Nimsoft Service Desk

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1 Nimsoft Service Desk Guía del usuario Agente 6.2.1

2 Avisos legales Copyright 2012, CA. All rights reserved. One CA Plaza, Islandia, N.Y Nimsoft es una marca comercial de CA. Todas las demás marcas comerciales, nombres comerciales, marcas de servicio y logotipos a los que se hace referencia aquípertenecen a sus empresas respectivas. Consulte la sección de aplicaciones de terceros para obtener más información legal. Garantía El material incluido en este documento se proporciona "tal cual" y es sujeto a sufrir modificaciones, sin previo aviso, en ediciones futuras. En la medida que lo permita la legislación aplicable, CA no da ningún tipo de garantías, ya sean explícitas o implícitas, con respecto a este manual y cualquier tipo de información contenida en el presente, incluyendo, sin limitación, las garantías implícitas de comercialidad y de adecuación para un fin específico. CA no se hará responsable de los errores o los daños incidentales o consecuenciales derivados del suministro, uso o desempeño de esta documentación o de cualquier otra información contenida en la presente. En el caso de que CA y el usuario tengan un acuerdo por escrito independiente sobre los términos de garantía cubriendo el material contenido en la presente que entre en conflicto con los presentes términos, los términos de garantía del acuerdo independiente son los que regirán. Licencias de tecnología El hardware y/o software que se describe en esta documentación están suministrados bajo una licencia y únicamente se pueden utilizar o copiar en conformidad con los términos de dicha licencia. No se puede reproducir ninguna parte de este manual de ninguna manera ni por ningún medio (incluido el almacenamiento electrónico y la recuperación o traducción a un idioma extranjero) sin consentimiento por escrito ni acuerdo previo por parte de CA, tal y como rigen las leyes de copyright internacionales y de Estados Unidos. Leyenda de derechos restringidos Si el software está dirigido al uso del gobierno de Estados Unidos, al desempeñar un contrato o subcontrato principal, el software se entrega y se autoriza como "Software de equipo comercial", tal y como se ha definido en DFAR (junio 1995); o como un "elemento comercial", en FAR (a); o como "Software de equipo restringido", en FAR (junio 1987); u otro tipo de regulación de agencia equivalente o cláusula de contrato. El uso, la duplicación o la revelación del software se rige por los términos de licencia comerciales y estándares de CA. Los departamentos y agencias del gobierno de Estados Unidos no recibirán más derechos a parte de los Derechos restringidos que se han definido en FAR (c)(1-2) (junio 1987). Los usuarios del gobierno de EE. UU. no recibirán más que los Derechos restringidos, tal y como se ha definido en FAR (junio 1987) o en DFAR (b)(2) (noviembre 1995), según corresponda en los datos técnicos. Marcas comerciales Adobe, Acrobat, Acrobat Reader y Acrobat Exchange son marcas comerciales registradas de Adobe Systems Incorporated. Intel y Pentium son marcas comerciales registradas en Estados Unidos de Intel Corporation. Java(TM) es una marca comercial de EE. UU. de Sun Microsystems, Inc. Microsoft y Windows son marcas comerciales registradas de EE. UU. de Microsoft Corporation. Netscape(TM) es una marca comercial de EE. UU. de Netscape Communications Corporation. Oracle es una marca comercial registrada de EE. UU. de Oracle Corporation, Redwood City, California. UNIX es una marca comercial registrada de Open Group.

3 Contacto con Nimsoft Para su conveniencia, Nimsoft proporciona un sitio en el que se puede acceder a la información que necesita acerca de los productos de Nimsoft. Desde la página se puede acceder a lo siguiente: Información de contacto telefónico y en línea para obtener servicios al cliente y de asistencia técnica Información sobre foros y comunidades de usuarios Directrices y políticas de Soporte de CA Directrices y políticas de soporte de Nimsoft Otros recursos útiles adecuados para el producto Comentarios Si tiene comentarios o preguntas sobre la documentación del producto de Nimsoft, puede enviar un mensaje a

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5 Contenido Capítulo 1: Introducción 15 Descripción general Funciones para operaciones Funciones de ticket Funciones no relacionadas con los tickets Estructura de la Guía del usuario Capítulo 2: Conceptos clave 25 Conceptos fundamentales de la aplicación Proceso de tratamiento de solicitudes Usuarios de Nimsoft Service Desk VIP User Autenticación mediante PIN para contactos Organización, sitio y ubicación Organización primaria Trabajo basado en el correo electrónico URL directa Relaciones Categorización Zonas horarias Contacto Adjunto/suplente Plantillas de comunicación Búsqueda Global Informes y cuadros de mandos Conceptos relacionados con los tickets Tickets de Service Desk Ciclo de vida del ticket Estado de ticket ID de caso para tickets Asignaciones de ticket Plantillas de ticket Campos personalizados Enrutamientos automáticos Opciones de acción Contenido 5

6 Fijación de prioridades Registro de trabajo del ticket Seguimiento del tiempo en tickets Incidencia global Archivo adjunto global Actividades planificadas Gestión de tareas Conceptos ITSM/ITIL Grupos de soporte Service Desk Gestión de servicios de TI (ITSM) Gestión de solicitudes Gestión de incidentes Gestión de problemas Gestión de cambios Aprobación de cambio Grupos de aprobación Gestión del conocimiento Gestión del nivel de servicio Evaluación sobre el servicio Gestión de la configuración Escalados Notificaciones Capítulo 3: Diseño y navegación 71 Descripción general Diseño genérico Sección de encabezado Menú de navegación Pantallas de listas Diseño del ticket Navegación Mediante menú de navegación Mediante la página principal Capítulo 4: Funcionalidad relacionada con un ticket 79 Descripción general Campos y fichas del ticket Guía del usuario del agente

7 Campos de ticket Fichas adicionales del ticket Opciones de la barra de herramientas del ticket Acciones comunes en los tickets Vista de la lista de tickets Registro de una solicitud en nombre del solicitante Registro de un nuevo ticket Creación de tickets mediante plantillas Modificación de tickets existentes Gestión de relaciones del ticket Gestión de asignaciones de tickets Creación de un ticket hijo Creación de tickets de la tarea Envío de comunicaciones desde el ticket Adición de actualizaciones al ticket Modificación del estado del ticket Vista de detalles de acciones en tickets Visualización de las comunicaciones relativas a un ticket Agregación a la base de conocimiento Monitorización de la conformidad del acuerdo de nivel de servicio en los tickets Búsqueda de tickets Ver informes Cómo puedo...? Preguntas frecuentes En relación con los usuarios de autoservicio En relación con el ticket Capítulo 5: Búsquedas 139 Descripción general Búsqueda: funciones Búsqueda Global Búsquedas definidas Búsquedas personales Búsquedas avanzadas Búsquedas Control de búsquedas Uso de Búsqueda global para acceder a información Uso de búsquedas definidas Contenido 7

8 Uso de búsqueda avanzada Uso de búsquedas personales Extracción de datos de los resultados de la búsqueda Cómo puedo...? Preguntas frecuentes Capítulo 6: Informes y cuadros de mandos 163 Descripción general Funcionalidad de generación de informes Informes Cuadros de mandos Control de informes y cuadros de mandos Visualización de informes relacionados con tickets Visualización de informes relacionados con elementos de configuración Uso de gráficos del cuadro de mandos Establecimiento del gráfico del cuadro de mandos como la página principal Cómo puedo...? Preguntas frecuentes Capítulo 7: Inicio 173 Descripción general Sección Inicio: funciones Enumerar tickets Crear ticket Creación de tickets mediante plantillas Todas las búsquedas Actualizar mis preferencias Actualizar Mi perfil Cambiar contraseña Ayuda de navegación Documentación del producto Información de soporte Mis cuadros de mandos Acciones desde Inicio Modificación de las preferencias de IU Establecimiento de filtros para las listas de tickets Establecimiento de una página como la página de inicio Actualización del perfil Guía del usuario del agente

9 Gestión de la contraseña Cómo puedo...? Preguntas frecuentes Capítulo 8: Gestión de solicitudes 193 Descripción general Acerca de la gestión de solicitudes Ciclo de vida de las solicitudes del servicio Gestión de solicitudes en Nimsoft Service Desk Gestión de solicitudes: funciones Enumerar solicitudes de servicios Registrar solicitud de servicio Solicitud del registro (mediante plantilla) Buscar solicitudes Informes Control de solicitudes del servicio Visualización de solicitudes del servicio Registro de un nuevo ticket Modificación de tickets existentes Asignación de una solicitud del servicio Gestión de relaciones del ticket Creación de tickets de cambio, problema o incidente Creación de tickets de la tarea Envío de comunicaciones desde el ticket Adición de actualizaciones al ticket Visualización de detalles de la actividad de tickets Monitorización de la conformidad del acuerdo de nivel de servicio en el ticket Actualización de una solución para el ticket Agregación a la base de conocimiento Cómo puedo...? Preguntas frecuentes Capítulo 9: Gestión de incidentes 209 Descripción general Acerca de la gestión de incidentes Ciclo de vida de la gestión de incidentes Gestión de incidentes en Nimsoft Service Desk Gestión de incidentes: funciones Contenido 9

10 Enumerar incidentes Notificar incidente Notificar incidente (mediante plantilla) Búsqueda de incidentes Informes Control de tickets del incidente Visualización de tickets del incidente Comunicación de incidentes Modificación de incidentes existentes Asignación de un ticket del incidente Gestión de relaciones del ticket Creación de tickets de cambio o problema Creación de tickets de la tarea Gestión de incidencias globales Envío de comunicaciones desde el ticket Adición de actualizaciones al ticket Visualización de detalles de las actividades del ticket Monitorización de la conformidad del acuerdo de nivel de servicio en el ticket Actualización de una solución para el ticket Agregación a la base de conocimiento Cómo puedo...? Preguntas frecuentes Capítulo 10: Gestión de problemas 225 Descripción general Acerca de la gestión de problemas Ciclo de vida del ticket de problema Gestión de problemas en Nimsoft Service Desk Gestión de problemas: funciones Enumerar problemas Problema del informe Problema del informe (mediante plantilla) Problemas de búsqueda Informes Gestión de tickets de problema Visualización de tickets de problema Informe sobre un problema Modificación de tickets de problema existentes Guía del usuario del agente

11 Gestión de relaciones del ticket Asignación de un ticket de problema Creación de un ticket de cambio Creación de tickets de la tarea Gestión de incidencias globales Envío de comunicaciones desde el ticket Adición de actualizaciones al ticket Visualización de detalles de las actividades del ticket Actualización de una solución para el ticket Agregación a la base de conocimiento Cómo puedo...? Preguntas frecuentes Capítulo 11: Gestión de cambios 237 Descripción general Acerca de la gestión de cambios Cambio del ciclo de vida del ticket Gestión de cambios en Nimsoft Service Desk Gestión de cambios: funciones Enumerar peticiones de cambio Crear petición de cambio Creación de peticiones de cambio mediante plantilla Buscar peticiones de cambio Cambios planificados Mis aprobaciones pendientes Informes Control de tickets de cambio Visualización de tickets de cambio Generación de cambios Clasificación de un cambio Modificación de tickets de cambio existentes Gestión de relaciones del ticket Visualización de detalles relacionados con la aprobación Adición de aprobadores o revisores a un ticket de cambio Envío de cambios para su aprobación Visualización de comentarios de aprobación Aprobar o rechazar un cambio Asignación de un ticket de cambio Contenido 11

12 Creación de tickets de la tarea Envío de comunicaciones desde el ticket Adición de actualizaciones al ticket Visualización de detalles de las actividades del ticket Cómo puedo...? Preguntas frecuentes Capítulo 12: Gestión de tareas 263 Descripción general Acerca de la gestión de tareas Ciclo de vida del ticket de la tarea Gestión de tareas en Nimsoft Service Desk Gestión de tareas: funciones Enumerar tickets de tareas Buscar tickets de tarea Informes Control de tickets de la tarea Visualización de tickets de la tarea Creación de tickets de la tarea Utilización de plantillas del flujo de la tarea o grupos de la tarea para crear tickets de la tarea Modificación de tickets de la tarea existentes Gestión de relaciones del ticket Asignación de un ticket de la tarea Envío de comunicaciones desde el ticket Adición de actualizaciones al ticket Visualización de detalles de las actividades del ticket Actualización del estado del ticket de la tarea Cierre de un ticket de la tarea como correcto o fallido Monitorización de la conformidad del acuerdo de nivel de servicio en el ticket Cómo puedo...? Preguntas frecuentes Capítulo 13: Gestión de la configuración 277 Descripción general Acerca de la gestión de la configuración Gestión de la configuración en Nimsoft Service Desk Gestión de la configuración: funciones Lista de elementos de configuración Guía del usuario del agente

13 Buscar elementos de configuración Informes Control de elementos de configuración Visualización de registros de EC Relación de EC con tickets Visualización de EC relacionados Visualización de contactos relacionados Actualización de registros de EC Visualización de las horas del servicio de EC Cómo puedo...? Preguntas frecuentes Capítulo 14: Gestión del conocimiento 287 Descripción general Gestión del conocimiento: funciones Enumerar artículos de KB Buscar artículos de KB Informes Control de artículos de conocimiento Aplicación de una solución al ticket Búsqueda de soluciones a partir de un ticket Uso de tickets resueltos recientemente para buscar una solución para un ticket abierto Agregación a la base de conocimiento Valoración de la utilidad de un artículo de KB Visualización de los comentarios del usuario Extracción de informes relacionados con la gestión del conocimiento Cómo puedo...? Preguntas frecuentes Capítulo 15: Comentario sobre el servicio 303 Descripción general Evaluación sobre el servicio: funciones Mis evaluaciones Informes de encuesta Control de comentarios sobre el servicio Guía para que los usuarios finales respondan a los cuestionarios de comentario Responder a un cuestionario de evaluación sobre el servicio Extracción de un informe con respuestas del comentario sobre el servicio Contenido 13

14 Cómo puedo...? Preguntas frecuentes Capítulo 16: Gestión de nivel de servicio 313 Descripción general Gestión de nivel de servicio: funciones Ficha Conformidad del acuerdo de nivel de servicio en los tickets Notificaciones y acciones relacionadas con el SLA Registros de seguimiento de la notificación del teléfono Cómo puedo...? Preguntas frecuentes Capítulo 17: Otros módulos de soporte 327 Descripción general Funciones de soporte Actividades planificadas Tendencias y métricas Consola de gestión Preguntas frecuentes Capítulo 18: Glosario 333 Apéndice A: Información de licencia Guía del usuario del agente

15 Capítulo 1: Introducción Descripción general Service Desk es una unidad organizativa que sirve de punto único/central de contacto entre los proveedores de servicios de TI y los usuarios de estos servicios. También es un punto central para solicitar servicios estándares y comunicar problemas. El personal de soporte de TI, que es íntegro a la función de Service Desk y que ofrece niveles diferentes de servicio de soporte de TI, se denomina Agentes de Service Desk. Estos agentes, supervisores y gestores de entrega de servicios usan Nimsoft Service Desk extensamente para gestionar diariamente operaciones de soporte de TI. Los Agentes de Service Desk trabajan con solicitudes de soporte y servicio de TI de los usuarios finales de servicios de TI. Los usuarios finales tienen acceso a la interfaz de usuario de autoservicio de la aplicación de Nimsoft Service Desk. Se debe consultar la Guía del usuario de autoservicio para obtener más detalles acerca de cómo acceden los usuarios de autoservicio a Nimsoft Service Desk, así como acerca de la forma de interactuar de los usuarios de autoservicio con Nimsoft Service Desk para acceder al soporte de TI. Los agentes de Service Desk se encargan de asegurar que todas las solicitudes de soporte o servicios de TI se registran adecuadamente con toda la información básica registrada en el ticket. Los agentes desplazan el ticket según el workflow para asegurar que la solicitud se gestiona adecuadamente y que la incidencia se resuelve. La aplicación de Nimsoft Service Desk funciona como una herramienta para registrar todas las solicitudes recibidas y para guiar a los agentes de Service Desk en el cumplimiento de solicitud. Capítulo 1: Introducción 15

16 Funciones para operaciones Funciones para operaciones Los agentes de Service Desk pueden acceder a un amplio conjunto de funciones de Nimsoft Service Desk para facilitar su aprovisionamiento global de soporte de TI para gestionar las necesidades de soporte de TI. Funciones de ticket Los agentes de Service Desk, en su tratamiento rutinario del flujo de solicitudes de soporte y servicios de TI, utilizan los módulos de ticket de Nimsoft Service Desk para registrar y gestionar las colas. Nimsoft Service Desk incluye un conjunto de funciones que se pueden aplicar en todos los módulos de ticket. Estas funciones se enumeran a continuación: Funciones Campos y funciones comunes en todos los tipos de tickets Plantillas de ticket disponibles para la creación de tickets rápidos Plantillas de comunicación asociadas a tipos de ticket Notificación a interesados sobre acciones en tickets Explicación La mayoría de los campos son comunes en todos los tipos de ticket; estos campos tienen una apariencia uniforme y facilitan a los agentes las tareas repetitivas de registro de nuevas solicitudes. Los agentes pueden tener acceso a plantillas de ticket preconfiguradas para servicios solicitados con frecuencia, incidentes de los que se informa habitualmente y cambios estándares que permiten a los agentes registrar tickets rápidos para problemas conocidos. Los agentes pueden acceder a plantillas de comunicación preconfiguradas para enviar información de los tickets sin tener que escribir un mensaje detallado. Además, se pueden configurar plantillas de comunicación para que se envíen automáticamente a destinatarios identificados según las acciones del ticket. Dado que se pueden asociar plantillas de comunicación a acciones diferentes en tickets, se pueden configurar notificaciones automáticas que se envíen cuando se realice una acción en el ticket. Esto reduce la necesidad de enviar notificaciones manualmente a distintos interesados. Los agentes también tienen la opción de enviar notificaciones manuales a interesados específicos mediante la opción Enviar correo del ticket. 16 Guía del usuario del agente

17 Funciones para operaciones Categorización de tickets, elementos de configuración y artículos de KB Priorización de tickets Selección de un ticket como ticket global Relación de tickets con otros tickets y elementos de configuración Carga de un archivo adjunto en un ticket Selección de un archivo adjunto como global Enrutamientos automáticos para gestionar la asignación de tickets Asignación manual de un ticket Los agentes pueden seleccionar la categorización apropiada de los tickets que registran, asícomo utilizarla para buscar tickets, elementos de configuración y artículos de KB. Los agentes pueden analizar factores, como Severidad, Impacto y Urgencia, para identificar la prioridad de un ticket registrado en su cola. Pueden establecer estos campos según la naturaleza de la incidencia de la que se ha informado y gestionar los esfuerzos dedicados a la resolución de la incidencia en consecuencia. Si un ticket se relaciona con muchos otros tickets y es la causa de varios otros tickets, el agente de Service Desk puede marcar la incidencia como Incidencia global. Así, todas las otras incidencias relacionadas se pueden relacionar con esta Incidencia global. Las acciones en el ticket global se pueden llevar a cabo en los otros tickets relacionados con la Incidencia global. Si un ticket concierne a un elemento de configuración, el agente de Service Desk puede relacionar ese EC con el ticket. Esto ayuda a tener una idea de lo que se ve afectado y puede aclarar incidencias como la prioridad, la asignación, etc. Del mismo modo, si un ticket se relaciona con otros tickets, esta relación se puede capturar en el ticket. Los agentes pueden adjuntar archivos de hasta 3 MB en un ticket. Esto otorga a los agentes la capacidad de proporcionar y ver información que normalmente no se puede transmitir en los campos Registro de trabajo, Descripción o Detalles del ticket. Los agentes pueden marcar como Archivo adjunto global cualquier archivo adjunto que les parezca útil para más de un ticket; por ejemplo, los pasos de resolución de un incidente. Esto permite que el archivo adjunto pueda adjuntarse a más de un ticket a la vez y que otras solicitudes puedan compartirlo en la instancia de Nimsoft Service Desk. Los agentes se pueden beneficiar de los enrutamientos automáticos que configure el administrador. Esto reduce la necesidad de realizar una asignación manual de un ticket a una cola concreta y, por tanto, garantiza que el ticket se asigne al grupo correcto a tiempo. Los agentes pueden elegir asignar manualmente un ticket a un individuo o grupo, según la naturaleza de la solicitud. Pueden buscar Capítulo 1: Introducción 17

18 Funciones para operaciones a un individuo o grupo apropiado para la asignación a partir de la búsqueda de nombre pertinente. Opciones de acción controladas según el workflow Acciones basadas en la aprobación Actividades basadas en un calendario Gestión de SLA Registro de actividades en tickets Control de la visibilidad de registros de trabajo para el solicitante Seguimiento del tiempo en tickets con los registros de trabajo Los agentes pueden llevar a cabo acciones identificadas o permitidas en un ticket en un estado determinado. El administrador controla estas opciones de acción, enlazadas por el estado del ticket. Estas opciones de acción controladas ayudan a asegurar la conformidad con el workflow diseñado y a guiar al agente en la siguiente acción plausible en un ticket. La participación de los agentes en acciones manuales en los tickets enviados para su aprobación se puede minimizar mediante acciones basadas en la aprobación. El administrador puede configurar acciones de workflow que se tengan que iniciar automáticamente para la aprobación o rechazo de un ticket. Los agentes pueden ver cambios planificados en el Calendario de cambios. Esto ayuda al agente que trabaja con el ticket a planificar y dar prioridad a actividades en consecuencia. Los agentes pueden ver detalles del SLA aplicable a un ticket, así como consultar el estado del SLA. Esto indicará si el SLA está en curso, o si el ticket se ha cumplido o falta el SLA. Además, el agente puede agregar un comentario en la ficha SLA para proporcionar información adicional relacionada con un objetivo del acuerdo de nivel de servicio. Los agentes pueden revisar los registros de actividades en el ticket en la ficha Actividad para ver todas las acciones manuales y automáticas realizadas en un ticket, como cambios en el estado, envíos de comunicaciones y registros de trabajo en un ticket. Esto ayuda a los agentes a revisar todas las acciones realizadas en el ticket para decidir sobre más acciones. Los agentes pueden agregar un registro de trabajo para indicar el trabajo realizado en un ticket. Pueden controlar si el solicitante o cliente ve este registro de trabajo al marcar "Sí" o "No" en la opción Cliente visible del registro de trabajo. Los agentes pueden usar tickets de Nimsoft Service Desk para realizar un seguimiento de las horas de esfuerzo dedicadas a la resolución de una incidencia. Esto proporciona una visión del tiempo invertido en el trabajo de un ticket. 18 Guía del usuario del agente

19 Funciones para operaciones Impresión de un ticket Los agentes de Service Desk pueden imprimir un ticket para capturar todos los detalles del ticket, incluida la información de los campos personalizados en la ficha Información adicional de los detalles de comunicación y del ticket. Si se otorga permiso al agente, o a los grupos de soporte o roles de los que forma parte, para realizar alguna de las acciones o funcionalidades mencionadas, se podrán ver los formularios citados y acceder a las funciones y las acciones enumeradas anteriormente. Funciones no relacionadas con los tickets Los agentes de Service Desk interactúan constantemente con los módulos de ticket de Nimsoft Service Desk para registrar y gestionar el flujo de solicitudes que llega a Service Desk. Nimsoft Service Desk incluye un conjunto de funciones que no se relacionan directamente con los módulos de ticket, pero que permiten que Service Desk realice un tratamiento efectivo y eficaz de los tickets. Algunas de estas funciones se detallan a continuación: Funciones Explicación Vista de las notificaciones por correo electrónico y las acciones basadas en el correo electrónico en tickets. Los agentes pueden recibir notificaciones por correo electrónico de Nimsoft Service Desk cuando se asigna un ticket a la cola o cuando existe una actualización o un escalado relacionados con la acción realizada en los tickets. Pueden responder a estos correos electrónicos para agregar una nota directamente para actualizar el ticket. Planificación de correos electrónicos que se envíen en una fecha y hora futuras Vínculos directos de URL Los agentes pueden configurar una comunicación por correo electrónico que se envíe a los destinatarios identificados en una fecha y hora futuras. Si el recordatorio se establece con una plantilla de comunicación, éste se puede establecer para que actualice los valores en tickets, de manera que reflejen los valores de la fecha y la hora de la planificación del correo electrónico. Los agentes pueden recibir vínculos directos de URL en las notificaciones de la aplicación para acciones de contraseñas olvidadas, Mis aprobaciones pendientes y Formulario de Capítulo 1: Introducción 19

20 Funciones para operaciones comentarios sobre el servicio. Estos vínculos permiten acceder directamente a la página o formulario correspondientes en Nimsoft Service Desk. Acceso a búsquedas predefinidas y avanzadas por módulo Creación y acción de guardar búsquedas personales Acceso a búsquedas globales de todo tipo de registros Vista de gráficos y cuadros de mandos Obtención de detalles de datos de los gráficos del cuadro de mandos Generación de informes para módulos relacionados y no relacionados con tickets Acceso a artículos de base de conocimiento para resolver tickets Los agentes pueden acceder a un conjunto de búsquedas predefinidas según los permisos que otorgue el administrador, así como acceder a la opción Búsqueda avanzada para crear su propia búsqueda. Para cadenas de búsquedas realizadas con frecuencia relacionadas con tickets y elementos de configuración, los agentes pueden configurar sus propias búsquedas personales seleccionando los campos de los formularios (formularios de tickets y de elementos de configuración). Estas búsquedas se pueden guardar para utilizarse más adelante. Los agentes pueden acceder a Búsqueda global para buscar su instancia de Nimsoft Service Desk para registros del contacto, elementos de configuración, tickets y artículos de KB. Los agentes pueden crear su propio cuadro de mandos a partir de los gráficos permitidos en la pantalla principal de Nimsoft Service Desk. Asimismo, los agentes pueden establecer el orden de los gráficos que consultan según los permisos que otorgue el administrador de aplicaciones. Los agentes pueden obtener detalles para ver los registros de los elementos mostrados en los gráficos del cuadro de mandos. Pueden elegir ver los registros mostrados como agrupados en los gráficos y obtener más detalles de cualquier registro seleccionado directamente en el gráfico. Los agentes pueden generar una variedad de informes preconfigurados relacionados con todo tipo de tickets en Nimsoft Service Desk. Según los permisos que gestione el administrador, los agentes pueden acceder a informes en todos los módulos relacionados y no relacionados con tickets, como Gestión de la configuración, Gestión del conocimiento y Comentario sobre el servicio. Los agentes pueden acceder a la base de conocimiento para buscar artículos almacenados de incidencias que se han producido anteriormente y de resoluciones de incidentes o problemas conocidos comúnmente. Pueden buscar artículos de KB mediante 20 Guía del usuario del agente

21 Funciones para operaciones palabras clave de búsqueda adecuadas y copiar la solución en el ticket. Los agentes también pueden usar tickets resueltos recientemente para resolver un ticket actual. Adición de artículos a la base de conocimiento Identificación de contactos marcados como Usuarios VIP Participación en la encuesta y en los comentarios Clasificación de listas de tickets según la selección preferida Exportación de datos en archivos PDF o CSV Filtros para controlar lo que se ve en la página principal Definición de la página de inicio propia Los agentes pueden colaborar con la base de conocimiento sugiriendo soluciones a incidencias de las que se ha informado. Pueden proponer una causa y una resolución de un ticket en el que hayan trabajado para que se agregue a la base de conocimiento del ticket. El artículo de KB sugerido tendrá el estado Borrador y estará disponible para los usuarios una vez que el administrador de aplicaciones lo apruebe. Se puede alertar a los agentes cuando crean o trabajan en tickets para usuarios que se consideran muy importantes en la organización. Esto permite a los agentes dar prioridad al ticket o planificarlo en consecuencia. El rendimiento de un agente en la gestión de tareas de Service Desk se puede monitorizar mediante los comentarios solicitados de los usuarios finales de soporte de TI. La aplicación envía estos formularios de comentarios directamente a los usuarios de autoservicio, tal y como lo configure el administrador. Los agentes pueden utilizar estos comentarios para medir y mejorar el rendimiento. Los agentes pueden clasificar la lista de tickets según cualquier columna de la lista de tickets. Pueden clasificar los tickets por Estado, ID de caso, Creado, Fecha de modificación, etc., asícomo clasificar los tickets en orden ascendente o descendente en esa columna. Los agentes pueden exportar datos de la lista de tickets abiertos y de la lista de búsqueda de tickets en archivos PDF o CSV para generar informes y para otros fines. Los agentes pueden controlar los tickets y los gráficos del cuadro de mandos filtrando su vista mediante diversas opciones de filtro disponibles en las listas de tickets. Pueden incluir o excluir detalles con los filtros apropiados según sus necesidades. Los agentes pueden seleccionar la página que deseen como página de inicio cuando se registran en Nimsoft Service Desk. Esto depende de la función o funcionalidad de la aplicación que más utilicen. Pueden especificar cualquier página (excepto formularios de ticket y Capítulo 1: Introducción 21

22 Funciones para operaciones búsquedas), incluida la página del cuadro de mandos, como página de inicio. Gestión de perfil y contraseña propios Selección del idioma de IU preferido Los agentes pueden actualizar sus detalles de perfil, como números de contacto, designación, etc., cambiar los colores de la interfaz de Nimsoft Service Desk y cambiar y gestionar su contraseña de Nimsoft Service Desk mediante la interfaz de agente. El agente puede elegir el idioma que desee utilizar para interactuar con la aplicación. Pueden elegir una configuración regional diferente de la predeterminada establecida por el administrador seleccionando una de las opciones disponibles. Desvío de notificaciones cuando se muestre el indicador Fuera de la oficina Los agentes pueden establecer el indicador Fuera de la oficina cuando estén fuera de la oficina y pueden desviar todos los correos electrónicos de notificación a un contacto designado como Adjunto/suplente. Esta función está disponible para todos los usuarios, incluidos los usuarios de autoservicio. Acceso a la ayuda de navegación Acceso al manual de usuario (Documentación del producto) Los agentes pueden acceder a Ayuda de navegación, que guía al utilizar la búsqueda global y asiste en la navegación de acciones que ocurren con frecuencia utilizando la aplicación de Nimsoft Service Desk. Los agentes pueden acceder al manual de usuario de Nimsoft Service Desk mediante el vínculo Documentación del producto que se encuentra en la página principal o mediante el icono de ayuda del encabezado de la sección. 22 Guía del usuario del agente

23 Estructura de la Guía del usuario Si se otorga permiso al agente, o a los grupos de soporte o roles de los que forma parte, para realizar alguna de las acciones o funcionalidades mencionadas, se podrán ver los formularios citados y acceder a las funciones y las acciones enumeradas anteriormente. Estructura de la Guía del usuario La guía del usuario del agente de Service Desk proporciona una explicación detallada de los módulos relacionados con los tickets y los módulos utilizados para soporte relacionados con los tickets. Asimismo, incluye una breve explicación de algunos módulos compatibles que gestiona el administrador, lo que impacta de alguna manera en el trabajo de los agentes en Nimsoft Service Desk. La funcionalidad relacionada con el ticket común que se aplica a todos los tipos de ticket se explica con detalle en la sección Funcionalidad relacionada con un ticket. Otras funcionalidades clave, como Búsquedas, Informes y Cuadros de mandos, se explican en la sección correspondiente de esta guía del usuario. La sección sobre conceptos clave ofrece una breve introducción de los principios fundamentales y las reflexiones que han llevado al desarrollo de una función o funcionalidad de Nimsoft Service Desk. La sección sobre diseño y navegación proporciona una breve descripción general de la pantalla principal, asícomo de las diversas secciones y acciones que se incluyen en la pantalla principal de Nimsoft Service Desk. Además, aporta una breve descripción general acerca de la forma de navegar en la aplicación. Las secciones Gestión de solicitudes, Gestión de incidentes, Gestión de problemas, Gestión de cambios y Gestión de tareas guían acerca de la forma de utilizar estos formularios de ticket específicos y de gestionar los diferentes tipos de ticket. Las secciones Gestión de la configuración y Gestión del conocimiento explican al usuario los módulos no relacionados con los tickets de Gestión de la configuración y Base de conocimiento. La sección acerca de otros módulos de soporte presenta determinadas funciones que los agentes no pueden ver directamente, pero que afectan a su forma de trabajar con los tickets y hacia una entrega de servicios efectiva. Cada sección contiene una explicación de las pantallas y los formularios de la unidad, asícomo un conjunto de los siguientes elementos relacionados: Capítulo 1: Introducción 23

24 Estructura de la Guía del usuario 1. Preguntas Cómo puedo...?, que guían en la realización de diversas actividades operacionales cotidianas mediante Nimsoft Service Desk. 2. Preguntas frecuentes, que responden a consultas anticipadas de los usuarios relacionadas con el módulo. Se puede ir directamente a cualquier unidad de los vínculos del Menú de navegación o examinar cada sección individual de la Guía de usuario. 24 Guía del usuario del agente

25 Capítulo 2: Conceptos clave Algunos conceptos clave guían el diseño de Nimsoft Service Desk y la implementación de sus funciones y funcionalidades. Ser consciente de estos conceptos clave y su aplicación en Nimsoft Service Desk permite examinar las funciones y funcionalidades de Nimsoft Service Desk por completo. Los conceptos clave, clasificados en tres grupos, se explican a continuación: Conceptos fundamentales de la aplicación Proceso de tratamiento de solicitudes Los usuarios de autoservicio registran solicitudes de servicio o soporte de TI llamando a Service Desk, enviando un correo electrónico al ID de correo electrónico de soporte o mediante los formularios de ticket de la interfaz de usuario de autoservicio de la aplicación de Nimsoft Service Desk. Cuando los usuarios llaman a Service Desk, el agente registra la solicitud en nombre del usuario. Cuando se envía un correo electrónico, se registra automáticamente una solicitud del servicio y se asigna al equipo de soporte de nivel 1 (o al grupo de soporte predeterminado). El administrador de aplicaciones configura el grupo de asignaciones predeterminado para cada tipo de ticket. Capítulo 2: Conceptos clave 25

26 Conceptos fundamentales de la aplicación Para solicitudes repetitivas y comunes, el administrador puede configurar plantillas de ticket y ponerlas a disposición del usuario de autoservicio y de los agentes. El administrador también puede configurar enrutamientos automáticos para los tickets registrados con estas plantillas. Cuando las condiciones del ticket, como Prioridad, Impacto, etc., u otros valores de campos personalizados coinciden con los de un enrutamiento automático, el ticket se asigna automáticamente al individuo o grupo específico. Si un enrutamiento automático no se aplica y la solicitud necesita que un individuo o grupo especializado realice una acción, un agente de Service Desk enrutará manualmente el ticket a ese grupo o individuo. La aplicación puede enviar al solicitante y a otros interesados notificaciones de creación de ticket, asignación, adición de registros de trabajo y cualquier modificación del ticket directamente. El solicitante puede mantener un registro de las actualizaciones y el progreso de su solicitud mediante las notificaciones enviadas por la aplicación o iniciando sesión en la interfaz de autoservicio de la aplicación de Nimsoft Service Desk. 26 Guía del usuario del agente

27 Conceptos fundamentales de la aplicación Si la solicitud es para información o servicio que el equipo de soporte de nivel 1 puede proporcionar, ésta se realiza y el estado del ticket se establece como Resuelto por la persona de soporte de nivel 1. La persona de soporte de nivel 1 también toma decisiones en cuanto a si la solicitud se volverá a clasificar como un incidente o un cambio. Sin embargo, si el soporte de nivel 1 no puede gestionar la solicitud, se escalará a un grupo de soporte de nivel 2. Este grupo trabaja para resolver la incidencia y establece el ticket como Resuelto tras la finalización. Cada individuo o grupo de soporte que gestiona la solicitud, trabaja con el fin de resolverla de acuerdo con el workflow que establezca el administrador del cliente. Si bien algunas solicitudes se pueden considerar entidades independientes, otras requieren la creación de tickets hijo o de la tarea. Adicionalmente, las solicitudes se podrían relacionar con otros tickets o con un ticket global cuando afectan a un grupo de solicitudes similares. Cuando la solicitud se ha cumplido, su estado se establece como Resuelto y se "cierra" según el workflow definido por el administrador. De esta forma, el ticket que registra el usuario final se mueve por un proceso de workflow prediseñado, hasta que la incidencia del solicitante se resuelve o se cumple la solicitud. Usuarios de Nimsoft Service Desk Según el rol que desempeñen al solicitar y proporcionar soporte y servicios de TI, los usuarios se clasifican en Usuarios de autoservicio, Agentes de Service Desk y Administradores. Cada tipo de usuario tiene una interfaz de la aplicación diferente y su capacidad de utilizar la aplicación difiere según el tipo de interfaz a la que tengan acceso. Usuarios de autoservicio Agentes/analistas de Service Desk Administrador de aplicaciones Capítulo 2: Conceptos clave 27

28 Conceptos fundamentales de la aplicación Usuarios de autoservicio Las organizaciones utilizan Tecnología de la información (TI) para mejorar la productividad y proporcionar objetivos de negocio. Los empleados de la organización, que son los usuarios finales de los servicios de TI, pueden requerir soporte o ayuda al utilizar los recursos de TI disponibles o solicitar nuevos productos o servicios de TI. Estos usuarios finales o los solicitantes de soporte de TI son los Usuarios de autoservicio en Nimsoft Service Desk y se les proporciona la interfaz de usuario de autoservicio de Nimsoft Service Desk. Los usuarios de autoservicio pueden utilizar la interfaz de Nimsoft Service Desk para registrar y monitorizar solicitudes de soporte. Asimismo, pueden utilizar la interfaz de usuario de autoservicio para buscar artículos de KB sobre incidencias sencillas en la base de conocimiento y utilizarlos para resolver sus propias incidencias al utilizar el servicio de TI disponible. La interfaz de usuario de autoservicio de Nimsoft Service Desk permite al usuario final de TI adquirir un poco de control de sus requisitos de servicio y soporte de TI. Agentes/analistas de Service Desk Los empleados del equipo de soporte de TI de una organización y aquellos que están implicados en proporcionar servicios y soporte de TI se denominan agentes o analistas de Service Desk. Principalmente, son los proveedores de servicios y soporte de TI para los usuarios finales (los usuarios de autoservicio) de TI de una organización. Los agentes de Service Desk pueden realizar un conjunto de actividades de soporte de TI que abarcan desde soporte de nivel 1 de una incidencia conocida y sencilla, hasta ayuda especializada acerca de incidencias completas relacionadas con el uso efectivo de TI para proporcionar objetivos de negocio. Los agentes, supervisores o gestores de Service Desk utilizan Nimsoft Service Desk, principalmente, para registrar las solicitudes de los solicitantes de todas las organizaciones y para realizar un seguimiento y monitorizar la resolución y el cierre de las diversas solicitudes que se han registrado. Nimsoft Service Desk proporciona a los agentes de Service Desk una cómoda herramienta basada en ITSM para gestionar el flujo de solicitudes de soporte y servicios de TI. 28 Guía del usuario del agente

29 Conceptos fundamentales de la aplicación Administrador de aplicaciones El objetivo del soporte de TI es asegurar que los servicios de TI de una organización están a disposición de los usuarios cuando los necesiten, asícomo garantizar que TI trabaja en vistas a la optimización de esfuerzos para la terminación de una actividad. Con este fin, los departamentos de informática usan Nimsoft Service Desk para perfeccionar las funciones de soporte de TI. Los gestores de TI definen cómo quieren gestionar la entrega de servicios de TI y el administrador de aplicaciones ayuda a asignarlos al workflow en Nimsoft Service Desk. Los administradores de aplicaciones son los encargados de explicar este flujo de procesos de soporte de TI en Nimsoft Service Desk y, por esa razón, ayudan en la provisión de soporte de TI según los estándares establecidos. Los administradores de aplicaciones se encargan de actividades como asegurar que se mantienen los registros actuales apropiados en Nimsoft Service Desk y que los workflow configurados permiten la utilización efectiva de Nimsoft Service Desk para cumplir con los objetivos de soporte de TI de la organización. Establecen los registros y workflow de Nimsoft Service Desk para la organización, gestionan permisos para controlar quién puede hacer qué y utilizan Nimsoft Service Desk para asegurar que se mantienen los estándares de entrega del soporte de TI. VIP User A menudo, las organizaciones tienen ciertos usuarios a cuyas solicitudes necesitan que se les dé prioridad de forma diferente y que se gestionen de una manera específica. Ese contacto se consideraría generalmente como un usuario VIP y las solicitudes que registra esta persona tendrían más importancia o se las trataría con una prioridad más alta. Nimsoft Service Desk permite que los contactos se marquen como usuarios VIP. Al establecer el registro de contacto en Nimsoft Service Desk, el administrador (o individuo que ha creado los registros de contacto) puede marcar usuarios identificados como Usuarios VIP. Cuando un usuario VIP se selecciona como solicitante o motivo de la solicitud durante la creación del ticket, aparece un mensaje que indica que el solicitante es un usuario VIP. Esto guía al agente de Service Desk al establecer la prioridad adecuada para la solicitud. Capítulo 2: Conceptos clave 29

30 Conceptos fundamentales de la aplicación Además, la fila de la lista de tickets que contiene la solicitud de un usuario VIP se resalta en un color diferente del resto de solicitudes. Esto facilita la distinción de usuarios VIP y le da prioridad a su solicitud apropiadamente. Autenticación mediante PIN para contactos Service Desk funciona con solicitudes de usuarios registrados de soporte y servicios de TI. A menudo, estas solicitudes de soporte se registran mediante correos electrónicos o llamadas de teléfono al Service Desk. Algunas solicitudes registradas con soporte, especialmente las peticiones de cambio, podrían requerir la autenticación del solicitante. Esto resulta incluso más importante en el caso de solicitudes realizadas por teléfono en las que el agente de Service Desk necesitaría validar de alguna forma al solicitante. Para facilitar tal autenticación, se asigna un número PIN a los contactos de Nimsoft Service Desk. Se puede acceder al número de PIN de los contactos junto con otros detalles del contacto en los registros del contacto almacenados en Nimsoft Service Desk. La autenticación mediante el número PIN proporciona al agente de Service Desk que está trabajando en la solicitud alguna forma de control al realizar cambios estándar o aprobados previamente según el workflow diseñado para tales actividades o tareas. Organización, sitio y ubicación La organización en Nimsoft Service Desk hace referencia a la compañía del cliente que está usando Nimsoft Service Desk para gestionar su soporte de TI y entrega de servicios y a algunas otras compañías que se asocian con ella como proveedores, suministradores, clientes, etc. El sitio en Nimsoft Service Desk se puede considerar como un sitio físico (geográfico), lo que podría significar una división de ciudad o país de la organización. Dependiendo de la escala y la extensión geográfica de la organización, el sitio se puede considerar como departamento o división dentro de la organización. La ubicación en Nimsoft Service Desk hace referencia a la ubicación física (geográfica), por ejemplo, ciudad o edificio en los que se alberga una unidad organizativa. Según la escala y la extensión geográfica de la organización, el sitio se puede considerar también como el edificio o sala en el que se encuentra el departamento organizativo. 30 Guía del usuario del agente

31 Conceptos fundamentales de la aplicación En Nimsoft Service Desk, se configuran registros de la organización con Organización como registro padre, Sitio como hijo de Organización y Ubicación como hijo de Sitio. Nimsoft Service Desk permite a los clientes configurar registros para varias organizaciones en cada instancia de la aplicación. Por ejemplo, la organización de un cliente, además de mantener los detalles de la organización, el sitio y la ubicación de su propia compañía, también puede mantener registros de la organización independientes para sus suministradores, proveedores, partners del canal, clientes, etc., mediante sitios y ubicaciones como registros hijo de una organización y un sitio respectivamente. Un contacto en Nimsoft Service Desk se tiene que relacionar con como mínimo una organización, aunque puede hacerlo con más de una. Una organización cualquiera se establecerá como la organización primaria del contacto. Se deberá vincular un elemento de configuración (EC) con una organización. Adicionalmente, se pueden agregar sitios y ubicaciones para un EC. Organización primaria Nimsoft Service Desk permite a los clientes configurar registros para más de una organización dentro de su instancia de la aplicación. Una organización se puede configurar para diferentes organizaciones relacionadas, como usuarios del servicio, suministradores y proveedores de servicios. Cada organización puede tener su propio conjunto de diversos sitios y ubicaciones. Cada organización, sitio y ubicación tiene contactos relacionados. Los contactos (generalmente, agentes de Service Desk) podrían pertenecer a más de una organización. Esto les permite consultar datos de ticket de todas las organizaciones de las que puede que se les solicite soporte. Capítulo 2: Conceptos clave 31

32 Conceptos fundamentales de la aplicación Sin embargo, algunos de los elementos en la GUI de Nimsoft Service Desk visibles para el usuario registrado, como la inclusión o exclusión de formularios de comentarios sobre el servicio y la capacidad de los usuarios de autoservicio de ver tickets de su organización, se asocian con la organización del contacto. Para limitar estas "funciones funcionales basadas en la organización", se debe establecer una organización como la organización primaria para el contacto de acuerdo con cuáles de las funciones se aplicarán. Los administradores configuran una organización primaria para el contacto y la pueden modificar según lo consideren oportuno. Sólo puede configurarse una organización como la organización primaria de un contacto en cualquier momento. Trabajo basado en el correo electrónico Nimsoft Service Desk permite el envío y la recepción de correos electrónicos relacionados con el ticket directamente desde la aplicación. Varias transacciones del ticket se gestionan mediante correos electrónicos. Además de interactuar con Nimsoft Service Desk a través de interfaz Web, un usuario puede interactuar con la aplicación enviando un correo electrónico a una dirección de correo electrónico de soporte. El usuario puede registrar una nueva solicitud por correo electrónico o actualizar un ticket abierto respondiendo a la notificación recibida por correo electrónico. El correo electrónico entrante se analiza para obtener la información del remitente y el asunto del mensaje. Dependiendo de la presencia de frases o palabras específicas, Nimsoft Service Desk crea una nueva solicitud de servicio o encuentra el ticket existente al cual se debería añadir el mensaje. De esta forma, un correo electrónico entrante puede provocar la creación de un ticket nuevo o la actualización de uno existente. Los usuarios finales (usuarios de autoservicio) y los agentes de Service Desk también reciben notificaciones por correo electrónico de encuestas de evaluación sobre el servicio, restablecimiento de contraseñas, notificaciones de aprobación destacadas, etc. Si se establece un indicador Fuera de la oficina, el motor de enrutamiento vuelve a dirigir notificaciones por correo electrónico a un contacto adjunto/suplente identificado. 32 Guía del usuario del agente

33 Conceptos fundamentales de la aplicación Los agentes de Service Desk que trabajan con el ticket podrían recibir notificación por correo electrónico de un ticket asignado a su cola. Un agente de Service Desk que trabaja con un ticket puede enviar un correo electrónico desde el ticket a destinatarios identificados para proporcionar manualmente una actualización del ticket al destinatario. Además, los agentes pueden enviar sus registros de trabajo como correos electrónicos a los destinatarios identificados. El administrador de Nimsoft Service Desk también puede configurar notificaciones que se envíen por correo electrónico acerca de ciertas acciones en tickets, como cambios de estado, incumplimientos del objetivo del acuerdo de nivel de servicio, etc., sin ninguna intervención del agente de Service Desk. Asimismo, se pueden enviar correos electrónicos con un formato XML predeterminado para el cuerpo del mensaje y Nimsoft Service Desk procesará estos correos electrónicos como configurados para el formato XML específico. Esta función es útil para que otras aplicaciones interactúen con Nimsoft Service Desk. URL directa En las notificaciones enviadas a un usuario de Nimsoft Service Desk, se puede incluir un vínculo que permita al destinatario acceder directamente al formulario o registro apropiado en la aplicación de Nimsoft Service Desk. Estos vínculos se denominan URL directa. Por ejemplo, las URL directas pueden relacionar a un usuario con aprobaciones destacadas para una petición de cambio específica o un vínculo de URL directa para un formulario de comentarios sobre el servicio. Proporcionar estos vínculos de URL directas facilita los esfuerzos relacionados con el inicio de sesión que realiza un usuario al acceder a los registros correspondientes. El usuario puede utilizar el vínculo proporcionado y registrarse directamente en la sección correspondiente de la aplicación. Todas las búsquedas de registros en Nimsoft Service Desk proporcionan al usuario un vínculo de URL directa a los registros apropiados y el usuario puede hacer clic en el vínculo para ir directamente al formulario o registro deseado. Los vínculos de URL directas reducen el esfuerzo que realiza el usuario al consultar el registro deseado, de forma que se mejora la usabilidad. Capítulo 2: Conceptos clave 33

34 Conceptos fundamentales de la aplicación Relaciones La relación hace referencia a la manera en la que interactúan dos entidades y en la que se afectan mutuamente. Nimsoft Service Desk permite crear y gestionar algunas relaciones críticas entre dos o más entidades en el dominio del servicio de TI y de la provisión de servicio. Nimsoft Service Desk permite la relación entre tickets y elementos de configuración. Un ticket puede relacionarse con otros tickets, o con uno o varios elementos de configuración. Del mismo modo, un elemento de configuración puede relacionarse con otros elementos de configuración, y con uno o varios tickets. En el caso de los tickets, un ticket del incidente puede relacionarse con otros tickets de incidente o con un ticket global. De la misma manera, puede que un ticket de cambio se creara a partir de un ticket de problema para resolverlo y, por consiguiente, tiene una relación padre e hijo con el ticket de problema. Mantener una relación de este tipo entre tickets permite algunas de las acciones que han de llevarse a cabo del ticket padre al hijo o de un ticket global a todos los tickets relacionados. Esto, a su vez, asegura que todas las incidencias abiertas relacionadas entre ellas se gestionan adecuadamente, al tiempo que se minimiza la intervención humana en estas acciones. En Gestión de la configuración, la relación hace referencia al vínculo entre dos elementos de configuración y las dependencias de cada uno. Por ejemplo, una aplicación se puede vincular a los servidores en los que se ejecuta y los servidores pueden depender de una fuente de alimentación que les proporciona alimentación de forma ininterrumpida. Mantener estas relaciones entre elementos de configuración permite a los EC relacionados formar parte de un servicio de TI, asícomo consultar la forma en la que un incidente, problema o cambio relacionado con un EC puede impactar en otros EC relacionados. Un usuario final o solicitante, o un agente de Service Desk que trabaje con el ticket, pueden relacionar un elemento de configuración con un ticket. 34 Guía del usuario del agente

35 Conceptos fundamentales de la aplicación Además, el solicitante o el agente de Service Desk pueden relacionar un archivo adjunto con el ticket. Esto permite que esté disponible para su consulta aquella información adicional que no se pueda capturar directamente en el ticket cuando se trabaje con él. La información acerca de tickets relacionados, elementos de configuración relacionados y archivos adjuntos se puede consultar en las fichas correspondientes en todos los tipos de ticket. Categorización La categorización es el proceso de agrupar de forma lógica objetos y entidades con una finalidad concreta. Nimsoft Service Desk permite una categorización jerárquica de cuatro niveles: clase, categoría, tipo y elemento (CCTI). Se puede aplicar la categorización a tickets, elementos de configuración y artículos de KB. Una clase puede tener varias categorías, cada una de las cuales podría tener varios tipos y cada tipo tener varios elementos. Por ejemplo, si la clase de un elemento de configuración es Impresora, la categoría podría ser Láser, Inyección de tinta, Industrial o Matricial de puntos. Además, una impresora láser podría tener un tipo como Epson, HP, Coolpix, etc., y el elemento para HP podría ser 1100 i, 1120 p, etc. Esta categorización de elementos de configuración permite mantener los registros de una forma estructurada y ayuda a entender lo que se afecta si hay una incidencia con el elemento de configuración. Capítulo 2: Conceptos clave 35

36 Conceptos fundamentales de la aplicación La categorización de tickets facilita el enrutamiento automático efectivo de los tickets al grupo apropiado. Por ejemplo, el administrador puede configurar un enrutamiento automático para que un ticket con la clase: impresoras, y la categoría: láser, se autoasigne a un grupo de soporte concreto. Esto reduce el tiempo implicado en la asignación del ticket a grupos diferentes y disminuye transacciones innecesarias entre varios grupos. Asimismo, los artículos de KB pueden clasificarse en la base de conocimiento para facilitar una búsqueda efectiva de artículos de KB con categorización similar. Cuando los agentes de Service Desk trabajan con un ticket y utilizan la acción Buscar artículos de KB, se muestran los artículos de KB con la misma categorización que las soluciones coincidentes preferidas. Esta acción ayuda a los agentes de Service Desk a determinar si el artículo de KB puede aplicarse a un ticket específico; de esta manera, se reducen las confusiones al filtrar por muchas búsquedas irrelevantes o resultados de la búsqueda. Zonas horarias En economías globalizadas, la gestión del servicio de TI puede implicar usuarios del servicio y grupos de soporte del servicio que se encuentren en cualquier parte del mundo, en países diferentes y en diversas zonas horarias. Trabajar las 24 horas del día, los 7 días de la semana significa que las marcas de tiempo de las transacciones se deberán registrar en una base estándar como GMT u hora universal. Un usuario puede utilizar la información de tiempo mucho más fácilmente y mejor si la visualización de la información horaria se expresa según su zona horaria. Por lo tanto, Nimsoft Service Desk tiene en cuenta la zona horaria del usuario registrado y realiza las conversiones horarias necesarias a la zona horaria del usuario para mostrar la información de tiempo. En Nimsoft Service Desk, los cálculos relacionados con la zona horaria se aplican a tickets especialmente para calcular la conformidad del acuerdo de nivel de servicio en términos de tiempo de respuesta (el tiempo que emplea un individuo/grupo asignado en aceptar la asignación y tomar propiedad del ticket) y el tiempo de resolución (el tiempo que emplea el individuo/grupo asignado en resolver el ticket). El concepto de las zonas horarias también entra en juego cuando se calcula la disponibilidad del servicio y en tickets de enrutamiento automático. 36 Guía del usuario del agente

37 Conceptos fundamentales de la aplicación Las zonas horarias también son útiles para calcular las horas del servicio, es decir, el período de tiempo acordado en el que un servicio de TI concreto debería estar disponible. Por ejemplo, "Lunes a viernes de 08:00 a 17:00 excepto festivos nacionales". En Nimsoft Service Desk, se pueden especificar horas del servicio para elementos de configuración que se definan como servicios (etiquetados como Horas del servicio), horarios comerciales para grupos de soporte (Disponibilidad) y tiempo para enrutamientos automáticos. Se tienen en cuenta zonas horarias, períodos de aplicabilidad de un calendario, patrones de semana de trabajo y listas de vacaciones cuando se calculan las horas del servicio. Contacto Adjunto/suplente Los usuarios de Nimsoft Service Desk realizan diversos roles. Pueden ser destinatarios de notificaciones, algunas de las cuales podrían requerir su acción o atención inmediata. El procesamiento de la solicitud se podría retrasar si un destinatario de la notificación estuviera fuera de la oficina y no pudiera consultar la notificación ni adoptar una medida sobre la solicitud. Para evitarlo, Nimsoft Service Desk permite que los usuarios identifiquen a otro contacto como su contacto adjunto o suplente. El suplente o adjunto tiene que ser un contacto de Nimsoft Service Desk y tener como mínimo una organización, un sitio, una ubicación y un grupo en común con el usuario. Cuando un contacto establece un indicador para advertir que está fuera de la oficina, las notificaciones que le envían se desvían al adjunto. Entonces, el adjunto puede actuar sobre la notificación. Capítulo 2: Conceptos clave 37

38 Conceptos fundamentales de la aplicación Esto activa un procesamiento fluido de las solicitudes de soporte, incluso en ausencia de un contacto identificado. Al configurar el registro del contacto, se puede asignar un contacto Adjunto/suplente como adjunto predeterminado del contacto, que puede cambiar según sea necesario. Plantillas de comunicación La comunicación es esencial para transmitir información acerca de cualquier transacción realizada relacionada con un ticket que haya realizado un solicitante. Para facilitar una comunicación adecuadamente estructurada, uniforme y oportuna a todos los interesados relacionados con un ticket, el administrador puede crear plantillas de comunicación y ponerlas a disposición de diferentes tipos de tickets. Una plantilla de comunicación es una plantilla de correo electrónico prediseñada que contiene un borrador del texto que se tiene que comunicar y los campos del ticket a modo de marcadores de posición de la información. Cuando se utiliza la plantilla de comunicación, la información del campo correspondiente del ticket se incluye en la comunicación en lugar de los marcadores de posición. Se pueden poner a disposición diferentes plantillas de comunicación para distintas acciones en el ticket durante su ciclo de vida. Además, se pueden asociar plantillas de comunicación a diferentes acciones de workflow y enrutamientos automáticos, asícomo enviarse automáticamente en distintas acciones en el ticket. Por ejemplo, una plantilla de comunicación puede enviar un correo electrónico al solicitante y al individuo o grupo asignado cuando un ticket se asigna a un individuo o grupo mediante el motor de enrutamiento o mediante un agente de Service Desk. Del mismo modo, si un ticket se envía para su aprobación, se puede enviar una notificación automáticamente a todos los interesados que soliciten una acción en la solicitud de aprobación. El uso de plantillas de comunicación que envíen notificaciones a todos los interesados garantiza que todas las comunicaciones relacionadas con la transacción sean completas, normalizadas y uniformes, independientemente de la capacidad del remitente real de comunicarse precisamente. Asimismo, dado que una plantilla de comunicación se puede activar para que se envíe automáticamente al realizar una acción, el administrador puede asegurar que todas las comunicaciones necesarias se envían de forma oportuna sin entradas adicionales del agente de Service Desk que esté trabajando en la incidencia 38 Guía del usuario del agente

39 Conceptos fundamentales de la aplicación Búsqueda Global Búsqueda global es una función de Nimsoft Service Desk que permite buscar registros de tickets, artículos de KB, elementos de configuración, contactos, grupos, organizaciones, sitios y ubicaciones en todos los registros disponibles en la instancia de Nimsoft Service Desk. Se puede buscar información mediante entradas de búsqueda de texto numérico o alfanumérico, asícomo utilizar caracteres comodín, como %. Búsqueda global escoge todas las palabras importantes de la entrada de la búsqueda (eliminando palabras como en, de, un, después, etc.) y busca entradas que contengan palabras que coincidan con la entrada de la búsqueda. La opción Búsqueda global ejecuta la búsqueda en todos los módulos del ticket, los registros de contacto, los registros de elementos de configuración, los registros de artículos de KB y los registros de la organización y proporciona una lista de todas las entradas que coinciden con la entrada de la búsqueda. Los resultados de la búsqueda se agrupan según el tipo de registro; por ejemplo, Contactos, Artículos de KB, Elementos de configuración, Tickets, etc. En los resultados de la búsqueda, Nimsoft Service Desk proporciona vínculos directos a los registros de contacto, los tickets o los artículos de KB que se muestran. Además, se puede hacer clic en el registro para ver directamente los detalles del registro. La búsqueda global también tiene en consideración los credenciales al iniciar sesión y enumera sólo esos elementos para los que el agente (o los grupos de soporte a los que pertenezca) tenga permiso de visualización. Esto significa que si el administrador ha limitado, en su grupo de soporte, el acceso a un registro de artículo de KB o de elemento de configuración en particular, esa entidad no se mostrará en los resultados de la búsqueda. Se puede acceder a la opción Búsqueda global desde el campo Búsqueda global que se encuentra en la parte superior del Menú de navegación. Informes y cuadros de mandos Se utilizan informes para analizar en profundidad el rendimiento, identificar tendencias y predecir el comportamiento según el rendimiento anterior. Nimsoft Service Desk permite a los usuarios acceder a una gama más amplia de informes según las necesidades de generación de informes de la organización. Capítulo 2: Conceptos clave 39

