Tareas de mantenimiento y proyectos especiales

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1 Capítulo 9 Tareas de mantenimiento y proyectos especiales Después de completar este capítulo usted podrá: Realizar tareas básicas de mantenimiento; Crear un programa de mantenimiento rutinario para las PCs de las que usted es responsable; Crear una lista de proyectos especiales que los miembros de Help Desk puedan realizar. ATENCIÓN Asistente para Tareas Programadas. Usted puede establecer que muchas tareas de mantenimiento se realicen automáticamente utilizando el Asistente para Tareas Programadas. Para iniciar el asistente haga clic en el menú inicio, seleccione Todos los programas, Accesorios, Herramientas del Sistema y haga clic en Tareas Programadas. Después debe seguir las indicaciones del asistente para seleccionar los programas o herramientas que deben ejecutarse y cuándo y con qué frecuencia deben hacerlo. Un Help Desk se forma para ayudar a resolver los problemas de los usuarios con respecto a las PCs, pero la prevención de los problemas y el mantenimiento rutinario de los sistemas y del equipo son funciones igualmente importantes. Los miembros del equipo también podrían realizar toda una serie de proyectos especiales que permitan que Help Desk mejore su desempeño, amplíe el conocimiento de sus técnicos y obtenga soporte técnico o financiamiento adicional. Realización de tareas de mantenimiento El mantenimiento de las PCs es la base de una operación de Help Desk exitosa. Cuando se da a las PCs un mantenimiento apropiado y rutinario, el Help Desk enfrenta menos problemas y problemas menos graves. El mantenimiento de las PCs conlleva muchas de las medidas de soporte preventivo sobre las que ha aprendido en capítulos anteriores. Varios factores afectan las tareas de mantenimiento y el programa de mantenimiento que usted establezca para su equipo de Help Desk. Éstos incluyen: El número de PCs de las que su Help Desk es responsable. Los recursos que tiene disponibles (especialmente el número de personas en su equipo de Help Desk). El centro de atención de su Help Desk. Se centra usted más en el soporte al usuario en tiempo real y fuera de línea, o bien en el mantenimiento de las PCs? La disponibilidad de otros recursos, como un equipo de tecnología escolar o de distrito que pueda realizar tareas de mantenimiento. La antigüedad y configuración de sus PCs. Por ejemplo, las PCs con unidades de disco rígido más pequeñas pueden desfragmentarse y limpiarse con mayor frecuencia que aquellas con unidades de disco rígido mayores. Su PC utiliza directivas. Si los usuarios tienen restricciones para guardar archivos en las unidades de disco rígido de las PCs, usted tiene menos probabilidad de quedarse sin espacio. TAREAS DE MANTENIMIENTO Y PROYECTOS ESPECIALES 103

2 La Tabla 9-1 enumera distintas tareas de mantenimiento con descripciones, su importancia y recomendaciones en cuanto a la frecuencia con que deben realizarse. Ninguna de estas tareas debe posponerse hasta el tiempo programado si existe la necesidad de realizarlas antes. TABLA 9-1 Tareas de mantenimiento Tareas de mantenimiento físico Tarea Descripción y pasos Importancia Frecuencia Limpiar teclados y mouse. Utilice un paño ligeramente húmedo o aire comprimido; las bolas en el dispositivo del mouse podrían requerir ser removidas y limpiadas. Limpiar el equipo puede evitar daños. Cada tres meses. Limpiar las pantallas de los monitores. Revisar el desgaste de los cables y cables de alimentación. Revisar y actualizar los controladores. Desfragmentar los discos rígidos. Utilizar el Liberador de espacio en disco. Utilice toallas o soluciones aprobadas. Asegúrese que todos los cables se encuentren bien conectados y no estén estirados; revise todos los enchufes para asegurarse que se encuentren en buen estado, no estirados y que no sobrecargen las tomas eléctricas. Utilice el Asistente de actualización de hardware, Actualización de Windows y las páginas electrónicas del fabricante para encontrar e instalar los controladores de hardware más recientes (véase el Capítulo 5 para mayor información). Utilice el desfragmentador de disco para desfragmentar la unidad de disco rígido y hacer que el acceso a los datos sea más rápido y eficiente (véase el Capítulo 5 para mayor información); puede programar esta tarea utilizando el Asistente de tareas programadas. Utilice el Limpiador de disco para eliminar los archivos no utilizados e innecesarios en la unidad de disco rígido. La limpieza general evita que los usuarios utilicen soluciones no aprobadas. Evitar que los cables o enchufes se dañen puede minimizar las llamadas del usuario en busca de asistencia y evitar daños al equipo. Asegura que el equipo esté utilizando los controladores óptimos. Asegura el uso más eficiente del disco rígido. Elimina los archivos no utilizados y poco utilizados. Cada semana. Cada mes. Cada tres meses. Cada tres meses. Una vez, cada uno a tres meses. 104 TAREAS DE MANTENIMIENTO Y PROYECTOS ESPECIALES

