Son las diferentes áreas de trabajo que componen la Dirección de Informática, y cada grupo está compuesto de Personal Técnico (Staff).

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2 Nº de Página: 2/7 GRUPO: OPERADOR: ORDEN DE: TRABAJO ESCALAMIENTO: Son las diferentes áreas de trabajo que componen la Dirección de Informática, y cada grupo está compuesto de Personal Técnico (Staff). Personal Técnico que recibe y gestiona los Incidentes. Documento que se genera a raíz de un Incidente y que requiere de la intervención de más de un staff o grupo para resolver el incidente. Mecanismo que ayuda a la resolución de un incidente dentro de los tiempos especificados FORMULARIOS (FORMAS), INSTRUCTIVOS Y ANEXOS: N DE ANEXO N DE FORMA TÍTULO 1 DINF/08 Formulario de Incidentes DESCRIPCIÓN DE LA ACTIVIDAD / ACCIÓN: Unidad Responsable / Cargo Pasos Descripción de la Actividad / Acción Unidad Solicitante 1 Reporta el incidente a la Dirección de Informática ya sea vía telefónica, a través de nota, fax, internet /intranet, o personalmente. Dirección de Informática ( Operador - A.S.U. ) 2 Recibe y genera vía sistema la Forma: DINF/08 "Formulario de Incidentes" (Anexo No.1). Resuelve y cierra el incidente vía sistema. Dirección de Informática ( Técnico/Staff o Grupo) Si el operador no puede dar solución inmediata al usuario, categoriza el incidente a su nivel de urgencia para asignarlo a un Técnico/Staff o Grupo disponible. 3 Recibe del Operador de Asistencia y Soporte al Usuario (A.S.U.) la Forma DINF/08 Formulario de Incidentes, vía sistema. Solicita al usuario afectado la muestra del problema encontrado una vez ubicado en el área; si da solución al incidente detalla la resolución del mismo y solicita

3 Nº de Página: 3/7 Unidad Responsable / Cargo Pasos Descripción de la Actividad / Acción Dirección de Informática ( Técnico/Staff o Grupo) 3 firma del usuario y coloca estatus de solucionado el incidente. Escala el incidente, mediante una Orden de Trabajo a otro Grupo; de no solucionar la Orden de Trabajo por ninguno de los Grupos, pasará al Comité Técnico de la Dirección de Informática, quién tomará la decisión de cómo resolver el incidente. Firma de resuelto del incidente por parte del técnico que atendió el incidente y obtiene firma del usuario, entrega copia de la Forma: DINF/08 "Formulario de Incidentes". y se coloca en estatus de cerrado como culminación del (os) servicio (s).

4 Nº de Página: 4/ DIAGRAMA DE FLUJO:

5 Nº de Página: 5/7 ANEXO N 1 FORMA:DINF/08 Fecha de Edición:Octubre/2008

6 Nº de Página: 6/7 ANEXO N 1 FORMA:DINF/08 Fecha de Edición:Octubre/2008 N de Revisión: 00 Fecha de Revisión:00/00 INSTRUCTIVO: 1.0. OBJETIVO: Garantizar que se mantengan los niveles de servicio de alta calidad y que la disponibilidad del servicio corresponda con los requerimientos de los usuarios DESCRIPCIÓN DE LA INFORMACIÓN: INFORMACIÓN DEL CLIENTE: 2.1. Apellido: Anotar el apellido del usuario que solicita el servicio Nombre: Anotar el nombre del usuario que solicita el servicio ID de Cliente: Anotar el número de cédula del usuario que solicita el servicio Teléfono: Colocar el número o extensión de teléfono donde labora el usuario que solicita el servicio Institución/Edificio/Dependencia: Anotar en el recuadro correspondiente, el nombre de la Institución, Edificio y la Dependencia que solicita el servicio. INFORMACIÓN ASIGNADA A: 2.6. Extensión: Anotar el número de extensión donde ubicar al Staff o Técnico. INFORMACIÓN DEL INCIDENTE: 2.7. Categoría: Colocar la clasificación que un operario de la Mesa de Servicio asignada a un incidente ID de Urgencia: Colocar la medida de gravedad de un incidente para el negocio basada en el impacto y las necesidades del usuario. 2.9 Estatus: Anotar el estado de avance en el que se encuentra un Incidente 2.10 Abierto: Colocar la fecha y hora en que se abre un incidente, (generado por la aplicación) Fecha de Vencimiento: Anotar la fecha y hora en que se cierra un incidente, (generado por la aplicación) Incidente Abierto por: Anotar el nombre del operario de la Mesa de Servicio que genera un incidente.(generado por la aplicación) N de Control: Campo que registra, de manera histórica, los números de los incidentes atendidos y que no fueron gestionados a través de la Mesa de Servicio, (colocar manualmente.

7 Nº. de Procedimiento: Nº de Página: 7/ Resuelto en la primera llamada: Anotar cuando un Operador de la Mesa de Servicio, un Staff o Técnico resuelve un incidente en la primera llamada telefónica Descripción: Detallar la situación o problema por la cual se genera el incidente Resolución: Anotar cuando se resuelve un incidente Usuario Firma: Colocar firma del usuario que recibe la atención de un Staff o Técnico, como constancia del servicio recibido Informática: Colocar su firma del Staff o Técnico, como constancia del servicio prestado Detalles del Incidente: Agregar información que complemente y/o agilice la solución del Incidente Órdenes de trabajo: Agregar la Orden de Trabajo al momento de escalar un incidente Adjuntos: Area del formulario donde se respaldan documentos adjuntos que complementan el incidente DISTRIBUCIÓN: 3.1. ORIGINAL: Dirección de Informática COPIA: Unidad Solicitante del servicio DISPOSICIONES GENERALES: 4.1. No puede ser reproducido de ninguna manera, Pink Elephant, Todos los Derechos reservados, contenido protegido por copyright, pág. 274, Cuaderno de trabajo de ITIL, fundamentos de la Administración de Servicios de TI.