CRM Y CAMBIO DE CULTURA ORGANIZACIONAL Exposición de la Instructora Mariángela Melon en las Segundas Jornadas as Uruguayas de Seguridad Aérea, 2004.

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2 CRM Y CAMBIO DE CULTURA ORGANIZACIONAL Exposición de la Instructora Mariángela Melon en las Segundas Jornadas as Uruguayas de Seguridad Aérea, Cada vez que planificamos un nuevo curso o recurrent y comenzamos a manejar los temas a tratar, aparece como uno de los tópicos clave cultura organizacional. Por otra parte, es muy común que discutamos acerca de tal o cual conducta que creemos debería ser modificada por afectar la seguridad de nuestras operaciones aéreas y concluyamos en que es necesario un cambio cultural. Con el presente trabajo intentaremos reflexionar acerca de: 1 por qué hablamos de cultura organizacional en CRM? 2 nuestro rol como instructor/ facilitador de CRM y FFHH y la cultura organizacional Es importante que vayamos paso a paso. En primer lugar hablaremos del concepto de cultura. Cultura Para la antropología, la idea de cultura ha sido fundamental desde hace mucho tiempo. Sir Edward Taylor quien fue fundador de la antropología académica en el mundo de habla inglesa, expuso en su libro La cultura primitiva (1871) el siguiente concepto: Cultura...es ese todo complejo que incluye el conocimiento, las creencias, el arte, la moral, el derecho, la costumbre y cualesquiera otros hábitos y capacidades adquiridas por el hombre como miembro de la sociedad. Los medios sociales y culturales de adaptación han sido fundamentales para la evolución de los homínidos (los humanos y sus antepasados inmediatos) Sociedad: es la vida organizada en grupos. No solo los humanos viven en sociedad, también lo hacen los simios, monos, lobos u hormigas. Pero las poblaciones humanas están organizadas no solo por sus relaciones y actividades sociales habituales, sino por su exposición a una tradición cultural común. La cultura se transmite por el aprendizaje y el lenguaje. Cultura no es para la antropología ni para el CRM lo culto dígase el arte o la literatura, refinamiento, sino pautas de actuar, pensar y sentir. Todos los hombres tienen cultura. La cultura de una sociedad tiende a ser similar de una generación a la siguiente, esto se da en parte por un proceso llamado endoculturación. La endoculturación es una experiencia de aprendizaje parcialmente consciente y parcialmente inconsciente a través de la cual la generación de más edad, invita, induce y obliga a la generación más joven a adoptar los modos de pensar y comportarse tradicionales. (Harris) La endoculturación tiene sus limitaciones en la medida en que pude explicar la continuidad de la cultura, pero no puede explicar la evolución de la cultura. Muchas pautas se repiten porque las distintas generaciones se ajustan a condiciones similares.

3 A veces la programación puede incluso diferir de las pautas reales; la gente puede ser endoculturada para comportarse de cierta manera y verse obligada a causa de condiciones que escapan a su control, a comportarse de otra. Por ejemplo, estamos programados para conducir ordenadamente y sin embargo los atascos de tráfico son un fenómeno cultural altamente pautado. Difusión: es la transmisión de rasgos culturales de una cultura a otra diferente. Algunos rasgos culturales son universales (ej. tabú del incesto) otros particulares (tomar mate) y otros generales (familia nuclear: padres e hijos). Aspectos emic y etic de la cultura Además de los elementos mentales y conductuales para ver a la cultura como un todo, debemos tomar en cuenta que los pensamientos y conducta de los participantes, pueden enfocarse desde dos perspectivas diferentes: La de los propios observadores y la de los participantes. En los dos casos son posible descripción objetiva de los campos mental y conductual. En el primero, los observadores emplean conceptos y distinciones que son significativos y apropiados para los participantes; y en el segundo, conceptos y distinciones significativos y apropiados para los observadores. El primer modo de estudiar la cultura se llama emic y el segundo etic. Por ejemplo, los antropólogos tratan de conocer las reglas y categorías necesarias para pensar y actuar como un nativo. Tratan de saber cuál es la regla que subyace en el uso del mismo término de parentesco para la madre y la hermana de la madre entre los bathonga. Desde el punto de vista etic, el antropólogo emplea categorías y reglas derivadas del vocabulario de la ciencia que generalmente no le son familiares al nativo (ej. bovicidio de machos en Trivandrum, estado de Kerala en India meridional) Así como sucede en un pueblo, ciudad o país, podemos trasladar estos conceptos a las organizaciones. Estas organizaciones podemos verlas como subculturas y asimismo encontrar subculturas dentro de las mismas. Organización Las organizaciones se caracterizan por ser agrupaciones humanas intencionalmente construídas y reconstruídas para lograr objetivos específicos (CHIAVENATO) Un conjunto de personas que trabajan de manera estructurada en pro de determinados objetivos. Una organización podemos verla como un sistema (CHIAVENATO) y un sistema definido de la siguiente manera: a) un conjunto de elementos (partes u órganos componentes del sistema) b) dinámicamente relacionados, en interacción (que forman una red de comunicaciones cuyos elementos son interdependientes) c) que desarrollan una actividad (operación o proceso del sistema) d) para lograr un objetivo o propósito (finalidad del sistema) e) operando con datos/energía/ materia (que constituyen los insumos o entradas de recursos necesarios para poner en marcha el sistema) f) unidos al ambiente que rodea el sistema (con el cual se relaciona dinámicamente) y

