Evaluación de la Brecha Digital en el Uso de los Servicios de Telecomunicaciones en Costa Rica

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1 Evaluación de la Brecha Digital en el Uso de los Servicios de Telecomunicaciones en Costa Rica Setiembre,

2 Informe de avance del Índice de Brecha Digital Uso de las Tecnologías de Información y Comunicación Agosto-2010 Promoviendo la igualdad digital República de Costa Rica Ministerio de Ambiente, Energía y Telecomunicaciones Rectoría de Telecomunicaciones 1

3 Créditos Hannia Vega Viceministra de Telecomunicaciones Coordinadores Cynthia Morales Herra, Gerente de Evolución del Entorno y Planes Marcos Arroyo Flores, Director de Planeación Equipo Técnico Paola Solís Hernández, Gerencia de Evolución del Entorno y Planes Erick Irigaray Flores, Gerencia de Evolución del Entorno y Planes 2

4 Siglas y Acrónimos FONATEL IBD ICE INEC PNDT TIC UIT USES Fondo Nacional de Telecomunicaciones Índice de Brecha Digital Instituto Costarricense de Electricidad Instituto Nacional de Estadística y Censos, Costa Rica Plan Nacional de Desarrollo de las Telecomunicaciones Tecnologías de la Información y la Comunicación Unión Internacional de Telecomunicaciones Unidad de Servicios Estadísticos de la Universidad de Costa Rica 3

5 Tabla de contenidos I. PARTE. MARCO INTRODUCTORIO Presentación Antecedentes Definición Objetivo del Estudio Metodología del Estudio Encuesta sobre Uso de las TIC en Costa Rica Principales características de las personas entrevistadas II. PARTE. PRINCIPALES RESULTADOS: EVALUACIÓN DE LA BRECHA DIGITAL EN EL USO DE LOS SERVICIOS DE TELECOMUNICACIONES Acceso a las Tecnologías de Telecomunicaciones en los Hogares Uso de los Servicios de Telecomunicaciones Frecuencias de Uso y Lugares de Acceso a las Principales Tecnologías de Telecomunicaciones Telefonía celular Computadora Internet fijo Satisfacción de los Servicios de Telecomunicaciones Telefonía celular Internet celular Internet fijo TV por cable III PARTE. SINTESIS Consideraciones finales Acceso a los servicios de Telecomunicaciones Uso de los servicios de Telecomunicaciones Satisfacción de los servicios de Telecomunicaciones Principales Brechas Anexos

6 Índice de Gráficos Gráfico 1: Disponibilidad de los servicios de telecomunicaciones en los hogares de Costa Rica. Junio Gráfico 2: Distribución porcentual de la cantidad de personas por hogar con servicio telefonía celular. Junio Gráfico 3: Distribución porcentual de las personas que cuentan con el servicio telefonía celular por tipo de tecnología. Junio Gráfico 4: Distribución porcentual del número de computadoras por hogar de las personas entrevistadas. Junio Gráfico 5: Distribución porcentual del tipo de computadora en el hogar de las personas entrevistadas. Junio Gráfico 6: Distribución porcentual de hogares con acceso a Internet fijo según estrato de las personas entrevistadas. Junio Gráfico 7: Distribución porcentual de los principales tipos de conexión a Internet fijo utilizado en los hogares de las personas entrevistadas. Junio Gráfico 8: Distribución porcentual del número de televisores por hogar de las personas entrevistadas. Junio Gráfico 9: Distribución porcentual del tipo de televisor que tienen los hogares de las personas entrevistadas. Junio Gráfico 10: Distribución porcentual de los principales usos de teléfono celular en los últimos tres meses. Junio Gráfico 11: Distribución porcentual de los principales usos de la computadora en los últimos tres meses. Junio Gráfico 12: Distribución porcentual del uso de Internet fijo en los últimos tres meses según las personas entrevistadas. Junio Gráfico 13: Distribución porcentual del los lugares donde se utiliza con mayor frecuencia Internet fijo y actividades de uso. Junio Gráfico 14: Distribución de la calificación promedio a la satisfacción con diferentes aspectos del servicio de telefonía celular. Junio Gráfico 15: Distribución de la calificación promedio a la satisfacción con diferentes aspectos del servicio de Internet celular. Junio

7 Índice de Ilustraciones Ilustración 1: Características de la Encuesta "Uso de las TIC en Costa Rica". Junio Ilustración 2: Principales resultados a nivel de hogares con base en la Encuesta de las TIC. Junio Ilustración 3: Principales resultados a nivel de usuarios según grupos de edad. Junio Ilustración 4: Principales resultados a nivel de usuarios según nivel educativo. Junio Ilustración 5: Principales resultados a nivel de usuarios de las tecnologías de Telecomunicaciones según género. Junio Ilustración 6: Principales resultados a nivel de usuarios de tecnologías de Telecomunicaciones según estrato geográfico. Junio Ilustración 7: Principales resultados a nivel de usuarios de las Tecnologías de Telecomunicaciones según nivel de ingreso familiar mensual. Junio Ilustración 8: Principales resultados a nivel de usuarios de TIC. Junio Índice de tablas Tabla 1: Distribución de las personas entrevistas. Junio Tabla 2: Características generales de los entrevistados. Junio Tabla 3: Calificaciones promedio con la satisfacción del servicio de Internet fijo según estrato. Junio (Escala de 0 a 10) Tabla 4: Calificaciones promedio con la satisfacción del servicio de TV por cable según estrato. Junio (Escala de 0 a 10)

8 IPARTE. INTRODUCCIÓN 7

9 I. PARTE. MARCO INTRODUCTORIO 1.1 Presentación A la Rectoría de Telecomunicaciones le complace presentar los resultados de la primera medición del Uso de los Servicios de Telecomunicaciones en Costa Rica, que constituye el segundo avance de medición de la Brecha Digital en el país, tras la publicación realizada en el mes de enero del 2010 sobre el acceso que tienen los ciudadanos a las tecnologías de telecomunicaciones. El presente estudio tiene como objetivo evaluar y conocer, a través de diferentes indicadores, el uso que le dan las personas a las principales tecnologías de telecomunicaciones en Costa Rica, con el propósito de visualizar las brechas digitales existentes en cuanto al uso y la percepción de la calidad de los servicios de telecomunicaciones que reciben los costarricenses. Es importante destacar que, la brecha digital es más que conectividad e infraestructura (acceso); es también hacer uso inteligente de los servicios y las aplicaciones; con el objeto de ofrecer nuevos servicios y oportunidades de inclusión y apropiación de las telecomunicaciones; para el desarrollo socioeconómico del país y dirigir a la población hacia la sociedad de la información y comunicación. Este informe, se basa en el estudio denominado Uso de la TIC en Costa Rica, elaborado con la colaboración de la Unidad de Servicios Estadísticos Especializados de la Escuela de Estadística de la Universidad de Costa Rica (USES) entre mayo y junio del 2010, mediante una encuesta telefónica realizada a una muestra de personas con edades comprendidas entre 15 y 74 años, residentes en el país, que disponen del servicio de telefonía fija en sus hogares. A través de esta encuesta fue posible conocer la disponibilidad de telefonía celular, Internet celular, computadora, Internet fijo, y televisión por cable en los hogares, algunos aspectos tecnológicos de los servicios y razones para no disponer de ellos. Asimismo, muestra las frecuencias y los distintos usos que se le dan a éstas tecnologías. Por otra parte, presenta algunas de las principales fallas en los servicios que reciben los usuarios así como el nivel de satisfacción que perciben de ellos. 8

