Propuesta Servicios de Capacitación. Help Desk Institute Training

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2 Prpuesta Servicis de Capacitación Help Desk Institute Training

3 4/8/2015. Méxic D.F., a 4/8/2015 de 4/8/2015 de Cliente: MEXICO FIRST Asunt: Ctización Curss HDI IT Institute, cm centr ficial de entrenamient del Help Desk Institute (HDI) para Latinamérica, pne a su cnsideración las particularidades y precis de ls siguientes curss, ls cuales pueden ser impartids en mdalidad de curss abierts cerrads. Ls curss abierts sn a ls que pueden asistir participantes de diferentes empresas y sn impartids en nuestras instalacines (Itera Cd. de Méxic, Mnterrey, Villahermsa, Guadalajara.), baj un calendari preestablecid y ls curss cerrads sn aquells que pueden ser en sus instalacines en las nuestras, en un calendari acrdad. Descripción Días Preci pr persna Preci para Méxic FIRST Preci fráne para Méxic FIRST HDI CUSTOMER SERVICE 1 $10, $7, $8, REPRESENTATIVE HDI SUPPORT CENTER ANALYST 2 $17, $10, $11, HDI DESKTOP SUPPORT TECHNICIAN 2 $17, $10, $11, NOTAS: Precis ctizads en pess Mexicans, incluyen el 16% de IVA La vigencia de ests precis es de May del 2015 a May de Para cnfirmar participación se requiere rden de cmpra pedid frmal además de la carta de intención firmada cn ls dats necesaris para realizar la factura y cndicines de pag (fecha y frma de pag). De acuerd a las plíticas de pag de Itera y Méxic FIRST el curs deberá estar liquidad a la fecha de inici del curs. Para ls curss calendarizads pr Itera (abierts), en cas de n cntar cn el mínim de participantes se pdrá cancelar el curs 2 días hábiles antes de la fecha de inici.

4 El mínim de participantes para un curs cerrad es de 10 persnas y se puede cnsiderar un descuent dependiend del númer de participantes. El hrari nrmal de ls curss es de 9:00 am a 6:00 pm, cnsiderand cambis cn avis previ N se aceptan cancelacines una vez iniciad el curs. Sl se puede cancelar pspner la participación a curss máxim 2 días hábiles antes de la fecha de inici, de l cntrari causará un cst ttal del 20% pr gasts administrativs. Si requiere de más infrmación sbre ls curss que frece IT Institute, qued a sus órdenes. Atentamente Artur Emmanuel Juarez Terrez Itera- it & business prcess Cnm: (52) Tel. Direct (52) Mvil

5 TEMARIO HDI Custmer Service Representative Descripción: Ls Representantes de Servici al Cliente en primera línea interactúan cn sus clientes día a día. Tienen ells las habilidades para crear y calificar las primeras experiencias de ls clientes? Este curs de cnstrucción y certificación, muestra las habilidades y las técnicas requeridas para prveer un servici y apy excepcinal al cliente. Duración: 1 día HDI Custmer Service Representative Certificad HDI El curs de Representante de Servici al Cliente (HDI-CSR) se enfca en las mejres prácticas para el manej de llamadas, cmunicacines y técnicas de escucha, dcumentación, y slución de prblemas, negciación de cnflicts y respuestas a ls cmprtamients difíciles de ls clientes. Audiencia Prfesinales de apy de ls centrs de servici a clientes, centrs de llamadas, y centrs de apy, aquells quienes deseen mejrar sus habilidades de cmunicación y aprender las mejres prácticas que les ayuden a mejrar la experiencia de ls clientes. Aquells individus que se están preparand para el Examen de Certificación de Representante de Servici al Cliente HDI. Objetivs de aprendizaje del curs: Cóm evaluar las necesidades del negci del cliente y exceder sus expectativas. Habilidades de pensamient crític para reslver incidentes de frma rápida y cnsistentemente. Habilidades de escucha activa y estrategias de cmunicación efectiva. Cóm identificar y manejar el cmprtamient desafiante del cliente.