40 Conceptos relacionados con los tickets Se pueden relacionar informes con Tickets, Gestión de la configuración, Gestión del conocimiento y Comentario sobre el servicio. Los informes relacionados con los tickets se pueden dibujar para ver el rendimiento en términos de conformidad del acuerdo de nivel de servicio, volúmenes de ticket, antigüedad del ticket, etc. El administrador de aplicaciones gestiona los permisos que controlan el acceso a los informes. Los cuadros de mandos permiten a los usuarios acceder a información en tiempo real acerca del rendimiento frente a los indicadores clave de rendimiento establecidos. Estos indicadores clave garantizan la responsabilidad y el funcionamiento eficaz. Los cuadros de mandos proporcionan una perspectiva del negocio de forma clara y ayudan a alinearnos con objetivos estratégicos. Nimsoft Service Desk proporciona una recopilación de indicadores clave de rendimiento diseñados individualmente, como la antigüedad del ticket, el rendimiento relacionado con la conformidad del acuerdo de nivel de servicio, etc., para crear cuadros de mandos para distintos roles de usuario. El administrador de aplicaciones puede definir indicadores clave de rendimiento y agruparlos para crear diversos tipos de cuadros de mandos. La activación de la generación de informes y de gráficos del cuadro de mandos para ver tendencias de ticket permite un mejor control y monitorización de las operaciones de Service Desk. Conceptos relacionados con los tickets Tickets de Service Desk Un ticket es una entidad básica en los tickets de problemas, en el seguimiento de incidencias y en las aplicaciones de Service Desk como Nimsoft Service Desk. Un ticket es un documento de transacción que registra toda la información relacionada con una solicitud. Esto incluye detalles de una solicitud de usuario, un incidente, una petición de cambio o una orden de tarea o de trabajo. Los tickets tienen campos y fichas diferentes donde se puede registrar la información específica relacionada. Un ticket también lleva datos de los esfuerzos emprendidos para diagnosticar y resolver el problema, asícomo los pasos dados para cumplir la solicitud. 40 Guía del usuario del agente

41 Conceptos relacionados con los tickets Según el tipo de solicitud o los pasos necesarios para completar la solicitud, Nimsoft Service Desk proporciona cinco formularios de ticket. Se pueden realizar configuraciones de workflow para cada uno de los tipos de ticket de acuerdo con las políticas de procesamiento de solicitudes de la organización. 1. Solicitud de servicio 2. Ticket del incidente 3. Ticket de problema 4. Solicitud de cambio 5. Ticket de la tarea Capítulo 2: Conceptos clave 41

42 Conceptos relacionados con los tickets Solicitud de servicio Un formulario de solicitud del servicio se utiliza para registrar y gestionar solicitudes de información u orientación al utilizar un servicio de TI disponible, o para solicitar la disponibilidad de un nuevo servicio de TI. Todas las solicitudes que envían los usuarios de autoservicio por correo electrónico o sin utilizar una plantilla de ticket, se registran como Solicitud del servicio. Según la naturaleza de la solicitud, una solicitud del servicio se puede clasificar como Incidente o Cambio. Ticket del incidente Este formulario se utiliza para recopilar detalles relacionados con la interrupción de un servicio o un descenso en la calidad de un servicio de TI del que se informa. La solicitud registrada con plantillas de ticket específicas proporcionadas al usuario de autoservicio para esta solicitud registra un ticket del incidente. Un ticket del incidente se puede relacionar con otros tickets, o se puede marcar como un Ticket global o relacionarse con uno. Ticket de problema Este formulario se utiliza para recopilar detalles relacionados con una solicitud acerca de un problema en el servicio u objeto de TI existente. Un ticket de problema se usa para registrar y realizar un seguimiento de actividades relacionadas con la búsqueda de la causa raíz de una incidencia y define otras actividades destinadas a la resolución del problema. Un ticket de problema se puede relacionar con otro ticket de problema; asimismo, suele relacionarse con varios tickets del incidente. Aunque un ticket de problema es idéntico en apariencia y funcionamiento a un ticket del incidente, el ticket de problema suele estar abierto mucho más tiempo y lo suelen gestionar especialistas en un campo determinado. Solicitud de cambio Este tipo de ticket se utiliza para recopilar detalles relacionados con cambios en un servicio de TI u objeto de TI existente. El cambio podría implicar agregar, eliminar o alterar cualquier cosa en el servicio u objeto existente. 42 Guía del usuario del agente

43 Conceptos relacionados con los tickets Un ticket de cambio se utiliza para guiar al solicitante en el estudio a fondo de un cambio. Esto incluye investigar aspectos como entornos, ubicaciones o EC afectados y planificar el cambio en términos de definición de un plan de verificación e implementación, asícomo un plan de retroceso y verificación. Todas las actividades relacionadas con el cambio se pueden registrar y seguir mediante el ticket de cambio. Ticket de la tarea Los tickets de la tarea proporcionan un mecanismo de desglose del trabajo, mediante la identificación de las tareas individuales que deben realizarse para completar una solicitud, resolver un incidente o problema, o terminar un cambio. Los tickets de la tarea contienen detalles de la actividad real que debe realizarse para completar cualquier ticket; se pueden gestionar y monitorizar varias tareas necesarias para la finalización de la solicitud o el ticket mediante el único ticket padre. Todos los tickets de la tarea se asignan a los autores reales de la tarea mientras el ticket padre permanece con un propietario del ticket. Ciclo de vida del ticket Los procesos que se siguen para gestionar el espectro completo de solicitudes que administra Service Desk conforman el pilar principal de las operaciones de Service Desk. Cada tipo de solicitud tiene su propio requisito único y, por tanto, gestiona su propio workflow único para administrar el proceso de entrega de servicios. Nimsoft Service Desk proporciona funciones de workflow para gestionar el ciclo de vida de todos los tickets desde su creación hasta su cierre. El administrador puede configurar workflow para diferentes tipos de tickets registrados en Nimsoft Service Desk, asícomo realizar modificaciones en el workflow según la naturaleza de la solicitud. Hay tres componentes clave del ticket que cambian conforme el ticket progresa por su ciclo de vida. Estos componentes son: Estado, Código de motivo y Fase. Status: Una forma de descubrir la etapa del ciclo de vida en la que se encuentra el ticket es mediante su Estado. Capítulo 2: Conceptos clave 43

44 Conceptos relacionados con los tickets En un momento determinado, un ticket está en cualquiera de los siguientes estados: Nuevo, En cola, Activo, Pendiente, Resuelto o Cerrado. Según el estado del ticket, se puede entender cuánto ha avanzado un ticket en su ciclo de vida. Código de motivo: Podría haber varios motivos para que un ticket estuviera en un estado determinado. Esto se puede capturar mediante el campo Código de motivo, que explica por qué está un ticket en un estado concreto. Mientras que las etiquetas para el estado son fijas, el administrador de aplicaciones puede modificar el Código de motivo según las convenciones de la organización. Por ejemplo, si un ticket se ha enviado para su aprobación, el estado podría ser Pendiente y el código de motivo se podría establecer como Aprobación pendiente. Del mismo modo, si el solicitante cancela una solicitud después de que se registre el ticket, éste podría tener el estado Cerrado y el código de motivo Cerrado como cancelado. Fase: Otra forma de descubrir la etapa del ciclo de vida del ticket es mediante su fase. Las fases se utilizan para ayudar a segmentar y definir los pasos en un proceso de workflow determinado. Por ejemplo, un incidente que se asigna a un individuo o grupo de soporte podría encontrarse en la fase de investigación y diagnóstico. La configuración predeterminada de Nimsoft Service Desk define algunas acciones que trasladan tickets de una fase a otra, mientras que otras acciones hacen lo mismo dentro de una fase. 44 Guía del usuario del agente

45 Conceptos relacionados con los tickets El concepto de fase puede aplicarse o no cuando se procesan tickets en la organización. El gestor de TI o el administrador de aplicaciones, según corresponda, pueden decidir incluir o excluir este concepto. Estado de ticket Un ticket tiene un ciclo de vida, desde que se registra (y se le asigna un número de ticket) hasta que se cierra. El estado del ticket hace referencia a la etapa actual del ticket en su ciclo de vida. Nimsoft Service Desk permite mover un ticket a través de seis estados: 1. Nuevo 2. En cola 3. Active 4. Pendiente 5. Resuelto 6. Cerrado El workflow que el administrador define controla el progreso de la solicitud a través de estos estados diferentes. No es necesario que el ticket se mueva por cada estado de forma secuencial. El movimiento del ticket de un estado a otro se controla a través del estado actual del ticket y su estado actual en el workflow. ID de caso para tickets Un ID de ticket de Nimsoft Service Desk está formado por dos componentes: 1. ID de caso 2. ID de ticket El número de expediente es el único número de identificación asignado a una incidencia notificada a través de Nimsoft Service Desk. Cada vez que se genera una nueva solicitud, se genera un número de expediente. Cualquier otro ticket que se cree a partir de este ticket llevará el número de expediente como herramienta de relación y referencia fácil. Capítulo 2: Conceptos clave 45

46 Conceptos relacionados con los tickets El ID de caso permite el mantenimiento de la relación entre tickets dependientes o asociados. Esto resulta de especial utilidad cuando tienen que completarse varias tareas para cumplir con la solicitud y, por lo tanto, se crean tickets hijo a partir de un ticket padre abierto. Cuando se crea un ticket hijo, éste hereda el ID de caso del ticket padre y se le asigna un nuevo ID de ticket. Por ejemplo, si un ticket tiene ID y se crea un ticket hijo a partir de esta solicitud, puede tener un número de ticket como Esto ayuda a analizar todas las tareas que se han realizado para completar una solicitud. El administrador puede decidir si desea utilizar un ID de caso único o no. Si la funcionalidad ID de caso se desactiva, el ticket se asocia a un ID de caso predeterminado basado en el tipo de ticket. Si no se utiliza la funcionalidad ID de caso, todos los tickets de un tipo tienen un ID de caso fijo y el ID de ticket seguirá siendo el único aspecto dinámico del identificador del ticket. Cuando se utiliza un ID de caso único, los agentes de Service Desk lo pueden utilizar para ver todos los tickets que se han iniciado y que se relacionan con un caso y para entender mejor la incidencia. Por ejemplo, si una solicitud del servicio se clasifica como Incidente y luego se convierte en un Ticket de problema, será fácil encontrar los datos históricos de todos los tickets relacionados mediante el ID de caso. Adicionalmente, esto podría ayudar a garantizar la resolución total de la incidencia y un mejor servicio para el usuario final. Asignaciones de ticket 46 Guía del usuario del agente

47 Conceptos relacionados con los tickets Para que se pueda llevar a cabo la acción necesaria enfocada a la resolución de la incidencia o cumplimiento de la solicitud, un individuo o grupo debe actuar sobre el ticket creado. El acto de mover una solicitud al individuo o grupo que debe trabajar sobre ella se llama Asignación de ticket. Todos los tickets deben asignarse a un individuo o grupo específico para que el agente de Service Desk que trabajará con el ticket se percate del ticket y trabaje con él. Los tickets registrados en Nimsoft Service Desk pueden asignarse automáticamente a grupos de soporte específicos o se pueden asignar manualmente de un grupo a otro. Cuando un usuario de autoservicio registra un ticket por correo electrónico, dependiendo del asunto de este mensaje, se puede asociar un enrutamiento automático con el ticket y el ticket puede asignarse automáticamente a un grupo específico. Sin embargo, si no existe tal condición coincidente, el ticket se asignará al grupo de soporte predeterminado (normalmente, un grupo de soporte de nivel 1). Este grupo de soporte modifica el ticket y lo asigna manualmente al individuo o grupo de soporte apropiado. En función de la disponibilidad de recurso, competencia, especialización, etc., un ticket se puede asignar a un individuo concreto o a un grupo de soporte, y cualquier miembro del grupo puede aceptar la asignación y actuar sobre ella. Se puede utilizar la reasignación para escalar a un grupo u individuo de un nivel superior si la naturaleza y prioridad de un ticket asílo requieren. Su administrador puede establecer enrutamientos automáticos basados en las plantillas de ticket utilizadas, el CCTI del ticket, la prioridad, etc., como condiciones coincidentes para que los tickets se asignen automáticamente a grupos de soporte diferentes. Plantillas de ticket En el contexto de soporte de TI, hay varias solicitudes que se repiten con frecuencia, como solicitudes para permisos de uso de un recurso o acceso a este, falta de disponibilidad para la generación de informes de algún servicio u objeto de TI, o solicitudes para la realización de alguna modificación estándar, como la actualización a la última versión del software. Capítulo 2: Conceptos clave 47

48 Conceptos relacionados con los tickets En el caso de estos tickets solicitados con frecuencia, se pueden configurar plantillas de ticket que se pongan a disposición de los usuarios. Las plantillas de ticket ofrecen un sistema de recopilación de información normalizado para solicitudes que pueden prever diferentes grupos de usuarios. También facilita la aplicación de enrutamientos automáticos efectivos para asignar un ticket directamente a un individuo o grupo específico, en lugar de asignar el ticket de forma predeterminada al soporte de nivel 1 y, a continuación, cambiarlo a la cola apropiada. Las plantillas de ticket se rellenan previamente con información básica y contienen marcadores de posición para obtener más información. Estas plantillas de ticket, según el tipo de ticket, se pueden poner a disposición de los usuarios de autoservicio o agentes de Service Desk activando permisos para acceder a los usuarios, grupo de soporte o rol. Una plantilla de ticket puede configurarse estableciendo valores de campo para campos de ticket estándar, asícomo proporcionando valores para campos personalizados en los tickets. Cuando un usuario accede a la plantilla de ticket, los valores de campo establecidos se rellenan en los campos del ticket como lo configure el administrador de aplicaciones. Según los valores de campo establecidos, podrían aplicarse enrutamientos automáticos al ticket, las opciones de acción estarían disponibles en él y ciertos campos se marcarían como campos obligatorios. Utilizar plantillas de ticket facilita el proceso de creación de ticket para solicitudes estándares. Se pueden utilizar plantillas de ticket de la tarea para grupos de tareas y flujos de tareas. Campos personalizados Todos los formularios de ticket proporcionados en Nimsoft Service Desk capturan la información básica necesaria para este tipo de ticket. Sin embargo, según las necesidades del cliente individual o dependiendo de los requisitos específicos de una solicitud determinada, el cliente podría necesitar que se capturara información adicional en el ticket. Por ejemplo, al crear un ticket para solicitudes de formación para que los empleados utilicen un determinado software, puede ser importante incluir el nombre y el código del empleado, asícomo su disponibilidad. 48 Guía del usuario del agente

49 Conceptos relacionados con los tickets Para facilitar la creación de estos campos, que son únicos en relación con el contexto de cada organización y específicos de tipos de ticket, Nimsoft Service Desk permite a su administrador crear campos personalizados con sus propios valores específicos. Estos campos personalizados se pueden incluir en las plantillas de ticket para tipos específicos de tickets. El administrador también puede marcar algunos de estos campos o todos ellos como campos obligatorios, y se solicitará al usuario que introduzca los valores en estos campos antes de enviar el ticket. Mientras se configuran los campos personalizados, el administrador puede establecer el tipo de campo como Texto, Número, Fecha y hora, Casillas de verificación, Lista, Botones de opción, etc. Según el tipo de campo y el conjunto de valores, los valores pertinentes tendrán que introducirse en los campos. Además, el administrador puede crear encabezados de la sección para campos personalizados y grupos relacionados con campos personalizados juntos. Esto hace que la presentación de campos personalizados sea más organizada y sistemática. Se pueden utilizar campos personalizados para configurar enrutamientos automáticos y gestionar las acciones de workflow en los tickets. Los datos en los campos personalizados también pueden convertirse en parte de las búsquedas predefinidas, asícomo extraerse en informes realizados mediante el motor de generación de informes. Los tickets, una vez impresos, también muestran los detalles incluidos en los campos personalizados. Enrutamientos automáticos El enrutamiento automático es un mecanismo de asignación automática (enrutamiento) de un ticket nuevo a un individuo o grupo específico para la acción. Los enrutamientos automáticos se aplican a un ticket de acuerdo con un conjunto de reglas y valores definidos previamente sobre diversos parámetros de un ticket. Los enrutamientos automáticos pueden diseñarse según la disponibilidad de recursos en una ubicación en determinados momentos, prioridad del ticket, CCTI, etc. El administrador de aplicaciones configura enrutamientos automáticos que también se pueden aplicar a tickets creados por correo electrónico de entrada. Capítulo 2: Conceptos clave 49

50 Conceptos relacionados con los tickets Los enrutamientos automáticos sólo se aplican una vez en un ticket nuevo cuando se guarda por primera vez. Para todas las demás acciones realizadas en el ticket después de que se guardara por primera vez, la persona que trabaja en el ticket debe seleccionar manualmente una opción de acción de la ficha Adoptar una medida del ticket. El administrador puede establecer enrutamientos automáticos de tickets cuando se guardan por primera vez que se realicen según las condiciones coincidentes en los campos de ticket estándares o los campos de ticket personalizados. Los campos comunes utilizados como condiciones coincidentes de enrutamientos automáticos son: Tipo de ticket, Prioridad de Ticket, CCTI de ticket, etc. El administrador también puede configurar enrutamientos automáticos que deben activarse mediante el ID de correo electrónico al que se envía la solicitud de correo electrónico y mediante la descripción del ticket (esto es, el asunto del correo electrónico). Esto permite a los usuarios solicitar servicios estándares por correo electrónico; tales correos electrónicos se pueden enrutar automáticamente a grupos específicos para que realicen la acción correspondiente. 50 Guía del usuario del agente

51 Conceptos relacionados con los tickets Se pueden configurar enrutamientos automáticos para iniciar acciones como la asignación de un ticket a individuos o grupos de soporte específicos según determinados parámetros del ticket. Además, se pueden configurar enrutamientos automáticos para iniciar acciones como el envío automático de tickets para su aprobación o revisión y la creación y asignación de tickets hijo de la tarea. Opciones de acción Las opciones de acción son acciones predefinidas que guían a los grupos de soporte y a los agentes de Service Desk durante el seguimiento del proceso de workflow definido para resolver el ticket. Según el contexto del ticket y el estado de un ticket en una etapa determinada, las diferentes opciones de acción estarán visibles para el agente que trabaja con el ticket. Por ejemplo, supongamos que se registra un ticket nuevo; su estado es "Nuevo" y el código de motivo, "Ninguno". Idealmente, el agente de Service Desk tiene que adoptar la medida Aceptar asignación para tomar propiedad del ticket y poder trabajar con él. Sin embargo, en esa etapa, otras opciones de acción posibles podrían ser acciones como crear cambio/incidente, volver a asignar, etc. A veces, un solicitante puede cancelar una solicitud en cuanto se registra, lo que hace que Cerrar sea la acción lógica en una solicitud nueva. Sin embargo, una solicitud nueva no se puede resolver sin que se asigne primero a alguien y que la asignación se acepte. El estado asignado indica que alguien ha aceptado la asignación de la solicitud y está trabajando con ella. Las opciones de acción controlan tal movimiento de tickets de un estado a otro. Las opciones de acción las configura el administrador de aplicaciones según el tipo de workflow que desee establecer para una solicitud. Las opciones de acción son una forma de asegurar que el agente de Service Desk o el grupo de soporte siguen el workflow de un tipo de ticket determinado al trabajar con él. Las acciones de workflow también las pueden activar los enrutamientos automáticos, que pueden verse activadas por algunas condiciones coincidentes. Por ejemplo, si un ticket es una petición de cambio estándar para la creación de nuevas cuentas de usuario, la solicitud se puede asignar automáticamente para su aprobación mediante un enrutamiento automático. Capítulo 2: Conceptos clave 51

52 Conceptos relacionados con los tickets Fijación de prioridades Nimsoft Service Desk permite a los agentes establecer una prioridad en una solicitud basándose en su urgencia y severidad. Si una incidencia afecta a varios usuarios, a un gran número de servicios o a un servicio de negocio esencial, su severidad puede considerarse alta. Del mismo modo, si una incidencia necesita una resolución inmediata, la urgencia también se puede establecer como alta. Se puede establecer una incidencia con urgencia y severidad altas prioridad alta. Esto permite al agente de Service Desk decidir si la solicitud o el ticket necesitan una atención inmediata y puede ayudar al agente a mover su resolución por delante de otras solicitudes abiertas. Las directrices relacionadas con la forma de determinar la prioridad basada en valores asignados a la urgencia y la severidad de una incidencia son específicas de cada organización. Registro de trabajo del ticket Los registros de trabajo son entradas manuales en el ticket para registrar información relevante o significativa de la incidencia. Nimsoft Service Desk no captura automáticamente esta información. La información de tipo de los descubrimientos sobre una incidencia sobre la que se está trabajando, las conversaciones telefónicas relacionadas con la incidencia o la resolución de la incidencia se puede registrar como registros de trabajo en el ticket. Mientras los agentes de Service Desk actualizan la mayoría de los registros de trabajo, un usuario de autoservicio puede agregar un registro de trabajo en el ticket para dar información adicional relacionada con la solicitud. 52 Guía del usuario del agente

53 Conceptos relacionados con los tickets El agente de Service Desk puede compartir u ocultar registros de trabajo que se agregan a un ticket marcando "Sí" o "No" en el campo Cliente visible. El agente de Service Desk puede usar el registro de trabajo para comunicar información relacionada con el ticket (como el trabajo realizado en él) al cliente marcando un registro de trabajo como "Cliente visible" y, de esta forma, hacerlo visible para el solicitante. Para comunicaciones internas dentro del equipo, el agente puede desactivar el campo Cliente visible, de manera que se limite la visibilidad del registro de trabajo. Nimsoft Service Desk también permite que se envíen actualizaciones de registro de trabajo como correo electrónico a destinatarios identificados. El agente puede seleccionar la opción Enviar por correo electrónico antes de guardar el registro de trabajo para iniciar la acción de envío del registro de trabajo como un correo electrónico. Esto reduce aún más la necesidad de los agentes de enviar comunicaciones específicas al solicitante u otros interesados relativas a cualquier trabajo realizado o actualizado en el ticket. Seguimiento del tiempo en tickets Nimsoft Service Desk permite realizar un seguimiento del tiempo invertido en resolver o cerrar cada ticket. Cada agente de Service Desk individual que trabaja en el ticket puede registrar el tiempo invertido en el ticket. Esta información se puede rellenar en la sección de registro de trabajo del ticket. Nimsoft Service Desk también mantiene un total automático de todo el tiempo dedicado al ticket calculando el tiempo invertido en cada registro de trabajo. El total del tiempo invertido también se puede consultar en el ticket. De esta manera, el seguimiento del tiempo permite a los gestores y los supervisores identificar las actividades que más ocupan a soporte; asimismo, los ayuda a seguir el tiempo que invierte cada agente en trabajar en cada ticket. Esto da visibilidad al tiempo invertido en actividades de soporte. Los administradores pueden decidir si desean adoptar un seguimiento del tiempo en los tickets. Incidencia global Capítulo 2: Conceptos clave 53

54 Conceptos relacionados con los tickets Los procesos de ITIL recomiendan un proceso bien definido que empiece con la solicitud del servicio mediante la gestión de incidentes, la gestión de problemas y la gestión de cambios con tickets de Service Desk apropiados. Cuando un error específico provoca la recepción de varias solicitudes de servicio, conduce a un incidente o, cuando surgen varios incidentes debido una causa raíz común, al reconocimiento de un problema. Estos tickets se relacionan y tienen que vincularse. Un incidente o problema se designa como una incidencia global cuando representa un grupo de incidentes o solicitudes de servicio similares. Cuando la incidencia global se aborda y resuelve, los otros tickets también se abordan. Cuando un ticket global se resuelve o cierra, se actualizan el estado y los códigos de motivo para los tickets relacionados. La solución aplicada al ticket global también se aplica y asocia con los tickets relacionados. Nota: La resolución de un ticket global no da lugar a la resolución del ticket de la tarea relacionado. Para evitar una situación en la que el ticket padre del incidente o de problema se resuelva mientras los tickets de la tarea sigan abiertos, el administrador puede configurar una acción de workflow con la función especial Comprobar tareas abiertas asociada con la acción de resolución de un ticket del incidente o de problema. 54 Guía del usuario del agente

55 Conceptos relacionados con los tickets Archivo adjunto global Los agentes de Service Desk pueden cargar archivos adjuntos en los tickets. Cuando un usuario relaciona un archivo adjunto con una entidad, como un ticket, un elemento de configuración, un artículo de conocimiento (artículo de KB) o una organización, sólo se vincula a la entidad seleccionada. Sin embargo, si hay un documento o archivo que es común a muchas incidencias y que pueden utilizarlo varias personas para diversos tickets, se puede agregar a una agrupación denominada "Archivos adjuntos globales". Cualquier archivo adjunto relacionado con cualquier formulario o registro pertinente, como registro de ticket, registro de CCTI, registro de la organización o registro de contacto, se puede marcar como Archivo adjunto global. Esto, a su vez, se puede poner a disposición para su relación con otros formularios y registros. Marcar un archivo adjunto como archivo adjunto global lo hace disponible en los registros de Nimsoft Service Desk, de manera que otras entidades puedan acceder a ellos posteriormente. A partir de esta agrupación, otros pueden adjuntar también el archivo a otras entidades de Nimsoft Service Desk. Un archivo adjunto global aparece en la búsqueda cuando un usuario necesita seleccionar un documento para adjuntarlo. Cuando un usuario intenta suprimir un archivo adjunto que es global, aparece un mensaje de advertencia. Si se suprime, se eliminará de todas las entidades a las que se había adjuntado. Actividades planificadas Para gestionar y mantener los objetos de TI y la infraestructura de TI de una organización, deben realizarse un conjunto de actividades o tareas fijas a modo de mantenimiento rutinario. Esto podría implicar tareas sencillas, como una liberación de espacio en disco rutinaria, una revisión de la base de datos para asegurar que se actualiza y que es relevante, una auditoría rutinaria de la infraestructura disponible, etc. Capítulo 2: Conceptos clave 55

56 Conceptos relacionados con los tickets Los agentes de Service Desk pueden tener un conjunto de tareas que se deben realizar como parte de las actividades rutinarias. Se puede solicitar que se conviertan en una planificación y que los tickets de estas actividades se puedan asignar automáticamente de acuerdo con la planificación. Esto ahorra la necesidad de mantener una planificación independiente para las tareas rutinarias. Se puede solicitar al administrador de Nimsoft Service Desk que cree las planificaciones necesarias. Nimsoft Service Desk permite al administrador configurar planificaciones para crear tickets apropiados basados en una plantilla de ticket especificada para tales actividades o tareas. Los tickets se asignan para identificar individuos o grupos en intervalos fijos. El administrador puede especificar la hora a la que se creará el ticket y establecer un modelo de repetición para la creación repetida del ticket. Una vez creado, estos tickets se asignarán automáticamente al individuo o grupo especificado para su procesamiento. La configuración de una planificación provoca la creación de un ticket para la actividad en la fecha y hora designadas, asícomo la asignación automática al propietario de la planificación, lo que garantiza que se realice una actividad de acuerdo con su planificación. Gestión de tareas Al trabajar dentro del marco de la gestión de solicitudes, incidentes, problemas y la gestión de cambios, los diferentes recursos que trabajen con Service Desk tendrán que realizar unidades de trabajo más pequeñas para finalizar el ticket principal de Service Desk. Estas unidades de trabajo se realizan para finalizar un ticket denominado como Tarea. Nimsoft Service Desk proporciona Gestión de tareas como módulo adicional de funcionalidades de tickets para facilitar la gestión de tickets de la tarea. Se pueden crear tickets de la tarea sólo de una solicitud del servicio, ticket del incidente, de problema o de cambio padre y relacionarse con el ticket padre como ticket hijo. Esto se debe a que las tareas siempre se realizan en dirección a una actividad mayor solicitada en el ticket padre. 56 Guía del usuario del agente

57 Conceptos ITSM/ITIL Se pueden asignar tickets de la tarea a grupos o individuos diferentes que realizarán la tarea real, mientras que el propietario del ticket padre puede continuar poseyendo el ticket padre y garantizar que todas las tareas se completan antes de realizar la resolución o el cierre del ticket. En el caso de tareas repetitivas, el administrador puede crear plantillas para tareas únicas. Si tiene que llevarse a cabo un grupo de tareas para completar una solicitud estándar, el administrador puede configurar una plantilla de grupo de tareas con plantillas de tareas únicas. Además, se pueden crear plantillas de flujo de la tarea tanto con grupos de tareas como con tareas únicas. Se crea un ticket individual de la tarea para cada tarea dentro de un grupo de tareas o flujo de la tarea. El administrador puede configurar los workflow para que las tareas se asignen a un grupo o individuo específico según la plantilla de la tarea seleccionada. Para tareas que se deben asignar a personas concretas, se pueden configurar enrutamientos automáticos; para tareas que deben realizarse en una secuencia específica, se puede definir un orden de tarea. Para ejecutar un flujo de la tarea, no se crean todos sus tickets de la tarea a la vez. Ú nicamente cuando se completen (es decir, que el estado aparezca como cerrado) todas las tareas de un grupo, se crearán los tickets de la tarea. Sólo en el caso de las plantillas de flujo de la tarea, su administrador podrá configurar acciones después de finalización correcta y acciones en caso de fallo automáticas para cada tarea. Mediante acciones de workflow que configure un administrador, los agentes pueden comprobar si todas las tareas hijo se han cerrado, al tiempo que se cierra un ticket padre. Conceptos ITSM/ITIL Grupos de soporte Grupos de soporte se refiere a la agrupación de todos los agentes de Service Desk que proporcionan soporte en solicitudes de estilo parecido. Agrupar a todos aquellos que puedan gestionar tipos similares de solicitud ayuda a asignar tickets a un grupo específico, en lugar de a un individuo; esto reduce la dependencia en un individuo que trabaje en la incidencia. Esto resulta ventajoso, ya que cuando un ticket se asigna a un grupo, cualquiera del grupo puede tomar propiedad de la incidencia y empezar a trabajar en ella. Capítulo 2: Conceptos clave 57

58 Conceptos ITSM/ITIL Esta agrupación de agentes que pueden trabajar en una incidencia es especialmente útil en entornos de soporte 24 horas al día 7 días a la semana o en entornos de soporte geográficamente dispersos, en los que aceptar la asignación de una incidencia depende de qué miembro del grupo trabaje en un momento determinado. Otra ventaja de la agrupación de agentes en grupos de soporte es que permite configurar enrutamientos automáticos en los tickets. Como cualquier miembro del grupo estará disponible para gestionar la solicitud en un momento determinado, el ticket se investigará de forma oportuna. Como se elimina la necesidad de confirmar manualmente la disponibilidad de un recurso específico para investigar la incidencia, se puede enrutar automáticamente un ticket incluso a un grupo especializado, en lugar de enrutarlo primero a un grupo de nivel 1 que, entonces, confirmará manualmente la disponibilidad de un individuo y lo enrutará en consecuencia. Además, asegura que una solicitud no espere en la cola de un especialista o agente de Service Desk individual cuando la persona no esté disponible para trabajar en la solicitud. Asimismo, la agrupación de contactos en grupos de soporte facilita la tarea de gestionar permisos para diversos vínculos y opciones de acción. Todos los contactos que son miembros de un grupo de soporte heredan los permisos otorgados al grupo. Los agentes pueden pertenecer a más de un grupo de soporte y acceder a opciones aplicables a todos los grupos con los que se asocia. Sin embargo, únicamente uno de estos grupos se designará como grupo primario del contacto. Todos los usuarios con licencia de autoservicio se convertirán en miembros predeterminados del grupo de autoservicio como grupo primario. El grupo de soporte predeterminado denominado Público contiene todos los contactos a los que se les asigna una licencia flotante o corregida. 58 Guía del usuario del agente

59 Conceptos ITSM/ITIL Los permisos asignados a cualquiera de los dos grupos se transmiten automáticamente a todos los usuarios en su instancia de la aplicación. El administrador de aplicaciones gestiona la configuración de registros del grupo de soporte, asícomo los permisos otorgados a un grupo de soporte. Service Desk Service Desk es una unidad organizativa que sirve de punto central/único de contacto entre los proveedores de servicios y los usuarios de los servicios a diario. Se trata también de un punto central para solicitar servicios estándar e informar de incidentes. Service Desk puede proporcionar también una interfaz para comunicarse con usuarios de otras actividades de gestión de servicios (como cambio, problemas, gestión de la configuración, gestión de versión y continuidad, etc.). Los agentes de Service Desk que trabajan en diferentes capacidades para proporcionar soporte de TI a los usuarios gestionan todas las solicitudes registradas mediante soporte. Los usuarios finales de soporte de TI se ponen en contacto con Service Desk por teléfono, correo electrónico o a través de la Web para solicitar soporte. El Service Desk gestiona su solicitud según procesos y procedimientos definidos. Gestión de servicios de TI (ITSM) Las organizaciones utilizan Tecnología de la información para aumentar su productividad. Para poder mejorar la eficacia, los sistemas y servicios de TI en la organización tienen que estar disponibles para los usuarios en todo momento y especialmente en el momento en que los usuarios necesiten estos servicios. Para garantizar esta disponibilidad, entra en juego el soporte de TI. El soporte de TI trata con una serie de servicios organizados que proporcionan soporte y ayuda a los usuarios de los sistemas y servicios de TI. Esto incluye responder a preguntas sobre el uso de un producto, aplicación o servicio, y tener en cuenta las dificultades de acceso a un servicio y resolver incidencias relacionadas con un funcionamiento incorrecto o la falta de disponibilidad de un servicio. El soporte de TI también cubre las actividades relacionadas con actualizaciones y cambios realizados en la infraestructura y los servicios de TI que utiliza el cliente. Capítulo 2: Conceptos clave 59

60 Conceptos ITSM/ITIL La gestión del servicio de TI es una disciplina para implementar y gestionar la alta calidad de los servicios de tecnología de la información, que se alinea conceptualmente a la perspectiva del cliente de la contribución que hace TI a los objetivos del negocio. ITSM se centra en el proceso y enfatiza mejoras continuas. Los proveedores de servicio de TI lo realizan mediante una mezcla apropiada de personas, procesos y tecnología de la información. Trata de asegurar la disponibilidad ininterrumpida de servicios de TI a los usuarios del servicio cómo y cuándo éstos se requieren. Nimsoft Service Desk ofrece a los usuarios una plataforma basada en ITSM para recibir, procesar y resolver las solicitudes de soporte y servicio de TI del usuario. Gestión de solicitudes Una solicitud de un usuario para obtener información o consejo sobre cómo utilizar un objeto o servicio de TI, una solicitud para un cambio estándar o el acceso a un servicio de TI se denomina solicitud del servicio. La solicitud del servicio también puede informar de una incidencia a la que se enfrenta el usuario. El workflow o proceso que permite que estas solicitudes del servicio se envíen, enruten, aprueben, monitoricen y entreguen adecuadamente, forma parte de la gestión de solicitudes. La gestión de solicitudes es el proceso de gestionar una solicitud del servicio a lo largo de su ciclo de vida desde el envío de la solicitud hasta la entrega de la información solicitada o la ejecución de cambio estándar o puesta a disposición de una solución alternativa, una solución o escalado de la solicitud para procesar después como un incidente. En algunas organizaciones, todas las solicitudes registradas y gestionadas por el Service Desk se registran como solicitudes del servicio. Un agente que trabaja con la solicitud puede querer crear más adelante un ticket de incidente, uno de problema o una petición de cambio frente a la solicitud del servicio, si fuera necesario, y trabajar por el cierre de la solicitud del servicio. Se pueden gestionar el proceso y el progreso de las solicitudes de servicio mediante el módulo de gestión de solicitudes de la aplicación de Nimsoft Service Desk, en la que el administrador de aplicaciones puede configurar acciones de workflow específicas de la gestión de solicitudes del servicio. 60 Guía del usuario del agente

61 Conceptos ITSM/ITIL Gestión de incidentes ITIL define un incidente como cualquier evento que no forma parte de la operación estándar del servicio y que causa o puede causar una interrupción o una reducción en la calidad del servicio. Un incidente puede deberse a una incidencia conocida o existente, o ser resultado de un fallo en el dispositivo u objeto de TI. El proceso de registro y detección de un incidente, la clasificación y el soporte inicial, la investigación y el diagnóstico, la resolución y la recuperación y el cierre final del incidente forman parte del proceso de gestión de incidentes. El objetivo de la gestión de incidentes es restaurar las operaciones normales lo más rápido y con el menor impacto posibles en el negocio y en el usuario a un precio que resulte rentable. El proceso de gestión de incidentes se puede implementar a través del módulo correspondiente de Nimsoft Service Desk. Gestión de problemas Un problema es la "causa desconocida" de uno o más incidentes. Se identifica a menudo como el resultado de varios incidentes menores. Si la gestión de incidentes trata la restauración rápida del servicio aplicando una solución rápida o temporal, la gestión de problemas abarca la determinación y eliminación de la causa raíz de tal manera que evite que se repita el problema. El objetivo de la gestión de problemas es minimizar los impactos adversos de los incidentes o problemas del negocio que causan los fallos en la infraestructura de TI, asícomo iniciar acciones para evitar que se repitan los incidentes relacionados con esos fallos. La gestión de problemas puede ser tanto reactiva por naturaleza (responde a una serie de incidentes que se han detectado) como proactiva (el grupo de soporte implicado trata de identificar problemas potenciales y asegurar que el problema no interrumpe los servicios). Se puede implementar la gestión de problemas mediante el módulo correspondiente de la aplicación de Nimsoft Service Desk. El administrador de aplicaciones puede configurar acciones de workflow específicas de la gestión de tickets de problema. Capítulo 2: Conceptos clave 61

62 Conceptos ITSM/ITIL Gestión de cambios Un cambio se define como una adición, modificación o eliminación de todo lo implicado en la provisión y soporte de un servicio de TI existente. Esto puede incluir elementos de configuración, software de aplicación, software del sistema, configuraciones, acceso, permisos o documentación. Un cambio podría ser reactivo, es decir, causado por un problema en el servicio o en la infraestructura de TI existente; o podría ser proactivo, es decir, dirigido a mejorar o realzar la eficiencia de la estructura o infraestructura de TI existente. El objetivo de la gestión de cambios es garantizar que se utilizan los procedimientos y los métodos normalizados para el tratamiento eficaz e inmediato de todos los cambios. La gestión de cambios también pretende minimizar todas interrupciones no deseadas del servicio de TI existente debido a la implementación de cambios. Se puede implementar la gestión de cambios mediante el módulo de gestión de cambios de Nimsoft Service Desk. Aprobación de cambio ITIL recomienda que todas las peticiones de cambio para moverse mediante un proceso de aprobación del cambio propuesto se analicen a fondo, se evalúe su impacto, y se valide y justifique su necesidad. Esto se hace para garantizar que las ventajas propuestas del cambio son válidas y que, en caso de que éste sea necesario, pueda implementarse con el mínimo riesgo. Nimsoft Service Desk permite al administrador configurar un proceso de aprobación de cambios para solicitudes que necesitan aprobación. Se pueden configurar grupos de aprobación para aprobar el cambio antes de que se progrese en el ciclo de vida del ticket. Se pueden configurar grupos de aprobación de cambios para diferentes tipos de cambios, cambios a diversos elementos de configuración, etc. Para cambios secundarios en los que no se necesita un proceso de aprobación elaborado, se pueden solicitar aprobaciones contextuales. En el caso de cambios más complejos, Nimsoft Service Desk también permite un ciclo de aprobación de varios niveles, en el que un cambio puede desplazarse por varias aprobaciones antes de que se considere como aprobado y se pueda llevar a cabo. 62 Guía del usuario del agente

63 Conceptos ITSM/ITIL Un usuario de autoservicio que sea un aprobador del cambio o revisor de cambios puede ver una lista de tickets pendientes de aprobación o revisión en la interfaz de usuario de autoservicio. El usuario de autoservicio puede hacer clic en el ticket para consultar todos los detalles asociados con el cambio. También puede utilizar un vínculo proporcionado para aprobar o rechazar el cambio, buscar información adicional y agregar comentarios relacionados con el cambio. Una vez que se aprueba un cambio, puede asignarse a un grupo o individuo competente para su implementación. El proceso de aprobación de cambio se puede gestionar mediante las acciones de workflow y los grupos de aprobación que configure el administrador de aplicaciones. Según las configuraciones que haya realizado el administrador de aplicaciones, los agentes de Service Desk podrán agregar o eliminar aprobadores o revisores de un grupo de aprobación que se asocie al ticket. Grupos de aprobación La inclusión de un proceso de aprobación de los cambios propuestos es un requisito estándar de ITIL para la gestión de cambios. Además, sugiere la formación de un Comité asesor de cambios (CAB) y un Comité de emergencia (EC) para tratar con cambios normales y de emergencia, respectivamente. CAB y EC (también denominados E-CAB) son grupos de aprobación. Nimsoft Service Desk permite la creación y gestión de CAB para aprobar diferentes tipos de cambios en la organización. Dado que podrían existir diferentes tipos de cambios que requirieran de aprobación individual por parte de personas con diversa especialización, Nimsoft Service Desk permite configurar cualquier número de grupos de aprobación diferentes para distintos tipos de cambios. Por ejemplo, el administrador podría establecer un CAB para cambios relacionados con la red, otro CAB para los cambios relacionados con la base de datos y un tercer CAB para cambios relacionados con hardware, entre otros. El administrador puede seguir configurando enrutamientos automáticos, que, según el tipo de ticket (CCTI), enruten automáticamente un ticket a un CAB concreto para la aprobación. Capítulo 2: Conceptos clave 63

64 Conceptos ITSM/ITIL Para cambios secundarios en los que no se necesite un proceso de aprobación elaborado, pero síla aprobación, un grupo de aprobación puede tener aprobadores contextuales formados por contactos, como el gestor del solicitante, gestor o líder del grupo del individuo asignado, etc. El contacto real que actuará como aprobador o revisor se seleccionará del contexto del ticket. Los agentes de Service Desk también pueden escoger aprobadores manualmente y asignar un ticket para su aprobación o revisión si ningún grupo de aprobación se ha configurado o relacionado con el ticket según las condiciones coincidentes. Además de los aprobadores, Nimsoft Service Desk también permite identificar revisores que podrían revisar un cambio. Si bien los revisores no deciden directamente si un cambio se aprueba o rechaza, pueden proporcionar comentarios relacionados con el cambio que los aprobadores pueden tener en cuenta cuando aprueban o rechazan el cambio propuesto. Gestión del conocimiento La gestión del conocimiento reúne, analiza y almacena conocimiento e información en una organización. Esto permite mejorar la eficiencia al compartir y reducir la necesidad de volver a descubrir el conocimiento. A menudo, los usuarios de un servicio de TI encuentran incidencias secundarias que tienen una solución bastante sencilla o temporal. Las soluciones a estos problemas o incidencias que ocurren con frecuencia se pueden hacer públicas a todos los usuarios del servicio de TI, incluidos los usuarios de autoservicio. Esto reduce la dependencia en el grupo de soporte. Los agentes de Service Desk que trabajan con tickets podrían utilizar información acerca de la forma de gestionar un incidente o problema que ha ocurrido previamente. Esto ayuda a los agentes de Service Desk a acelerar el proceso de resolución del ticket. Para facilitar el almacenamiento y la extracción de estas soluciones y de soluciones temporales, se puede utilizar el módulo de gestión del conocimiento de la aplicación de Nimsoft Service Desk. Los usuarios pueden buscar artículos en la base de conocimiento utilizando texto o palabras clave. 64 Guía del usuario del agente

65 Conceptos ITSM/ITIL Asimismo, los artículos de base de conocimiento podrían contener respuestas a preguntas comunes e incidencias a las que se han enfrentado los usuarios de autoservicio, asícomo otros o nuevos artículos informativos para los usuarios finales, además de pasos de resolución de incidencias de los agentes de Service Desk. El administrador (o contacto designado como agente de Service Desk, pero que tiene acceso para crear artículos de conocimiento) puede crear artículos de base de conocimiento. Los agentes de Service Desk también pueden enviar detalles de la solución de un ticket en el que trabajan como artículos de base de conocimiento. Para garantizar que el artículo de KB es apropiado, todos los artículos de KB se sugieren primero con el estado Borrador. Una vez revisados, el administrador establece el estado del artículo de KB como Activo. Además, el administrador puede desactivar el artículo de KB si ya no es válido. Los permisos gestionan el acceso a todos los artículos de conocimiento y la capacidad de los agentes de Service Desk de agregar los artículos a la base de conocimiento. Gestión del nivel de servicio Un acuerdo de nivel de servicio es un acuerdo entre un proveedor de servicios de TI y un usuario del servicio que describe el servicio de TI y el rendimiento esperado. Cuando se aplica al soporte del servicio de TI, el tiempo que lleva responder y el tiempo que lleva solucionar las solicitudes de un usuario forman la medida básica del nivel de servicio real frente a un objetivo de rendimiento acordado. La gestión de nivel de servicio se ocupa del proceso de negociación de acuerdos de nivel de servicio y garantiza su cumplimiento. La gestión de nivel de servicio se encarga de asegurar que todos los procesos de gestión del servicio de TI, los acuerdos de nivel operativo y los contratos de soporte se adecúen a los objetivos del nivel de servicio acordados. La gestión de nivel de servicio monitoriza e informa acerca de los objetivos del servicio. Las revisiones regulares relacionadas con los servicios y el rendimiento real y acordadas según los objetivos de nivel de servicio con el cliente son deseables para realizar mejoras continuas. Las unidades clave para medir el rendimiento del SLA son: Métrica del servicio Capítulo 2: Conceptos clave 65

66 Conceptos ITSM/ITIL La métrica del servicio define lo que se medirá. Puede ser una medida como el tiempo de respuesta del ticket (p. ej., el tiempo empleado para que un ticket cambie su estado de Nuevo a Activo), el tiempo de resolución del ticket (el tiempo para que un ticket cambie su estado de Activo a Resuelto), etc. Cuando varios grupos trabajan en un ticket uno tras otro, los rendimientos de grupos individuales se pueden monitorizar en términos de tiempo de respuesta de grupo y de tiempo de mantenimiento de ticket de grupo. Nimsoft Service Desk proporciona un conjunto de métricas predefinidas que pueden aplicarse para medir la conformidad del SLA de un ticket. Objetivo del servicio El objetivo del servicio define el tiempo adjudicado para completar la actividad que se monitoriza frente a una métrica de nivel de servicio. Por ejemplo, según los acuerdos de nivel de servicio, se podría establecer el tiempo de respuesta del ticket en 15 minutos. El tiempo asignado se llama Valor de umbral. Mientras se monitoriza el objetivo del servicio, el administrador de Nimsoft Service Desk puede establecer umbrales de cumplimiento e incumplimiento, así como definir las acciones que han de llevarse a cabo en un umbral de incumplimiento. Los factores, como los horarios comerciales del grupo de soporte (el tiempo que el grupo de servicios está disponible para trabajar con solicitudes) y la disponibilidad del servicio (el tiempo que se acuerda que un servicio esté disponible), dominan también las medidas del SLA. Los objetivos del servicio, que se configuran de acuerdo con la métrica del servicio predeterminada, pueden medir y monitorizar la conformidad del acuerdo de nivel de servicio de un ticket. Los agentes de Service Desk que trabajan en un ticket pueden ver detalles sobre un objetivo del acuerdo de nivel de servicio en la ficha Conformidad del acuerdo de nivel de servicio del ticket. Se les puede notificar acerca de la proximidad de un umbral de objetivo por correo electrónico y teléfono y pueden adoptar medidas respondiendo apropiadamente a la notificación por correo electrónico o teléfono. El estado del objetivo indicará el estado del rendimiento de un ticket de acuerdo con un objetivo del acuerdo de nivel de servicio determinado. Los agentes pueden ver el estado del objetivo y actuar en el ticket para evitar el incumplimiento del umbral y, por consiguiente, que se infrinja un SLA. 66 Guía del usuario del agente

67 Conceptos ITSM/ITIL El administrador de aplicaciones puede configurar la monitorización del SLA para tickets, reglas de umbral y acciones, según sea necesario. Si el administrador desactiva la funcionalidad de monitorización del SLA, los tickets no contendrán la ficha Conformidad del acuerdo de nivel de servicio. Evaluación sobre el servicio Comentario sobre el servicio es el proceso de solicitud de comentarios a los usuarios finales de soporte sobre la calidad del servicio proporcionado. Se pueden solicitar comentarios sobre el servicio mediante encuestas de evaluación que contienen preguntas relacionadas con los niveles de satisfacción de los usuarios finales con los parámetros de servicio identificados. Esta información cualitativa relativa a la percepción que tiene el cliente de la calidad del servicio sobre unos parámetros determinados proporciona al proveedor de servicios una visión de lo que piensan los usuarios de los servicios proporcionados. Identificar las tendencias en niveles de satisfacción permite al proveedor de servicios desarrollar planes de acción para la mejora continua. El administrador de aplicaciones puede configurar un cuestionario de evaluación sobre el servicio según los comentarios que deseen solicitar a los usuarios finales de soporte. Además, el administrador puede configurar un formulario de comentarios que se envíe automáticamente en una duración fija o después de un número determinado de solicitudes. Cuando se planifican comentarios sobre el servicio, se enviará una notificación al encuestado identificado en la planificación; los encuestados podrán ver la encuesta desde el vínculo Mis evaluaciones. Pueden responder a la evaluación como corresponda, de manera que proporcionen entradas acerca de la calidad del soporte. Gestión de la configuración Cualquier componente de una infraestructura de TI que tenga que gestionarse para proporcionar un servicio de TI se conoce como elemento de configuración. Todos los objetos de TI como hardware, software, dispositivos de conexión en red, unidades periféricas, documentación, etc. son ejemplos de elementos de configuración. En un sistema de gestión de la configuración, se mantienen registros de los elementos de configuración a lo largo de su ciclo de vida, donde se almacenan y desde donde se pueden recuperar registros de incidentes, problemas y cambios relacionados con el EC. Capítulo 2: Conceptos clave 67

68 Conceptos ITSM/ITIL Nimsoft Service Desk mantiene registros de elementos de configuración que pertenecen a la organización. Se pueden agrupar y clasificar los elementos de configuración según su clase, categoría, tipo y elemento. Todos los atributos básicos de un elemento de configuración como el modelo, la fecha de fabricación, los detalles de la garantía, etc., se pueden almacenar en el registro de EC. Un elemento de configuración se puede relacionar con varios otros registros de EC en un dominio Lógico, Red, Avanzado o Servicio, según la forma en la que se relacionan los dos elementos. Además, se pueden asociar elementos de configuración a contactos en la organización basándose en el rol que desempeñen con respecto al EC, como Propietario, Usuario, Soporte, etc. Se pueden asociar elementos de configuración a un ticket si una incidencia comunicada se relaciona con un elemento de configuración, de manera que los datos históricos se puedan almacenar y extraer según sea necesario. El estado de un elemento de configuración indica si el EC se está utilizando actualmente o no, asícomo la etapa de su ciclo de vida en la que se encuentra el EC. Escalados El escalado es la acción de mover una solicitud abierta desde su posición actual (o de la persona a la que está asignada actualmente) a una persona o grupo que está un nivel superior en la jerarquía. Una solicitud se puede escalar por uno de los dos motivos siguientes: 1. Cuando la persona que debía resolver la solicitud originalmente no ha podido hacerlo y, por lo tanto, ha querido asignarla a un individuo o grupo especializado. 2. Cuando ha transcurrido el tiempo de respuesta o de resolución de una solicitud y la incidencia no se ha respondido o resuelto. Este escalado se produce como respuesta al incumplimiento del SLA. Existen dos acciones posibles para el escalado en caso de incumplimiento del SLA: 1. Reasignar la solicitud a un equipo o experto de un nivel superior. 2. Enviar una notificación a una persona de un nivel superior acerca del incumplimiento de umbral. 68 Guía del usuario del agente

69 Conceptos ITSM/ITIL Nimsoft Service Desk se puede configurar para adoptar medidas automáticamente para el escalado configurando workflow apropiados y configurando estas acciones como parte de las acciones relacionadas con el umbral del SLA. La información relacionada con el escalado puede ser útil en el análisis del rendimiento y el proceso de mejora de la planificación. Notificaciones La notificación es un mensaje que se envía a un individuo o grupo cuando se produce un evento o una situación definida previamente. Por ejemplo, al registrar, actualizar, resolver o cerrar un ticket, se puede configurar la aplicación de Nimsoft Service Desk para enviar mensajes de notificación al solicitante y otros interesados identificados. El mensaje de notificación podría ser tanto para informar al receptor de un evento o para pedir al destinatario que lleve a cabo la acción apropiada. Las notificaciones se envían a aprobadores o revisores cuando una petición de cambio se envía para su aprobación. De igual manera, el administrador puede configurar Nimsoft Service Desk para enviar notificaciones cuando una solicitud rompe un objetivo de nivel de servicio. También se envían notificaciones a los encuestados identificados de una planificación de comentarios sobre el servicio y cuando un contacto solicita el restablecimiento de la contraseña. Las notificaciones pueden ser notificaciones automatizadas que se envían mediante una plantilla de comunicación o mensajes que los agentes de Service Desk que trabajan con el ticket envían manualmente desde el ticket. Las notificaciones ayudan a asegurar que la información necesaria se comparte entre todos los interesados de manera oportuna. Capítulo 2: Conceptos clave 69

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71 Capítulo 3: Diseño y navegación Esta sección presenta el diseño de la interfaz de Nimsoft Service Desk y pretende servir de introducción a la apariencia y funcionamiento de la aplicación. Esta sección también sirve de guía para navegar por la aplicación. Descripción general Nimsoft Service Desk aprovecha el hecho de que las funciones son comunes en todos los módulos de la aplicación. Existe mucha coherencia en los diversos formularios y los diseños de página para facilitar la navegación por los diversos campos. La sección de encabezado y el menú de navegación aparecen en todas las pantallas, mientras que el diseño de la pantalla varía según la función que ésta ofrezca. Todos los formularios de ticket se abren en una ventana nueva y, si bien los campos individuales de cada tipo de ticket difieren, los formularios son bastante similares en apariencia y funcionamiento. A continuación, se detalla el diseño genérico de aplicación de Nimsoft Service Desk, asícomo una explicación del diseño de las cuatro pantallas principales y el diseño del ticket. Capítulo 3: Diseño y navegación 71

72 Diseño genérico Diseño genérico El diseño genérico de la aplicación de Nimsoft Service Desk tiene tres grandes secciones: la sección de encabezado, el menú de navegación y las pantallas de listas. La sección de encabezado y el menú de navegación son marcos fijos para todos los formularios que se abren en la ventana principal. Sección de encabezado La sección de encabezado contiene el logotipo de Nimsoft Service Desk o el de su organización, si asílo configura el administrador. La sección de encabezado también contiene el nombre del usuario registrado y los iconos para acceder a la página principal, la documentación del producto y para cerrar sesión en la aplicación. Un componente importante de la sección de encabezado es el campo de búsqueda global. Esta función permite a los agentes buscar en Nimsoft Service Desk registros de contacto, nombres y tickets en toda la aplicación. La función se explica con más detalle en la sección de la funcionalidad de búsqueda. Menú de navegación El menú de navegación contiene secciones y vínculos a los módulos relacionados y no relacionados con los tickets de Nimsoft Service Desk. Se puede acceder a acciones comunes, como ver o crear diferentes tipos de tickets, buscar en cualquier módulo de ticket o ver los informes relacionados con ese módulo con los vínculos correspondientes en el menú de navegación. 72 Guía del usuario del agente

73 Diseño genérico El administrador de aplicaciones controla los vínculos que pueden consultarse en cada sección visible del menú de navegación. Por lo tanto, puede que las secciones que se ven en la guía del usuario no sean visibles en la instancia de la aplicación. Pantallas de listas Pantalla principal del ticket El área de pantallas de listas muestra el contenido relacionado con el vínculo concreto en el menú de navegación. Por consiguiente, la vista de la pantalla difiere según el vínculo en el que uno se encuentre actualmente. Las cuatro pantallas principales son: la pantalla principal del ticket, la pantalla de búsqueda, la pantalla de la lista de elementos de configuración y la pantalla de los artículos de KB. Estas pantallas se explican con más detalle a continuación. Se puede acceder a la pantalla principal del ticket desde la sección principal y desde el vínculo Enumerar tickets que se encuentra en cada módulo de ticket. La pantalla principal de tickets contiene gráficos del cuadro de mandos que muestran el estado del ticket para los tickets que se encuentran en la cola de tickets determinada. La barra de filtro, que se encuentra sobre los gráficos del cuadro de mandos, permite al usuario registrado filtrar la lista de tickets mediante las diversas opciones de filtro disponibles. La lista de tickets contiene detalles de los tickets que actualmente se encuentran en la cola del usuario registrado. A continuación, se explican las secciones principales de la pantalla principal del ticket. Capítulo 3: Diseño y navegación 73

74 Diseño genérico Gráficos Se pueden ver gráficos que muestran tickets según su estado, antigüedad, o según el grupo y rendimiento del SLA. Los usuarios agente tienen algo de libertad al elegir los gráficos que desean consultar, dependiendo del permiso que otorgue el administrador. Los gráficos son una representación visual de la cola de tickets y se pueden obtener detalles de registros individuales y de grupo directamente haciendo clic en el área correspondiente del gráfico. Los gráficos se actualizan para mostrar las tendencias de datos actuales. Cuando haga clic en cualquier sección del gráfico, los tickets que coinciden con la sección se mostrarán en la siguiente lista de tickets. Lista de tickets En la página principal y en la de la lista de tickets de cada módulo de ticket se puede ver una lista de todos los tickets en la cola de cada individuo o del grupo en el área de la lista de tickets. Cada fila contiene registros de un ticket, incluidos su estado, código de motivo, número de ticket, descripción, etc. Se puede hacer clic en el ticket para consultar los detalles. El ticket se abrirá en una nueva ventana. Se puede imprimir el ticket mediante el icono de impresión o exportar la lista en un archivo PDF o CSV para la generación de informes y el análisis. Los datos también se pueden clasificar según cualquier nombre de columna si se desea agrupar la lista en un orden en concreto. Barra de filtro La barra de filtro permite gestionar lo que se consulta en las colas de tickets. Mediante el filtrado de los tickets según su estado, tipo de ticket, asignación a un individuo o un grupo, organización, etc., se puede decidir qué tickets se desean ver en la cola según corresponda al rol. Si se desean ver sólo los tickets asignados, se pueden filtrar los registros en consecuencia para limitar el número de tickets que se ven. La barra de filtro permite establecer una lista de tickets que despejen tickets que no necesiten atención. 74 Guía del usuario del agente

75 Diseño genérico Pantallas de búsqueda Ficha Buscar Ficha Búsqueda avanzada Ficha Resultados de la búsqueda Se pueden consultar los detalles de cualquier anotación aplicable para las filas de ticket u otros símbolos, como tickets bloqueados, etc., en el icono de la leyenda. Además, se pueden restablecer todos los filtros y restaurar los filtros predeterminados desde la misma barra de filtro. La funcionalidad de búsqueda está disponible en todos los módulos del ticket, asícomo en los módulos complementarios de gestión de la configuración y gestión del conocimiento. La pantalla de búsqueda, a la que se puede acceder desde el vínculo de búsqueda (Tipo de ticket) de cada módulo, tiene el mismo diseño. La pantalla de búsqueda contiene tres fichas: búsqueda predefinida, búsqueda avanzada y resultados de la búsqueda. A continuación, se enumeran las principales pantallas y secciones de la pantalla de búsqueda. La ficha de búsqueda enumera las opciones de búsqueda predefinidas que el administrador pone a disposición de los agentes. El elemento exacto que se puede buscar, mediante la búsqueda predefinida, lo controla el Administrador. La ficha Búsqueda avanzada contiene diversas opciones para definir las búsquedas. Se puede buscar mediante cualquier parámetro único, como el ID de caso, o se puede filtrar la búsqueda para mostrar un elemento que coincida con varios parámetros. Se puede guardar la consulta de búsqueda como Búsqueda personal o ejecutar únicamente la búsqueda sin guardar la consulta de búsqueda para uso futuro. La ficha Resultados de la búsqueda muestra los resultados de las búsquedas predefinidas, personales o avanzadas. Se puede seguir filtrando el número o las entradas que muestran en la lista de resultados de la búsqueda. Pantalla de la lista de elementos de configuración La pantalla de la lista de elementos de configuración es la pantalla principal del módulo de gestión de la configuración. Esta pantalla muestra la lista de registros de elementos de configuración activos en Nimsoft Service Desk. Capítulo 3: Diseño y navegación 75

