ATENCION A USUARIOS Y SOPORTE INFORMATICO PARA PERSONAL ADMINISTRATIVO Y ACADEMICO

Transcripción

1 21/11/08 UMG/DADM/10 1 de 11 ATENCION A USUARIOS Y SOPORTE INFORMATICO PARA PERSONAL ADMINISTRATIVO Y ACADEMICO Unidad responsable de elaboración Código Informática y Telecomunicaciones / Asesoría y Soporte Institucional UMG/DADM/10 Alcance GENERAL, de observancia obligatoria para toda la comunidad educativa. Lugar y fecha de elaboración Zapopan, Jalisco, 2010 Numero de versión 1 No. de páginas 10 Autoriza Mtro. Luis Adalberto Dávalos Valadés Rector

2 21/11/08 UMG/DADM/10 2 de 11 ÍNDICE 1. POLÍTICAS 3 2. PROPÓSITO 3 3. ALCANCE 3 4. DEFINICIONES 4 5. RESPONSABILIDADES 4 6. EVENTOS DEL PROCEDIMIENTO 5 7. ESPECIFICACIONES PROCEDIMIENTOS RELACIONADOS DOCUMENTOS DE REFERENCIA ANEXOS AUTORIZACIÓN DEL PROCEDIMIENTO AUTOR DEL PROCEDIMIENTO 11

3 21/11/08 UMG/DADM/10 3 de POLÍTICAS: 1.1. De conformidad con el artículo 50 del Estatuto Orgánico de la Universidad Marista de Guadalajara, con vigencia a partir del 1 de marzo del 2007, capitulo XII, fracciones IX y XIV y demás relativas; será política institucional el bloqueo de páginas y herramientas de comunicación cuyo contenido sea considerado como: ofensivo, lascivo, inmoral o discriminatorio; así como que promuevan actitudes de: saña, dolo, injuria, negligencia, vicios o malas costumbres. Tales como: Pornografía Algunas redes sociales Juegos 1.2. La atención y soporte se brindará exclusivamente sobre software, hardware y herramientas informáticas consideradas como propiedad de la Institución y directamente relacionadas con la operación de la misma y las funciones de los puestos de la estructura organizacional El software, hardware y herramientas informáticas será para uso exclusivo del personal contratado por la Institución y para fines directamente relacionados con la operación de la Institución y las funciones descritas en las descripciones de puestos de la estructura organizacional Será política institucional que el usuario permita y facilite todos los medios para que el Responsable de Asesoría y Soporte Institucional (ASI), realice las funciones de atención, soporte y mantenimiento preventivo y correctivo El software que se pretenda instalar en el hardware propiedad de la Institución deberá estar autorizado, por escrito, por la Jefatura de Informática y Telecomunicaciones Derivado de los numerales 1.3. y 1.5. la información contenida en el hardware proporcionado por la Institución, será considera propiedad intelectual de la Institución y se podrá disponer de ella en cualquier momento, notificando al usuario El hardware solo puede ser abierto para su revisión, por personal del departamento de Informática y Telecomunicaciones o con autorización por escrito de este. 2.- PROPÓSITO. Definir la metodología para el servicio prestado por ASI, relativo a la atención a usuarios y soporte informático al personal administrativo y académico; para su estandarización y la optimización de los recursos informáticos de la Institución. 3.- ALCANCE. Este procedimiento es de alcance GENERAL, de observancia obligatoria para toda la comunidad educativa.

4 21/11/08 UMG/DADM/10 4 de DEFINICIONES ASESORIA Apoyo que se brinda a un Usuario para el correcto manejo de software o herramientas informáticas o para la solución de problemas que derive del uso de los citados recursos. 4.2 HARDWARE Es el conjunto de componentes físicos y tangibles de una computadora; como sus componentes eléctricos, electrónicos, electromecánicos y mecánicos; sus cables, gabinete, disco duro, tarjeta madre, microprocesador; periféricos de todo tipo y cualquier otro elemento físico involucrado. 4.3 HERRAMIENTAS INFORMATICAS Subprograma o módulo encargado de funciones específicas y afines entre sí que mejora la capacidad para realizar una tarea dentro de un Software. 4.4 INSTITUCIÓN. Para efectos del presente manual de procedimientos, se refiere a Educación Superior Marista, Asociación Civil, (ESM, AC) Universidad Marista de Guadalajara, Universidad La Salle Guadalajara, Bachillerato Cervantes Loma Bonita, Entidad Certificadora Marista y demás razones comerciales que en el presente o en el futuro se incorporen a la persona moral ESM, AC. 4.5 PERSONAL ACADEMICO Se refiere al personal de la Institución que está constituido por los docentes e investigadores responsables de desarrollar, formalizar y aplicar las estrategias pedagógicas de formación cognitiva para el alumnado. Está indicada en el organigrama como la rama dependiente de la Vicerrectoría Académica. 4.6 SOFTWARE Es el equipamiento lógico e intangible de una computadora, programas, instrucciones, procedimientos, reglas informáticas, documentación y datos asociados que forman parte de las operaciones de un sistema de computación. 4.7 SOPORTE TÉCNICO Es el servicio que se proporciona para solucionar fallas de software o hardware. 4.8 USUARIO Es la persona que utiliza o trabaja con herramientas informáticas, software o hardware o que es destinataria de algún servicio Informático dentro de la Institución. 5. RESPONSABILIDADES. 5.1 ASESORIA Y SOPORTE INSTITUCIONAL Atender de manera expedita las solicitudes de los Usuarios Brindar la asesoría y soporte técnico que requiera el personal administrativo y académico de la Institución para el correcto y oportuno uso del