10 Para efectos expositivos, el presente informe consta de tres apartados. El primero de ellos refiere a los aspectos de orden introductorio, los cuales dan cuenta del proceso metodológico seguido en su elaboración y algunos elementos de orden conceptual en cuanto a brecha digital así como la ubicación de este informe dentro de todo el ejercicio de construcción y aplicación del índice como tal. El segundo apartado expone los principales hallazgos obtenidos en cuanto al uso que le dan los ciudadanos a algunas tecnologías, las frecuencias de uso y principales actividades así como el grado de satisfacción que perciben los usuarios de estos servicios de Telecomunicaciones. Finalmente, el tercer y último apartado presenta una síntesis del estudio, planteando las principales brechas de uso existentes según el género, grupos de edad, nivel educativo, estrato geográfico e ingreso familiar mensual de las personas entrevistadas, reflejando poblaciones vulnerables en las cuales deben enfocarse las políticas públicas del sector y las que podrían ser prioritarias para el Fondo Nacional de Telecomunicaciones (FONATEL), lo anterior con la finalidad de disminuir la brecha digital en el país. 9

11 1.2 Antecedentes Las leyes de telecomunicaciones de Costa Rica son claras en establecer la responsabilidad que tiene el Estado de garantizar los principios de acceso universal, servicio universal y solidaridad de los servicios de telecomunicaciones a todos los usuarios así como la protección de sus derechos en esta materia. Aunado a lo anterior, la normativa en materia de telecomunicaciones establece para la Rectoría de Telecomunicaciones una serie de obligaciones, dirigidas a emitir políticas públicas que garanticen el cumplimiento de estos principios. En cumplimiento con las normas establecidas en la legislación costarricense, el 15 de mayo del 2009, se emitió por primera vez el Plan Nacional de Desarrollo de las Telecomunicaciones Costa Rica en la Senda Digital (PNDT). El cual en su componente social, incluye una acción dirigida a elaborar un manual con la definición de indicadores para medir el cumplimiento de objetivos de acceso universal, servicio universal y solidaridad de los servicios de telecomunicaciones, estableciéndose como meta: la elaboración de un Índice de Brecha Digital, la cual busca que las telecomunicaciones sean una herramienta para la reducción de las brechas económicas, sociales, digital y de oportunidades 1. Cuyo responsable de ejecución es la Rectoría de Telecomunicaciones. Ahora bien, si bien es cierto en Costa Rica existen mediciones específicas realizadas por algunas organizaciones e instituciones públicas vinculadas a los servicios de telecomunicaciones, lo cierto es que éstas no se encuentran sistematizadas, de ahí que a la fecha no existe un instrumento de medición único con información oficial que permita conocer el estado de las telecomunicaciones en el país, así como la medición de la diferencias en cuanto al acceso y uso por parte de los diversos sectores de la población en diferentes zonas del país. En esta dirección, la Rectoría de Telecomunicaciones ha diseñado un Índice basado en tres dimensiones (acceso, uso y calidad) a medir en dos fases -debido a la dificultad de contar con información para el primer año-. En la primera fase, se publicó el Primer avance de la medición de la Brecha Digital en Costa Rica 2009 el cual contiene resultados de estadísticas internacionales y total país, referentes al acceso que tienen los ciudadanos a los servicios de telecomunicaciones en Costa 1 Plan Nacional de Desarrollo de las Telecomunicaciones Costa Rica: un país en la senda digital. Ministerio de Ambiente, Energía y Telecomunicaciones. San José, Costa Rica. Mayo, Pág

12 Rica. Este documento está disponible al público en general desde el pasado 14 de enero en la página web de la Rectoría de Telecomunicaciones Por otra parte, en su segunda fase, se evalúa el uso que hacen los ciudadanos de estos servicios así como la calidad percibida de ellos. Por esta razón, el presente documento constituye un segundo acercamiento al ejercicio que la Rectoría de Telecomunicaciones ha puesto en marcha con miras a la construcción del Índice de Brecha Digital, basado, como se indicó anteriormente, en los resultados obtenidos por la encuesta Uso de las TIC en Costa Rica. Finalmente, a continuación se esbozan los resultados del segundo esfuerzo que realiza la Rectoría del sector, donde se exponen los principales usos que se le dan a los distintos servicios de telecomunicaciones en el país según el acceso que tienen las personas a cada una de las tecnologías. 1.3 Definición Para efectos del Índice en general, se define la brecha digital como la diferencia que existe entre quienes tienen acceso a las Tecnologías de Información y Comunicación (TIC) y quienes no tienen acceso, entre quienes teniendo acceso no saben cómo utilizarlas y quienes las utilizan pero reciben diferentes niveles de calidad 2. Por cada uno de sus componentes se entenderá: a. Acceso: Disposición al público en general de los servicios de telecomunicaciones, a un costo asequible y a una distancia razonable respecto a sus domicilios 3. b. Uso: se refiere a las capacidades y habilidades de las personas para utilizar las TIC 4. c. Calidad: La "calidad de servicio" es definida por la Unión Internacional de Telecomunicaciones (UIT) como el efecto global de la calidad de funcionamiento de un servicio que determina el grado de satisfacción de los usuarios 5. 2 Elaboración propia, tomando como referencia las definiciones en estudio. 3 Asamblea Legislativa.Ley General de Telecomunicaciones N 8642.Art Elaboración propia. Rectoría de Telecomunicaciones Movistar. Definición y Parámetros de Calidad del Servicio. Disponible en Línea: 11

13 1.4 Objetivo del Estudio Conocer los hábitos de uso de tecnologías de información y comunicación en los hogares costarricenses que disponen del servicio de telefonía fija, con el propósito de avanzar en la medición del Índice de Brecha Digital que oriente el proceso de toma de decisiones para el desarrollo de las telecomunicaciones en el país. 1.5 Metodología del Estudio Encuesta sobre Uso de las TIC en Costa Rica Tal y como se mencionó anteriormente, el índice de Brecha Digital consta de tres dimensiones: acceso, uso y calidad de los servicios de Telecomunicaciones. Estas dos últimas variables, fueron evaluadas a través de la Encuesta Uso de las TIC en Costa Rica elaborada bajo la contratación de la Rectoría de Telecomunicaciones. El tamaño de la muestra fue de entrevistas telefónicas a personas con edades comprendidas entre 15 y 74 años residentes en el país, que disponen de teléfono fijo en sus viviendas, utilizando los siguientes estratos geográficos: área metropolitana, resto del Valle central y resto del país. A continuación, se presenta la distribución de la muestra por estrato geográfico según los grupos de edad y género de las personas entrevistadas. Tabla 1: Distribución de las personas entrevistas. Junio Grupos de edad y género Total Estratos 15 a a a a 74 H M H M H M H M H M La Región Metropolitana Resto del Valle Central Resto del país Total Elaboración propia según Encuesta Uso de las TIC en Costa Rica. 12

14 El diseño muestral de la encuesta es estratificado en dos etapas: selección aleatoria de números telefónicos en la primera etapa y en la segunda la selección de las personas a ser entrevistadas mediante el control de cuotas (sexo y edad); por lo que este combinó el muestreo aleatorio (selección de números telefónicos) con el muestreo de cuotas (selección de personas). Este diseño, fue elegido por las características que el muestreo por cuotas ofrece:» Seguridad de obtener una muestra de un tamaño determinado.» Reducir a un mínimo el tiempo para el trabajo de campo.» Reducir el costo de recolección de los datos.» Obtener una muestra que satisface ciertos controles de la estructura o composición, respecto a: sexo, edad, ocupación, nivel socioeconómico, entre otros. La selección aleatoria de números telefónicos para la primera etapa de la muestra, fue realizada mediante un sistema computadorizado diseñado por la Escuela de Estadística de la Universidad de Costa Rica, en el cual se fijan los números prefijos cuya fuente primaria es el Instituto Costarricense de Electricidad (ICE), los restantes se generan aleatoriamente con dicho sistema. Debido al diseño muestral de la encuesta, es importante mencionar que para un mayor análisis de los resultados se debe tomar como referencia la población que dispone del servicio de telefonía fija en sus viviendas, el cual corresponde al 65,7% ( personas) según la Encuesta de Hogares de Propósitos Múltiples efectuada en el año 2009 por el Instituto Nacional de Estadística y Censos. Por otra parte, para efectos de seleccionar cuáles tecnologías serían evaluadas, y con el fin de ser comparables con las mediciones efectuadas en otros países, se realizó un estudio a nivel internacional sobre los indicadores utilizados para medir los servicios telecomunicaciones. Como principal punto de partida se empleó la lista Definiciones de los Indicadores de las Telecomunicaciones/TIC Mundiales 6 elaborada por la Unión Internacional de Telecomunicaciones. Finalmente, cada una de estas tecnologías se evalúan de manera tal, que los resultados muestran los principales usos de las tecnologías, lugares de uso, así como el motivo y frecuencia del mismo, 6 Definiciones de los Indicadores Mundiales de las Telecomunicaciones/TIC. Disponible en línea: D/ict/material/TelecomICT%20Indicators%20Definition_March2010_for%20web_S.pdf 13