76 Diseño genérico Las dos secciones principales de la pantalla de la lista de elementos de configuración son los filtros de lista y la lista de EC. Las secciones sobre la pantalla de la lista de elementos de configuración se explican a continuación. Filtros de lista La sección de filtros de la lista de EC permite filtrar los elementos de configuración visibles en la siguiente lista. Se puede filtrar la lista mediante el CCTI del elemento de configuración o mediante su estado. Lista de EC Pantalla Enumerar artículos de KB Filtros de lista La lista de EC contiene un listado de todos los elementos de configuración registrados en Nimsoft Service Desk. Se puede ordenar la lista de EC y exportarla en un archivo PDF o CSV. La pantalla de la lista de artículos de KB es la pantalla principal del módulo de gestión del conocimiento. Esta pantalla muestra la lista de registros de artículos de KB activos en Nimsoft Service Desk. Las dos secciones principales de la pantalla de la lista de artículos de KB son el filtro de lista y la lista de artículos de KB. Las secciones de la pantalla de la lista de artículos de KB se explican a continuación. La sección de filtros de la lista de artículos de KB permite filtrar los artículos de KB que se muestran en la siguiente lista. Se puede filtrar la lista según la categoría de los artículos de KB, el CCTI, las palabras clave o la descripción del síntoma. Tras introducir los criterios de búsqueda, puede utilizarse el botón Ver para consultar la lista de artículos de KB o el botón Borrar para eliminar los criterios de búsqueda. 76 Guía del usuario del agente

77 Diseño del ticket Lista de artículos de KB La lista de artículos de KB se rellena automáticamente cuando se introducen los criterios de búsqueda o la vista de las secciones del filtro de lista de artículos de KB. La lista de artículos de KB contiene un listado de todos los registros de artículos de KB disponibles en Nimsoft Service Desk. Se puede ordenar la lista visible y exportar los detalles de la lista de artículos de KB a un archivo PDF o CSV. Diseño del ticket Todos los formularios de tickets (tanto tickets nuevos como tickets existentes) se abren en una ventana nueva. Los formularios de ticket son formularios independientes y no tienen la sección de encabezado ni el menú de navegación como las pantallas de la aplicación. Si bien cada ticket tiene campos específicos, según las necesidades del tipo de ticket específico, en términos generales los tickets contienen: 1. Barra de herramientas de ticket: permite al usuario registrado adoptar medidas en el ticket. 2. Detalles del solicitante: contiene detalles de quién ha elevado la solicitud (y para quién). 3. Detalles del ticket: contiene el ID de ticket, su estado y otros detalles que se rellenan automáticamente. 4. Detalles de la solicitud: contiene detalles del servicio o la acción que se solicita. 5. Campos de priorización: permiten al usuario registrado establecer la prioridad del ticket Capítulo 3: Diseño y navegación 77

78 Navegación 6. Campos de categorización: permiten al usuario registrado clasificar el ticket 7. Sección de registro de trabajo: permite al usuario registrado actualizar el trabajo realizado en el ticket. Navegación Se puede navegar por Nimsoft Service Desk de dos maneras: mediante el menú de navegación y mediante la página principal: Mediante menú de navegación Los usuarios pueden ir a la sección apropiada con el vínculo necesario que se encuentra en cada sección del menú de navegación. Por ejemplo, si se desea registrar un ticket de problema, se puede ir a la sección Gestión de problemas. Si se hace clic en ella, se verán las opciones disponibles relacionadas con la gestión de problemas. Podrían ser Enumerar problemas, Problema del informe, Problema del informe (mediante plantilla), Buscar tickets de problema e Informes. Dado que el administrador de aplicaciones controla estas opciones, es posible que no puedan verse. Mediante la página principal Se puede ir a tickets existentes desde la página principal haciendo clic en un registro en la lista de tickets o eligiendo una agrupación en los gráficos. La sección Inicio del menú de navegación proporciona un vínculo a Ayuda de navegación. Este vínculo contiene vínculos a las acciones más frecuentes relacionadas con los tickets, como agregar un ticket nuevo o buscar uno existente. Se puede hacer clic en el vínculo apropiado para realizar la acción directamente. 78 Guía del usuario del agente

79 Capítulo 4: Funcionalidad relacionada con un ticket Esta sección trata los campos comunes en todos los formularios de ticket y las acciones comunes que pueden realizar los agentes de Service Desk en todos los módulos de ticket. Descripción general Como agentes/analistas, trabajarán extensamente con tickets y realizarán acciones relacionadas con estos. Para hacer más fácil el trabajo con la aplicación para los agentes de Service Desk, Nimsoft Service Desk aprovecha la coincidencia de las funciones en todos los módulos de tickets. La coherencia se mantiene todo lo posible en los diversos formularios relacionados con tickets. Hay la uniformidad en los diferentes formularios relacionados con los tickets, con variaciones secundarias cuyo fin es capturar información específica de un tipo de ticket en concreto. Los tickets se pueden consultar y acceder desde la página principal y desde cada módulo de tickets. Si se ha activado la seguridad basada en la organización, los tickets que vea en sus listas de tickets pueden limitarse a solamente los tickets que pertenezcan a organizaciones con las que esté relacionado. Su administrador de aplicaciones define esto. Esta sección introduce las fichas y los campos comunes en todos los tickets, así como las acciones comunes que pueden realizar los agentes de Service Desk en todos los módulos relacionados con tickets de Nimsoft Service Desk. Campos y fichas del ticket Todos los tickets tienen que tener alguna información mínima que debe recopilarse, independientemente del tipo de ticket. Los formularios de ticket tienen campos (con valores aceptables definidos) para ayudar a los agentes de Service Desk a recopilar y proporcionar toda la información básica. Capítulo 4: Funcionalidad relacionada con un ticket 79

80 Campos y fichas del ticket Una vez que se guarda y registra una solicitud, se asocian fichas diferentes al ticket. A continuación, se proporciona una explicación de los campos y las fichas que se pueden consultar en todos los tickets. Campos de ticket La siguiente imagen muestra la amplia sección que se puede encontrar en todos los formularios de ticket. Éstas son las secciones genéricas comunes en todos los tickets nuevos creados sin utilizar una plantilla. Cada tipo de ticket tendría uno o dos campos adicionales para capturar información pertinente a cada tipo de ticket. Según el tipo de ticket, las fichas adicionales de un formulario de ticket podrían diferir. Además, la etiqueta exacta en cada nombre de campo podría diferir dependiendo del tipo de ticket que se registre. Las secciones y la información que se tiene que capturar en las secciones se explican en la siguiente tabla. Campos de texto Sección Información del solicitante Sección Detalles del ticket Explicación Esta sección del formulario de ticket contiene detalles de la persona que realiza la solicitud. Entre ellos se incluyen el nombre, los detalles del contacto y los detalles relacionados con la organización del solicitante. La sección contiene dos fichas: Solicitante y Solicitado para. Esto permite capturar detalles si la persona que solicita el servicio lo hace en nombre de otra persona. Esta sección contiene detalles acerca del ticket, como el ID de ticket, 80 Guía del usuario del agente

81 Campos y fichas del ticket Estado, Código de motivo y Fase, asícomo detalles acerca del momento en el que el ticket se ha registrado y modificado y quién lo ha hecho. La información de esta sección se genera automáticamente con campos como Estado, Código de motivo, Fase y Modificado por que se actualizan automáticamente según las diferentes acciones realizadas en el ticket. Servicio afectado Sección Información general Fijación de prioridades Categorización Registro de trabajo Un ticket se podría registrar para informar acerca de un servicio afectado, como el servicio de correo electrónico o el servicio Web. El campo Servicio afectado permite al agente relacionar el servicio afectado del que se informa. Al hacer clic en el botón de búsqueda, se abre una nueva ventana en la que el agente puede buscar y relacionar un servicio afectado. Esta sección proporciona campos que permiten a los agentes capturar información básica relacionada con la solicitud. Esto incluye información como detalles breves y descripciones detalladas de la solicitud, la fuente y los campos para establecer la prioridad en el ticket. Esta sección permite al agente dar prioridad al ticket seleccionando los valores apropiados para Impacto, Severidad y Urgencia en el ticket. La priorización permite gestionar las colas de tickets con mayor eficacia. Nimsoft Service Desk permite a los agentes categorizar los tickets aplicándoles el CCTI apropiado. Se puede buscar el CCTI disponible y aplicar la categorización al ticket. La categorización apropiada facilita un mejor enrutamiento de los tickets. Esta sección del ticket permite a los agentes actualizar la información relacionada con el trabajo que se ha realizado en el ticket, pero el sistema no la captura automáticamente. Se puede actualizar un registro de trabajo, elegir qué tipo de registro es y registrar el tiempo invertido en la actividad. Asimismo, se puede elegir si los registros de trabajo se deberían hacer visibles para el solicitante. También, se puede consultar una casilla de verificación que se puede seleccionar para enviar su registro de trabajo como un correo electrónico a los destinatarios elegidos. Capítulo 4: Funcionalidad relacionada con un ticket 81

82 Campos y fichas del ticket Fichas adicionales del ticket Una vez que un ticket se ha registrado y se le ha asociado un número de ticket y un estado, aparecerán algunas fichas en el formulario de ticket. Cada ficha contiene campos o tablas relevantes para los tickets. Según el tipo de ticket, podría haber algunas diferencias en las fichas que aparecen en el ticket. Algunas de las fichas pueden ser visibles o no dependiendo del tipo de ticket y de la forma en la que el administrador las ha configurado en Nimsoft Service Desk. La siguiente tabla enumera las fichas de información del ticket y proporciona una explicación de la información capturada en cada ficha. Fichas de texto Información general Información adicional Detalles del artículo de KB Explicación La ficha Información general del ticket contiene detalles como la descripción del ticket, la fuente, la priorización y la categorización. También contiene la sección del registro de trabajo, en la que los agentes pueden agregar un registro de trabajo nuevo. Los tickets como Solicitud del servicio, Tickets del incidente y Tickets de problema también contienen un botón Buscar artículos de KB en la ficha Información general. Se puede usar este botón para buscar artículos de KB disponibles en la base de conocimiento de la instancia de Nimsoft Service Desk. La ficha Información adicional contiene algunos campos personalizados adicionales que agrega el administrador para reunir la información específica relacionada con un tipo de ticket en concreto. El administrador puede crear campos personalizados que se pueden aplicar en diferentes tipos de tickets. Estos campos se agregan al formulario de ticket estándar en las diferentes plantillas de ticket que el administrador pone a disposición de los usuarios de autoservicio o los agentes. Puede que no se vean algunos campos personalizados en la ficha Información adicional, ya que esto depende de las configuraciones que gestione el administrador. Esta ficha contiene detalles acerca de lo que se ha hecho para resolver el ticket. Los campos Causa y Resolución de esta sección se pueden actualizar con una solución de la base de conocimiento o con un ticket resuelto recientemente, o se solicitará que se actualicen manualmente los 82 Guía del usuario del agente

83 Campos y fichas del ticket detalles según las acciones realizadas para resolver el ticket. El campo del ID de la solución indica si una solución utilizada procede de la base de conocimiento, de un ticket resuelto previamente, o si se ha agregado una nueva solución al ticket. El administrador de aplicaciones controla la capacidad de utilizar una resolución de tickets resueltos recientemente. Información de la tarea Partes relacionados Relación de EC Archivo adjunto Actividad Esta ficha permite a los agentes crear tickets de la tarea necesarios para la ejecución de actividades relacionadas con el ticket. También contiene información acerca de los tickets de la tarea que se han creado o asignado, el progreso de los tickets de tareas, etc. Se puede hacer clic en la tarea para acceder directamente al ticket de la tarea. Esta ficha permite a los agentes relacionar otros tickets con el ticket mostrado. Se pueden buscar detalles de los otros tickets registrados, buscar un ticket mediante su número de ticket u otros criterios de búsqueda y elegir qué ticket se relacionará. Esta ficha también contiene información acerca de los tickets que se han relacionado con este ticket. Se puede eliminar la relación de tickets que se han relacionado manualmente. Esta ficha permite a los agentes relacionar elementos de configuración (EC) con el ticket. Se pueden buscar detalles de elementos de configuración disponibles y relacionar los EC apropiados con el ticket. Esta ficha también contiene una lista de los EC que se han relacionado con este ticket. Se puede eliminar la relación de los EC relacionados con el ticket. Esta ficha permite a los agentes relacionar un archivo adjunto con el ticket. Se puede relacionar un archivo adjunto disponible desde Nimsoft Service Desk (archivo adjunto global) o agregar uno nuevo al ticket. Esta ficha contiene una lista de todos los archivos adjuntos que se han relacionado con el ticket. Se puede eliminar la relación o suprimir un archivo adjunto agregado. Esta ficha muestra información acerca de todas las acciones que se han realizado en el ticket. Esto incluye información acerca de acciones automáticas o la asignación o el enrutamiento realizados por el motor de enrutamiento; cambios en el estado y el código de motivo que resultan de una acción llevada a cabo en el ticket; comunicaciones enviadas y recibidas relacionadas con el ticket, asícomo registros de trabajo que actualizan los agentes o el usuario de Capítulo 4: Funcionalidad relacionada con un ticket 83

84 Campos y fichas del ticket autoservicio. Se puede hacer clic en los detalles de la actividad enumerados y obtener más información, como detalles de una comunicación enviada, el estado de entrega, el ID de la notificación para una notificación del teléfono, etc. Además, se puede agregar un registro de trabajo desde la ficha Actividad. Se puede filtrar la lista para ver sólo determinados tipos de acciones, así como ver la actividad de los tickets relacionados en esta ficha. Conformidad del acuerdo de nivel de servicio Esta ficha contiene detalles de la monitorización del SLA que se han aplicado al ticket y si el objetivo del acuerdo de nivel de servicio se ha cumplido o no se ha alcanzado. Los detalles de todos los objetivos del SLA que se aplican al ticket en diferentes etapas de su ciclo de vida de ticket aparecerán en esta ficha. Se puede hacer clic en un objetivo del acuerdo de nivel de servicio enumerado para obtener más información acerca del objetivo, como la métrica base que se ha aplicado, el estado de una acción que ha ejecutado el monitor del SLA, etc. Además, se puede agregar un comentario relacionado con el SLA, si procede, en esta ficha. 84 Guía del usuario del agente

85 Campos y fichas del ticket Opciones de la barra de herramientas del ticket Una vez que un ticket se asigna a un agente de Service Desk, se solicita al agente que vea el ticket, que proporcione el servicio necesario, que actualice el ticket y que lo avance para poder cerrar la solicitud. Dependiendo de si el ticket ya está registrado o se va a registrar (un formulario de ticket en blanco y creado recientemente), algunas de las acciones se activarán o se desactivarán. Esta barra de herramientas aparece en todos los tipos de tickets, aunque puede haber diferencias en las opciones permitidas. Estas diferencias podrían deberse al tipo de ticket o a los permisos que asigne el administrador. La siguiente tabla explica las diversas acciones y las opciones consultadas en la barra de herramientas del ticket. Opciones de barra de herramientas Crear nuevo Copiar a Nuevo Explicación Esta opción de la barra de herramientas del ticket permite crear un ticket nuevo sin cerrar el ticket existente o ir al menú de navegación. La información del ticket más antiguo no se traslada al ticket nuevo. Esta opción de la barra de herramientas del ticket permite crear un ticket nuevo con la mayoría de la información copiada del ticket existente. Se copian todos los detalles, incluidos los detalles del solicitante y de la solicitud, lo que permite crear un ticket nuevo sin la necesidad de introducir la información obligatoria otra vez. Además, se puede modificar cualquiera de estos campos, si procede. Capítulo 4: Funcionalidad relacionada con un ticket 85

86 Campos y fichas del ticket Guardar Enviar correo Imprimir Adoptar una medida Aplicar plantilla de ticket Cuando esta opción de la barra de herramientas del ticket se utiliza por primera vez, provoca que el ticket se registre en Nimsoft Service Desk. Si el ticket coincide con las condiciones de cualquier enrutamiento automático, éste se aplica cuando el ticket se guarda por primera vez. La acción Guardar también permite guardar cambios y modificaciones en el ticket posteriormente en su ciclo de vida. Es necesario hacer clic en Guardar para conservar cualquier cambio realizado en un ticket, como modificaciones a la descripción, configuración de la prioridad, etc. Esta opción de la barra de herramientas del ticket permite a los agentes enviar comunicaciones manualmente desde el ticket. Se puede enviar una comunicación mediante una plantilla disponible o preparándola manualmente. La comunicación enviada mediante la opción Enviar correo contendrá los detalles necesarios del ticket junto con el mensaje que se quiere comunicar. Esta opción de la barra de herramientas del ticket permite a los agentes imprimir el ticket para futuras referencias. Se puede utilizar esta opción para imprimir el ticket con todos los campos, incluidas las fichas Información adicional e Historial de comunicaciones. Se puede imprimir el ticket como pantalla o como documento PDF. La opción Adoptar una medida de la barra de herramientas del ticket contiene todas las acciones que se pueden llevar a cabo en un ticket en una etapa determinada de su ciclo de vida. El workflow que configura el administrador es el encargado de controlar las opciones visibles en la opción Adoptar una medida. La acción seleccionada de la opción Adoptar una medida provocará un cambio en el estado, el código de motivo o la fase del ticket. Esta opción de la barra de herramientas del ticket sólo se activa en un ticket nuevo. Permite aplicar una plantilla de ticket en lugar de crear un ticket nuevo a partir de un formulario de ticket en blanco. Se puede elegir qué plantilla se desea aplicar de entre las opciones disponibles en la lista desplegable. 86 Guía del usuario del agente

87 Campos y fichas del ticket Agregar a la base de conocimiento Gestión de incidencias globales Cerrar El administrador controla la disponibilidad de esta opción de la barra de herramientas del ticket y el tipo de tickets en los que aparece esta opción. Esta opción de la barra de herramientas del ticket permite a los agentes agregar elementos en la base de conocimiento. Si se desea agregar una solución aplicada a un ticket, se puede utilizar esta opción de la barra de herramientas del ticket. Este vínculo conduce a una página nueva en la que se pueden realizar las correcciones y actualizaciones necesarias y agregarlas a la base de conocimiento. El administrador controla la aceptación del artículo de KB sugerido y su publicación para ponerlo a disposición de otros usuarios. Esta opción de la barra de herramientas del ticket está disponible sólo en tickets del incidente y de problema. La opción permite marcar el ticket como Incidencia global, eliminar esta marca, relacionar el ticket con una incidencia global o eliminar la relación. Esta opción de la barra de herramientas del ticket permite cerrar la ventana cuando se termina de trabajar en el ticket. Capítulo 4: Funcionalidad relacionada con un ticket 87

88 Acciones comunes en los tickets Acciones comunes en los tickets Cuando se trabaja en tickets registrados por agentes de Service Desk, puede ser necesario ejecutar determinadas acciones, como consultar las colas de tickets, registrar tickets nuevos, buscar tickets, generar informes, etc. A continuación, se detallan algunas acciones comunes (y vínculos asociados) que se pueden aplicar en todos los módulos de ticket. Vista de la lista de tickets Todas las solicitudes de soporte o acción que llegan al TI de Support Desk dan lugar a tickets que se crean en los módulos de ticket obligatorios de Nimsoft Service Desk. Para que los agentes de Service Desk puedan trabajar en estas solicitudes, se deben poder ver los tickets en la cola, obtener detalles de los tickets en la cola y, a continuación, trabajar con ellos. Para facilitar la capacidad de ver las colas de tickets, ya sea de forma holística para todos los tipos de ticket o sólo por tipo de ticket, Nimsoft Service Desk proporciona el vínculo Enumerar tickets en cada módulo de ticket y en la sección Inicio. Para ver los tickets en la cola, se puede hacer clic en el vínculo Enumerar tickets. Al hacer clic en este vínculo se muestran los gráficos del cuadro de mandos del ticket y la lista de tickets relacionada con ese módulo. Se verá una lista de todos los tickets abiertos asignados al agente y a todos los grupos de soporte a los que pertenece. La opción Enumerar tickets de la sección Inicio mostrará una lista consolidada de todos los tipos de tickets de las colas, mientras que la opción Enumerar tickets de los módulos de ticket específicos sólo enumera los tickets relacionados con ese módulo. Si su administrador ha activado la seguridad basada en la organización, la lista de tickets mostrará solamente los tickets que pertenezcan a organizaciones con las que esté relacionado directamente o a través de grupos de soporte a los cuales pertenezca. En este caso, las listas de filtros mostrarán asimismo solamente las organizaciones a las que pertenezca. La lista de tickets muestra todos los detalles relacionados con el ticket, como el número de ticket, el estado del SLA, el estado y el código de motivo del ticket, etc. Algunas de las acciones que se pueden realizar en Enumerar tickets son: 1. Hacer clic en un registro de ticket individual para ver detalles del ticket. 88 Guía del usuario del agente

89 Acciones comunes en los tickets 2. Clasificar los datos en la lista de tickets para agrupar los datos en orden ascendente o descendente según el encabezado de la columna. 3. Exportar los datos en archivos PDF o CSV. 4. Imprimir un ticket directamente desde la lista de tickets. Capítulo 4: Funcionalidad relacionada con un ticket 89

90 Acciones comunes en los tickets Se puede filtrar la lista de tickets mediante la barra de filtro que se encuentra sobre los gráficos del cuadro de mandos, o ver los tickets agrupados en los gráficos del cuadro de mandos. Registro de una solicitud en nombre del solicitante Los usuarios finales de TI pueden solicitar soporte por correo electrónico, mediante la interfaz de usuarios finales, por teléfono o entrando en Soporte. Todas las solicitudes de soporte tienen que registrarse como tickets en Nimsoft Service Desk. Cuando los usuarios registran una solicitud por correo electrónico o mediante la interfaz de usuario de autoservicio, los tickets se registran automáticamente en Nimsoft Service Desk. Todos los agentes de Service Desk deben clasificar el ticket según la naturaleza del soporte creando un ticket hijo apropiado, aceptar la propiedad y empezar a trabajar en el ticket, o asignar el ticket para su resolución a un individuo o grupo de soporte apropiado para que adopte medidas. Sin embargo, cuando un usuario solicita servicio o soporte por teléfono o entrando en él, un agente de Service Desk deberá registrar un ticket en nombre del solicitante. Se podría registrar un ticket nuevo en el módulo de ticket apropiado con una plantilla de ticket disponible o sin utilizar una plantilla. Nota: Si se activa la seguridad basada en la organización, Búsqueda de nombre (para seleccionar a Solicitante/Solicitado para) mostrará solamente los contactos que pertenezcan a organizaciones con las que esté relacionado o con las que estén relacionados los grupos de soporte de los que forme parte. Registro de un nuevo ticket Se recomienda que se registren como un ticket todas las solicitudes que lleguen a soporte, ya sea una solicitud de información o asistencia durante el uso de un servicio disponible, una petición de cambio o un informe acerca de un incidente. Los agentes de Service Desk se encargarán de registrar tickets para todas las solicitudes que lleguen a Service Desk. Si la solicitud de soporte no se realiza mediante tickets (creados por el usuario final en la interfaz de usuario de autoservicio o por un correo electrónico que dé lugar a una solicitud del servicio), será necesario registrar los tickets nuevos en Nimsoft Service Desk. Se puede crear un nuevo ticket mediante el vínculo Crear ticket que se encuentra en los módulos de ticket correspondientes. 90 Guía del usuario del agente

91 Acciones comunes en los tickets Para crear un ticket nuevo, se puede hacer clic en el vínculo Crear ticket del módulo de ticket apropiado. Al hacer clic en este vínculo aparece un formulario de ticket en blanco que se abre en una ventana nueva. Se puede utilizar este formulario para crear un ticket nuevo. Cuando se crea un ticket nuevo, será necesario agregar algunos valores mínimos en los campos correspondientes del ticket. Algunos de los campos mínimos que se deben actualizar son: 1. Información del solicitante en la sección de detalles del solicitante 2. Detalles de Servicios afectados, si la solicitud se relaciona con algún servicio 3. Detalles acerca del servicio solicitado 4. Información relacionada con la prioridad 5. Clasificación del ticket (CCTI) Capítulo 4: Funcionalidad relacionada con un ticket 91

92 Acciones comunes en los tickets Cuando se guarda el ticket, la sección de detalles del ticket, como ID de ticket y Estado, se rellenará automáticamente. Creación de tickets mediante plantillas Para acelerar el proceso de creación del ticket y garantizar que se incluye toda la información esencial relacionada con el ticket, el administrador puede proporcionar plantillas de ticket para solicitudes estándares relacionadas con cada tipo de ticket. Cuando se cree un ticket mediante una plantilla, se verán varios campos ya rellenos, como Detalles de la solicitud, Prioridad, Categorización, etc. Cuando la solicitud de soporte se relaciona con una actividad estándar conocida, los agentes de Service Desk pueden utilizar estas plantillas de ticket para crear un ticket nuevo para la solicitud. Las plantillas de ticket permiten registrar rápidamente tipos de solicitudes estándares o anticipadas; el administrador pone las plantillas a disposición de los agentes. Estas plantillas de ticket podrían tener campos personalizados que buscan información adicional además de los campos de información del formulario de ticket estándar. Estos campos personalizados se podrán ver en la ficha Información adicional del ticket. El vínculo Crear ticket (mediante una plantilla) que se encuentra en Inicio mostrará una lista de todas las plantillas de ticket disponibles para diferentes tipos de ticket, mientras que el vínculo que se encuentra en cada módulo de ticket clasificará las plantillas disponibles para ese tipo de ticket. Por ejemplo, el vínculo Notificar incidente (mediante plantilla) que se encuentra en Gestión de incidentes mostrará las plantillas disponibles relacionadas con la notificación de incidentes. Algunas acciones comunes que se llevarán a cabo durante el registro de tickets a partir de plantillas son: 1. Seleccionar una plantilla apropiada según la solicitud. 2. Actualizar la información del solicitante. 3. Agregar información de servicios afectados, si procede. 4. Modificar la sección de detalles de la solicitud, para agregar o eliminar detalles específicos necesarios para la solicitud. 5. Establecer campos para la prioridad, si procede. 6. Actualizar los campos personalizados en la ficha Información adicional. 92 Guía del usuario del agente

93 Acciones comunes en los tickets Cuando se guarde el ticket, los detalles del ticket como ID de ticket y Estado (y Fase) se actualizarán automáticamente. Modificación de tickets existentes Los tickets registrados en Nimsoft Service Desk se pueden asignar mediante un enrutamiento automático que se aplique al ticket o mediante una acción manual de asignación por parte de otros agentes de Service Desk. El agente de Service Desk que trabaje con el ticket puede tener que modificar valores en un ticket de la cola (o un ticket registrado) para corregir los valores que falten o corregir los existentes (como cambiar la prioridad o CCTI del ticket). Cuando el ticket es nuevo, sólo se podrá ver la ficha Información general. Todas las demás fichas del ticket, como Información adicional, Relacionar EC, etc., se rellenarán después de que se registre el ticket. Algunas de las acciones que se pueden realizar para modificar un ticket existente son: 1. Actualizar los valores de descripción, prioridad o CCTI. 2. Actualizar los detalles de la ficha Información adicional. Además, se puede relacionar el ticket con diferentes entidades y agregar un registro de trabajo relacionado con el trabajo que se ha realizado en el ticket. Gestión de relaciones del ticket Al revisar un ticket que se haya asignado (o que esté en cola), se puede desear relacionar el ticket con otro ticket. Los tickets se podrían relacionar con los mismos elementos de configuración o servicios, o podría haber alguna otra relación lógica entre los dos tickets. Se pueden relacionar dos tickets en la ficha Relacionar tickets del ticket. De forma similar, un ticket se puede relacionar con elementos de configuración. En este caso, se puede relacionar el ticket con los elementos de configuración de la ficha Relacionar EC. Algunas de las entidades que se pueden relacionar con un ticket son: 1. Relacionar el ticket con otros tickets. 2. Relacionar elementos de configuración con el ticket. 3. Relacionar un archivo adjunto con el ticket. Capítulo 4: Funcionalidad relacionada con un ticket 93

94 Acciones comunes en los tickets Se pueden utilizar opciones sencillas de vista y búsqueda disponibles con las acciones de relación para buscar las entidades que se desean relacionar y relacionar el ticket con otras entidades. Algunas relaciones que se agreguen al ticket se podrán visualizar en las respectivas fichas del ticket. Se puede eliminar la relación de cualquier entidad relacionada desde la ficha. Nota: Si se activa la seguridad basada en la organización, la ficha Ticket relacionado mostrará solamente los tickets que pertenezcan a organizaciones con las que esté relacionado o con las que estén relacionados los grupos de soporte de los que forme parte. Asimismo, la ficha EC relacionados mostrará solamente los EC relacionados que pertenezcan a organizaciones relacionadas. Gestión de asignaciones de tickets El enrutamiento automático que configure el administrador puede gestionar la asignación de un ticket cuando se registra o se guarda por primera vez. Si las condiciones del ticket cuando se registra por primera (como CCTI de ticket, Prioridad, etc.) coinciden con un enrutamiento automático existente, el ticket se enruta automáticamente al grupo de soporte apropiado. Cuando no exista un enrutamiento automático, se puede enrutar manualmente el ticket a un individuo o grupo de soporte apropiado. Se puede asignar un ticket desde la opción Adoptar una medida en la barra de herramientas del ticket. Para todas las asignaciones siguientes del ticket (después de que se guarde por primera vez), se puede asignar manualmente el ticket mediante las opciones de acción apropiadas de la opción Adoptar una medida que se encuentra en la barra de herramientas del ticket. Nota: Si se activa la seguridad basada en la organización, se podrá asignar un ticket solamente a contactos o grupos de soporte que pertenezcan a la organización del ticket. La búsqueda de asignaciones mostrará solamente los contactos o grupos de soporte que pertenezcan a la misma organización que el ticket. Creación de un ticket hijo 94 Guía del usuario del agente

95 Acciones comunes en los tickets Si un ticket de la cola tiene que clasificarse como un ticket diferente, será necesario crear el ticket nuevo a partir de la opción Adoptar una medida de la barra de herramientas del ticket. Dependiendo de las opciones de acción disponibles, se pueden crear peticiones de cambio, incidentes y problemas a partir de una solicitud del servicio. También estarán disponibles acciones similares en otros tickets. Creación de tickets de la tarea Se pueden crear tickets de la tarea para la finalización de las acciones de la solicitud del servicio mediante plantillas de la tarea configuradas por el administrador o sin utilizar plantillas. A continuación, los tickets de la tarea se podrán asignar a diferentes agentes para la finalización de las tareas. Al crear tickets de la tarea a partir de plantillas de la tarea, se puede elegir un grupo de tareas o un flujo de la tarea. Esto permite gestionar la asignación de la tarea y finalizarla mejor. Envío de comunicaciones desde el ticket El agente de Service Desk puede necesitar enviar comunicaciones específicas al solicitante u otros interesados sobre el ticket en el que trabajan. Nimsoft Service Desk permite enviar comunicaciones desde el ticket. Se puede utilizar la opción Enviar correo de la barra de herramientas del ticket para enviar comunicaciones por correo electrónico a un destinatario. Algunas de las opciones disponibles para enviar comunicaciones desde el ticket son: 1. Enviar comunicaciones mediante una plantilla de comunicación. 2. Establecer una comunicación que se envíe en una fecha y hora futuras. 3. Establecer una condición para que los valores del ticket se actualicen automáticamente cuando se envíen en una fecha y hora futuras. 4. Enviar registros de trabajo como correo electrónico a los destinatarios. Capítulo 4: Funcionalidad relacionada con un ticket 95

96 Acciones comunes en los tickets El administrador puede configurar el envío de notificaciones automáticas a destinatarios sobre acciones específicas, como el cambio del estado de un ticket, la asignación de un ticket o el envío de un ticket para su aprobación. Se pueden ver detalles de todas las comunicaciones enviadas (manual o automáticamente) en la ficha Actividad del ticket. Cuando se envían comunicaciones relativas al ticket mediante la opción Enviar correo en la barra de herramientas del ticket, se puede elegir una plantilla de comunicación en la lista desplegable y establecer la preferencia de configuración regional que se debe usar. Las opciones de configuración regional disponibles dependerán de si se el administrador ha proporcionado una traducción de la plantilla de comunicación o no. Cuando se establezca la configuración regional, los detalles del mensaje se rellenarán en la configuración regional elegida. La plantilla se puede modificar antes de que se envíe el mensaje. Adición de actualizaciones al ticket El agente de Service Desk realizará distintos trabajos para resolver los tickets de la cola. Se puede proporcionar una actualización de todo el trabajo que se esté llevando a cabo en el ticket al agregar un registro de trabajo al ticket. También se puede seguir el tiempo que ha dedicado al ticket en la sección Registro de trabajo. Algunas de las opciones disponibles relacionadas con los registros de trabajo son: 1. Seleccionar un tipo de registro de trabajo para clasificar el trabajo. 2. Establecer la visibilidad o invisibilidad del registro de trabajo para el cliente. 3. Actualizar el tiempo invertido en la actividad. 4. Enviar el registro de trabajo como correo electrónico. 96 Guía del usuario del agente

97 Acciones comunes en los tickets Todas las actualizaciones del registro de trabajo se pueden ver en la ficha Actividad del ticket. También se pueden ver actividades y registros de trabajo a partir de los tickets relacionados. Para resolver el ticket, también pueden buscarse artículos de KB en la base de conocimiento existente. Se pueden buscar artículos de KB en el mismo ticket. La acción de búsqueda de soluciones mostrará los artículos de KB relacionados con el ticket haciendo coincidir palabras clave del ticket con los artículos de KB disponibles. Si aparece cualquier artículo de KB que se adecúe a las necesidades del ticket, puede utilizarse para solucionar y resolver el ticket. Los detalles se rellenan automáticamente en la ficha Soluciones del ticket. Modificación del estado del ticket Al trabajar en el ticket, será necesario mover el ticket a lo largo de su ciclo de vida y cambiar el estado del ticket a Resuelto y luego a Cerrado. El estado y la fase del ticket se modifican cuando se selecciona una acción de la opción Adoptar una medida de la barra de herramientas del ticket. Las opciones disponibles para las acciones que se pueden realizar en un ticket en un momento determinado dependen del estado o la fase existente y del código de motivo asociado al ticket. Según las opciones de acción disponibles, se puede adoptar una medida para establecer el estado del ticket. Las opciones de acción disponibles en un ticket en un momento determinado las controlan las acciones de workflow que gestione y configure el administrador. Cuando se adopta una medida, se actualizan el estado y el código de motivo automáticamente y se pone a disposición un nuevo conjunto de opciones de acción. Vista de detalles de acciones en tickets Se pueden ver detalles de todas las acciones que se han realizado en los tickets, incluidos los detalles de comunicaciones que Nimsoft Service Desk ha enviado manual y automáticamente según las configuraciones de workflow. En la ficha Actividad del ticket, estará disponible una lista de todas las acciones que se han realizado en los tickets, como actualizaciones de registros de trabajo, correos electrónicos enviados, cambios de estado, etc. Se puede hacer clic en cualquier acción para ver los detalles. Capítulo 4: Funcionalidad relacionada con un ticket 97

98 Acciones comunes en los tickets Se puede filtrar la lista para ver sólo las acciones de un tipo determinado que han realizado usuarios concretos. Además, se pueden ver las actividades de los tickets relacionados seleccionando la acción de visualización correspondiente en la ficha Actividad. Visualización de las comunicaciones relativas a un ticket Se pueden consultar detalles de todas las comunicaciones entrantes y salientes relacionadas con un ticket. Esto incluye notificaciones automáticas enviadas en respuesta a una acción de workflow en el ticket, notificaciones relacionadas con el escalado de SLA, asícomo los mensajes de correo electrónico manuales enviados mediante Enviar correo o Enviar por correo electrónico del registro de trabajo. En función de si la traducción de una plantilla de comunicación está disponible o no, los registros de comunicación se mostrarán en su configuración regional preferida o en la configuración regional predeterminada de la plantilla de comunicación. Esto también depende de la configuración regional del destinatario de una comunicación. Se puede hacer clic en el registro de comunicación para ver detalles de la comunicación. Los registros de seguimiento de la comunicación proporcionarán más información acerca del estado de los destinatarios de la comunicación. Agregación a la base de conocimiento Es posible que los agentes de Service Desk utilicen una solución única para un ticket que deseen agregar a la base de conocimiento. Nimsoft Service Desk permite agregar un artículo de KB la base de conocimiento directamente desde el ticket. Los detalles del ticket se convierten en Descripción del síntoma y la información de los campos Causa y Resolución de la ficha Soluciones se rellena en los campos correspondientes del artículo de KB. Todos los artículos de KB se envían con el estado Borrador hasta que otro usuario los revisa y aprueba. Una vez aprobados, los artículos de KB están disponibles para los usuarios a los que el administrador ha otorgado permisos de lectura. Monitorización de la conformidad del acuerdo de nivel de servicio en los tickets 98 Guía del usuario del agente

99 Acciones comunes en los tickets Las solicitudes registradas en Nimsoft Service Desk se pueden monitorizar para la conformidad del acuerdo de nivel de servicio. El administrador de aplicaciones puede configurar objetivos del servicio de acuerdo con la métrica del servicio definida. Dependiendo de las condiciones coincidentes del ticket, si un objetivo del servicio se aplica al ticket, éste se monitoriza para la conformidad del acuerdo de nivel de servicio.. Si el administrador ha configurado la monitorización del SLA en los tickets, se verá la ficha Conformidad del acuerdo de nivel de servicio en los tickets. Se puede consultar si los tickets se aproximan a un umbral del SLA determinado y si el SLA se cumple o no se alcanza. Se pueden ver detalles de todos los objetivos del servicio que se han aplicado al ticket y, si fuera necesario, se puede agregar una nota acerca del estado del SLA en la columna de comentarios. Búsqueda de tickets El agente de Service Desk puede necesitar buscar un ticket para su propio uso o para proporcionar detalles acerca del ticket a un solicitante. Para facilitar la búsqueda de tickets, cada módulo de ticket (y la sección Inicio) contienen un vínculo Buscar (tipo de ticket). Al hacer clic en este vínculo se muestra un formulario de búsqueda de tickets; aquí, se puede ejecutar cualquiera de las búsquedas predefinidas enumeradas o cualquiera de las búsquedas personales configuradas para buscar tickets. Además, se puede ejecutar una búsqueda ad hoc mediante las opciones de campo disponibles en la ficha Búsqueda avanzada para ejecutar una búsqueda que coincida con los criterios de búsqueda personales. Mientras el vínculo Todas las búsquedas que se encuentra en Inicio permite buscar en todos los tipos de ticket, el vínculo Buscar (tipo de ticket) de los demás módulos de ticket permite buscar ese tipo de ticket específico. Por ejemplo, el vínculo Buscar solicitudes de servicio de Gestión de solicitudes mostrará una lista de búsquedas personales y búsquedas predefinidas relacionadas con solicitudes del servicio y Búsqueda avanzada también se limitará a la búsqueda de registros relacionados con solicitudes del servicio. Todos los resultados de la búsqueda se mostrarán en la ficha Resultados de la búsqueda. Se pueden obtener detalles de cualquier ticket enumerado y, si fuera necesario, se pueden extraer detalles de la búsqueda en un archivo PDF o CSV. Ver informes. Capítulo 4: Funcionalidad relacionada con un ticket 99

100 Cómo puedo...? Los informes permiten a los agentes de Service Desk, supervisores de soporte y gestores identificar tendencias relacionadas con el rendimiento. Para facilitar la creación de informes, cada uno de los módulos de ticket permite generar un conjunto de informes predefinidos acerca de los volúmenes del ticket, antigüedad del ticket, conformidad del acuerdo de nivel de servicio, etc. Al hacer clic en el vínculo Informes de cada módulo de ticket, se muestra una lista de informes preconfigurados que están disponibles. Se podrán extraer informes que corresponden al nombre de informe mostrado. Se pueden modificar parámetros, como la duración (diaria, mensual y semanalmente). Estos informes se pueden ver en pantalla o se pueden extraer los datos como archivos PDF o CSV. Cómo puedo...? Crear un nuevo ticket Los usuarios principiantes pueden tener preguntas relacionadas con la forma de ejecutar determinadas acciones con Nimsoft Service Desk. Esta sección identifica las acciones comunes que es probable que se ejecuten y enumera los pasos para llevarlas a cabo. Se puede crear un ticket nuevo de dos maneras diferentes: 1. Desde cada módulo de ticket: mediante el vínculo Crear/registrar/informar (tipo de ticket). 2. Desde un ticket existente: mediante la opción Crear nuevo de la barra de herramientas del ticket. Paso 1: determine qué tipo de ticket desea crear y haga clic en el nombre del módulo. Por ejemplo, si desea crear un nuevo servicio, haga clic en Gestión de solicitudes para ver los vínculos disponibles en ese módulo. Paso 2: haga clic en el vínculo Registrar solicitud de servicio (o en el vínculo Informes/Crear de los demás módulos de ticket) y se abrirá un ticket de solicitud del servicio en blanco en una ventana nueva. Paso 3: agregue detalles relacionados con el solicitante en la ficha Solicitante. Para agregar el nombre del solicitante, puede escribirse el nombre del contacto y pulsar Intro para introducir otros detalles automáticamente. 100 Guía del usuario del agente

101 Cómo puedo...? También se puede buscar un contacto mediante la Búsqueda de nombre para buscar el nombre del contacto. Puede que se solicite rellenar la ficha Solicitado para. Si no se actualiza la información en la ficha Solicitado para, los detalles de la ficha Solicitante también se copian en esta ficha. Paso 4: vaya a la sección Detalles de la solicitud del ticket. Introduzca un breve resumen de la solicitud en el campo Descripción. (Es probable que se trate de un campo obligatorio). Se puede agregar información más detallada en el campo Detalles. Paso 5: establezca la prioridad apropiada del ticket en la sección de priorización. Seleccione los valores apropiados para Impacto, Prioridad y Urgencia. Paso 6: categorice el ticket apropiadamente según las opciones de CCTI que el administrador ponga a su disposición. Paso 7: haga clic en la opción Guardar de la barra de herramientas del ticket. Verá que se ha creado un ticket nuevo. La sección Detalles del ticket, como el Número de ticket, Estado, etc., se actualizará automáticamente. Para crear un ticket nuevo desde la barra de herramientas de un ticket existente, se debe hacer clic en la opción Crear nuevo de la barra de herramientas del ticket. Siga los pasos 3 a 7 para crear un ticket nuevo. Si se desea registrar un ticket nuevo que sea exactamente igual que un ticket existente o realizarle sólo algunas modificaciones, se puede utilizar la opción Copiar a Nuevo de la barra de herramientas del ticket. Todos los detalles del ticket existente se copiarán en el ticket nuevo. Se puede editar cualquier información que se copie en un ticket nuevo. Nota: También se puede crear una solicitud del servicio nueva desde el vínculo Crear nuevo que se encuentra en la sección Inicio. Capítulo 4: Funcionalidad relacionada con un ticket 101

102 Cómo puedo...? Crear un ticket nuevo a partir de una plantilla Se puede crear un ticket nuevo mediante una lista de plantillas de ticket disponibles que se han rellenado previamente. Se puede encontrar una lista de todas las plantillas relacionadas con cada tipo de ticket en el módulo de ticket correspondiente de Nimsoft Service Desk. En Inicio, se encontrará una lista consolidada de todas las plantillas de ticket para todos los tipos de ticket. Para crear un ticket con una plantilla, se debe seleccionar el tipo de ticket que se desea registrar: Paso 1: vaya al vínculo Crear ticket mediante una plantilla en el módulo de ticket seleccionado. Aparecerá el formulario Lista de la plantilla del ticket. La página tendrá una lista de plantillas disponibles. Paso 2: dependiendo de la naturaleza del ticket que desee registrar, haga clic en la plantilla de ticket apropiada. Se abrirá un formulario de ticket en una ventana nueva. Muchos campos del formulario, como los campos relacionados con descripción, CCTI y prioridad, pueden haberse rellenado ya. La plantilla podría tener también campos que se actualizarían en la ficha Información adicional. Paso 3: agregue detalles en la sección Información del solicitante introduciendo el nombre del solicitante o utilizando la Búsqueda de nombre. Paso 4: agregue información ausente o modifique los detalles como corresponda para el ticket que desee registrar. Puede que se soliciten detalles obligatorios en la sección Información adicional antes de que se guarde el ticket. Paso 5: haga clic en la opción Guardar de la barra de herramientas del ticket. Nota: El ticket se registrará y estarán disponibles otras fichas en caso de que se deseen agregar más detalles al ticket. 102 Guía del usuario del agente

103 Cómo puedo...? Buscar los detalles de un contacto de Nimsoft Service Desk Se puede buscar un contacto que aparezca en Nimsoft Service Desk de dos maneras: 1. Mediante Búsqueda global 2. Mediante Búsqueda de nombre en un ticket Para encontrar un contacto mediante Búsqueda global: Paso 1: introduzca el nombre del contacto (nombre o apellido) en la ventana Búsqueda global y pulse Intro. La URL vincula al registro de contacto y se muestran los tickets relacionados con el contacto en el resultado de la búsqueda. Paso 2: para ver detalles del contacto, haga clic en la URL del registro del contacto (nombre del contacto). Se abrirá una nueva ventana con el registro del contacto. Se pueden ver todos los detalles relacionados con el contacto como esté registrado en Nimsoft Service Desk. Para utilizar Búsqueda de nombre en un ticket nuevo: Paso 1: haga clic en el icono de búsqueda del campo Nombre del solicitante que se encuentra en la sección Información del solicitante. Se abrirá el formulario Búsqueda de nombre en una ventana nueva. Paso 2: en el campo de búsqueda, introduzca el nombre (nombre o apellido) del contacto que busca y pulse Intro. A continuación, aparecerá una lista de contactos con nombres coincidentes. Paso 3: para ver detalles del contacto, haga clic en "Ver" en la fila que contiene el registro del contacto. Se abrirá una nueva ventana con el registro del contacto. Se pueden ver todos los detalles relacionados con el contacto registrado en Nimsoft Service Desk. Nota: Para encontrar más detalles de un contacto en los campos Solicitado para o Solicitante de un ticket, se puede hacer clic en el icono Ver perfil de contacto que se encuentra junto al campo que contiene el nombre del solicitante. Capítulo 4: Funcionalidad relacionada con un ticket 103

104 Cómo puedo...? Agregar un nuevo contacto a los registros de Nimsoft Service Desk Se puede agregar un nuevo contacto en los registros de Nimsoft Service Desk desde Búsqueda de nombre. Para encontrar la ventana Búsqueda de nombre y agregar un nuevo contacto: Paso 1: vaya al formulario de registro, creación o informe (tipo de ticket) de cualquier módulo de ticket (o de la sección Inicio). Se abrirá un formulario de ticket en blanco en una ventana nueva. Paso 2: en la sección de detalles del solicitante del ticket, vaya al campo Nombre del solicitante. Haga clic en Búsqueda de nombre, que se encuentra junto al campo Nombre del solicitante. La búsqueda se abrirá en una nueva ventana. Paso 3: haga clic en el botón Agregar contacto nuevo en Búsqueda de nombre. Se abrirá un formulario de perfil del contacto nuevo en una nueva ventana. Paso 4: introduzca los campos obligatorios para crear un registro de contacto nuevo y haga clic en Aplicar cambios. El nuevo registro de contacto se guardará y se abrirán fichas adicionales que solicitarán más información. Paso 5: haga clic en la ficha Ubicación para actualizar los detalles de Organización, Sitio y Ubicación para el nuevo contacto. Actualice otros detalles, si procede. Se actualizará el nuevo registro de contacto en los registros de Nimsoft Service Desk. Nota: Si es necesario dar al nuevo contacto la capacidad de registrar en Nimsoft Service Desk, se deberá seleccionar el campo Activar inicio de sesión, crear un ID de usuario del sistema y proporcionar detalles sobre el tipo de licencia. 104 Guía del usuario del agente

105 Cómo puedo...? Modificar un ticket existente Categorizar un ticket Modificar el estado de un ticket Se pueden realizar cambios en cualquier campo de un ticket existente, excepto en la sección Detalles del ticket, que se actualiza automáticamente. Para realizar cambios en un ticket existente: Paso 1: abra el ticket que desea modificar. Paso 2: vaya a la ficha o sección que desea modificar. Por ejemplo, si desea agregar información en la ficha Información adicional, haga clic en la ficha Información adicional para ver los campos disponibles. Paso 3: realice las adiciones o alteraciones necesarias. Paso 4: haga clic en la opción Guardar de la barra de herramientas del ticket para guardar los cambios. El administrador gestiona las categorías aplicables a tickets de la instancia de Nimsoft Service Desk. Mientras se configura Nimsoft Service Desk según los requisitos de la organización, el administrador crea categorizaciones que se pueden aplicar a los tickets. Se pueden ver las categorizaciones disponibles en Búsqueda de categorización. Para categorizar un ticket: Paso 1: haga clic en el botón Buscar de la sección Categorización del ticket. Búsqueda de categorización se mostrará en una nueva ventana. Paso 2: para filtrar la lista disponible, utilice la lista desplegable para ver las opciones disponibles en Clase. Seleccione la clase que desea aplicar al ticket. Si sólo existe una entrada para esa clase, los campos Categoría, Tipo y Elemento (en los que se crean detalles) se rellenarán automáticamente. Si existen varias entradas, se puede elegir la categorización exacta que se desea seleccionar para el ticket de la lista. Paso 3: cuando seleccione la fila necesaria, la ventana Búsqueda de categorización se cerrará automáticamente y se rellenará el campo CCTI de la sección Categorización del ticket. Haga clic en la opción Guardar de la barra de herramientas del ticket para guardar los cambios. Capítulo 4: Funcionalidad relacionada con un ticket 105

106 Cómo puedo...? No se pueden modificar directamente los campos Estado, Código de motivo o Fase de un ticket. Las acciones de workflow definidas por el administrador de Nimsoft Service Desk controlan estos campos. Los campos cambian cuando se adopta una medida en un ticket desde la opción Adoptar una medida de la barra de herramientas del ticket. Por ejemplo, supongamos que se asigna un ticket nuevo. Para modificar el estado del ticket: Paso 1: repase el ticket para ver qué acción se requiere para el ticket. Primero, es necesario determinar si el ticket se ha asignado correctamente al agente o al grupo al que pertenece y si se puede trabajar para resolver la solicitud. Paso 2: si se puede trabajar en la solicitud y proporcionar una resolución, vaya a la opción Adoptar una medida de la barra de herramientas del ticket. En la lista desplegable se verán varias opciones acerca de las acciones que se pueden ejecutar en el ticket. Las acciones de workflow definidas por el administrador de Nimsoft Service Desk controlan estas opciones. Paso 3: para aceptar la propiedad del ticket, haga clic en Aceptar asignación. Cuando se realiza esta acción, se puede ver que el estado cambia a Activo y que el código de motivo cambia a En curso. Dependiendo del workflow que se siga en la organización, se puede mover el ticket para su resolución y cierre. Nota: Algunas acciones sólo cambiarán el código de motivo o el estado y no el estado o la fase. La terminología utilizada para el código de motivo y la fase es individual de cada organización y la determina el administrador de Nimsoft Service Desk. Agregar un registro de trabajo Se puede agregar un registro de trabajo a un ticket de dos maneras: 1. Desde la sección de Registro de trabajo de la ficha Información general del ticket 106 Guía del usuario del agente

107 Cómo puedo...? Para agregar un registro de trabajo desde la ficha Actividad: Para agregar un registro de trabajo desde la ficha Información general del ticket: Paso 1: vaya a la sección Registro de trabajo del ticket e introduzca los detalles del registro de trabajo que desea agregar. Paso 2: seleccione un valor apropiado para el tipo de registro de trabajo en el campo Tipo. Paso 3: dependiendo de si desea que el solicitante pueda ver el registro de trabajo o no, seleccione Sío No en el campo Cliente visible. Paso 4: actualice el tiempo invertido en la actividad. El valor debe agregarse en minutos. Paso 5: haga clic en botón Guardar registro de trabajo para guardar el registro de trabajo. Para agregar un registro de trabajo desde la ficha Actividad del ticket: Paso 1: haga clic en el botón Agregar registro de trabajo en la sección Actividad. El formulario Detalles del registro de trabajo se abrirá en una ventana nueva. Paso 2: agregue detalles del trabajo que desea registrar. Paso 3: actualice los valores en el campo Tipo de registro de trabajo. Paso 4: seleccione si desea que el cliente pueda ver el registro de trabajo marcando Sío No en el campo Cliente visible. Paso 5: agregue el tiempo invertido en la actividad en minutos. Paso 6: haga clic en Guardar registro de trabajo para guardar el registro de trabajo. Los detalles del registro de trabajo agregado se actualizarán en la ficha Actividad del ticket. Enviar el registro de trabajo como correo electrónico Esta función estará disponible sólo si el administrador la ha activado en la instancia de Nimsoft Service Desk. Para enviar el registro de trabajo como un correo electrónico: Capítulo 4: Funcionalidad relacionada con un ticket 107

108 Cómo puedo...? Modificar el registro de trabajo Paso 1: vaya a la sección Registro de trabajo del ticket y agregue un registro de trabajo. Actualice todos los valores necesarios como corresponda. Paso 2: haga clic en la casilla de verificación denominada Enviar por correo electrónico antes de hacer clic en Guardar registro de trabajo. Paso 3: haga clic en Guardar registro de trabajo. Se abrirá una plantilla de comunicación por correo electrónico con el registro de trabajo en el cuerpo del correo electrónico en una nueva ventana. Paso 4: agregue destinatarios en el campo A de la plantilla de comunicación. Paso 5: en el campo Transmitir en configuración regional, elija la configuración regional para indicar en qué configuración regional se ha agregado el registro de trabajo. Paso 6: haga clic en la opción Enviar para enviar el registro de trabajo como un mensaje de correo electrónico. Se enviará el registro de trabajo a los destinatarios identificados. Nota: el registro de trabajo se enviará a los destinatarios identificados tal y como los haya introducido. No se traducirá a la configuración regional indicada en el campo Transmitir en configuración regional. Por ejemplo, si se ha introducido el registro de trabajo en japonés, pero se ha establecido la configuración regional en inglés, el registro de trabajo se enviará en japonés. Asimismo, cualquier usuario que acceda al ticket lo verá en japonés, independientemente de su preferencia de configuración regional. Nota: Sólo se pueden modificar los registros de trabajo que usted ha agregado. No se podrán modificar los registros de trabajo que agreguen otros agentes. 108 Guía del usuario del agente

109 Cómo puedo...? Relacionar un ticket con otro Para modificar el registro de trabajo: Paso 1: haga clic en la ficha Actividad del ticket. Se podrán ver todas las acciones realizadas en el ticket, incluidos los registros de trabajo que se han agregado al ticket. Paso 2: seleccione el registro de trabajo que desea modificar. El registro de trabajo aparecerá en una nueva ventana. Paso 3: realice los cambios necesarios al registro de trabajo. Paso 4: haga clic en Guardar para guardar los cambios realizados. Se enviará una comunicación a los interesados notificándoles los cambios realizados en el registro de trabajo. Nimsoft Service Desk permite relacionar tickets con otros. Esta acción se produce además de la relación "padre e hijo" que se crea automáticamente cuando un ticket se crea a partir de otro (por ejemplo, un ticket del incidente se crea a partir de una solicitud del servicio). Se pueden relacionar tickets en la ficha Tickets relacionados en el formulario del ticket. Para relacionar tickets: Paso 1: haga clic en la ficha Tickets relacionados del ticket. Se verá un formulario en el que se enumerará cualquier ticket relacionado con el ticket actual. Si no se relaciona ningún ticket, el formulario estará en blanco. También se puede ver el botón Relacionar en el formulario. Paso 2: para iniciar la acción Relacionar tickets, haga clic en este botón. Se ejecutará una búsqueda automática para tickets para la misma organización y el mismo CCTI. Si existen tickets que coinciden directamente con estas condiciones, los tickets aparecerán en la ventana. Si los tickets que se desean relacionar están en esta lista, podrán relacionarse directamente con el ticket. Paso 3: si la acción automática Buscar resultado no enumera los tickets que desea relacionar, haga clic en la ficha Criterios de búsqueda. Se pueden ver varias opciones de búsqueda disponibles. Introduzca el filtro apropiado para buscar los tickets que se podrían relacionar. Por ejemplo, si desea buscar utilizando el ID de ticket, el nombre del solicitante, etc., se puede utilizar el filtro apropiado. Capítulo 4: Funcionalidad relacionada con un ticket 109

110 Cómo puedo...? La ficha Resultados de la búsqueda muestra todos los tickets que coinciden con los criterios de búsqueda. Se puede seleccionar cualquier ticket y relacionarlo con el ticket. Para relacionar los tickets, haga clic en la casilla de verificación junto a cada ticket que desee relacionar. Después de seleccionar los tickets que desea relacionar, haga clic en el botón Relacionar. Los tickets se relacionarán con el ticket. Nota: Si se sabe el número de ticket del ticket que se desea relacionar, se puede introducir el ID de ticket en el campo Buscar en los resultados. Si el ticket ya aparece como parte de la búsqueda, se resaltará. Este es un método más rápido para relacionar tickets. 110 Guía del usuario del agente

111 Cómo puedo...? Relacionar un archivo adjunto con el ticket Se pueden relacionar archivos adjuntos desde la ficha Archivos adjuntos del ticket. Se puede agregar un archivo disponible (archivo adjunto global) o cargar un nuevo archivo. También se pueden relacionar archivos adjuntos con artículos de conocimiento y elementos de configuración de la misma manera. Para relacionar un archivo adjunto global: Paso 1: haga clic en la ficha Archivos adjuntos del ticket. Se mostrará una sección con la lista de archivos adjuntos y opciones disponibles para relacionar los archivos adjuntos existentes o agregar uno nuevo. Paso 2: si desea relacionar un archivo adjunto existente (archivo adjunto global), haga clic en el botón Relacionar el existente. Se mostrará una búsqueda de lista de archivos adjuntos. Paso 3: elija el archivo que desee adjuntar. Aparecerá un mensaje para confirmar la acción. Haga clic en Aceptar para relacionar el archivo adjunto con el ticket. Para relacionar un nuevo archivo adjunto con el ticket: Paso 1: haga clic en el botón Agregar nuevo. Se abrirá la pantalla Nuevo archivo adjunto. Paso 2: dé un nombre y una descripción breve al archivo adjunto, si procede. Paso 3: seleccione el tipo de archivo en la lista desplegable. Paso 4: haga clic en Examinar para buscar el archivo adjunto en el sistema u otros sistemas a los que tenga acceso. Seleccione el archivo adecuado. Paso 5: si desea que el archivo adjunto esté disponible para otras personas, haga clic en Síen la sección Se puede utilizar como Global. Paso 6: haga clic en Adjuntar. El archivo adjunto se relacionará con el ticket y se verá en la lista de adjuntos. Relacionar un elemento de configuración con el ticket Se puede relacionar un elemento de configuración con el ticket desde la ficha Relacionar EC del ticket. Para relacionar elementos de configuración con el ticket: Capítulo 4: Funcionalidad relacionada con un ticket 111

112 Cómo puedo...? Paso 1: haga clic en la ficha Relacionar EC del ticket. Se mostrará una sección con una lista de los elementos de configuración relacionados. Esta sección también contendrá el botón Relacionar EC. Paso 2: haga clic en el botón Relacionar EC; se abrirá una página con una lista de elementos de configuración disponibles en una nueva ventana. Paso 3: la lista se filtrará para mostrar registros de EC relacionados con el solicitante y la organización de éste. Modifique los filtros como corresponda para ver más o menos registros de EC. Paso 4: elija cualquier EC que desee relacionar. Se pueden elegir varios registros. Paso 5: haga clic en Relacionar. Los registros de EC se relacionarán con el ticket. Se podrán ver los registros de EC relacionados en la lista de la sección EC relacionados. Eliminar la relación de registros relacionados Se puede eliminar la relación de un EC o un archivo adjunto que se haya establecido con el ticket. Para eliminar la relación de un archivo adjunto: Paso 1: vaya a la ficha Archivos adjuntos del ticket para ver una lista de todos los archivos adjuntos al ticket. En cada registro, se verá una opción para suprimir y eliminar la relación si el archivo adjunto es un archivo adjunto global. Se verá la opción para suprimir si el archivo adjunto no es un archivo adjunto global. Paso 2: haga clic en Eliminar la relación para eliminar la relación del archivo adjunto global del ticket. Si el archivo adjunto no es un archivo adjunto global, se podrá hacer clic en Suprimir. El archivo adjunto dejará de estar relacionado con el ticket. Para eliminar la relación de un EC: Paso 1: vaya a la ficha EC relacionados del ticket para ver una lista de registros de EC relacionados con el ticket. En cada registro, verá la opción Eliminar la relación. Paso 2: haga clic en Eliminar la relación. 112 Guía del usuario del agente