5 21/11/08 UMG/DADM/10 5 de 11 software, hardware y herramientas informáticas que se proporcionen, al citado personal, para ejecutar su trabajo Solucionar de manera oportuna y de conformidad con la normatividad vigente, los problemas que se presenten en el uso de software, hardware y herramientas informáticas propiedad de la Institución Actualizar, corregir y mejorar el presente manual Demás que emanen del presente documento o de documentos adicionales que regulen o se encuentren relacionados con lo que aquí se norma. 5.2 USUARIO Enviar vía correo electrónico solicitud de apoyo y/o servicio de una duda, falla o problema al responsable de ASI Dar el acceso y la facilidad al encargado de ASI para brindar la asesoría y soporte técnico solicitado Ejecutar las indicaciones que dé el responsable de ASI para la resolver una duda, falla o problema Informar al responsable de ASI si queda resuelta (o), la duda, falla o problema. 6. EVENTOS DEL PROCEDIMIENTO SOBRE LA ATENCION A USUARIOS El Usuario Solicita al Responsable de ASI, exclusivamente vía correo electrónico, asesoría explicando la duda, falla o problema del software o herramienta informática El Responsable de ASI Atiende la solicitud del Usuario en el siguiente orden: a. Vía telefónica De acuerdo a la tabla de prioridades (ver especificaciones), se analiza la solicitud del Usuario y se asigna tiempo estimado de respuesta y/o solución. Busca en el directorio telefónico del personal el número de extensión. Contacta al Usuario. Saluda de manera cordial. Hace una serie de preguntas que permitan dictaminar la naturaleza del problema. De ser posible, trata de solucionar el problema de manera remota dando instrucciones al Usuario, mismas que deberá ejecutar el Usuario al momento; siguiendo las instrucciones que reciba. Si no es posible solucionar el problema por esta vía, se analizará la posibilidad de solucionar por correo electrónico. b. Correo electrónico. Se envían, al Usuario, las indicaciones a seguir para dar solución a la solicitud. Se espera respuesta vía correo electrónico indicando si quedó resuelto el

6 21/11/08 UMG/DADM/10 6 de 11 problema o no. Si no se recibe respuesta en un lapso de 24 hrs. hábiles se dará por atendida la solicitud y solucionado el problema. Si no queda resuelto por esta vía se canalizará para dar atención en el sitio de trabajo del Usuario. c. En sitio de trabajo Se agenda cita vía telefónica para pasar a revisar el software o herramienta informática. Se envía correo electrónico al Usuario informándole de la fecha y hora que se acudirá al sitio de trabajo y que previamente fue acordada con él. Acude al sitio de trabajo donde se reporta el problema. Se realizará una serie de preguntas y/o solicitará la explicación física para detectar la falla o problema. Revisa físicamente el problema o falla del software, o herramienta informática. Trata de identificar y solucionar el problema en el momento, sin exceder de un tiempo de 45 minutos. Si no es posible la solución en el lapso de tiempo antes señalado, se remitirá al punto y/o del Manual de procedimientos de Mantenimiento, Actualización y Control de Equipo Informático. Se avisa al Usuario vía correo electrónico el diagnóstico. y posible de solución, sin exceder de ocho días hábiles, siempre y cuando no dependa de factores externos a ASI, tales como: Suministro de energía eléctrica, escasez de refacciones o componentes, autorizaciones de niveles superiores de la estructura organizacional de la Institución, etc. Una vez canalizada se da por atendida la solicitud. Se archivan los correos generados. Fin del procedimiento SOBRE EL SOPORTE INFORMATICO El Usuario Solicita al Responsable de ASI, exclusivamente vía correo electrónico, soporte explicando la duda, falla o problema del software o hardware El Responsable de ASI Atiende la solicitud del Usuario en el siguiente orden: a. Vía correo electrónico De acuerdo a la tabla de prioridades (ver especificaciones), se analiza la solicitud del Usuario y se asigna tiempo estimado de respuesta y/o solución. Se regresa el correo con las indicaciones de solución, o con el problema o falla solucionada. Ejemplo: algún archivo que no pueda ver el Usuario. Se espera respuesta vía correo electrónico indicando si quedo solucionado o no el problema o falla, si no se recibe respuesta en un lapso de 24 hrs. hábiles se dará por atendida la solicitud o solucionado el problema. Si no es posible dar solución por esta vía, se canalizará a dar soporte en forma