15 derivado del uso de estas tecnologías, también se presentan resultados sobre la tenencia o acceso a cada una de ellas en los hogares y razones para no disponer del servicio. Igualmente, se evalúan características socio-demográficas; con la finalidad de generar relaciones o cruces entre el acceso y el uso según la edad, el género, el estrato geográfico, el nivel educativo y los ingresos de las personas entrevistadas. Ilustración 1: Características de la Encuesta "Uso de las TIC en Costa Rica". Junio Población de estudio -Hogares con servicio de telefonía fija. -Personas con edades entre 15 y 74 años que residen en estos hogares. Tamaño muestra Se aplicaron un total de 1220 entrevistas en mayo, Área Geográfica -Área Metropolitana - Resto Valle Central - Resto del país Tecnologías a Evaluar -Telefonía Fija y celular -Internet fijo y celular -Tenencia de computadora -TV por cable 1.6 Principales características de las personas entrevistadas La tabla N 2 resume las principales características de las personas entrevistadas, donde se observa que, en términos generales destacan hombres y mujeres jefes de familia; cuya actividad principal es diversa, concentrándose básicamente en personas económicamente activas y mujeres dedicadas a las labores del hogar; con edades menores a 50 años, con estudios de primaria y secundaria y con ingresos familiares mensuales entre colones hasta los colones. 14

16 Tabla 2: Características generales de los entrevistados. Junio Características % Características % Zona de residencia 100,0 Edad 100,0 Región Metropolitana 33,5 15 a 29 años 35,4 Resto Valle Central 33,5 30 a 49 años 36,6 Resto del país a 64 años 20,8 65 a 74 años 7,2 Nivel educativo 100,0 Relación con jefe 100,0 Sin estudios 5,6 Jefe o jefa 43,3 Primaria 39,1 Esposo(a) o compañero(a) 22 Secundaria 35,5 Hijo(a) o hijastro(a) 29,2 Universitaria 19,6 Otras 5,5 No respondieron 0,2 Ocupación 100,0 Actividad principal 100,0 Empleado privado 16,4 Trabaja 37,4 Empleado Público 6,1 Trabaja y estudia 0,7 Empleado Inst. 1,1 Solo estudia 18,6 Autónoma Cuenta propia 9,8 Labores del hogar 27,9 Patrono 2 Pensionado/rentista 8,9 Trabajador familiar 2,5 Desempleado 2,7 Pensionado/rentista 8,9 No respondieron 3,8 Desempleados 2,7 No respondieron 4 No trabajan (*) 46,5 Sexo 100,0 Ingreso familiar mensual 100,0 Masculino 48,6 Hasta 250 mil 35,2 Femenino 51,4 Más 250 a 500 mil 24,7 Más 500 a 750 mil 8,1 Fuente: Encuesta Uso de las TIC en Costa Rica. 15

17 II PARTE. EVALUACIÓN DE LA Uso de los Servicios de Telecomunicaciones en Costa Rica BRECHA DIGITAL EN EL USO DE LAS TIC 16

18 II. PARTE. PRINCIPALES RESULTADOS: EVALUACIÓN DE LA BRECHA DIGITAL EN EL USO DE LOS SERVICIOS DE TELECOMUNICACIONES Esta sección expone principalmente los resultados del estudio, mismos que se han agrupado por servicio evaluado y por temas para un mayor análisis. Los datos a continuación muestran las cinco tecnologías evaluadas permitiendo conocer en los hogares de la muestra los principales usos que le dan las personas a los servicios de telecomunicaciones, y además de los lugares donde los utilizan. Adicionalmente, muestra el nivel de satisfacción que tienen las personas de los servicios que reciben, basado específicamente en los problemas que han tenido con ellos y la agilidad de respuesta por parte de las empresas proveedoras del servicio. Es importante indicar que, al evaluar los aspectos específicos de los diferentes servicios se utilizó una escala de 0 a 10 (0 muy insatisfecho y 10 muy satisfecho ) 7, y se parte de la premisa que valores de 8 o superiores son considerados como niveles de satisfacción aceptables y los valores de 7 o menos como valores con niveles de satisfacción cuyos servicios requieren importantes mejoras. 7 Este tipo de escalas se denominan diferencial semántico modificadas, en que se evalúan dos adjetivos opuestos, en este caso específico, se mide la satisfacción con diferentes aspectos de los servicios, utilizando una escala de 0 (muy insatisfecho) a 10 (muy satisfecho). Este tipo de escala permite el cálculo de todas las medidas del nivel de medición métrico. 17

19 2.1 Acceso a las Tecnologías de Telecomunicaciones en los Hogares Si bien es cierto, el presente estudio se basa principalmente en los diferentes usos que hacen los ciudadanos de los servicios de telecomunicaciones en el país; es importante medir el acceso que tienen los hogares de estas tecnologías. Por tal motivo, se incluye dentro de los resultados obtenidos el porcentaje de hogares que disponen de estas tecnologías. El gráfico N 1 refleja el porcentaje de hogares dentro de la muestra que disponen de los diferentes servicios de telecomunicaciones, donde en el 86,8% de los hogares cuentan con al menos un teléfono celular y en un 16,5% de ellos, algún miembro cuenta con el servicio de Internet celular. Por otra parte, el 63,9% de los hogares disponen de una computadora de escritorio ó portátil, de las cuales un 65.4% cuentan con acceso a Internet. Finalmente, en el caso de la televisión, se puede apreciar que casi el 100% de los entrevistados disponen de esta tecnología en su hogar y poco más de la mitad dispone del servicio de TV por cable. Gráfico 1: Disponibilidad de los servicios de telecomunicaciones en los hogares de Costa Rica. Junio % 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 86,8% 13,2% 16,5% 83,5% 63,9% 36,1% 41,8% 58,2% 98,4% 1,6% 50,9% 49,1% Tienen No tienen Tel. Celular Internet Celular Computadora Internet Fijo Televisor T.V. Cable Fuente: Encuesta Uso de las TIC en Costa Rica. 18

20 Total de personas Uso de los Servicios de Telecomunicaciones en Costa Rica Cabe destacar del grafico anterior, que las tecnologías con menos acceso en los hogares son la Internet celular e Internet fijo así como la TV por cable, mientras que de las tecnologías que más disponen estos hogares son el televisor, teléfono celular y computadora respectivamente. De manera más detallada, el siguiente gráfico muestra la cantidad de personas en el hogar que cuentan con al menos un teléfono celular en el hogar, apreciándose que de este grupo que en el 43,9% de los hogares habitan de dos a tres personas que cuentan con este dispositivo, y un 23,6% donde reside al menos una persona con el servicio de telefonía celular. Gráfico 2: Distribución porcentual de la cantidad de personas por hogar con servicio telefonía celular. Junio y más 18,7% 2 a 3 43,9% 1 23,6% Ninguna 13,2% No respondieron 0,6% Fuente: Encuesta Uso de las TIC en Costa Rica Porcentaje Por su parte, en el gráfico N 3 se aprecia que el 63,4% de los entrevistados disponen del servicio de telefonía celular a través de la tecnología GSM, seguido por la tecnología 3G con 28,3%, reflejando el incremento acelerado que ésta ha tenido en los últimos meses desde su ingreso al país. No obstante, aún queda una pequeña parte de la población que utiliza la tecnología TDMA (10,2%). Al analizar estas tecnologías por estrato geográfico, se muestran pocas diferencias, por ejemplo, en el área metropolitana el 68,2% de los entrevistados disponen del servicio de telefonía celular a través de la tecnología GSM, en el resto del valle central el 62,3% y en el resto del país el 51,4% de ellos. 19