113 Cómo puedo...? El EC dejará de estar relacionado con el ticket. Relacionar un servicio afectado con un ticket Se puede relacionar un servicio afectado desde la sección Servicio afectado del ticket. Para relacionar un servicio afectado con un ticket: Paso 1: haga clic en la búsqueda de EC afectados. Se mostrará una nueva página con una lista de servicios disponibles. La lista se filtrará para mostrar los servicios disponibles para el solicitante y la organización de éste. Paso 2: modifique los filtros para ver más o menos servicios. Paso 3: seleccione un servicio de la lista disponible. El servicio se actualizará en el campo Servicios afectados. Nota: Si conoce el nombre del servicio, puede escribirlo en el campo Servicios afectados. Si sólo hay un registro coincidente, se adjuntará ese registro. Si hay más, se abrirá la página Servicios afectados con registros filtrados. Se puede elegir el registro apropiado y relacionarlo con el ticket. Capítulo 4: Funcionalidad relacionada con un ticket 113

114 Cómo puedo...? Enviar comunicaciones desde el ticket Si se desea enviar correos electrónicos de forma manual a destinatarios específicos relacionados con el ticket, se puede hacer desde el mismo ticket. Para enviar comunicaciones manualmente desde el ticket: Paso 1: abra el ticket desde el que desee enviar la comunicación. Paso 2: vaya a la opción Enviar correo de la barra de herramientas del ticket. Cuando haga clic en esta opción, se mostrará una ventana de comunicación de correo electrónico. Paso 3: para usar una plantilla de comunicación existente para enviar el correo electrónico, selecciónela en la lista de plantillas disponibles en la lista desplegable del campo Utilizar plantilla. Cuando elija la plantilla, la mayoría de los campos se rellenarán automáticamente. Paso 4: en el campo Transmitir en configuración regional, seleccione la configuración regional en la cual desea enviar la comunicación. Paso 5: redacte la comunicación que desee enviar o modifique la comunicación preparada mediante la plantilla de forma adecuada. Paso 6: haga clic en Enviar y la comunicación se enviará desde el ticket a los destinatarios identificados. Nota: Si se ha agregado el texto del mensaje de correo electrónico de forma manual, el texto se enviará a los destinatarios identificados tal y como lo haya introducido. No se traducirá al idioma seleccionado en el campo Transmitir en configuración regional. Establecer el envío de correos electrónicos en una fecha futura Se puede establecer una comunicación de correo electrónico para que se envíe en una fecha futura mediante la acción Enviar correo de la barra de herramientas del ticket. La ventana de comunicación mostrará el campo "No entregar antes de", desde el que se puede establecer una fecha y hora futuras para la comunicación. Para establecer una fecha de envío para el correo electrónico: 114 Guía del usuario del agente

115 Cómo puedo...? Paso 1: haga clic en la opción Enviar correo de la barra de herramientas del ticket. Se abrirá un formulario de comunicación de correo electrónico en una nueva ventana. Paso 2: redacte el texto del correo electrónico que desee enviar. Para redactar el correo electrónico, puede seleccionarse una plantilla de comunicación disponible de la lista desplegable. El cuerpo del correo electrónico se actualizará en función de la plantilla de comunicación que se elija. Si no se desea utilizar una plantilla, se puede crear el correo electrónico manualmente al introducir la información necesaria en el cuerpo del correo electrónico. Paso 3: haga clic en el icono de calendario del campo "No entregar antes de". Se mostrará el calendario. En el calendario, elija la fecha en la que desee que se envíe el correo. Paso 4: cuando esté satisfecho con los detalles del correo electrónico y la fecha de envío, haga clic en Enviar. Se cerrará la ventana Comunicación. El correo electrónico se agregará como comunicación en la ficha Actividad del ticket. El correo se podrá ver en la ficha Actividad. Si se abre la comunicación, se podrá ver que el estado es Planificado, lo que indica que se ha planificado que el correo se entregue en un momento específico. También se podrá ver la opción Suprimir. El correo se podrá suprimir en cualquier momento antes de su envío. Nota: Si se ha utilizado una plantilla de comunicación para rellenar el correo electrónico, se puede establecer la acción Regenerar mensaje en el envío. Si se establece esta acción, Nimsoft Service Desk actualizará automáticamente los detalles del ticket (como el estado y el código de motivo) u otros campos rellenos con marcadores de la plantilla. Esto permite enviar comunicaciones que reflejen el estado vigente al enviar el ticket. Capítulo 4: Funcionalidad relacionada con un ticket 115

116 Cómo puedo...? Buscar soluciones desde un ticket Se puede buscar una solución desde un formulario del ticket. Para buscar artículos de KB que se apliquen al ticket: Paso 3: haga clic en el artículo de KB que desea utilizar. En la ficha Soluciones se mostrará más información, como el síntoma, la causa y la resolución. Paso 4: si desea utilizar el artículo de KB para el ticket, haga clic en Utilizar como solución. Se cerrará la opción de búsqueda de artículos de KB y se rellenarán los detalles de la causa y la resolución en la ficha Soluciones del ticket. Haga clic en la opción Guardar de la barra de herramientas del ticket para asociar el artículo de KB al ticket. En caso de que sea necesario, también puede imprimirse el artículo de KB. Nota: Si el CCTI del artículo de KB no coincide con el CCTI del ticket, Nimsoft Service Desk enviará un mensaje para preguntar si se desea volver a clasificar el ticket para que coincida con el CCTI del artículo de KB. Haga clic en Aceptar para volver a clasificar el ticket. Si se hace clic en Cancelar, los detalles de la solución se traspasarán al ticket, sin modificar el CCTI del ticket. 116 Guía del usuario del agente

117 Cómo puedo...? Ver las acciones que se han llevado a cabo en el ticket Se pueden ver detalles de todas las acciones que se han llevado a cabo en un ticket, incluido el cambio de estado, asignaciones y comunicaciones, en la ficha Actividad del ticket. Para ver las acciones del ticket: Paso 1: haga clic en la ficha Actividad del ticket. Se verá una lista de todas las actividades que se han llevado a cabo en el ticket. Paso 2: si sólo se desean ver las acciones relacionadas con las asignaciones, hay que filtrar la búsqueda para elegir el tipo como asignación. Ahora sólo se verán las acciones relacionadas con la asignación. De forma similar, se puede ver cualquier otro tipo de acción. Paso 3: para ver las acciones que haya realizado un usuario en particular, filtre la lista por Usuario. Por ejemplo, al elegir el motor de enrutamiento en la lista Usuario, se mostrarán todas las acciones que haya realizado el motor de enrutamiento. Nota: también se pueden ver acciones de los tickets relacionados en la ficha Actividad del ticket. Para ver las acciones de los tickets relacionados, marque la casilla de verificación "Mostrar actividad relacionada". Se agregará la actividad de todos los tickets relacionados a la lista. Capítulo 4: Funcionalidad relacionada con un ticket 117

118 Cómo puedo...? Buscar tickets Previsualizar e imprimir un ticket Se pueden buscar tickets desde el vínculo Buscar todos los tickets de Inicio. Si sólo se desea buscar un tipo de ticket en particular, se puede utilizar el vínculo de búsqueda de tickets que se encuentra en los respectivos módulos del ticket mediante los mismos pasos. Se puede utilizar cualquiera de las opciones de búsqueda predeterminada para buscar tickets o ir a Búsqueda avanzada para buscar mediante los parámetros de búsqueda disponibles. Para buscar tickets mediante una búsqueda predeterminada: Paso 1: vaya al vínculo Buscar en la sección Inicio o en cualquiera de los módulos del ticket del menú de navegación. Se mostrará una lista de búsquedas predefinidas disponibles gracias al administrador. Paso 2: haga clic en cualquiera de las búsquedas predefinidas disponibles. En la ficha de resultados de la búsqueda se mostrará una lista de los tickets que coincidan con los criterios de búsqueda predefinidos. Se puede hacer clic en cualquier registro para ver todos los detalles del ticket. Para buscar tickets mediante una búsqueda avanzada: Paso 1: en la página de búsqueda (visible bajo el vínculo Buscar (tipo de ticket) en Inicio de los módulos del ticket), vaya a la ficha Búsqueda avanzada. Se mostrará un conjunto de parámetros de búsqueda disponibles para buscar tickets. Paso 2: introduzca el parámetro que desee aplicar para buscar el registro. Por ejemplo, si desea buscar tickets que coincidan con un ID de caso en particular, introduzca el ID de caso. Se mostrará una lista de tickets con el ID de caso coincidente en la ficha Resultados de la búsqueda. Se puede elegir entre un conjunto de parámetros, como los detalles del ticket, del solicitante, de la solicitud y campos personalizados. Se puede imprimir cualquier ticket que esté visible en la lista de tickets. Para obtener una vista previa e imprimir un ticket: Paso 1: abra el ticket que desee imprimir. 118 Guía del usuario del agente

119 Cómo puedo...? Paso 2: en las opciones de la barra de herramientas del ticket, elija la opción Imprimir. La vista previa de impresión del ticket se abrirá en una nueva ventana. Paso 3: elija qué detalles desea incluir. Se pueden incluir o excluir los detalles de la actividad. También se pueden incluir detalles de la actividad desde los tickets relacionados o detalles de las comunicaciones desde el ticket. Se puede imprimir el ticket como pantalla o como documento PDF. Nota: También puede imprimir el ticket desde el icono de impresión de la lista de tickets. Cuando haga clic en el icono de impresión de la lista, se mostrará la página de vista previa de impresión. Se pueden realizar los ajustes necesarios e imprimir el ticket. Exportar los datos desde listas de tickets a un PDF o CSV Se pueden exportar datos de la lista de tickets que se ve en la opción Enumerar tickets de Inicio o de cualquiera de los módulos del ticket. Para exportar datos desde la lista de tickets: Paso 1: vaya al vínculo Enumerar tickets de Inicio o de otros módulos del ticket. En la lista de tickets, se podrán ver las opciones para exportar datos, que permitirán exportar la lista a un archivo PDF o CSV. Paso 2: si se desea clasificar los datos para agrupar la lista de cualquier modo, se puede hacer clic en el encabezado de columna para clasificar las solicitudes en orden ascendente o descendente, de forma alfabética o numérica. Paso 3: haga clic en el icono de PDF o CSV, según el formato con el que desee exportar el archivo. Abra o guarde el archivo como corresponda. Nota: También pueden exportarse datos relacionados con elementos de configuración desde el vínculo para ver una lista de elementos de configuración y datos relacionados con artículos de KB desde el vínculo Enumerar artículos de KB. La opción para exportar datos también está disponible en las diversas acciones de búsqueda, incluidas la búsqueda de tickets, de elementos de configuración y de artículos de KB. Capítulo 4: Funcionalidad relacionada con un ticket 119

120 Cómo puedo...? Crear informes relacionados con el ticket Nimsoft Service Desk permite la extracción de un conjunto de informes a tendencias de gráfico relacionadas con tickets. Se puede elegir entre un conjunto de informes a los que se tenga acceso. Para crear informes relacionados con cada tipo de ticket desde los respectivos módulos del ticket: Paso 1: vaya al vínculo de informes del módulo del ticket pertinente. Por ejemplo, si se desea extraer un informe relacionado con tickets de cambio, vaya al vínculo de informes del módulo Gestión de cambios. Paso 2: en la lista de informes disponibles, seleccione el informe que desee preparar. El informe se abrirá en una nueva ventana. Se pueden modificar aspectos como el intervalo de fechas y la fecha de la extracción del informe. Paso 3: realice cualquier modificación necesaria y elija si desea ver el informe en pantalla o si le gustaría extraerlo a un archivo PDF o CSV. Paso 4: haga clic en Mostrar y se generará el informe con el formato deseado. Agregar artículos de KB a la base de conocimiento Nota: Se pueden agregar artículos de KB a la base de conocimiento si el administrador activa esta funcionalidad para el grupo de soporte. Si se activa esta funcionalidad, en la barra de herramientas del ticket aparece la opción Agregar a la base de conocimiento. 120 Guía del usuario del agente

121 Cómo puedo...? Si se desea agregar una solución que se haya aplicado a un ticket a la base de conocimiento, se puede realizar directamente desde el ticket. Esta función permite agregar el síntoma, la causa y la resolución de un ticket de problema/incidente para que se agregue a la base de conocimiento y hacer que el artículo de KB esté disponible para el resto de usuarios. Para agregar un artículo de KB a la base de conocimiento Paso 1: haga clic en el vínculo Agregar a la base de conocimiento de la barra de herramientas del ticket. Se mostrará la nueva página Artículos de KB en una nueva ventana. La información que figura en Descripción del ticket se utilizará como Síntoma breve y la información de la Descripción detallada del ticket servirá para rellenar el campo Descripción del síntoma. Si se ha especificado una causa y una resolución en la ficha Solución del ticket, los detalles se insertarán en los campos Causa y Resolución del artículo de KB. Paso 2: haga clic en la búsqueda del campo Relacionado con una categoría de artículo de KB. Los resultados de la búsqueda se mostrarán en una nueva ventana. Paso 3: seleccione la categoría adecuada para el artículo de KB. Se trata de un campo obligatorio en el que debe especificarse un valor apropiado. En el caso de que considere que el artículo de KB se puede aplicar de forma global, marque el artículo de KB como solución adhesiva. Revise el artículo de KB y, si lo cree necesario, realice una revisión ortográfica. Paso 4: haga clic en Aplicar cambios para guardar la nueva página Artículos de KB. Las fichas adicionales Palabras clave y Archivos adjuntos estarán disponibles. Nimsoft Service Desk elegirá las palabras funcionales como palabras clave automáticamente. Si es necesario, se pueden sugerir palabras clave manualmente si se considera que falta alguna. Haga clic en Aplicar cambios para guardar cualquier cambio que se haya realizado. Cierre la ventana cuando finalice. Buscar una solución que se aplique al ticket Se puede buscar una solución desde un formulario del ticket. Para buscar soluciones que se apliquen al ticket: Capítulo 4: Funcionalidad relacionada con un ticket 121

122 Cómo puedo...? Paso 1: en el ticket abierto al que desee aplicar la solución, haga clic en el botón Buscar solución de la ficha Información general de la sección Detalles de la solicitud del ticket. Se mostrará la nueva página Artículos de KB en una nueva ventana. Paso 2: Nimsoft Service Desk seleccionará de forma automática palabras clave del campo Descripción del ticket y sugerirá artículos de KB a partir de las palabras clave coincidentes. Se puede visualizar una lista de artículos de KB coincidentes para buscar el más apropiado para el ticket. Paso 3: haga clic en el artículo de KB que desea utilizar. En la página de detalles de los artículos de KB se mostrará más información, como el síntoma, la causa y la resolución. Paso 4: si desea utilizar el artículo de KB para resolver el ticket, haga clic en Utilizar como solución. Se cerrará la página Artículos de KB y se rellenarán los detalles de la causa y la resolución en la ficha Solución del ticket. Haga clic en la opción Guardar de la barra de herramientas del ticket para asociar el artículo de KB al ticket. En caso de que sea necesario, también puede imprimirse el artículo de KB. Nota: Si el CCTI del artículo de KB no coincide con el CCTI del ticket, Nimsoft Service Desk enviará un mensaje para preguntar si se desea volver a clasificar el ticket para que coincida con el CCTI del artículo de KB. Haga clic en Aceptar para volver a clasificar el ticket. Si se hace clic en Cancelar, los detalles de la solución se traspasarán al ticket, sin modificar el CCTI del ticket. 122 Guía del usuario del agente

123 Cómo puedo...? Utilizar un ticket para resolver otro ticket Si ha utilizado una causa y resolución para resolver un ticket, y desea utilizar la misma causa y resolución para resolver otro ticket, se puede utilizar el primero para actualizar los detalles de causa y resolución del segundo. Para resolver un ticket mediante otro: Paso 1: haga clic en la acción Buscar solución del ticket en el que necesite trabajar y que tenga que resolver. Se mostrará una lista de artículos de KB relacionados con el ticket en la búsqueda de artículos de base de conocimiento. Paso 2: en los filtros, haga clic en la casilla de verificación Incluir: Tickets resueltos recientemente. Esta acción permitirá que Nimsoft Service Desk muestre los tickets que se han resuelto recientemente en la búsqueda de artículos de KB del ticket. Paso 3: desactive la opción de búsqueda por palabra clave y cualquier otro filtro que se haya establecido en la pantalla de búsqueda mediante el botón Borrar. Paso 4: haga clic en Ver. En la siguiente lista, se mostrará una lista de artículos de KB y de tickets resueltos recientemente. Si la causa y resolución del ticket son útiles para resolver el ticket actual, haga clic en Utilizar como solución. Los detalles de causa y resolución del ticket resuelto se actualizarán en el ticket actual. El ID de ticket se actualizará en el campo Resuelto mediante el número de caso. Nota: Como el artículo de KB actualizado en la ficha Detalles de la solución se muestra cuando se desea utilizar la resolución de un ticket para otro, sólo se extraen y se muestran en la lista los tickets con los detalles de la solución actualizados. Capítulo 4: Funcionalidad relacionada con un ticket 123

124 Preguntas frecuentes Preguntas frecuentes En relación con los usuarios de autoservicio Los usuarios finales de servicios y soporte de TI utilizan la interfaz de usuario del autoservicio de Nimsoft Service Desk. Desde esta interfaz pueden enviarse tickets, ver su progreso, acceder a cierta información, entre otras acciones. Esta sección trata preguntas que pueden haber surgido a los agentes de Service Desk acerca de las acciones que realizan los usuarios de autoservicio o que se realizan en su lugar. Se enviará un correo electrónico informativo a un agente cuando un usuario de autoservicio agregue un registro de trabajo o actualice el ticket asignado al agente? Sí, Nimsoft Service Desk enviará automáticamente un correo electrónico de notificación al individuo/grupo asignado si un usuario de autoservicio agrega un registro de trabajo al ticket. El registro de trabajo se podrá ver en la ficha Actividad del ticket. Sin embargo, no se enviará ninguna notificación si el usuario de autoservicio relaciona o elimina la relación de un EC o relaciona un archivo adjunto con el ticket. Cualquier EC o archivo adjunto que relacione el usuario de autoservicio se verá en la ficha respectiva del ticket. Se informará al usuario de autoservicio cuando se agregue un registro de trabajo a su solicitud? Se puede elegir si se desea mostrar o no un registro de trabajo a un usuario de autoservicio. En la sección del registro de trabajo, se puede ver un campo denominado "Cliente visible" con la opción de marcar el campo como "Sío No". El usuario de autoservicio/solicitante sólo podrá ver el registro de trabajo agregado si se marca este campo como "Sí". De lo contrario, el registro de trabajo permanecerá oculto para el usuario de autoservicio. Los usuarios de autoservicio pueden ver tickets que se creen en su nombre? Sí, los usuarios de autoservicio pueden ver cualquier ticket que se cree en su nombre. Podrán ver el ticket en la lista de tickets de la página principal de la interfaz del usuario de autoservicio, al igual que ven cualquier otro ticket que hayan registrado ellos mismos mediante la interfaz. 124 Guía del usuario del agente

125 Preguntas frecuentes Un usuario de autoservicio también puede registrar peticiones de cambio o incidente? Un usuario de autoservicio no distingue un ticket como solicitud del servicio, incidente o cambio. Si un usuario de autoservicio crea un ticket mediante la opción Crear ticket de la interfaz de usuario, la solicitud se registrará como Solicitud del servicio. Sin embargo, el administrador puede proporcionar plantillas de ticket a los usuarios de autoservicio para registrar las solicitudes. Si un usuario de autoservicio crea tickets mediante estas plantillas, se puede registrar como petición de cambio o incidente y asignarse automáticamente a un grupo o individuo específico para realizar más acciones. Cómo puede saber el usuario de autoservicio/solicitante qué trabajo se ha realizado en el ticket? Al agregar un registro de trabajo marcado como Cliente visible, el solicitante podrá ver detalles de esa entrada mediante el inicio de sesión del usuario de autoservicio. Esto da una idea del trabajo que se ha realizado en el ticket. También se puede mandar el registro de trabajo como un correo electrónico al hacer clic en la casilla de verificación Enviar por correo electrónico antes de guardar el ticket. Nimsoft Service Desk también enviará una notificación al usuario de autoservicio/solicitante cuando haya un cambio de estado en el ticket. El usuario de autoservicio también puede ver el estado actual del ticket y a quién se ha asignado en los campos relacionados del ticket en la interfaz del usuario de autoservicio. Los usuarios de autoservicio pueden buscar artículos de KB? Sí, los usuarios del autoservicio pueden buscar artículos de KB desde la interfaz de usuario de autoservicio. Sin embargo, es posible que los artículos de KB visibles para usted no lo estén para el usuario de autoservicio. El administrador controla el acceso a los artículos de KB disponibles en la base de conocimiento y puede conceder permiso a los usuarios de autoservicio para acceder a un elemento en particular de la base de conocimiento de artículos de KB. El administrador también puede desactivar el acceso de los usuarios de autoservicio a la base de conocimiento. En este caso, los usuarios de autoservicio no podrán buscar artículos de KB. Los usuarios de autoservicio pueden buscar artículos de KB desde la interfaz de usuario de autoservicio? Sí, los usuarios de autoservicio tienen acceso a los artículos de KB. Sin embargo, puede que no tengan acceso a todos los artículos de KB que pueden ver los agentes, ya que el administrador controla los artículos de KB visibles para los usuarios de autoservicio. Capítulo 4: Funcionalidad relacionada con un ticket 125

126 Preguntas frecuentes Un usuario de autoservicio puede ver todos los artículos de KB de la base de conocimiento o sólo los que son relevantes para su solicitud de servicio? Los usuarios de autoservicio pueden ver todos los artículos de KB a los que ha concedido acceso el administrador. Normalmente, los usuarios de autoservicio sólo tienen acceso a artículos de KB muy sencillos de carácter no técnico, que pueden implementar con facilidad ellos mismos. Sin embargo, el administrador controla los artículos de KB de los usuarios de autoservicio. Un usuario de autoservicio puede solicitar más información acerca de un artículo de KB que piense que es útil pero del que necesite más detalles? Sí, los usuarios de autoservicio pueden solicitar más información acerca de un artículo de KB que pueda ser útil. Sin embargo, Nimsoft Service Desk, no proporciona una plataforma estructurada para dicha comunicación dentro del ticket o la base de conocimiento. En relación con las funciones de Nimsoft Service Desk Nimsoft Service Desk ofrece un amplio conjunto de funciones a las que pueden acceder los agentes de Service Desk. Pueden surgir preguntas acerca de estas funciones. Esta sección trata preguntas frecuentes que pueden haber surgido en relación con las funciones de Nimsoft Service Desk. Qué sucede cuando un usuario envía una solicitud por correo electrónico a Nimsoft Service Desk? Cuando un usuario envía un correo electrónico a Nimsoft Service Desk, la primera acción es hacer que la dirección de correo electrónico coincida con las de los contactos de Nimsoft Service Desk. Existen dos posibilidades: 1. La dirección de correo electrónico del remitente coincide con la dirección de correo electrónico de un contacto existente en Nimsoft Service Desk 2. La dirección de correo electrónico no coincide con la de un contacto registrado en Nimsoft Service Desk. 126 Guía del usuario del agente

127 Preguntas frecuentes Si la dirección de correo electrónico coincide con la de un contacto existente, el asunto, como el número de ID de caso o el número de ID de ticket del correo electrónico, se analizará para comprobar si el correo electrónico está vinculado a un ticket existente en Nimsoft Service Desk. Si se encuentra una coincidencia, el correo electrónico se podrá vincular y la comunicación se agregará al ticket apropiado. Si no se puede vincular a un ticket existente, se creará una nueva solicitud del servicio. El nombre del contacto según Nimsoft Service Desk se insertará como solicitante. El asunto se insertará como la descripción del ticket y el cuerpo del mensaje se actualizará como los detalles del ticket. Cualquier archivo adjunto a dicho correo electrónico se tratará como un archivo adjunto al nuevo ticket creado. En el caso de que la dirección de correo electrónico del remitente no coincida con los contactos de Nimsoft Service Desk, se creará y asignará un ticket para un grupo predeterminado sin información del solicitante. Se revisarán dichos tickets y, si corresponde, se modificarán los detalles del solicitante y el ticket se controlará según el workflow. De lo contrario, el administrador suprimirá el ticket más adelante. Qué sucederá cuando un usuario envíe una solicitud mediante el correo electrónico? Los agentes primero deben comprobar si el usuario es un contacto de Nimsoft Service Desk. Si el usuario es un contacto válido, se podrá crear una solicitud o un ticket apropiado en nombre del contacto y procesarlo. Qué es un ticket bloqueado? Se puede desbloquear? No puede haber más de una persona trabajando con el ticket a la vez. Por eso, cuando un agente acceda a un ticket y trabaje con él, estará bloqueado para otros agentes. De forma similar, los tickets de cambio se bloquean cuando se encuentran en el proceso de aprobación de cambio para evitar que se realicen modificaciones en el ticket cuando se encuentre en la aprobación. Un ticket bloqueado se indica con un pequeño icono de bloqueo que aparece en la lista de tickets, a lo largo del ticket. Capítulo 4: Funcionalidad relacionada con un ticket 127

128 Preguntas frecuentes El ticket se desbloqueará cuando el individuo que esté trabajando con el ticket deje de trabajar con él y cierre la ventana de ticket. Un ticket de cambio se desbloquea cuando se completa el proceso de aprobación de cambio y se aprueba o rechaza el ticket. No se podrá desbloquear un ticket; sin embargo, se podrá pedir al administrador de aplicaciones que desbloquee el ticket. Por qué no puedo iniciar sesión en la aplicación Nimsoft Service Desk? Puede haber diversos motivos para no poder iniciar sesión en Nimsoft Service Desk: 1. Ha comprobado la ID de usuario y contraseña? Se necesitarán unas credenciales correctas para poder iniciar sesión. 2. Puede haber alguna incidencia en Nimsoft Service Desk, por la que sea imposible iniciar sesión. 3. Tiene una licencia de SSU o una licencia flotante. En estos casos, aunque varios usuarios puedan utilizar la aplicación Nimsoft Service Desk, sólo puede iniciar sesión a la vez un número de usuarios en particular (en función del número de licencias que haya adquirido la compañía). Si un gran número de usuarios ya ha iniciado sesión y se agotan todas las licencias de Nimsoft Service Desk disponibles, no podrá iniciar sesión hasta que alguien cierre sesión. 1. Hay una interrupción planificada y la aplicación Nimsoft Service Desk no está disponible en ese momento. 2. No funciona la conexión a Internet. En este caso, tampoco será posible conectarse a otros sitios Web de Internet. 3. No se ha iniciado (activado) el servidor de aplicaciones que ofrece la aplicación Nimsoft Service Desk. 4. El administrador le ha establecido como un contacto inactivo por algún motivo específico. 5. La organización, sitio o ubicación a la que se le ha asignado en Nimsoft Service Desk está inactiva. 6. El administrador ha restablecido su contraseña y está intentando iniciar sesión con la contraseña anterior. 7. Ha modificado la contraseña y está introduciendo la contraseña anterior por costumbre. 8. Puede haber cometido un error ortográfico en el nombre de usuario o en la contraseña. 128 Guía del usuario del agente

129 Preguntas frecuentes Se puede iniciar sesión en Nimsoft Service Desk desde dos sistemas simultáneamente? No, no se puede conectar a Nimsoft Service Desk desde dos sistemas a la vez. En función cómo haya configurado la instancia de Nimsoft Service Desk el administrador de aplicaciones, se cerrará la sesión actual directamente y se podrá iniciar una nueva sesión o se recibirá un mensaje para preguntar si se desea cerrar la sesión actual para poder iniciar una nueva. Se puede crear un ticket en nombre de otra persona? Sí, los agentes de Service Desk pueden crear tickets en nombre de otras personas que solicitan un servicio. Se puede registrar la solicitud en nombre del solicitante real al seleccionar el nombre del solicitante o la opción Solicitado para el nombre con el nombre de la persona que ha elevado la solicitud. Se puede cancelar un ticket de solicitud del servicio? Nimsoft Service Desk permite la acción para cancelar una solicitud del servicio. Sin embargo, el workflow que haya diseñado el administrador controla si se puede realizar esta acción o no. Si se permite la acción para cancelar una solicitud, se verá esta opción en la opción Adoptar una medida de la barra de herramientas del ticket. Por qué ya no se ve una solicitud que estaba en la cola? Los tickets sólo permanecen en cola durante un tiempo estipulado, tras el cual, se resuelven o se cierran. Si no se ve un ticket cerrado o resuelto, puede que haya transcurrido el tiempo de permanencia del ticket en la cola. Además, el ticket puede haberlo eliminado de la cola otro agente que haya aceptado la propiedad de la solicitud y la haya cerrado. Por lo tanto, se ve la solicitud en la cola. El monitor del SLA también puede eliminar el ticket de la cola. Si no se cumple el SLA del ticket, se puede reasignar a una cola superior y, por lo tanto, eliminarse de la cola. Se aplica el mismo CCTI a tickets, artículos de KB y elementos de configuración? No, el CCTI se establece individualmente para tickets, artículos de KB y elementos de configuración. El administrador define el CCTI al configurar Nimsoft Service Desk para la organización. Capítulo 4: Funcionalidad relacionada con un ticket 129

130 Preguntas frecuentes En relación con el ticket La parte más importante de las actividades que realizan los agentes de Service Desk está relacionada con el trabajo con los tickets. Durante el progreso de un ticket durante su ciclo de vida, pueden surgir preguntas sobre lo que se puede hacer y lo que no. Esta sección clasifica preguntas frecuentes relacionadas con los tickets y el trabajo con los tickets. Se pueden modificar todos los campos de un ticket? Se puede trabajar con un ticket cerrado? Se puede modificar un ticket cerrado? Se puede volver a abrir un ticket cerrado? Se puede suprimir un ticket? Sí, se pueden modificar todos los campos de un ticket en los que sea posible una entrada manual. No podrá modificar la sección Detalles del ticket, que contiene el código de motivo, estado, fase y número de ticket, el nombre del individuo asignado y las fechas de creación y modificación del ticket. Depende de cómo haya configurado la instancia el administrador. En la mayor parte de los casos, se requerirá que se vuelva a abrir el ticket cerrado para poder volver a trabajar con él. Normalmente, se desactiva la modificación de tickets resueltos y cerrados. Sin embargo, el administrador de aplicaciones gestiona la configuración exacta. Depende de cómo haya configurado la instancia el administrador. En algunos casos, el administrador puede permitir la modificación de tickets con el estado Resuelto o Cerrad, mientras que, en la mayor parte de los casos, el administrador puede desactivar esta función. Esto depende de cómo haya configurado el workflow el administrador. Si el administrador permite que se pueda volver a abrir un ticket cerrado, se verá una opción para volver a abrir el ticket cerrado entre las opciones de Adoptar una medida de la barra de herramientas del ticket. Depende de si el administrador ha concedido permiso para suprimir un ticket. En la mayor parte de los casos, la capacidad para suprimir un ticket sólo se limita al administrador. 130 Guía del usuario del agente

131 Preguntas frecuentes Se puede cancelar un ticket? Sin embargo, si se tiene permiso para suprimir un ticket, se verá la opción Suprimir ticket en la opción Adoptar una medida de la barra de herramientas del ticket. Depende de si el administrador ha concedido permiso para cancelar un ticket. Si se tiene permiso para cancelar un ticket, se verá la opción Cerrar como cancelado (o un término similar) en la opción Adoptar una medida de la barra de herramientas del ticket. Cómo se gestionan las asignaciones automáticas del ticket? Se pueden asignar tickets manualmente? Se pueden buscar tickets cerrados? Las asignaciones del ticket las pueden gestionar los enrutamientos automáticos que establece el administrador. Estos enrutamientos automáticos se aplican cuando se guarda el ticket por primera vez (cuando se asocia un ID de ticket por primera vez). El administrador configura las condiciones coincidentes de los tickets y Nimsoft Service Desk para que enrute automáticamente los tickets con esas condiciones coincidentes a un grupo de soporte (o en algunos casos, un individuo). Cuando se registra un ticket nuevo, el motor de enrutamiento hace que las condiciones (campos del ticket) coincidan con las condiciones coincidentes que haya configurado el administrador. Si el ticket coincide con alguna condición, se enruta automáticamente a ese grupo de soporte. El administrador también puede configurar el asunto del correo electrónico para que sea la condición coincidente para un enrutamiento automático. Si se configura, los correos electrónicos con el asunto exacto se enrutarán automáticamente al grupo especificado. Sí, se pueden asignar tickets manualmente a individuos o grupos específicos. En la opción Adoptar una medida, verá la acción Asignar al individuo o grupo. Se puede utilizar esta acción para asignar un ticket manualmente. Sí, se pueden buscar tickets cerrados mediante la utilización del estado como un filtro en la opción Búsqueda avanzada de la búsqueda. Si se conoce el número de ticket, también se pueden buscar tickets cerrados mediante la búsqueda global. Capítulo 4: Funcionalidad relacionada con un ticket 131

132 Preguntas frecuentes Se puede cambiar el estado o fase de un ticket directamente? No, no se puede cambiar el estado, código de motivo o fase del ticket directamente. Estos valores cambian automáticamente en función del workflow que haya diseñado el administrador. El estado, código de motivo y fase cambian al "adoptar una medida" en el ticket desde la opción Adoptar una medida de la barra de herramientas del ticket. Se pueden controlar los tickets que se ven en la lista de tickets para ver sólo los que requieren una acción? Sí, se pueden controlar los tickets de la lista de tickets mediante los filtros apropiados para la lista de tickets. Para ver sólo los tickets asignados, se pueden establecer filtros para ver sólo los tickets con el estado Activo o sólo los asignados. Se pueden relacionar dos tickets que no tengan un CCTI común? Sí, se pueden relacionar dos tickets que no tengan un CCTI común. Esto se debe a que, aparte del CCTI, puede haber otras relaciones posibles entre dos tickets, como un sitio u organización común, una causa raíz común, etc. Se pueden ver las actividades de tickets relacionados sin acceder a los otros tickets? Sí, se pueden consultar las actividades de tickets relacionados sin acceder a cada ticket relacionado. Se puede encontrar esta información en la ficha Actividad del ticket. Se puede utilizar el número de ticket para relacionar tickets? Sí, si se conoce el número de ticket de los tickets que se desean relacionar, se puede buscar el ticket con ese número en el formulario de búsqueda que se muestra al intentar relacionar tickets. Se puede realizar la búsqueda mediante el número de ticket directamente o buscar en los registros que muestra la búsqueda. Se puede descubrir qué tickets de la lista tienen una prioridad alta? Sí, se puede descubrir qué tickets tienen una prioridad alta al elegir el resaltado de las filas de ticket por prioridad. Esto permitirá que se resalten de forma diferente los tickets con una prioridad distinta. 132 Guía del usuario del agente

133 Preguntas frecuentes Se puede trabajar con un ticket que se haya asignado a otra persona del grupo? Sí, se puede trabajar con cualquier ticket que se vea en la lista de tickets, aunque se haya asignado a otra persona del grupo de soporte. Sin embargo, cuando haya otra persona trabajando con el ticket, se bloqueará y no se podrán modificar los campos de detalles ni adoptar una medida en el ticket. Como mucho, se podrá agregar un registro de trabajo al ticket. Se sabrá que el ticket está bloqueado al ver un pequeño icono de bloqueo en la fila que contenga el ticket. Por qué no se ve información en la ficha Información adicional de un ticket? La ficha Información adicional de un ticket contiene campos personalizados que crea el administrador para incluir más información necesaria para ciertos tipos de ticket. Si esa ficha no contiene ni información, ni campos, significará que no se han definido campos personalizados para ese tipo de ticket. Se puede saber qué acciones se han realizado en un ticket? Sí, en la ficha Actividad del ticket, se pueden descubrir todas las acciones que se han llevado a cabo en un ticket, incluidas las comunicaciones enviadas o recibidas, registros de trabajo agregados o modificados y cambios de estado. Por qué no se ven opciones de acción en la lista desplegable Adoptar una medida? Esto puede ocurrir si existe alguna incidencia en la acción de workflow que se haya configurado para ese tipo de ticket en particular. Será necesario ponerse en contacto con el administrador para comprender por qué no se permite ninguna acción en el ticket. Se puede eliminar la relación de un EC, ticket o archivo adjunto que haya relacionado otra persona o uno mismo con el ticket? Sí, se puede eliminar la relación de un EC, ticket o archivo adjunto relacionado con un ticket que se vea en la cola. Usted u otra persona pueden haber relacionado la entidad. Para eliminar la relación de un EC o ticket, simplemente se puede hacer clic en el vínculo Eliminar la relación de la fila que contenga los detalles del ticket o del EC. Para eliminar la relación de un archivo adjunto, haga clic en el botón Suprimir de la fila que contenga el archivo adjunto. Capítulo 4: Funcionalidad relacionada con un ticket 133

134 Preguntas frecuentes Puedo cerrar un ticket padre sin cerrar un ticket de la tarea relacionado? Lo ideal es que no se cierre un ticket padre sin cerrar los tickets de la tarea relacionados. Sin embargo, la capacidad para cerrar un ticket padre sin cerrar un ticket de la tarea depende de cómo haya configurado el workflow la aplicación Nimsoft Service Desk. En función del diseño del workflow, se puede estar informado de las tareas hijo abiertas que se deben cerrar antes de cerrar el ticket padre o se puede cerrar un ticket padre a pesar de una tarea hijo abierta. Se puede modificar un correo electrónico que se haya creado mediante la plantilla de comunicación antes de enviarlo? Sí, se pueden modificar todos los campos y la información de una plantilla de comunicación y un correo electrónico que se haya creado mediante una plantilla de comunicación antes de enviar el correo electrónico. Esto se debe a que la plantilla de comunicación se ha diseñado como una guía para la comunicación cuando ésta se envía manualmente y se utiliza para enviar notificaciones automáticas sobre ciertas acciones. Se pueden editar todos los campos de la plantilla de comunicación y se puede cambiar cualquier valor de la plantilla. Establezca la configuración regional de la comunicación para modificar el cuerpo y elegir el idioma en el cual se enviará. Se puede agregar una plantilla de comunicación para utilizarla en los tickets? No, el administrador crea las plantillas de comunicación y las pone a su disposición. Se necesitan permisos administrativos para poder configurar las plantillas de comunicación. Se puede enviar un correo electrónico desde un ticket a contactos que no estén clasificados en los registros de contacto de Nimsoft Service Desk? Sí, si es necesario enviar una comunicación desde un ticket a contactos que no se encuentren en los registros de contacto de Nimsoft Service Desk, se puede enviar un correo electrónico desde la opción Enviar correo de la barra de herramientas del ticket. Se puede enviar el correo mediante una plantilla de comunicación o redactando un correo electrónico. Mediante cualquiera de las dos opciones, se podrán agregar contactos que no se encuentren en los registros de contacto de Nimsoft Service Desk. 134 Guía del usuario del agente

135 Preguntas frecuentes Se puede agregar un nuevo contacto a los registros de contacto de Nimsoft Service Desk? Sí, se pueden agregar nuevos contactos a los registros de contacto de Nimsoft Service Desk si un contacto para el que se está elevando una solicitud no aparece como contacto en los registros de Nimsoft Service Desk. Se puede agregar un nuevo contacto desde la búsqueda de nombre que aparece cuando se desea agregar a alguien en los campos Solicitante o Solicitado para de un ticket. Se me enviará algún tipo de notificación cuando se me asigne un ticket? Nimsoft Service Desk envía un correo electrónico de notificación cuando se asigna un ticket a un individuo o grupo de soporte del que se forme parte. Este correo electrónico de notificación proporcionará detalles básicos sobre el ticket e indicará que se ha asignado el ticket a un individuo o grupo. Se pueden controlar las notificaciones que se envían sobre las acciones de un ticket? Las notificaciones que se envían sobre las acciones de un ticket las controlan las acciones de workflow que diseña el administrador. Los agentes de Service Desk no pueden controlar las notificaciones que se envían. Se recibirá una notificación si se modifica el registro de trabajo? Sí. Nimsoft Service Desk enviará una comunicación a los interesados si se modifica un registro de trabajo. Esta comunicación también se añadirá a la ficha Actividad del ticket. Se puede modificar el registro de trabajo después de guardarlo? Sí, se puede modificar cualquier registro de trabajo que se agregue a un ticket antes de cerrarlo. Para modificar el registro de trabajo, haga clic en la fila que contenga el registro de trabajo para ver detalles del registro de trabajo. Ahí podrá modificar el registro de trabajo. Se puede modificar un registro de trabajo que haya agregado otra persona? No, no se puede modificar un registro de trabajo que haya agregado otro miembro del grupo de soporte. El administrador es el único que puede modificar un registro de trabajo que hayan agregado otros usuarios de Nimsoft Service Desk. Capítulo 4: Funcionalidad relacionada con un ticket 135

136 Preguntas frecuentes El supervisor puede modificar un registro de trabajo que agregue otra persona? Se puede suprimir un registro de trabajo? No, el supervisor o gestor no puede modificar un registro de trabajo que agregue otra persona, a menos que el supervisor pertenezca al grupo de administradores de Nimsoft Service Desk. No, no se puede suprimir un registro de trabajo que se haya agregado al ticket. Permanecerá añadido al ticket en la ficha Actividad del ticket. Se puede limitar la visibilidad del registro de trabajo? Sí, se puede limitar la visibilidad de un registro de trabajo para un usuario de autoservicio que solicite el ticket. Sin embargo, no se puede limitar la visibilidad de un registro de trabajo para otros miembros del grupo de soporte o para el administrador. Qué elementos se pueden buscar para utilizar la búsqueda global? Se puede utilizar la búsqueda global para buscar una variedad de información almacenada en la instancia de Nimsoft Service Desk. Esto incluye: 1. Registros del ticket 2. Registros del artículo de KB 3. Registros del contacto 4. Registros de organización, sitio y ubicación 5. Registros de grupos 6. Ayuda de navegación 136 Guía del usuario del agente

137 Preguntas frecuentes Se puede utilizar la descripción del ticket para buscar tickets? Sí, se puede utilizar la descripción del ticket para buscar tickets. Para saber cómo utilizar la descripción del ticket para buscar tickets, vaya a la sección sobre cómo buscar tickets mediante la descripción del ticket. Se pueden utilizar campos personalizados para buscar un ticket? Sí, se pueden utilizar campos personalizados para buscar un ticket mediante la opción Búsqueda avanzada de los vínculos de búsqueda (tipo de ticket). Para utilizar campos personalizados para buscar tickets, se pueden buscar los campos personalizados en la sección Atributos de la ficha Búsqueda avanzada. Se pueden ver campos personalizados al imprimir un ticket? Sí, se pueden ver todos los campos de un ticket, incluidos los campos personalizados, al imprimir un ticket. Los campos personalizados aparecen en la sección denominada Información adicional. Al imprimir un ticket, se verán todos los campos en el ticket? Al imprimir un ticket, se verán todos los campos, incluidos los campos personalizados. Al imprimir el ticket, se pueden incluir campos de actividad del ticket, campos de actividad de tickets relacionados y comunicaciones relacionadas con el ticket. Por qué no tiene un archivo adjunto el ticket registrado por correo electrónico a pesar de que el correo sílo tenía? Puede haber varios motivos para esto. Algunos motivos conocidos son los siguientes: 1. El administrador puede establecer el tamaño mínimo de un archivo adjunto que se puede relacionar con un ticket. Esto ayuda a asegurar que los archivos muy pequeños, como la tarjeta de negocio o firma, que formen parte de un correo electrónico como archivo adjunto no den lugar a archivos adjuntos innecesarios al agregarlos al ticket. Si el tamaño del archivo adjunto es más pequeño que ese mínimo, no se relacionará con el ticket. 2. Si los campos A, CC y CCO del correo electrónico tienen más de 512 caracteres, podría producirse un comportamiento inesperado, como que los archivos adjuntos del correo electrónico no se adjunten al ticket. Capítulo 4: Funcionalidad relacionada con un ticket 137

138 Preguntas frecuentes Por qué algunas comunicaciones están en mi configuración regional en la ficha de actividad y otras no? Los idiomas en los que se muestran las comunicaciones dependen de algunos factores, como: 1. Su preferencia de configuración regional como usuario que ha iniciado sesión. 2. Las configuraciones regionales preferidas de los destinatarios de una comunicación. 3. La disponibilidad de una plantilla de comunicación traducida en la configuración regional de los destinatarios. 4. El idioma de la plantilla de comunicación predeterminada. Si no ve una comunicación en su configuración regional es porque no se ha generado un registro de comunicación en su configuración regional debido a que su preferencia de configuración regional no es la misma que la configuración regional de ninguno de los destinatarios de la comunicación. Por ejemplo, si ha establecido su configuración regional preferida como chino, pero la comunicación se ha enviado a los usuarios con la preferencia de configuración regional en español, verá el registro de la comunicación en el idioma predeterminado definido por su administrador de aplicaciones al configurar la plantilla de comunicación. 138 Guía del usuario del agente

139 Capítulo 5: Búsquedas Esta sección trata las diversas opciones de búsqueda disponibles para los agentes de Service Desk dentro de la aplicación Nimsoft Service Desk. Estas opciones de búsqueda están disponibles en todos los módulos del ticket y los módulos de soporte de Nimsoft Service Desk. Descripción general Puede que los agentes de Service Desk, al trabajar con tickets, necesiten buscar registros existentes en Nimsoft Service Desk. En este punto se incluye la búsqueda de registros que deben asociarse con los tickets, como el nombre del solicitante, elementos de configuración, etc. Los agentes también pueden buscar registros del ticket, registros de artículos de KB u otra información relevante para su trabajo en Nimsoft Service Desk. Para activar dichas búsquedas, Nimsoft Service Desk incluye una competencia de búsqueda incorporada. En función de la información que se busque, se podrá utilizar la búsqueda global, búsquedas predefinidas o búsquedas avanzadas. También se pueden buscar registros mediante unas consultas de búsqueda personal propias. También se verán diversas búsquedas al trabajar con los registros de EC o del ticket, como la búsqueda de nombre, que muestra registros de contacto, búsqueda de servicios afectados, que muestra registros de elementos de configuración, búsqueda de archivos adjuntos, que se muestra al relacionar un archivo adjunto a un registro, etc. Búsqueda: funciones Nimsoft Service Desk permite que los usuarios utilicen un conjunto de búsquedas desde cada módulo o a través de todos los módulos. A continuación se explican las funciones de búsqueda disponibles. Capítulo 5: Búsquedas 139

140 Búsqueda: funciones Búsqueda Global Búsqueda global es una función de Nimsoft Service Desk que permite buscar registros de tickets, artículos de KB, elementos de configuración, contactos, grupos, organizaciones, sitios y ubicaciones en todos los registros disponibles en la instancia de Nimsoft Service Desk. Se puede acceder a Búsqueda global desde el campo Búsqueda global que se encuentra en la parte superior del menú de navegación. Se puede utilizar una entrada de búsqueda alfanumérica, numérica o de texto para buscar información mediante la búsqueda global. Búsqueda global escoge todas las palabras importantes de la entrada de la búsqueda (eliminando palabras triviales como en, de, un, después, etc.) y busca entradas que contengan palabras que coincidan con la entrada de la búsqueda. La opción Búsqueda global ejecuta la búsqueda en todos los módulos del ticket, los registros de contacto, los registros de elementos de configuración, los registros de artículos de KB y los registros de la organización y proporciona una lista de todas las entradas que coinciden con la entrada de la búsqueda. Los resultados de la búsqueda se agrupan según el tipo de registro; por ejemplo, Contactos, Artículos de KB, Elementos de configuración, Tickets, etc. En los resultados de la búsqueda, Nimsoft Service Desk proporciona vínculos directos a los registros de contacto, los tickets o los artículos de KB que se muestran. De este modo, se puede hacer clic en el registro para ver directamente los detalles del mismo. 140 Guía del usuario del agente

141 Búsqueda: funciones Búsquedas definidas Puede que los supervisores, gestores o agentes de Service Desk necesiten buscar un tipo de registro específico, como parte de las operaciones cotidianas, como volúmenes de ticket, antigüedad del ticket o conformidad del acuerdo de nivel de servicio de los tickets durante un intervalo de fechas específico. Para facilitar la búsqueda sencilla de dichos registros estándar necesarios, Nimsoft Service Desk permite que el administrador cree una lista de consultas de búsqueda predefinidas. El administrador puede definir la consulta de búsqueda y crear una búsqueda predefinida. El administrador controla el acceso a las búsquedas predefinidas. Se puede ver una lista de búsquedas predefinidas disponibles desde el vínculo Buscar (tipo de ticket) que se encuentra en todos los módulos disponibles del menú de navegación. Por ejemplo, si se desea ver las búsquedas predefinidas en Gestión de solicitudes, se puede hacer clic en el vínculo Buscar solicitudes de servicio. Se verá una lista de búsquedas predefinidas disponibles. Al hacer clic en cualquier consulta de búsqueda, se mostrarán los resultados relacionados con la búsqueda en la ficha Resultados de la búsqueda. Se puede hacer clic en cualquier elemento de la ficha de resultados de la búsqueda para ver los detalles del registro. Las búsquedas predefinidas limitan la búsqueda de registros a un sólo módulo determinado de Nimsoft Service Desk. Búsquedas personales En el caso de las consultas de búsqueda avanzada utilizadas habitualmente (en las que se seleccionan criterios de búsqueda de los diversos campos de los formularios relacionados), se puede configurar una consulta de búsqueda personal y guardarla para utilizarla en el futuro. Capítulo 5: Búsquedas 141

142 Búsqueda: funciones La búsqueda personal se puede configurar en la ficha Búsqueda avanzada del formulario Buscar, al que se accede desde el vínculo Todas las búsquedas de Inicio o desde Buscar, en los módulos de elementos de configuración y del ticket. Para configurar la búsqueda personal, se puede elegir un tipo de formulario, introducir un nombre de búsqueda y el nombre de la categoría para clasificar la búsqueda de forma adecuada y agregar una descripción si es necesario. A continuación, se pueden seleccionar las columnas que definan los nombres de la columna para el resultado de la búsqueda. Al hacer clic en el icono de la búsqueda Seleccionar lista de visualización, aparecerá la búsqueda Seleccionar columnas. Esta búsqueda mostrará todos los campos estándar y personalizados del tipo de formulario elegido. Si se ha seleccionado el tipo de formulario Todos los tickets, el formulario sólo mostrará los campos personalizados y estándar que sean comunes a todos los tickets. 142 Guía del usuario del agente

143 Búsqueda: funciones Después de seleccionar los nombres de la columna, se podrán definir los criterios de búsqueda al seleccionar valores apropiados para los diferentes campos del ticket, como el valor de Tipo de ticket, Fecha de creación, ID de ticket, Estado del ticket, Código de motivo, etc. Hay que seleccionar, al menos, un criterio como el ID de caso, ID de ticket o la procedencia de la creación para guardar la consulta. La consulta se clasificará en la ficha de búsquedas y, al ejecutar la búsqueda, los resultados se mostrarán en la ficha Resultados de la búsqueda. Se pueden filtrar las búsquedas de la ficha de búsquedas para ver sólo las búsquedas personales (al elegir el tipo de búsqueda) o las búsquedas por categoría. Se puede modificar una búsqueda personal (como cambiar el nombre, categoría, criterios de búsqueda, etc.) y guardar los cambios de una búsqueda personal existente. También se puede elegir una búsqueda personal existente, modificar los parámetros y guardarla como una nueva búsqueda personal. Al guardarla como una nueva búsqueda, se tendrá que elegir un nuevo nombre y agregar una descripción para el nuevo registro. Se puede suprimir una búsqueda personal que se haya configurado. Todas las consultas de búsqueda personal son personales y no se comparten automáticamente con otros contactos, como miembros del grupo de soporte o el administrador de aplicaciones. Se puede configurar una búsqueda personal por símismo, sin contar con el administrador de aplicaciones. Nota: Sólo podrá editar o suprimir las búsquedas quien las haya configurado. No Capítulo 5: Búsquedas 143

144 Búsqueda: funciones se podrá editar o suprimir la consulta de búsqueda para las búsquedas definidas que haya puesto a disposición el administrador de aplicaciones. Para poder obtener detalles de un registro específico de los resultados de la búsqueda, al configurar Seleccionar lista de visualización, para las búsquedas de tickets, las dos primeras columnas deben ser ID de caso y Tipo de ticket y, para la búsqueda de EC, la primera columna debe ser Identificador de EC. 144 Guía del usuario del agente

145 Búsqueda: funciones Búsquedas avanzadas Al trabajar con los tickets, puede que sea necesario buscar un registro de ticket más antiguo, tickets relacionados con un ID de un caso en particular, un elemento de configuración que coincida con un CCTI concreto o un artículo de KB modificado entre unas fechas específicas. Para dichas búsquedas ad hoc, se puede utilizar la opción Búsqueda avanzada disponible en todos los módulos de Nimsoft Service Desk. A diferencia de las búsquedas predefinidas, en las que las condiciones de búsqueda están predefinidas y en las que se pueden modificar pocos parámetros, al utilizar la búsqueda avanzada, se pueden elegir unos parámetros de configuración propios y definir qué registros se desea buscar. Se puede acceder a la opción Búsqueda avanzada desde el vínculo de búsqueda de registros que se encuentra en cada módulo. De forma predeterminada, el formulario Buscar enumera las búsquedas predefinidas. Se puede ver la opción Búsqueda avanzada al hacer clic en la ficha Búsqueda avanzada. Muestra el formulario Búsqueda avanzada, en el que se encuentran disponibles unos campos relevantes para el tipo de registro. Se pueden introducir condiciones coincidentes para buscar los registros necesarios. Capítulo 5: Búsquedas 145

146 Búsqueda: funciones La búsqueda avanzada ejecuta una coincidencia de todos los registros que coincidan exactamente con los parámetros de búsqueda. La búsqueda avanzada está disponible para buscar registros que coincidan con la entrada de búsqueda dentro de ese módulo. Todos los registros que coincidan con los resultados de la búsqueda se mostrarán en la ficha de resultados de la búsqueda. Se puede hacer clic en el registro que coincida con las necesidades para ver detalles del registro. También se pueden clasificar los resultados de la búsqueda y, si es necesario, se puede extraer el resultado de la búsqueda a un archivo PDF o CSV. Búsquedas Existen varias búsquedas de registros específicos más pequeñas, a las que se puede acceder desde los formularios de registro de elementos de configuración o del ticket. Estas búsquedas le permiten seleccionar registros desde una lista disponible. Algunas de las búsquedas utilizadas con más frecuencia son: Búsqueda de nombre: Esta búsqueda se asocia con la sección de detalles del solicitante o del contacto de los formularios del ticket y de elementos de configuración. Esta búsqueda permite ver una lista de contactos disponibles en la instancia de Nimsoft Service Desk. Al hacer clic en el icono de búsqueda del campo Nombre del solicitante, se mostrará la búsqueda de nombre. Se pueden ver todos los contactos enumerados o filtrar la búsqueda al introducir el nombre o apellido o con una letra por la que empiece el nombre o apellido. Se pueden ver los detalles del contacto de un contacto seleccionado o utilizar el contacto de la sección de detalles del solicitante del ticket. 146 Guía del usuario del agente

147 Búsqueda: funciones La búsqueda de nombre también permite la opción de agregar un nuevo contacto a los registros de Nimsoft Service Desk mediante la opción para agregar nuevos contactos. Búsqueda de categorización: Esta búsqueda se asocia con la opción Buscar CCTI de los formularios de ticket, formularios de registro de artículos de KB y formularios de elementos de configuración. Esta búsqueda permite elegir un CCTI para un ticket. Al hacer clic en el vínculo Buscar CCTI se mostrará la búsqueda de categorización. Se puede filtrar la lista en función del CCTI disponible o ver una lista completa de todas las categorizaciones disponibles. Se puede elegir cualquier elemento que aparezca en la lista y asociarlo con el ticket. Búsqueda de relación de tickets: Esta búsqueda se muestra al realizar la acción de relación de tickets desde un ticket. Permite ver tickets abiertos y relacionar uno o más tickets con el ticket actual. La acción de relación de tickets inicia una búsqueda automática de tickets abiertos relacionados con la organización y aquellos con el mismo CCTI. Capítulo 5: Búsquedas 147

148 Búsqueda: funciones En la ficha Resultados de la búsqueda se muestra una lista de elementos coincidentes. El número de elementos que se ven son sólo los registros que coinciden con los criterios de búsqueda iniciales. Si se desea ampliar la búsqueda o buscar un ticket específico mediante el ID de ticket, nombre del solicitante u otros criterios, se puede ir a la ficha Criterios de búsqueda y buscar tickets para relacionarlos. También se puede buscar dentro de los resultados de la búsqueda si se tiene alguna idea de los tickets que se desean relacionar. 148 Guía del usuario del agente

149 Búsqueda: funciones Algunos de los elementos que coincidan con la entrada de búsqueda se resaltarán en la siguiente lista. Se pueden relacionar varios tickets desde la lista. Lista de elementos de configuración: Esta búsqueda se asocia con el campo Relacionar elementos de configuración de los tickets. Esta búsqueda permite ver una lista de registros de elementos de configuración disponibles en la instancia de Nimsoft Service Desk. Se puede acceder a la lista de elementos de configuración desde la opción Relacionar EC de la ficha EC relacionados del ticket. La lista se muestra en una ventana separada. Se puede filtrar la lista mediante las opciones de filtro disponibles. Se pueden elegir uno o más EC en la lista para relacionarlos y relacionar los registros con el ticket. Lista de servicios afectados: Esta búsqueda se asocia con la acción de relación de servicios afectados. Permite ver una lista de registros de servicio disponibles en la instancia de Nimsoft Service Desk. Se puede acceder a la lista de servicios afectados mediante el icono de búsqueda del campo Servicios afectados. Capítulo 5: Búsquedas 149

150 Búsqueda: funciones Al hacer clic en el icono de búsqueda, se mostrará la lista de servicios afectados en una nueva ventana. Se puede seleccionar un servicio de los servicios enumerados y relacionarlo con el ticket. Lista de artículos de KB: Esta búsqueda se asocia con la acción Buscar solución de los tickets. Permite encontrar un artículo de KB en la base de conocimiento. Se puede acceder a la lista de artículos de KB mediante la acción Buscar solución de la ficha Información general del ticket. Al hacer clic en el botón Buscar solución se muestra la página de la lista de artículos de KB en una nueva ventana. Se pueden filtrar los artículos de KB mediante los filtros disponibles y ver la solución seleccionada en la ficha Detalles de la solución. Si el artículo de KB es útil para el ticket y si se desea aplicarlo, se puede aplicar desde la ficha Detalles de la solución del formulario de la lista de artículos de KB. Lista de adjuntos: Esta búsqueda se asocia con la acción de relación de archivos adjuntos. Cuando un archivo adjunto se considere útil para muchas entidades, se podrá marcar como Archivo adjunto global y almacenarlo en los registros de Nimsoft Service Desk. La lista de adjuntos muestra una lista de archivos adjuntos globales disponibles. 150 Guía del usuario del agente

151 Control de búsquedas Se puede acceder a la lista de adjuntos desde la ficha Archivos adjuntos del ticket o desde la ficha Archivos adjuntos de un formulario de registro del contacto o de un artículo de KB. Al hacer clic en el vínculo Relacionar el existente de la ficha Archivos adjuntos, se mostrará la lista de adjuntos en la que se podrá ver una lista de archivos adjuntos disponibles y relacionar el archivo adjunto al ticket. Control de búsquedas Al trabajar con tickets y otros módulos de soporte, se necesitará acceso a diferentes funciones de búsqueda. A continuación se enumeran algunas de las funciones clave relacionadas con las búsquedas. Uso de Búsqueda global para acceder a información Se puede utilizar Búsqueda global para acceder a información desde la aplicación Nimsoft Service Desk. Aplicación. La opción Búsqueda global permitirá la búsqueda de registros de contacto, registros del ticket, registros de EC, etc. desde diferentes módulos. Búsqueda global buscará y mostrará todos los registros que coincidan con las condiciones de búsqueda, pero el resultado se limitará sólo a los registros a los que se tenga acceso en función de los permisos que gestione el administrador de aplicaciones. Uso de búsquedas definidas Capítulo 5: Búsquedas 151

