Reporte 2003 Prácticas de Help Desk & Customer Support

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2 Editor Jorge Arellano Copyright Jorge Arellano, todos los derechos reservados Hecho el depósito que marca la ley Jorge Arellano Foro HelpDesk Ninguna parte de esta publicación puede ser reproducida sin el consentimiento escrito de Jorge Arellano Reporte Prácticas de Help Desk & Customer Support Página 2 de 46

3 Tabla de Contenido Introducción... 6 Como leer este reporte... 7 Industria... 7 Estructura del área... 8 Staff Perfil del requerimiento de servicio Outsourcing Reporte Prácticas de Help Desk & Customer Support Página 3 de 46

4 Introducción Este reporte anual provee de una comprensiva visión de las prácticas actuales de la actividad de Help Desk & Customer Support. Brinda los datos que Ud. necesita para comparar su área de soporte con las estructuras de otras empresas. Tomando como base los reportes de los años 2001 y 2002, esta edición incorpora elementos sugeridos por los profesionales de toda la región a efectos de obtener una visión total y global de la actividad en en Ibero América. Un sincero agradecimiento por su dedicación y tiempo a quienes contestaron la encuesta y colaboraron en la obtención de este valioso documento. Si Ud. tiene sugerencias para mejorar el Reporte del próximo año, por favor envíenoslas a Apreciaremos sus comentarios y esperamos continuar ofreciéndole respuestas a sus necesidades de información. Reporte Prácticas de Help Desk & Customer Support Página 4 de 46

5 Como leer este reporte TIPOS DE RESPUESTAS Los resultados están acompañados con la pregunta tal como fue efectuada en el cuestionario de la Encuesta La siguiente información se ayudará a leer las gráficas presentes en este Reporte: Si la pregunta permite unicamente una respuesta, los porcentajes están basados en el número de respuestas. Los porcentajes de las respuestas suman el 100 por ciento. Si la pregunta permite múltiples respuestas, el porcentaje total para esas preguntas pueden sumar más del 100 por ciento. AREAS DEL REPORTE Estructura del área - Incluye nombres de las áreas de soporte, estructura de la organización, dependencia del área de soporte y otros tópicos. Personal - Incluye horas anuales de entrenamiento, tipo de entrenamiento, impacto de la rotación y otros tópicos. Perfil del requerimiento de servicio - Incluye tendencias de la demanda, volumen de requerimientos por tipo de problema y otros tópicos. Prácticas y herramientas - Incluye acuerdos de niveles de servicio, frecuencia de encuestas, manejo de requerimientos fuera de horario, software de gestión y otros tópicos. Outsourcing - Incluye razones del outsourcing, elementos de evaluación y otros tópicos. Industria 7 Denominación del área 8 Provisión del servicio actual 9 Provisión del servicio futuro 9 Responsabilidades 10 Cantidad de usuarios 12 Cantidad de Incidentes 13 Canal de ingreso 14 Soporte a clientes externos 15 Entrenamiento Staff 16 Horas de Entrenamiento 16 Tipo de Entrenamiento 17 Definición de carreras 18 Rotación 19 Horas de inducción 19 Antigüedad en el puesto 20 Destino del Staff 20 Tendencia de la Demanda 21 Indice Razones del incremento 22 Razones del decremento 23 Porcentajes de Resolución 24 Tiempo del llamado 24 Manejo del llamado 25 Categoría de incidentes 25 Costo del requerimiento 26 Tecnologías 28 Porcentaje de Abandono 29 Objetivo de Abandono 30 Distribución horaria 31 Requerimientos después de hora 32 Tipo de servicio a clientes externos 32 SLA con otras áreas 33 SLA con proveedores 33 SLA con usuarios 36 CRM 36 Prioridades 35 Resolución telefónica 35 Estadísticas (resultados) 36 Estadísticas (frecuencia) 36 Encuestas (frecuencia) 37 Estadísticas (obtención) 37 Encuestas (responsables) 38 Cargos del servicio 38 Encuestas (resultados) 39 Registro del incidente 39 Momento del registro 40 Uso de Internet 40 Servicios actualmente tercerizados 41 Servicios a tercerizar 42 Servicios a absorber 43 Razones de la no tercerización 44 Razones de la tercerización 44 Elementos a evaluar de proveedores 45 Reporte Prácticas de Help Desk & Customer Support Página 5 de 46