21 Tipo de teconología Uso de los Servicios de Telecomunicaciones en Costa Rica Asimismo, la tecnología 3G tampoco presenta mayores diferencias por estrato; en el área metropolitana (30,8%), en el resto del valle central (26%) y en el resto del país (24,1%) respectivamente. Gráfico 3: Distribución porcentual de las personas que cuentan con el servicio telefonía celular por tipo de tecnología. Junio GSM 63,4% 3G 28,3% TDMA 10,2% No tienen 13,2% No respondieron 7,9% Fuente: Encuesta Uso de las TIC en Costa Rica Porcentaje El gráfico N 4 muestra la cantidad de personas que manifestaron tener computadora en el hogar, mostrándose que en el 44,3% de los hogares disponen con al menos una de ellas. Cabe destacar que un porcentaje importante de los hogares de la muestra (36,1%) no cuentan con ésta tecnología. 8 Suma más de 100% porque en los casos donde se indicó disponer de más de un teléfono celular en el hogar, la mayoría dijo que utilizan diferentes tecnologías. 20

22 Tenencia de computadora Uso de los Servicios de Telecomunicaciones en Costa Rica Gráfico 4: Distribución porcentual del número de computadoras por hogar de las personas entrevistadas. Junio Tienen 3 o más 6,0% Tienen 2 13,0% Tienen 1 44,3% No tienen 36,1% No respondieron 0,6% Fuente: Encuesta Uso de las TIC en Costa Rica Porcentaje Basado en la tenencia de computadora en el hogar, se determina que de las personas que respondieron sobre el tipo de computadora que disponen en el hogar, se constata que prevalece la computadora de escritorio (38,4%), sin embargo; el 12,6% de la muestra afirmó disponer únicamente de computadora portátil y un 12,6% de ambos tipos; tal y como lo muestra el gráfico N 5. Por su parte, si estos resultados se analizan por nivel económico de las familias entrevistas, se muestra que el 54% de los hogares que disponen únicamente de computadora de escritorio o PC, perciben un ingreso familiar mensual menor a 500,000 colones, mientras que el 60% de los hogares que disponen de al menos una computadora portátil o laptop cuentan con un ingreso familiar mensual colones. mayor a 21

23 Estratos Goegráficos Tipo de computadotra Uso de los Servicios de Telecomunicaciones en Costa Rica Gráfico 5: Distribución porcentual del tipo de computadora en el hogar de las personas entrevistadas. Junio Escritorio (PC) 38,4% Ambas 12,6% Portátil (Laptop) 12,6% No respondieron 0,3% Fuente: Encuesta Uso de las TIC en Costa Rica Porcentaje Por otra parte, en el caso de Internet fijo, el gráfico N 6 presenta la distribución de hogares con acceso a Internet fijo según su ubicación, por lo que se puede apreciar que existe un mayor acceso en los hogares de la región metropolitana, cuyo porcentaje es de 49,6%, seguido por los hogares del resto del Valle Central (36,8%). Gráfico 6: Distribución porcentual de hogares con acceso a Internet fijo según estrato de las personas entrevistadas. Junio Región Metropolitana 49,6% Resto Valle Central 36,8% Resto del país 26,3% Porcentaje Fuente: Encuesta Uso de las TIC en Costa Rica. 22

24 Tipo de conexión Uso de los Servicios de Telecomunicaciones en Costa Rica El gráfico N 7 muestra que, el 41,8% de las viviendas que disponen de este servicio, utilizan distintos tipos de conexión a la red, principalmente vía cable módem (11,7%), seguido por la tecnología ADSL (10,3%) y por el Dial up o conmutado (8,6%). En algunos casos las personas no respondieron debido a la falta de conocimiento sobre los tipos de tecnologías (4,7%). Gráfico 7: Distribución porcentual de los principales tipos de conexión a Internet fijo utilizado en los hogares de las personas entrevistadas. Junio HFC (Cable Módem) ADSL 10,3% 11,7% Dial-Up 8,6% Conexión básica RDSI No respondieron 4,8% 4,7% Otros sistemas 1,7% Fuente: Encuesta Uso de las TIC en Costa Rica Porcentaje Ahora bien, al mostrar el número de televisores en los hogares de las personas entrevistadas, se concluye que la mayoría de ellos disponen únicamente de un televisor (38,2%). No obstante, el porcentaje de hogares que cuentan con dos o más televisores no presentan diferencias significativas, por ejemplo; el 32,1% de los hogares cuentan con dos televisores y el 28,1% con más de tres; como lo presenta el siguiente Gráfico No. 8. Asimismo, los porcentajes para el número de televisores en los hogares ubicados en la región metropolitana no presentan mayor diferencia, por ejemplo, el 30,8% de ellos disponen de un televisor, el 32% de dos televisores y el 35,3% disponen de tres y más, caso contrario sucede en los hogares localizados en el resto del país, donde se concentra el mayor porcentaje de hogares que disponen únicamente de un televisor (54,8%). 23

25 Gráfico 8: Distribución porcentual del número de televisores por hogar de las personas entrevistadas. Junio Tres y más 28,1% Uno 38,2% Dos 32,1% Fuente: Encuesta Uso de las TIC en Costa Rica. Por otra parte, en el gráfico N 9 se aprecia que el tipo de televisor que prevalece en los hogares es el convencional (80,8%) seguido por los que disponen de al menos un televisor convencional y un LCD o plasma (10,7%). Caso contrario, al porcentaje de hogares entrevistados que disponen únicamente de televisores LCD y plasma (6%), porcentaje relativamente bajo en comparación con la tenencia de TV convencionales. Si se analizan estos resultados por nivel económico de las familias entrevistas, se constata que el 60% de los hogares donde disponen exclusivamente de televisores convencionales, cuentan con un ingreso familiar mensual menor a 500,000 colones, mientras que el 62% de los hogares que disponen de al menos un televisor LCD o plasma cuentan con un ingreso familiar mensual mayor a este rubro. 24

26 Tipo de televisores Uso de los Servicios de Telecomunicaciones en Costa Rica Gráfico 9: Distribución porcentual del tipo de televisor que tienen los hogares de las personas entrevistadas. Junio Convencional 80,8% Ambos 10,7% Plasma o LCD 6,0% No tienen 1,6% No respondieron 0,9% Fuente: Encuesta Uso de las TIC en Costa Rica Porcentaje Por otro lado, las principales razones que comentaron los entrevistados del por qué no disponen de estas tecnologías en sus hogares son para el caso de telefonía celular, el 6.8% afirma no le interesa y el 3,4% considera que es la falta de servicio. De igual manera, la falta de interés en el 36,1% de los entrevistados es la principal razón para no disponer del servicio de Internet celular. Por su parte, del 36,1% de los hogares que no se cuenta con computadora, el 16,3% de los entrevistados aseguran no gozar de una por razones de precio, mientras que el 6,4% de ellos no están interesados en disponer de alguna. Vinculado a esto, la principal razón para no disponer de Internet en el hogar es la falta de este dispositivo de conexión. Asimismo, el 19% de los entrevistados comentan que el precio es el principal factor para no disponer del servicio de TV por cable mientras que el 16,6% asegura que no requieren del mismo. Finalmente, basado en el acceso que tienen las personas a las distintas tecnologías de telecomunicaciones en sus hogares, se podría concluir que, las principales razones para no disponer de estos servicios son el precio y la falta de interés; aspectos relacionados con la brecha digital en cuanto al acceso y a la falta de conocimiento de las mismas. A su vez, cabe mencionar que las principales tecnologías que les gustaría tener a las personas que no disponen de los servicios evaluados, son la computadora y el servicio de TV por cable, como se presenta en la ilustración N 2. 25

