0. OBJETO 1. DESCRIPCIÓN DE LAS TAREAS A REALIZAR

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1 PLIEGO DE PRESCRIPCIONES TÉCNICAS PARA LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO DE SOPORTE INFORMATICO Y DE APOYO A LA UNIDAD DE INFORMATICA DEL HOSPITAL UNIVERSITARIO VIRGEN DE LA ARRIXACA Y SU CENTRO DE ESPECIALIDADES. 0. OBJETO El presente pliego tiene por objeto la contratación de los servicios de una empresa especializada, para labores de mantenimiento de los equipos informáticos, red de datos y similar, del Hospital Universitario Virgen de la Arrixaca de Murcia y su Centro de Especialidades, así como la prestación de servicios de soporte al usuario final, bajo la supervisión directa del Servicio de Informática. La prestación del citado servicio incluirá todos los equipos informáticos, sistema informáticos actualmente inventariados por el Servicio de Informática, así como todos los que se incorporen durante la vigencia del contrato, por futuras ampliaciones. La dependencia será funcionalmente del servicio de informática y de Ingeniería del Hospital, siendo estos los que controlen y de prioricen a las tareas a desarrollar. 1. DESCRIPCIÓN DE LAS TAREAS A REALIZAR Se requiere la presencia, como mínimo, física de una persona, debidamente formada y experimentada, todos los días laborables en el hospital, de lunes a viernes, de 8 a 15 horas, teniendo la jornada un carácter flexible, pudiendo ser modificada por el propio Servicio de Ingeniería o Informática, cuando se requiera la presencia del técnico en otro turno. Se deberá acreditar la experiencia del técnico o técnicos propuesta, y una vez asignados a la prestación de los servicios, solo podrá ser objeto de sustitución, por otro, previa autorización del responsable técnico del hospital, debiendo ser el sustituto de formación y experiencia similar. Será objeto de sustitución inmediata por periodo vacacional, enfermedad y similar. En situaciones excepcionales podrá ser requerida la presencia del técnico fuera de su jornada de trabajo, siendo situaciones en las que quedará acreditada la necesidad de dicho soporte. Para ello la empresa dispondrá de un medio de comunicación interrumpido de localización las 24 horas, de un técnico, con un tiempo de respuesta máximo de cinco horas. 1

2 ASISTENCIAS: HARDWARE Y RED Esta asistencia incluirá el diagnóstico de fallos y mal funcionamiento de equipos, su corrección y reparación, para todos los equipos informáticos del Hospital. Quedará incluido la mano de obra y los materiales (gastos de transporte). Quedan excluidos todos los repuestos excepto los siguientes: teclados, ratones, tarjetas de red, disqueteras y cables. Los repuestos no incluidos, se facturarán al hospital mensualmente, siempre y cuando el Servicio de Ingeniería o Informática del Hospital Universitario Virgen de la Arrixaca no aporte un presupuesto inferior al presentado por la empresa adjudicataria. En el caso de ser necesaria la sustitución de algún componente, se presentará presupuesto al responsable del Servicio de Informática e Ingeniería, y este podrá ser aceptado o no. Debiendo acreditar documentalmente costes de mercado, características técnicas, etc. El contrato incluirá, como mínimo, la mano de obra (1 técnico en la jornada laboral y horario propuestos), desplazamiento, transporte, impuestos, etc., es decir, quedará incluido cualquier gasto derivado del diagnóstico de la avería y la reparación, salvo el coste de las piezas de repuesto, en el caso de que sean necesarias. Siempre que sea posible, la reparación se realizará en el lugar donde esté ubicado el equipo a reparar. En el caso de que la reparación, previo aviso y verificación de la avería, no pueda estar finalizada antes de una semana (desde el momento del aviso), la empresa adjudicataria deberá instalar un equipo de similares características en el servicio correspondiente para garantizar la continuidad del servicio. Para ello deberá garantizar en todo momento, un mínimo de tres equipos de sustitución y stock de almacenamiento. La empresa deberá garantizar en todo momento una respuesta de sus servicios de mantenimiento y reparación, ágil, que garantice que los avisos recibidos dentro del horario de trabajo habitual, sean realizados dentro de la jornada de trabajo o la siguiente. Por cada reparación se realizará un albarán a la Unidad de Informática indicando: fecha del aviso, descripción de la avería, fecha de reparación, descripción de la reparación efectuada, coste si lo tiene (por repuestos) y tiempo empleado. Efectuará, a requerimiento del hospital, análisis de problemas de cableado y diagnósticos derivados del mismo, debiendo colaborar con el Servicio de Obras y Mantenimiento en la nueva ampliaciones de la red del hospital, asesorando en las características que deben cumplir las mismas, para conseguir la máxima fiabilidad de las 2