152 Control de búsquedas Se puede utilizar un conjunto de opciones de búsqueda definida disponibles por módulo. Permitirán una búsqueda rápida de consultas de búsqueda a las que se accede con más frecuencia. Para ejecutar una búsqueda definida, sólo hay que hacer clic en el nombre de búsqueda, en la ficha Buscar. Los resultados de la búsqueda se mostrarán en la ficha Resultados de la búsqueda. Se pueden obtener más detalles de un registro específico al hacer clic en el resultado de la búsqueda o exportar la lista a un archivo PDF o CSV. Uso de búsqueda avanzada Se puede crear una consulta de búsqueda propia que se ejecute una vez mediante los formularios de búsqueda avanzada. Se puede utilizar una búsqueda avanzada de tickets, artículos de KB y registros de elementos de configuración. Se pueden seleccionar campos de los formularios relacionados, utilizar las opciones del menú desplegable o de búsqueda para elegir los valores apropiados que se incluirán en la búsqueda y ejecutar la búsqueda. Los resultados se mostrarán en la ficha Resultados de la búsqueda, en la que se pueden obtener detalles de un registro específico o exportar el resultado a archivos CSV o PDF. Uso de búsquedas personales Se pueden crear consultas de búsqueda personal propias para las búsquedas que se realizan a menudo. Con esto, se ahorra el esfuerzo necesario para configurar una consulta de búsqueda avanzada cada vez que se desee ejecutarla. Se puede guardar la consulta de búsqueda personal, editar la consulta para modificar los parámetros, suprimir la consulta de búsqueda personal o modificarla y guardarla como una nueva consulta. Se puede ejecutar la consulta de búsqueda de forma similar a una búsqueda definida y ver el resultado en la ficha de resultados de la búsqueda. Se pueden obtener detalles de un registro específico o exportar los detalles a un archivo CSV o PDF. Extracción de datos de los resultados de la búsqueda Se pueden exportar datos de cualquier resultado de la búsqueda y extraer los detalles a un archivo PDF o CSV. La ficha de resultados de la búsqueda mostrará todos los resultados de la búsqueda y opciones que permitan extraer la lista como archivos PDF o CSV. 152 Guía del usuario del agente

153 Cómo puedo...? Cómo puedo...? Buscar un ticket Buscar soluciones desde un ticket Se puede utilizar cualquiera de las opciones de búsqueda predefinida, incluidas las búsquedas definidas disponibles gracias al administrador y al utilizar búsquedas personales que se hayan configurado o la opción Búsqueda avanzada para realizar una búsqueda ad hoc. Para buscar tickets mediante una búsqueda predeterminada: Paso 1: vaya al vínculo Buscar en la sección Inicio o en cualquiera de los módulos del ticket del menú de navegación. Se mostrará una lista de búsquedas predefinidas. Paso 2: haga clic en cualquiera de las búsquedas predefinidas disponibles. En la ficha de resultados de la búsqueda se mostrará una lista de los tickets que coincidan con los criterios de búsqueda predefinidos. Se puede hacer clic en cualquier registro para obtener detalles de cualquier registro del ticket que aparezca en los resultados de la búsqueda. Para buscar tickets mediante una búsqueda avanzada: Paso 1: en la página de búsqueda de tickets (visible bajo el vínculo Buscar en Inicio de los módulos del ticket), vaya a la ficha Búsqueda avanzada. Se mostrará un conjunto de parámetros de búsqueda disponibles para buscar tickets. Paso 2: introduzca el parámetro que desee aplicar para buscar el registro. Por ejemplo, si desea buscar tickets que coincidan con un ID de caso en particular, introduzca el ID de caso. Se mostrará una lista de tickets con el ID de caso coincidente en la ficha Resultados de la búsqueda. Se puede elegir entre un conjunto de parámetros, como los detalles del ticket, del solicitante, de la solicitud y campos personalizados. Se puede buscar una solución desde un formulario del ticket. Para buscar soluciones que se apliquen al ticket: Paso 1: en el ticket abierto al que desee aplicar la solución, haga clic en el botón Buscar solución de la ficha Información general de la sección Detalles de la solicitud del ticket. Capítulo 5: Búsquedas 153

154 Cómo puedo...? Se mostrará una opción de búsqueda para los artículos de KB. Paso 2: Nimsoft Service Desk seleccionará de forma automática palabras clave del campo Descripción del ticket y sugerirá artículos de KB a partir de las palabras clave coincidentes. Se puede visualizar una lista de artículos de KB coincidentes para buscar el más apropiado para el ticket. Paso 3: haga clic en el artículo de KB que desea utilizar. En la página Detalles del artículo de KB se mostrará más información, como el síntoma, la causa y el artículo de KB. Paso 4: si desea utilizar el artículo de KB para el ticket, haga clic en Utilizar artículo de KB. Se cerrará la opción de búsqueda de artículos de KB y se rellenarán los detalles de la causa y la resolución en la ficha Detalles de la solución del ticket. Haga clic en la opción Guardar de la barra de herramientas del ticket para asociar el artículo de KB al ticket. Si es necesario, también puede imprimirse el artículo de KB que aplica al ticket. Nota: Si el CCTI del artículo de KB no coincide con el CCTI del ticket, Nimsoft Service Desk enviará un mensaje para preguntar si se desea volver a clasificar el ticket para que coincida con el CCTI del artículo de KB. Haga clic en Aceptar para volver a clasificar el ticket. Si se hace clic en Cancelar, los detalles del artículo de KB se enviarán al ticket sin modificar el CCTI del ticket. 154 Guía del usuario del agente

155 Cómo puedo...? Utilizar la búsqueda global Se puede utilizar la búsqueda global desde cualquier página fija o formulario de Nimsoft Service Desk. El campo Búsqueda global siempre estará visible en la sección de encabezado, por encima del menú de navegación. Para utilizar la búsqueda global: Paso 1: introduzca una frase corta o texto alfanumérico que desee buscar y pulse la tecla Intro. Los resultados de la búsqueda se verán en la página Búsqueda global. Paso 2: en la lista de resultados de la búsqueda, haga clic en el vínculo de la URL del registro que desee ver y se mostrará el registro. Configurar una consulta de búsqueda personal En el caso de las búsquedas avanzadas que se ejecutan de forma habitual, en las que se eligen los criterios de búsqueda cada vez que se ejecuta la búsqueda, se puede guardar la consulta de búsqueda como Búsqueda personal. Por ejemplo, considere el rol de un líder del grupo de soporte que necesita asegurar que se trabaja todos los tickets asignados al grupo de soporte y se resuelven. Puede que se desee buscar tickets con el estado En cola de forma rutinaria para saber por qué tienen el estado En cola, cuánto tiempo llevan con ese estado y para mover los tickets de forma adecuada. Puede que se desee ejecutar una búsqueda de todos los tickets con el estado En cola, con detalles como el ID de ticket, código de motivo, asignación al individuo, etc. Para dicha búsqueda ejecutada de forma rutinaria, se puede configurar una búsqueda personal y guardar la consulta de búsqueda para su propio uso. Se puede configurar una búsqueda personal de registros del ticket o elementos de configuración desde el vínculo Todas las búsquedas en Inicio o desde el vínculo Buscar (tipo de ticket) que se encuentra en el ticket o en los módulos de Gestión de la configuración. Los siguientes pasos sirven para configurar la búsqueda personal desde el vínculo Todas las búsquedas. Se pueden seguir pasos similares para configurar una búsqueda desde los respectivos módulos del ticket o desde el módulo Gestión de la configuración. Para configurar la búsqueda personal: Capítulo 5: Búsquedas 155

156 Cómo puedo...? Paso 1: haga clic en el vínculo Todas las búsquedas de Inicio. Se mostrará el formulario Buscar todos los tickets. La ficha Buscar enumerará todas las búsquedas predefinidas para las que se tenga permiso. Cualquier nueva búsqueda personal que se configure también se mostrará en esta ficha después de guardar la consulta de búsqueda. Paso 2: haga clic en la ficha Búsqueda avanzada. Se mostrará el formulario que permita configurar la búsqueda personal y elegir los criterios de búsqueda. Paso 3: en el campo Tipo de formulario, seleccione el formulario con el que desee relacionar la búsqueda. Los formularios que se pueden elegir son: 1. Todos los tickets 2. Solicitud de servicio 3. Incidente 4. Problema 5. Solicitud de cambio 6. Tarea 7. Elemento de configuración Una vez guardado, el registro de búsqueda personal se clasificará en Todas las búsquedas y en el formulario Buscar del módulo del ticket relacionado o del módulo Gestión de la configuración. Asíque, si se selecciona el tipo de formulario Todos los tickets, la búsqueda personal se clasificará en Todas las búsquedas y en Buscar, en todos los módulos del ticket. Si elige el formulario Solicitud del servicio, la búsqueda personal se clasificará en Todas las búsquedas y en Buscar solicitudes de servicio del módulo Gestión de solicitudes. Paso 4: introduzca un nombre de búsqueda personal para definir la consulta de búsqueda. Habrá que configurar un nombre único para la búsqueda personal. No se podrá guardar el registro si el nombre es un duplicado de un registro de búsqueda existente. Paso 5: elija un nombre de la categoría para clasificar el registro de búsqueda de forma apropiada. Se puede elegir una categoría disponible en la búsqueda o agregar una nueva categoría que se adapte mejor a la búsqueda que se esté configurando. 156 Guía del usuario del agente

157 Cómo puedo...? Si se agrega un nuevo nombre de la categoría, se agregará a los registros y estará disponible en la búsqueda cuando se desee crear otra búsqueda personal. En ese momento, se podrán seleccionar las columnas que se incluirán en la búsqueda. Paso 6: en el campo Seleccionar lista de visualización, haga clic en el icono de búsqueda. Este campo mostrará algunos nombres de campo del tipo de formulario seleccionado. Si se ha elegido Todos los tickets como el tipo de formulario, la búsqueda sólo mostrará los campos estándar y personalizados que sean comunes a TODOS los tipos de ticket. Al hacer clic en el icono de búsqueda, aparecerá la búsqueda Seleccionar columnas. Esta búsqueda permite elegir cómodamente campos o atributos que se deseen seleccionar como nombres de columna. Se pueden agregar o eliminar columnas al elegir la acción apropiada en esta búsqueda. Paso 7: cuando finalice la elección de las columnas para la lista de visualización, haga clic en Aplicar cambios. Las columnas seleccionadas se clasificarán en el campo Seleccionar lista de visualización. Se puede hacer clic en el icono de visualización para ver detalles de la consulta. Paso 8: en el siguiente formulario, elija el valor para definir los criterios de búsqueda. Por ejemplo, si se ha configurado la búsqueda personal para ver todos los tickets con el estado En cola, se podrá seleccionar el criterio de búsqueda del estado En cola al seleccionar el valor En cola en el menú desplegable del campo Estado. En el caso de las búsquedas relacionadas con el ticket, habrá que elegir, al menos, un criterio de búsqueda para poder guardar el registro de búsqueda personal. Si no se elige un criterio de búsqueda, se mostrará un mensaje para pedir que se seleccione, al menos, un ID de caso, ID de ticket o fecha de creación (de). Se puede elegir más de un criterio de búsqueda para ampliar o acotar la búsqueda de forma adecuada. Capítulo 5: Búsquedas 157

158 Cómo puedo...? Si se desea verificar el resultado de la búsqueda antes de guardar el registro, haga clic en Buscar para obtener una vista previa de los resultados. Si el resultado no cumple las necesidades por completo, se podrán modificar los parámetros de búsqueda Paso 9: después de finalizar la elección de criterios de búsqueda, haga clic en Guardar. La nueva búsqueda personal se guardará y se clasificará en la ficha Buscar. Se podrá hacer clic en la búsqueda personal para ejecutar la consulta de búsqueda. También se podrá editar la búsqueda personal después de guardarla o modificar los criterios de búsqueda y utilizar la acción Guardar como para crear una nueva búsqueda personal con los criterios de búsqueda modificados. También se puede suprimir la búsqueda personal si ya no es necesaria. Al hacer clic en Guardar como, se mostrará una búsqueda que pedirá que se seleccione una nueva descripción y nombre de búsqueda personal. Se podrá introducir información relevante y guardar la nueva búsqueda personal. Nota: Para poder obtener detalles de un registro específico del resultado de la búsqueda, en las búsquedas relacionadas con el ticket, las dos primeras columnas de Seleccionar lista de visualización deben ser ID de caso y Tipo de ticket. En las búsquedas personales relacionadas con EC, la primera columna de Seleccionar lista de visualización debe ser Identificador de EC. Todas las búsquedas personales que se configuren sólo las podrá ver, modificar o gestionar el usuario conectado que haya configurado la búsqueda personal. Estos registros no se comparten automáticamente con otros miembros del grupo de soporte o con el administrador de aplicaciones. 158 Guía del usuario del agente

159 Cómo puedo...? Buscar todos los elementos de configuración con un CCTI Se pueden buscar todos los EC que tengan el mismo CCTI mediante la opción Búsqueda avanzada del vínculo Buscar elementos de configuración. Para buscar todos los elementos de configuración con el mismo CCTI: Paso 1: haga clic en el vínculo Buscar elementos de configuración, en Gestión de la configuración. El área de lista mostrará una lista de búsquedas predefinidas relacionadas con elementos de configuración. Paso 2: haga clic en la ficha Búsqueda avanzada. El área de lista mostrará los parámetros de búsqueda avanzada. Se podrá buscar un elemento de configuración que coincida con uno o más de los parámetros que se hayan establecido. Para buscar todos los EC con un CCTI: Paso 3: Especifique la clase en los siguientes parámetros. Al especificar una clase, estará disponible la lista de categorías relacionadas con la clase. Se podrá elegir una categoría de la lista. De forma similar, elija el tipo y elemento para especificar el CCTI exacto relacionado para buscar elementos de configuración. Paso 4: haga clic en Buscar. En la ficha Resultados de la búsqueda se mostrará una lista de todos los elementos de configuración con un CCTI coincidente. Nota: Habrá que especificar una clase antes de especificar una categoría, una categoría antes de especificar un tipo y un tipo antes de especificar un elemento, ya que están vinculados jerárquicamente. Se puede buscar sólo por clase o sólo por clase y categoría para ampliar la búsqueda Capítulo 5: Búsquedas 159

160 Preguntas frecuentes Preguntas frecuentes Los agentes de Service Desk pueden tener preguntas sobre la búsqueda de varios componentes de Nimsoft Service Desk. Se pueden crear búsquedas predefinidas propias? Se pueden buscar tickets cerrados? No, el administrador configura todas las búsquedas predefinidas y las pone a disposición en función de los permisos de diferentes grupos y roles. Sí, se pueden buscar tickets cerrados mediante la utilización del estado como un filtro en la opción Búsqueda avanzada de la búsqueda. Si se conoce el número de ticket, también se pueden buscar tickets cerrados mediante la búsqueda global. Los usuarios de autoservicio pueden buscar artículos de KB? Sí, los usuarios del autoservicio pueden buscar artículos de KB desde la interfaz de usuario de autoservicio. Sin embargo, es posible que los artículos de KB visibles para los agentes/analistas no lo estén para el usuario de autoservicio. El administrador controla el acceso a los artículos de KB disponibles en la base de conocimiento y puede conceder permiso a los usuarios de autoservicio para acceder a un elemento en particular de la base de conocimiento de artículos de KB. El administrador también puede desactivar el acceso de los usuarios de autoservicio a la base de conocimiento. En este caso, los usuarios de autoservicio no podrán buscar artículos de KB. Los usuarios de autoservicio pueden buscar artículos de KB desde la interfaz de usuario de autoservicio? Sí, los usuarios de autoservicio tienen acceso a los artículos de KB. Sin embargo, puede que no tengan acceso a todos los artículos de KB que pueden ver los agentes, ya que el administrador controla los artículos de KB visibles para los usuarios de autoservicio. Qué elementos se pueden buscar para utilizar la búsqueda global? Se puede utilizar la búsqueda global para buscar una variedad de información almacenada en la instancia de Nimsoft Service Desk. Esto incluye: 160 Guía del usuario del agente

161 Preguntas frecuentes 1. Registros del ticket 2. Registros del artículo de KB 3. Registros del contacto 4. Registros de organización, sitio y ubicación 5. Registros de grupos 6. Ayuda de navegación Se puede utilizar la descripción del ticket para buscar tickets? Sí, se puede utilizar la descripción del ticket para buscar tickets. Para saber cómo utilizar la descripción del ticket para buscar tickets, vaya a la sección sobre cómo buscar tickets mediante la descripción del ticket. Se pueden utilizar campos personalizados para buscar un ticket? Sí, se pueden utilizar campos personalizados para buscar un ticket mediante la opción Búsqueda avanzada de los vínculos de búsqueda (tipo de ticket). Para utilizar campos personalizados para buscar tickets, se pueden buscar los campos personalizados en la sección Atributos de la ficha Búsqueda avanzada. Al buscar una solución a partir de un ticket, la búsqueda se basa en el CCTI del ticket? No, la búsqueda no se filtra en función del CCTI del ticket; el criterio predeterminado es Búsqueda por palabra clave. Al buscar una solución a partir de un ticket, el criterio predeterminado que se aplica es la búsqueda por palabra clave. Nimsoft Service Desk selecciona de forma automática las palabras clave del campo Descripción/Descripción del síntoma del ticket y hace que coincidan con las palabras clave de los artículos de KB disponibles en la base de conocimiento para sugerir soluciones coincidentes. Si es necesario, se pueden cambiar los criterios de búsqueda a CCTI mediante la misma búsqueda. Se pueden buscar todos los contactos de un grupo de soporte? Sí, se pueden buscar todos los contactos de un grupo de soporte determinado mediante la opción Búsqueda global, al introducir el nombre del grupo de soporte en el campo Búsqueda global. Se puede hacer clic en el registro del grupo para ver todos los contactos asociados con ese grupo. Capítulo 5: Búsquedas 161

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163 Capítulo 6: Informes y cuadros de mandos Esta sección trata los diversos informes que pueden extraer los agentes de Service Desk de la aplicación Nimsoft Service Desk y los diferentes gráficos del cuadro de mandos a los que tienen acceso. Las acciones de generación de informes están disponibles en todos los módulos del ticket, asícomo en los módulos de soporte de Nimsoft Service Desk. Descripción general Los informes y cuadros de mandos proporcionan una indicación visual de las tendencias relacionadas con las actividades que controla Service Desk. Los agentes de Service Desk, especialmente los supervisores y gestores, necesitan generar y ver informes para poder identificar patrones de entrega de servicios, conformidad con estándares establecidos, etc., y realizar correcciones si es necesario. Por lo tanto, Nimsoft Service Desk proporciona la capacidad de extraer un amplio conjunto de informes relacionados con el ticket, elementos de configuración, artículos de base de conocimiento, formularios de comentarios sobre el servicio, etc. Los agentes de Service Desk pueden acceder a informes relacionados con un módulo determinado desde el propio módulo pertinente. Nimsoft Service Desk también proporciona la competencia de definir un amplio conjunto de gráficos del cuadro de mandos en función del tipo de tendencia útil para las necesidades de la organización. Funcionalidad de generación de informes Nimsoft Service Desk permite que los agentes extraigan informes relacionados con todos los módulos. Esto incluye la generación de informes relacionados con todos los tipos de ticket, informes relacionados con elementos de configuración y artículos de base de conocimiento, al igual que informes relacionados con la conformidad del acuerdo de nivel de servicio. Capítulo 6: Informes y cuadros de mandos 163

164 Funcionalidad de generación de informes De forma similar, el administrador puede definir una variedad de gráficos del cuadro de mandos relacionados con tickets y elementos de configuración. En función de los permisos, se tendrá acceso a estos gráficos del cuadro de mandos. A continuación se explica la funcionalidad de generación de informes genérica y la relacionada con el cuadro de mandos. Informes Se puede acceder a los informes relacionados con un módulo determinado (módulos relacionados con el ticket y módulos de soporte de Gestión de la configuración y Gestión del conocimiento) desde cada módulo de Nimsoft Service Desk. Sin embargo, el administrador controla la capacidad de los agentes de Service Desk de los grupos de soporte para ver y generar informes en la instancia. Si se tiene permiso para ver y generar informes, se verá el vínculo Informes en el respectivo módulo del menú de navegación. Para ver un informe, haga clic en el vínculo Informes del menú de navegación. En el formulario Lista de informes se mostrará una lista de informes que se podrán generar. El administrador también controla esta lista. Al hacer clic en un nombre de informe, se mostrará el informe en una nueva ventana. Se podrá seleccionar un intervalo de fechas y también algunas opciones limitadas disponibles en el formulario del informe. 164 Guía del usuario del agente

165 Funcionalidad de generación de informes Se podrá ver el informe en pantalla o extraer el informe con formato CSV o PDF. Cuadros de mandos Nimsoft Service Desk ofrece la capacidad de ver un cuadro de mandos con tendencias relacionadas con asignaciones del ticket, antigüedad del ticket, información relacionada con elementos de configuración, etc. El administrador puede utilizar las búsquedas predefinidas disponibles o definir búsquedas nuevas para crear más gráficos del cuadro de mandos aplicables a diferentes formularios. El administrador controla la capacidad de los agentes de Service Desk para ver los gráficos del cuadro de mandos. Sólo se podrán ver los gráficos a los que el administrador haya concedido permiso. Los gráficos del cuadro de mandos estándar relacionados con el ticket se ven en la pantalla de inicio y en la pantalla Enumerar tickets de todos los módulos del ticket de Nimsoft Service Desk. Si el administrador permite el acceso, se podrá acceder a más cuadros de mandos desde el vínculo Mi cuadro de mandos. En función de las configuraciones que gestione el administrador, también se podrá ver el vínculo Mis cuadros de mandos en la sección Inicio. Aquí, se podrá personalizar el cuadro de mandos para incluir/excluir gráficos desde los elementos para los que se tenga permiso de utilización. Capítulo 6: Informes y cuadros de mandos 165

166 Control de informes y cuadros de mandos Se podrá elegir qué cuadro de mandos se desea incluir, establecer el número de gráficos que se desee mostrar, etc., en función de la lista disponible. Estos cuadros de mandos ayudan a visualizar las colas y actividades y, por lo tanto, a gestionarlas mejor. Si se desea, se puede establecer cualquier página de cuadro de mandos como la página de inicio. Por ejemplo, un individuo o su grupo de soporte trabaja extensamente con Gestión de incidentes y desea ver las actividades relacionadas con el cuadro de mandos Gestión de incidentes. Podrá establecer esa página como la página de inicio. Control de informes y cuadros de mandos Al trabajar con Nimsoft Service Desk, puede que sea necesario acceder a informes y realizar algunas acciones para trabajar con ellos. Algunas de estas acciones se enumeran más abajo. Visualización de informes relacionados con tickets En la sección de informes se verá una lista de los informes disponibles. Se podrá elegir el informe que se desee ver, modificar el intervalo de fechas y cualquier otro parámetro que se pueda cambiar y ver el informe en pantalla. Incluso se podrá extraer el informe a un archivo PDF o CSV. Visualización de informes relacionados con elementos de configuración 166 Guía del usuario del agente

167 Cómo puedo...? En el vínculo Informes de la sección Gestión de la configuración habrá una lista de informes disponibles. Se podrá elegir cualquier informe que se vea en el siguiente vínculo y ver el informe en pantalla o extraerlo a un archivo PDF o CSV. Uso de gráficos del cuadro de mandos Se pueden utilizar los gráficos del cuadro de mandos para obtener detalles de los datos representados. Por ejemplo, si se desea ver sólo los tickets que hayan infringido el SLA y si se puede ver el gráfico del estado del SLA en la pantalla de inicio, se podrá hacer clic en la sección que represente los tickets que hayan infringido el SLA y ver esos tickets. Establecimiento del gráfico del cuadro de mandos como la página principal Se puede elegir cualquier gráfico del cuadro de mandos como la página principal. Al hacerlo, la próxima vez que se inicie sesión en Nimsoft Service Desk, se verá la página con el gráfico del cuadro de mandos que se haya elegido. Cómo puedo...? Crear informes relacionados con elementos de configuración Nimsoft Service Desk permite la extracción de un conjunto de informes para identificar tendencias relacionadas con elementos de configuración. Se puede elegir entre un conjunto de informes a los que se tenga acceso. Para crear informes relacionados con elementos de configuración: Paso 1: vaya al vínculo de informes del módulo del elemento de configuración. Se verá una lista de informes a los que se pueda acceder. Paso 2: en la lista de informes disponibles, seleccione el informe que desee preparar. El informe se abrirá en una nueva ventana. Se podrán modificar aspectos como el intervalo de fechas y la fecha de extracción del informe, seleccionar la clase de CCTI, atributos, etc., si es necesario. Paso 3: realice cualquier modificación necesaria y elija si desea ver el informe en pantalla o si le gustaría extraerlo a un archivo PDF o CSV. Paso 4: haga clic en Mostrar y se generará el informe con el formato deseado. Capítulo 6: Informes y cuadros de mandos 167

168 Cómo puedo...? Crear informes relacionados con artículos de conocimiento Nimsoft Service Desk permite la extracción de un informe consolidado relacionado con artículos de conocimiento de la base de conocimiento. Si el administrador ha proporcionado acceso a la acción de generación de informes, se verá el vínculo Informes en Gestión del conocimiento. Para crear un informe relacionado con artículos de conocimiento: Paso 1: vaya al vínculo de informes del módulo Gestión del conocimiento. Se verá el informe para el que se tenga permiso de visualización. Paso 2: haga clic en el nombre de informe. El informe se abrirá en una nueva ventana. Se podrán modificar aspectos como el intervalo de fechas y la fecha de extracción del informe y seleccionar la categoría del artículo de KB. Paso 3: realice cualquier modificación necesaria y elija si desea ver el informe en pantalla o si le gustaría extraerlo a un archivo PDF o CSV. Paso 4: haga clic en Mostrar y se generará el informe con el formato deseado. Visualizar informes relacionados con encuestas de comentarios sobre el servicio Nimsoft Service Desk permite la extracción de un informe consolidado relacionado con respuestas al cuestionario de comentarios sobre el servicio. Si el administrador ha proporcionado acceso a la acción de generación de informes, se verá el vínculo Informes en el módulo Comentario sobre el servicio. Para crear un informe relacionado con cuestionarios de comentarios sobre el servicio: Paso 1: vaya al vínculo de informes del módulo Comentario sobre el servicio. Se verá el informe para el que se tenga permiso de visualización. Paso 2: haga clic en el nombre de informe. El informe se abrirá en una nueva ventana. Elija el nombre de la planificación de la que desee ver la tendencia de los resultados de la encuesta. Paso 3: realice cualquier modificación necesaria y elija si desea ver el informe en pantalla o si le gustaría extraerlo a un archivo PDF o CSV. 168 Guía del usuario del agente

169 Cómo puedo...? Paso 4: haga clic en Mostrar y se generará el informe con el formato deseado. Nota: No se puede extraer un informe consolidado de todas las encuestas. Tendrá que especificar el nombre de la planificación de comentarios sobre el servicio de la que desee extraer el informe. Capítulo 6: Informes y cuadros de mandos 169

170 Cómo puedo...? Seleccionar gráficos del cuadro de mandos mostrado Se pueden elegir gráficos del cuadro de mandos que se muestren desde el vínculo Mi cuadro de mandos de Inicio. Se puede elegir entre los gráficos del cuadro de mandos disponibles gracias al administrador. Se pueden elegir y modificar gráficos del cuadro de mandos relacionados con solicitudes del servicio, incidentes, problemas, cambios, tareas, elementos de configuración o Inicio. Para elegir gráficos para que se muestren en el cuadro de mandos: Paso 1: haga clic en el vínculo Mi cuadro de mandos de Inicio. Paso 2: elija la sección para la que se mostrarán los gráficos del cuadro de mandos. Por ejemplo, si se desea consultar el cuadro de mandos de incidentes, haga clic en Incidente. Paso 3: elija el tipo de cuadrícula 1 X 2 para ver dos gráficos o 2 X 2 para ver 4 gráficos. También se podrá elegir el tamaño de la imagen entre las opciones proporcionadas. En ese momento, se podrán elegir los gráficos que se deseen mostrar en el cuadro de mandos. Para elegir los gráficos: Paso 4: haga clic en el botón para organizar el cuadro de mandos. Se abrirá en una nueva ventana una lista de gráficos para elegir los gráficos que se mostrarán. Esta página contendrá dos secciones: Gráficos de cuadro de mandos disponibles y Gráficos de cuadro de mandos seleccionados. Paso 5: elija los gráficos que desee mostrar en el cuadro de mandos en la lista Gráficos de cuadro de mandos disponibles. Paso 6: haga clic en Agregar para agregar los gráficos a la lista Gráficos de cuadro de mandos seleccionados. También se podrán elegir todos los gráficos disponibles si la selección es pequeña. Paso 7: haga clic en Aplicar cambios. La nueva ventana se cerrará automáticamente. Los gráficos del cuadro de mandos seleccionados se mostrarán en la página Cuadro de mandos. 170 Guía del usuario del agente

171 Preguntas frecuentes Preguntas frecuentes Los agentes de Service Desk pueden tener preguntas relacionadas con los informes y cuadros de mandos de Nimsoft Service Desk. Por qué no se pueden cambiar los gráficos que se ven en el cuadro de mandos Enumerar tickets? Existen dos situaciones posibles relacionadas con la visualización de gráficos en el cuadro de mandos de los tickets: 1. No ve gráficos en el vínculo Enumerar tickets, sólo una lista de tickets. Si ocurre esto, debe comprobar las preferencias de IU que ha establecido. En el vínculo Preferencias de IU que se encuentra en Inicio, la configuración para ver gráficos en la lista de tickets debe estar seleccionada como Falso. En este caso, no verá ningún gráfico en las listas de tickets. El parámetro se puede cambiar a Verdadero para poder ver los gráficos. 2. Ve espacio para gráficos, pero no ve datos en los gráficos. Si ocurre esto, puede ser que no haya tickets registrados que coincidan con los criterios de los gráficos. Por lo tanto, el espacio puede mostrar un mensaje que indique que no hay datos para mostrar. Capítulo 6: Informes y cuadros de mandos 171

172 Preguntas frecuentes Si no ocurre ninguno de los dos casos, es aconsejable que se ponga en contacto con su administrador para obtener ayuda. Se pueden eliminar por completo los gráficos visibles en el vínculo Enumerar tickets y ver sólo una lista de tickets? Sí, es posible eliminar los gráficos visibles en el vínculo Enumerar tickets y ver sólo la lista de tickets. Esto se puede hacer al cambiar las preferencias de IU, al elegir ese vínculo en Inicio, en el menú de navegación. Por qué algunos agentes no pueden acceder a la función de generación de informes y otros agentes del mismo grupo, sí? Esto se debe a que el administrador controla el permiso para acceder a varias funciones. Es posible que el otro agente forme parte de un rol que esté implicado en actividades de generación de informes y que, por lo tanto, tenga acceso a las funciones de generación de informes. Por qué no se ven informes en el vínculo Informes? El administrador gestiona los permisos que controlan la capacidad de los agentes de Service Desk para ver un informe en particular. Si se ve el vínculo Informes, pero no se ven informes en el vínculo, puede que el administrador no haya activado el permiso para que el grupo de soporte vea los informes relacionados con el módulo. Esto también ocurre si no se ve el vínculo Informes, ya que el administrador puede controlar la visualización de los vínculos del menú de navegación. Por qué no se puede ver un gráfico del cuadro de mandos que se veía anteriormente? Por qué no se puede extraer un informe? El administrador controla los gráficos del cuadro de mandos que se ven en la lista Mi cuadro de mandos. Si el administrador ha revocado el permiso de un individuo o grupo de soporte para ver el gráfico del cuadro de mandos, no se verá en la lista de los gráficos disponibles. Si se tiene acceso al informe, pero no se puede ver o extraer el informe, puede que haya un problema con el motor de generación de informes. Es aconsejable que se comunique la incidencia al administrador, quien, a continuación, podrá encargarse del asunto para solucionarlo. 172 Guía del usuario del agente

173 Capítulo 7: Inicio Esta sección trata los vínculos a los formularios y acciones a las que se puede acceder desde la sección Inicio del menú de navegación. Identifica las acciones que pueden realizar los agentes de Service Desk desde la sección Inicio. Descripción general La sección Inicio muestra los gráficos y listas de tickets de todos los tipos de ticket de su cola o de las del grupo de soporte de los que se forme parte. Esta sección contiene vínculos para crear una nueva solicitud del servicio o buscar todos los tickets y vínculos que permiten gestionar el perfil y la contraseña. Esta sección también contiene vínculos a páginas de información, como Ayuda de navegación, Información de soporte y Documentación del producto. Los vínculos reales que se pueden ver pueden variar, ya que el administrador controla esta lista. Generalmente, los siguientes vínculos se agrupan en la sección Inicio de la aplicación Nimsoft Service Desk para los agentes de Service Desk. Sección Inicio: funciones Éstas son las acciones a las que tienen acceso los agentes de Service Desk en la sección Inicio. Puede que algunos de estos vínculos no estén disponibles, ya que el administrador controla la capacidad para ver y utilizar cualquier vínculo del menú de navegación. Enumerar tickets El vínculo Enumerar tickets de Inicio es la página de inicio predeterminada al conectarse a Nimsoft Service Desk. Se puede establecer cualquier otra página o formulario fijo como la página de inicio en función del trabajo con Nimsoft Service Desk. La página Enumerar tickets muestra un gráfico del cuadro de mandos y una lista de tickets asignados a un individuo y sus grupos de soporte. Capítulo 7: Inicio 173

174 Sección Inicio: funciones Los gráficos del cuadro de mandos proporcionan una indicación visual del volumen del ticket, tipos de ticket, estado del ticket, tickets de los grupos y la conformidad del acuerdo de nivel de servicio o la antigüedad de los tickets. En Inicio, se pueden ver datos consolidados de tickets abiertos de todos los diferentes tipos de ticket que se hayan registrado y se hayan asignado a un individuo o a cualquier grupo del que se sea miembro. De forma predeterminada, en la lista de tickets se mostrarán todos los tickets asignados a un individuo y a sus grupos y los gráficos mostrarán datos consolidados de todos los tickets. Se puede filtrar esta lista según unos requisitos propios mediante las barras de filtro que se encuentran por encima de los gráficos del cuadro de mandos. Se pueden ver detalles de un ticket de la lista de tickets al hacer clic en cualquier ticket de la lista de tickets. Se puede imprimir cualquier ticket directamente desde la pantalla Enumerar tickets al hacer clic en el icono de impresión de la fila del ticket. También se pueden clasificar los tickets y exportar la lista de tickets a un archivo PDF o CSV mediante las opciones de exportación de datos. Crear ticket Nimsoft Service Desk permite la capacidad de registrar una nueva solicitud del servicio mediante el vínculo Crear ticket de Inicio. Al hacer clic en este vínculo, se abrirá un formulario de solicitud del servicio en blanco en una nueva ventana. 174 Guía del usuario del agente

175 Sección Inicio: funciones Se podrá utilizar este formulario para registrar una nueva solicitud del servicio. Para crear tickets de cambio, problema o incidente, será necesario utilizar el vínculo Crear ticket de los respectivos módulos del ticket. Creación de tickets mediante plantillas En el vínculo Crear ticket mediante una plantilla se verá una lista de plantillas de ticket predefinidas para registrar solicitudes del servicio, informar sobre incidentes o problemas o crear una nueva petición de cambio. Se trata de una lista consolidada de todas las plantillas de ticket de todos los módulos del ticket disponibles. Se puede utilizar cualquier plantilla para registrar un nuevo ticket. Los tickets registrados mediante plantillas pueden coincidir con las condiciones del enrutamiento automático que se aplicará al guardar el ticket por primera vez. En este caso, el ticket se enrutará automáticamente al grupo de soporte apropiado. Todas las búsquedas La opción Todas las búsquedas de la sección Inicio permite que se busquen tickets registrados en cualquier módulo del ticket y registros de elementos de configuración. Capítulo 7: Inicio 175

176 Sección Inicio: funciones Se pueden buscar diferentes tipos de ticket mediante un conjunto de opciones de búsqueda predefinida o mediante la búsqueda avanzada para filtrar los registros como se desee. También se puede configurar una búsqueda personal al elaborar una consulta y guardarla para utilizarla en el futuro. Se pueden utilizar las consultas de búsqueda disponibles para buscar tickets relevantes o registros de elementos de configuración. Se pueden obtener detalles de un resultado de la búsqueda seleccionado o extraer los datos a archivos CSV o PDF. Actualizar mis preferencias Nimsoft Service Desk permite cierto grado de libertad para gestionar la apariencia de la interfaz de la aplicación. Desde este formulario se puede cambiar el tema de la aplicación, seleccionar la secuencia de los gráficos mostrados y establecer filtros. Se puede elegir si se desea utilizar Internet Explorer como el explorador para acceder a Nimsoft Service Desk o si se desea utilizar otros exploradores. Si se desea utilizar exploradores diferentes a Internet Explorer, se puede establecer el modo de compatibilidad de IU como Explorador cruzado, con lo que se podrá acceder a Nimsoft Service Desk desde otros exploradores. También se pueden modificar parámetros, como decidir si se desea utilizar resaltados para diferentes filas de la lista de tickets. En ese caso, se podrá decidir si el resaltado dependerá de la prioridad del ticket, severidad, etc. También se puede determinar si se desea ver los gráficos del cuadro de mandos en las listas de tickets o si la lista sólo debería mostrar tickets. 176 Guía del usuario del agente

177 Sección Inicio: funciones Mediante las diversas opciones de preferencia de la IU, se puede modificar la apariencia de la interfaz de Nimsoft Service Desk. Estas preferencias permanecerán guardadas incluso después de cerrar y finalizar la sesión actual. Aunque se pueden filtrar las listas de tickets mediante las diversas opciones de filtrado de la barra de filtros, también se pueden cambiar los filtros predeterminados. En función de la información que se desee ver en la página Enumerar tickets, se podrán elegir unos filtros preferidos para las listas de tickets. Se pueden elegir los filtros para todos los formularios, incluida la página principal. Se pueden establecer estos filtros preferidos y aplicar las preferencias de filtrado. La preferencia se guardará y se aplicará cada vez que se inicie sesión en Nimsoft Service Desk. Se pueden restablecer todos los filtros y restaurar los filtros predeterminados mediante el icono Restablecer filtros de la barra de filtros. Nota: Algunos elementos como la colocación de los iconos de actualización, CSV o PDF, filtros, etc., variarán en función de la preferencia del explorador: Internet Explorer o Explorador cruzado. Al establecer la preferencia de configuración regional como cualquier opción disponible (excepto inglés), la preferencia del explorador se establecerá automáticamente como Explorador cruzado, aunque se haya especificado Internet Explorer como el explorador preferido. Capítulo 7: Inicio 177

178 Sección Inicio: funciones Actualizar Mi perfil Mediante el vínculo Actualizar Mi perfil de Inicio, se pueden realizar cambios en la información, como los detalles del contacto, localización, preferencia de configuración regional, etc. No se podrán editar todos los campos, ya que algunos, como Cargo, son de sólo lectura. El vínculo Actualizar Mi perfil también permite agregar información adicional sobre uno mismo, como reconocimientos y premios, notas especiales, etc., mediante la ficha de información especial. También se puede utilizar este vínculo para ver de qué organización se es miembro y, por lo tanto, conocer con qué permisos y accesos se puede contar al trabajar con Nimsoft Service Desk. El vínculo Actualizar Mi perfil también se puede utilizar para delegar a un adjunto cuando se esté fuera de la oficina y se desee que los correos electrónicos de Nimsoft Service Desk se desvíen a otra persona durante la ausencia. Simplemente debe seleccionarse la casilla de verificación Fuera de la oficina y seleccionar un adjunto de la búsqueda que se encuentra bajo el campo Adjunto/delegado. 178 Guía del usuario del agente

179 Sección Inicio: funciones Se puede seleccionar un adjunto de la búsqueda que muestra una lista de contactos que tienen, al menos, un grupo en común con usted Y que pertenecen a la misma organización que usted. 1. Si se pertenece a una organización de primer nivel, se considerarán todos los contactos de la organización, sus sitios y ubicaciones. 2. Si se pertenece a una organización de nivel de sitio, se considerarán todos los contactos de ese sitio y todas las ubicaciones por debajo. 3. Si se pertenece a una organización en el nivel de ubicación, sólo se considerarán los contactos de esa ubicación. También se puede establecer una configuración regional preferida y, por lo tanto, gestionar el idioma con el que se procesará la IU de Nimsoft Service Desk. Se puede elegir una opción de configuración regional disponible del menú desplegable y establecer la preferencia como Predeterminado, Chino, Español, Inglés, Japonés o Portugués. Al establecer la configuración regional, el formato de fecha/hora se procesará según la configuración que se haya seleccionado. Los diversos formularios, los campos y etiquetas que gestiona la aplicación se procesarán según la configuración regional que se seleccione. Sin embargo, algunos botones y campos que gestiona el explorador, como las solicitudes de confirmación Aceptar, Cancelar, Confirmar, etc., se procesarán según la configuración del explorador. Nota: Puede que algunas funciones como la ordenación de tabla, verificación ortográfica o búsqueda por palabras clave no funcionen correctamente en otros idiomas que no sean el inglés. La capacidad para ver campos definidos personalizados, como los campos personalizados de los registros de EC y de ticket, opciones de acción de workflow, plantillas de comunicación, etc., depende de si el administrador de aplicaciones pone a su disposición la traducción de estos elementos. Capítulo 7: Inicio 179

180 Sección Inicio: funciones Cambiar contraseña Nimsoft Service Desk permite gestionar una contraseña propia y cambiarla cuando sea necesario. Se puede cambiar la contraseña al escribir la contraseña anterior y, a continuación, la nueva contraseña dos veces. La nueva contraseña será efectiva la próxima vez que se inicie sesión. Si se pide un restablecimiento de contraseña, se enviará una notificación por correo electrónico con la contraseña restablecida. Se podrá iniciar sesión y cambiar la contraseña en consecuencia. Ayuda de navegación Este vínculo de Inicio dirige a una sección en la que se puede acceder a información sobre cómo acceder a la búsqueda global y cómo optimizar las búsquedas con las búsquedas globales. El vínculo Ayuda de navegación también proporciona otros vínculos que permiten ejecutar acciones comunes para registrar y buscar diferentes tipos de ticket. Documentación del producto Desde el vínculo Documentación del producto de Inicio se accede a la página Documentación del producto de Nimsoft Service Desk. Se puede navegar por la documentación del producto para encontrar información acerca de las diversas pantallas y formularios y obtener ayuda para ejecutar acciones habituales mediante Nimsoft Service Desk. También se puede acceder a Documentación del producto mediante el vínculo Ayuda de la sección de encabezado de la aplicación Nimsoft Service Desk. Información de soporte El vínculo Información de soporte enumera detalles del contacto para el soporte del producto. El administrador controla la información real contenida en la información de contacto para el soporte. 180 Guía del usuario del agente

181 Sección Inicio: funciones Este vínculo muestra información relacionada con el correo electrónico y número de teléfono para solicitar soporte y también enumera el número de versión actual del producto. El administrador de aplicaciones establece la información de soporte al configurar el segmento. Todos los detalles, como el mensaje mostrado y la información de contacto, se establecen durante el proceso de configuración del segmento. También se puede ver información relacionada con la versión del producto que se esté utilizando actualmente. Puede necesitar esta información si debe ponerse en contacto con el servicio de soporte de Nimsoft para obtener ayuda con el producto. Mis cuadros de mandos Algunos agentes (como supervisores o gestores) pueden estar interesados en la recopilación y visualización de información relacionada con las tendencias de los volúmenes, tiempo de respuesta, antigüedad de los tickets, etc. Para activar una visualización de dicha información, el administrador puede proporcionar acceso al vínculo Mi cuadro de mandos de la sección Inicio. Al hacer clic en este vínculo, se mostrará una recopilación de gráficas y gráficos a los que se tenga acceso. Los gráficos del cuadro de mandos proporcionan información estadística sobre las colas del ticket y permiten visualizar el progreso de las tareas pendientes en las colas del ticket. Capítulo 7: Inicio 181

182 Acciones desde Inicio En función de las necesidades, se pueden realizar ajustes en el tamaño de los gráficos visibles, el número de gráficos que desee ver (dentro del marcho proporcionado) y elegir los gráficos que se mostrarán. Se puede hacer clic en los gráficos del cuadro de mandos para ver más detalles. Los cuadros de mandos permiten que los supervisores y agentes de Service Desk monitoricen el progreso de los tickets de soporte y las acciones. Si se desea, se puede establecer cualquier página de gráfico del cuadro de mandos como la página de inicio. La próxima vez que se inicie sesión en Nimsoft Service Desk, la aplicación mostrará primero el gráfico del cuadro de mandos que se haya establecido como la página principal. Acciones desde Inicio Se puede utilizar la sección Inicio para todas las operaciones relacionadas con los tickets. Se incluye la visualización de la lista de tickets, creación de nuevos tickets (con una plantilla o sin ella), búsqueda de tickets mediante opciones de búsqueda avanzada o predeterminada y extracción de informes. Además de las acciones relacionadas con el ticket, existen algunas acciones específicas que se pueden realizar desde la sección Inicio. Estas funciones se enumeran a continuación. Modificación de las preferencias de IU Se puede modificar y gestionar la interfaz hasta cierto punto y personalizarla. Se puede cambiar el tema predeterminado de la interfaz de Nimsoft Service Desk y elegir un tema de las opciones disponibles. Se pueden utilizar resaltados o no y, si se utilizan resaltados para las filas de ticket, se puede elegir la base de resaltado de las filas. En función de los gráficos disponibles, se podrán modificar los gráficos del cuadro de mandos del ticket. También existe la opción de no tener ningún gráfico del cuadro de mandos. Si elige esto, el vínculo Enumerar tickets sólo mostrará la lista de tickets. Establecimiento de filtros para las listas de tickets 182 Guía del usuario del agente

183 Cómo puedo...? Se pueden establecer filtros de tickets propios y guardarlos para sesiones futuras. Se pueden elegir filtros individuales para la sección Inicio y para cada uno de los módulos del ticket. Estos filtros permiten gestionar lo que se ve en la lista de tickets y, por lo tanto, gestionar mejor el trabajo. Establecimiento de una página como la página de inicio Aunque la página de inicio predeterminada de Nimsoft Service Desk es la página Enumerar tickets de Inicio, Nimsoft Service Desk permite que se elija otra página como la página de inicio. Se puede elegir que sea la página Enumerar tickets de otro módulo del ticket, la pantalla Cuadro de mandos de cualquier cuadro de mandos, la página con la lista de EC, la página Enumerar artículos de KB, Buscar o Informes. Actualización del perfil Se pueden actualizar los detalles del contacto con la opción disponible de la sección Inicio. También puede seleccionarse el indicador Fuera de la oficina y establecer que las notificaciones por correo electrónico se desvíen a un adjunto designado. También se puede elegir la preferencia de configuración regional y gestionar el idioma con el que aparecerá la IU y las acciones relacionadas. La capacidad de ver valores definidos personalizados, como campos personalizados de los tickets, opciones de acción, etc., en diferentes idiomas depende de si las traducciones de estos elementos están disponibles o no gracias al administrador de aplicaciones. Gestión de la contraseña Se puede cambiar la contraseña de Nimsoft Service Desk desde el vínculo disponible en la sección Inicio. Esto reduce la dependencia en el administrador u otras personas para cambiar la contraseña. Cómo puedo...? Se utilizará Nimsoft Service Desk para varias transacciones diarias. Las siguientes cuestiones sirven como guía para realizar acciones comunes asociadas con la sección Inicio de Nimsoft Service Desk. Capítulo 7: Inicio 183

184 Cómo puedo...? Cambiar temas de Nimsoft Service Desk Se puede elegir entre un conjunto de temas disponibles para gestionar el aspecto de la interfaz de Nimsoft Service Desk. Para cambiar los temas de la interfaz de Nimsoft Service Desk: Paso 1: vaya al vínculo Preferencias de IU que se encuentra en Inicio, en el menú de navegación. En la ficha Preferencias de IU, se podrán ver diversos parámetros de la interfaz de usuario que se pueden modificar. Paso 2: haga clic en el parámetro Configuración de tema predeterminado. Bajo la tabla, en Nombre de la preferencia, verá que el campo Valor de la preferencia se volverá editable. Paso 3: en la lista desplegable del campo Valor de la preferencia, seleccione el tema que desee aplicar. Paso 4: al seleccionar un tema distinto al tema activo durante la sesión actual, se activará el campo Guardar preferencia. Haga clic en Guardar preferencia para guardar el tema preferido. Paso 5: haga clic en el botón Aplicar preferencias y se guardará el tema preferido. Filtrar tickets visibles en la lista de tickets de la página principal Se pueden filtrar los tickets visibles en la lista de tickets desde la barra de filtros que se encuentra sobre los gráficos del cuadro de mandos del ticket. Para seleccionar filtros para la lista de tickets: Paso 1: vaya al vínculo Enumerar tickets que se encuentra en Inicio, en el menú de navegación. Paso 2: en la barra de filtros (por encima de los gráficos del cuadro de mandos) habrá varias opciones disponibles para filtrar las listas. Seleccione la opción para filtrar la lista. Por ejemplo, si se es un miembro de varios grupos de soporte y se desea ver los tickets con el estado Activo y Nuevo asignados a un grupo específico. Paso 3: en Filtrar por, haga clic en Estado. Se mostrará una lista desplegable. En la lista, elija el estado Activo y Nuevo. 184 Guía del usuario del agente

185 Cómo puedo...? Paso 4: en Filtrar por, haga clic en Grupo asignado y se mostrará una lista desplegable. En la lista, elija el grupo del que desee ver los tickets. Paso 5: haga clic en Actualizar y los gráficos del cuadro de mandos y la lista de tickets sólo mostrarán la lista filtrada de los tickets nuevos y activos asignados a ese grupo en particular. Se pueden aplicar filtros a la pantalla Enumerar tickets de todos los módulos del ticket de la misma manera. Nota: Los filtros sólo se podrán aplicar durante la sesión iniciada actualmente. Al cerrar sesión, los filtros se establecerán como Predeterminado. Capítulo 7: Inicio 185

186 Cómo puedo...? Modificar los filtros predeterminados para la lista de tickets Restaurar filtros predeterminados Se pueden establecer filtros predeterminados individuales por módulo del ticket para filtrar los tickets que se pueden ver en el vínculo Enumerar tickets. Para modificar la lista de tickets predeterminada y establecer preferencias: Paso 1: vaya al vínculo Actualizar mis preferencias que se encuentra en Inicio, en el menú de navegación. Haga clic en la ficha Filtros para ver las opciones de filtro. En esta ficha, se pueden elegir los filtros predeterminados preferidos. Paso 2: seleccione la página a la que desee aplicar los filtros. Por ejemplo, si desea aplicar los filtros predeterminados al módulo Gestión de solicitudes, elija Solicitud del servicio. Paso 3: en la barra Filtrar por, haga clic en el parámetro para filtrar la lista de tickets. Al hacer clic en el parámetro, se mostrará una lista desplegable. Se pueden elegir varias opciones al hacer clic en las casillas de verificación necesarias. Paso 4: haga clic en Establecer filtros y se establecerán sus preferencias para ese módulo. Esto se puede repetir para otros módulos, al igual que para establecer preferencias personalizadas para las listas de tickets. Paso 5: haga clic en Aplicar preferencias y se aplicarán las preferencias y, en las siguientes sesiones, la lista de tickets mostrará tickets filtrados por las preferencias. Se pueden deshacer los filtros que se hayan establecido y restaurar los filtros predeterminados. Para restaurar los filtros predeterminados: Paso 1: en la pantalla Enumerar tickets hay tres iconos: leyendas del ticket, actualización de la pantalla y Restablecer filtros. Paso 2: haga clic en el icono Restablecer filtros. Se eliminarán todos los filtros que se hayan establecido y el sistema se restablecerá a los valores predeterminados. 186 Guía del usuario del agente

187 Cómo puedo...? Ver la IU en mi idioma preferido Se puede acceder a la IU de Nimsoft Service Desk, incluidos los formularios del ticket, etc., en el idioma que se prefiera (de las opciones disponibles). Puede establecer una preferencia de configuración regional de IU para que se diferencie de la configuración regional de segmento predeterminado que ha definido su administrador de aplicaciones. Actualmente, puede acceder a la aplicación en chino, español, inglés, japonés y portugués. Para establecer la IU en el idioma que se prefiera: Paso 1: haga clic en el vínculo Mi Perfil de Inicio. Se mostrará el formulario Actualizar Mi perfil. Este formulario mostrará información como el nombre (nombre del usuario registrado), detalles del contacto, información sobre la zona horaria, etc. Paso 2: haga clic en el icono desplegable del campo "Configuración regional". Se mostrarán las opciones de configuración regional disponibles. Paso 3: haga clic en la opción que desee seleccionar. La opción seleccionada se mostrará en el campo. Paso 4: haga clic en Aplicar cambios para establecer la configuración regional preferida. Se aplicará la preferencia de configuración regional. Se actualizarán los campos Formato de fecha e Idioma según la configuración regional seleccionada. Para que se apliquen los cambios, será necesario cerrar sesión en la aplicación y volver a iniciarla. El formato de fecha (dd/mm/aaaa o mm/dd/aaaa) y hora mostrado cambiará en función de la configuración regional seleccionada. Si se desea que el formato de fecha y hora se base en la zona horaria seleccionada y que se muestre la IU en inglés, se puede seleccionar la opción Predeterminado en Configuración regional. Si selecciona la opción Predeterminado, la IU seguirá estando en inglés, pero el formato de fecha y hora se controlará mediante la zona horaria seleccionada. Si elige la configuración regional en inglés de EE. UU., el formato de fecha y hora se establecerá según el formato de EE. UU. Si selecciona una configuración regional que no sea Predeterminado o Inglés, la preferencia del explorador se actualizará automáticamente a Explorador cruzado, aunque se haya establecido la preferencia del explorador como Capítulo 7: Inicio 187

188 Cómo puedo...? Internet Explorer. Clasificar tickets por estado o código de motivo Se pueden clasificar los tickets visibles en las tablas de Enumerar tickets. Para clasificar los tickets: Modificar el perfil en Nimsoft Service Desk Paso 1: en la pantalla Enumerar tickets, vaya a la lista de tickets. Para clasificar los tickets por estado, haga clic en el encabezado de columna Estado. Los tickets se clasificarán en orden alfabético descendente: Activo, En cola, Nuevo, Resuelto, Pendiente. Paso 2: vuelva a hacer clic en el mismo encabezado de columna y los tickets se clasificarán en orden alfabético ascendente. Se puede clasificar la lista de tickets desde cualquier columna de las tablas de Enumerar tickets en todos los módulos del ticket. Se puede modificar el perfil desde el vínculo Actualizar Mi perfil de Inicio. Para actualizar su perfil: Paso 1: vaya al vínculo Actualizar Mi perfil que se encuentra en Inicio. Se verá el registro de contacto disponible en Nimsoft Service Desk. Algunos campos, como el cargo, no se podrán editar, aunque se podrá modificar la mayoría de los campos restantes. Paso 2: realice cambios en los detalles del contacto u otros campos como sea necesario. Paso 3: haga clic en Aplicar cambios y los cambios del perfil se actualizarán en los registros de Nimsoft Service Desk. Nota: Sólo se pueden modificar los detalles del contacto y la información acerca del adjunto. El resto de campos sólo los puede actualizar el administrador. 188 Guía del usuario del agente

189 Cómo puedo...? Designar un adjunto para cuando esté fuera de la oficina Se puede designar a alguien como adjunto para cuando se encuentre fuera de la oficina. Al designar a un adjunto, las comunicaciones por correo electrónico para usted se desviarán al adjunto, quien podrá actuar sobre los correos electrónicos en su lugar. Para designar a un adjunto: Paso 1: vaya al vínculo Actualizar Mi perfil que se encuentra en Inicio, en el menú de navegación. Paso 2: en el formulario Actualizar Mi perfil se encuentra la casilla de verificación Fuera de la oficina. Haga clic en la casilla de verificación para activar el indicador Fuera de la oficina. El registro de contacto ya podría contar con un adjunto designado. En este caso, los correos se desviarán automáticamente al individuo designado. Paso 3: borre el nombre de la persona designada al suprimir los detalles del campo. Paso 4: haga clic en la búsqueda y se abrirá la búsqueda de nombre en una nueva ventana. Paso 5: haga clic en Ver los detalles de la lista de contactos que pertenezcan a una organización/sitio/ubicación y un grupo al que pertenezca se rellenará en la siguiente tabla. Paso 6: elija a la persona que desee designar como adjunto cuando se encuentre fuera de la oficina. La búsqueda de nombre se cerrará y el campo Adjunto mostrará el nombre de la persona que haya elegido como adjunto. Paso 7: haga clic en Aplicar cambios y se activará el indicador Fuera de la oficina. Las notificaciones de Nimsoft Service Desk en su nombre se desviarán a su adjunto. Nota: Todos los correos electrónicos seguirán desviándose hasta que elimine la selección de la casilla de verificación Fuera de la oficina. Por consiguiente, tendrá que eliminar la selección de esta casilla para recibir notificaciones otra vez. Capítulo 7: Inicio 189

190 Preguntas frecuentes Cambiar la contraseña de Nimsoft Service Desk Se puede cambiar la contraseña de Nimsoft Service Desk mediante el vínculo Cambiar contraseña que se encuentra en Inicio, en el menú de navegación. Para modificar su contraseña: Paso 1: Especifique la contraseña anterior que estaba utilizando en el campo Contraseña anterior. Paso 2: Introduzca la contraseña nueva que desea establecer en el campo Nueva contraseña. Paso 3: Vuelva a escribir la contraseña nueva en el campo Confirmar nueva contraseña. Paso 4: haga clic en el botón Actualizar para guardar la nueva contraseña. La nueva contraseña será aplicable la próxima vez que inicie sesión. Preguntas frecuentes Como agente de Service Desk, puede tener preguntas acerca de las acciones que se pueden ejecutar mediante la sección Inicio y sobre las funciones y funcionalidades accesibles desde la sección Inicio. Esta sección contiene una lista de preguntas previstas acerca de la sección Inicio. Se puede elegir qué información se ve en la página principal? Sí, como usuario conectado, puede controlar la información visible en su página principal hasta cierto punto. Se pueden aplicar filtros para ver sólo los tickets que tenga asignados o los tickets con un estado en particular. También se pueden controlar algunas cosas, como el resaltado de filas, visibilidad de gráficos, etc., mediante los filtros pertinentes. Por qué no se ven los mismos elementos en su página principal que en la de sus compañeros? Lo que ve en su instancia de Nimsoft Service Desk se controla de dos maneras: 1. El administrador controla las visualizaciones por medio de permisos para ver ciertas pantallas o ejecutar ciertas acciones. Si su compañero 190 Guía del usuario del agente

191 Preguntas frecuentes pertenece a un grupo de soporte diferente, es posible que los elementos que pueda ver él sean diferentes. 2. Las vistas se gestionan con unos filtros establecidos mediante la barra de filtros de las preferencias de IU que controla el usuario conectado. Su compañero puede haber establecido filtros para controlar qué visualiza y también puede haber establecido una página diferente como página de inicio. Por qué no se pueden cambiar los gráficos que se ven en el cuadro de mandos Enumerar tickets? Existen dos situaciones posibles relacionadas con la visualización de gráficos en el cuadro de mandos de los tickets: 1. No ve gráficos en el vínculo Enumerar tickets, sólo una lista de tickets. Si ocurre esto, debe comprobar las preferencias de IU que ha establecido. En el vínculo Preferencias de IU que se encuentra en Inicio, la configuración para ver gráficos en la lista de tickets debe estar seleccionada como Falso. En este caso, no verá ningún gráfico en las listas de tickets. El parámetro se puede cambiar a Verdadero para poder ver los gráficos. 2. Ve espacio para gráficos, pero no ve datos en los gráficos. Si ocurre esto, puede ser que no haya tickets registrados que coincidan con los criterios de los gráficos. Por lo tanto, el espacio puede mostrar un mensaje que indique que no hay datos para mostrar. Capítulo 7: Inicio 191