3 Tareas de mantenimiento de seguridad Tarea Descripción y pasos Importancia Frecuencia Instalar Actualizaciones de Windows descargadas. Si las PCs no están configuradas para instalar automáticamente actualizaciones esenciales y recomendadas de Actualización de Windows, entonces debe hacerlo manualmente. Asegura que se instalen parches esenciales para proteger y optimizar la PC. Cada semana. Ejecutar un escaneo de virus completo en la PC. Si las PCs no están configuradas para efectuar escaneos automáticos frecuentes, debe hacerlo una vez a la semana; puede programar esta tarea en la mayoría de los software antivirus. Asegura que encuentre cualquier virus en la PC, siempre y cuando cuente con definiciones de virus para ellos. Cada semana. Actualizar definiciones de virus. Vaya a la página electrónica del fabricante de su software de protección contra virus y descargue las definiciones de virus más recientes; puede programar esta tarea en la mayoría de los software antivirus. Asegura que cuente con las definiciones de los virus más recientes. Cada dos semanas. Revise las páginas electrónicas en busca de información sobre nuevos virus. Revise las páginas electrónicas de los principales fabricantes de software de protección contra virus para ver si se han encontrado nuevos virus y qué tan peligrosos son; si se ha encontrado un nuevo virus peligroso, asegúrese de que su definición se descargue de inmediato en las PCs. Ayuda a asegurar que un nuevo virus no afecte su red, antes de que usted sepa que el virus existe. Diariamente. TAREAS DE MANTENIMIENTO Y PROYECTOS ESPECIALES 105

4 Ejercicio 9-1: Crear un programa de mantenimiento En este ejercicio, usted determina qué tareas de mantenimiento realizará su Help Desk, así como cuándo las realizará. Necesitará un calendario del año escolar, un conteo exacto de las PCs a las que debe dar mantenimiento y una idea de cuánto tiempo toma realizar cada una de las tareas. 1. Enumere todas las tareas de las que su equipo de Help Desk será responsable en la columna Tarea de la siguiente tabla. 2. Determine cuántas horas de trabajo llevará completar la tarea en todas las PCs. Para determinar las horas de trabajo, multiplique el tiempo que lleva realizar la tarea en una PC por el número de PCs (si la tarea se realiza en cada PC). 3. Llene la columna Frecuencia para cada tarea. 4. Llene la Fecha de Inicio para cada tarea (la primera vez que su equipo la realice). 5. Programe cada tarea escribiéndola en el calendario del año escolar. Tenga cuidado de no sobrecargar a su equipo. Las tareas que se realizan una vez a la semana o una vez cada dos o tres semanas coincidirán en algún momento y tal vez requieran moverse ligeramente. Si tiene tantas tareas por realizar, que nadie tiene tiempo de ayudar a los usuarios finales, tal vez no pueda cumplir las metas de su Help Desk. 106 TAREAS DE MANTENIMIENTO Y PROYECTOS ESPECIALES