6 5. Sobre cuáles de las siguientes actividades tiene su área de soporte una completa, parcial o ninguna responsabilidad? Resolución de Problemas Instalación/Upgrade de Software ,9% 17,1% 1% ,1% 24,3% 5,6% Administración de Inventario Administración de Contratos ,3% 34,6% 24% ,4% 37,9% 42,7% 1 1 Entrenamiento de Usuarios Control de Calidad ,9% ,3% ,4% 21,7% ,4% 22,3% 1 1 Administración de Cambios Soporte de Redes ,5% 26,2% 22,3% ,7% 39,3% 14% Reporte Prácticas de Help Desk & Customer Support Página 6 de 46

7 8. Teniendo en cuenta los valores que especificó en la respuesta 7, indique -en porcentajes- como arriban los requerimientos al área de soporte por medio de los siguientes canales: Por teléfono 16,2% 15,5% 19,4% 65,7% 76,7% 75,4% Registro directo del usuario 8,3% 3% 1,3% Otro canal 5,4% 1,8% 2,9% Vía Internet 2,3% 1,3% 0, Voice mail 1,2% 1,4% 0,7% Por fax 1% 0,4% 0,2% Reporte Prácticas de Help Desk & Customer Support Página 7 de 46

8 15. La rotación del staff del área de soporte es un problema para su organización? Es un problema de impacto mediano 28,6% 34,9% 45,4% No constituye mayor problema 39,8% 44,3% 44,2% 14,8% Es un problema serio 27,1% 20,9% Cuántas horas de entrenamiento recibe un nuevo integrante del staff de su área de soporte antes de comenzar a tratar directamente con los usuarios? 80 o más horas 12,5% 40 a 79 horas 8,7% 20 a 39 horas 10 a 19 horas 5 a 9 horas 18,3% 17,8% 19,2% Menos de 5 horas 24% 5% 1 15% 2 25% 3 Reporte Prácticas de Help Desk & Customer Support Página 8 de 46

9 26. Cuál es el costo promedio (expresado en dólares) de cada requerimiento de servicio a su área de soporte? Teléfono Más de $50 De $45 a $50 De $40 a $45 De $35 a $40 De $30 a $35 De $25 a $30 De $20 a $25 De $15 a $20 De $10 a $15 De $6 a $10 De $2 a $5 $1 o menos 10,7% 1,3% 5,3% 2,7% 6,7% 10,7% 4% 13,3% 9,3% 6,7% 29,3% Más de $50 De $45 a $50 De $40 a $45 De $35 a $40 De $30 a $35 De $25 a $30 De $20 a $25 De $15 a $20 De $10 a $15 De $6 a $10 De $2 a $5 $1 o menos 1,5% 4,5% 4,5% 4,5% 10,4% 10,4% 10,4% 7,5% 17,9% 28,4% 5% 1 15% 2 25% 3 Reporte Prácticas de Help Desk & Customer Support Página 9 de 46

10 29. Cuál es el objetivo fijado con relación a la tasa futura de llamados abandonados de su Help Desk? Más del 14% 7,3% Entre 8% y 14% Entre 4% y 8% 8,5% 11% Entre 1% y 4% 20,7% Menos del 1% 52,4% Adquiera el Reporte 2002 Prácticas de Help Desk& Customer Support! Precio de lista: u$s150 Nuestro precio: u$s120 Su ahorro: u$s30 (2) Disponibilidad: Usualmente despachado dentro de las 24hs. Edición: Electrónica (Formato PDF) Adquiéralo en Por mayor información, envíe un a Reporte Prácticas de Help Desk & Customer Support Página 10 de 46

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