27 Ilustración 2: Principales resultados a nivel de hogares con base en la Encuesta de las TIC. Junio Total de Hogares en C. R. con servicio Tel. Fija 65,7% Tamaño de la muestra Telefonía celular Internet celular Computadora en el hogar Internet fijo en el hogar Televisión por cable Telefonía fija Aspectos tecnológicos GSM N.D. Escritorio Cable Tica Amnet-ICE TV Convencional No aplica Principal razón para no tener No interesa Precio No interesa Precio No interesa No necesita Precio No interesa No interesa Precio No aplica Porcentaje que les gustaría 6,5 20,8 22,3 16,7 26,2 No aplica Fuente: Encuesta Uso de las TIC en Costa Rica. 2.2 Uso de los Servicios de Telecomunicaciones En la sección anterior se mostraron los resultados basados en el acceso que tienen los hogares a los servicios de telecomunicaciones. En la presente, se exponen los principales resultados enfocados en el uso que hacen los entrevistados de cada una de las tecnologías evaluadas según el acceso que tienen a cada una de ellas, efectuando cruces por características de género, grupos de edad, nivel educativo, estrato geográfico e ingreso mensual. Es importante mencionar, que debido a la metodología del estudio, no se efectúa un análisis del servicio de telefonía fija, debido a que la encuesta se realizó vía telefónica, por lo cual se establece como supuesto, que la totalidad de los encuestados hacen uso de este servicio y por ende no existen brechas de uso. Asimismo, caso particular se presenta en el servicio de televisión por cable, donde por las características del mismo, el uso de este servicio es específicamente para ver televisión. 26

28 Inicialmente; la ilustración N 3 muestra las variaciones en el uso de las tecnologías por grupos de edad de los usuarios, donde se destaca que las tecnologías más utilizadas son, la telefonía celular (73,8%) y la computadora (57,6%) principalmente por personas entre 15 y 29 años, seguido de quienes se encuentran en edades entre 30 y 49 años. Es importante indicar, que para el caso de las personas mayores de 50 años, es el grupo de entrevistados que menos las utilizan y por ende quienes menos disponen de ellas (64,1% y 32,5% respectivamente). Ilustración 3: Principales resultados a nivel de usuarios según grupos de edad. Junio Población en C. R. con servicio Tel. Fija 65,7% Tamaño de la muestra Telefonía celular Internet celular Computadora en el hogar Internet fijo en el hogar Televisión por cable Telefonía fija Porcentaje de usuarios 73,8 16,5 57,6 51,6 15 a 29 años 81,4 21,3 81,0 74,1 30 a 49 años 76,5 14,7 57,7 51,5 Todos Todos 50 a 64 años 64,1 14,7 32,5 26,6 65 a 74 años 50,6 9,0 14,6 13,5 Fuente: Encuesta Uso de las TIC en Costa Rica. La siguiente ilustración refleja que las personas con mejor nivel educativo utilizan mayormente estas tecnologías de telecomunicaciones. Tal es el caso de la telefonía celular, la computadora y la Internet, que presentan los mayores porcentajes de uso por parte de quienes se encuentran en secundaria y quienes son universitarios. Por ejemplo, el 78,6% de los estudiantes de II y III ciclo utilizan el celular, casi un 70% utilizan la computadora y el 62,4% utilizan el Internet fijo. Los universitarios demuestran esta tendencia, debido a que la computadora es utilizada por el 87,2% de ellos, principalmente para el uso de Internet (83,8% de los universitarios que utilizan la computadora ingresan a Internet). Del mismo modo, el teléfono celular es una de las tecnologías más utilizadas por los universitarios ya que tan solo un 6,7% de ellos no lo utilizan. 27

29 Ilustración 4: Principales resultados a nivel de usuarios según nivel educativo. Junio Población en C. R. con servicio Tel. Fija 65,7% Tamaño de la muestra Telefonía celular Internet celular Computadora en el hogar Internet fijo en el hogar Televisión por cable Telefonía fija Porcentaje de usuarios 73,8 16,5 57,6 51,6 Sin estudios 51,4 2,8 18,1 16,4 Primaria 61,1 11,7 34,3 27,1 Todos Todos Secundaria 78,6 17,3 69,8 62,4 Universitaria 93,3 27,1 87,2 83,8 Fuente: Encuesta Uso de las TIC en Costa Rica. Desde el punto de vista de género y al evaluar el uso de todas las tecnologías de manera global, de los resultados obtenidos se desprende que existe una brecha digital en perjuicio de las mujeres, ya que son los hombres quienes mayor uso hacen de ellas (51%), principalmente para el uso de la telefonía celular (80%) y la computadora (62,5%). Esta diferencia puede ser debido a que el 26,4% de las mujeres entrevistadas se dedican exclusivamente a las labores del hogar, por lo cual al disponer del servicio de telefonía fija en sus hogares, se reduce la necesidad de utilizar el servicio de telefonía celular y, dado a la naturaleza de las labores domésticas no requieren del uso de la computadora para llevarlas a cabo. 28

30 Ilustración 5: Principales resultados a nivel de usuarios de las tecnologías de Telecomunicaciones según género. Junio Población en C. R. con servicio Tel. Fija 65,7% Tamaño de la muestra Telefonía celular Internet celular Computadora en el hogar Internet fijo en el hogar Televisión por cable Telefonía fija Porcentaje de usuarios 73,8 16,5 57,6 51,6 Hombres 80,0 16,8 62,5 57,2 Todos Todos Mujeres 67,8 16,2 53,0 46,0 Fuente: Encuesta Uso de las TIC en Costa Rica. En general, los usuarios que hacen mayor uso de los servicios de telecomunicaciones según el estrato geográfico, residen principalmente en el área metropolitana (46,6%) seguido por quienes habitan en el resto del valle central (28,5%) y en el resto del país (24,9%). De igual manera, si se analiza de forma individual cada una de las tecnologías para esta variable, los usuarios que viven en el resto del país son quienes presentan los menores porcentajes de uso. Lo anterior permite mostrar la brecha digital existente por área geográfica, en este caso para los habitantes que residen fuera del área metropolitana. 29

31 Ilustración 6: Principales resultados a nivel de usuarios de tecnologías de Telecomunicaciones según estrato geográfico 9. Junio Población en C. R. con servicio Tel. Fija 65,7% Tamaño de la muestra Telefonía celular Internet celular Computadora en el hogar Internet fijo en el hogar Televisión por cable Telefonía fija Porcentaje de usuarios 73,8 16,5 57,6 51,6 Región Metropolitana Resto del Valle Central 76,8 71,8 19,5 14,8 63,8 52,8 58,0 46,4 Todos Todos Resto del país 68,0 10,2 46,7 40,2 Fuente: Encuesta Uso de las TIC en Costa Rica. La siguiente ilustración muestra los porcentajes para cuatro categorías de ingreso familiar mensual, apreciándose que el factor de ingreso es determinante para acceder y utilizar las tecnologías de telecomunicaciones; esto queda demostrado en la ilustración N 7, donde se destaca que las personas con un ingreso familiar mensual menor a colones son quienes menos utilizan estas tecnologías. Además, como se mencionó anteriormente, una de las principales razones que indican los entrevistados respecto a las limitaciones para disponer de los servicios de telecomunicaciones es el precio, reflejando así que el ingreso está relacionado con el acceso a estos servicios. 9 Región geográfica de residencia. 30

