PROCESO DE DESARROLLO ORGANIZACIONAL MINISTERIO DE SALUD DE COSTA RICA

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1 PROCESO DE DESARROLLO ORGANIZACIONAL MINISTERIO DE SALUD DE COSTA RICA Evaluación del Enfoque al Cliente del Sitio Web ACOMPAÑAMIENTO EN LA IMPLEMENTACIÓN DEL CAMBIO ORGANIZACIONAL DEL MINISTERIO DE SALUD San José, Costa Rica Agosto 2009

2 Contenido 1 Introducción El Sitio Web Metodología para el análisis del Servicio Web Actual Elementos Tangibles Fiabilidad Capacidad de Respuesta Seguridad Empatía Herramienta SERQUAL para Servicio Web Modo de empleo Herramienta Cuestionario expectativas Cuestionario Percepciones...10

3 1 Introducción Durante todo el proceso de acompañamiento referente a la mejora de los procesos de registro, ha saltado una y otra vez el tema de la falta de información con que cuentan los clientes. Existe gran concurrencia de los clientes hacia la página WEB. Los funcionarios utilizan en gran medida el direccionarlos hacia ahí cuando solicitan información vía telefónica. Con el perfil de los usuarios actuales, la página WEB adquiere cada día mayor importancia en la información hacia el cliente, es la puerta hacia donde los clientes de registro son dirigidos cuando buscan información sobre el proceso de registro; sin embargo estos cuestionan repetidamente la facilidad para encontrar la información que se requiere en este sitio. Con esto se identificó la necesidad de estudiar la situación actual de esta página, de forma que sirva de base para futuras mejoras. Además se detecto la necesidad de dotar a la Dirección de servicio al cliente con una herramienta que permita la medición de la satisfacción del cliente al interactuar con la página web de la institución. 1

4 2 El Sitio Web La experiencia de un cliente está compuesta de una serie de acercamientos entre el cliente y el proveer del servicio, momentos de la verdad, que en conjunto han de crear el criterio del cliente respecto al servicio en general. Cada uno de estos es de vital importancia para garantizar una experiencia agradable para el cliente. Para el Servicio de Registro del Ministerio de Salud se han determinado los siguientes momentos de la verdad: Figura 1: Momentos de la verdad para el servicio de Registro El primer contacto se puede realizar por cualquiera de tres vías: Visita a las instalaciones Contacto telefónico Visita al sitio Web Donde cada vez es más común para los clientes optar por el contacto de la página web debido a la alta accibilidad y la inmediates de la atención, entre otras razones. Es ahí donde cobra gran importacia un Sitio Web diseñado para satisfacer las expectativas del cliente. De esta perspectiva es necesario plantear un Sitio Web que refleje la calidad como compromiso de toda la organización. Tal como el personal de ventanilla debe aparecer 2

5 siempre pulcro, amable, comprometido, el servicio web debe cumplir elementos definitivos de expectativas de calidad, remplazando el factor humano con tecnología. El análisis se ha dividido en cinco dimensiones de calidad percibidas por el cliente, a saber: tangibilidad, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía. Basados en el modelo de brechas de percepción establecido por Zeithaml, Berry y Parasuraman. Estas brechas se encuentra definidas como: GAP 1: La gerencia desconoce o tiene una falsa idea sobre las expectativas de los clientes. GAP 2: Establecimiento de estándares de calidad equivocados o ausencia de las mismas. GAP 3: discrepancia entre especificación de calidad en los servicios y servicios realmente ofrecidos. Falla en los sistemas de apoyo. GAP 4: discrepancia entre servicios ofrecidos y la comunicación externa con el usuario. GAP 5: La diferencia entre el servicio percibido y el servicio esperado. Para el análisis de la quinta brecha se ha establecido que el cliente/usuario solo es capaz de percibir cinco grandes dimensiones elementos tangibles, velocidad de respuesta, fiabilidad, seguridad, y empatía (Zeithaml, Berry y Parasuraman:1993). De esta forma se han de clasificar los elementos más importantes del análisis. Asimismo se ha diseñado un instrumento para la evaluación continua de la página web por parte de la Dirección de Atención al Cliente: 2.1 Metodología para el análisis del Servicio Web Actual Se realizo pidió a 10 colaboradores que ingresaran al sitio web y para realizar la búsqueda de la información necesaria para realizar el registro de alimentos, medicamentos o equipo biomédico. A los mismos se les solicito sus impresiones respecto al sitio, tanto aquellas positivas como las negativas. El análisis de los diferentes motivos para tales percepciones por parte de los colaboradores fue realizado por parte del equipo consultor. 2.2 Elementos Tangibles Esta dimensión representa los factores visuales que componen el sitio web. Y que tan atractivo y útil se muestra para los clientes. Debilidades 3