192 Preguntas frecuentes Si no ocurre ninguno de los dos casos, es aconsejable que se ponga en contacto con su administrador para obtener ayuda. Se pueden eliminar por completo los gráficos visibles en el vínculo Enumerar tickets y ver sólo una lista de tickets? Sí, es posible eliminar los gráficos visibles en el vínculo Enumerar tickets y ver sólo la lista de tickets. Esto se puede hacer al cambiar las preferencias de IU, al elegir ese vínculo en Inicio, en el menú de navegación. Se puede obtener una apariencia uniforme de la lista de tickets, sin elementos resaltados en las filas? Sí, se puede eliminar el resaltado de la lista de tickets al cambiar sus preferencias de IU para desactivar el resaltado de las filas de ticket. Si lo hace, las filas no se resaltarán de forma diferente. Se puede elegir cualquier página como la página de inicio? Sí, se puede elegir entre un conjunto de páginas visibles para que sea la página de inicio preferida. Aunque el vínculo Enumerar tickets en Inicio es la página de inicio predeterminada, se puede hacer que otras páginas sean la página de inicio preferida, como Enumerar tickets, de cualquier módulo del ticket, Enumerar elementos de configuración, Enumerar artículos de KB, Mis cuadros de mandos, entre otras. En todas las páginas que se puedan establecer como la página de inicio, verá un icono de una chincheta. Se puede hacer clic en el icono para establecer esa página como la página de inicio. Entrará en vigor la próxima vez que inicie sesión en Nimsoft Service Desk. Se verán tickets de todas las organizaciones y grupos de soporte en la lista de tickets? En el vínculo Enumerar tickets, se pueden ver tickets de todas las organizaciones y grupos de soporte de los que sea miembro. No verá tickets de organizaciones o grupos de soporte de los que no forme parte. 192 Guía del usuario del agente

193 Capítulo 8: Gestión de solicitudes Esta sección explica los vínculos a los formularios y acciones disponibles en Gestión de solicitudes, en el menú de navegación. También explica las acciones que pueden llevar a cabo los agentes de Service Desk respecto a la solicitud del servicio. Algunos de los vínculos y acciones mencionadas en el siguiente documento pueden no estar disponibles para usted, ya que el administrador de aplicaciones controla la capacidad de los agentes de Service Desk para ver y acceder a los vínculos. Descripción general Una solicitud del servicio generalmente es el punto de partida para todas las interacciones entre los usuarios de soporte de TI y Service Desk. Todos los tickets que registran los usuarios de autoservicio, sin utilizar una plantilla de ticket, se registran como solicitudes del servicio. De forma similar, todos los tickets registrados mediante un correo electrónico enviado al ID de soporte se registran como solicitudes del servicio. Un agente, normalmente aquel que ofrece soporte de L1, revisa la solicitud y la desplaza en su ciclo de vida. Acerca de la gestión de solicitudes La gestión de solicitudes es el proceso de gestionar una solicitud del servicio a lo largo de su ciclo de vida desde el envío de la solicitud hasta la entrega de la información solicitada o la ejecución de cambio estándar o puesta a disposición de una solución alternativa, una solución o escalado de la solicitud para procesar después como un incidente. La gestión de solicitudes implica establecer un proceso de cumplimiento de solicitud que pretende: 1. Proporcionar un canal a usuarios para pedir y recibir servicios estándares para los cuales existe un proceso de aprobación y cualificación predefinido. Capítulo 8: Gestión de solicitudes 193

194 Descripción general 2. Proporcionar información a usuarios y clientes sobre la disponibilidad de servicios y el procedimiento para obtenerlos. 3. Crear y proporcionar los componentes de los servicios estándares solicitados (p. ej., licencias y medio de software). 4. Ayudar con información general, quejas o comentarios. Ciclo de vida de las solicitudes del servicio Generalmente, una solicitud del servicio pasa por tres fases: Fase 1: registro, captura de información y validación. Fase 2: actividades de cumplimiento o de escalado. Fase 3: actividades de cierre. En cada fase, se asociará al ticket un estado y un código de motivo apropiados. El workflow establecido para lograr los objetivos de cumplimiento de solicitud determina el movimiento del ticket a través de su ciclo de vida. Gestión de solicitudes en Nimsoft Service Desk El módulo Gestión de solicitudes de Nimsoft Service Desk es una herramienta para proporcionar una automatización de workflow para las solicitudes del servicio. Se crea un proceso de cumplimiento de solicitudes que se puede repetir y medir en una organización. Se utiliza para registrar el trabajo en la solicitud del servicio que recibe Service Desk y realizar su seguimiento. La asignación de solicitudes del servicio se puede gestionar mediante un enrutamiento automático basado en la asignación o en la asignación predeterminada a un grupo asignado. El procesamiento de una solicitud del servicio puede implicar workflow descritos en el proceso de tratamiento de solicitudes. Una solicitud del servicio puede implicar un proceso sencillo para cumplir una plantilla preaprobada estándar en función de la solicitud y cerrarla. 194 Guía del usuario del agente

195 Descripción general Por otra parte, una solicitud de servicio puede implicar la proporción de una solución temporal al solicitante para la incidencia comunicada y la creación de un ticket del incidente a partir de la solicitud del servicio para solucionar la incidencia. El ticket del incidente puede relacionarse con un ticket de problema, que podría dar lugar a la creación de una petición de cambio. De esta forma, en función de la naturaleza de la solicitud y el diseño de workflow, un ticket puede pasar por diferentes procesos para su cierre. El workflow predeterminado para la solicitud del servicio disponible en Nimsoft Service Desk aparece a continuación. Tenga en cuenta que el administrador gestiona los workflow y que puede haber modificado el workflow para que se adapte mejor a las necesidades específicas de la organización. Capítulo 8: Gestión de solicitudes 195

196 Gestión de solicitudes: funciones Gestión de solicitudes: funciones El módulo Gestión de solicitudes, que es un módulo del ticket, permite que los agentes de Service Desk realicen funciones clave, como el registro de una nueva solicitud del servicio (con una plantilla o sin ella), búsqueda de solicitudes del servicio existentes y generación de informes relacionados con la solicitud del servicio. A continuación se explican los vínculos a los diversos formularios y pantallas del módulo Gestión de solicitudes. Enumerar solicitudes de servicios El vínculo Enumerar solicitudes de servicios que se encuentra en Gestión de solicitudes, en el menú de navegación, abre una lista de todas las solicitudes de servicio abiertas registradas y asignadas al usuario o a sus grupos de soporte. Al hacer clic en este vínculo, se abre una página en la que se muestran los gráficos y las listas de tickets de todas las solicitudes de servicio abiertas registradas en la cola. Se pueden visualizar los mismos gráficos que en la página principal de la sección Inicio. Sin embrago, en este caso se filtran los datos para incluir sólo las solicitudes de servicio. De forma similar, el área Lista de tickets mostrará todas las solicitudes del servicio registradas en la cola de la organización. 196 Guía del usuario del agente

197 Gestión de solicitudes: funciones Como en los formularios Enumerar tickets que se encuentran en Inicio, se puede filtrar la lista por estado del ticket, individuo asignado, grupo asignado, organización y sitio. También se puede hacer clic en un ticket de la lista para ver más detalles, exportar la lista de tickets como archivo PDF o CSV e imprimir cualquier ticket seleccionado. Capítulo 8: Gestión de solicitudes 197

198 Gestión de solicitudes: funciones Registrar solicitud de servicio Al hacer clic en este vínculo, se abrirá un nuevo formulario Solicitud del servicio en blanco. Para registrar una nueva solicitud del servicio, actualice la información necesaria en las secciones de detalles del solicitante y Detalles de la solicitud. Si la solicitud está relacionada con un servicio, actualice el campo Servicio afectado. Categorice y dé prioridad al ticket como corresponda. Haga clic en Guardar, en la barra de herramientas del ticket, y se registrará una nueva solicitud del servicio. Los campos de detalles del ticket (como el número o estado del ticket) se actualizarán automáticamente al guardar la solicitud. Después de registrar el ticket, se verán otras fichas en el ticket, como las fichas Información adicional, Tickets relacionados, etc. A partir de ese momento, podrá trabajar con el ticket para cerrarlo. Solicitud del registro (mediante plantilla) Al hacer clic en este vínculo, se abrirá una página en la que podrá ver una lista de plantillas disponibles y en la que podrá realizar una selección para registrar una nueva solicitud del servicio. El administrador de aplicaciones controlará la lista de plantillas que podrá ver. Al seleccionar plantillas de ticket, se abrirá un nuevo ticket de solicitud del servicio en una nueva ventana. Algunos de los campos se rellenarán previamente en función de cómo haya configurado la plantilla el administrador. 198 Guía del usuario del agente

199 Gestión de solicitudes: funciones El ticket también puede contener la ficha Información adicional, en la que el administrador puede configurar campos personalizados para incluir información específica del ticket que se esté registrando. La información rellenada previamente se puede modificar, al igual que se puede agregar otra información y guardar la solicitud. Buscar solicitudes Al hacer clic en este vínculo, se accederá a la página Buscar solicitudes, en la que se podrá ver una lista de opciones de búsqueda predefinidas disponibles gracias al administrador de aplicaciones y las búsquedas personales que se hayan configurado. Se puede hacer clic en cualquier búsqueda personal o predefinida para ver los resultados de la búsqueda. Si una búsqueda existente no coincide con los criterios de búsqueda, también se puede ejecutar una búsqueda avanzada, en la que se pueden elegir filtros personales para filtrar los tickets. Los resultados de la búsqueda se mostrarán en la ficha Resultados de la búsqueda. En la tabla que figura a continuación se enumerará una lista de todos los tickets que coincidan con los criterios de búsqueda. Los resultados se pueden clasificar mediante el encabezado de columna y los datos de los resultados de la búsqueda se pueden extraer en un archivo PDF o CSV. Capítulo 8: Gestión de solicitudes 199

200 Control de solicitudes del servicio Informes Nimsoft Service Desk incluye la competencia de generar un conjunto de informes en función de las necesidades de la organización del usuario. El administrador puede conceder permiso a los agentes de Service Desk para acceder a algunos de estos informes según lo consideren oportuno. Si se tiene acceso a los informes, puede visualizarse el vínculo Informes en cada módulo del ticket del menú de navegación. Al hacer clic en el vínculo Informes que se encuentra en Gestión de solicitudes, se muestra una lista de informes relacionados con la solicitud del servicio. Se puede elegir el informe que se desee ver. El informe se abrirá en una nueva ventana. Se puede modificar el intervalo de fechas y ver los informes en pantalla o extraer el informe en formato PDF o CSV. Control de solicitudes del servicio En su trabajo rutinario con operaciones de tratamiento con los tickets, existen algunas acciones comunes que realizará en las solicitudes del servicio. Puede ser necesario acceder a diversas opciones de búsqueda para buscar tickets o generar informes relacionados con los tickets. También se pueden realizar acciones que impactarán en el resto de módulos relacionados y no relacionados con tickets. Las acciones comunes en los tickets y las funcionalidades comunes relacionadas con los tickets se encuentran disponibles en las solicitudes del servicio. Visualización de solicitudes del servicio Puede ver todas las solicitudes del servicio asignadas a usted y sus grupos de soporte. Se pueden obtener detalles sobre un ticket en la lista de tickets y modificar un ticket si es necesario. A partir de la lista de tickets, se pueden extraer datos de los tickets de la lista e imprimir un ticket como referencia. 200 Guía del usuario del agente

201 Control de solicitudes del servicio Registro de un nuevo ticket Se puede crear una nueva solicitud del servicio (mediante una plantilla o sin ella) desde el módulo Gestión de solicitudes. Se pueden actualizar los valores obligatorios en los campos apropiados del ticket y guardar el ticket. En función de las acciones de workflow que apliquen al ticket, éste se procesará a través de su ciclo de vida. Modificación de tickets existentes Los tickets registrados en Nimsoft Service Desk se pueden asignar mediante un enrutamiento automático que se aplique al ticket o mediante una acción manual de asignación por parte de otros agentes de Service Desk. Se pueden modificar valores del ticket, actualizar la descripción, modificar el CCTI, establecer prioridades y actualizar la información en la ficha Información adicional de un ticket. Asignación de una solicitud del servicio Si las condiciones del ticket coinciden con un enrutamiento automático existente al guardar el ticket por primera vez, el enrutamiento automático se aplicará al ticket y éste se asignará automáticamente al grupo de soporte apropiado, tal como se define en el enrutamiento automático. Todas las asignaciones subsiguientes del ticket (dentro de un grupo u otro) se podrán realizar desde la opción Adoptar una medida de la barra de herramientas del ticket. Gestión de relaciones del ticket Al revisar un ticket que se haya asignado (o que esté en cola), se puede desear relacionar el ticket con otro ticket. Se pueden relacionar dos tickets en la ficha Relacionar tickets del ticket. De forma similar, un ticket se puede relacionar con elementos de configuración. También se puede relacionar un archivo adjunto con el ticket. Algunas relaciones que se agreguen al ticket se podrán visualizar en las respectivas fichas del ticket. Se puede eliminar la relación de cualquier entidad relacionada desde la ficha. Capítulo 8: Gestión de solicitudes 201

202 Control de solicitudes del servicio Creación de tickets de cambio, problema o incidente Si la solicitud del servicio se va a clasificar como un ticket de cambio, problema o incidente, se puede utilizar la acción disponible de la opción Adoptar una medida de la barra de herramientas del ticket. El incidente, problema o cambio se creará como un hijo de la solicitud del servicio padre. Creación de tickets de la tarea Se pueden crear tickets de la tarea para la finalización de las acciones de la solicitud del servicio mediante plantillas de la tarea configuradas por el administrador o sin utilizar plantillas. A continuación, los tickets de la tarea se podrán asignar a diferentes agentes para la finalización de las tareas. Envío de comunicaciones desde el ticket Si es necesario enviar una comunicación desde el ticket, se puede enviar una comunicación por correo electrónico manualmente desde el ticket. Se puede utilizar una plantilla de comunicación para enviar el correo electrónico e incluso establecer que una comunicación se envíe en una fecha y hora futuras. Se enumerará una lista de todas las comunicaciones entrantes y salientes (incluidos los correos electrónicos activados mediante una acción de enrutamiento automático o de workflow, o una notificación manual desde el ticket) en la ficha Actividad del ticket. Adición de actualizaciones al ticket Se puede proporcionar una actualización de todo el trabajo que se esté llevando a cabo en el ticket al agregar un registro de trabajo al ticket. También se puede seguir el tiempo que ha dedicado al ticket en la sección Registro de trabajo. Todas las actualizaciones del registro de trabajo se pueden ver en la ficha Actividad del ticket. También se pueden ver actividades y registros de trabajo a partir de los tickets relacionados. 202 Guía del usuario del agente

203 Control de solicitudes del servicio Visualización de detalles de la actividad de tickets Se puede hacer clic en la ficha Actividad del ticket para ver detalles de todas las acciones del ticket. Se incluyen acciones manuales, como la asignación, realizadas por el agente/analista que trabaje con el ticket, al igual que acciones automáticas ejecutadas por cualquier enrutamiento automático que se aplique al ticket. La ficha Actividad también enumera detalles de todas las comunicaciones relacionadas con el ticket. Incluye cualquier comunicación saliente enviada desde el ticket manualmente o notificaciones automáticas, al igual que comunicaciones entrantes que haya recibido el ticket. La información incluirá detalles de las comunicaciones, como direcciones (entrantes/salientes), estado de la notificación o detalles del mensaje. También se puede hacer clic en la casilla de verificación "Mostrar actividad relacionada" y ver detalles de la actividad de los tickets relacionados. Monitorización de la conformidad del acuerdo de nivel de servicio en el ticket Se puede comprobar si un acuerdo de nivel de servicio (SLA) se ha aplicado a un ticket y monitorizar si el ticket ha cumplido o no los objetivos del SLA. También se puede ver si un ticket se está acercando al incumplimiento del umbral del SLA y trabajar con las tareas en consecuencia. Actualización de una solución para el ticket Para resolver el ticket, también pueden buscarse artículos de KB en la base de conocimiento existente. También se puede utilizar una resolución de otro ticket resuelto recientemente, si el administrador de aplicaciones permite esta acción. Si alguno de los artículos de KB enumerados es útil para el ticket, puede aplicarse al ticket y actualizar los detalles del artículo de KB en el ticket directamente desde la base de conocimiento o desde el ticket resuelto recientemente. Si se selecciona un artículo de KB existente para resolver el ticket, la ficha Detalles de la solución del ticket mostrará la fuente de la solución. Si se utiliza una nueva solución, pueden actualizarse manualmente los campos Causa y Resolución que se encuentran en la ficha Detalles de la solución del ticket. Capítulo 8: Gestión de solicitudes 203

204 Cómo puedo...? Agregación a la base de conocimiento La acción Agregar a la base de conocimiento que se encuentra en el menú del ticket permite crear un nuevo artículo de la base de conocimiento con entradas de ticket que se rellenan automáticamente en los campos relevantes del formulario Artículo de conocimiento. Como agente, si se ha utilizado una nueva solución en un ticket y se desea compartir los detalles de la solución como artículo de conocimiento, puede agregarse el artículo de KB a la base de conocimiento directamente desde el ticket. El artículo de KB de almacenará en la base de conocimiento como artículo de KB bajo el estado Borrador y se revisará (en función del flujo de trabajo de la organización) antes de aprobarlo para que los usuarios que accedan a la base de conocimiento puedan utilizarlo. Cómo puedo...? Esta sección explica los pasos para ejecutar diversas acciones al trabajar con módulos relacionados y no relacionados con el ticket de Nimsoft Service Desk. Para conocer otras acciones comunes relacionadas con los tickets, consulte Cómo puedo...? en el capítulo sobre la funcionalidad del ticket. Controlar una solicitud de servicio que debe clasificarse como incidente o petición de cambio Todas las solicitudes que envíen usuarios de autoservicio desde la interfaz del usuario de autoservicio sin utilizar una plantilla disponible para ellos darán lugar a la creación de una solicitud del servicio. Todas las solicitudes enviadas al ID de soporte por correo electrónico también darán lugar a la creación de una solicitud del servicio. La solicitud del servicio no se puede convertir en otro tipo de ticket directamente, pero se puede crear un nuevo ticket de cambio o del incidente a partir de la solicitud del servicio. Para crear un ticket de cambio o del incidente a partir de una solicitud del servicio: Paso 1: haga clic en la opción Adoptar una medida de la barra de herramientas del ticket. 204 Guía del usuario del agente

205 Cómo puedo...? Crear un nuevo ticket de tarea En función del estado del ticket y el workflow que haya configurado el administrador, se verá una lista de las acciones que se pueden llevar a cabo en un ticket. Se pueden ver opciones de acción que permitan crear incidentes o cambios. Paso 2: para crear un incidente a partir de la solicitud del servicio, haga clic en la acción para crear un incidente de las opciones Adoptar una medida. En una nueva ventana, se abrirá un nuevo formulario de ticket del incidente con todos los detalles copiados a partir de la solicitud del servicio padre. En la sección Tickets relacionados de los dos tickets (la solicitud del servicio padre y el ticket del incidente hijo), se verá la información del ticket relacionado. Esta relación no se puede eliminar. Paso 3: realice los cambios obligatorios en el CCTI o descripción del ticket como corresponda y haga clic en Guardar, en la barra de herramientas del ticket, para guardar los cambios. A continuación, asigne el ticket del incidente a un grupo o individuo apropiado para realizar más acciones. Además, en función del workflow que se siga en su propia organización, se puede cerrar la solicitud del servicio o mantenerla abierta hasta que se resuelva el ticket del incidente. Se puede crear un nuevo ticket de la tarea desde la ficha Información de la tarea de cualquier ticket (ticket de cambio, problema, incidente o solicitud del servicio). Para crear nuevos tickets de la tarea: Paso 1: vaya a la ficha Información de la tarea del ticket. Si ya se han creado tickets de la tarea para el ticket, se clasificarán en esta ficha del ticket. Se pueden crear nuevas tareas manualmente o mediante una plantilla de la tarea disponible. El administrador pone las plantillas a su disposición. Para crear un nuevo ticket de la tarea: Paso 2: haga clic en la opción Crear nueva tarea y aparecerá un nuevo formulario de ticket de la tarea en una nueva ventana. La información como quién ha asignado esta tarea e información del ticket padre se rellenará automáticamente. Capítulo 8: Gestión de solicitudes 205

206 Preguntas frecuentes Paso 3: actualice la información relacionada con la tarea, como el nombre de la tarea y su descripción. Paso 4: dé prioridad y categorice el ticket de la tarea, si es necesario, como corresponda según los procedimientos de su organización. Paso 5: haga clic en Guardar y el nuevo ticket de la tarea se guardará. Se puede actualizar otra información en la ficha Información adicional y detalles como la hora de inicio y finalización planificada en la ficha Tiempo para la finalización. Haga clic para guardar los cambios realizados en los detalles rellenados. Preguntas frecuentes A continuación se ofrece una lista de preguntas relacionadas con la sección Gestión de solicitudes de Nimsoft Service Desk. Para consultar más preguntas genéricas relacionadas con todos los tipos de ticket, consulte la sección Preguntas frecuentes en la sección de funcionalidades del ticket. Se puede convertir una solicitud del servicio en un ticket del incidente o un ticket de cambio? No, no se puede convertir una solicitud del servicio en un ticket de cambio o del incidente. Sin embargo, si la solicitud registrada coincide con la clasificación como incidente o cambio, se puede crear un ticket de cambio o del incidente mediante la acción apropiada de la opción Adoptar una medida de la barra de herramientas del ticket. Este nuevo ticket de cambio o del incidente será un hijo de la solicitud del servicio inicial y se registrará en Nimsoft Service Desk. Lo que se puede hacer está controlado por el workflow que se haya establecido localmente en la instancia de la aplicación Nimsoft Service Desk. Se puede ver qué opciones tiene al mirar las opciones de acción disponibles en la opción Adoptar una medida de la barra de herramientas del ticket. 206 Guía del usuario del agente

207 Preguntas frecuentes Se puede ignorar una solicitud si se sabe que es una incidencia duplicada o si la incidencia ya se ha resuelto? Si ignora una solicitud que ya se haya registrado en Nimsoft Service Desk, seguirá apareciendo en la lista de tickets como un ticket con el que no se ha trabajado. En función de cómo se haya configurado la instancia, se podrá cancelar la solicitud o cerrarla como un duplicado o como completada. Los procesos específicos de la organización controlan qué acciones se permiten en una situación así. Qué se debería hacer si se descubre que un ticket es una incidencia duplicada de una solicitud existente del mismo solicitante? Si descubre que una solicitud es un duplicado de un ticket existente del mismo solicitante, puede solicitar que se suprima el ticket. Esta opción puede estar disponible en la opción Adoptar una medida de la barra de herramientas del ticket. El administrador podrá decidir si se puede suprimir la solicitud o configurar una acción para suprimir el ticket directamente. Capítulo 8: Gestión de solicitudes 207

208

209 Capítulo 9: Gestión de incidentes Esta sección explica los vínculos a los formularios y acciones disponibles en Gestión de incidentes del menú de navegación. Las acciones que pueden llevar a cabo los agentes de Service Desk en los tickets del incidente también se explican a continuación. Algunos de los vínculos pueden no estar disponibles, ya que la lista la controla el administrador de aplicaciones de Nimsoft Service Desk. Descripción general Un incidente es una interrupción sin planificar en un servicio de TI o una reducción en su calidad. El fallo de un elemento de configuración que aún no ha afectado a un servicio también es un incidente. El agente de Service Desk puede registrar un ticket del incidente directamente, o se puede crear a partir de una solicitud del servicio, que comunica un incidente realmente. Acerca de la gestión de incidentes La gestión de incidentes es el proceso de tratar con incidentes de los que han informado usuarios finales u otros agentes de Service Desk a este centro, o que las herramientas de monitorización de eventos han detectado automáticamente. El propósito del personal de Service Desk es proporcionar una solución definitiva, o como mínimo temporal, al solicitante para restaurar el servicio afectado lo más pronto posible. Tras proporcionar una solución temporal, se puede asignar el ticket del incidente a los grupos de soporte adecuados para que tomen propiedad de la investigación y la resolución del problema. El objetivo clave de la gestión de incidentes es garantizar que el servicio se restaura (al nivel anterior al incidente) lo antes posible y asegurarse de que el servicio del usuario estará "en línea" otra vez lo más rápido posible. Capítulo 9: Gestión de incidentes 209

210 Descripción general Ciclo de vida de la gestión de incidentes Un incidente suele pasar por cuatro fases. Estas son: Fase 1: registro, categorización, priorización, diagnóstico inicial y clasificación como incidencia principal o secundaria. Fase 2: búsqueda de una base de conocimiento para encontrar un artículo de KB o una solución temporal. Si fuera necesario, se escalaría a un nivel de soporte superior para realizar una investigación detallada. Asimismo, se realizaría la vinculación a una incidencia global existente o la creación de un ticket de problema hijo si fuera necesario. Fase 3: restauración del servicio lo antes posible mediante una solución temporal o definitiva. Fase 4: validación de la resolución por parte de actividades de cierre y del usuario. En cada fase, se asociará al ticket un estado y un código de motivo apropiados. El workflow establecido para lograr los objetivos de gestión de incidentes determina el movimiento del ticket a través de su ciclo de vida. Gestión de incidentes en Nimsoft Service Desk El módulo Gestión de incidentes de Nimsoft Service Desk se utiliza para proporcionar una automatización de workflow. Se crea un proceso de gestión de incidentes que se puede repetir y medir en una organización. La intención es registrar y realizar un seguimiento en tickets de incidente de los que informa Service Desk. La asignación de tickets del incidente se puede controlar mediante enrutamientos automáticos basados en la asignación o la asignación predeterminada de los tickets del incidente a grupos específicos. El procesamiento de un ticket del incidente suele seguir el workflow diseñado y configurado por el administrador. Las diversas acciones llevadas a cabo en diferentes etapas del diseño de workflow mueven el ticket a lo largo de su ciclo de vida. Los procesos pueden implicar pasos sencillos para restaurar el servicio y resolver el incidente. En función de la severidad del incidente, se puede marcar como Global o relacionarlo con un incidente global. 210 Guía del usuario del agente

211 Descripción general Un ticket del incidente también puede llevar a la creación de un ticket del problema que, a continuación, puede requerir un cambio y dar lugar a la creación de un ticket de cambio que se registre. A continuación, se describe el workflow predeterminado de Nimsoft Service Desk para la gestión de incidentes. Capítulo 9: Gestión de incidentes 211

212 Gestión de incidentes: funciones Tenga en cuenta que el administrador diseña y configura el workflow de ticket y que el administrador puede haber modificado el workflow para que se adapte mejor a las necesidades específicas de la Organización. Gestión de incidentes: funciones El módulo Gestión de incidentes, un módulo del ticket, permite que los agentes de Service Desk lleven a cabo funciones clave para informar sobre nuevos incidentes (mediante una plantilla o sin ella), buscar tickets del incidente existentes y generar informes relacionados con solicitudes de incidente. A continuación se explican los vínculos a los diversos formularios y pantallas del módulo Gestión de incidentes. Enumerar incidentes El vínculo Enumerar incidentes que se encuentra en Gestión de incidentes, en el menú de navegación, abre una lista de todos los tickets del incidente abiertos registrados y asignados al usuario o a sus grupos de soporte. Al hacer clic en este vínculo, se abre una página en la que se muestran los gráficos y las listas de tickets de todos los tickets de incidente abiertos registrados en la cola. Se pueden visualizar los mismos gráficos que en la página principal de la sección Inicio. Sin embargo, en este caso se filtran los datos para incluir sólo los tickets de incidente. 212 Guía del usuario del agente

213 Gestión de incidentes: funciones De forma similar, el área Lista de tickets mostrará todos los tickets del incidente registrados en la cola de la organización. Se puede filtrar más la lista por estado del ticket, individuo asignado, grupo asignado, organización y sitio. También se puede hacer clic en un ticket de la lista para ver más detalles, exportar la lista de tickets como un archivo PDF o CSV e imprimir cualquier ticket seleccionado. Notificar incidente Al hacer clic en este vínculo, se abrirá un nuevo formulario de ticket del incidente en blanco. Para comunicar un nuevo incidente, actualice la información obligatoria de la sección de detalles del solicitante (quién notifica la incidencia, quién tiene la incidencia) y de la sección de detalles de la solicitud (descripción del síntoma). Si el incidente está relacionado con un servicio, actualice el campo Servicio afectado. Categorice y dé prioridad al ticket como corresponda. Haga clic en Guardar, en la barra de herramientas del ticket, y se registrará un nuevo ticket del incidente. Los campos de detalles del ticket (como el número o estado del ticket) se actualizarán automáticamente al registrar la solicitud. Después de registrar el ticket, aparecerán otras fichas en el ticket, como las fichas Información adicional, Tickets relacionados, etc. Capítulo 9: Gestión de incidentes 213

214 Gestión de incidentes: funciones Si el ticket está relacionado con una incidencia global o es una incidencia global, se podrá marcar de forma apropiada mediante la opción Gestionar incidencia global de la barra de herramientas del ticket. A partir de ese momento, podrá trabajar con el ticket y progresar para cerrarlo. Notificar incidente (mediante plantilla) Al hacer clic en este vínculo, se abre una página en la que se muestra una lista de plantillas disponibles y en la que podrá realizar una selección para registrar un nuevo ticket de incidente. El administrador de aplicaciones controlará la lista de plantillas que podrá ver. Al seleccionar una plantilla de ticket, se abrirá un nuevo ticket del incidente en una nueva ventana. Algunos de los campos se rellenarán previamente en función de cómo haya configurado la plantilla el administrador. El ticket también puede contener la ficha Información adicional, en la que el administrador puede configurar campos personalizados para incluir información específica del ticket que se esté registrando. Se podrán actualizar el resto de detalles como sea oportuno y trabajar con él como con cualquier otro ticket. Búsqueda de incidentes Al hacer clic en este vínculo se dirigirá a la página Buscar solicitudes, en la que podrá ver una lista de opciones de búsqueda predefinidas disponibles gracias al administrador de aplicaciones y las búsquedas personales relacionadas que haya configurado. Se puede hacer clic en cualquier búsqueda existente para ver los resultados de la búsqueda. Si una búsqueda existente no coincide con los criterios de búsqueda, también se puede ejecutar una búsqueda avanzada, en la que se pueden elegir filtros personales para filtrar los tickets. 214 Guía del usuario del agente

215 Gestión de incidentes: funciones El resultado de la búsqueda se mostrará en la ficha Resultados de la búsqueda. En la tabla que figura a continuación, se enumerará una lista de todos los tickets que coincidan con los criterios de búsqueda. Los resultados se pueden clasificar mediante el encabezado de columna y los datos de los resultados de la búsqueda se pueden extraer en un archivo PDF o CSV. Informes Nimsoft Service Desk incluye la competencia de generar un conjunto de informes en función de las necesidades de la organización del usuario. Los agentes de Service Desk, a veces, pueden tener acceso a estos informes. Si se tiene acceso a los informes, puede visualizarse el vínculo Informes en cada módulo del ticket del menú de navegación. Al hacer clic en el vínculo Informes que se encuentra en Gestión de incidentes, se muestra una lista de informes relacionados con la solicitud de incidente. Los informes exactos que se ven en la lista dependen del tipo de informes que configure el administrador y de los informes para los que tengan permiso los agentes de Service Desk. Se puede elegir el informe que se desee ver. Haga clic en cualquier informe que desee extraer. El informe se abrirá en una nueva ventana. Capítulo 9: Gestión de incidentes 215

216 Control de tickets del incidente Se puede modificar el intervalo de fechas y realizar modificaciones en cualquier otro parámetro permitido. Para ver el informe, haga clic en Mostrar; el informe se mostrará en pantalla. También se pueden ver los informes en pantalla o extraer el informe con formato PDF o CSV. Control de tickets del incidente Para controlar los incidentes comunicados a Service Desk, ejecutará algunas acciones comunes en los tickets del incidente registrados. Accederá a las funciones relacionadas con el registro y modificación de tickets, búsqueda de registros de ticket, generación de informes, etc. Todas las acciones comunes de los tickets y las funcionalidades comunes relacionadas con los tickets se encuentran disponibles en los tickets del incidente. Visualización de tickets del incidente Puede ver todos los tickets del incidente asignados a usted y sus grupos de soporte. Se pueden obtener detalles sobre un ticket en la lista de tickets y modificar un ticket si es necesario. A partir de la lista de tickets, se pueden extraer datos de los tickets de la lista e imprimir un ticket como referencia. Comunicación de incidentes Se pueden comunicar nuevos incidentes (mediante una plantilla o sin ella) desde el módulo Gestión de incidentes. Se pueden actualizar los valores obligatorios en los campos apropiados del ticket y guardar el ticket. Puede ser necesario especificar la severidad de un incidente para ayudar a determinar la prioridad del incidente. En función de los valores asociados con el ticket, el workflow se aplicará al ticket y éste se procesará a través de su ciclo de vida. 216 Guía del usuario del agente

217 Control de tickets del incidente Modificación de incidentes existentes Los tickets del incidente registrados en Nimsoft Service Desk se pueden asignar mediante un enrutamiento automático que se aplique al ticket o mediante una acción manual de asignación por parte de otro agente de Service Desk. Se pueden modificar los valores del ticket del incidente, actualizar la descripción, modificar el CCTI, establecer prioridades y actualizar la información en la ficha Información adicional de un ticket. Asignación de un ticket del incidente Si las condiciones del ticket coinciden con un enrutamiento automático existente al guardar el ticket por primera vez, el enrutamiento automático se aplicará al ticket y éste se asignará automáticamente a grupos de soporte apropiados. Los enrutamientos automáticos sólo se aplican al guardar el ticket por primera vez. Todas las asignaciones subsiguientes del ticket (dentro de un grupo u otro) se podrán realizar desde la opción Adoptar una medida de la barra de herramientas del ticket. Gestión de relaciones del ticket Un ticket del incidente se puede relacionar con otro ticket existente desde la ficha Relacionar tickets del ticket. De forma similar, el incidente puede relacionarse con elementos de configuración. En este caso, se puede relacionar el EC con el ticket del incidente. También se puede relacionar un archivo adjunto con el ticket. Algunas relaciones que se agreguen al ticket se podrán visualizar en las respectivas fichas del ticket. Se puede eliminar la relación de cualquier entidad relacionada desde la ficha. Creación de tickets de cambio o problema Si el incidente se clasifica como un problema y se tiene que investigar como un problema o si el incidente requiere un cambio, se puede crear un ticket de problema o del incidente a partir del ticket del incidente. Capítulo 9: Gestión de incidentes 217

218 Control de tickets del incidente Creación de tickets de la tarea Se pueden crear tickets de la tarea para la finalización de las acciones del ticket del incidente mediante plantillas de la tarea configuradas por el administrador o sin utilizar plantillas. A continuación, los tickets de la tarea se podrán asignar a diferentes agentes para la finalización de las tareas. Gestión de incidencias globales Si el incidente impacta en varios elementos de configuración o servicios o si varios usuarios informan sobre un incidente parecido, se puede marcar el ticket del incidente principal como Incidencia global y relacionar el resto de tickets con este ticket global. De forma similar, se puede relacionar un ticket con una incidencia global existente (incidente o problema). También se puede eliminar la marca de una incidencia como Incidencia global y eliminar la relación de los tickets con un ticket global. Envío de comunicaciones desde el ticket Si es necesario enviar una comunicación desde el ticket, se puede enviar una comunicación por correo electrónico manualmente desde el ticket. Se puede utilizar una plantilla de comunicación para enviar el correo electrónico e incluso establecer que una comunicación se envíe en una fecha y hora futuras. Se pueden ver detalles de todas las comunicaciones enviadas y recibidas (de forma manual o automática mediante acciones de workflow) en la ficha Actividad del ticket. Adición de actualizaciones al ticket Se puede proporcionar una actualización de todo el trabajo que se esté llevando a cabo en el ticket al agregar un registro de trabajo al ticket. También se puede seguir el tiempo que ha dedicado al ticket en la sección Registro de trabajo. Todas las actualizaciones del registro de trabajo se pueden ver en la ficha Actividad del ticket. También se pueden ver actividades y registros de trabajo a partir de los tickets relacionados. 218 Guía del usuario del agente

219 Control de tickets del incidente Visualización de detalles de las actividades del ticket Se puede hacer clic en la ficha Actividad del ticket para ver detalles de todas las acciones del ticket. Se incluyen acciones manuales, como la asignación, realizadas por el agente/analista que trabaje con el ticket, al igual que acciones automáticas ejecutadas por cualquier enrutamiento automático que se aplique al ticket. La ficha Actividad también enumera detalles de todas las comunicaciones relacionadas con el ticket. Incluye cualquier comunicación saliente enviada desde el ticket manualmente o notificaciones automáticas, al igual que comunicaciones entrantes que haya recibido el ticket. La información incluirá detalles de las comunicaciones, como direcciones (entrantes/salientes), estado de la notificación o detalles del mensaje. También se puede hacer clic en la casilla de verificación "Mostrar actividad relacionada" y ver detalles de la actividad de los tickets relacionados. Monitorización de la conformidad del acuerdo de nivel de servicio en el ticket Se puede comprobar si un SLA se aplica a un ticket y monitorizar si el ticket ha cumplido o no los objetivos del acuerdo de nivel de servicio. También se puede ver si un ticket se está acercando al incumplimiento del umbral del SLA y trabajar con la tarea en consecuencia. Actualización de una solución para el ticket Para resolver el ticket, también pueden buscarse artículos de KB en la base de conocimiento existente. Si alguno de los artículos de KB mostrados es útil para el ticket, puede aplicarse el artículo al ticket y actualizar los detalles de la solución en el ticket directamente desde la base de conocimiento. Si se utiliza una nueva solución, pueden actualizarse manualmente los campos Causa y Resolución que se encuentran en la ficha Detalles de la solución del ticket. Agregación a la base de conocimiento Como agente, si se ha utilizado una nueva solución en un ticket y se desea compartir el artículo de KB, puede agregarse el artículo a la base de conocimiento directamente desde el ticket. Capítulo 9: Gestión de incidentes 219

220 Cómo puedo...? El artículo de almacenará en la base de conocimiento bajo el estado Borrador y se revisará (en función del flujo de trabajo de la organización) antes de aprobarlo. Una vez aprobado, el artículo está visible para los usuarios que acceden a la base de conocimiento. Cómo puedo...? Esta sección explica los pasos para ejecutar acciones comunes relacionadas con tickets del incidente. Para conocer más acciones genéricas relacionadas con todos los tickets, consulte la sección Cómo puedo...? del capítulo de funcionalidades del ticket. Marcar un incidente como incidencia global Si un ticket está relacionado con un grupo de incidentes similares y si la acción necesaria para resolver esta única incidencia puede resolver un grupo de incidencias relacionadas, el ticket se podrá marcar como Incidencia global. Esto hace que sea posible aplicar la acción de la incidencia global a todos los tickets relacionados. Para marcar un incidente como una incidencia global: Paso 1: en la barra de herramientas del ticket, haga clic en Gestionar incidencia global. Se mostrará una lista desplegable, lo que permitirá marcar el ticket como Incidencia global, relacionar el ticket con una incidencia global o eliminar la relación. Paso 2: en el menú desplegable, haga clic en la opción para marcar como Incidencia global. El ticket se marcará como una incidencia global. Se podrá ver en los campos que se encuentran a lo largo de la sección Categorización del ticket. Se marcará el botón de opción para indicar que Este ticket es una incidencia global. Todos los tickets relacionados con este ticket (antes o después de realizar la acción para marcarlo como Incidencia global) se relacionarán con esta incidencia global. 220 Guía del usuario del agente

221 Preguntas frecuentes Relacionar un ticket con una incidencia global Si un ticket con el que se esté trabajando está relacionado con una incidencia global existente, se podrá relacionar el ticket con la incidencia global. Permitirá que la acción de la incidencia global se transmita al ticket relacionado. Para relacionar un ticket con una incidencia global: Paso 1: vaya a la acción Gestionar incidencia global de la barra de herramientas del ticket. Al hacer clic aquí, se mostrará una lista desplegable con las acciones que se pueden llevar a cabo en relación con el marcado de la incidencia como global y la relación de la incidencia con una incidencia global. Paso 2: haga clic en la opción para establecer una relación con una incidencia global que se encuentra entre las acciones de la lista desplegable. Se mostrará una nueva ventana con una lista de las incidencias globales existentes en una nueva ventana. Paso 3: elija la incidencia global con la que desee relacionar el ticket y haga clic en Relacionar. La ventana se cerrará automáticamente y el ticket se relacionará con la incidencia global. Preguntas frecuentes Como agente de Service Desk, puede que tenga preguntas relacionadas con el uso del módulo Gestión de incidentes de Nimsoft Service Desk. A continuación se encuentran algunas preguntas frecuentes acerca de la gestión de incidentes. Para obtener respuestas a preguntas más genéricas relacionadas con todos los tickets, consulte la sección Preguntas frecuentes del capítulo de funcionalidades del ticket. Se puede relacionar un ticket del incidente con un ticket de cambio? Sí, se puede relacionar un ticket del incidente con un ticket de cambio, ya que es muy probable que un cambio en curso o inminente haya llevado al incidente. No hay restricciones en los tipos de ticket que se pueden relacionar con un ticket del incidente. Capítulo 9: Gestión de incidentes 221

222 Preguntas frecuentes Se puede eliminar la marca de un ticket como Problema/incidencia global? Sí, si se desea eliminar la marca de un ticket que se haya marcado como un ticket global (incidente/problema), se puede hacer. Sin embargo, podría haber otros tickets de problema o del incidente relacionados con el ticket como un ticket global. En este caso, todos los tickets de problema o del incidente dejarán de estar relacionados con el ticket. Cuando intente eliminar la marca del ticket como un ticket global, aparecerá un mensaje para notificarle que, al eliminar la marca del ticket, todos los tickets de problema/incidencia relacionados dejarán de estar relacionados con el ticket. Se podrá hacer clic en Aceptar si se desea continuar. Se puede vincular un incidente global a un problema global? No, no se puede vincular un incidente global a un problema global porque un incidente o problema puede ser una incidencia global o estar relacionado con una incidencia global. Cuando intente vincular una incidencia global (incidente o problema) a otra, aparecerá un mensaje para informar de que el ticket ya es una incidencia global y de que no se puede vincular una incidencia global con otra. Se puede vincular un solo incidente a varias incidencias globales? No, no se puede vincular un solo incidente a varias incidencias globales. Cuando intente vincular un incidente a varias incidencias globales, se mostrará un mensaje para informar de que el ticket ya está relacionado con una incidencia global. Lógicamente, un incidente no puede estar provocado por más de una incidencia global y, por tanto, no se puede relacionar un único incidente con varias incidencias globales. Cuando se lleve a cabo una acción en un ticket global, se aplicará a todos los tickets relacionados? Nimsoft Service Desk se puede configurar de forma que, cuando se marque un ticket de problema/incidente como global, las acciones que se lleven a cabo en la incidencia global, como la resolución y cierre, las heredarán los tickets de problema o del incidente relacionados. Por lo tanto, si se cambia el estado de la incidencia global, la acción se aplicará a los tickets de problema o del incidente relacionados. 222 Guía del usuario del agente

223 Preguntas frecuentes Sin embargo, las acciones no se aplicarán a las solicitudes del servicio, peticiones de cambio y tickets de la tarea que puedan estar relacionados con la incidencia global. Los tickets de la tarea asociados con un ticket global se cerrarán automáticamente al cerrar una incidencia global? Cuando el estado de una incidencia global se establezca como Resuelto o Cerrado, se activará una acción de workflow en todos los tickets de problema o del incidente relacionados con la incidencia global. En función del estado de las tareas hijo (si hay) del ticket de problema/incidente relacionado, las acciones pueden diferir como se indica a continuación: Si el ticket de problema/incidente no dispone de tareas hijo abiertas: Los campos establecidos configurados para la acción se aplicarán al ticket de problema/incidente. Se enviará una comunicación/notificación relacionada con la acción al propietario del ticket de problema/incidente. Si el ticket de problema/incidente tiene una o más tareas hijo abiertas: Los campos establecidos configurados para la acción NO se aplicarán a la tarea hijo. La acción de los tickets y tareas hijo relacionadas dependen de las configuraciones que controla el administrador. Se puede suprimir un archivo adjunto global? Sí, se puede suprimir un archivo adjunto global. Sin embargo, como el archivo adjunto global puede estar relacionado con otros tickets, Nimsoft Service Desk mostrará un mensaje cuando intente suprimir el archivo adjunto global para advertirle de que la supresión del archivo adjunto provocará que no esté disponible para el resto de tickets a los que esté adjunto. Se puede eliminar la relación del archivo adjunto del ticket, ya que no aparecerá en la ficha Archivo adjunto del ticket, pero se podrá seguir utilizando para otros registros. Se puede eliminar la relación de un servicio afectado de un ticket del incidente cuando se encuentre en la fase de investigación? Capítulo 9: Gestión de incidentes 223

224 Preguntas frecuentes Sí, se podrá eliminar la relación de un servicio afectado de un ticket cuando el ticket esté abierto y con una resolución pendiente. No se podrán realizar cambios cuando el ticket esté resuelto (en la fase de resolución) o cerrado. 224 Guía del usuario del agente

225 Capítulo 10: Gestión de problemas Esta sección explica los vínculos a los formularios y acciones disponibles en Gestión de problemas del menú de navegación. Algunos de estos vínculos pueden no estar disponibles, ya que el administrador de aplicaciones controla las acciones permitidas a cada grupo de usuarios de la organización. Descripción general Un problema es la causa desconocida de uno o más incidentes. Normalmente, un problema se comunica cuando un incidente es tan severo que un elemento de configuración falla o cuando la disponibilidad del servicio se ve seriamente afectada. Por lo general, los tickets de problema se registran antes de que se produzca un fallo crítico, para identificar la causa raíz de los incidentes y evitar que se produzca un error. Sin embargo, se pueden registrar tickets de problema para revisar un fallo y realizar una acción correctiva. Acerca de la gestión de problemas El objetivo primario de la gestión de problemas es encontrar la causa raíz o los incidentes que provocaron la creación del problema y resolver la causa raíz para que se eliminen los incidentes actuales y su futura repetición, o, como mínimo, minimizar su impacto si los incidentes no se pueden evitar por completo. El procesamiento de tickets de problemas también implica investigación y diagnóstico, lo que es similar al proceso de gestión de incidentes. Sin embargo, el único propósito es identificar la causa raíz de los incidentes que impactan en el negocio. Los tickets de problemas tratan incidencias de un nivel más genérico y global, en comparación con tickets de incidente, pero las acciones y las actividades relacionadas con ellos son muy parecidas. Capítulo 10: Gestión de problemas 225

226 Descripción general Ciclo de vida del ticket de problema El problema suele pasar por cuatro fases: Fase 1: detección reactiva y proactiva del problema, categorización y priorización. Fase 2: investigación detallada, diagnóstico de la causa raíz y oferta de una solución temporal. Fase 3: gestión de un error conocido y eliminación de la causa raíz mediante la gestión de cambios. Fase 4: actividades de cierre que incluyan una revisión de los principales problemas. Gestión de problemas en Nimsoft Service Desk El módulo Gestión de problemas de Nimsoft Service Desk se utiliza para proporcionar una automatización de workflow. Se crea un proceso de gestión de problemas que se puede repetir y medir en una organización. La intención es registrar y realizar un seguimiento en tickets de problema de los que se informa al Service Desk. La asignación de tickets de problema se puede controlar mediante enrutamientos automáticos basados en la asignación o la asignación predeterminada de los tickets de problema a grupos específicos. El procesamiento de un ticket de problema sigue el workflow diseñado y configurado por el Administrador. En función de las acciones realizadas en el ticket en diferentes etapas del workflow, el ticket de problema avanza por su ciclo de vida. Los procesos implican las diversas fases de la gestión de problemas para identificar una causa raíz del problema y hallarle una solución. Si la severidad del problema es alta, se puede marcar como Problema global y otros tickets de solicitud del servicio, problema o del incidente se pueden relacionar con la incidencia global. Un ticket de problema puede crearse a partir de un ticket del incidente, así como conducir a la necesidad de creación de un ticket de cambio para resolver el problema. 226 Guía del usuario del agente

227 Descripción general A continuación, se describe el workflow predeterminado de Nimsoft Service Desk para la gestión de problemas. Tenga en cuenta que el administrador controla el diseño y la configuración de workflow de forma interna y que el administrador puede haber modificado el workflow para que se ajuste mejor a las necesidades de la organización. Capítulo 10: Gestión de problemas 227

228 Gestión de problemas: funciones Gestión de problemas: funciones El módulo Gestión de problemas, un módulo del ticket, permite que los agentes de Service Desk ejecuten la función clave de registro de nuevos tickets de problema (con una plantilla o sin ella), búsqueda de tickets de problema existentes y generación de informes relacionados con tickets de problema. A continuación se explican los vínculos a los diversos formularios y pantallas del módulo Gestión de problemas. Enumerar problemas El vínculo Enumerar problemas que se encuentra en Gestión de problemas, en el menú de navegación, abre una lista de todos los tickets de problema abiertos registrados y asignados al usuario o a sus grupos de soporte. Al hacer clic en este vínculo, se abre una página en la que se muestran los gráficos y las listas de tickets de tickets de problema abiertos registrados en la cola. Se pueden visualizar los mismos gráficos que en la página principal de la sección Inicio. Sin embargo, en este caso se filtran los datos para incluir sólo los tickets de problema. De forma similar, el área Lista de tickets mostrará todos los tickets de problema registrados en la cola de la organización. 228 Guía del usuario del agente

229 Gestión de problemas: funciones Se puede filtrar más la lista por estado del ticket, individuo asignado, grupo asignado, organización y sitio. También se puede hacer clic en un ticket de la lista para ver más detalles, exportar la lista de tickets como un archivo PDF o CSV e imprimir cualquier ticket seleccionado. Problema del informe Al hacer clic en este vínculo, se abrirá un nuevo formulario de ticket de problema en blanco. Para comunicar un nuevo problema, actualice la información obligatoria de la sección de detalles del solicitante (quién notifica la incidencia, quién tiene la incidencia) y de la sección de detalles de la solicitud (descripción del síntoma). Si el problema está relacionado con un servicio, actualice el campo Servicio afectado. Categorice y dé prioridad al ticket como corresponda. Haga clic en Guardar, en la barra de herramientas del ticket, y se registrará un nuevo ticket de problema. Los campos de detalles del ticket (como el número o estado del ticket) se actualizarán automáticamente al registrar la solicitud. Después de registrar el ticket, aparecerán otras fichas en el ticket, como las fichas Información adicional, Tickets relacionados, etc. Capítulo 10: Gestión de problemas 229

230 Gestión de problemas: funciones Si el ticket está relacionado con una incidencia global o si el ticket tiene un amplio impacto de expansión y es una incidencia global, se podrá marcar de forma apropiada mediante la opción Gestionar incidencia global de la barra de herramientas del ticket. A partir de ese momento, podrá trabajar con el ticket y progresar para cerrarlo. Problema del informe (mediante plantilla) Al hacer clic en este vínculo, se abrirá una página en la que podrá ver una lista de plantillas disponibles y en la que podrá realizar una selección para registrar un nuevo ticket de problema. El administrador de aplicaciones controlará la lista de plantillas que podrá ver. Al seleccionar una plantilla de ticket, se abrirá un nuevo ticket de problema en una nueva ventana. Algunos de los campos se rellenarán previamente en función de cómo haya configurado la plantilla el administrador. El ticket también puede contener la ficha Información adicional, en la que el administrador puede configurar campos personalizados para incluir información específica del ticket que se esté registrando. Se podrán actualizar el resto de detalles como sea oportuno y trabajar con él como con cualquier otro ticket. Problemas de búsqueda Al hacer clic en este vínculo se dirigirá a la página Buscar solicitudes, en la que podrá ver una lista de opciones de búsqueda predefinidas disponibles gracias al administrador de aplicaciones y las búsquedas personales que haya configurado. Se puede hacer clic en cualquier búsqueda disponible para ver los resultados de la búsqueda. 230 Guía del usuario del agente

231 Gestión de problemas: funciones Si una búsqueda existente no coincide con los criterios de búsqueda, también se puede ejecutar una búsqueda avanzada, en la que se pueden elegir filtros personales para filtrar los tickets. Las opciones de búsqueda avanzada permiten agregar uno o más parámetros para acotar la búsqueda. Los resultados de la búsqueda se mostrarán en la ficha Resultados de la búsqueda. En la tabla que figura a continuación, se enumerará una lista de todos los tickets que coincidan con los criterios de búsqueda. Los resultados se pueden clasificar mediante el encabezado de columna y los datos de los resultados de la búsqueda se pueden extraer en un archivo PDF o CSV. Informes Nimsoft Service Desk incluye la competencia de generar un conjunto de informes en función de las necesidades de la organización del usuario. Los agentes de Service Desk, a veces, pueden tener acceso a estos informes. Si se tiene acceso a los informes, puede visualizarse el vínculo Informes en cada módulo del ticket del menú de navegación. Capítulo 10: Gestión de problemas 231

232 Gestión de tickets de problema Al hacer clic en el vínculo Informes que se encuentra en Gestión de problemas, se podrá ver una lista de informes relacionados con tickets de problema. Los informes exactos que se ven en la lista dependen del tipo de informes que configure el administrador y de los informes para los que tengan permiso los agentes de Service Desk. Se puede elegir el informe que se desee ver. Se podrá modificar el intervalo de fechas del informe y cualquier otro parámetro, si el administrador ha permitido unos campos para esto. Una vez que se esté satisfecho con los parámetros del informe, se podrá hacer clic en el botón Mostrar. El informe se mostrará en la siguiente pantalla. También se puede extraer el informe con formato PDF o CSV. Gestión de tickets de problema En el funcionamiento habitual de los tickets de problema, se ejecutarán algunas acciones relacionadas con los tickets de problema registrados y asignados. Se pueden registrar nuevos tickets de problema, modificar tickets de problema existentes, buscar registros existentes relacionados con los tickets de problema y generar informes relacionados con los tickets de problema en cola. Las acciones comunes en los tickets y las funcionalidades comunes relacionadas con los tickets se encuentran disponibles en los tickets de problema. Visualización de tickets de problema Puede ver todos los tickets de problema asignados a usted y sus grupos de soporte. Se pueden obtener detalles sobre un ticket en la lista de tickets y modificar un ticket si es necesario. A partir de la lista de tickets, se pueden extraer datos de los tickets de la lista e imprimir un ticket como referencia. Informe sobre un problema Se pueden comunicar nuevos problemas (mediante una plantilla o sin ella) desde el módulo Gestión de problemas. Se pueden actualizar los valores obligatorios en los campos apropiados del ticket y guardar el ticket. 232 Guía del usuario del agente

233 Gestión de tickets de problema Puede ser necesario especificar la severidad de un problema para ayudar a determinar la prioridad de la resolución del problema. En función de los valores asociados con el ticket, el workflow se aplicará al ticket y éste se procesará a través de su ciclo de vida. Modificación de tickets de problema existentes Los tickets de problema registrados en Nimsoft Service Desk se pueden asignar mediante un enrutamiento automático que se aplique al ticket o mediante una acción manual de asignación por parte de otro agente de Service Desk. Se pueden modificar los valores del ticket de problema, actualizar la descripción, modificar el CCTI, establecer prioridades y actualizar la información en la ficha Información adicional de un ticket. Gestión de relaciones del ticket Un ticket de problema se puede relacionar con otro ticket existente desde la ficha Relacionar tickets del ticket. Como los problemas suelen afectar a servicios, se puede actualizar la sección Servicios afectados del ticket. De forma similar, el problema podría estar relacionado con algunos elementos de configuración. En este caso, se pueden relacionar los elementos de configuración con el ticket de problema. También se puede relacionar un archivo adjunto con el ticket. Algunas relaciones que se agreguen al ticket se podrán visualizar en las respectivas fichas del ticket. Se puede eliminar la relación de cualquier entidad relacionada desde la ficha. Asignación de un ticket de problema Si su ticket coincide con las condiciones de un enrutamiento automático existente al guardar el ticket por primera vez, el enrutamiento automático se aplicará al ticket y éste se asignará automáticamente al grupo de soporte apropiado. Los enrutamientos automáticos sólo se aplican una vez, al guardar el ticket por primera vez. Todas las asignaciones subsiguientes del ticket (dentro de un grupo u otro) se podrán realizar desde la opción Adoptar una medida de la barra de herramientas del ticket. Capítulo 10: Gestión de problemas 233

234 Gestión de tickets de problema Creación de un ticket de cambio Si tras la investigación de un problema, la resolución de la causa de raíz requiere un cambio en el servicio u objeto de TI, se podrá crear un ticket de cambio a partir del ticket de problema. A continuación, el ticket de cambio se podrá procesar según el workflow de cambio. Creación de tickets de la tarea Se pueden crear tickets de la tarea para la finalización de las acciones del problema mediante plantillas de la tarea configuradas por el administrador o sin utilizar plantillas. A continuación, los tickets de la tarea se podrán asignar a diferentes agentes para la finalización de las tareas. Gestión de incidencias globales Si el problema impacta en varios elementos de configuración o servicios, el ticket se puede marcar como Incidencia global y relacionar el resto de tickets con este ticket global. De forma similar, se puede relacionar un ticket de problema con una incidencia global existente (incidente o problema). También se puede eliminar la marca de una incidencia como Incidencia global y eliminar la relación de los tickets con un ticket global. Envío de comunicaciones desde el ticket Si es necesario enviar una comunicación desde el ticket, se puede enviar una comunicación por correo electrónico manualmente desde el ticket. Se puede utilizar una plantilla de comunicación para enviar el correo electrónico e incluso establecer que una comunicación se envíe en una fecha y hora futuras. Se pueden ver detalles de todas las comunicaciones enviadas (de forma manual y automática por parte de Nimsoft Service Desk) en la ficha Actividad del ticket. 234 Guía del usuario del agente

235 Gestión de tickets de problema Adición de actualizaciones al ticket Se puede proporcionar una actualización de todo el trabajo que se esté llevando a cabo en el ticket al agregar un registro de trabajo al ticket. También se puede seguir el tiempo que ha dedicado al ticket en la sección Registro de trabajo. Todas las actualizaciones del registro de trabajo se pueden ver en la ficha Actividad del ticket. También se pueden ver actividades y registros de trabajo a partir de los tickets relacionados. Visualización de detalles de las actividades del ticket Se puede hacer clic en la ficha Actividad del ticket para ver detalles de todas las acciones del ticket. Se incluyen acciones manuales, como la asignación, realizadas por el agente/analista que trabaje con el ticket, al igual que acciones automáticas ejecutadas por cualquier enrutamiento automático que se aplique al ticket. La ficha Actividad también enumera detalles de todas las comunicaciones relacionadas con el ticket. Incluye cualquier comunicación saliente enviada desde el ticket manualmente o notificaciones automáticas, al igual que comunicaciones entrantes que haya recibido el ticket. La información incluirá detalles de las comunicaciones, como direcciones (entrantes/salientes), estado de la notificación o detalles del mensaje. También se puede hacer clic en la casilla de verificación "Mostrar actividad relacionada" y ver detalles de la actividad de los tickets relacionados. Actualización de una solución para el ticket Para resolver el ticket, también pueden buscarse artículos de KB en la base de conocimiento existente. Si alguno de los artículos de la base de conocimiento mostrados es útil para el ticket, puede aplicarse la solución al ticket y actualizar la ficha Detalles de la solución del ticket directamente desde la base de conocimiento. Si se utiliza una nueva solución, pueden actualizarse manualmente los campos Causa y Resolución que se encuentran en la ficha Detalles de la solución del ticket. Capítulo 10: Gestión de problemas 235