32 Ilustración 7: Principales resultados a nivel de usuarios de las Tecnologías de Telecomunicaciones según nivel de ingreso familiar mensual. Junio Población en C. R. con servicio Tel. Fija 65,7% Tamaño de la muestra Telefonía celular Internet celular Computadora en el hogar Internet fijo en el hogar Televisión por cable Telefonía fija Porcentaje de usuarios 73,8 16,5 57,6 51,6 Hasta 250 mil 54,9 10,0 35,3 29,7 Más de 250 a 500 mil 81,2 14,8 58,1 51,3 Todos Todos Más de 500 a 750 mil 88,3 22,7 74,8 64,0 Más de 750 mil 96,2 26,6 85,4 83,6 Fuente: Encuesta Uso de las TIC en Costa Rica. 2.3 Frecuencias de Uso y Lugares de Acceso a las Principales Tecnologías de Telecomunicaciones A pesar de ser cinco las tecnologías evaluadas en el estudio; para realizar una medición de los principales usos, frecuencias y lugares de acceso; se analiza específicamente la telefonía celular, la computadora y la Internet fijo, tecnologías de las que se puede extraer información relevante en cuanto a estos aspectos. No siendo el caso de la telefonía fija y la televisión por cable cuyos usos específicamente son para realizar llamadas o para ver televisión. En este acápite, los datos se presentan con la finalidad de conocer para qué utilizan los costarricenses estas tecnologías y cuáles son los principales lugares de acceso a ellas Telefonía celular Un porcentaje importante de los entrevistados (73,8%), respondió haber utilizado un teléfono celular en los últimos tres meses principalmente para la mensajería de texto y para tomar fotografías (Gráfico N 10), evidenciando que el uso de este servicio es mayor en la región metropolitana (76,8%) que en los otros dos estratos geográficos evaluados (Resto valle central 71,8% y resto del país 68%). 31

33 Al analizar las actividades para las que se utiliza el teléfono celular, cabe indicar, que las personas con edades entre 15 y 29 años son quienes mayor uso le dan a esta tecnología en todas las actividades (81,4%) en comparación con el grupo de edad entre 65 y 74 años (50,6%), comportamiento similar se presenta en los usuarios que cuentan con un mayor nivel educativo, por ejemplo el 93% de los universitarios han utilizado un teléfono celular en los últimos tres meses principalmente para la mensajería de texto. Por su parte, el escuchar música a través del teléfono celular es una actividad llevada a cabo principalmente por estudiantes de secundaria sin mostrar diferencias relevantes por género. El uso del teléfono celular únicamente para recibir y hacer llamadas, presenta tendencias diferentes, es decir; a mayor edad y a menor educación mayor uso para esta actividad. Gráfico 10: Distribución porcentual de los principales usos de teléfono celular en los últimos tres meses. Junio Recibir mensajes de texto Enviar mensajes de texto 62,0% 58,2% Tomar fotografías Escuchar música 35,1% 41,0% No han utilizado 25,7% Solo para recibir y hacer llamadas Navegar en Internet 9,3% 8,9% Fuente: Encuesta Uso de las TIC en Costa Rica Porcentaje 32

34 Actividades en que lo han usado Uso de los Servicios de Telecomunicaciones en Costa Rica Computadora En cuanto al uso de la computadora, aproximadamente seis de cada diez entrevistados afirmaron haber utilizado una computadora en los últimos tres meses, principalmente para navegar en Internet y por motivos de estudio o búsqueda de información (Gráfico N 11). Del mismo modo que la telefonía celular, el mayor uso de este servicio se da en la región metropolitana, es decir, el 43,3% de los entrevistados residentes en esta región, han utilizado una computadora al menos una vez al día, seguido por los residentes en el resto del valle central con un 33,6% y un 28% de usuarios en el resto del país. Respecto a la frecuencia de uso y a las principales actividades de uso; se evidencia que: De los entrevistados según los grupos de edad, las personas entre 15 y 29 años, son las que más utilizan la computadora y con mayor frecuencia, es decir; cinco de cada diez entrevistados dentro de este grupo de edad, manifestó haberla utilizado al menos una vez al día. Por género, existen algunas brechas de uso para todas las actividades, es decir, los hombres utilizan mayormente la computadora que las mujeres utilizan (45,6%), excepto para estudio o aprendizaje. Respecto al nivel educativo, los universitarios son quienes mayor uso hacen de la computadora para todas las actividades citadas en el gráfico N 11. Gráfico 11: Distribución porcentual de los principales usos de la computadora en los últimos tres meses. Junio Navegar en Internet 44,0% Estudio o aprendizaje Escuchar música Trabajo 37,7% 36,9% 42,8% Quemar CD s o DVD s 20,4% Fuente: Encuesta Uso de las TIC en Costa Rica Porcentaje 33

35 2.3.3 Internet fijo Finalmente, en el caso de Internet fijo más del 50% de los encuestados han utilizado Internet en los últimos tres meses. Asimismo, refiriéndose al uso de estas tecnologías por estrato geográfico, ésta coincide con las dos anteriores tecnologías, donde se demuestra que el mayor uso se da en la región metropolitana (57,9%), resto del valle central (46,3%) y resto del país (40,2%), respectivamente. Gráfico 12: Distribución porcentual del uso de Internet fijo en los últimos tres meses según las personas entrevistadas. Junio % 51% Sí No Fuente: Encuesta Uso de las TIC en Costa Rica. Los principales lugares de uso de Internet fijo son el hogar donde un 34,3% de los entrevistados lo utilizan, seguido por los cafés Internet (20,8%) y el lugar de trabajo (19,5%) al menos una vez por día. Esta tecnología también es utilizada en casa de amigos, centros educativos entre otros, como lo muestra el gráfico N 13. En este sentido, los usuarios con edades entre 15 y 29 años son quienes mayormente ingresan a Internet desde estos lugares, excepto los usuarios con edades entre 30 y 49 años donde el principal lugar de acceso a Internet es desde el trabajo (27,7%). Los principales usos de la Internet son, el correo electrónico (43,5%), estudio o búsqueda de información (40,1%) y chatear (30,4%), siendo las personas con edades entre 15 y 29 años el mayor porcentaje de usuarios para todas las actividades. Desde la perspectiva de género, los hombres son quienes mayor uso le dan a Internet independientemente del lugar donde se encuentren y la actividad para la cual lo utilizan, mismo caso se da en las personas que tienen una alta preparación académica. 34

36 Gráfico 13: Distribución porcentual del los lugares donde se utiliza con mayor frecuencia Internet fijo y actividades de uso. Junio Fuente: Encuesta Uso de las TIC en Costa Rica. 2.4 Satisfacción de los Servicios de Telecomunicaciones Como anteriormente se mencionó, el tercer componente evaluado en el IBD es la calidad de los servicios que reciben los usuarios, ya que no es suficiente contar con el acceso a los servicios si en la mayoría de los casos estos no funcionan de la manera esperada, por tal motivo; es importante medir el nivel de satisfacción que tienen los usuarios de los diferentes servicios que ofrecen las distintas empresas proveedoras de los servicios de Telecomunicaciones en Costa Rica. A continuación, desde la perspectiva de los usuarios; se evalúa los servicios de telefonía celular, Internet celular, Internet fijo y televisión por cable. Cabe destacar que la telefonía fija no se valora a profundidad en este acápite, debido a que es la tecnología con menos problemas, por ejemplo ocho de cada diez entrevistados comentó no haber tenido fallas con este servicio, por lo cual éste fue calificado con nueve en una escala de 0 a 10, donde el valor de 0 representa en la escala muy insatisfecho y 10 muy satisfecho, y partiendo del hecho que valores de 8 o superiores, son considerados como niveles de satisfacción aceptables. 35

