UNIVERSIDAD PARA LA COOPERACION INTERNACIONAL (UCI)

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1 i UNIVERSIDAD PARA LA COOPERACION INTERNACIONAL (UCI) METODOLOGIA DE GESTION DE ADQUISIONES PARA LOS PROYECTOS DE CUENTA DE CREDIT SUISSE EN HEWLETT PACKARD COSTA RICA SUSTENTANTE: Karol Bolaños Zamora PROYECTO FINAL DE GRADUACION PRESENTADO COMO REQUISITO PARCIAL PARA OPTAR POR EL TITULO DE MASTER EN ADMINISTRACION DE PROYECTOS San José, Costa Rica Abril 2009

2 UNIVERSIDAD PARA LA COOPERACION INTERNACIONAL (UCI) Este proyecto final de Graduación fue aprobado por la Universidad como Requisito parcial para optar al grado de Master en Administración de Proyectos Luis Diego Villalobos Yock. PROFESOR TUTOR Fausto Fernández Martínez LECTOR N 1 Federico Vargas LECTOR N 2 Karol Bolaños Zamora SUSTENTANTE ii

3 DERECHOS DE PROPIEDAD INTELECTUAL Queda estrictamente prohibida la reproducción parcial o total de esta obra sin autorización explicita del autor, sujeto a las sanciones que establece las leyes correspondientes. iii

4 DEDICATORIA A mi familia por el apoyo que mi brindaron durante la elaboración de este trabajo. A Esteban por motivarme a seguir. A los profesores por su entrega y dedicación. A mis amigos por su apoyo. iv

5 Reconocimientos. A Luis Diego Villalobos, por su dedicación y compresión. A mis compañeros de maestría por sus aportes y apoyo. A Doinita Calvo por la oportunidad y por su ayuda con en el proceso de la tesis. A Maria Calvo por facilitarme y orientarme en los procedimientos de la cuenta. v

6 INDICE DE CONTENIDOS Índice de figuras.... ix Índice de Plantillas... ix Abreviaturas.... x Glosario de Términos:... xi CAPITULO 1: INTRODUCCION Antecedentes:... 1 Historia de la cuenta de Soporte Credit Suisse: Problemática: Justificación: Objetivos:... 5 General:... 5 Objetivos Específicos:... 5 CAPITULO 2. MARCO TEORICO Historia de los Call Centers en Costa Rica MARCO DE REFERENCIA O INSTITUCIONAL Liderazgo en Tecnología: Sociedades y Alianzas Misión de HP: Hp way- valores Objetivos corporativos de HP Valores Corporativos: Organización de HP en Costa Rica Estructura Organizacional para GSC Visión de GSD Misión de GSD Organización de Credit Suisse TEORIA DE LA ADMINSTRACION DE PROYECTOS Definición de proyecto: Características de un proyecto: Ciclo de vida y etapas de los proyectos Definición de Administración de proyectos: Triangulo alcance-tiempo y costo Concepto de la organización proyectizada: Procesos de administración de proyectos: Áreas de conocimiento Plan de gestión de las adquisiciones Concepto de compra Planificar las compras y adquisiciones Entradas: Herramientas y técnicas Salidas Planificar la contratación: Entradas: Herramientas y técnicas Salidas vi

7 Solicitar respuestas a los vendedores Entradas Herramientas y técnicas Salidas Selección de vendedores Entradas Herramientas y técnicas Salidas Administración del contrato Entradas Herramientas y técnicas Salidas: Cierre del contrato Entradas: Herramientas: Salidas CAPITULO 3: MARCO METODOLOGICO Fuentes de información: Fuentes primarias: Fuentes secundarias: Fuentes documentales Investigación Mixta Método de Investigación: Método analítico- sintético: Etapas de la investigación para cada objetivo Técnicas CAPITULO 4: DESARROLLO Proceso de compras en Credit Suisse Hewlett-Packard Costa Rica: Compras menores a $ Lista de proveedores Proceso para la inclusión de proveedores a la lista: Situación actual del Departamento de proyectos con referencia al plan de adquisiciones: Análisis del proceso de compras en los proyectos de Credit Suisse Fortalezas: Debilidades Propuesta para alinear la política de compras de Credit Suisse de acuerdo con los parámetros del PMBOK Planificar las compras y adquisiciones Brechas identificadas en la planeación actual con referencia al PMBOK: Estudio de mercado: Norma para la realización del plan de adquisiciones compras Normas para la realización de compras para los proyectos de la cuenta de Credit Suisse en HP Costa Rica Proceso para análisis de la fabricación propio o compra: Proceso de Planeación del abastecimiento alineado al PMbok vii