4 g) para suministrar información/ energía/ materia (que conforman las salidas o resultados de la actividad del sistema) El sistema consta de 4 elementos esenciales: entradas, procesamiento, salidas y retroalimentación. Qué es entonces la cultura organizacional, pues esas formas de pensar, actuar y sentir compartidas por el grupo humano que conforma una determinada organización. Grupo humano cuyos protagonistas traen a la vez sus propias pautas culturales provenientes de sus historias de vida, pero que se adaptan y comparten los paradigmas propuestos por la organización. La cultura organizacional del medio aeronáutico está estrechamente ligada al concepto de cultura de seguridad. El objetivo de nuestras organizaciones son las operaciones más seguras. La misión básica de una organización aeronáutica es la de ejercer la actividad de llevar pasajeros y cargas de forma eficiente a sus destinos. (PEREIRA, 2001)...cultura de seguridad puede ser considerada como la construcción de un sistema de significados que llevan a las personas o grupos, a la comprensión de los riesgos del mundo (PIDGEON, 1991) Ahora bien, es necesario que la comunidad aeronáutica comparta el mismo concepto de riesgo y busque la manera de reforzar las prácticas seguras en contraposición a aquellas prácticas que atentan contra la seguridad. Los valores acerca de la seguridad deben ser compartidos y las conductas concordar con esos valores, es importante tratar de identificar por qué los miembros del grupo se apartan de las normas, para ello se hace muy importante observar las conductas, el hacer cotidiano y también cuestionar las propias normas si es necesario. El objetivo seguridad debe ser parte de nuestra identidad. Ejemplo del accidente de Air Ontario en Dryden. Hablar de cultura organizacional en CRM, es en definitiva de vital importancia, siempre y cuando seamos capaces de traspasar la teoría y tomar conciencia de cuáles son nuestras pautas compartidas, cuál es nuestra propia cultura organizacional. El rol del instructor de CRM Cómo podemos hacer para conocerla más en profundidad? Es aquí que entra en juego nuestro rol de instructores CRM, si se quiere de una manera más activa. Convirtámonos en investigadores, juguemos por un momento a ser pequeños antropólogos, al menos contamos con la posibilidad de un acercamiento a nuestra cultura organizacional, desde una perspectiva emic. Tenemos la posibilidad de preguntar, indagar, nosotros mismos somos parte de la organización. Una herramienta que podemos utilizar es la matriz FODA (fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas). Ella nos permite saber como nos vemos a nosotros mismos, como los componentes de la organización se ven a sí mismos. Una perspectiva etic, ya más trabajosa, implicaría hacer un ejercicio de alejamiento, intentando ver a la organización de la que formamos parte desde afuera. Tal vez una

5 buena opción sería un trabajo de equipo en que al menos los miembros de una subcultura realizaran una observación en otra subcultura, y luego así analizar los resultados. Un trabajo responsable por parte del instructor/facilitador le permitirá trabajar luego de un diagnóstico y de tener claros los objetivos en lo que a seguridad operacional se refiere, en el cambio de cultura organizacional, en caso de que fuera necesario. Debemos ser agentes de cambio e identificar a otros agentes de cambio. El trabajar con todos los componentes de la organización (idea de Complete) fomentando la conciencia de nuestros objetivos y de nuestra cultura, es lo que posibilitará el cambio. Un cambio impuesto de un día para otro sin tomar en cuenta las características de la cultura organizacional difícilmente de buenos resultados. No podemos implementar de golpe un programa de reportes, por ejemplo, si hasta ahora la organización ha castigado el error. La filosofía del CRM, ofrece la oportunidad para que los equipos de trabajo en su totalidad, puedan examinar sus comportamientos, rever actitudes, adoptar nuevos conceptos de liderazgos, nuevas formas de interacción de un trabajo en equipo, nuevas formas de relación de poder en la toma de decisiones. El CRM necesita tornarse significativo junto a los miembros de la organización en la cultura de seguridad vivenciada. Solamente con el compartir de creencias comunes y quiebres de paradigmas, son posibles los cambios culturales y la implementación de CRM. (PEREIRA) Saquemos al CRM de la pura teoría, acompañémosla de actividades grupales, trabajemos desde lo vivencial, fomentemos la reflexión desde el trabajo en equipo guiando al grupo para poder verse a sí mismos también desde afuera. El CRM es dinámico igual que nuestras organizaciones, el cambio es la constante hoy en día y es importante ser muy conscientes de ello. Infinitas interacciones recurrentes generan valores y conductas propias muy estables en la organización. Los operadores que generan valores y conductas propias en la organización, según el Dr. Leonardo Schvarstein, son: Espacio físico Tiempo Lenguaje Distribución de los recursos Distribución de la información Marco jurídico Procesos de toma de decisiones Sistemas de trabajo Sistemas de control Sistemas de RRHH Tecnología Prácticas Gerenciales Desde estos lugares podemos generar el cambio. Debemos entender la lógica del sistema, cómo se reproduce e intentar actuar desde allí.

6 La problemática del cambio consiste en diseñar perturbaciones eficaces. (SCHVARSTEIN)

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