5 Tarea Horas de trabajo Frecuencia Fecha de inicio TAREAS DE MANTENIMIENTO Y PROYECTOS ESPECIALES 107

6 Ejecución de proyectos especiales El equipo de Help Desk puede realizar toda una serie de proyectos especiales para mejorar el nivel de servicio ofrecido. Por ejemplo, usted podría desarrollar un proyecto para capacitar más a los técnicos, o uno para incrementar el financiamiento para Help Desk. Los tipos de proyectos que tal vez desee considerar son abordados en las siguientes secciones. Como técnico de un Help Desk, usted debe esforzarse por completar, por lo menos un proyecto especial significativo cada año escolar. Como equipo de Help Desk, debe considerar todas las propuestas de proyectos especiales, así como darles prioridad de forma que obtenga la mejor retribución de sus recursos invertidos. Por ejemplo, si un proyecto especial tomará 10 horas de trabajo técnico, pero producirá información que le ahorre a cada uno de los técnicos del equipo 30 minutos diarios, entonces ese proyecto ofrece un alto rendimiento de la inversión (ROI). Dado que cada Help Desk tiene prioridades y necesidades distintas, usted debe determinar el ROI de cualquier proyecto propuesto por los técnicos de su Help Desk. Proyectos de conocimiento Los proyectos de conocimiento son aquellos que generan una mayor competencia para todo el equipo. Por lo general, estos tipos de proyectos son realizados por un individuo o un grupo muy pequeño. Estos investigan una cuestión o un problema y después presentan su investigación a los miembros del equipo de Help Desk. La presentación a los miembros del equipo debe ser en una de dos formas, ya sea en un formato problema/solución, o bien como un facilitador de tarea que permita que Help Desk se desempeñe mejor y más rápidamente. Una ventaja de estos proyectos es que permiten que el investigador analice el problema o área técnica que más le interesa. Podría considerar los siguientes tipos de proyectos de conocimiento: Crear una lista de páginas electrónicas útiles. Investigue un tema en Internet, tal como páginas que incluyan gran cantidad de información sobre hardware, solución de problemas o relaciones con los clientes. Compile la lista de forma organizada, con las direcciones de Internet, los nombres de las páginas y una breve descripción de cada una de ellas. También puede añadirlas a Favoritos en su Explorador de Internet y después enviar por correo electrónico vínculos a las páginas electrónicas a otros miembros del equipo, para que puedan añadirlas a sus propios Favoritos, si lo desean. Descubrir cómo realizar una tarea o resolver un problema complicado y crear un facilitador de tarea. Este curso cubre las tareas y temas básicos que debe comprender para establecer y operar un Help Desk. Existen otras que se encuentran más allá del alcance de este curso, pero que podrían resultar útiles de comprender para su Help Desk. Por ejemplo, el conocimiento detallado de los componentes de una placa base, o bien cómo utilizar el comando DiskPart.exe para la partición de discos. Investigue un tema o tarea y presente los resultados a sus colegas. Para los temas que investigue, presente un breve resumen. Incluya imágenes o gráficos siempre que sea posible. Para las tareas que investigue, presente un facilitador de tarea paso por paso. Debe incluir esto en su base de conocimiento escolar. Una base de conocimiento es el lugar en donde almacena toda la información, instrucciones e investigación de su Help Desk. Podría ser una base de datos electrónica, otro tipo de archivo de PC o copias impresas en un archivero. Proyectos de análisis Los proyectos de análisis son aquellos en los cuales usted analiza datos para determinar los pasos a ser realizados. Por ejemplo, probablemente alguien analizó su necesidad 108 TAREAS DE MANTENIMIENTO Y PROYECTOS ESPECIALES