6 Cncimient de ls principales prcess y mejres prácticas usadas en el servici y apy. Pre-Requisits: N hay pre requisits frmales; sl se recmienda que ls participantes tengan experiencia en el dmini de servici al cliente. Entrega: Curs presencial Impartid pr un instructr facultad, es de un sl día, el curs públic permite a ls estudiantes participar activamente en ls ejercicis y discusines, así cm interactuar cn sus similares de tras empresas generand cntacts. Mantiene una cbertura adecuada en su centr de apy al prprcinar fechas de entrenamient adecuadas. Enfque en el aprendizaje al estar fuera de la ficina. Las discusines estructuradas permitirán la creación de redes de cntacts y aprendizajes de experiencias reales. Certificación: Esta certificación verifica que ls prfesinales sean experts en las habilidades y técnicas requeridas para prprcinar un servici al cliente excepcinal y apy tant en el centr de servici cm en ls ambientes de centrs de llamadas. Asegurand así que ells entiendan e identifiquen las necesidades del cliente, excediend sus expectativas. Acerca del examen: El examen de certificación está basad en la Certificación Estándar de Representante de Servici al Cliente (HDI-CSR) y es prprcinad en línea pr el Centr de Aprendizaje HDI. Cada examen cnsta de 65 preguntas de pción múltiple y debe ser cmpletad en 75 minuts. Se requiere de un puntaje mínim de 80% para pasar el examen de certificación, hasta que n se publique tra instrucción. Ls individus que pasen ese prcentaje recibirán un certificad de HDI recnciend su lgr y un lg de acreditación que puede ser usad en tarjetas de presentación cuaderns de firma. Nuestrs curss sn desarrllads a partir de ls estándares de certificación y están diseñads para apyar al estudiante que se prepara para un examen de certificación

7 de HDI. Frtaleciend ls cncepts de ls estándares de certificación y prprcinad prtunidades para refrzar las habilidades de ls que ls tman. Esquema del Curs: Módul 1: Tu Rl en el Centr de Sprte El Rl de Representante de Servici al Cliente El Rl del Centr de Sprte en el negci Ttal Prpiedad de Cntact Prcedimients en el manej de llamadas Aseguramient de la calidad Módul 2: Habilidades de Cmunicación Reslución de prblemas y tip de pensamient Habilidades de cuestinamient Slución de incidentes cn IMPACTO Estrategias Adicinales Módul 3: Habilidades para reslución de prblemas. Reslución de Prblemas y Tips de Criteri Questining Skills Slución de Prblemas cn IMPACT Estrategias Adicinales Módul 4: Maximizand la Efectividad Las necesidades Psiclógicas de tu Cliente Manejand el cnflict Manejand clientes cn cmprtamient difícil Manej del estrés El pder de la actitud de servici HDI Supprt Center Analyst

8 Descripción: Ls prfesinales de la mesa de ayuda y ls analistas de centr de sprte en primera línea, asisten y actúan cm el primer cntact cn ls clientes. Es imprtante que ests prfesinales de la mesa de servici prprcinen atención de la más alta calidad al cliente en cada interacción. El entrenamient del Analista del Centr de Sprte HDI (HDI-SCA), está enfcad en ayudar en las estrategias de la mesa de ayuda, en un efectiv servici al cliente, enfatizand las habilidades de slución de prblemas cnflicts, en prcedimients en el manej de llamadas, manej de incidentes, habilidades de cmunicación e intrducción a ls prcess de ITIL. Duración: 2 días Audiencia Al persnal técnic de apy de primera línea, quien necesita aprender ls pass crítics requerids para un efectiv manej y prirización de incidentes y reducir el escalamient, a aquells quienes necesitan dminar las habilidades esenciales de servici a cliente requeridas para manejar a clientes difíciles y mejrar tda la satisfacción del cliente. A aquells individus quienes se están preparand para el examen de certificación de Analista del Centr de Sprte HDI. Objetivs de aprendizaje del curs: El prces de administración de incidentes, desde la detección, grabación hasta el cierre. Habilidades de pensamient crític para reslver incidentes de frma rápida y cnsistentemente. La imprtancia de la prpiedad ttal del cntact. El cncimient de ls prcess clave de la mesa de ayuda y las mejres prácticas usadas en ls centrs de servici y apy. Valisas habilidades de escucha activa y estrategias de cmunicación efectiva. Técnicas demstrables para mejrar las interaccines cn el cliente. Estrategias efectivas del centr de sprte para el manej de clientes difíciles. Pre-Requisits: N hay pre requisits frmales; sl se recmienda que ls participantes tengan experiencia en el dmini de servici al cliente. Entrega:

9 Salón de Clase Impartid pr un instructr facultad, es de un sl día, el curs públic permite a ls estudiantes participar activamente en ls ejercicis y discusines, así cm interactuar cn sus similares de tras empresas generand cntacts. Mantiene una cbertura adecuada en su centr de apy al prprcinar fechas de entrenamient adecuadas. Enfque en el aprendizaje al estar fuera de la ficina. Las discusines estructuradas permitirán la creación de redes de cntacts y aprendizajes de experiencias reales. Certificación: Esta certificación verifica que ls prfesinales sprte técnic de primera línea psean el cncimient y las habilidades requeridas para prprcinar un servici de calidad y sprte al cliente. Asegurand así que ells entiendan ls prcess de administración de servici y las mejres prácticas, al prveer una ventaja cmpetitiva en su avance prfesinal. Acerca del examen: El examen de certificación está basad en la Certificación Estándar HDI Analista de Centr de Sprte y es prprcinad en línea pr el Centr de Aprendizaje HDI. Cada examen cnsta de 65 preguntas de pción múltiple y debe ser cmpletad en 75 minuts. Se requiere de un puntaje mínim de 80% para pasar el examen de certificación, hasta que n se publique tra instrucción. Ls individus que pasen ese prcentaje recibirán un certificad de HDI recnciend su lgr y un lg de acreditación que puede ser usad en tarjetas de presentación cuaderns de firma. Nuestrs curss sn desarrllads a partir de ls estándares de certificación y están diseñads para apyar al estudiante que se prepara para un examen de certificación de HDI. Frtaleciend ls cncepts de ls estándares de certificación y prprcinad prtunidades para refrzar las habilidades de ls que ls tman. Esquema del Curs: Módul 1: La Evlución el Centr de Sprte La Evlución del Centr de Sprte El Rl del Analista de Sprte El Rl del Centr de Sprte en el Negci Módul 2: Marc Estratégic Perspectiva Estratégica

10 Acuerd de Nivel de Servici Prcedimients de Operación Estándar Alineación del Negci Módul 3: Tecnlgía y Métds de Entrega del Servici Métds de Entrega del Servici Sistemas Telefónics Administración de ls Sistemas de Servici Módul 4: Prcess y Operacines del Centr de Sprte Mejres Prácticas para la Administración del Servici de Tecnlgías de Infrmación Servici de Apy ITIL Administración de la Seguridad Administración del Cncimient Aseguramient de la Calidad Módul 5: Prcess para el manej de llamadas Prpiedad ttal del cntact Prcedimients en el Manej de llamadas Sistema de Administración del Servici Módul 6: Habilidades de Cmunicación Prces de Cmunicación Sensibilidad Cultural Elements Vcales Escucha Activa Dcumentación del incidente Habilidades de escritura Módul 7: Habilidades para la reslución de prblemas y cnflicts Slución de prblemas y tips de pensamient Habilidades de cuestinamient Slucinand incidentes cn IMPACTO Habilidades adicinales de servici al cliente Análisis de la causa desde raíz Módul 8: Maximizand la Efectividad Manejand cmprtamients de ls clientes difíciles Manej del estrés El pder de la actitud de servici Manejand tu tiemp

11 Manejand tu carrera Opcines para Ordenar: Descripción Clave Analista del Centr de Sprte HDI (2 días) Examen en Línea de Analista del Centr de Sprte HDI Examen muestra de Analista de Centr de Sprte HDI ISM4110 ISM4210XO ISM4210-REF HDI Desktp Supprt Technician Descripción: Ls prfesinales de la mesa de sprte pasan la mayr parte de su día visitand a ls clientes en sus estacines de trabaj en las ficinas de sus casas, prprcinand, sprte técnic en diferentes sistemas de escritri. El entrenamient del Técnic de Mesa de Sprte HDI (HDI-DST) se enfca en ls prcess claves del centr de sprte y sus cncepts para mejrar tdas sus peracines, así cm el servici a clientes y habilidades interpersnales que mejres la experiencia del cliente. Duración: 2 días Audiencia