37 2.4.1 Telefonía celular Para analizar detalladamente la satisfacción con el servicio de telefonía celular, se consultó sobre los fallas que ha presentado el servicio en los últimos tres meses y la forma como los solucionó la empresa proveedora cuando se realizó dicho reporte, de lo cual se desprende que: Cuatro de cada diez usuarios manifestaron haber tenido problemas con el servicio de telefonía celular, indicando que el principal problema está relacionado con la cobertura. De las personas que manifestaron haber tenido problemas con éste servicio, el 14,4% de los usuarios indicó haber presentado el reporte ante el proveedor, de los cuales a más del 50% se le solucionó el problema. De igual manera, al analizar el porcentaje de personas que manifestó haber tenido problemas con el servicio celular según la edad, el nivel educativo y el género; se destaca que a menor edad y a mayor nivel educativo, más alto es el número de personas que reportó la falla en el servicio, siendo los hombres quienes lo realizan con mayor frecuencia. Al observar el gráfico N 14 se aprecia que los aspectos mejor calificados por los usuarios, relacionados con este servicio, es la facturación o cobro y la mensajería de texto, sin embargo, la cobertura del servicio obtuvo la calificación más baja. En conclusión, el servicio de telefonía celular ha sido catalogado como regular, con importantes posibilidades de mejora. 36

38 Aspectos evaluados Uso de los Servicios de Telecomunicaciones en Costa Rica Gráfico 14: Distribución de la calificación promedio a la satisfacción con diferentes aspectos del servicio de telefonía celular. Junio Servicio de facturación o cobro Mensajería de texto 7,8 7,9 Precio de las tarifas 7,6 Calidad de las llamadas Servicio al cliente 7,2 7,3 Cobertura del servicio 6,9 6 6,5 7 7,5 8 Puntaje Fuente: Encuesta Uso de las TIC en Costa Rica Internet celular En el caso de Internet celular, las calificaciones otorgadas por los usuarios a cada uno de los aspectos evaluados, se aproximan al valor 7 en una escala de 0 a 10, tal es el caso del precio, aspecto mejor calificado a pesar de contar con una calificación de 7,3, mientras que la velocidad de conexión no alcanzó dicho valor. Por lo anterior, se puede concluir que, este servicio es considerado no satisfactorio según lo muestra el gráfico N

39 Aspectos evaluados Uso de los Servicios de Telecomunicaciones en Costa Rica Gráfico 15: Distribución de la calificación promedio a la satisfacción con diferentes aspectos del servicio de Internet celular. Junio (Escala de 0 a 10) Precio de las tarifas 7,3 Servicio al cliente 7,2 Calidad del servicio 7,2 Cobertura del servicio 7,0 Velocidad de conexión 6,9 Fuente: Encuesta Uso de las TIC en Costa Rica. 6,7 6,8 6,9 7 7,1 7,2 7,3 7,4 Puntaje Es importante mencionar que, de las personas que disponen de este servicio, una de cada cuatro manifestó haber tenido fallas, principalmente relacionados con la cobertura y la velocidad de conexión. Por otra parte, al analizar la satisfacción del servicio de Internet celular por edad, las personas entrevistadas mayores de 50 años brindan calificaciones promedio más altas a todos los aspectos evaluados de este servicio, siendo los hombres los que mejor lo califican. Finalmente, por nivel educativo las mejores calificaciones son otorgadas por las personas con un nivel educativo de secundaria y más Internet fijo Para evaluar la satisfacción de este servicio, se consideraron algunos aspectos relacionados con los precios del servicio, velocidad de conexión, facturación y servicio al cliente, sobresaliendo con mejor calificación la facturación (8,5) y el precio (8,1) según el criterio de los entrevistados que disponen de este servicio en el hogar. Los resultados muestran que en general, las calificaciones obtenidas son satisfactorias, sin embargo la calidad del servicio en cuanto a la velocidad de conexión podría mejorar. 38

40 Tabla 3: Calificaciones promedio con la satisfacción del servicio de Internet fijo según estrato. Junio (Escala de 0 a 10) Aspectos evaluados Área Metropolitana. Promedios por estrato Resto Valle Central Resto país Total Calidad del servicio 7,8 7,5 7,7 7,7 Velocidad de conexión 7,7 7,6 7,7 7,7 Servicio al cliente 7,7 8,2 8,2 7,9 Precio de las tarifas 8,2 8,0 8,1 8,1 Servicio de facturación o cobro 8,5 8,8 8,4 8,5 Fuente: Encuesta Uso de las TIC en Costa Rica. Otros aspectos relacionados con la satisfacción del servicio de Internet fijo, son los problemas o fallas que han tenido en los últimos tres meses y la forma cómo los han solucionado las empresas que les ofrecen el servicio. A continuación se muestran los principales problemas que han presentado los usuarios ante la empresa proveedora de este servicio y su respuesta de la misma: Uno de cada tres usuarios manifestó haber tenido problemas con este servicio, principalmente con desconexiones y desprogramación del MODEM. De ellos, el 60% presentó el reporte ante la empresa proveedora del servicio, resolviéndosele dicho problema al 80% de éstos. Los horarios en los cuales se han presentado la mayor cantidad de fallas son variados; sin embargo, en general, se aprecia una mayor concentración en horas de la tarde TV por cable De la misma manera que han sido evaluados los otros servicios (utilizando una escala de 0 a 10) la evaluación del servicio de televisión por cable, en general, muestra resultados satisfactorios, no obstante el precio es el aspecto que obtuvo la calificación más baja. Esto demuestra, que la tarifa representa la mayor inconformidad de los entrevistados. 39

41 Tabla 4: Calificaciones promedio con la satisfacción del servicio de TV por cable según estrato. Junio (Escala de 0 a 10) Aspectos evaluados Área Metropolitana. Promedios por estrato Resto Valle Central Resto país Total Precio de las tarifas 7,7 8,0 7,4 7,7 Calidad del servicio 8,1 8,5 7,8 8,1 Número de canales 8,3 8,6 7,8 8,3 Calidad de la imagen 8,6 9,1 8,5 8,6 Servicio facturación o cobro 8,6 9,0 8,2 8,6 Fuente: Encuesta Uso de las TIC en Costa Rica. Otros aspectos relacionados con la satisfacción del servicio de televisión por cable, son los problemas o fallas que han tenido los usuarios en los últimos tres meses y la forma en cómo fueron solucionados por la empresa que ofrece el servicio. En este sentido; uno de cada tres usuarios manifestó haber tenido fallas relacionados principalmente con la señal o la mala recepción. De ellos, seis de diez comentaron haber presentado el reporte ante la empresa proveedora y al 80% de estos se le solución el problema total o parcialmente. Asimismo, el mayor porcentaje de reportes sobre fallas en el servicio, fueron presentados por los usuarios con mayor nivel educativo. En resumen, la ilustración N 8 muestra las tecnologías evaluadas en este acápite. En este se destaca que la telefonía celular es el servicio que presenta el mayor porcentaje de problemas debido a la cobertura (41,6%), pero uno de los servicios con el menor porcentaje de reportes presentados por parte los usuarios ante la empresa proveedora (14,4%). Por otro lado; el servicio de TV por cable es uno de los servicios que mayor porcentaje de problemas presenta (37,9%), tecnología que a diferencia al servicio de telefonía celular las fallas que presentan sí son reportadas a la empresa proveedora (21,8%). 40

42 Ilustración 8: Principales resultados a nivel de usuarios de TIC. Junio Población en C. R. con servicio Tel. Fija 65,7% Tamaño de la muestra Telefonía celular Internet celular Computadora en el hogar Internet fijo en el hogar Televisión por cable Telefonía fija Porcentaje de usuarios con problemas 41,6 23,6 No aplica 29,2 37,9 21,6 Principales problemas Cobertura Cobertura No aplica Desconexión De señal N.D. Porcentaje de usuarios que presentan la queja 14,4 7,3 No aplica 16,3 21,8 15,1 Nivel de satisfacción del usuario 7,5 Regular 7,1 Malo No aplica 8,0 Bueno 8,3 Bueno 9,0 Muy bueno Principal uso M. Texto N.D. Uso Internet Correo Elect. No aplica N.D. Fuente: Encuesta Uso de las TIC en Costa Rica. Por otra parte, la ilustración anterior muestran que los niveles de satisfacción varían según la tecnología, por ejemplo; en el caso de la Internet celular y la telefonía celular son los servicios que poseen los niveles más bajos de satisfacción 7,1 y 7,5 respectivamente, mientras que la TV por cable y la telefonía fija son los que presentan los niveles de satisfacción más altos. 41