236 Cómo puedo...? Agregación a la base de conocimiento El artículo de almacenará en la base de conocimiento bajo el estado Borrador y se revisará (en función del flujo de trabajo de la organización) antes de aprobarlo y que esté disponible para su uso en la base de conocimiento. Cómo puedo...? Todas las acciones de los tickets de problema son similares a las acciones de los tickets del incidente. Consulte la sección Cómo puedo...? del capítulo Gestión de incidentes para ver las acciones específicas de los tickets de problema y del incidente. Para conocer más acciones genéricas relacionadas con todos los tickets, consulte la sección Cómo puedo...? del capítulo de funcionalidades del ticket. Preguntas frecuentes Puede que tenga preguntas relacionadas con el uso del módulo Gestión de problemas. Como las incidencias relacionadas con la gestión de problemas son similares a las relacionadas con los incidentes, consulte la sección Preguntas frecuentes del capítulo Gestión de incidentes. Para obtener respuestas a preguntas más genéricas relacionadas con todos los tickets, consulte la sección Preguntas frecuentes del capítulo de funcionalidades del ticket. 236 Guía del usuario del agente

237 Capítulo 11: Gestión de cambios Esta sección explica los vínculos a los formularios y acciones disponibles en el módulo Gestión de cambios del menú de navegación. Algunos de estos vínculos pueden no estar disponibles, ya que el administrador de aplicaciones controla las acciones a las que se puede acceder. Descripción general Un cambio es la adición, modificación o eliminación de un servicio autorizado, planificado o compatible o un componente del servicio y su documentación asociada. Para garantizar que todos los cambios están bien planificados y aprobados, entra en juego la gestión de cambios. Los tickets de cambio se registran y gestionan en el módulo Gestión de cambios. Los tickets de cambio pasan por un proceso de aprobación de cambio basado en el diseño de workflow. Se pueden registrar tickets de la tarea para llevar a cabo diferentes componentes de un cambio. Los diversos elementos de la gestión de cambios se explican en las siguientes secciones. Acerca de la gestión de cambios La tasa de cambio en tecnologías y la necesidad asociada al cambio en las ofertas de servicio de TI van en aumento. Sin embargo, un cambio que no esté bien planificado puede dar lugar a problemas. Por lo tanto, es necesario un enfoque gestionado y controlado adecuadamente en relación con el cambio. La gestión de cambios es el proceso responsable de garantizar: 1. La utilización de los procedimientos y los métodos normalizados para el tratamiento eficaz e inmediato de todos los cambios. 2. El registro de todos los cambios de activos de servicio y de elementos de configuración en el sistema de gestión de la configuración. 3. La minimización del riesgo de negocio global. Capítulo 11: Gestión de cambios 237

238 Descripción general Cambio del ciclo de vida del ticket El cambio propuesto suele pasar por cuatro fases: Fase 1: generar un cambio y capturar detalles del cambio propuesto. Fase 2: evaluar el cambio y registrar el análisis de riesgos, los impactos en EC, los servicios, los entornos, etc., y planificar los detalles para realizar la verificación de la implementación, la contingencia del retroceso, etc. Realizar la acción Enviar para la aprobación para iniciar el ciclo de aprobación. Fase 3: los aprobadores y revisores realizan la aprobación o el rechazo, o solicitan más información. Fase 4: implementar y verificar el cambio. Acción en caso de que la implementación sea correcta o si se produce un fallo Fase 5: cambiar la revisión posterior a la implementación y cierre del proceso. Gestión de cambios en Nimsoft Service Desk El módulo de gestión de cambios de Nimsoft Service Desk se puede utilizar para proporcionar la automatización del workflow para aprobar y enviar tickets de cambio. Las siguientes funciones están disponibles para su uso en la gestión del proceso de cambio: 1. Plantillas del ticket para cambios estándar aprobados previamente y plantillas de ticket de la tarea correspondientes. El administrador pondrá plantillas de ticket y plantillas de la tarea a su disposición. 2. Ficha Información más detallada para capturar detalles que sólo pueden aplicarse a la gestión de cambios 3. Vista de una lista de cambios planificados en un calendario. 4. Configuración de un workflow alternativo en función del tipo de cambio, como cambio normal, estándar, de emergencia o de reparación de averías o workflow alternativos para la comparación de cambios principales y secundarios. 5. Grupos de aprobadores para el Comité asesor de cambios (CAB), Consejo asesor de cambios de emergencia (ECAB) y otros grupos de aprobación y de revisores basados en especialidades. 6. Proceso de aprobación de varios niveles compatible con la opción de acción "Enviar para la aprobación", "Retirar de la aprobación" y la posibilidad de varios niveles de aprobación. 238 Guía del usuario del agente

239 Descripción general 7. Notificaciones por correo electrónico a aprobadores y revisores con detalles del cambio propuesto para iniciar cada ciclo de aprobación con la acción "Enviar para la aprobación". 8. Adición manual de aprobadores/revisores a un ticket específico cuando sea necesario. 9. Compatibilidad con reglas de decisión automatizadas basadas en los tipos de aprobación según las cuales todoslos aprobadores o solo uno aprueban el cambio para concluir un proceso de aprobación. 10. Automatización del workflow basada en el resultado del proceso "Enviar para la aprobación" especificando, a continuación, la aprobación o el rechazo de la acción. El workflow predeterminado de Nimsoft Service Desk para la gestión de cambios normales se describe a continuación. Capítulo 11: Gestión de cambios 239

240 Descripción general Como el administrador gestiona los workflow, éste puede modificar el workflow real que se utiliza para que se ajuste mejor a las necesidades de la organización. Puede haber otros workflow que se apliquen específicamente a cambios de emergencia, tickets de cambio registrados a partir de solicitudes del servicio que necesiten una aprobación y, a continuación, vuelvan al cumplimiento de solicitud del servicio. 240 Guía del usuario del agente

241 Gestión de cambios: funciones Gestión de cambios: funciones El módulo Gestión de cambios, que es un módulo del ticket, permite que los agentes de Service Desk realicen funciones clave, como la generación de nuevos tickets de cambio (con una plantilla o sin ella), búsqueda de tickets de cambio existentes y generación de informes relacionados con tickets de cambio. A continuación se explican los vínculos a los diversos formularios y pantallas del módulo Gestión de cambios. Enumerar peticiones de cambio El vínculo Enumerar peticiones de cambio que se encuentra en Gestión de cambios, en el menú de navegación, abre una lista de todos los tickets de cambio abiertos registrados y asignados al usuario o a sus grupos de soporte. Al hacer clic en este vínculo, se abre una página en la que se muestran los gráficos y las listas de tickets de todos los tickets de cambio abiertos registrados en la cola. Se pueden visualizar los mismos gráficos que en la página principal de la sección Inicio. Sin embargo en este caso se filtran los datos para incluir sólo los tickets de cambio. De forma similar, el área Lista de tickets mostrará todos los tickets de cambio registrados en la cola de la organización. Se puede filtrar más la lista por estado del ticket, individuo asignado, grupo asignado, organización y sitio. Capítulo 11: Gestión de cambios 241

242 Gestión de cambios: funciones También se puede hacer clic en un ticket de la lista para ver más detalles, exportar la lista de tickets como un archivo PDF o CSV e imprimir cualquier ticket seleccionado. Crear petición de cambio Al hacer clic en este vínculo, se abrirá un nuevo formulario de ticket de cambio en blanco. Para generar una nueva petición de cambio, actualice la información necesaria en las secciones de detalles del solicitante y Detalles de la solicitud. Si el cambio está relacionado con un servicio, actualice el campo Servicio afectado. Categorice y dé prioridad al ticket como corresponda. Un campo clave del ticket de cambio es Tipo de cambio, normalmente la acción del ticket de cambio se puede vincular con el tipo de cambio. Por lo que se debe elegir un valor apropiado para este campo. De forma similar, si es probable que el cambio dé lugar a un tiempo medio de caída, actualice la información relacionada con la interrupción en el campo. Haga clic en Guardar, en la barra de herramientas del ticket, y se registrará un nuevo ticket de cambio. Los campos de detalles del ticket (como el número o estado del ticket) se actualizarán automáticamente al registrar la solicitud. Después de registrar el ticket, aparecerán otras fichas en el ticket, como las fichas Información adicional, Tickets relacionados, etc. Si es necesario proporcionar información como la fecha de inicio y de finalización planificada, detalles sobre los entornos y ubicaciones afectadas, etc., se puede realizar en la ficha Información más detallada. 242 Guía del usuario del agente

243 Gestión de cambios: funciones Si se requiere una aprobación, se podrá enviar el ticket para la aprobación y, a continuación, progresar para su cierre. Creación de peticiones de cambio mediante plantilla Al hacer clic en este vínculo, se abrirá una página en la que podrá ver una lista de plantillas disponibles y en la que podrá realizar una selección para registrar un nuevo ticket de cambio. El administrador de aplicaciones controlará la lista de plantillas que podrá ver. Al seleccionar una plantilla de ticket, se abrirá un nuevo ticket de cambio en una nueva ventana. Algunos de los campos se rellenarán previamente en función de cómo haya configurado la plantilla el administrador. El ticket también puede contener la ficha Información adicional, en la que el administrador puede configurar campos personalizados para incluir información específica del ticket que se esté registrando. Se podrán actualizar el resto de detalles como sea oportuno y trabajar con él como con cualquier otro ticket. Si se ha configurado un enrutamiento automático para que coincida con las condiciones del ticket, éste se podrá mover automáticamente dentro del workflow. Buscar peticiones de cambio Al hacer clic en este vínculo se dirigirá a la página Buscar solicitudes, en la que podrá ver una lista de opciones de búsqueda predefinidas disponibles gracias al administrador de aplicaciones y las búsquedas personales relacionadas que haya configurado. Se puede hacer clic en cualquier búsqueda existente para ver los resultados de la búsqueda. Capítulo 11: Gestión de cambios 243

244 Gestión de cambios: funciones Si las búsquedas disponibles no coinciden con sus criterios de búsqueda, también se puede ejecutar una búsqueda avanzada en la que se puedan seleccionar sus propios filtros para filtrar los tickets. Se pueden elegir todos los parámetros de la búsqueda avanzada para filtrar la búsqueda. Los resultados de la búsqueda se mostrarán en la ficha Resultados de la búsqueda. En la tabla que figura a continuación, se enumerará una lista de todos los tickets que coincidan con los criterios de búsqueda. Se puede hacer clic en cualquier registro para ver detalles del ticket. Los resultados también se pueden clasificar mediante el encabezado de columna o extraer los datos de los resultados de la búsqueda en un archivo PDF o CSV. Cambios planificados Al hacer clic en este vínculo se muestra el calendario de cambios, en el que se puede ver una planificación de cualquier cambio que se haya planificado durante el día, semana o mes según las preferencias establecidas. Cuando un ticket de cambio se apruebe y se fije la fecha de inicio y finalización planificadas, el calendario incluirá entradas del cambio y servirá como un recordatorio visual de todos los cambios planificados. 244 Guía del usuario del agente

245 Gestión de cambios: funciones Todos los cambios planificados y propuestos se pueden ver en el calendario de cambios; de esta forma, los agentes pueden ver cuándo debe realizarse un cambio previsto. Mis aprobaciones pendientes Algunos agentes de Service Desk también pueden formar parte del proceso de aprobación de cambio y tendrán que aprobar un cambio propuesto. Para facilitar la visualización y las actuaciones de los cambios que necesitan una aprobación, se puede obtener acceso al vínculo Mis aprobaciones pendientes que se encuentra en Gestión de cambios. Al hacer clic aquí, se mostrará un listado de todas las peticiones de cambio con aprobaciones pendientes. Capítulo 11: Gestión de cambios 245

246 Gestión de cambios: funciones Si hay cambios con aprobaciones pendientes, éstos se clasificarán en la tabla anterior. Se puede hacer clic en el registro de ticket; los detalles del ticket se rellenarán en el siguiente formulario. Se puede revisar el cambio propuesto para estudiar el impacto del cambio, entorno afectado, ubicación afectada, etc. También se puede ver si el cambio tiene un plan de implementación. Si se está satisfecho con los detalles y se desea dar la aprobación al cambio, se pueden agregar comentarios de aprobación y hacer clic en Aprobar. Su aprobación se adjuntará al ticket. Sin embargo, si no se está satisfecho con el cambio propuesto, se pueden agregar comentarios en el campo Comentarios de aprobación y hacer clic en Rechazar. El rechazo se comunicará a los interesados y se actualizará en el ticket. Si se necesita más información sobre el cambio, se puede buscar mediante la acción Solicitar más información. Se mostrará una nueva ventana, donde se podrá escribir la información que se busque y hacer clic en Enviar solicitud. La solicitud se enviará a todos los interesados y se añadirá al ticket. Esto es útil si es un aprobador o revisor del cambio. Este vínculo permite ver fácilmente todos los tickets que necesitan una aprobación o revisión. Desde este vínculo también se pueden agregar los comentarios de aprobación o revisión. 246 Guía del usuario del agente

247 Control de tickets de cambio Informes Nimsoft Service Desk incluye la competencia de generar un conjunto de informes en función de las necesidades de la organización del usuario. Los agentes de Service Desk, a veces, pueden tener acceso a estos informes. Si se tiene acceso a los informes, puede visualizarse el vínculo Informes en cada módulo del ticket del menú de navegación. Al hacer clic en el vínculo Informes que se encuentra en Gestión de cambios, se podrá ver una lista de informes relacionados con peticiones de cambio. Los informes exactos que se ven en la lista dependen del tipo de informes que configure el administrador y de los informes para los que tengan permiso los agentes de Service Desk. Se puede elegir el informe que se desee ver. Se pueden modificar algunos parámetros, como el intervalo de fechas, individuo asignado o cualquier otro campo que se haya activado en el informe. Cuando esté satisfecho con los parámetros, haga clic en Mostrar y se rellenarán los detalles del informe. Se puede ver el informe en pantalla o extraer el informe con formato PDF o CSV. Control de tickets de cambio Al trabajar con tickets de cambio, se realizarán actividades como la visualización de tickets de cambio en cola, registro de nuevos tickets de cambio, modificación de tickets, etc. Además de las acciones de otros tipos de ticket, se pueden realizar algunas actividades específicas de los tickets de cambio, como el envío de un cambio para la aprobación, visualización del calendario de cambios futuros, aprobación de tickets de cambio, etc. A continuación se enumeran las acciones que se pueden realizar en un ticket de cambio. Capítulo 11: Gestión de cambios 247

248 Control de tickets de cambio Visualización de tickets de cambio Puede ver todos los tickets de cambio asignados a usted y sus grupos de soporte. Se pueden obtener detalles sobre un ticket en la lista de tickets y modificar un ticket si es necesario. A partir de la lista de tickets, se pueden extraer datos de los tickets de la lista e imprimir un ticket como referencia. Generación de cambios Se pueden generar nuevos cambios (mediante una plantilla o sin ella) desde el módulo Gestión de cambios. Se pueden actualizar los valores obligatorios en los campos apropiados del ticket y guardar el ticket. Puede que sea necesario actualizar algunos campos, como Tipo de cambio, CCTI, etc., para facilitar el enrutamiento automático efectivo del ticket. Clasificación de un cambio La clasificación de un cambio permite el enrutamiento automático efectivo del ticket de cambio. Se puede asociar un proceso de aprobación apropiado con el ticket si se clasifica correctamente. Puede que sea necesario lo siguiente: 1. Clasificar el cambio al elegir un tipo de cambio, como Estándar, Normal, Emergencia o Reparación de averías. 2. Clasificar el cambio como Principal o Secundario. 3. Seleccionar una categorización para el ticket (CCTI). En función de los valores asociados con el ticket, como el tipo de cambio y CCTI, se aplicará un workflow apropiado al ticket y éste se procesará a través de su ciclo de vida. Modificación de tickets de cambio existentes Una vez que se registra un ticket de cambio, se puede actualizar más información relacionada con el cambio. Si el ticket se crea mediante una plantilla, será necesario actualizar los campos personalizados, si los hay. 248 Guía del usuario del agente

249 Control de tickets de cambio Se puede preparar un plan de cambio desde la ficha Información más detallada del ticket. Algunos ejemplos de la información específica que se debería incluir son: 1. Fecha de inicio y de finalización planificada para el cambio 2. Valoración de riesgos del cambio 3. EC, ubicación o entorno que se verá afectado 4. Planes de implementación de cambios Toda la información que se presente aquíayudará al proceso de aprobación y revisión del cambio. Gestión de relaciones del ticket Se puede relacionar el ticket de cambio con otro ticket existente desde la ficha Relacionar tickets del ticket. Si es probable que el cambio afecte a un servicio u otros elementos de configuración, se pueden relacionar con el ticket desde las respectivas fichas del ticket. También se puede relacionar un archivo adjunto con el ticket. Algunas relaciones que se agreguen al ticket se podrán visualizar en las respectivas fichas del ticket. Se puede eliminar la relación de cualquier entidad relacionada desde la ficha. Visualización de detalles relacionados con la aprobación En la ficha Aprobaciones del ticket, se pueden ver detalles como si el ticket está actualmente en aprobación o no, o el tipo de aprobación (si el ticket necesita una aprobación de TODOS los aprobadores, cualquier aprobador, o cualquier aprobación o rechazo). Si se ha asociado cualquier acción de workflow con el ticket en función de la aprobación o rechazo por parte de los aprobadores de cambio, esta acción también se mostrará en la ficha Aprobaciones. La ficha también enumera todos los aprobadores y revisores asociados con el ticket, ya sea de forma automática en función de las condiciones coincidentes que haya configurado el administrador de aplicaciones o manualmente por parte de los agentes que trabajen con el ticket. También se pueden ver comentarios de aprobación de cada aprobador o revisor. Capítulo 11: Gestión de cambios 249

250 Control de tickets de cambio Adición de aprobadores o revisores a un ticket de cambio En función de la configuración del grupo de aprobación por parte del administrador de aplicaciones, se podrán agregar aprobadores o revisores a un ticket de cambio que se tenga que enviar para la aprobación. Se pueden elegir contactos o grupos de soporte como aprobadores o revisores para el ticket. Envío de cambios para su aprobación Se puede enviar un cambio para su aprobación al realizar la acción apropiada a partir de las opciones de Adoptar una medida, en la barra de herramientas del ticket. En función del tipo de cambio, los aprobadores y revisores se pueden asociar automáticamente con el ticket. Los aprobadores se asocian con el ticket en función de los grupos de aprobación que se relacionen con el ticket según las condiciones coincidentes que haya configurado el administrador de aplicaciones. En algunos casos, en función de las condiciones coincidentes del ticket y las configuraciones que gestione el administrador de aplicaciones, un ticket se envía a los revisores o aprobadores contextuales, como el gestor del solicitante, líder del grupo de soporte, aprobador del cambio relacionado con un EC que se haya relacionado con el ticket, etc. Se pueden ver detalles relacionados con los aprobadores y revisores que se hayan asociado con el ticket y, si se permite, se pueden agregar aprobadores o revisores al ticket manualmente. Puede ser necesario retirar un cambio que se encuentre en el proceso de aprobación. En este caso, se puede retirar el cambio mediante la acción disponible para la opción Adoptar una medida de la barra de herramientas del ticket. Visualización de comentarios de aprobación Se puede ver el estado de un ticket que se haya enviado para la aprobación en la ficha Aprobaciones. Esto le da una idea de los comentarios del aprobador y de si el cambio se está aprobando o se rechazando. 250 Guía del usuario del agente

251 Control de tickets de cambio Aprobar o rechazar un cambio Si se es un aprobador para un cambio, se podrán ver y aprobar peticiones de cambio asignadas para su aprobación. Las solicitudes con aprobaciones pendientes se enumerarán en el vínculo Mis aprobaciones pendientes. Ahíse podrán ver todos los detalles del ticket y aprobar los tickets. Asignación de un ticket de cambio Si las condiciones del ticket coinciden con un enrutamiento automático existente, que coincida con las condiciones de una acción basada en la aprobación, el ticket se asignará automáticamente a un grupo de soporte apropiado para la implementación de cambios. Si no existe ningún enrutamiento automático o si no coincide con la condición del ticket, se podrá asignar el ticket manualmente desde la opción Adoptar una medida de la barra de herramientas del ticket. Creación de tickets de la tarea Se pueden crear tickets de la tarea para la finalización de las acciones del cambio mediante plantillas de la tarea configuradas por el administrador o sin utilizar plantillas. En el caso de los cambios estándar conocidos, se puede asociar un grupo de tareas o flujo de la tarea que lleve a la finalización de todas las tareas asociadas con el cambio. A continuación, los tickets de la tarea se podrán asignar a diferentes agentes para la finalización de las tareas. Envío de comunicaciones desde el ticket Si es necesario enviar una comunicación desde el ticket, se puede enviar una comunicación por correo electrónico manualmente desde el ticket. También se puede utilizar una plantilla de comunicación para enviar el correo electrónico o incluso establecer que una comunicación se envíe en una fecha y hora futuras. Se pueden ver detalles de todas las comunicaciones enviadas (de forma manual y automática por parte de Nimsoft Service Desk) en la ficha Actividad del ticket. Capítulo 11: Gestión de cambios 251

252 Cómo puedo...? Adición de actualizaciones al ticket Se puede proporcionar una actualización de todo el trabajo que se esté llevando a cabo en el ticket al agregar un registro de trabajo al ticket. También se puede seguir el tiempo que ha dedicado al ticket en la sección Registro de trabajo. Todas las actualizaciones del registro de trabajo se pueden ver en la ficha Actividad del ticket. También se pueden ver actividades y registros de trabajo a partir de los tickets relacionados. Visualización de detalles de las actividades del ticket Se puede hacer clic en la ficha Actividad del ticket para ver detalles de todas las acciones del ticket. Se incluyen acciones manuales, como la asignación, realizadas por el agente/analista que trabaje con el ticket, al igual que acciones automáticas ejecutadas por cualquier enrutamiento automático que se aplique al ticket. La ficha Actividad también enumera detalles de todas las comunicaciones relacionadas con el ticket. Incluye cualquier comunicación saliente enviada desde el ticket manualmente o notificaciones automáticas, al igual que comunicaciones entrantes que haya recibido el ticket. La información incluirá detalles de las comunicaciones, como direcciones (entrantes/salientes), estado de la notificación o detalles del mensaje. También se puede hacer clic en la casilla de verificación "Mostrar actividad relacionada" y ver detalles de la actividad de los tickets relacionados. Cómo puedo...? Esta sección explica las diversas acciones que se pueden llevar a cabo en un ticket de cambio y enumera pasos para ejecutar esas acciones. Visualizar comentarios de revisión y aprobación Se pueden ver comentarios de revisión o aprobación en la ficha Aprobaciones del ticket. Para ver comentarios de revisión o aprobación: Paso 1: vaya a la ficha Aprobación del ticket. Se enumerará una lista de los contactos asociados con el ticket como aprobadores o revisores. 252 Guía del usuario del agente

253 Cómo puedo...? También se podrá ver información sobre si un aprobador ha aprobado o rechazado un cambio o si la aprobación sigue estando pendiente. En el caso de todas las solicitudes que se hayan aprobado, se podrán ver los comentarios de aprobación en la columna Comentarios. Paso 2: haga clic en los comentarios enumerados. La búsqueda Ver comentarios se abrirá en una nueva ventana. En esta ventana se podrán ver comentarios detallados sobre la aprobación de cambio. Visualizar una planificación de todos los cambios planificados En el vínculo Cambios planificados que se encuentra en Gestión de cambios se puede ver una previsión de todos los cambios planificados. Para ver una planificación de todos los cambios planificados: Paso 1: vaya al vínculo Cambios planificados que se encuentra en Gestión de cambios. Paso 2: filtre los detalles del calendario para ver detalles de cada vista del día, semana o mes. Se puede modificar el mes de inicio del calendario, si es necesario. Se puede ver una entrada de las fechas/horas en las que se ha planificado un cambio. La siguiente información sobre la herramienta proporciona detalles sobre el cambio planificado. Seleccionar un individuo o grupo como aprobador o revisor Se pueden seleccionar contactos individuales o todos los miembros de un grupo como aprobadores o revisores para un cambio. Para seleccionar aprobadores o revisores para un cambio: Paso 1: vaya a la ficha Aprobaciones del ticket. Podrá ver detalles sobre si el ticket se encuentra en fase de aprobación o no. También verá dos botones: Agregar aprobadores y Agregar revisores. Paso 2: haga clic en el botón Agregar aprobadores (o Agregar revisores) para agregar aprobadores o revisores para el ticket. Aparecerá la búsqueda de nombre. Para agregar contactos individuales: Capítulo 11: Gestión de cambios 253

254 Cómo puedo...? Enviar un cambio para su aprobación Retirar un cambio de la aprobación Paso 3: se pueden ver contactos individuales o elegir un grupo como aprobador o revisor. Seleccione contactos o grupos a partir del campo Mostrar. Paso 4: introduzca el nombre de grupo/contacto en el campo de búsqueda o simplemente pulse Buscar para ver todos los contactos/grupos que se pueden marcar como Aprobador/Revisor del cambio. Paso 5: haga clic en el nombre del individuo/grupo que desee elegir como aprobador/revisor para el cambio. La búsqueda de nombre se cerrará automáticamente y los nombres seleccionados como aprobadores/revisores se rellenarán en la lista de aprobadores, en la ficha Aprobaciones del ticket. Sólo se puede enviar un cambio para su aprobación una vez. Para enviar un nuevo cambio para su aprobación: Paso 1: vaya a la opción Adoptar una medida de la barra de herramientas del ticket. Haga clic en el botón para ver un menú desplegable de las acciones que se pueden llevar a cabo en el ticket. Paso 2: a partir de las opciones de acción disponibles, envíe el cambio para su aprobación (o cualquier tipo de opción de acción disponible por parte del administrador). En función del tipo de ticket y otros factores, los aprobadores se pueden asociar automáticamente con el ticket. Si no, se pueden agregar aprobadores o revisores manualmente al ticket. Sólo se puede retirar un cambio de la aprobación cuando se ha enviado actualmente para la aprobación y aún no ha cumplido los criterios de aprobación. Además, el administrador puede activar o no la opción de acción "Retirar de la aprobación". Para retirar un cambio de la aprobación: 254 Guía del usuario del agente

255 Cómo puedo...? Paso 1: vaya a la opción "Adoptar una medida" de la barra de herramientas del ticket. Haga clic en el botón para ver un menú desplegable que indique qué acciones se pueden llevar a cabo en el ticket. El administrador controla estas opciones. Paso 2: si está disponible, haga clic en la opción "Retirar el cambio enviado para su aprobación" (puede que la opción tenga un nombre diferente en la instancia, ya que el administrador define las opciones de acción). Paso 3: se pedirá que se agregue un registro de trabajo antes de ejecutar la opción de acción para retirar el cambio enviado para su aprobación. Se enviará automáticamente una notificación sobre la retirada del cambio del proceso de aprobación a todos los interesados, incluidos todos los aprobadores, el propietario del ticket, solicitante y el gestor de cambios. Modificar un ticket que se encuentra en fase de aprobación Nota: En función de las configuraciones que gestione el administrador, se puede bloquear un ticket que se encuentre en fase de aprobación, con lo que no se podrán realizar modificaciones en él. La única opción disponible en este caso será la adición de un registro de trabajo al ticket. Capítulo 11: Gestión de cambios 255

256 Cómo puedo...? Se recomienda que, si se desea modificar el ticket de cambio cuando se encuentre en fase de aprobación, se retire el ticket de la aprobación y, a continuación, se reenvíe para la aprobación tras realizar las modificaciones necesarias. Para modificar un ticket que se encuentre en fase de aprobación: Paso 1: vaya al campo en el que desee realizar modificaciones e introduzca detalles como cualquier cambio normal en los valores de campo o texto. Paso 2: actualice los detalles de otras fichas, como Información adicional, Relacionar, etc., si es necesario. Paso 3: haga clic en Guardar, en la barra de herramientas del ticket. Todas las modificaciones se guardarán en el ticket. Mientras el ticket se encuentre actualmente en la aprobación, Nimsoft Service Desk enviará una notificación sobre la modificación del ticket a todos los interesados, incluidos el aprobador, revisores y gestores del cambio. Seguir con los individuos interesados en las aprobaciones pendientes Se puede configurar Nimsoft Service Desk para enviar notificaciones de recordatorio automáticas a los aprobadores sobre una aprobación pendiente. Sin embargo, esta configuración depende de cómo haya configurado la instancia el administrador. Para enviar comunicaciones manualmente sobre aprobaciones pendientes: Paso 1: haga clic en la opción Enviar correo de la barra de herramientas del ticket. Se mostrará una ventana de comunicaciones de correo electrónico. Se puede disponer de una plantilla de comunicación lista para enviar comunicaciones para seguir las notificaciones de aprobaciones destacadas. El administrador también controla la disponibilidad de las plantillas de comunicación. Paso 2: agregue la lista de contactos a los que desee enviar el recordatorio. Paso 3: elija una plantilla de comunicación apropiada o redacte la comunicación como corresponda. 256 Guía del usuario del agente

257 Cómo puedo...? Paso 4: haga clic en Enviar y el correo electrónico se enviará desde Nimsoft Service Desk a los destinatarios identificados para recordar las tareas de aprobación pendientes. Publicar comentarios sobre un cambio como revisor Aprobar o rechazar un cambio Para publicar los comentarios de revisión sobre un cambio para el que se es un revisor: Paso 1: haga clic en el vínculo de la URL del correo electrónico para revisar el ticket de cambio que requiera un comentario de revisión. Paso 2: responda a la notificación por correo electrónico recibida sin modificar el asunto. Asegúrese de que el asunto empieza por Re. o RE. y que contiene el número del ticket. Introduzca los comentarios de revisión en el cuerpo del correo electrónico y envíelo al ID de soporte. Los comentarios de revisión se asociarán con el ticket. Se puede aprobar o rechazar un cambio a partir del vínculo Mis aprobaciones pendientes que se encuentra en Gestión de cambios. Para aprobar o rechazar un cambio: Paso 1: abra el vínculo Mis aprobaciones pendientes que se encuentra en Gestión de cambios. Se podrá ver una lista de tickets de cambio con aprobaciones pendientes. En este formulario del ticket se verá toda la información básica, incluidos los entornos y ubicaciones afectadas, el plan de implementación de cambios, etc. Paso 2: introduzca los comentarios de aprobación en el campo Comentarios de aprobación. En el campo Comentarios se puede agregar cualquier información relacionada con el cambio. Paso 3: en función de si se desea aprobar o rechazar el cambio, haga clic en el botón Aprobar o Rechazar en el campo anterior. La aprobación/rechazo del ticket se registrará en Nimsoft Service Desk y los interesados recibirán una notificación sobre la decisión. Nota: Si recibe una solicitud de aprobación por correo electrónico, puede Capítulo 11: Gestión de cambios 257

258 Cómo puedo...? simplemente responder a las notificaciones por correo electrónico de aprobación insertando la palabra Aprobado o Rechazado como la primera palabra del cuerpo del mensaje de respuesta. Cualquier otro comentario sólo deberá introducirse después de las palabras clave mencionadas. También puede hacer clic en el vínculo directo de URL en el correo electrónico para acceder a la solicitud que está pendiente de su aprobación. 258 Guía del usuario del agente

259 Preguntas frecuentes Preguntas frecuentes Como agente de Service Desk, puede que tenga preguntas relacionadas con el uso del módulo Gestión de cambios de Nimsoft Service Desk. Esta sección trata preguntas que pueden surgir al trabajar con el módulo Gestión de cambios. En qué se diferencia el rol de un aprobador del rol de un revisor? Un aprobador es alguien con autoridad para permitir o no que se produzca una acción o que se lleve a cabo una actividad. El rol de un aprobador incluye la autoridad para decir si se puede producir o no una acción planificada. Por otra parte, un revisor tiene un rol más consultivo. Mientras que el revisor puede mirar el elemento abierto y realizar comentarios sobre si se puede realizar o no, el rol carece de autoridad para permitir o bloquear la realización de la acción. Cómo se sabe si se ha aprobado un ticket? Cuando un ticket coincide con los criterios de aprobación y se aprueba, Nimsoft Service Desk envía una notificación sobre la aprobación de la solicitud y sobre que se pueden realizar más acciones en el ticket. También se puede ver la aprobación y comentarios relacionados en la ficha Aprobaciones del ticket. Se pueden asignar tickets automáticamente a los aprobadores para la aprobación sin que intervengan agentes de Service Desk? Las peticiones de cambio que necesiten una aprobación no se asignan a aprobadores. Cuando se realiza una acción basada en "Enviar para la aprobación", Nimsoft Service Desk busca grupos de aprobación coincidentes. Si se han configurado, las personas que sean miembros del grupo de aprobadores/revisores se agregarán a la ficha Aprobación de la petición de cambio y se enviarán correos electrónicos de notificación para solicitar una acción. Se pueden agregar aprobadores o revisores para un ticket manualmente? Esto depende de cómo haya configurado Nimsoft Service Desk el administrador. Si el administrador ha configurado el grupo de aprobación para que el agente tenga permiso para modificarlo, se podrá modificar. De lo contrario, los agentes no podrán eliminar un aprobador derivado de un grupo de aprobación. Un agente siempre puede agregar manualmente más aprobadores a la ficha de aprobación de la petición de cambio. Capítulo 11: Gestión de cambios 259

260 Preguntas frecuentes Se pueden eliminar contactos que se hayan agregado como aprobadores o revisores? No, una vez que se hayan agregado aprobadores o revisores al ticket, no se podrá eliminar la relación. Una vez que se haya realizado la acción, el ticket avanzará en el workflow y, por lo tanto, no se podrá cambiar. Sin embargo, el administrador podrá eliminar la relación de aprobadores/revisores del ticket. Se puede nombrar a cualquier contacto como aprobador o revisor para un cambio? No. No todos los contactos enumerados en Nimsoft Service Desk se pueden utilizar para la aprobación o revisión. Al configurar los registros de contacto en Nimsoft Service Desk, el administrador identificará si un contacto se puede utilizar o no para la aprobación. Sólo estarán disponibles estos contactos para nombrarlos como aprobadores o revisores para un cambio. Se pueden agregar más aprobadores o revisores a un ticket que ya se haya enviado para la aprobación? Sí, pero no se enviará una notificación a la persona agregada. Si la regla de decisión para la aprobación requiere que todos los aprobadores estén de acuerdo, también se requerirá la aprobación de la persona recién agregada. En tal caso, el agente que agregue al aprobador manualmente tras enviar la acción deberá enviar un correo electrónico al aprobador adicional para que pueda acceder a la petición de cambio y aprobar/rechazar el cambio según su decisión. Al agregar aprobadores manualmente, Nimsoft Service Desk enviará una notificación a los aprobadores? No, Nimsoft Service Desk no envía notificaciones automáticamente acerca de un ticket que se haya asignado para la aprobación al agregar aprobadores o revisores manualmente al ticket. Esto se debe a que las comunicaciones automáticas se envían cuando el sistema ejecuta una acción predefinida. Por lo tanto, se enviará una notificación automática (si se ha definido) a los contactos predefinidos para recibir la comunicación. En el caso de otros contactos agregados al ciclo de aprobación manualmente, tendrá que enviarse una notificación manual. 260 Guía del usuario del agente

261 Preguntas frecuentes El comentario de revisión de un revisor se añade al ticket? Sí, cuando un revisor envíe un comentario de revisión al responder a la notificación por correo electrónico para revisar el ticket, la comunicación se añadirá al ticket. El comentario de revisión se podrá ver en la ficha Actividad del ticket. Si un aprobador ha solicitado más información sobre un cambio pendiente, se podrá ver esta solicitud de información adicional de otro aprobador en el ticket? Sí, cuando un aprobador solicite más información; esta comunicación se añadirá al ticket. Podrá verlo en la ficha Actividad del ticket. Por qué no se ven aprobadores en la ficha Aprobaciones, aunque el ticket de cambio se encuentre en la fase de implementación? Podría deberse al proceso de workflow que haya establecido el administrador. El administrador puede configurar un workflow para decir que un ticket de cambio que coincida con ciertas condiciones (por ejemplo, el tipo de cambio es Estándar) no necesita aprobación y se puede implementar directamente. Si es el caso, no verá la opción para enviar un ticket para la aprobación entre las opciones de Adoptar una medida de la barra de herramientas del ticket. Se pueden ver comentarios de aprobación en la ficha Actividad? No, los comentarios de aprobación no se enumerarán en la ficha Actividad. Sin embargo, se podrán ver los comentarios de aprobación en la ficha Aprobaciones del ticket. Se puede hacer clic en la fila que contenga el nombre del aprobador y ver el comentario de aprobación. La aplicación enviará un recordatorio a los aprobadores o revisores si una aprobación sigue pendiente tras un período de tiempo determinado? Nimsoft Service Desk permite que se envíen notificaciones de recordatorio si un cambio tiene una aprobación pendiente. Se enviará una notificación en un intervalo predeterminado (el administrador determina esta duración). El sistema enviará un recordatorio en un intervalo de tiempo fijado para recordar a los aprobadores que el ticket tiene una aprobación pendiente y los recordatorios continuarán emitiéndose hasta que no se cumpla la condición de aprobación. Capítulo 11: Gestión de cambios 261

262 Preguntas frecuentes Sin embargo, no se enviará ninguna notificación de recordatorio a los revisores acerca de las revisiones pendientes. Quién recibe notificaciones sobre la aprobación o rechazo de un ticket? Esto depende de las configuraciones que gestione el administrador. Normalmente, todos los interesados (los que forman parte de la correcta finalización de la solicitud) recibirán una notificación sobre la aprobación o rechazo de una solicitud. Puede incluir (sin limitación) al propietario del ticket, que es el individuo/grupo asignado, el solicitante del ticket, otros aprobadores y revisores y el gestor de cambios. El administrador puede agregar otros destinatarios a la lista. Cuándo se puede ver un cambio planificado en el calendario de cambios planificados? Un cambio planificado se podrá ver en el calendario de cambios planificados en cuanto el ticket contenga los detalles obligatorios, como las fechas de inicio y finalización planificadas de un cambio. 262 Guía del usuario del agente

263 Capítulo 12: Gestión de tareas Esta sección explica los vínculos a los formularios y acciones disponibles en Gestión de tareas, en el menú de navegación. También se explican las diversas acciones que se pueden llevar a cabo en los tickets de la tarea. Algunos de los vínculos pueden no estar disponibles, ya que la lista la controla el administrador de aplicaciones. Descripción general Al trabajar dentro del marco de la gestión de solicitudes, incidentes, problemas y la gestión de cambios, los diferentes recursos que trabajen con Service Desk tendrán que realizar unidades de trabajo más pequeñas para finalizar el ticket principal de Service Desk. Se denominan tareas. Los tickets de la tarea se registran y gestionan en el módulo Gestión de tareas de la aplicación. Las acciones comunes relacionadas con las tareas se explican en la siguiente sección. Acerca de la gestión de tareas Nimsoft Service Desk ofrece la gestión de tareas como un módulo adicional de la funcionalidad de los tickets, para facilitar la ejecución de actividades relacionadas con la resolución de un ticket. Se pueden crear varias tareas independientes o asociadas para finalizar una actividad planificada o conocida. Algunas de las tareas se tendrán que asignar a gente específica y tendrán que realizarse en una secuencia determinada llamada orden de tarea. Algunos aspectos únicos de los tickets de la tarea son: 1. Los tickets de la tarea únicamente pueden crearse como tickets hijo para tickets de solicitudes del servicio, incidente, problema o cambio. No se pueden crear tickets de la tarea independientes. Capítulo 12: Gestión de tareas 263

264 Descripción general 2. En el caso de tareas repetitivas, el administrador puede crear plantillas para tareas únicas. 3. Se puede crear una plantilla de grupo de tareas mediante plantillas de tareas únicas. 4. Además, se pueden crear plantillas de flujo de la tarea tanto con grupos de tareas como tareas únicas. 5. Sólo en el caso de las plantillas de flujo de la tarea, su administrador podrá configurar acciones después de finalización correcta y acciones en caso de fallo automáticas para cada tarea miembro. Se crea un ticket individual de la tarea para cada tarea dentro de un grupo de tareas o flujo de la tarea. Cuando se aplica un flujo de la tarea, todos sus tickets de la tarea NO se crean a la vez. Ú nicamente cuando se completen (es decir, que el estado aparezca como cerrado) todas las tareas de un grupo, se crearán los tickets de la tarea. Los tickets de la tarea se activarán en la secuencia con la que deban completarse, como se haya especificado en el orden de tarea. Ciclo de vida del ticket de la tarea Como los tickets de la tarea no se crean como entidades independientes, generalmente siguen el ciclo de vida del ticket padre del cual se crean. Las etapas básicas de un ticket de la tarea son: 1. Creación 2. Asignación 3. Ejecución 4. Cierre Gestión de tareas en Nimsoft Service Desk Nimsoft Service Desk extiende tickets de la tarea como un módulo adicional para permitir una ejecución sin problemas de tareas necesarias para ofrecer un servicio de TI con el que Service Desk sea compatible. La ventaja de usar tickets de la tarea es que la propiedad del ticket padre puede tenerla un agente que sea su responsable, mientras que los recursos a los que se asignan los tickets de la tarea realizan unidades individuales de trabajo. Cierran los tickets de la tarea cuando se completa el trabajo. 264 Guía del usuario del agente

265 Gestión de tareas: funciones Mediante acciones de workflow que configure un administrador, los agentes pueden comprobar si todas las tareas hijo se han cerrado, al tiempo que se cierra un ticket padre. En función de las configuraciones, pueden crearse tickets de la tarea automáticamente para un ticket con una condición especificada. La Gestión de tareas no contiene las fichas Detalles de la solución, Información de la tarea y Tickets relacionados. Los detalles del ticket padre se pueden ver en el mismo formulario del ticket de la tarea. Los tickets de la tarea muestran la ficha adicional "Tiempo para la finalización" para registrar la fecha de inicio real y la fecha de finalización para una tarea con su duración. También están disponibles otras fichas, entre las que se encuentran, ficha Información Adicional, ficha EC relacionados, ficha Archivos adjuntos, ficha Actividades y ficha Conformidad del acuerdo de nivel de servicio. El administrador configura plantillas de la tarea, plantillas de grupo de tareas, plantillas de flujo de la tarea, enrutamientos automáticos y acciones de workflow relacionadas con tickets de la tarea para tickets de la tarea. Estarán disponibles en función de los permisos que gestione el administrador. Gestión de tareas: funciones El módulo de Gestión de tareas, un módulo del ticket, permite que los agentes de Service Desk ejecuten funciones clave de visualización de tickets de la tarea existentes, búsqueda de tickets de la tarea y generación de informes relacionados con tickets de la tarea. A continuación se explican los vínculos a los diversos formularios y pantallas del módulo Gestión de tareas. Enumerar tickets de tareas El vínculo Enumerar tickets de tareas que se encuentra en Gestión de tareas, en el menú de navegación, abre una lista de todos los tickets de tarea abiertos registrados y asignados al usuario o a sus grupos de soporte. Al hacer clic en este vínculo, se abre una página en la que se muestran los gráficos y las listas de tickets de todos los tickets de tarea abiertos registrados en la cola. Capítulo 12: Gestión de tareas 265

266 Gestión de tareas: funciones Se pueden visualizar los mismos gráficos que en la página principal de la sección Inicio. Sin embargo, en este caso se filtran los datos para incluir sólo los tickets de tarea. De forma similar, el área Lista de tickets mostrará todos los tickets de la tarea registrados en la cola de la organización. Se puede filtrar más la lista por estado del ticket, individuo asignado, grupo asignado, organización y sitio. También se puede hacer clic en un ticket de la lista para ver más detalles, exportar la lista de tickets como un archivo PDF o CSV e imprimir cualquier ticket seleccionado. Buscar tickets de tarea Al hacer clic en este vínculo se dirigirá a la página Buscar solicitudes, en la que podrá ver una lista de opciones de búsqueda predefinidas disponibles gracias al administrador de aplicaciones y las búsquedas personales relacionadas que haya configurado. 266 Guía del usuario del agente

267 Gestión de tareas: funciones Se puede hacer clic en cualquier búsqueda existente para ver los resultados de la búsqueda. Si las búsquedas existentes no coinciden con sus criterios de búsqueda, también se puede ejecutar una búsqueda avanzada en la que se puedan seleccionar sus propios criterios de búsqueda para buscar tickets. Los resultados de la búsqueda se mostrarán en la ficha Resultados de la búsqueda. En la tabla que figura a continuación, se enumerará una lista de todos los tickets que coincidan con los criterios de búsqueda. Se puede hacer clic en cualquier ticket que aparezca en la tabla para ver los detalles del ticket. Los resultados también se pueden clasificar mediante el encabezado de columna y, si es necesario, extraer los datos de los resultados de la búsqueda en un archivo PDF o CSV. Informes Nimsoft Service Desk incluye la competencia de generar un conjunto de informes en función de las necesidades de la organización del usuario. Los agentes de Service Desk, a veces, pueden tener acceso a estos informes. Si se tiene acceso a los informes, puede visualizarse el vínculo Informes en cada módulo del ticket del menú de navegación. Al hacer clic en el vínculo Informes que se encuentra en Gestión de tareas, se podrá ver una lista de informes relacionados con tareas. Los informes exactos que se ven en la lista dependen del tipo de informes que configure el administrador y de los informes para los que tengan permiso los agentes de Service Desk. Se puede elegir el informe que se desee ver. El informe se abrirá en una nueva ventana. Se puede modificar el intervalo de fechas y ver los informes en pantalla o extraer el informe en formato PDF o CSV. Capítulo 12: Gestión de tareas 267

268 Control de tickets de la tarea Control de tickets de la tarea Al trabajar con la gestión de tareas, se ejecutarán diversas acciones en los tickets de la tarea, como la visualización de las colas del ticket de la tarea, creación de tickets de la tarea, realización de acciones en los tickets de la tarea, movimiento hacia su cierre, etc. Aunque algunas acciones disponibles en otros módulos del ticket pueden no estar disponibles en los tickets de la tarea, algunas acciones comunes de los tickets y algunas funcionalidades comunes del ticket son aplicables a los tickets de la tarea. Visualización de tickets de la tarea Puede ver todos los tickets de la tarea asignados a usted y sus grupos de soporte. Se pueden obtener detalles sobre un ticket en la lista de tickets y modificar un ticket si es necesario. A partir de la lista de tickets, se pueden extraer datos de los tickets de la lista e imprimir un ticket como referencia. Creación de tickets de la tarea No se pueden crear tickets de la tarea a partir del módulo Gestión de tareas, ya que los tickets de la tarea están relacionados con la resolución de tickets de cambio, problema, incidente o servicio padre. Se pueden crear tickets de la tarea desde un ticket de cambio, problema, incidente o solicitud del servicio existente. El ID del ticket padre (el ticket desde el que se ha creado el ticket de la tarea) se pasará al ticket de la tarea. Algunos campos del ticket padre también se traspasarán al ticket de la tarea. Utilización de plantillas del flujo de la tarea o grupos de la tarea para crear tickets de la tarea Si se están creando tickets de la tarea para implementar un cambio conocido o una actividad conocida en la que se necesite una serie de tareas para resolver un ticket, se puede crear el ticket de la tarea necesario mediante un grupo de tareas. Todos los tickets de la tarea relacionados con el ticket de la tarea se crearán automáticamente. Se podrán asignar a individuos para que realicen las tareas. 268 Guía del usuario del agente

269 Control de tickets de la tarea En el caso de las tareas que necesiten realizarse en un orden determinado o con dependencias, se podrán crear tickets de la tarea mediante un flujo de la tarea. Los tickets de la tarea se activarán en el orden en el que tengan que realizarse. En función de las configuraciones que haya establecido el administrador, se podrán establecer tickets de la tarea para que se activen cuando se complete correctamente una Tarea anterior. Si un flujo de la tarea falla en el primer intento, se podrá reenviar el flujo de la tarea después de ocuparse del factor que haya causado el fallo del flujo de la tarea anterior. Esto permite gestionar todas las tareas relacionadas con la finalización eficaz del ticket. Modificación de tickets de la tarea existentes Cuando se crea o se asigna un ticket de la tarea, se puede actualizar la información relacionada con el tiempo para la finalización al actualizar las fechas de inicio y finalización planificadas para las tareas. También se puede actualizar otra información relacionada con la tarea a partir de los diversos campos del ticket de la tarea. Gestión de relaciones del ticket No se puede relacionar un ticket de la tarea con otros tickets. Se puede relacionar un ticket de la tarea con elementos de configuración y un archivo adjunto con el ticket de la tarea. Si el ticket padre tiene servicios afectados identificados, la información se traspasará al ticket de la tarea. Algunas relaciones que se agreguen al ticket se podrán visualizar en las respectivas fichas del ticket. Se puede eliminar la relación de cualquier entidad relacionada desde la ficha. Asignación de un ticket de la tarea Si las condiciones del ticket de la tarea coinciden con un enrutamiento automático existente al guardar el ticket por primera vez, el enrutamiento automático se aplicará al ticket y éste se asignará automáticamente a grupos de soporte apropiados. Los enrutamientos automáticos sólo se aplican al guardar el ticket por primera vez. Todas las asignaciones subsiguientes del ticket (dentro de un grupo u otro) se podrán realizar desde la opción Adoptar una medida de la barra de herramientas del ticket. Capítulo 12: Gestión de tareas 269

270 Control de tickets de la tarea Envío de comunicaciones desde el ticket Si es necesario enviar una comunicación desde el ticket, se puede enviar una comunicación por correo electrónico manualmente desde el ticket. También se puede utilizar una plantilla de comunicación para enviar el correo electrónico e incluso establecer que una comunicación se envíe en una fecha y hora futuras. Se pueden ver detalles de todas las comunicaciones enviadas (de forma manual y automática por parte de Nimsoft Service Desk) en la ficha Actividad del ticket. Adición de actualizaciones al ticket Se puede proporcionar una actualización de todo el trabajo que se esté llevando a cabo en el ticket al agregar un registro de trabajo al ticket. También se puede seguir el tiempo que ha dedicado al ticket en la sección Registro de trabajo. Todas las actualizaciones del registro de trabajo se pueden ver en la ficha Actividad del ticket. También se pueden ver actividades y registros de trabajo a partir de los tickets relacionados. Visualización de detalles de las actividades del ticket Se puede hacer clic en la ficha Actividad del ticket para ver detalles de todas las acciones del ticket. Se incluyen acciones manuales, como la asignación, realizadas por el agente/analista que trabaje con el ticket, al igual que acciones automáticas ejecutadas por cualquier enrutamiento automático que se aplique al ticket. La ficha Actividad también enumera detalles de todas las comunicaciones relacionadas con el ticket. Incluye cualquier comunicación saliente enviada desde el ticket manualmente o notificaciones automáticas, al igual que comunicaciones entrantes que haya recibido el ticket. La información incluirá detalles de las comunicaciones, como direcciones (entrantes/salientes), estado de la notificación o detalles del mensaje. También se puede hacer clic en la casilla de verificación "Mostrar actividad relacionada" y ver detalles de la actividad de los tickets relacionados. 270 Guía del usuario del agente

271 Cómo puedo...? Actualización del estado del ticket de la tarea Se puede actualizar el estado del ticket de la tarea mediante las opciones disponibles en la opción Adoptar una medida de la barra de herramientas del ticket. La acción que se realice establecerá el estado del ticket y el código de motivo asociado. Las acciones realizadas moverán el ticket de la tarea a través de su ciclo de vida. Cierre de un ticket de la tarea como correcto o fallido Una vez que se complete una tarea, se podrá establecer el estado como Cerrado desde la opción Adoptar una medida de la barra de herramientas del ticket. Si la tarea forma parte de un flujo de la tarea, puede que se tenga que realizar una acción específica para cerrarlo como correcto o como fallido, ya que esto también iniciará acciones de workflow, que podrían iniciar el siguiente ticket de la tarea en el flujo de la tarea o cancelar el flujo de la tarea como fallido. Monitorización de la conformidad del acuerdo de nivel de servicio en el ticket Se puede comprobar si un acuerdo de nivel de servicio (SLA) se ha aplicado a un ticket y monitorizar si el ticket ha cumplido o no los objetivos del SLA. También se puede ver si un ticket se está acercando al incumplimiento del umbral del SLA y trabajar con la tarea en consecuencia. Cómo puedo...? Crear un nuevo ticket de tarea Esta sección enumera las acciones comunes que se pueden realizar en relación con tickets de la tarea y proporciona unos pasos para ejecutar la acción. Se puede crear un nuevo ticket de la tarea desde la ficha Información de la tarea de cualquier ticket (ticket de cambio, problema, incidente o solicitud del servicio). Para crear nuevos tickets de la tarea: Paso 1: vaya a la ficha Información de la tarea del ticket. Si ya se han creado tickets de la tarea para el ticket, se clasificarán en esta ficha del ticket. Capítulo 12: Gestión de tareas 271

272 Preguntas frecuentes Se pueden crear nuevas tareas manualmente o mediante una plantilla de la tarea disponible. El administrador pone las plantillas a su disposición. Para crear un nuevo ticket de la tarea: Paso 2: haga clic en la opción Crear nueva tarea y aparecerá un nuevo formulario de ticket de la tarea en una nueva ventana. La información como quién ha asignado esta tarea e información del ticket padre se rellenará automáticamente. Paso 3: actualice la información relacionada con la tarea, como el nombre de la tarea y su descripción. Paso 4: dé prioridad y categorice el ticket de la tarea, si es necesario, como corresponda según los procedimientos de su organización. Si se planea crear un conjunto de tareas para finalizar la solicitud, se puede asignar un orden de clasificación al ticket de la tarea. Esto establecerá la secuencia en la que se tendrán que realizar las tareas. Paso 5: haga clic en Guardar y el nuevo ticket de la tarea se guardará. Se puede actualizar otra información en la ficha Información adicional y detalles como la hora de inicio y finalización planificada en la ficha Tiempo para la finalización. Haga clic para guardar los cambios realizados en los detalles rellenados. Preguntas frecuentes Esta sección responde a algunas preguntas que pueden surgir a los usuarios al trabajar con tickets de la tarea. Se puede crear un ticket de la tarea directamente desde el módulo Gestión de tareas? No, no se pueden crear tickets de la tarea directamente desde el módulo Gestión de tareas. Esto se debe a que los tickets de la tarea se crean como una actividad final que debe realizarse para finalizar un ticket. Por lo tanto, un ticket de la tarea no se puede crear independientemente de un ticket de cambio, problema, incidente o solicitud del servicio. 272 Guía del usuario del agente

273 Preguntas frecuentes El sistema crea tickets de la tarea automáticamente? Se puede configurar Nimsoft Service Desk para que cree un ticket de la tarea automáticamente cuando el ticket cumpla ciertas condiciones. Por ejemplo, si se aprueba un cambio normal, tendrán que realizarse ciertas tareas para ejecutar el cambio. Por lo tanto, el administrador puede realizar las configuraciones necesarias para permitir que se creen tickets de la tarea automáticamente cuando se apruebe un cambio normal de un tipo de ticket en particular. Los tickets de la tarea se pueden asignar automáticamente? Se puede configurar Nimsoft Service Desk para crear y asignar automáticamente tickets de la tarea a grupos apropiados cuando el ticket cumpla ciertas condiciones coincidentes: Si el ticket de la tarea se crea mediante una plantilla y la plantilla establece el campo "Asignado al individuo" o "Asignado al grupo", se asignará el ticket de la tarea. Si el ticket de la tarea coincide con las condiciones de un enrutamiento automático activo al guardarlo por primera vez y los campos establecidos del enrutamiento automático se establecen para asignarlo, tendrá lugar la asignación. Los campos establecidos basados en una plantilla de ticket de la tarea pueden anular los valores de los campos establecidos de un enrutamiento automático si el administrador ha seleccionado específicamente "Anular el enrutamiento automático" para la plantilla de la tarea. Los tickets de la tarea pueden permanecer abiertos al cerrar el ticket padre? Esto depende de cómo haya configurado Nimsoft Service Desk el administrador. El administrador puede configurar una condición para que, antes de cerrar un ticket padre, Nimsoft Service Desk compruebe todas las tareas abiertas. Si se establece esta condición, Nimsoft Service Desk buscará tickets de la tarea abiertos y enviará un mensaje de advertencia sobre que el ticket padre no se puede cerrar porque los tickets de la tarea asociados están abiertos. Se puede eliminar la relación de los tickets de la tarea creados? Capítulo 12: Gestión de tareas 273

274 Preguntas frecuentes No, no se puede eliminar la relación de tickets de la tarea creados. Sin embargo, en función de cómo haya configurado Nimsoft Service Desk el administrador, se podrá realizar la acción Cerrar como cancelado para cancelar los tickets de la tarea. Si no, habrá que ponerse en contacto con el administrador para suprimir los tickets de la tarea. Se pueden crear tickets de la tarea para un ticket padre a partir de un grupo de tareas y, a continuación, cancelar parte de los tickets de la tarea creados? No, cuando se cree un ticket de la tarea mediante la plantilla, se crearán todas las tareas del grupo de tareas. No se puede suprimir una tarea del grupo de tareas/flujo de la tarea. Se pueden agregar más tickets de la tarea para un ticket padre después de crear tareas mediante una plantilla de grupo de tareas? Sí, se pueden agregar más tickets de la tarea para un ticket padre, incluso después de crear tareas mediante una plantilla de grupo de tareas. Las nuevas tareas se pueden crear mediante otra plantilla de la tarea o manualmente, al rellenar la información necesaria. Qué acción se debe llevar a cabo en Nimsoft Service Desk si no se puede completar una tarea para tickets de la tarea correctamente? Debe seleccionarse una opción de acción que cambie el estado de los tickets de la tarea a CERRADO y establezca el código de motivo que incluya alguna de las palabras (denegado, rechazado) para que se ejecute si la tarea no se completa de forma adecuada/correcta. El administrador debe denominar una acción así"cerrada como fallida". Debe garantizar también que el código de motivo contiene la palabra necesaria. Se puede reenviar un flujo de la tarea si el flujo de la tarea ha fallado anteriormente? Sí, si un flujo de la tarea ha fallado anteriormente y, por lo tanto, no se ha completado, se puede reenviar el flujo de la tarea desde una acción de workflow (la opción Adoptar una medida de la barra de herramientas del ticket) o desde la creación de tareas mediante una plantilla de flujo de la tarea. Se puede asignar un ticket de la tarea a otro agente si uno no puede ocuparse de ella? Esto dependerá de cómo haya configurado el workflow el administrador. Nimsoft Service Desk permite que haya una flexibilidad para asignar el ticket a otro agente si uno no puede ocuparse de la tarea asignada. 274 Guía del usuario del agente

275 Preguntas frecuentes Se podrá ver la opción Asignar al individuo o Asignar al grupo en la opción Adoptar una medida de la barra de herramientas del ticket. Capítulo 12: Gestión de tareas 275

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277 Capítulo 13: Gestión de la configuración Esta sección trata los vínculos y las acciones disponibles en Gestión de la configuración, en el menú de navegación. A continuación también se explican algunas acciones que se pueden realizar en relación con los elementos de configuración. Algunos de los vínculos pueden no estar disponibles, ya que la lista la controla el administrador de aplicaciones. Descripción general Los elementos de configuración (también conocidos como los activos de TI de una organización) incluyen un amplio conjunto de elementos, incluido el hardware físico y otros dispositivos, aplicaciones de software, documentación de productos o procesos, etc. Las organizaciones tienen que mantener registros actuales de los elementos de configuración (EC) de forma organizada, de manera que esté disponible información histórica sobre el elemento de configuración, su relación con otros EC y otros detalles sobre su uso. Los elementos de configuración se gestionan en el módulo Gestión de la configuración de la aplicación. Las acciones relacionadas con la gestión de la configuración se explican en las siguientes secciones. Acerca de la gestión de la configuración La gestión de la configuración proporciona a la gestión de las TI un control sobre los activos de TI, como dispositivos de hardware, programas informáticos, documentación, servicios externos, etc. La gestión de la configuración permite: Especificar la propiedad, el estado y la información relacionada con la versión de un elemento de configuración. Mantener los registros actuales acerca de un elemento de configuración y un historial de cambios de éste. Crear y mantener relaciones entre diferentes elementos de configuración. 1. La gestión de la configuración permite a todos aquellos que trabajen con la gestión del servicio y el soporte de servicios acceder a información correcta y precisa acerca de la especificación física y funcional actual del elemento de configuración. Capítulo 13: Gestión de la configuración 277