12 Ls prfesinales de sprte técnic quienes prprcinan apy en persna a ls empleads interns, a trabajadres remts clientes externs y requieren de habilidades específicas para esta frma única de cntact cn el cliente. A aquells individus quienes se están preparand para el examen de certificación de Analista del Centr de Sprte HDI. Objetivs de aprendizaje del curs: Demstracines técnicas para mejramient de la interacción en el siti cn el cliente. El cóm impactan ls acuerds de niveles de servici en el fluj y prirización de ls requerimients Siete pass claves para el efectiv análisis de la raíz de la causa. Ls prcess ITIL de incidente, prblema, cambi, liberación, activ, y administración de la cnfiguración. Una visión general de la administración de la seguridad y el cncimient. Administración esencial del manej del tiemp y habilidades en la slución de prblemas. Estrategias efectivas para el manej de clientes difíciles. Pre-Requisits: N hay pre requisits frmales; sl se recmienda que ls participantes tengan experiencia en el dmini de servici al cliente. Entrega: Salón de Clase Impartid pr un instructr facultad, es de un sl día, el curs públic permite a ls estudiantes participar activamente en ls ejercicis y discusines, así cm interactuar cn sus similares de tras empresas generand cntacts. Mantiene una cbertura adecuada en su centr de apy al prprcinar fechas de entrenamient adecuadas. Enfque en el aprendizaje al estar fuera de la ficina. Las discusines estructuradas permitirán la creación de redes de cntacts y aprendizajes de experiencias reales.

13 Certificación: Esta certificación verifica que ls prfesinales técnics de sprte en la mesa de sprte psean el cncimient del servici al cliente y la administración de ls prcess de servici, así cm l necesari en mejres prácticas para frecer un servici de alta calidad y sprte en el siti mism. Acerca del examen: El examen de certificación está basad en la Certificación Estándar de Técnic en Mesa de Sprte (HDI-DST) y es prprcinad en línea pr el Centr de Aprendizaje HDI. Cada examen cnsta de 65 preguntas de pción múltiple y debe ser cmpletad en 75 minuts. Se requiere de un puntaje mínim de 80% para pasar el examen de certificación, hasta que n se publique tra instrucción. Ls individus que pasen ese prcentaje recibirán un certificad de HDI recnciend su lgr y un lg de acreditación que puede ser usad en tarjetas de presentación cuaderns de firma. Nuestrs curss sn desarrllads a partir de ls estándares de certificación y están diseñads para apyar al estudiante que se prepara para un examen de certificación de HDI. Frtaleciend ls cncepts de ls estándares de certificación y prprcinad prtunidades para refrzar las habilidades de ls que ls tman. Esquema del Curs: Módul 1: Visión General del Centr de Sprte La evlución del centr de sprte El rl del Técnic de Mesa de Sprte El Rl del Centr de Sprte en el negci Módul 2: Marc Estratégic Perspectiva estratégica Acuerd de nivel de servici Prcedimients de Operación Estándar Alineación cn el negci Módul 3: Métds y Tecnlgía en la Entrega del Servici Métds de entrega del servici Sistemas Telefónics Administración de Sistemas de Servici Módul 4: Prcedimient y Operacines del Centr de Sprte Administración del Servici de Tecnlgías de Infrmación

14 Servici de Sprte de ITIL Administración de la Seguridad Administración del Cncimient Aseguramient de la Calidad Módul 5: Habilidades en la Administración de clientes Prpiedad Ttal de Cntact Prcedimients para el manej de llamadas Prcedimients para las visitas en el siti Módul 6: Habilidades de Cmunicación El prces de Cmunicación Sensibilidad Cultural Elements vcales Escucha Activa Leguaje Crpral Dcumentación del incidente Habilidades de escritura Módul 7: Habilidades en la slución de prblemas y cnflicts Slucinand Prblemas y Tips de Pensamient Habilidades de cuestinamient Slución de incidentes cn IMPACTO Habilidades Adicinales de Servici a Clientes Análisis de la raíz de la causa Módul 8 Maximizand la Efectividad Las necesidades psiclógicas de tu cliente Manejand el cnflict Cmprtamients de cliente difícil Manej del estrés El Pder de la Actitud de Servici Manejand tu tiemp

15 Jsé Luis Lagrange N.103 Pis 9 Cl. Planc Méxic, D.F

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