Boletín de Consultoría Gerencial Las cinco prioridades de los CIO s

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1 4 Inicio Boletín Digital No

2 Boletín Consultoría Gerencial - No Haga click en los enlaces para navegar a través del documento 4Introducción 4CRM (Customer Relationship Magnament) 4ERP (Enterprise Resource Planning) 4Era Post PC 4Virtualización 4Computación en la Nube 4Conclusión 4Créditos / Suscribirse

3 Introducción La repercusión que ha tenido la Tecnología sobre los negocios y el quehacer cotidiano de los individuos ha sido de tal magnitud que la influencia del CIO (Chief Information Officer) en la definición y cumplimiento de las estrategias planteadas por el negocio es incuestionable. Su participación ya no se limita a responder a los requerimientos operativos o la búsqueda de oportunidades de mejora en procesos y costos, sino que se ha extendido a la identificación de oportunidades y ventajas competitivas desde el enfoque de la Tecnología como un habilitador. Este boletín analiza las tendencias de negocios relacionadas con el área de tecnología y muestra al CIO si su visión en la planificación para implantación, actualización o mejoras de su plataforma tecnológica está bien enfocada o si debe revaluar sus ideas. En este sentido a continuación se describen las cinco (5) prioridades de los CIO s. CRM (Customer Relationship Management) Es una filosofía organizacional dirigida a optimizar la comunicación entre la empresa y sus clientes, mediante el flujo continuo de información, con el que se busca entender y anticipar las necesidades de los clientes existentes y de los potenciales. Establecer relaciones rentables de confianza y de largo plazo garantizará el éxito perdurable de la empresa. La clave para agregar valor al negocio mediante el uso del CRM es tener presente que las estrategias de negocios y las tecnologías de información deben ir de la mano, estableciendo como objetivos principales: mejorar la comunicación con el cliente, generar un constante feedback e identificar fortalezas y debilidades. Esto nos llevará a producir gran cantidad de contenido personalizado, relevante, que será atractivo al cliente y nos premiará con una mayor probabilidad de satisfacer al cliente y con ello su lealtad, lo que es directamente proporcional al éxito de la empresa. Como se observa en la Figura N 1 el manejo de la información generada por los sistemas CRM es compartido con las principales unidades del negocio e integrado con los demás sistemas de inteligencia de negocio presentes en la empresa. Servicio al cliente Ventas Marketing CRM Producción ERP Figura N 1. La integración de CRM con las unidades de negocio

4 CRM (Customer Relationship Management) (cont.) Beneficios: Visión 360 del Negocio: La conexión del CRM con las principales unidades de negocio ofrece a los directivos de la empresa una visión objetiva y actualizada de la misma, la visión del negocio representa una herramienta principal e indispensable para establecer tanto mecanismos de motivación como la guía para reestructurar el negocio en tiempos difíciles. Satisfacción del Cliente: En esencia, CRM ayuda a las empresas a reconocer el valor de sus clientes y sacar provecho de las relaciones con los mismos. Cuanto mejor comprenda a sus clientes, mayor será la capacidad de respuesta a sus necesidades. Reducción de Costos: Centrar los esfuerzos y recursos de la empresa en una estrategia de mercado enfocada en la satisfacción y lealtad de los clientes, implica la disminución de costos asociados a campañas de captación de clientes nuevos, que mas tarde se verán atraídos por los comentarios y experiencias de los clientes regulares. ERP (Enterprise Resource Planning) Son sistemas empresariales de información diseñados para gestionar y apoyar de forma automatizada los procesos críticos de una entidad comercial como: logística, área de finanzas, producción, distribución, entre otros. La principal características de estos sistemas es facilitar la planificación e integración de todas las áreas o departamentos de la empresa que apoyan la generación de productos y servicios, sobreponiendo los enlaces complejos entre los sistemas de las diferentes áreas del negocio, lo que proporciona el control y centralización de la información de la empresa, todo esto con el fin de proporcionar la información para la toma decisiones acertadas para los procesos y estrategias de negocios. El incremento en la demanda de paquetes de software de gestión empresariales tales como el ERP y el CRM, demuestra la importancia de que las tecnologías de información estén alineadas con las estrategias del negocio para mejorar los procesos claves del mismo. En este sentido la directiva de las empresas esperan del departamento de TI, que contribuya a la integración de todas las áreas o departamentos de la compañía que apoyan en la producción de sus productos y servicios. Beneficios: Inteligencia de Negocio: ERP es la base para simplificar, estandarizar y automatizar los procesos que definen la forma en que funcionan las organizaciones. Reducción de Costos: Conducirá a la organización a establecer el equilibrio entre los procesos de negocio que este administra y la infraestructura tecnológica presente, por lo que las actualizaciones de las funcionalidades provistos por el ERP reducirá la complejidad de la estructura tecnológica de TI. La toma de decisiones que apoya la gestión de un sistema ERP vincula al CIO con las principales unidades de negocio lo que alinea directamente al departamento de TI con los objetivos de negocio.