6 El Sitio Web es visualmente atractivo, sin embargo, debido a la gran cantidad de información presente en su página principal la torna confusa para los usuarios. En relación a los caracteres: los títulos y los contenidos poseen tamaños similares y por defecto, el tamaño de los caracteres es reducido. De la misma forma dicha característica dificulta la diferenciación de unos y otros. La cantidad de información y texto crea una atmósfera visual tensa. Los títulos no guardan una tipografía constante Diagramación, distribución de elementos en el espacio y sus contenidos escrito y visual, de la página web es distinta en cada apartado y entre los enlaces de la página. Los elementos gráficos de aparecen de mala calidad. Los mismos además presentas manipulación posterior a su diseño original, cambios sobre la imagen sin respetar la armonía del conjunto grafico. No existe una forma por medio de la cual el usuario sea capaz de personalizar la página. opción que es notablemente apreciada por el grupo de control. La disposición de los diferentes elementos de la página se traduce en una evidente queja de los usuarios respecto a la facilidad de navegación en esta. En conjunto con los elementos tipográficos y de diagramación elementos de alta relevancia para la transmisión efectiva del mensaje. Fortalezas Los tonos y la combinación de colores utilizada en la página web actual son sobrios y agradables, la combinación de tonos crea desde esta perspectiva una aplicación visualmente agradable. La forma en cual se destacan los enlaces a otros sitios es adecuada. 2.3 Fiabilidad Se entiendo como la presentación de la página y sus atributos son los adecuados para satisfacer las necesidades del cliente al momento de accesarla. Principales hallazgos: Existe la percepción que el servicio es más un portal de divulgación que una herramienta de trabajo para el cliente. Como se puede apreciar con el caso de la falta de enlaces de este servicio web con el acceso electrónico al Registro de Cosméticos. 4

7 La información que se presenta es incompleta, ya que diferentes casos se facilitan decretos ofíciales sin las circulares o normas que les complementan. Lo cual aumenta la cantidad de rechazos potenciales, ya que en estos documentos adjuntos donde se especificaban nuevos requisitos. Los documentos que se encuentran en la página web son las ultima versiones que se publicadas. El hallazgo más importante que se percibe es que la información se organiza bajo un arreglo poco funcional. Ya que encuentra organizada según la naturaleza de la publicación y no según los temas a los cuales compete. Esto produce un exceso de navegación por el sitio para poder obtener la documentación. Para el usuario la distribución intuitiva implica que los ítems que esté buscando se encuentren agrupados según el motivo de la búsqueda. Servicios Generales Servicio de Registros Registro de Medicamentos o Requisitos Estudio de Estabilidad o Presentación proyecto de diseño o Leyendas de etiquetado especia. Donde los elementos referentes a decretos, circulares, herramientas, recibos, etc., se han de encontrar agrupados según el asunto de interés o tema que cubre la publicación: Registro de medicamentos y dentro de esta categoría poder encontrar las publicaciones referentes al tema. 2.4 Capacidad de Respuesta Este punto implica las facilidades y garantías para que los servicios estén siempre disponibles y sean resueltos en el tiempo adecuado. Principales hallazgos: El tipo de programación utilizada para la pagina web del facilita la carga de la información en un tiempo razonable. 5