7 escolar de soporte en el área de PCs y recomendó que se formara un Help Desk para los estudiantes. Los proyectos de análisis requieren que usted reúna información y saque conclusiones a partir de ella. Por lo tanto, con frecuencia, involucran la documentación del el análisis, o continuar con los siguiente pasos, como crear una guía del usuario. Puede considerar los siguientes tipos de proyectos de análisis: Analizar los tipos principales de problemas que resuelve su Help Desk. Utilizando su base de datos de registro de solicitudes, determine los tres problemas de usuario final que generan la mayoría de las llamadas. Después determine si existe alguna forma de instruir a los usuarios para evitar o resolver estos problemas, o bien una forma para ayudar a los técnicos de Help Desk a resolverlos con mayor rapidez. Analizar si su Help Desk está cumpliendo o no las metas. Al inicio de este curso, usted estableció metas para su Help Desk. Por ejemplo, usted pudo haber establecido la meta de responder en una hora a una solicitud. Elabore un proyecto de análisis para determinar si está logrando una meta específica y después haga recomendaciones sobre cómo mejorar en esta área. Proyectos de investigación Los proyectos de investigación son aquellos en los que encuentra respuestas a preguntas y después utiliza esas respuestas como la base para un mayor análisis, o bien para hacer recomendaciones. Por ejemplo, usted desea determinar las áreas de soporte en las que los miembros de Help Desk requieren mayor capacitación. De modo que hace preguntas sobre esto a los miembros del equipo y después utiliza sus respuestas para determinar el tipo de capacitación requerida y hace recomendaciones sobre programas de capacitación apropiados. Podría considerar los siguientes proyectos de investigación: Descubrir qué piensan los usuarios finales del Help Desk. Cree una encuesta para que los usuarios finales reporten cómo se sienten con respecto al servicio que reciben del Help Desk. Distribuya, recolecte y analice los datos y preséntelos a su equipo para que éste pueda determinar en qué áreas es efectivo y en qué áreas necesita mejorar. Véase el Anexo B para obtener una muestra de encuesta. Investigar sobre organizaciones relacionadas con los Help Desk. Realice una investigación en línea y en otros lugares para determinar qué tipos de organizaciones centradas en Help Desks existen y qué hacen. Podría investigar sobre sociedades y organizaciones profesionales para técnicos de Help Desk, organizaciones de capacitación, organizaciones de certificación, etcétera. Cree un documento que resuma esta información y preséntelo a su equipo, para que puedan utilizarlo para saber más sobre sus carreras en el campo TI. Proyectos de financiamiento Los proyectos de financiamiento generalmente combinan investigación, análisis y documentación. Existen distintos tipos de proyectos de financiamiento. Tal vez podría investigar sobre el financiamiento que se encuentra disponible para las organizaciones de estudiantes u organizaciones de Help Desk. Podría investigar el financiamiento disponible a través de su escuela o distrito escolar para actividades escolares (como un Help Desk) o para equipo. Y podría escribir una solicitud, denominada propuesta de donación, para recibir dinero de una fundación o compañía específica. Escribir una propuesta de donación es una tarea compleja, así que tal vez desee trabajar de cerca con su instructor, consejero TAREAS DE MANTENIMIENTO Y PROYECTOS ESPECIALES 109

