL SEMANAS Pisos Organización: Lineal y funcional. Personal del departamento. La gobernanta: tareas y controles. Organización del trabajo. Revisión de habitaciones. Partes de averías. Bloqueo de habitaciones. Cambio de habitaciones. Material y productos de limpieza. Decoración. Inventarios. La camarera de pisos: cometidos y procesos productivos Limpieza zonas nobles y habitaciones. Tratamiento de la ropa de clientes. La cobertura. El mini bar. El carro de trabajo. El office de pisos. El room Service. Relaciones con otros departamentos del hotel. 2. Lavandería. Organización: lavado, secado y plancha. Condiciones físicas del local. Personal del departamento. Procesos de lavado, secado y plancha: coordinación. El umbral de rentabilidad del departamento. La lencería del hotel : Inventarios. P3 Consiste en un ejercicio controlado de toda la materia vista hasta ese momento que sirve de repaso para la misma y como ensayo del formato examen TOTAL HORAS GESTIÓN DE EMPRESAS DE ALOJAMIENTO-2º DE GRADO 6 / 14

7 BLOQUE TEMÁTICO 4: DEPARTAMENTOS AUXILIARES CONTENIDOS TEÓRICOS HPM HPT HNPT HNPL SEMANAS Comunicaciones 2. Mantenimiento 3. Comercial El teléfono: La atención telefónica. El servicio de teléfono. Llamadas entrantes y salientes. Mensajes a clientes. Internet: como servicio y como herramienta. Otros: fax, megafonía, busca personal, etc. Generalidades: la polivalencia del personal. Instalaciones. La sala de maquinas. Personal y stock de material de mantenimiento. Tipos de mantenimiento: Correctivo. Preventivo ( programas de mantenimiento ). Consumos de energía : alternativas y residuales. La captación de clientes: Agencias: Contratos de colaboración Empresas: Condiciones especiales. Clientes: Fidelización. Propaganda y promición. Las relaciones Públicas. TOTAL HORAS 3 2 BLOQUE TEMÁTICO 5 : RELACIONES EXTERNAS DE LOS HOTELES CONTENIDOS TEÓRICOS HPM HPT HNPT HNPL SEMANAS Proveedores: Compras, política y gestión. Criterios en la elección de un proveedor. Organización de las compras: centralizada y descentralizada. Recepción de mercancias.. Control de calidad. Tipos de proveedores. 2. Agencias y empresas. Conceptos de bruto y neto. Comisiones y descuentos ( ejemplos ) P4- Realización de forma individual y controlada de un ejercicio de comisiones de agencia HORAS TOTALES GESTIÓN DE EMPRESAS DE ALOJAMIENTO-2º DE GRADO 7 / 14

8 BLOQUE TEMÁTICO 6 : LAS CADENAS HOTELERAS CONTENIDOS TEÓRICOS HPM HPT HNPT HNPL SEMANAS Asociacionismo empresarial : Horizontal y vertical. 2. Características y particularidades de las CCHH. 3. ventajas e inconvenientes de pertenecer o no a una cadena hotelera. 4. Tipos de cadenas hoteleras: Diferentes criterios de clasificación. 5. Cadenas hoteleras de gestión. 6. Las centrales de reservas. P5- Análisis y resumen de articulo de prensa relacionado HORAS TOTALES BLOQUE TEMÁTICO 7 : LA ANIMACIÓN HOTELERA CONTENIDOS TEÓRICOS HPM HPT HNPT HNPL SEMANAS Concepto y origen de la animación. 2. El perfil del animador turístico. 3. Tipos de animación. 4. El programa de animación. 5. La rentabilidad de la animación turística. HORAS TOTALES METODOLOGÍA DOCENTE PARTE I La metodología a aplicar será la explicación por parte del profesor de los contenidos teóricos de la asignatura, apoyado esto por la realización de ejercicios o casos prácticos cuando sea necesario. Para la parte teórica se usará como hilo conductor de los contenidos el libro de texto propuesto como tal en el apartado de bibliografía ( en el aula virtual se facilitará esquemas de cada módulo ). Además, y apoyado también por el aula virtual, se realizarán en clase casos prácticos que complementen la teoría al respecto, y se propondrán otros para la realización por parte del alumno. GESTIÓN DE EMPRESAS DE ALOJAMIENTO-2º DE GRADO 8 / 14