8 No existe de un portal para el ingreso de consultas directamente desde la página del Ministerio de Salud. La gama de servicios y posibilidades de interacción proporcionados en página web son de tecnología limitada en relación a las tecnologías disponibles Las herramientas de búsqueda son deficitarias cuando se encuentran disponibles. Durante las pruebas efectuados por el equipo consultor y sus colaboradores fue imposible realizar la búsquedas utilizando dicha herramienta. Los elementos de búsqueda deben de permitir realizar evaluaciones de criterios cruzados. Utilizando una mayor cantidad de filtros para asegurar resultados más específicos. El tiempo de navegación en la página para poder localizar la información deseada resulta extenso. Situación que tiene origen en la mala disposición de los elementos en la página. 2.5 Seguridad El respaldo a la información y la manera como ésta es administrada es uno de los elementos principales que un cliente busca en un sitio web. Hoy en día la cantidad de información poco confiable que se encuentra en la red ha transformado a los usuarios de la red en cliente más delicados en relación a la calidad (veracidad y actualización) de la información. De igual forma se busca seguridad en la administración de la información suministrada por el usuario. El temor a los crimines informáticos es un tema siempre constante a la hora de ingresar información vía web. De esta forma la dimensión Seguridad representa en qué medida se puede confiar en la administración de la información, como la calidad de la información provista en el sitio. Principales hallazgos: Lo información la cual se provee en la página web es siempre la información oficial. La pérdida de validez de la misma radica en el acceso a textos adicionales publicados que no sean fácilmente accesibles desde el sitio. Y no a la falsedad de los documentos allí provistos. En relación a la protección de la información, la página web del Ministerio de Salud no cuenta con servicios de inscripción en línea. Por lo tanto el desarrollo de portales protegidos y seguridad en el trato de información se encuentra ausente. La ausencia de una verdadera automatización de inscripción de usuarios y solitud de servicios es un punto que se debe de tomar encuentra ya que 6

9 implicaría la agilización de los diferentes trámites y generaría un aumento en la capacidad de procesamiento de la unidad. 2.6 Empatía La ausencia del elemento humano dificulta la presencia de esta dimensión en los sitios web. Bajo el esquema en el cual está diseñada la página del Ministerio de Salud, esta carece de de aspectos determinables de esta dimensión en específico. Los recomendados a incorporar son elementos para dar trazabilidad al ingreso de los usuarios y de esta forma presentar ayudas de navegación y submenús de preferencias para los servicios y sitios comúnmente visitados. 3 Herramienta SERQUAL para Servicio Web Con el propósito de colaborar a cultivar el espíritu de mejora continua en la Dirección de Servicio al Cliente se ha diseñado una herramienta para captar la percepción del cliente respecto al desempeño del servicio web del Ministerio de Salud. De esta forma la herramienta consiste en dos partes, la primera ha de capturar las expectativas del cliente sobre el servicio ideal mientras la segunda la percepción del cliente sobre el servicio web del Ministerio de Salud. De manera consistente con las dimensiones utilizadas para el análisis del servicio actual, se han utilizado las mismas mencionadas para el segundo apartado del presente documento y de esta forma vislumbrar la brecha entre el servicio prestado actualmente y el esperado por el cliente utilizando el actual análisis como base. 3.1 Modo de empleo Para la implementación de la herramienta es preciso definir un tamaño de muestra representativo a los clientes del servicio de la DAC. Esto según la formula: Donde : :Nivel de confianza, recomendado para un 98% de confianza un De esta forma realizar un sonde de 49 muestra. 7