43 III PARTE. SINTESIS Consideraciones finales Uso de los Servicios de Telecomunicaciones en Costa Rica 42

44 III PARTE. SINTESIS 3.1 Consideraciones finales Finalmente, se exponen los principales hallazgos del estudio respecto al acceso, al uso y a la satisfacción de los servicios de telecomunicaciones que recibe la población costarricense. A su vez, resulta necesario plantear las principales brechas de uso existentes que engloban las tecnologías evaluadas, realizando comparaciones entre ellas y las variables de género, grupos de edad, nivel educativo, estrato geográfico e ingreso familiar mensual Acceso a los servicios de Telecomunicaciones Los tecnologías con mayor presencia en los hogares son la telefonía celular donde 86,8% de los hogares cuentan con al menos un teléfono celular, el 63,9% de los hogares disponen de una computadora de escritorio ó portátil y la televisión, en la cual casi el 100% de los entrevistados disponen de esta tecnología en su hogar. Por el contrario, las tecnologías con menos acceso en los hogares son la Internet celular 83,5%, Internet fijo 58,2% y la televisión por cable 49,1%, sin embargo; disponer de computadora y TV por cable son las tecnologías por las que mayor interés muestran las personas. Solamente un 16,5% en los miembros que cuentan con el servicio de telefonía celular, disponen del servicio de Internet celular. Por su parte, del porcentaje de disponen de computadora, un 65.4% cuentan con acceso a Internet. hogares que Los principales tipos de tecnologías utilizados para acceder a Internet son Cable Módem, ADSL y Conmutado respectivamente. En el caso de la telefonía celular, la tecnología más utilizada es la GSM y el principal uso de este dispositivo es la mensajería de texto. 43

45 Respecto al tipo de televisor en los hogares, se concluye que predomina el televisor convencional y en el caso de la computadora la de escritorio o PC, siendo esta, utilizada principalmente para el acceso a Internet y éste último para el correo electrónico. Más del 60% de los hogares que cuentan con al menos un televisor LCD o plasma y que disponen de al menos una computadora portátil o laptop, perciben un ingreso familiar mensual superior a 500,000 colones. Los usuarios residentes en los hogares que disponen del servicio de Internet, consideran que disponer de este servicio les permite estar al día con la tecnología, obtener información y buscar mejores opciones laborales. Las principales razones por las cuales los hogares no disponen de los diferentes servicios de telecomunicaciones son el precio y la falta de interés; aspectos relacionados con la brecha digital en cuanto al acceso y a la falta de conocimiento de las mismas Uso de los servicios de Telecomunicaciones Las tecnologías más utilizadas por los entrevistados son, la telefonía celular (73,8%) y la computadora (57,6%) principalmente por personas entre 15 y 29 años, seguido de quienes se encuentran en edades entre 30 y 49 años. Siendo las personas mayores de 50 años quienes menor uso hacen de estas tecnologías. Las personas con mejor preparación académica utilizan mayormente las tecnologías de telecomunicaciones. Tal es el caso de la telefonía celular, la computadora y la Internet que presentan los mayores porcentajes de uso por parte de quienes se encuentran en secundaria y quienes son universitarios. Según el género de los usuarios y basado en el uso de todas las tecnologías de manera global, existe una brecha digital marcada en las mujeres, ya que son los hombres quienes mayor uso le dan a las TIC (51%), principalmente en cuanto al uso de la telefonía celular (80%) y la computadora (62,5%). Esta diferencia puede ser debido a que el 26,4% de las mujeres entrevistadas se dedican exclusivamente a las labores del hogar. 44

46 Los usuarios residentes en el estrato resto del país, son quienes menos utilizan estas tecnologías (24,9%) respecto a los usuarios residentes en el área metropolitana (46,6%), reflejando una posible brecha de acceso según la ubicación geográfica de los ciudadanos. Se determina que los usuarios con ingreso familiar mensual menor a 250 mil mensuales son quienes utilizan en menor proporción las tecnologías, mostrando que el factor económico está relacionado con el acceso y al uso de estos servicios. Las labores del hogar, estudiantes y económicamente activas son las actividades principales de las personas entrevistadas de los cuales, el menor porcentaje de usuarios de las tecnologías de telecomunicaciones se encuentra en las personas dedicadas a labores del hogar ; lo que confirma las diferencias señaladas anteriormente entre hombres y mujeres. El 73,8% de los entrevistados han utilizado un teléfono celular en los últimos tres meses especialmente para la mensajería de texto y para tomar fotografías, uso que se ha presentando principalmente en la región metropolitana (76,8%). Las personas con edades entre 15 y 29 años principalmente los universitarios son quienes mayor uso le dan a la telefonía celular (81,4%), seguido por la personas con edades entre 65 y 74 años (50,6%). El 60% de los entrevistados manifestaron haber utilizado una computadora en los últimos tres meses, especialmente las personas entre 15 y 29 años, principalmente para navegar en Internet, estudio o búsqueda de información, dándose el mayor uso de este servicio en la región metropolitana al menos una vez al día. La Internet ha sido utilizada por más del 50% de los encuestados en los últimos tres meses principalmente en el hogar en el cual un 34,3% de los entrevistados lo utilizan, seguido por los cafés Internet (20,8%) y el lugar de trabajo (19,5%). El uso de este servicio se concentra en la región metropolitana (57,9%), seguido por el resto del valle central (46,3%) y resto del país (40,2%). 45

47 Los principales usos de la Internet son el correo electrónico (43,5%), estudio o búsqueda de información (40,1%), y chatear (30,4%) siendo las personas con edades entre 15 y 29 años el mayor porcentaje de usuarios para todas las actividades Satisfacción de los servicios de Telecomunicaciones En el servicio de telefonía celular los aspectos mejor calificados por los usuarios son la facturación y la mensajería de texto, no obstante la cobertura del servicio, obtuvo la calificación más baja, lo que implica que este servicio considerado por los usuarios como regular, con importantes posibilidades de mejora. El servicio de Internet celular, es considerado no satisfactorio por los usuarios, ya que las calificaciones obtenidas para cada uno de los aspectos evaluados superan el valor 7, tal es el caso del precio, aspecto mejor calificado a pesar de que su calificación fue de 7,3. En el caso de Internet fijo, los resultados muestran que las calificaciones son satisfactorias, sin embargo; la calidad del servicio en cuanto a la velocidad de conexión podría mejorar. Finalmente, la evaluación del servicio de televisión por cable muestra resultados satisfactorios en general, pero la variable de precio obtuvo la calificación más baja. Esto, evidencia que el factor de asequibilidad es determinante para acceder y telecomunicaciones. utilizar los servicios de 46

48 3.1.4 Principales Brechas Edad Por grupos de edad, las personas mayores de 50 años son quienes le dan menor uso a las tecnologias de telecomunicaciones, evidenciando una brecha por edad, es decir, a menor edad mayor uso de estas tecnologías. Nivel Educativo Las personas con niveles educativos de primaria o menos presentan los porcentajes más bajos de uso de éstas tecnologias, mostrando que a mayor preparación académica mayor uso de éstas. Género Según el género de los usuarios, se concluye que las mujeres son quienes menos utilizan las tecnologias; debido a que un 26.4% de ellas se dedican exclusivamente a las labores del hogar. Estrato Geográfico Los usuarios residentes en el resto del país, son quienes menos utilizan estas tecnologías, reflejando una posible brecha de acceso según la ubicación geográfica de los ciudadanos. Ingreso Se determinó que los usuarios con ingreso familiar mensual menor a 250 mil son quienes utilizan en menor proporción las tecnologias, mostrando una relación directa entre el factor económico y el uso de éstas. 47

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