9 7. SISTEMA DE EVALUACIÓN PARTE I EVALUACIÓN CONTINUA (50% de la nota final) (sobre 10) % NOTA SEMANA P1- Test sobre legislación hotelera autonómica P2- Caso práctico de mano corriente P3- Ejercicio de control de la materia vista hasta la fecha P4- Resolución de un supuesto de comisiones hotel agencia P5- Análisis y resumen de articulo relacionado con las CCHH *La falta injustificada de asistencia a clase penalizará la nota de curso. La cuantía de penalización será de 0,2 puntos por cada falta injustificada, hasta un máximo de 2,5 puntos de la nota de curso. EXAMEN FINAL (50% de la nota) La nota mínima del examen final para poder promediar con la nota de curso es de 4 DETALLES: En examen consta de las siguientes partes: Cuestionario tipo test 50% Ejercicio(s) práctico 20% Preguntas cortas de desarrollo 20% Vocabulario especifico 10% 8. RECURSOS DOCENTES APUNTES DE CLASE El profesor, cuando considere oportuno, complementará el contenido del libro propuesto como texto con cuantas anotaciones y explicaciones considere. AULA VIRTUAL A medida que se desarrolle la asignatura se habilitará en el aula virtual contenidos y material para el desarrollo de la misma. BIBLIOGRAFÍA Básica: Gestión de producción de alojamiento y restauración. Javier Cerdá y otros. Editorial Síntesis Complementaria: El jefe de recepción. Lluis Mesalles. Editorial Alertes Organización y control del alojamiento. Isabel Milio Balanza. Editorial Paraninfo. Recepción y atención al cliente. Socorro López García. GESTIÓN DE EMPRESAS DE ALOJAMIENTO-2º DE GRADO 9 / 14

10 5. CONTENIDOS DE LA PARTE II: APLICACIONES INFORMÁTICAS EN LA GESTIÓN DE EMPRESAS DE ALOJAMIENTO BLOQUE TEMÁTICO 1: INTRODUCCIÓN. CONFIGURACIÓN DE LA GESTIÓN HOTELERA CONTENIDOS TEÓRICOS HPM HPT HNPT HNPL SEMANAS TEMA 1: Ventanas y herramientas de trabajo de sihot.pms Pantalla principal Principales barras de iconos (accesos directos) Campos obligatorios Rack de habitaciones Booking Herramienta "drag & drop" Filtros de selección Ordenar listados Ajuste de columnas Editar campos Menús contextuales La otra manera de imprimir listados Hacer una copia de pantalla Cambio de moneda. Visualización de importes en otra moneda. TEMA 2: Datos del hotel Datos maestros del hotel Datos adicionales Categorías de habitaciones Categorías de precios Habitaciones de clientes Maestro de extensiones Dependencias. TEMA 3: Maestro de clientes Registro de clientes en maestro Crear clientes desde la función de reservas Listados de clientes. TEMA 4: Servicios Datos del servicio Datos complementarios Pestaña datos generales Pestaña precios temporada Servicios de cargo automático Caso de los servicios de tpv. TEMA 5: Paquetes Creación de los paquetes base 5.2. Creación de paquetes operativos Datos generales Pestañas 5.3. Asignación de paquetes a empresas/agencias GESTIÓN DE EMPRESAS DE ALOJAMIENTO-2º DE GRADO 10 / 14

11 TEMA 6: Descuentos Grupos de personas 6.2. Descuentos de temporada y de fin de semana TEMA 7: Contratos y cupos Definición 7.2. Dar de alta un cupo Descripción de los campos 7.3. Booking de cupos Resolución de ejercicios prácticos relacionados con cada uno de los temas BLOQUE TEMÁTICO 2: RESERVAS CONTENIDOS TEÓRICOS HPM HPT HNPT HNPL SEMANAS TEMA 8: Reservas, consultas y modificaciones Registrar una reserva Datos de reserva Roominglist Histórico de reservas 8.2. Modificar datos generales de una reserva 8.3. Modificación de datos de paquetes y roominglist Modificación del roominglist Modificación de paquetes Ofertas (días gratuidad) 8.4. Buscar reservas 8.5. Cancelar una reserva 8.6. Reservas de habitación para uso diurno 8.7. Control de cambios en una reserva 8.8. Registrar una reserva desde el rack de habitaciones o el de categorías (booking) TEMA 9: Herramientas de control de habitaciones y reservas Rack de habitaciones Plan de categorías (Booking) 9.2. Estado de limpieza y técnico 9.3. Bloqueo y desbloqueo de habitaciones TEMA 10: Operaciones de check-in Hacer un check-in Modificación de datos Asignación de habitación Cambio de habitación Carta de bienvenida a clientes Check-in de grupos Otras funciones GESTIÓN DE EMPRESAS DE ALOJAMIENTO-2º DE GRADO 11 / 14