8 de facultad o equipo de tecnología, para escribirla. Usted puede ayudar a presentar la propuesta a la organización que cuenta con los recursos. A continuación se proporcionan algunos consejos para encontrar financiamiento adicional para su Help Desk, o para más y mejores PCs en su escuela. Hacer una lista de aquello que hace única a su escuela. Incluya aspectos como el estado y ciudad en donde se encuentra, el centro de atención de los programas escolares y, si resulta apropiado, proporcione información demográfica. La información demográfica incluye el nivel promedio de ingreso de las familias, el porcentaje de grupos étnicos particulares, así como las edades de los estudiantes. Muchas donaciones se encuentran disponibles sólo para escuelas o programas que cumplen con definiciones demográficas particulares. Descubrir las metas de su estado, municipio y distrito escolar con respecto a la tecnología. Si conoce estas metas, puede escribir propuestas que las consideren. Conocer las metas le ayuda a justificar por qué su escuela debe recibir una parte del presupuesto asignado para la tecnología. Descubrir qué compañías de su área son las más rentables. Las compañías en ocasiones patrocinan un laboratorio de computación y proporcionan capacitación u otros recursos. Por ejemplo, Microsoft Corporation proporciona a las escuelas Windows XP Professional y Office XP Professional a costos mínimos. Comience con las compañías rentables que se centran en campos tecnológicos. Después investigue sobre otras compañías que pudieran apoyar su esfuerzo. Conseguir un libro sobre las donaciones disponibles. Visite la biblioteca local o realice investigación en línea para encontrar libros que enumeren donaciones que estén disponibles, así como sus requisitos. Determine entonces para qué donaciones califica su escuela o programa. Ejercicio 9-2: Dar prioridad a los proyectos especiales 1. Haga que cada uno de los miembros de Help Desk escriba una propuesta de media página para un proyecto especial. Estas propuestas deben incluir la siguiente información: a. La necesidad de que se realice el proyecto (razón para realizarlo). b. El resultado del proyecto (un documento, información, etc.). c. Las horas de trabajo estimadas para completar el proyecto. 2. En la siguiente reunión del equipo de Help Desk, ponga todas las propuestas en la pared. Determine los tres proyectos principales haciendo que cada miembro de Help Desk escriba 1 en el proyecto que considere que debe hacerse primero, 2 en el proyecto que piensa que debe hacerse en segundo lugar y 3 en el proyecto que cree debe realizarse en tercer lugar. 3. Pida al equipo que discuta sus elecciones e intente llegar a un acuerdo sobre qué proyectos deben realizarse primero y por qué. Su instructor o consejero de facultad facilitará la discusión y le ayudará a dar un orden de prioridad a los proyectos. 110 TAREAS DE MANTENIMIENTO Y PROYECTOS ESPECIALES

9 Ejercicio 9-3: Reconsiderar su Help Desk En el Capítulo 1 realizó un ejercicio para determinar las prioridades de su Help Desk. Ahora que ha aprendido más sobre su soporte de PCs, debe reexaminar esas decisiones como equipo. Para prepararse para la discusión en equipo, responda las siguientes preguntas: 1. Los recursos de su Help Desk, incluyendo técnicos, PCs, capacitación, etcétera, se asignan de la forma más eficiente? Qué cambiaría y por qué? 2. Las metas que estableció para su Help Desk son las metas en las que debe centrarse, o deben cambiarse? Qué cambios sugeriría? 3. El alcance del soporte que proporciona es demasiado amplio, demasiado estrecho o justo como debe ser? Por qué piensa eso? 4. Si tuviera que reducir el alcance del soporte que proporciona, qué áreas de soporte eliminaría? 5. Si pudiera ampliar el alcance del soporte que proporciona, que áreas de soporte añadiría? 6. Ha desempeñado las funciones que desea realizar en Help Desk (líder de equipo, analista de datos, técnico, soporte de laboratorio)? Si no es así, qué función le gustaría desempeñar y por qué piensa que sería bueno para ello? 7. Cuál ha sido la mejor parte de ser miembro del equipo de Help Desk y por qué? 8. Cuál ha sido la peor parte de ser miembro del equipo de Help Desk y por qué? 9. Está obteniendo las metas y experiencia que esperaba lograr al ser un miembro del equipo de Help Desk? Qué cambiaría para hacer que ser parte de Help Desk logre mejorar sus metas y satisfacer sus necesidades? TAREAS DE MANTENIMIENTO Y PROYECTOS ESPECIALES 111

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