FUENTES DE INFORMACION. Phillip Kotler, Dirección de Marketing, Décima Edición, Editorial Pretice Hall.

Transcripción

1 FUENTES DE INFORMACION FUENTES DOCUMENTALES: Phillip Kotler, Dirección de Marketing, Décima Edición, Editorial Pretice Hall. Recopilación de leyes, 8va. Edición. Código de Comercio, Año 2005 Constitución de la Republica, 6ta. Edición, Año Como obtener clientes leales y rentables, marketing relacional, gestión 2000.com autor: Josep Alet, 3ª. Edición. Clienting, Marketing y servicios para rentabilizar la lealtad, Autores: Luis Huete y Andrés Pérez, Tibidabo ediciones, s.a. Valor Emocional en el Servicio. Estrategias para crear, conservar y fortalecer las relaciones con sus clientes. Autores: Janelle Barlow. Dianna Maul. Compañía Editorial Continental. Primera edición, Alta Fidelidad, Técnicas e ideas operativas para lograr la lealtad del cliente a través del servicio. Autor: Juan Carlos Alcalde Casado. ESIC editorial, Madrid William F. Arens, Publicidad, 7ª. Edicion mcgraw-hill 8

2 LEYES: Constitución De La Republica De El Salvador: Código De Salud Código De Comercio Código De Trabajo Código Tributario Ley De Farmacias: Ley De Protección Al Consumidor Ley De Impuesto Sobre La Renta. Ley De Impuesto Transferencia Bienes Muebles Y La Prestación De Servicio Ley De La Superintendencia De Obligaciones Mercantiles Ley De Equiparación De Oportunidades INFORMACION VIRTUAL:

3 CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES N. ACTIVIDADES MAR ABR MAY JUN JUL AGO SEP OCT 1 Ajustes del anteproyecto 2 Establecer contacto con la población sujeto de estudio, y aplicar el cuestionario 3 Analizar los datos 4 Elaboración de informe final y propuesta. 5 Presentación del trabajo 6 Corrección del trabajo y defensa. 31

4 PRESUPUESTO DESCRIPCION TOTAL MATRICULA DEL SEMINARIO DE GRADUACION $24.00 CUOTA DEL SEMINARIO DE GRADUACION. $ DERECHO DE GRADUACION $ DEFENSA ORAL DEL TRABAJO DE TESIS $ LIBROS Y PAPELERIA $75.00 FOTOCOPIAS $ IMPRESIONES $ INTERNET $65.00 ALIMENTACION $ TRANSPORTE $ TOTAL $

5 ANEXOS

6 ANEXO Nº1: MATRIZ DE CONGRUENCIA Propuesta de un programa de fidelidad del cliente como herramienta de mercadeo en Farmacia La Buena en la ciudad de San Miguel. PROBLEMA GENERAL PROBLEMAS ESPECIFICOS OBJETIVO GENERAL OBJETIVOS ESPECIFICOS HIPOTESIS GENERAL HIPOTESIS ESPECIFICA MARCO TEORICO Propuesta de un programa fidelización como herramienta de mercadeo, para alcanzar la lealtad de los clientes de Farmacia La Buena en la Ciudad de San Miguel. 1. De qué manera afecta el no establecer el perfil ideal del cliente, sin tomar como base el valor del mismo? 2. De qué manera la segmentación de los clientes ayudará a diferenciar la cartera de clientes? Proponer un programa de Fidelización como herramienta de mercadeo para alcanzar la lealtad de los clientes en Farmacia La Buena. 1- Establecer el perfil ideal del cliente de Farmacia La Buena, tomando como base el valor del mismo. 2- Realizar una segmentación de mercadeo que permita diferenciar la cartera de clientes. La propuesta de un programa de fidelización como herramienta de mercadeo permitiría alcanzar la lealtad de los clientes en Farmacia La Buena. 1- El valor serviría como base para establecer el perfil ideal del cliente. 2- La Segmentación de mercado propiciaría la diferenciación de la cartera de clientes. A. PROGRAMA DE FIDELIZACION. - Perfil Ideal del Cliente -Cartera de Clientes. - Estrategias de Mercadeo B. LEALTAD DE LOS CLIENTES. - Valor del Cliente. - Segmentación de los clientes. - Vinculación con los Clientes.

7 3- De qué manera la falta de estrategias de mercadeo interfieren en la vinculación del cliente con la empresa? 3-Definir estrategias de mercadeo que permitan la vinculación del cliente con la empresa. 3- El diseño de estrategias de mercadeo contribuiría a la definición de actividades de vinculación del cliente hacia la empresa. C. PROGRAMA DE FIDELIZACION Y LEALTAD DE LOS CLIENTES. - Perfil Ideal del Cliente tomando como base el valor del cliente. - Cartera de Clientes a través de la segmentación de los Clientes - estrategias de mercadeo para la Vinculación con los Clientes, ASESOR ESPECIFICO: LIC: Carlos Arístides Vásquez.

8 ANEXO N 0 2 RELACION DE VARIABLES E INDICADORES Variables Independientes VI (X)Programa de Fidelizacion (X1) Perfil ideal del cliente (X2) Segmentación de Mercado. (X3) Estrategias de Mercadeo Variables Dependientes VD (Y) Lealtad de los Clientes (Y1) Valor del cliente (Y2) Cartera de Clientes (Y3) Vinculación del Cliente INDICADORES X1 Repeticion de Compra. Y1 Satisfacción del Cliente. Clientes Prescriptores Calidad del Servicio. X2 Captación selectiva de clientes Y2 Obtención de Datos. Comportamiento de Compra. Calidad de la Base de Datos. X3 Publicidad Y3 Creación de Vínculos Sociales. Venta Personal Vínculos Estructurados. Promocion de Venta Relaciones Públicas.