12 Resolución de ejercicios prácticos relacionados con cada uno de los temas BLOQUE TEMÁTICO 3: LISTADOS Y CONSULTAS CONTENIDOS TEÓRICOS HPM HPT HNPT HNPL SEMANAS TEMA 11: Listados y funciones de consulta Consulta del estado del hotel Consulta del estado de habitaciones Consulta de facturas del día Consulta de cuentas de clientes Consulta del Rack de habitaciones Consulta del Booking Consulta de clientes hospedados Consulta de reservas Consulta de pensiones Consulta del listín telefónico Consultas de objetos perdidos Consulta de cargos del día Llamadas pendientes de cargo Resolución de ejercicios prácticos relacionados con cada uno de los temas 1 8 BLOQUE TEMÁTICO 4: FACTURACIÓN CONTENIDOS TEÓRICOS HPM HPT HNPT HNPL SEMANAS TEMA 12: Tipos de cuentas. Cargo y abono de servicios Cuentas Cuenta de Huésped Cuenta Cuenta de Reserva Cuenta Diversa Cuentas de Depósito Cargo de servicios Servicios fijos Servicios de cargo Abono de cargos del día TEMA 13: Presupuestos sales & marketing Información de precios Forecast Report producción Estadísticas agencias /tt.oo GESTIÓN DE EMPRESAS DE ALOJAMIENTO-2º DE GRADO 12 / 14

13 TEMA 14: Facturación, check-out, libro de caja y arqueo Facturación desde la ventana de check-out Facturación desde cuentas de cliente Facturación de cuentas múltiples Desactivar cuentas con saldo Reactivación de cuentas Relación de facturas Cancelación de facturas Check-out Comentarios automáticos al hacer el check-out Libro de caja y arqueo Resolución de ejercicios prácticos relacionados con cada uno de los temas 1 9 BLOQUE TEMÁTICO 5: CIERRE HOTEL CONTENIDOS TEÓRICOS HPM HPT HNPT HNPL SEMANAS TEMA 15: Cierres del hotel Cierre del día Estadistica Cierre del mes Cierre anual TEMA 16: Copia de seguridad. Procedimiento hotback-up 1 Simulación de un Hotel en que van sucediendo eventos y los alumnos tienen que ir registrándolos y dándoles solución mediante el programa de hoteles utilizado METODOLOGÍA DOCENTE PARTE II Los conocimientos teóricos asociados a todas las unidades didácticas serán expuestos en clase por el Profesor. Siempre que el tema lo requiera, se realizarán en clase ejemplos y casos prácticos que ayuden a comprender dichos contenidos teóricos. Al finalizar la explicación de todos los temas los alumnos se distribuirán en grupos de 2 personas de forma que realicen la simulación en un aula práctica configurada en formato de múltiples recepciones de hotel y adaptada a las actividades que son habituales en este departamento hotelero teniendo como material un ordenador, un teléfono, un fax, una impresora y el material de oficina necesario. GESTIÓN DE EMPRESAS DE ALOJAMIENTO-2º DE GRADO 13 / 14

14 7. SISTEMA DE EVALUACIÓN PARTE II EVALUACIÓN CONTINUA (100% de la nota de clase, 50% de la nota final del curso, en una puntuación de 1 a 10) % NOTA SEMANA Ejecución de unos 50 procesos a ejecutar en aula de simulación práctica 100 % La ausencia injustificada a las horas presenciales se penalizará con 0,1 puntos, ó 0,4 en el caso de sesiones de trabajo especiales en el taller, hasta un máximo de 2,5 puntos del total de la nota de evaluación continua. EXAMEN FINAL (50% de la nota) La prueba de seguimiento final consistirá en la resolución práctica de una serie de situaciones que han de resolverse en cualquiera de los departamentos del hotel, con la ayuda del software informático de gestión de alojamientos que se requiera para cada proceso. Esta prueba final se realizará de forma presencial en aula de informática. 8. RECURSOS DOCENTES PARTE II APUNTES DE CLASE Los apuntes de la asignatura están disponibles en la plataforma virtual. AULA VIRTUAL En el aula virtual del Centro están disponibles tanto los contenidos teóricos, como actividades propuestas y detalle del desarrollo de la asignatura BIBLIOGRAFÍA Básica: Manual de referencia: Programa de Gestión de Hoteles SIHOT. Complementaria: DIRECCIONES WEB DE INTERÉS SOFTWARE Programa de Gestión de Hoteles SIHOT. GESTIÓN DE EMPRESAS DE ALOJAMIENTO-2º DE GRADO 14 / 14

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