5 Evolución del Concepto Era Post PC Este fue un concepto que introdujo Steve Jobs en el año 2008, en el que comentaba que el computador en su concepción clásica estaba en declive y que dispositivos de alta movilidad los reemplazarían. A la fecha esa visión se ha cumplido parcialmente, y lo que hoy se conoce como la Era Post- PC es la coexistencia de computadores tradicionales con dispositivos que permiten desarrollar actividades del negocio. De esta forma ya no se requiere estar en una oficina para trabajar e interactuar con los procesos del negocio. Los actuales smartphones (teléfonos inteligentes) y tablets (tabletas) permiten canalizar muchos de estos requerimientos e integran el trabajo con la vida social y los requerimientos personales del usuario; una realidad que ha cambiado el entorno en el que nos desenvolvemos y trabajamos. Con la gran movilidad que representa el uso de todas estas nuevas tecnologías de comunicación, se está implementando en una gran cantidad y variedad de organizaciones, el BYOD (Bring Your Own Device). Esta es una tendencia que lleva la movilidad empresarial a un nivel completamente nuevo. En términos sencillos, consiste en permitir al personal operar con la tecnología de su preferencia, asegurando que cada usuario utilice la herramienta que le sea más confortable. BYOD no es simplemente la transferencia de la propiedad del activo hacia el usuario: Representa una racionalización en el número de equipos en manos del usuario, al permitir que éstos puedan realizar su trabajo desde un equipo que ellos ya poseen. Tradicionalmente TI ha desalentado el uso de dispositivos personales dentro de la empresa, mediante el bloqueo de acceso a los recursos corporativos para garantizar la seguridad de los datos, aplicaciones y la red. Sin embargo, los CIO s están abandonando este enfoque rígido, de acceso a los datos, redes y aplicaciones y admiten la adopción de una nueva política de seguridad que esté basada en los sistemas operativos móviles populares y que permita la incorporación de los dispositivos personales de sus empleados para conectarse a los recursos empresariales y así aprovechar las inversiones en tecnología del empleado para crear una plataforma móvil, ágil y rentable para el negocio. Las organizaciones que adoptaron BYOD han informado de la mejora en la productividad de los empleados, en su la movilidad y un entorno de trabajo más flexible. BYOD permite entornos virtuales de trabajo lo que ofrece a los trabajadores, la libertad de trabajar cuando y donde quieran, y que en última instancia, puede ayudar a disminuir costos de operación pero no necesariamente lineales al ahorro que representa no adquirir los equipos.

6 Evolución del Concepto Era Post PC (cont.) Esta afirmación obedece a que BYOD trae consigo riesgos ante la ausencia de estrategias de seguridad adecuadas: Soportar una plataforma heterogénea de dispositivos exige invertir en herramientas y procedimientos de control para lograr los mismos niveles de control que aquellos obtenidos en una plataforma homogénea. Esto ya está ocurriendo: Sólo el 43% por ciento de los encuestados en el 2012 en la Encuesta Global de Seguridad de la Información de PwC, comentó que su organización ha implementado estrategias de seguridad para el uso de los dispositivos personales de sus empleados. Flexibilidad de Servicio Figura N 2. Características BYOD Movilidad Negocio / TI Alineados Agrega valor e innovación al negocio Una correcta administración de BYOD no solo acarrea beneficios a los empleados sino también a la empresa. Ver Figura N 2