10 Cada cliente debe de completar la sección de expectativas y percepciones en este orden. Para cada dupla de respuestas se debe de realizar la diferencia por ítem (Expectativa Percepción). Analizar la probabilidad de ocurrencia en la formula descrita anteriormente, en caso de ser superar el n establecida realizar la cantidad de encuesta igual a n. de lo contrario utilizar de los instrumentos ya completos un numero de observaciones igual al n obtenido. Utilizar el promedio de las diferencias por pregunta para representar la diferencia entre las exceptivas del cliente y el servicio entregado. El propósito del instrumento radica en establecer cuál o cuáles son los aspectos que actualmente se encuentran con más distanciados a aquello que nuestro cliente quiere. 3.2 Herramienta Como se ha detallado con anterioridad la herramienta constas de dos partes, ambas deben de ser completadas por el cliente en el momento de la intervención Cuestionario expectativas Proceso de Desarrollo Organizacional del Ministerio de Salud Instrumento de evaluación de la calidad del servicio web Cuando somos invitados a participar en una actividad como la que nos ocupa, nos creamos una EXPECTATIVA. Agradecemos su colaboración para conocer la suya. Sírvase marcar con "X" la opción que mejor se ajuste a su criterio. La escala de 1 a 7, siendo 1: fuertemente en desacuerdo y 7 fuertemente de acuerdo. No se requiere que anote su nombre, pero si que recuerde y ANOTE el número que aparece en la parte superior derecha de esta hoja, ya que al final de la actividad lo necesitará nuevamente. Gracias Escala de calificación Ítems a evaluar según las dimensiones de calidad Fuertemente en desacuerdo Fuertemente de acuerdo DIMENSIÓN 1: ELEMENTOS TANGIBLES Apariencia de las Instalaciones Físicas, Equipos, Personal y Materiales de comunicación 1 Es el servicio web de un entidad estatal ser visualmente atractivo 2 Es el servicio web de una entidad estatal permitir registrar mis preferencias 8

11 3 4 5 El servicio web de una entidad estatal muestra los "links" indicados los sitios de interés de forma destacada. Un servicio web de una entidad estatal posee colores sobrios en su diseño. Un servicio web de una entidad estatal debe de brindar la posibilidad de formular consultas en línea. 6 Los enlaces (links) de una pagina web estatal son fáciles de utilizar. 7 Navegar en el sitio web de la una institución estatal es siempre sencillo DIMENSIÓN 2: FIABILIDAD Habilidad para ejecutar el Servicio Prometido de forma Fiable y Cuidadosa El servicio web de una entidad estatal suministra todos los servicios necesarios de mi interés. El servicio web de una entidad estatal provee toda la información de oficial de mi interés. El Servicio Web de una entidad estatal debe de poseer la información actualizada. El servicio web de una entidad estatal tiene la información de un relacionada de forma lógica. DIMENSIÓN 3: CAPACIDAD DE RESPUESTA Disposición y Voluntad de los Facilitadores para Ayudar al Cliente y Proporcionar el Servicio El servicio web de información estatal debe cargar de rápidamente. Las consultas en realizadas de forma electrónica en por medio de un servicio web de una entidad estatal deben se resuelven (o notificar de su atención) en 5 días hábiles. El servicio web de una entidad estatal mantiene adecuadamente actualizados sus servicios. 15 El servicio web de una entidad estatal estar siempre disponible. 16 Las herramientas de búsqueda de información y documentos en la pagina web de una entidad estatal se encuentran siempre bien definidas El tiempo de uso agradable de una pagina web de una entidad estatal siempre es 17 menor a 15 min. DIMENSIÓN 4: SEGURIDAD Conocimiento y Atención Mostrados por los Facilitadores y sus Habilidades para Inspirar Credibilidad y Confianza 18 La información en un servicio web de una entidad estatal es siempre útil. 9