9 Universidad de Oriente Facultad de Ciencias Económicas Cuestionario dirigido a: Empleados dependientes de Farmacia La Buena, de la Ciudad de San Miguel. Objetivo: Obtener información sobre el desempeño de los empleados y la relación con los clientes. Indicación: Lea cuidadosamente cada una de las preguntas y conteste objetivamente según considere conveniente. Cargo. Sucursal Sexo: M F Edad: ó más 1. Conoce usted sobre la misión y visión de la empresa? 2. De los siguientes valores, cuales cree usted que son los que mejor se practican dentro de la empresa? Honestidad Lealtad Respeto Amabilidad 3. Cuanto tiempo tiene usted de laborar en la empresa Menos de un año 1 a 3 4 a 7 8 a años o más 4 Considera usted que existe una buena comunicación en todas sus áreas de trabajo? 5. Se genera en la empresa un ambiente de trabajo que contribuye a la motivación del personal? 6. Estad usted satisfecho con las actividades que realiza dentro de la empresa?

10 7 Con que frecuencia recibe capacitaciones de trabajo? Mensual Trimestral Semestral 8. Qué tipo de capacitaciones recibe? Recursos humanos Estrategias de vtas. Trabajo en equipo Otros 9. Existe en la empresa buzones de sugerencia? 10. Analiza la empresa la información sobre quejas y reclamos para identificar sus causas, y genera mecanismos para corregir o eliminar las mismas? 11. Identifica la empresa a los clientes más importantes, registrando sus datos personales, gustos y preferencias? 12. Mantiene la empresa un activo seguimiento de sus clientes? 13. Evalúa la farmacia el índice de recompra de la cartera de clientes? 14. Le capacita la empresa para asegurar un adecuado servicio y capturar las oportunidades que puedan presentarse? 15. Conoce usted acerca las promociones que mantiene la Farmacia hacia sus clientes?

11 Universidad de Oriente Facultad de Ciencias Económicas Cuestionario dirigido a: Clientes de Farmacia La Buena, de la Ciudad de San Miguel Objetivo: Obtener información sobre el servicio que recibe el cliente por parte de Farmacia La Buena. Indicación: Lea cuidadosamente cada una de las preguntas y conteste objetivamente según considere conveniente. Sexo: M F Edad: ó más 1. Con que frecuencia compra usted en Farmacia La Buena? Una vez a la semana Dos veces al mes Una vez al mes otros 2. Por que compra usted en Farmacia La Buena? Por servicio Promociones Precio Ubicación 3. Como evalúa usted el servicio que recibe? Excelente Bueno Regular Deficiente 4. Alguna vez le han solicitado información personal para identificarlo (a) en sus futuras compras. 5. Esta dispuesto(a) a proporcionar información que contribuya al mejoramiento de la Farmacia?

12 6. Se siente usted satisfecho(a) como para seguir efectuando sus compras en Farmacia La Buena? 7. Tiene conocimiento usted del servicio a domicilio que tiene la Farmacia? 8. Hace uso usted del servicio a domicilio? 9. Que tipo de publicidad conoce usted de la Farmacia? Radial Escrita Televisiva Otros 10. Considera que la publicidad que tiene la Farmacia influye en su comportamiento de compra? 11. Recibe usted atención personalizada por parte de los empleados? 12. Cuando usted visita Farmacia La Buena, recibe información de las ofertas o promociones del día? 13. Que imagen tiene usted de la empresa? Excelente Buena Regular Mala 14. Recomendaría usted Farmacia La Buena a familiares y amigos?

13 Universidad de Oriente Facultad de Ciencias Económicas Cargo: Entrevistador: Fecha: Hora: Objetivo: Obtener información del Propietario de Farmacia La Buena, que permita analizar su percepción general. Indicación: Lea cuidadosamente cada una de las preguntas y conteste objetivamente según considere conveniente. 1. Tiene usted definido cuál es la Misión y Visión de la empresa? 2. se han definido prácticas de valores en su empresa y cuales son? 3. Cuenta la Farmacia con un departamento de mercadeo? 4. Se han realizado investigaciones de mercadeo en la Farmacia? 5. Manejan en la empresa una cartera de clientes? 6. su respuesta es si, Qué criterios utilizan para clasificar a sus clientes? 7. Existe algún tipo de incentivo comercial para los clientes de mayor rentabilidad para la empresa? Explique 8. Cree que los clientes de Farmacia La Buena se sienten satisfechos con el servicio que reciben? Explique ambos casos:

14 9. Existen programas de promoción o de otro tipo dentro de la empresa? Especifique: 10. como cree usted que perciben los clientes la imagen de la empresa? [ 11. Se implementan programas de capacitación al personal de ventas de la farmacia? su respuesta es si, Qué temas y con que frecuencia? 12. Considera usted que el personal que trabaja en su empresa goza de una plena satisfacción laboral? 13. Cuenta la empresa con algún tipo de incentivo hacia los empleados por el logro de metas? Especifique: 14. Explique que tipo de actividades realiza para tratar asuntos de trabajo con sus empleados? 15. Estaría usted en disposición para alinear los recursos de su empresa para obtener clientes que consuman y a su vez prescriban?