CASO DE EXITO EN MERCADOTECNIA 1. Dirección de Servicio a Clientes y Operaciones GasoPLUS Marzo, 2000

Transcripción

1 CASO DE EXITO EN MERCADOTECNIA 1 :: 1 Dirección de Servicio a Clientes y Operaciones GasoPLUS Marzo, 2000

2 - Contexto - Beneficios - Antecedentes -Solución - Propuesta de Valor - Objetivos

3 Quién es GasoPLUS? GasoPLUS, fue creada en Octubre de 1997, desarrollando un Sistema de Control y Pago de Combustible en México a través de tarjetas electrónicas. Proporciona a los usuarios un sistema novedoso de pago, con ventajas de conveniencia, seguridad, control y eficiencia en sus compras de combustible. Brinda servicios integrales para Flotillas Empresariales.

4 Principales Productos del Sistema GasoPlus Dentro de los principales productos que ha desarrollado se encuentran la tarjeta Flotillera y el Vale Electrónico, entre otros. Caracteristicas Beneficios de la de Tarjeta la Tarjeta Flotillera Flotillera Parámetros Deducibilidade Fiscal Compra Revisión Ahorro en del Odómetro Consumo de Combustible Cobertura Seguridad a Nivel Nacional Control Simplifica en el el manejo Administrativo de Viáticos Personalización Monitoreo de Operaciones del PlásticoVía Internet Caracteristicas Beneficios del del Vale Vale Electrónico Electrónco Saldos Deducibilidad por TarjetaFiscal Dispersión Estado de Depósitos Cuenta Cobertura Transaccionesa Nivel Nacional Electrónicas Personalización Seguridad del plástico Transacciones Simplifica el Electrónicas manejo Administrativo

5 Antecedentes Servicio a Clientes. Administración de los recursos humanos, y materiales en base a las prioridades de negocio. Costo de Operación. Diferenciación en el servicio. Equilibrio entre la fuerza de ventas y la fuerza Post-Venta. Competidores.

6 Ciclo de Vida del Cliente (360 ) 360 Visión Estratégica MERCADOTECNIA Efectividad MEMORIA CORPORATIVA DE CLIENTES VENTAS SISTEMAS Mejora Contínua Calidad en el servicio SERVICIO A CLIENTES

7 Propuesta de Valor Tratar a los clientes Creando una relación de diferentes de una largo plazo con cada manera diferente cliente, bidireccional y de mutuo aprendizaje. Don Peppers & Martha Rogers

8 Objetivos Objetivos 1.- Lealtad del cliente 2.- Individualización del Servicio

9 1.- Lealtad del cliente La lealtad del cliente se consigue sólo a través de una relación bidireccional de mutua confianza y aprendizaje: Los clientes expresan sus Necesidades y Requerimientos GasoPLUS las satisface y las almacena en la Memoria Corporativa de Clientes. Se crea un Punto Único de Administración en la relación con los clientes. GasoPLUS siempre toma la iniciativa en la relación con cada cliente.

10 2.- Individualización del Servicio La Individualización del Servicio se ofrece en base a : Valor Actual y Potencial de cada Cliente Atención de las necesidades y requerimientos del cliente Oportunidades de Venta Cruzada El aprendizaje del día con día en cada interacción

11 Como Lograrlo? Identificar Marketing 1:1 Adaptar Diferenciar Interactuar

12 Identificar (Te conozco como cliente y te recuerdo) Identificación del cliente mediante su número de cuenta.

13 Diferenciar (Eres diferente a cualquier otro cliente) $$ Retención Individualización Medios alternos de Autoservicio (deciles) Clientes más Rentables Rentabilidad Clientes menos Rentables

14 Criterio de Diferenciación Conservar Valor Potencial + Crecer Valor Actual+

15 Necesidades del Clientes VS. VS. Valor Potencial Actual Expandir necesidades Altamente Diferenciado Seguridad Ingreso Evolución Estrategicos Interactividad Efectiva en Costos Valor Potencial Valor del del Cliente Cliente Necesidades del Cliente Altamente Diferenciado

16 Ejecutivo de Cuenta - Orientado al Servicio a Clientes Interactuar (Dime que se te ofrece) - Habilidad de Negociación - Orientado a Resultados -Asertivo - Proactivo - Excelente manejo de los productos y procesos de GasoPLUS (Marketing, Ventas, Finanzas, Instalaciones)

17 Adaptación (Te entrego el producto que necesitas y como lo necesitas) Controles Controles de de Compra Compra Límite de Litros por Transacción: Productos Importey Límite Servicios por Autorizados: Transacción: $ Límite Magna Diario de Litros: Premium Diesel Importe Gas Límite Diario: Lubricantes $ Comidas Límite Partes de Disposición de Llantas Efectivo Diario: Miscelaneos $ Reparación Máximas disposiciones Lavado de Efectivo de Diarias: Disposición y Mtto. Auto de Efectivo Servicios TODOS Detalles del Grabado de Tarjeta Límites de Tiempo: Nombre en Tarjeta Con Logotipo 7 Días Impreso SI 24 Hrs. NO Reporte Lunes y de Viernes Excepción 6 am SI a 10 pm NO Lunes a Sábado 6 am a 6 pm Sábado a Domingo 9 am a 5 pm

18 Beneficios Beneficios Área Comercial enfocado a Ventas: Ciclos de Ventas más cortos Mejores Clientes Servicio a Clientes enfocado a : Satisfacción del Cliente Mayor Rentabilidad Aumento de Ingresos Disminución de Costos GasoPLUS cuenta con una estrategia sólida de Customer Care Identificación temprana de nuevos productos con características basadas en las necesidades REALES del clientes y de acuerdo a su comportamiento. ( Cerrar Ciclo de 360 )

19 Preguntas? Rentabilidad y Satisfacción