7 Evolución del Concepto Era Post PC (cont.) La idea de implantar una estrategia de seguridad independiente del dispositivo representa un nuevo enfoque en la seguridad, que obliga a una reorganización de las prioridades de TI. Una solución podría ser la virtualización, que permite el bloqueo de acceso a las aplicaciones deseadas por los administradores, a través de la clasificación de los perfiles de los usuarios, permitiendo a TI admitir de forma segura el hardware personal de los empleados, independientemente del tipo de dispositivo. La Figura N 3 muestra los elementos clave a tomar en cuenta a la hora de implantar las estrategias: Seguridad, Acceso y Servicios. Beneficios: Satisfacción y Productividad: Las organizaciones que han adoptado una estrategia BYOD citan a menudo la satisfacción del empleado y la productividad empresarial como principales ventajas. Figura N 3. Requisitos de una estrategia BYOD Seguridad Acceso Servicios Reducción de Costos: En un entorno BYOD, TI ya no es responsable de la contratación y adquisición de hardware, tales como teléfonos inteligentes, computadoras portátiles o tabletas, ya que a los empleados se les ofrecería un honorario para comprar el dispositivo informático de su preferencia, teniendo en cuenta que cumplan con los requisitos establecidos por la empresa. Comunicación Segura Computación centralizada y descentralizad Virtualización de Escritorio PKI Segmentación de Redes NAC IDS/IDP Comprensivo VPN sin cliente Streaming Aplicaciones Virtualizadas Habilitación Web (HTML5) Trabajar en Casa: BYOD también hace más factible la disponibilidad del teletrabajo, para un mayor número de empleados, que a menudo consideran trabajar desde casa como un privilegio codiciado.

8 Evolución del Concepto Virtualización Es la representación virtual mediante software de recursos tecnológicos. A través de un gran número de interfaces la virtualización logra crear una réplica virtual exacta de un ordenador que es diseñado de acuerdo a las necesidades o demanda de un cliente. La virtualización ha permitido a las empresas maximizar los recursos del hardware, ofreciendo ventajas en aspectos como el ahorro energético, mejora en la utilización de los equipos, y permite a los administradores el traslado de cargas de trabajo de un entorno virtual a otro rápidamente, de modo que permite priorizar las necesidades de la empresa con facilidad y, al mismo tiempo, maximizar los recursos del servidor. Esta flexibilidad en la asignación de recursos informáticos alivia el esfuerzo para cumplir con la demanda de servicio y permite una mayor flexibilidad a la función de TI, lo que nos conduce a una mayor capacidad de innovación y un menor esfuerzo en mantenimiento. Beneficios: Reducción de Costos: Reduce los costos de operación a través del aumento de la eficiencia energética y la reducción de los requisitos de hardware por medio de la unificación de servidores. Acceso Remoto: La opción de virtualizar entornos de trabajo, ha permitido consolidar el ambiente de control, proporcionando un acceso remoto seguro a los trabajadores a distancia y a los empleados eventuales sin sacrificar el rendimiento ni la seguridad. Mejora de Rendimiento: Se puede administrar y monitorear las bases de datos, el middleware y todas las aplicaciones necesarias desde servidores virtualizados, para mejorar el tiempo respuesta, mover cargas de trabajo según se necesite y abordar el mantenimiento programado sin tiempo de inactividad. Figura N 4. Antes y Después de la Virtualización Muchas organizaciones han dejado a un lado el modelo antiguo de administración de la plataforma tecnológica, en el que un determinado hardware era usado para un servicio en específico. Ahora con la virtualización dentro de un equipo se pueden alojar una gran cantidad de servicios como se muestra en la Figura N 4