12 19 20 Los servicios "En linea" del Ministerio de Salud son proveídos a través de portales protegidos. La inscripción de "En linea" usuarios a un servicio web de una entidad estatal debe de ser confible. DIMENSIÓN 5: EMPATÏA Atención Individualizada que ofrecen los Facilitadores a los Clientes 21 Un servicio web de una entidad estatal de primer nivel debe de presentar información personalidad según mis visitas anteriores. El servicio web de una entidad estatal posee ayudas interactivas para 22 navegar por la pagina Cuestionario Percepciones Proceso de Desarrollo Organizacional del Ministerio de Salud Instrumento de evaluación de la calidad del servicio web Cuando somos invitados a participar en una actividad como la que nos ocupa, nos creamos una EXPECTATIVA. Agradecemos su colaboración para conocer la suya. Sírvase marcar con "X" la opción que mejor se ajuste a su criterio. La escala de 1 a 7, siendo 1: fuertemente en desacuerdo y 7 fuertemente de acuerdo. No se requiere que anote su nombre, pero si que recuerde y ANOTE el número que aparece en la parte superior derecha de esta hoja, ya que al final de la actividad lo necesitará nuevamente. Gracias Escala de calificación Ítems a evaluar según las dimensiones de calidad Fuertemente en desacuerdo Fuertemente de acuerdo DIMENSIÓN 1: ELEMENTOS TANGIBLES Apariencia de las Instalaciones Físicas, Equipos, Personal y Materiales de comunicación 1 Es la pagina del Ministerio de Salud visualmente atractiva Permite la pagina web del Ministerio de Salud ser personalizada. El servicio web del Ministerio de Salud muestra los "links" indicados los sitios de interés de forma destacada. El servicio web del Ministerio de Salud posee colores sobrios en su diseño. Brinda la pagina web del Ministerio de Salud la posibilidad de realizar consultas en línea. 10

13 6 Los enlaces (links) de la pagina web del Ministerio de Salud son fáciles de utilizar. 7 Navegar en el sitio web del Ministerio de Salud es siempre sencillo. DIMENSIÓN 2: FIABILIDAD Habilidad para ejecutar el Servicio Prometido de forma Fiable y Cuidadosa Existen en la pagina web del Ministerio de Salud los servicios de mi interés. La pagina de web del Ministerio de Salud contiene toda la información de mi interés. La pagina web del Ministerio de Salud posee información actualizada. Posee el servicio web de Ministerios de Salud información relacionada organizada en una forma útil. DIMENSIÓN 3: CAPACIDAD DE RESPUESTA Disposición y Voluntad de los Facilitadores para Ayudar al Cliente y Proporcionar el Servicio 12 Considera usted que la pagina del Ministerio de Salud Carga de a una velocidad adecuada. 13 Son las consultas realizadas de manera electrónica al Ministerio de Salud ser resueltas o notificar de su atención en 5 días hábiles La pagina web del Ministerio de Salud mantiene adecuadamente actualizados sus servicios. El servicio web del Ministerio de Salud esta siempre disponible cuando es necesario acceder a este. 16 Las herramientas de búsqueda de información y documentos en la pagina web del Ministerio de Salud se encuentran siempre bien definidas El tiempo de uso de la pagina web del Ministerio de Salud es siempre es menor a min. DIMENSIÓN 4: SEGURIDAD Conocimiento y Atención Mostrados por los Facilitadores y sus Habilidades para Inspirar Credibilidad y Confianza La información en el sito web del Ministerio de Salud me resulta siempre útil. Los servicios "En linea" del Ministerio de Salud son proveídos a través de portales protegidos. La inscripción de "En linea" usuarios a los servicio web del Ministerio de Salud es confiable. DIMENSIÓN 5: EMPATÏA Atención Individualizada que ofrecen los Facilitadores a los Clientes 11

14 21 22 Brinda la pagina web del Ministerio de Salud información personalizada según mis visitas anteriores. La pagina web del Ministerio de Salud provee ayudas a la navegación del sitio 12

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