7 21/11/08 UMG/DADM/10 7 de 11 de escritorio remoto. b. Escritorio Remoto. Se contacta al Usuario vía telefónica. Se solicita su autorización para tomar de forma remota su computadora. Se ingresa a la computadora del Usuario. Procede a revisar visualmente el problema o falla. Trata de solucionar el problema o falla en ocasiones con ayuda del Usuario. Si no es posible dar solución por esta vía, se canalizará a dar soporte en sitio de trabajo. c. En sitio de trabajo. Se agenda cita vía telefónica o personalmente para pasar a revisar la solicitud. Se envía correo electrónico al Usuario informándole de la fecha y hora que se acudirá al sitio de trabajo. Acude al sitio de trabajo donde se reporta el problema. Se realizará una serie de preguntas y/o solicitará la explicación física para detectar la falla. Revisa físicamente el problema o falla del software, hardware o herramienta informática. Trata de identificar y solucionar el problema en el momento, sin exceder de un tiempo de 45 minutos. Si no es posible la solución en el lapso de 45 minutos máximo, se remitirá al punto y / o del Manual de procedimientos de Mantenimiento, Actualización y Control de Equipo Informático. Se avisa al Usuario vía correo electrónico el diagnóstico. y posible de solución, sin exceder de ocho días hábiles, siempre y cuando no dependa de factores externos a ASI, tales como: Suministro de energía eléctrica, escasez de refacciones o componentes, autorizaciones de niveles superiores de la estructura organizacional de la Institución, etc. Una vez canalizada se da por atendida la solicitud. Se archivan los correos generados. Fin del procedimiento.

8 21/11/08 UMG/DADM/10 8 de DIAGRAMA DE FLUJO SOBRE LA ATENCION A USUARIOS DE SERVICIOS, Y HERRAMIENTAS INFORMATICAS.

9 21/11/08 UMG/DADM/10 9 de DIAGRAMA DE FLUJO SOBRE EL SOPORTE INFORMATICO PARA EL PERSONAL ADMINISTRATIVO Y ACADEMICO

10 21/11/08 UMG/DADM/10 10 de ESPECIFICACIONES. TABLA DE PRIORIDADES Severa: Algún suceso como robo del equipo o siniestro natural. Media: Cuando algún equipo se llega a dañar, sin detener todo el trabajo. (Una impresora, lector óptico, correo electrónico, etc.). Alta: Un problema que detenga completamente el trabajo de un área o de una persona. Baja: Problemas no críticos, preguntas generales, soporte a usuarios (asesoría de alguna aplicación, préstamo de audífonos, bocinas, etc.). Realiza diariamente un rol de visitas de acuerdo a la programación diaria de las solicitudes pendientes para su atención. 8.- PROCEDIMIENTOS RELACIONADOS 8.1. Manual de Procedimientos para el Mantenimiento, Actualización y Control de Equipo Informático. 9.- DOCUMENTOS DE REFERENCIA 9.1. Estatuto Orgánico de la Universidad Marista ANEXOS No aplica.

11 21/11/08 UMG/DADM/10 11 de AUTORIZACIÓN DEL PROCEDIMIENTO CARGOS Y NOMBRES FIRMAS RECTORÍA MTRO. LUIS ADALBERTO DÁVALOS VALADÉS VICERRECTORIA ACADEMICA MTRO. GABRIEL RAMIREZ Testigo DIRECCION DE DESARROLLO COMUNITARIO MTRO. GERMAN HERNANDEZ VALADES Testigo DIRECCION ADMINISTRATIVA LIC.BLANCA GRISELDA OCHOA TORRES Testigo Zapopan Jalisco, 10 de diciembre de AUTOR DEL PROCEDIMIENTO: Asesoría y Soporte Institucional Lic. Gloria Karina Pérez Mayorga