9 El Proceso de la Gerencia Computación en la Nube La computación en la nube es una de las tendencias emergentes que ha venido tomando fuerza desde hace ya unos años debido a que ofrece a las empresas la posibilidad de crecer rápidamente sin necesidad de añadir infraestructura tecnológica, software o personal. Estudios realizados sobre el impacto económico de esta tecnología han demostrado que la computación en la nube está ayudando en la creación de miles de PyME s alrededor del mundo y este impacto positivo ha considerado a esta tendencia como clave en el entorno empresarial para los próximos 5 años. La Computación en la Nube o Cloud Computing representa la evolución de varios conceptos, como por ejemplo: la virtualización, el del diseño de aplicaciones y el del diseño de redes (SmartGrids). De esta manera se aceleran los procesos de negocio, delegando parte de las tareas de la gestión en terceros, sin necesidad de realizar grandes inversiones de capital y estableciendo un costo basado en los requerimientos de inmediato plazo. Por ser servicios basados en demanda, los costos pueden ser ajustados según las necesidades del negocio. Beneficios: Innovación Acelerada: Las empresas pueden utilizar la computación en nube para acelerar el ciclo de experiencias y concentrar sus esfuerzos en mejorar el tiempo de salida al mercado de los productos. Las empresas no tienen que dedicar tiempo, y recursos a la construcción de la tecnología para apoyar a la innovación. Foco en las necesidades de los clientes: Las necesidades de los clientes están cambiando de forma que demandan una mayor interacción con las empresas. La computación en nube ofrece opciones de bajo costo y flexible para manejar el almacenamiento de grandes cantidades de datos y los recursos analíticos necesarios, para satisfacer las demandas. Proveedores de Servicio PaaS SaaS IaaS Empresas Figura N 5.Servicios orientados en la Nube Los servicios ofrecidos por la nube se pueden ser agrupados en tres tipos: IaaS (Infraestructura como servicio, ejemplo Amazon.) PaaS (Plataforma como servicio, ejemplo Google Apps Engine.) SaaS (Software como servicio, Panda cloud) Ver Figura N 5

10 El Proceso de la Gerencia Computación en la Nube (cont.) Mejoras en la Conexión: Los diferentes sistemas basados en la nube buscan integrarse y diversificar las opciones de iteración de los usuarios, lo que a su potencia la innovación. Es así como la gestión y acceso a redes de proveedores y clientes, integración en la cadena de suministros, zonas horarias, idiomas y culturas, entre otros, se están volviendo cada vez más un atributo necesario para liderar el mercado. Conclusión Sin duda alguna la inclusión de estas tecnologías de negocios preparará a su empresa para el futuro. El uso de estos servicios ofrece la posibilidad de acelerar los procesos del negocio, delegando una gran parte de tareas de la gestión en los proveedores. Por otro lado, la reducción de costo por uso de estos sistemas y la flexibilidad de ampliación o reducción de los recursos, permiten que las empresas se adapten de forma más eficiente a las necesidades variables del mercado. En Latinoamérica y especialmente en Venezuela no nos encontramos rezagados en esta materia, de esta manera es importante aplicar cada uno o varios de estos conceptos en las organizaciones para lograr mantener o aumentar su posición en el mercado.

11 Créditos Para suscribirse al Boletín Consultoría Síganos en El presente boletín es publicado por la Línea de Servicios de Consultoría (Consulting) de Espiñeira, Pacheco y Asociados, Firma miembro de PwC. Este boletín es de carácter informativo y no expresa opinión de la Firma. Si bien se han tomado todas las precauciones del caso en la preparación de este material, Espiñeira, Pacheco y Asociados no asume ninguna responsabilidad por errores u omisiones; tampoco asume ninguna responsabilidad por daños y perjuicios resultantes del uso de la información contenida en el presente documento. Las marcas mencionadas son propiedad de sus respectivos dueños. PwC niega cualquier derecho sobre estas marcas Editado por Espiñeira, Pacheco y Asociados Depósito Legal pp CS141 Teléfono master: (58-212) Espiñeira, Pacheco y Asociados (PricewaterhouseCoopers). Todos los derechos reservados. PwC se refiere a la firma venezolana Espiñeira, Pacheco y Asociados (PricewaterhouseCoopers) y en ocasiones podría referirse a la red de firmas miembro de PwC. Cada firma miembro es una entidad legal separada. Para más detalles visite R.I.F.: J

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