278 Gestión de la configuración: funciones Gestión de la configuración en Nimsoft Service Desk El módulo de gestión de la configuración en Nimsoft Service Desk proporciona un marco estructurado para mantener un registro actualizado de todos los EC de la organización. El administrador puede crear y gestionar la base de datos de elementos de configuración en el módulo Gestión de la configuración. El administrador puede crear nuevos registros de elementos de configuración al proporcionar toda la información necesaria sobre el elemento de configuración, como su autor, modelo, detalles de la garantía y otras especificaciones. El administrador puede especificar una categorización (CCTI) para el elemento de configuración y asociar un EC con diferentes contactos con distintos roles, como Propietario, Usuario, Suministrador, Proveedor del servicio, etc. También se pueden relacionar Elementos de configuración con otros elementos de configuración en diferentes dominios de relación. En el registro de EC se puede ver una gráfica de relación que describe la naturaleza de las relaciones. Los agentes de Service Desk desempeñarán un rol limitado para crear o gestionar elementos de configuración; sin embargo, utilizarán los registros de EC disponibles y relacionarán EC con tickets y verán información sobre la relación entre los EC. Cada vez que se crea un ticket relacionado con un elemento de configuración, esta información se almacena en la ficha del historial de EC. Esto se puede ver para conocer más detalles sobre el rendimiento de un EC. Gestión de la configuración: funciones En función de los permisos que gestione el administrador, los agentes de Service Desk podrán ver una lista disponible de elementos de configuración y buscar registros de EC. En algunos casos, se puede tener la capacidad para extraer informes relacionados con registros de elementos de configuración. Las pantallas y formularios relacionados con la gestión de la configuración se explican a continuación. 278 Guía del usuario del agente

279 Gestión de la configuración: funciones Lista de elementos de configuración El vínculo Enumerar elementos de configuración que se encuentra en Gestión de la configuración permite ver un listado de todos los registros de EC almacenados en la instancia de Nimsoft Service Desk. Se puede ver una lista de atributos relacionados con el registro de EC. Para acotar el listado, se puede filtrar la lista en función de la clasificación de clase, categoría, tipo o elemento aplicada a todos los registros de elementos de configuración. Al hacer clic en cualquier elemento, se podrán ver más detalles sobre el elemento de configuración, como los atributos, historial, relación con otros EC, etc. Los agentes de Service Desk pueden modificar los registros de EC hasta cierto punto. Esto depende de las configuraciones y permisos que gestione el administrador. El registro de elementos de configuración también muestra información sobre tickets, EC y contactos relacionados. La ficha Tickets relacionados mostrará una lista de todos los tickets que se hayan relacionado con este EC. Esto ayuda a valorar el estado del EC y a planificarse para cualquier mantenimiento necesario. Un registro del elemento de configuración puede tener contactos relacionados con diferentes capacidades, como Propietario, Usuario, Aprobador del cambio, Revisor de cambios y Proveedor de soporte. Si hay un ticket de cambio registrado relacionado con el EC, en función de los workflow que haya diseñado el administrador, el ticket se podrá enviar para la aprobación antes de procesar el cambio. Capítulo 13: Gestión de la configuración 279

280 Gestión de la configuración: funciones En la ficha EC relacionados se puede ver una lista del resto de registros de EC relacionados con este EC. Se pueden relacionar EC unos con otros en diferentes dominios de relación. El gráfico de relación de EC le permitirá ver esta relación y se puede utilizar para solucionar problemas. Buscar elementos de configuración Al hacer clic en este vínculo se dirigirá a la página Buscar elementos de configuración, en la que podrá ver una lista de opciones de búsquedas predefinidas disponibles gracias al administrador de aplicaciones y las búsquedas personales que haya configurado. Se puede hacer clic en cualquier búsqueda disponible para ver los registros. También se puede ejecutar una búsqueda avanzada en la que se puedan seleccionar criterios de búsqueda propios para filtrar la búsqueda. Los resultados de la búsqueda se mostrarán en la ficha Resultados de la búsqueda. En la tabla que figura a continuación, se enumerará una lista de todos los elementos de configuración que coincidan con los criterios de búsqueda. Se podrá hacer clic en cualquier registro del resultado de la búsqueda para ver los detalles. Los resultados también se pueden clasificar mediante el encabezado de columna y extraer los datos de los resultados de la búsqueda en un archivo PDF o CSV. Informes Nimsoft Service Desk incluye la competencia de generar un conjunto de informes relacionados con los elementos de configuración registrados en Nimsoft Service Desk. Los agentes de Service Desk, a veces, pueden tener acceso a estos informes. 280 Guía del usuario del agente

281 Control de elementos de configuración Si el usuario tiene acceso a los informes, puede visualizar el vínculo Informes en Gestión de la configuración del menú de navegación. Al hacer clic en este vínculo se mostrará una lista de informes disponibles que se pueden extraer. El tipo de informes exactos que se ven en la lista dependen del tipo de informes que configure el administrador y de los informes para los que tengan permiso de acceso los agentes de Service Desk. Se puede elegir el informe que se desee ver y obtener más detalles del elemento que se vea en el informe para conocer los detalles completos. Se puede ver el informe en pantalla o extraer los datos en un archivo PDF o CSV. Control de elementos de configuración Al trabajar con los módulos del ticket, se accederá a registros de elementos de configuración. También se puede acceder a los registros de EC para ver detalles de un EC o proporcionar información relacionada con el EC. A continuación se enumeran algunas acciones que se realizarán habitualmente en relación con los elementos de configuración. Visualización de registros de EC Se puede ver una lista de registros de EC disponibles y obtener detalles de cualquier registro para conocer más detalles. Incluso se puede exportar la lista de EC a un archivo PDF o CSV e imprimir los detalles de un registro de EC. Relación de EC con tickets Si un ticket en el que se esté trabajando está relacionado con un elemento de configuración, se podrá relacionar el EC con el ticket. Se pueden vincular varios registros de EC con un ticket. También se puede eliminar la relación de un EC relacionado con el ticket. Visualización de EC relacionados Si un elemento de configuración está relacionado con otros elementos de configuración, se podrá ver la lista de EC relacionados y también una gráfica de relación que describa cómo se relacionan los EC dentro de un dominio de relación. Capítulo 13: Gestión de la configuración 281

282 Cómo puedo...? Visualización de contactos relacionados Un EC puede estar relacionado con contactos en diferentes tipos de relación, concretamente Propietario, Usuario, Proveedor de soporte, Aprobador del cambio y Revisor de cambios. En el registro de EC, se pueden ver detalles de los contactos relacionados con un EC y también los contactos relacionados con el EC. Actualización de registros de EC Si se tiene permiso (lo gestiona el administrador), se pueden modificar los formularios del registro de EC al cambiar los valores de campo, relacionar contactos u otros EC con un registro de EC determinado, etc. Estos cambios se reflejarán en el registro del historial de EC. Visualización de las horas del servicio de EC Si un elemento de configuración se clasifica como Servicio, se podrán ver las horas del servicio del EC en el registro de EC. También se puede agregar o actualizar una planificación si se tiene permiso para modificar el registro de EC. Cómo puedo...? Visualizar la naturaleza de la relación entre elementos de configuración relacionados Se puede ver una lista de elementos de configuración relacionados entre ellos en la ficha EC relacionados del registro de EC. A partir de esta ficha también se puede obtener información sobre la naturaleza de la relación entre los EC relacionados. Paso 1: haga clic en la ficha EC relacionados para ver una lista de EC relacionados con el registro de EC determinado. Paso 2: la tabla enumerará el dominio de relación, si los EC comparten una relación lógica, de red, avanzada o de servicio. Puede haber una mayor clasificación del tipo de relación en función del dominio de relación. También se puede ver una gráfica de relación para conocer la naturaleza de la relación. Para ver la gráfica de relación: Paso 3: haga clic en el botón Gráfica de relación que se ve en la ficha EC relacionados. 282 Guía del usuario del agente

283 Cómo puedo...? La gráfica de relación se mostrará en una nueva ventana. También se puede hacer clic en cualquier EC que se vea en la gráfica para ver registros relacionados con el otro EC directamente. Relacionar un archivo adjunto con el registro de EC Se pueden relacionar archivos adjuntos desde la ficha Archivos adjuntos del ticket. Se puede agregar un archivo disponible (archivo adjunto global) o cargar un nuevo archivo. También se pueden relacionar archivos adjuntos con artículos de conocimiento y elementos de configuración de la misma manera. Para relacionar un archivo adjunto: Paso 1: haga clic en la ficha Archivos adjuntos del ticket. Se mostrará una sección con la lista de archivos adjuntos y opciones disponibles para relacionar los archivos adjuntos existentes o agregar uno nuevo. Paso 2: si desea relacionar un archivo adjunto existente (archivo adjunto global), haga clic en el botón Relacionar el existente. Se mostrará una búsqueda de lista de archivos adjuntos. Paso 3: elija el archivo que desee adjuntar. Aparecerá un mensaje para confirmar la acción. Haga clic en Aceptar para relacionar el archivo adjunto con el ticket. Para relacionar un nuevo archivo con el ticket: Paso 1: haga clic en el botón Agregar nuevo. Se abrirá la pantalla Nuevo archivo adjunto. Paso 2: dé un nombre y una descripción breve al archivo adjunto, si procede. Paso 3: seleccione el tipo de archivo en la lista desplegable. Paso 4: haga clic en Examinar para buscar el archivo adjunto en el sistema u otros sistemas a los que tenga acceso. Seleccione el archivo adecuado. Paso 5: si desea que el archivo adjunto esté disponible para otras personas, haga clic en Síen la sección Se puede utilizar como Global. Paso 6: haga clic en Adjuntar. El archivo adjunto se relacionará con el ticket y se verá en la lista de adjuntos. Capítulo 13: Gestión de la configuración 283

284 Cómo puedo...? Actualizar un registro de EC Se puede modificar un registro de EC a partir del formulario de registro de configuración. Para actualizar un registro de EC: Visualizar horas del servicio de un EC Paso 1: extraiga el registro de EC, ya sea mediante el vínculo de lista de EC o de búsqueda de EC de Gestión de la configuración. Paso 2: identifique el campo en el que desee actualizar la información. Por ejemplo, si desea cambiar un valor de atributo como la fecha de vencimiento de la garantía, haga clic en el icono de lápiz que se encuentra en el valor de atributo. El valor del campo es editable y se puede modificar el registro. Paso 3: antes proceder con el cambio de cualquier otro valor, habrá que guardar el cambio. Haga clic en Guardar en la barra de herramientas del registro de EC y se guardará el cambio. Todos los cambios realizados se reflejarán en la ficha Historial del registro de EC. Se pueden ver los horarios del servicio de un EC en la ficha Horas del servicio del registro de EC. Para ver las horas del servicio: Paso 1: extraiga el registro de EC, ya sea mediante el vínculo de lista de EC o de búsqueda de EC de Gestión de la configuración. Paso 2: vaya a la ficha Horas del servicio del registro de EC. Se podrán ver las horas de disponibilidad del EC, información acerca de cualquier lista de vacaciones asociada con el EC que indique cuándo no estará disponible durante las horas mencionadas. También se podrá ver la planificación de la interrupción/mantenimiento del EC si el administrador ha configurado esta información. 284 Guía del usuario del agente

285 Cómo puedo...? Visualizar todos los cambios realizados en un EC Se pueden ver todos los cambios realizados en un elemento de configuración en la ficha Historial del registro del elemento de configuración. Para ver detalles de todas las acciones de un elemento de configuración: Paso 1: abra el registro del elemento de configuración del EC apropiado al acceder al registro de EC desde el vínculo de la lista de EC o de búsqueda de EC. Paso 2: haga clic en la ficha Historial del registro de EC. Se verá un historial de todas las acciones del registro de EC, incluidos detalles sobre el estado del campo, último valor del campo y valores de modificación. Paso 3: filtre la lista por Nombre de campo o Modificado por para ver los cambios del valor o los cambios que haya realizado un contacto en particular. Se puede comparar el último valor del campo y el valor de modificación para identificar los cambios que se hayan realizado en un elemento de configuración. Nota: También se puede ver si hay algún ticket relacionado con el elemento de configuración al hacer clic en la ficha Tickets relacionados. Capítulo 13: Gestión de la configuración 285

286 Preguntas frecuentes Preguntas frecuentes Se puede eliminar la relación de un EC, ticket o archivo adjunto que haya relacionado otra persona o uno mismo con el ticket? Sí, se puede eliminar la relación de un EC, ticket o archivo adjunto relacionado con un ticket que se vea en la cola. Usted u otra persona pueden haber relacionado la entidad. Para eliminar la relación de un EC o ticket, simplemente se puede hacer clic en el vínculo Eliminar la relación de la fila que contenga los detalles del ticket o del EC. Para eliminar la relación de un archivo adjunto, haga clic en el botón Suprimir de la fila que contenga el archivo adjunto. Se recibirá una notificación si se elimina la relación de un EC relacionado del ticket? No se enviará ninguna notificación si se elimina la relación de un registro de EC de un ticket. No se verá el EC enumerado en la ficha Tickets relacionados del ticket. Por qué no se puede ver un elemento de configuración que se veía anteriormente? Sólo se pueden ver los elementos de configuración que estén activos actualmente en los registros de Nimsoft Service Desk. Si el administrador de Nimsoft Service Desk ha hecho que un registro de elemento de configuración esté inactivo, no se podrá ver en los vínculos de la lista de EC ni de búsqueda de EC. Qué elementos de configuración aparecen en la lista de servicios afectados? En la lista de servicios afectados sólo aparecen los elementos de configuración en los que la clase se haya especificado como Servicio. El administrador de Nimsoft Service Desk (o los agentes de Service Desk con permiso para configurar nuevos registros de EC) gestiona la categorización asignada a un elemento de configuración al configurar los registros de EC. Se puede descubrir quién ha realizado la última modificación de un registro de EC? La ficha Historial del registro de EC contiene detalles sobre todas las modificaciones realizadas en el registro de EC desde el momento de su creación. En esta ficha, el registro más reciente de un cambio realizado en el registro aparecerá el primero. Se puede ver esto para conocer quién ha realizado la última modificación del registro de EC. 286 Guía del usuario del agente

287 Capítulo 14: Gestión del conocimiento Esta sección trata los vínculos y las acciones disponibles en Gestión del conocimiento, en el menú de navegación. También señala las acciones que pueden realizar los agentes de Service Desk en relación con el módulo Gestión del conocimiento. Algunos de los vínculos pueden no estar disponibles, ya que la lista la controla el administrador de aplicaciones. Descripción general La gestión del conocimiento trata el almacenamiento y disponibilidad de las soluciones para los incidentes o problemas que se han producido anteriormente. También trata el almacenamiento y la disponibilidad de los artículos de la base de conocimiento para las consultas sobre las incidencias que suelen comunicar los usuarios de TI al utilizar el servicio de TI o el objeto de TI disponible. La Gestión del conocimiento permite que los agentes de Service Desk exploren el repositorio disponible de artículos de conocimiento en la base de conocimiento para proporcionar la primera línea de soporte a los usuarios finales. La acción de almacenar los artículos de conocimiento para ayudar a resolver problemas comunes y conocidos ahorra parte del tiempo que invierte el equipo de soporte en investigar y experimentar con resoluciones probables a problemas conocidos o incidencias que se han resuelto correctamente con anterioridad. La base de conocimiento puede contener artículos relacionados con servicios y objetos de TI, al igual que síntomas, causas y resoluciones de incidentes que se transfieren de los tickets. Capítulo 14: Gestión del conocimiento 287

288 Gestión del conocimiento: funciones Gestión del conocimiento: funciones Mientras se proporciona soporte a los usuarios finales, los agentes de Service Desk que trabajan con tickets construyen un Repositorio de conocimiento con artículos de base de conocimiento relacionados con incidentes comunes, problemas conocidos y que incluyen las instrucciones necesarias para solucionar los problemas y resolver las consultas menores. La base de conocimiento también contiene una lista de preguntas frecuentes, a la que pueden acceder los usuarios de autoservicio para conocer los servicios de TI a los que acceden y, de esta forma, reducir la dependencia del soporte. En el caso de los agentes de Service Desk, la base de conocimiento ayuda enormemente a reducir el tiempo para diagnosticar y resolver incidencias y ganar con la experiencia pasada. A continuación se explican los formularios y secciones de Gestión del conocimiento. Enumerar artículos de KB El vínculo Artículos de KB de Gestión del conocimiento dirige a un formulario en el que se enumeran todos los artículos de la base de conocimiento. Sólo se puede ver una lista de los artículos de KB para los que se tenga permiso de visualización. Normalmente, la página sólo muestra un formulario en blanco con los filtros de búsqueda. Esto se debe a que las organizaciones pueden disponer de un gran repositorio de artículos en la base de conocimiento y, por lo tanto, mostrar todos los registros implicaría la búsqueda en una lista de artículos innecesarios. Si se desean ver todos los artículos de la base de conocimiento, se puede hacer clic en Ver; se mostrarán todos los artículos de la base de conocimiento en la tabla siguiente. Para facilitar la visualización, se puede filtrar la vista mediante unos filtros de búsqueda apropiados. 288 Guía del usuario del agente

289 Gestión del conocimiento: funciones Se puede buscar por categoría o aplicar una clasificación CCTI a la búsqueda. También se puede buscar mediante una descripción o utilizar unas palabras clave para limitar la búsqueda. Como en otras listas, los datos se pueden clasificar a partir de los encabezados de columna y exportar los datos a archivos PDF o CSV. También puede imprimirse el artículo de KB desde la lista. Se puede ver cualquier artículo de KB de la lista siguiente. Se pueden ver detalles del artículo de KB, como detalles del síntoma, causa y resolución. También se puede ver la valoración media del artículo de conocimiento. Otras funciones, como la frecuencia de visualización del artículo y el número de veces que se ha utilizado para resolver un ticket, también se verán en la sección de especificación del artículo de KB. Si se desea realizar un comentario sobre la utilidad del artículo de KB, se puede realizar mediante la ficha Comentario. Esta ficha permitirá evaluar la utilidad del artículo de KB, indicar si ha sido útil o no para resolver el ticket y agregar un comentario sobre el artículo. También se podrá relacionar un artículo de KB con otras entidades, como elementos de configuración, CCTI de elementos de configuración, al igual que la organización, sitio o ubicación desde la ficha Elementos relacionados del artículo de KB. Capítulo 14: Gestión del conocimiento 289

290 Gestión del conocimiento: funciones Buscar artículos de KB Al hacer clic en este vínculo, se accederá a una página de búsqueda que le permitirá realizar una búsqueda en la base de conocimiento para encontrar artículos de base de conocimiento disponibles. Se podrán introducir filtros de búsqueda apropiados para buscar los artículos disponibles en los registros. Todos los artículos de KB que coincidan con la consulta de búsqueda se mostrarán en la tabla de la ficha de resultados de la búsqueda. Se puede hacer clic en el artículo de KB enumerado para ver más detalles o filtrar más el resultado en función de cuándo se haya modificado. Si es necesario, se pueden extraer datos del resultado de la búsqueda a un archivo PDF o CSV. Nota: La búsqueda basada en palabras clave puede mostrar resultados inesperados cuando se busquen artículos que no estén en inglés. En el caso de los idiomas que no sean inglés, es mejor utilizar una búsqueda de texto íntegro. 290 Guía del usuario del agente

291 Control de artículos de conocimiento Informes Si el administrador ha dado permiso para este vínculo, se podrá ver una página con los informes relacionados con los artículos de conocimiento. Se verá un único informe consolidado sobre los artículos de conocimiento. Se podrá hacer clic en el vínculo para ver el informe. El informe se mostrará en una nueva ventana. El intervalo de fechas del informe se puede modificar y también se puede elegir la categoría del artículo de KB de la que desee extraer el informe. Como otros informes, este informe se puede ver en pantalla o generar una versión en PDF o CSV del informe. Control de artículos de conocimiento Al acceder a los artículos de conocimiento, se realizarán diversas acciones relacionadas con los elementos de la base de conocimiento. Estas acciones se enumeran a continuación. Aplicación de una solución al ticket En la ficha Detalles de la solución del ticket, pueden actualizarse los detalles de la causa y la resolución del ticket. Pueden proporcionarse detalles nuevos (que no se encuentran en la base de conocimiento y que no se han actualizado a partir de un artículo de KB existente) o puede utilizarse un artículo de KB disponible en la base de conocimiento. Capítulo 14: Gestión del conocimiento 291

292 Control de artículos de conocimiento Búsqueda de soluciones a partir de un ticket Se puede buscar una solución que coincida con las necesidades del ticket directamente desde éste. Si un artículo de KB coincide con las necesidades del ticket, puede aplicarse al ticket. Los campos Causa y Resolución del artículo de KB se actualizarán automáticamente en los campos respectivos del ticket. Uso de tickets resueltos recientemente para buscar una solución para un ticket abierto Se pueden buscar los detalles de las soluciones aplicadas a los tickets resueltos recientemente y utilizar la solución de un ticket resuelto recientemente para resolver un ticket abierto. Los campos Causa y Resolución del ticket resuelto se pasarán automáticamente a los campos respectivos del ticket. Agregación a la base de conocimiento Si se ha utilizado una solución única para un ticket y se desea compartirla con otros usuarios, se puede agregar el artículo de KB a la base de conocimiento directamente desde el ticket. Una vez aprobado, el artículo de KB está disponible como artículo de KB para los usuarios que tienen permiso de acceso al artículo. Valoración de la utilidad de un artículo de KB Se pueden agregar comentarios sobre los artículos de KB proporcionándoles una puntuación en una escala de 1 a 5. También se pueden hacer comentarios sobre la utilidad de un artículo al declarar si ha sido útil o no para resolver el ticket y agregar cualquier comentario relacionado con el artículo de KB. Visualización de los comentarios del usuario Se pueden ver los comentarios que envíen los usuarios de autoservicio y otros agentes de Service Desk en la ficha Comentario del artículo de conocimiento. Los comentarios que agreguen otros usuarios se enumerarán en esta ficha y se podrán utilizar para revisar los comentarios de los usuarios acerca del artículo. 292 Guía del usuario del agente

293 Cómo puedo...? Extracción de informes relacionados con la gestión del conocimiento Se puede extraer un informe relacionado con la gestión del conocimiento para ver la información acerca de la valoración media del artículo de conocimiento, información relacionada con el uso, etc. Puede ayudar a gestionar mejor la base de conocimiento. Cómo puedo...? Agregar artículos a la base de conocimiento Nota: Se pueden agregar artículos de KB a la base de conocimiento si el administrador activa esta funcionalidad para el grupo de soporte. Si se activa esta funcionalidad, en la barra de herramientas del ticket aparece la opción Agregar a la base de conocimiento. Capítulo 14: Gestión del conocimiento 293

294 Cómo puedo...? Si se desea agregar una solución que se haya aplicado a un ticket a la base de conocimiento, se puede realizar directamente desde el ticket. Esta función permite agregar el síntoma, la causa y la resolución de un ticket de problema/incidente para que se agregue a la base de conocimiento y hacer que el artículo de KB esté disponible para el resto de usuarios. Para agregar un artículo de KB a la base de conocimiento Paso 1: haga clic en el vínculo Agregar a la base de conocimiento de la barra de herramientas del ticket. Se mostrará la nueva página Artículos de KB en una nueva ventana. La información que figura en Descripción del ticket se utilizará como Síntoma breve y los detalles servirán para rellenar el campo Descripción del síntoma. Si se ha especificado una causa y una resolución en la ficha Detalles de la solución del ticket, estos detalles se insertarán en los campos Causa y Resolución de la solución. Paso 2: haga clic en la búsqueda del campo Relacionado con una categoría de artículo de KB. Los resultados de la búsqueda se mostrarán en una nueva ventana. Paso 3: seleccione la categoría adecuada para el artículo de KB. Se trata de un campo obligatorio en el que debe especificarse un valor apropiado. En el caso de que considere que el artículo de KB se puede aplicar de forma global, marque el artículo de KB como solución adhesiva. Revise el artículo de KB y, si lo cree necesario, realice una revisión ortográfica. Paso 4: haga clic en Aplicar cambios para guardar la nueva página Artículos de KB. Las fichas adicionales Palabras clave y Archivos adjuntos estarán disponibles. Nimsoft Service Desk elegirá las palabras funcionales como palabras clave automáticamente. Si es necesario, se pueden sugerir palabras clave manualmente si se considera que falta alguna. Haga clic en Aplicar cambios para guardar cualquier cambio que se haya realizado. Cierre la ventana cuando finalice. 294 Guía del usuario del agente

295 Cómo puedo...? Comentar la utilidad de un artículo de KB Si considera que un artículo de KB es útil, puede comentar su utilidad desde la sección Comentario del artículo. En función del tipo de acceso al artículo de KB, los pasos para agregar un comentario de evaluación serán diferentes. Los pasos para proporcionar un comentario se enumeran a continuación. Si se accede al artículo de KB mediante la acción Buscar solución de un ticket: Al acceder al artículo de KB desde un ticket, se verá una lista de artículos de KB que coincidan con la descripción del ticket (debido a una búsqueda por palabras clave predefinida). Paso 1: haga clic en un artículo de la lista para ver sus detalles. Los detalles del artículo de KB se mostrarán en la ficha de detalles de los artículos de KB. Aquíse podrá ver la valoración media del artículo, al igual que los detalles del artículo, como el síntoma, causa y resolución. Al final del artículo, después de los detalles asociados con el artículo de KB, verá la sección Comentario del artículo de KB. Paso 2: puntúe el artículo de KB. Se puede elegir una puntuación de 1-5 en función de lo útil que se haya encontrado el artículo de KB. Paso 3: agregue cualquier comentario que desee proporcionar en relación con el artículo de KB. Puede incluir sugerencias de mejora u otros comentarios generales. Al agregar una puntuación o comentario, se activará el botón Enviar comentario. Paso 4: haga clic en el botón Enviar comentario. La puntuación se agregará para calcular la valoración media del artículo de KB y los comentarios se agregarán a la sección Comentario del artículo de KB. Si se accede al artículo de KB mediante el vínculo Enumerar artículos de KB o Buscar artículos de KB: Al acceder al artículo de KB mediante los vínculos Enumerar artículos de KB o Buscar artículos de KB, se verá una lista de artículos de KB que coincidan con los criterios de búsqueda. Capítulo 14: Gestión del conocimiento 295

296 Cómo puedo...? Haga clic en el artículo de KB que desee ver y valorar. El artículo de KB se mostrará en una nueva ventana. Se podrán ver detalles como el síntoma, causa y resolución en la ficha Detalles. Para valorar la utilidad del artículo de KB: Utilizar un ticket para resolver otro ticket Paso 1: vaya a la ficha Comentario del artículo de KB. Verá botones de opción para puntuar el artículo en una escala de 1 a 5. También verá valoraciones de la utilidad del artículo de KB para preguntar si se puede utilizar el artículo de KB para resolver el ticket. Los valores disponibles son Sí, No o No sé. Paso 2: puntúe el artículo de KB en una escala de 1-5 y elija Sí, No o No sé para indicar si el artículo de KB ha sido útil para resolver el ticket. Paso 3: agregue un comentario sobre el artículo de KB en la sección Comentarios. Al valorar el artículo de KB o agregar un comentario, se activará el botón Enviar. Paso 4: Haga clic en enviar y se enviará la puntuación del artículo de KB. Podrá ver la puntuación y los comentarios en la siguiente tabla. Si ha utilizado una causa y resolución para resolver un ticket, y desea utilizar la misma causa y resolución para resolver otro ticket, se puede utilizar el primero para actualizar los detalles de causa y resolución del segundo. Para resolver un ticket mediante otro: Paso 1: haga clic en la acción Buscar solución del ticket en el que necesite trabajar y que tenga que resolver. Se mostrará una lista de artículos de KB relacionados con el ticket en la búsqueda de artículos de base de conocimiento. Paso 2: en los filtros, haga clic en la casilla de verificación Incluir: Tickets resueltos recientemente. Esto permitirá que Nimsoft Service Desk muestre tickets resueltos recientemente en la búsqueda de soluciones de un ticket. Paso 3: borre la búsqueda por palabras clave y cualquier otro filtro que se haya establecido en la pantalla de búsqueda mediante el botón Borrar. Paso 4: haga clic en Ver. En la siguiente lista, se mostrará una lista de artículos de KB y de tickets resueltos recientemente. 296 Guía del usuario del agente

297 Cómo puedo...? Si la causa y resolución del ticket son útiles para resolver el ticket actual, haga clic en Utilizar como solución. Los detalles de causa y resolución del ticket resuelto se actualizarán en el ticket actual. El ID de ticket se actualizará en el campo Resuelto mediante el número de caso. Nota: Como la solución actualizada en la ficha Detalles de la solución del ticket se muestra cuando se desea utilizar la resolución de un ticket a otro, sólo se extraerán y se mostrarán en la lista los tickets con una solución actualizada. Capítulo 14: Gestión del conocimiento 297

298 Preguntas frecuentes Relacionar un archivo adjunto con el artículo de conocimiento Se pueden relacionar archivos adjuntos desde la ficha Archivos adjuntos del ticket. Se puede agregar un archivo disponible (archivo adjunto global) o cargar un nuevo archivo. También se pueden relacionar archivos adjuntos con artículos de conocimiento y elementos de configuración de la misma manera. Para relacionar un archivo adjunto: Paso 1: haga clic en la ficha Archivos adjuntos del ticket. Se mostrará una sección con la lista de archivos adjuntos y opciones disponibles para relacionar los archivos adjuntos existentes o agregar uno nuevo. Paso 2: si desea relacionar un archivo adjunto existente (archivo adjunto global), haga clic en el botón Relacionar el existente. Se mostrará una búsqueda de lista de archivos adjuntos. Paso 3: elija el archivo que desee adjuntar. Aparecerá un mensaje para confirmar la acción. Haga clic en Aceptar para relacionar el archivo adjunto con el ticket. Para relacionar un nuevo archivo con el ticket: Paso 1: haga clic en el botón Agregar nuevo. Se abrirá la pantalla Nuevo archivo adjunto. Paso 2: dé un nombre y una descripción breve al archivo adjunto, si procede. Paso 3: seleccione el tipo de archivo en la lista desplegable. Paso 4: haga clic en Examinar para buscar el archivo adjunto en el sistema u otros sistemas a los que tenga acceso. Seleccione el archivo adecuado. Paso 5: si desea que el archivo adjunto esté disponible para otras personas, haga clic en Síen la sección Se puede utilizar como Global. Paso 6: haga clic en Adjuntar. El archivo adjunto se relacionará con el ticket y se verá en la lista de adjuntos. Preguntas frecuentes Esta sección proporciona respuestas a preguntas que pueden tener los usuarios al acceder a la funcionalidad relacionada con la gestión del conocimiento. 298 Guía del usuario del agente

299 Preguntas frecuentes Por qué no se ve el icono Agregar a la base de conocimiento en la barra de herramientas del ticket? El administrador controla las acciones y las opciones que se ven en la barra de herramientas del ticket. Si no se ve el icono Agregar a la base de conocimiento en la barra de herramientas del ticket, puede ser que el administrador no haya activado el permiso para esta acción. Si se agrega un artículo de KB a la base del conocimiento, estará disponible automáticamente para todos los usuarios? Todos los artículos de KB que se agreguen, se agregarán a la base de conocimiento con el estado Borrador. Los artículos de KB con el estado Borrador se revisan primero (como haya determinado el administrador). Si se considera que un artículo de KB es apropiado, se le establece el estado Aprobado. A partir de este momento, el artículo de KB pasa a estar visible. Además, el administrador controla la visibilidad que tienen del artículo de KB los diferentes usuarios y grupos de soporte mediante permisos. Se puede descubrir si la solución aplicada a un ticket provenía de un artículo de la base de conocimiento? Sí, se puede descubrir si se ha aplicado un artículo de la base de conocimiento al ticket. En la ficha Detalles de la solución del ticket, en la que se proporciona una causa y una resolución, se encuentra el campo ID del artículo de KB. Si se ha utilizado una solución de la base de conocimiento para actualizar los detalles de la solución del ticket, este campo contiene el ID del artículo de KB. Por qué no se pueden ver artículos de KB que se veían hace tiempo? El administrador controla la visibilidad de los artículos de KB disponibles para los agentes de Service Desk. Si no se puede ver un artículo que se podía ver anteriormente, puede deberse a que el administrador ha desactivado el artículo de KB o ha restringido la visibilidad del artículo de KB a otros grupos. Por qué no aparece un artículo de KB sugerido por un usuario en las listas de búsqueda de artículos de KB? Para que estén disponibles para su uso, todos los artículos de KB deben tener el estado Aprobado y deben estar activos. Todos los artículos de KB sugeridos por los agentes de Service Desk u otros usuarios se registran primero en Nimsoft Service Desk con el estado Borrador. Capítulo 14: Gestión del conocimiento 299

300 Preguntas frecuentes El administrador (u otro usuario designado para realizar esta tarea) revisa el artículo de KB sugerido y cambia su estado a Aprobado. Si no puede visualizarse un artículo de KB sugerido por un usuario, puede ser que éste se encuentre todavía bajo el estado Borrador o que se le haya establecido el estado Inactivo. Al buscar una solución a partir de un ticket, la búsqueda se basa en el CCTI del ticket? No, la búsqueda no se filtra en función del CCTI del ticket; el criterio predeterminado es Búsqueda por palabra clave. Al buscar una solución a partir de un ticket, el criterio predeterminado que se aplica es la búsqueda por palabra clave. Nimsoft Service Desk selecciona de forma automática las palabras clave del campo Descripción/Descripción del síntoma del ticket y hace que coincidan con las palabras clave de los artículos de KB disponibles en la base de conocimiento para sugerir soluciones coincidentes. Si es necesario, se pueden cambiar los criterios de búsqueda a CCTI mediante la misma búsqueda. Puedo utilizar un artículo de KB que no coincida con el CCTI del ticket? Nimsoft Service Desk no detiene la aplicación de una solución que no coincida con el CCTI del ticket. Sin embargo, un mensaje de advertencia indicará que el ticket se tendrá que volver a clasificar porque el CCTI del ticket y el CCTI de la solución no coinciden. Se podrá hacer clic en Aceptar para aplicar la solución si se considera factible. Se puede enviar un artículo por correo electrónico directamente desde la base de conocimiento? No, no se puede enviar un artículo por correo electrónico directamente desde la base de conocimiento. Si se desea enviar una solución por correo electrónico, se puede copiar el artículo de KB y enviarlo mediante la opción Enviar correo del ticket. Pueden extraerse detalles de artículos de KB relacionados de la base de conocimiento? Sí, se pueden extraer datos de los artículos de KB clasificados en el vínculo Enumerar artículos de KB que se encuentra en Gestión del conocimiento. Existe la opción de extraer los datos en un archivo PDF o CSV. 300 Guía del usuario del agente

301 Preguntas frecuentes Debe tenerse en cuenta que cuando se buscan soluciones a partir de un ticket, no es posible extraer los datos de los artículos de KB de la lista. Esta opción sólo está disponible si se realiza la búsqueda de los artículos de KB directamente a través de los vínculos Enumerar artículos de KB o Buscar artículos de KB que se encuentran en Gestión del conocimiento. Qué sucede cuando se utiliza un ticket resuelto para resolver el ticket actual? Cuando se utiliza un ticket resuelto para resolver el ticket actual, los campos Causa y Resolución se copian en el ticket actual. El ID del ticket utilizado para resolver el ticket actual se actualizará en el campo Resuelto mediante el número de caso de la ficha Detalles de la solución del ticket. Qué antigüedad pueden tener los tickets resueltos recientemente? Esto depende de las configuraciones que gestione el administrador. En función de los valores de configuración que se elijan, los tickets resueltos recientemente podrán incluir tickets resueltos en los últimos 0, 30, 90, 180 o 365 días. Si el valor se establece como 0, no se podrán usar tickets resueltos recientemente para encontrar soluciones para el ticket actual. Por qué aparece un mensaje para indicar que "no se encuentran registros coincidentes" al intentar buscar tickets resueltos recientemente? Es posible que no haya ningún ticket con el mismo CCTI o las mismas palabras clave en los tickets que se han resuelto recientemente. Si ha resuelto tickets recientemente con palabras clave o CCTI coincidentes, pero la ficha Detalles de la solución no contiene información, no se mostrará el ticket aunque se haya resuelto recientemente. Qué indica la puntuación de un artículo de KB? La puntuación que se muestra en un artículo de KB es un indicador de la valoración media del artículo proporcionada por diversos usuarios. Los usuarios de un artículo de KB pueden evaluar el artículo en una escala de 1 a 5. Un promedio de valoración proporcionado por varios usuarios se suma para la valoración media del artículo. Se puede proporcionar un comentario sobre un artículo de KB más de una vez? Sí, se puede proporcionar un comentario y agregar comentarios a artículos de KB más de una vez. Cada vez que se proporcione un comentario del artículo de KB, aparecerá en la siguiente tabla de comentarios de evaluación. Se pueden ver los comentarios de evaluación de un artículo de KB? Capítulo 14: Gestión del conocimiento 301

302 Preguntas frecuentes Sí, se pueden ver los comentarios de evaluación de un artículo de KB. Todos los comentarios de evaluación proporcionados por todos los revisores se enumerarán en la ficha Comentario del artículo de KB. Los usuarios de autoservicio pueden proporcionar un comentario sobre un artículo de KB? Sí, los usuarios de autoservicio pueden proporcionar comentarios sobre artículos de KB. Pueden puntuar el artículo de KB, afirmar si ha sido útil o no y agregar un comentario al artículo. Los agentes podrán ver los comentarios en la ficha Comentario del artículo de KB. Los usuarios de autoservicio pueden ver comentarios de un artículo de KB? No, los usuarios de autoservicio no pueden ver comentarios de un artículo de KB. Sólo podrán ver la puntuación del artículo de KB. 302 Guía del usuario del agente

303 Capítulo 15: Comentario sobre el servicio La Evaluación sobre el servicio es un mecanismo para solicitar a los usuarios finales de soporte y servicios de TI la evaluación acerca de la calidad de los servicios. El administrador configura y envía los formularios de evaluación sobre el servicio a los destinatarios en intervalos de tiempo específicos. Esta sección detalla las acciones relacionadas con el comentario sobre el servicio a las que pueden acceder los agentes de Service Desk. Descripción general El comentario sobre el servicio es un método para obtener la opinión de los usuarios finales sobre la calidad de los servicios recibidos para el soporte y servicios de TI. Nimsoft Service Desk proporciona al administrador la capacidad de diseñar formularios de evaluación sobre el servicio y de configurar planificaciones sobre cuándo se envían los formularios de evaluación a los usuarios finales. El administrador también puede extraer informes relacionados con los comentarios recibidos. Los agentes de Service Desk pueden formar parte o no del proceso de comentario sobre el servicio. Si se forma parte del proceso de comentario sobre el servicio (como encuestado sobre la planificación de comentarios sobre el servicio), se enviará una notificación por correo electrónico sobre la planificación. También se podrán ver encuestas de evaluación sobre el servicio de las que se forme parte en el vínculo Mis evaluaciones que se encuentra en el módulo Comentario sobre el servicio. Los agentes no trabajan directamente con el establecimiento de la encuesta o en la planificación de encuestas de evaluación sobre el servicio. No todos los contactos reciben encuestas de evaluación sobre el servicio y, por lo tanto, puede que se pida o no que se proporcione un comentario como parte del proceso de comentario sobre el servicio. Capítulo 15: Comentario sobre el servicio 303

304 Evaluación sobre el servicio: funciones A los usuarios de autoservicio (o los usuarios finales de los servicios de TI) se les pedirá un comentario sobre la calidad del servicio proporcionado por Service Desk. Los usuarios de autoservicio pueden volver con preguntas acerca de los formularios de comentarios sobre el servicio que reciben. Esta sección explica funciones relacionadas con la gestión del servicio. Evaluación sobre el servicio: funciones Las organizaciones utilizan comentarios sobre el servicio para obtener el punto de vista de los usuarios finales sobre los servicios que se proporcionan. Los comentarios proporcionan a los agentes de Service Desk información sobre la satisfacción de los usuarios finales del soporte con la calidad del soporte y los servicios que proporciona el soporte de TI y Service Desk. A continuación se explican los formularios y secciones de Comentario sobre el servicio. Mis evaluaciones Aunque no todos los agentes de Service Desk forman parte del proceso de comentario sobre el servicio, se solicitarán comentarios sobre algunos aspectos, como la utilidad de ciertas aplicaciones utilizadas, procesos definidos, documentación proporcionada, etc. Si usted (o los grupos de soporte de los que forma parte) puede recibir formularios de comentarios sobre el servicio, recibirá cuestionarios de comentarios sobre el servicio para solicitar su comentario. El vínculo Mis evaluaciones de la sección Comentario sobre el servicio redirige a una página en la que se enumeran los cuestionarios de comentarios sobre el servicio. 304 Guía del usuario del agente

305 Evaluación sobre el servicio: funciones Puede ver una lista de todos los cuestionarios de evaluación sobre el servicio pendientes de su evaluación. Haga clic en el nombre de un formulario y rellene el cuestionario de la sección a continuación. El cuestionario es un formulario de encuesta creado por el administrador con preguntas sobre la calidad de la respuesta, experiencia del cliente, etc. En función de los tipos de pregunta que establezca el administrador, la respuesta puede implicar la elección de unas opciones determinadas al seleccionar un botón de opción o casillas de verificación o el rellenar una respuesta de texto de una única línea o varias. El administrador puede configurar las planificaciones de la evaluación para solicitar evaluación anónimamente. Algunas planificaciones de la evaluación se dirigen a usuarios específicos (mostrar nombre de usuario) y les permiten responder solamente una vez. Otras planificaciones de la evaluación pueden configurarse para que permitan responder de manera anónima y también permitan que un mismo usuario proporcione varias respuestas. Las planificaciones de la evaluación del servicio permanecen activas sólo durante un tiempo determinado, según lo haya especificado el administrador. Si se intenta enviar la evaluación después de que haya caducado la planificación, el usuario recibe un mensaje que indica que ésta ha caducado. Capítulo 15: Comentario sobre el servicio 305

306 Control de comentarios sobre el servicio Informes de encuesta Si el administrador ha activado la capacidad para ver informes de comentarios sobre el servicio, se podrá generar un informe que indique la interpretación de los resultados de una encuesta determinada. Se podrá elegir el nombre de la planificación (el nombre de la encuesta) e indicar si se desean incluir los detalles de la respuesta. Se podrá ver el informe en pantalla o con formato PDF o CSV. Control de comentarios sobre el servicio En su interacción con Nimsoft Service Desk, es posible que deba ejecutar ciertas acciones relacionadas con el módulo de comentario sobre el servicio. A continuación, se enumeran algunas de las acciones más importantes que realizará. Guía para que los usuarios finales respondan a los cuestionarios de comentario Los usuarios finales, incluidos los usuarios de autoservicio (con acceso al inicio de sesión de autoservicio en Nimsoft Service Desk) pueden formar parte de la planificación de comentarios sobre el servicio. Puede ser necesario ayudarles a responder a las encuestas. Responder a un cuestionario de evaluación sobre el servicio Verá una lista de encuestas que solicitan su evaluación. Puede responder al cuestionario desde el vínculo Mis evaluaciones. Extracción de un informe con respuestas del comentario sobre el servicio Se puede generar un informe relacionado con las respuestas del comentario de una planificación de comentarios sobre el servicio. Se puede utilizar el informe para un análisis propio o para iniciativas de mejora del proceso. 306 Guía del usuario del agente

307 Cómo puedo...? Cómo puedo...? Responder a un cuestionario de evaluación sobre el servicio Cuando se desee su evaluación sobre el servicio, recibirá un correo electrónico solicitándole su evaluación. El correo contendrá también un vínculo directo de URL, en el cual podrá hacer clic para acceder al cuestionario. El administrador de aplicaciones se encarga de especificar el contenido del correo electrónico y los detalles sobre el cuestionario. También puede accederse al formulario de encuesta desde el vínculo Mis evaluaciones de la sección Comentario sobre el servicio del menú de navegación. Para ver y responder al formulario de encuesta desde la interfaz Nimsoft Service Desk: Paso 1: haga clic en el vínculo Mis evaluaciones en Comentario sobre el servicio del menú de navegación. La página mostrará una tabla con una lista de las planificaciones de la evaluación que se tengan asignadas y a las que deba responder. Paso 2: haga clic en la planificación de la evaluación de la lista; los detalles de la encuesta se rellenarán en el siguiente espacio del formulario. Si la planificación de la evaluación permite responder anónimamente, se verá "Anónimo" en el campo Nombre de usuario. Si la planificación muestra el nombre del encuestado, el campo Nombre de usuario mostrará su nombre como el usuario conectado. Paso 3: cumplimente el formulario de encuesta respondiendo a las preguntas que aparecen en él. Paso 4: Haga clic en Enviar y se enviará su evaluación. Una vez haya terminado de enviar la evaluación, el estado cambiará a Enviado. Sin embargo, si la planificación de la evaluación es anónima y permite volver a enviar un comentario, el estado continuará mostrándose como Pendiente. Para ver el cuestionario y responder desde el vínculo directo de URL: Capítulo 15: Comentario sobre el servicio 307

308 Cómo puedo...? Paso 1: Haga clic en el vínculo del cuestionario de evaluación sobre el servicio para abrir el formulario de evaluación en la pantalla. Paso 2: Complete el formulario de evaluación basándose en las preguntas formuladas o en los comentarios solicitados. Paso 3: Una vez que haya completado el formulario, haga clic en el botón Enviar para enviar su evaluación. Nota: Los formularios de comentario sobre el servicio sólo permanecen activos durante un período de tiempo definido. No puede responder al cuestionario después de que la fecha de activación haya vencido. Si intenta acceder al vínculo una vez haya concluido el período de tiempo definido, recibirá un mensaje de error según lo haya configurado su administrador. 308 Guía del usuario del agente

309 Preguntas frecuentes Generar un informe sobre las respuestas de la encuesta Se puede generar un informe para ver las tendencias relacionadas con las respuestas proporcionadas por los destinatarios de una encuesta de comentario sobre el servicio. Puede ser la respuesta de los usuarios de autoservicio, de los usuarios finales del soporte de TI o las encuestas destinadas a otras personas, como los agentes de Service Desk. Para generar un informe sobre las tendencias de la encuesta: Paso 1: haga clic en el vínculo Informes bajo Comentario sobre el servicio del menú de navegación. Se verá un informe titulado Análisis de comentarios del servicio. Paso 2: haga clic en el nombre de informe. El visor de informes se abrirá en una nueva ventana. Paso 3: elija el nombre de la planificación. Será el nombre de la planificación de comentarios sobre el servicio que se haya enviado a los destinatarios. Paso 4: elija si desea incluir detalles de respuesta y si los datos deberían incluir gráficos. Paso 5: elija si desea ver el informe en pantalla o extraerlo a un archivo PDF o CSV. Paso 6: haga clic en mostrar. El informe se mostrará con el formato elegido. Se podrá guardar el informe si está en un archivo PDF o CSV o verlo para conocer detalles. Preguntas frecuentes Esta sección enumera preguntas que pueden surgir acerca de la funcionalidad del comentario sobre el servicio. Los usuarios de autoservicio reciben una notificación por correo electrónico cuando se inicia una planificación de la evaluación? Sí, todos los usuarios finales que formen parte del proceso de comentario sobre el servicio y que deban responder a cuestionarios de comentario sobre el servicio recibirán una notificación por correo electrónico de forma personal acerca de la planificación de la evaluación. Capítulo 15: Comentario sobre el servicio 309

310 Preguntas frecuentes Sin embargo, no todos los usuarios finales forman parte de todas las planificaciones de comentarios sobre el servicio. El administrador de aplicaciones gestiona los contactos/usuarios finales relacionados con una planificación determinada. Los usuarios finales que no accedan a Nimsoft Service Desk también recibirán cuestionarios de comentario sobre el servicio? Si un usuario final que no tenga acceso a la funcionalidad de comentario sobre el servicio ha formado parte del proceso de comentario y se selecciona como un encuestado para una planificación de la evaluación, el usuario final recibirá una notificación sobre el comentario sobre el servicio. Aunque el contacto no pueda acceder al formulario de evaluación desde la aplicación, podrá responder al cuestionario de comentario mediante la URL directa que se proporciona en el correo electrónico. Cómo se puede descubrir si un contacto puede formar parte o no de la actividad Comentario sobre el servicio? Se puede descubrir si un contacto forma parte de la actividad Comentario sobre el servicio desde los registros de contacto. En los registros de contacto, al comprobar la ficha Aplicación del registro de contacto, habrá una casilla de verificación denominada "Desactivar comentarios del servicio". Si se marca esta casilla, el contacto NO formará parte de la actividad Comentario sobre el servicio. Cómo responden los usuarios finales que no acceden a Nimsoft Service Desk al cuestionario de comentario sobre el servicio? Los usuarios finales que no acceden a Nimsoft Service Desk pueden responder al cuestionario de comentario sobre el servicio al hacer clic en el vínculo directo de URL que se encuentra en el correo electrónico que les notifica la planificación de la evaluación. Al hacer clic en el vínculo, se mostrará el formulario de encuesta de evaluación. Podrán responder al formulario directamente sin tener que iniciar sesión en Nimsoft Service Desk. 310 Guía del usuario del agente

311 Preguntas frecuentes Por qué no he recibido una encuesta de evaluación sobre el servicio, mientras que otras personas sí? El administrador controla la capacidad de un contacto de Nimsoft Service Desk de participar en el proceso de evaluación sobre el servicio respondiendo a las encuestas de evaluación sobre el servicio. Si el administrador ha seleccionado la casilla Desactivar comentarios sobre el servicio para la organización o el grupo del que forma parte (o tan solo usted como contacto), no se recibirán los formularios de comentarios sobre el servicio. Si no se ve un formulario de comentarios sobre el servicio, habrá que comprobar que el administrador haya activado su capacidad para recibir cuestionarios de comentarios sobre el servicio. Por qué no puedo responder a una encuesta de evaluación sobre el servicio para la cual he recibido una notificación? El administrador es quien especifica las planificaciones de evaluación sobre el servicio. Una planificación determinada sólo permanece activa durante un período de tiempo determinado (especificado por el administrador). Si se intenta responder a una encuesta transcurrido este período, no se podrá enviar el comentario. Por qué aparece como Pendiente en mi lista el estado de una evaluación sobre el servicio que ya he enviado? Si se establece una encuesta de comentarios sobre el servicio para que sea anónima y permite que se envíe un comentario más de una vez, se verá el estado Pendiente, aunque se haya enviado un comentario. Esto se deberá a que se podrá enviar un comentario sobre la encuesta más de una vez. Capítulo 15: Comentario sobre el servicio 311

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313 Capítulo 16: Gestión de nivel de servicio Descripción general Gestión de nivel de servicio es el proceso de identificación del nivel de servicios de TI necesarios para dar soporte a las necesidades de TI de una organización empresarial y una forma de diseñar de un mecanismo que asegure que los servicios de TI se entregan conforme a lo acordado. Gestión de nivel de servicio también trata con la definición de un mecanismo para monitorizar si los niveles de servicio identificados se están cumpliendo. Gestión de nivel de servicio implica la configuración de acuerdos de nivel de servicio (SLA) para definir qué es un servicio y el nivel al que se debe proporcionar. Nimsoft Service Desk activa la monitorización y medida de los acuerdos de nivel de servicio en cuanto al tiempo necesario para responder y resolver una incidencia, tiempo activo o disponibilidad de un servicio de TI según unos tiempos establecidos, etc. El administrador podrá definir los objetivos del servicio con una métrica del servicio disponible. A continuación, el administrador establecerá unos umbrales, como umbrales de incumplimiento y de cumplimiento, que ayuden a garantizar la entrega de servicios dentro del SLA. El administrador también podrá configurar acciones que se realicen cuando falte un objetivo del acuerdo de nivel de servicio determinado. Esto puede incluir una notificación para los interesados o el escalado del ticket a otro individuo o equipo. Las siguientes secciones explican cómo se monitorizan los tickets para la conformidad del acuerdo de nivel de servicio y cómo se aplica la monitorización del SLA a tickets que controle Service Desk. Esta información puede ayudar a gestionar las colas de tickets de forma más eficaz. Si el administrador de aplicaciones ha iniciado la gestión de nivel de servicio y la monitorización de los tickets para la conformidad del acuerdo de nivel de servicio, se verán las acciones que se explican a continuación. Capítulo 16: Gestión de nivel de servicio 313

314 Gestión de nivel de servicio: funciones Gestión de nivel de servicio: funciones Si se configura la gestión de nivel de servicio para que se aplique a tickets, se verá la ficha Conformidad del acuerdo de nivel de servicio en los tickets. También se podrán ver acciones de los tickets que haya activado el monitor del SLA. Estas fichas se explican a continuación. Ficha Conformidad del acuerdo de nivel de servicio en los tickets La ficha Conformidad del acuerdo de nivel de servicio se mostrará en un ticket después de guardarlo por primera vez. Esta ficha sólo se ve si el administrador de aplicaciones activa la monitorización de la conformidad del acuerdo de nivel de servicio. En la ficha Conformidad del acuerdo de nivel de servicio, se verán los objetivos del servicio que se apliquen a un ticket de la cola. También se verá información como el estado de un objetivo y cualquier notificación o acción que haya activado el objetivo del servicio. En función de las condiciones coincidentes de un objetivo del servicio, se podráaplicar más de un objetivo del servicio a un ticket basado en los valores del ticket. Se podráfiltrar la lista de objetivos para ver sólo un objetivo específico de la lista o ver todos los objetivos con un estado específico. Estado del objetivo In Progress Acercándose al incumplimiento Un estado del objetivo puede tener los siguientes estados. Explicación No se ha cumplido la condición del umbral. El cálculo de métrica del servicio sigue en curso. No se ha cumplido la condición del umbral. El cálculo del contador indica que se ha superado un porcentaje específico Aplicable a umbrales de cumplimiento Sí No Aplicable a umbrales de incumplimiento Sí Sí 314 Guía del usuario del agente

315 Gestión de nivel de servicio: funciones del valor del objetivo. Acuerdo de nivel de servicio cumplido No se ha infringido el umbral de incumplimiento. Se ha llevado a cabo una acción apropiada en el ticket en el tiempo del umbral especificado. No Sí Falta el acuerdo de nivel de servicio Se ha infringido el umbral de incumplimiento. No se ha llevado a cabo la acción apropiada en el ticket en el tiempo del umbral especificado. No Sí Finalizada Se ha ejecutado la acción definida y se ha cumplido el objetivo del servicio en el umbral de cumplimiento. Sí No Anulado El cálculo de métrica se ha detenido porque el objetivo se volvió no aplicable antes de que se produjese el evento de finalización. Por ejemplo, se ha modificado el ticket y ya no se seguía cumpliendo la condición coincidente, por lo que el antiguo objetivo del servicio dejó de ser aplicable. Sí Sí Ignorado Cuando se aplique un objetivo del servicio debido a condiciones coincidentes modificadas, se omitirá cualquier condición del umbral que se haya cumplido pero que no haya ejecutado ninguna acción; es decir, se ignorarán los umbrales anteriores. Sí Sí Capítulo 16: Gestión de nivel de servicio 315

316 Gestión de nivel de servicio: funciones Se puede hacer clic en un objetivo del servicio que se haya aplicado al ticket para ver detalles de las condiciones del ticket cuando se aplicóel objetivo y otros detalles como la métrica base, nombre del objetivo, etc. En función del estado de un objetivo del servicio, se podrá planificar y dar prioridad a las actividades y gestionar las colas de tickets. También se puede agregar una nota de conformidad a un objetivo del servicio (por ejemplo, para proporcionar un motivo sobre la falta de un objetivo del acuerdo de nivel de servicio). Al hacer clic en el icono de edición de la tabla, la ficha Conformidad se podrá editar y se podrá agregar una nota a ese campo. Notificaciones y acciones relacionadas con el SLA Para ayudar a los analistas/agentes de Service Desk a gestionar su trabajo y garantizar la entrega de servicios respecto a unos umbrales del SLA acordados, el administrador puede establecer y configurar notificaciones para que se envíen en intervalos específicos de forma personal al grupo de soporte que esté trabajando con el ticket acerca del acercamiento al umbral del objetivo del acuerdo de nivel de servicio. En la ficha Actividad del ticket, se pueden ver detalles de estas notificaciones y acciones que activa el monitor del SLA. 316 Guía del usuario del agente

317 Gestión de nivel de servicio: funciones Las notificaciones relacionadas con el SLA se pueden configurar para que se entreguen por teléfono* o por correo electrónico al ID de correo electrónico o teléfono del grupo de soporte o al ID de contacto de los miembros individuales de un grupo de soporte. Un objetivo del servicio que se aplique a un ticket puede tener más de una regla de umbral y cada regla de umbral puede tener una acción o notificación asociada. Por ejemplo, considere un objetivo del servicio para medir el tiempo de respuesta a un ticket registrado en Service Desk. Considere que hay un SLA de 15 minutos para un grupo de soporte al que se ha asignado el ticket para reconocer el ticket y aceptar la asignación. El administrador puede configurar tres reglas de umbral para monitorizar y garantizar la conformidad del acuerdo de nivel de servicio. La primera regla de umbral se podría aplicar 5 minutos después de registrar el ticket y podría tener una acción de notificación por correo electrónico al grupo de soporte. La segunda regla de umbral se podría aplicar 10 minutos después de registrar el ticket, con la acción de notificación del teléfono al grupo de soporte. Una tercera regla de umbral se podría aplicar 15 minutos después de registrar el ticket, con la acción de escalado del ticket al grupo de escalado siguiente. Si se responde al ticket en los primeros 5 minutos, se cumplirá el objetivo del servicio. No se aplicará ninguna regla de umbral del servicio más al ticket. En función de las configuraciones y condiciones del ticket modificadas, se podría aplicar otro objetivo del servicio para medir la hora de resolución del ticket. Por otra parte, si falta la primera regla de umbral, se enviará una notificación por correo electrónico y se aplicarán unos cálculos para la segunda regla de umbral. Si se responde al ticket en el tiempo definido, se cumplirá la segunda regla de umbral y se detendrán los cálculos del SLA. Si no, el monitor del SLA enviará una notificación del teléfono al ID de grupo de soporte. Capítulo 16: Gestión de nivel de servicio 317

318 Gestión de nivel de servicio: funciones Si se ha configurado la notificación del teléfono*, se realizará una notificación de voz automatizada para informar sobre el incumplimiento del umbral del SLA. La notificación también contendrá opciones de acciones que se podrán realizar en el ticket al responder a la notificación de voz. Se podrá realizar una elección de las opciones preconfiguradas (como la confirmación, escalado, resolución del ticket, etc.) para activar una acción de workflow en el ticket. En función de la respuesta, se aplicará una acción de workflow al ticket para permitir que se controle el ticket respecto a unos objetivos del SLA acordados. Tenga en cuenta que, para activar notificaciones por teléfono del SLA, será necesario comprar el servicio de MIR3. Las notificaciones por teléfono son servicios externos que proporciona MIR3, y no una función predeterminada disponible con Nimsoft Service Desk. Actualmente, las notificaciones por teléfono son compatibles únicamente con notificaciones del SLA, y no con otras notificaciones que envíe la aplicación. Los agentes/analistas que trabajen con el ticket podrán ver todas las comunicaciones y acciones del ticket que haya activado el monitor del SLA. En la ficha Actividad del ticket, se podrán ver las comunicaciones y acciones del ticket en respuesta a un objetivo del servicio que se haya aplicado al ticket. Para ver los detalles y el estado de una comunicación enviada (por correo electrónico o por teléfono), se podrá hacer clic en un elemento de la lista de actividades y ver detalles. Si la notificación se ha realizado por teléfono, habrá un ID de la notificación asociado a la comunicación. Se podrá utilizar para comprobar detalles de la comunicación que gestione MIR Guía del usuario del agente

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