3 mismas, y certificando todos aquellos puntos que se realicen con medios propios del hospital. Efectuará soporte para la sustitución de elementos de electrónica y primera intervención de la misma. Así como la logística de reparaciones de equipos que deban ser enviados a fabricantes o soporte técnico oficial. Participara con la unidad de inventario en la actualización y mantenimiento del mismo, en todo lo relacionado a voz, datos e informática, debiendo tener actualizada toda la información de equipo informático. Efectuará tareas preventivas de revisión de los armarios de comunicación (alimentación, alarmas activas, etc.), revisiones preventivas de equipos, comprobación de conflictos de hardware y software, etc. Efectuará tareas de reposición de servicio, para restablecer el servicio a los equipos de los usuarios. AVERÍAS TÍPICAS A REALIZAR IMPRESORAS:? Atascos de papel? Etiquetas pegadas en el rodillo? Limpieza de gomas y rodillos de arrastre? Fallos de conexión con el PC debido al cable o puerto LP? Configurar para diversos programas, emulaciones, tipos de letra, etc? Problemas con las cintas en las matriciales, enganches, etc? Limpieza general de la impresora? Asesorar al usuario en el manejo de la impresora? Resolver problemas con los cartuchos de tinta, suciedad, etc.? Problemas con fungibles.? Etc. MONITORES:? Fallos con la conexión al PC? Tubo estropeado? Fuente de alimentación estropeada? Configuración de usuario.? Etc. DISCO DURO Y UNIDADES DE LECTURA Y GRABACION:? Detectar y reparar errores físicos? Configurar el PC para que se reconozca el disco (setup) 3

4 ? Detectar fallos de la controladora? Resolver fallos en el arranque? Formatear e instalar el sistema operativo UNIDAD CENTRAL? Problemas con los puertos serie y paralelo? Problemas con la alimentación? Resolver problemas de configuración? Problemas de bloqueo? Fallos del ventilador? Problemas con la memoria OTROS También se asisten averías de otros componentes que pueda ir asociado a un PC, como:? Unidades Zip? Cd-Rom? Scanners? Teclados? Ratones? Tarjetas de red? Tarjetas de sonido Otras tareas a realizar, la instalación de ordenadores e impresoras, y cambio de ubicación de equipos informáticos, instalación de periféricos CD-Roms, discos duros, módulos de memoria RAM, tarjetas de sonido y tarjetas de red y la detección y corrección de virús informático Asesoramiento ante el problema de virus. Limpieza del ordenador una vez infectado por un virus. ASISTENCIA SOFTWARE Son las más cuantiosas en tiempo de reparación, porque se producen aleatoriamente. Incluirá la asistencia a usuarios (atención a problemas en el manejo de programas, sistema operativo, detección y eliminación de virus informáticos, diagnóstico del mal funcionamiento de equipos y programas,...), instalación de software (sistema operativo, aplicaciones propias, programas comerciales, etc.), configuración de equipos, programas e impresoras, formación puntual a usuarios sobre el manejo de los programas implantados actualmente, así como los nuevos que se implanten. Para ello el Servicio de Informática facilitará la formación específica y la documentación de estos programas (Admisión de pacientes, personal, nóminas, etc). Si para completar esta formación se requiere realizar formación fuera de la jornada laboral, no se compensará por ello. 4

5 La persona que realice estas tareas deberá tener formación y experiencia en todas las materias anteriormente nombradas y en particular: sistema operativo MS-DOS, Windows (95,98,NT), programas de ofimática Microsoft Office (Word, Excel, Power Point, Access), bases de datos tipo dbase III, navegadores (netscape, explorer) y programas de conexión a red (tipo telnet, navegadores, correo electrónico). En el caso de que la persona asignada no cumpla debidamente en su cometido, ya sea por baja calidad en el servicio prestado o el excesivo tiempo invertido en la realización del mismo, el Hospital presentará la debida queja a la empresa adjudicataria, quien deberá sustituir dicha persona por otra más competente. Mensualmente, se entregará al Servicio de Informática un informe detallado con todas las asistencias realizadas: descripción de la petición o del problema reportado, trabajo realizado, fecha de solicitud y fecha de finalización, tiempo empleado, nº de inventario del equipo implicado, servicio y persona de contacto y un cuaderno de mando a definir por el Servicio de Informática. La empresa adjudicataria tendrá la obligación de respetar la legislación vigente en todos los aspectos y, en particular, respecto a la confidencialidad de los datos (no consultar, copiar, utilizar ni extraer ningún tipo de información confidencial a la que pueda tener acceso durante el desempeño de las tareas anteriormente mencionadas). JEFE SERVICIO INGENIERIA JEFE SERVICIO INFORMÁTICA Antonio Tomás Borja Miguel Angel Martín Sardina 5

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