8 4.2.4 Brechas identificadas en el proceso de planificación de la contratación con referencia al PMbok: Documentación a incorporar en el proceso de contratación Solicitud de cotización de un producto o servicio Pre-contrato de servicios: Documento para comparar Ofertas: Modificaciones al sistema de compras: Adjuntar la lista completa de proveedores: Opción para realizar búsquedas: Brechas identificadas en el proceso de solicitar respuestas a los vendedores con referencia al PMbok: El registro de proveedores calificados: Otras Fuentes de compras: Audiciones de compras Compras por Internet: NORMATIVA DE SEGURIDAD PARA COMPRAS POR INTERNET Brechas identificadas en el proceso de selección de vendedores con referencia al PMbok: Establecer criterios de evaluación: Precio, Plazo de Entrega, Calidad Plazo de Entrega, Experiencia y Plazo de Cancelación PROCEDIMIENTO DE SELECCIÓN DE PROVEEDORES Calificación de Ofertas Agregar la opción de calificación del servicio del proveedor Principios de selección Brechas identificadas en el proceso de Administración de contratos con referencia al PMbok: Procedimiento de seguimiento y control Normativa para la administración del contrato Formato para la elaboración del contrato Brechas identificadas en el proceso de Cierre de contratos con referencia al PMbok: Formato de auditorias internas del proceso de abastecimiento de compras para los proyectos de la cuenta de Credit Suisse HP CR CAPITULO 5: CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES Conclusiones Recomendaciones BIBLIOGRAFIA viii

9 Índice de figuras. Nombre de la figura Pág. Figura # 1: Organigrama de HP Costa Rica (HP, 2007) 13 Figura # 2: Organigrama de ITO Global Service Desk (HP,2007).. 16 Figura # 3: Organigrama de la Cuenta de Credit Suisse. (HP, 2007.) Figura # 4: Triángulo de tiempo-costo alcance.23 Figura # 5: Organización enfocada a proyectos (PMBOK, 2004) Figura # 6: Proceso de compras del departamento de proyectos y unidades de negocio, Julio, Figura # 7: Proceso de seguimiento y control..103 Índice de Plantillas Nombre de la plantilla Pág. Plantilla # 1: Análisis de fabricación o compra. 81 Plantilla # 2: Plan de compras del proyecto. 83 Plantilla # 3: Especificaciones del bien o de servicio. 85 Plantilla # 4: Comparación de ofertas. 87 Plantilla # 5: Lista de proveedores. 90 Plantilla # 6: Tabla de evaluación de ofertas. 98 Plantilla # 7: Encuesta de servicio. 99 Plantilla # 8 Contrato de Servicios 109 Plantilla # 9: Cierre de contrato 112 ix

10 Abreviaturas. CS: Credit Suisse. CPFF: Coste Más Honorarios Fijos. CPF: Coste Más Honorarios CPPC: Coste Más Porcentaje del Coste. CPIF: Coste Más Honorarios con Incentivos. EDT: Estructura del desglose del trabajo. FODA: Fortalezas, Oportunidades, Debilidades y Amenzas. GSD: Siglas en ingles para centro de llamadas global. GDAS: Siglas en ingles para Centro global de servicio Américas GSC: Siglas en ingles para centro de servicio global. HP: Hewlett-Packard Hp- Way: Norma de conducta de la compañía Hewlett-Packard IT: Siglas en ingles para Información tecnología. PMI: Siglas en ingles para Instituto de administración de proyectos (Project Management Institute) PMbok: Guía de la administración de proyectos del PMI. PFG: Proyecto Final de Graduación PC: Computador Personal SD: Siglas en ingles para centro de llamadas SOW: Statement of Work al español estatuto de trabajo. T&M: Tiempo y Materiales. WBS: Siglas en ingles de Estructura de Desglose del trabajo x

11 Glosario de Términos: Asset Management: Administration de Activos Branches: Sucursales de una compañía Call Center: Centro de llamadas. Data Call Center: Datos del centro de llamadas Fortune: Fortuna Free Zone: Zona Franca. GSCC RECORDERS: Departamento dentro de HP encargado de la proveeduría. Investment Banking: Banca de Inversiones Outsourcing: Sub-contratación. Private Banking: Banca Privada. Printing: Impresoras Ranking: Grado Routers: Artefacto utilizado en conexiones informáticas. Service Desk: Centro de servicios. Software: Sistema o programa de computación. Storage: Almacenar Stakeholders: Patrocinadores. Smart Buy: Compra inteligente sistema de proveeduría que se utiliza en HP. Transition Team: Equipo o departamento de transiciones xi

12 RESUMEN EJECUTIVO Hewlett-Packard es una empresa dedicada al desarrollo de soluciones tecnológicas para sus clientes, fue fundada por Bill Hewlett y Dave Packard en el año de 1939, se considera como líder tecnológico a nivel mundial. Sus operaciones en Costa Rica inician desde el 2003, al comprar el área de IT de Procter and Gamble con una planilla de 3500 empleados, al inicio los proyectos consistían en la transición de tecnologías y soportes nuevos al centro de llamadas de Costa Rica, actualmente HP brinda soporte a 16 cuentas de clientes ubicados alrededor del mundo, todas ellas están dentro de la organización de GSD. Credit Suise, es una empresa de servicios financieros ubicado en diferentes continentes, HP brinda soporte telefónico en idioma inglés desde el año 2006, y básicamente se da asistencia a diferentes aplicaciones de software, cuenta con una planilla de 200 empleados y son distribuidos en diferentes horarios para cubrir las 24 horas los 7 días de la semana. Hewlett Packard, dentro de sus procesos tiene un plan de gestión de las adquisiciones para uso global, sin embargo debido a la naturaleza del negocio este no es compatible con la cuenta de CS, dando como resultado largos tiempos de espera para obtener los recursos necesarios. Se hace necesaria la incorporación de un plan de las adquisiciones, buscando una uniformidad de los criterios de compras, ya que se basan en juicio de expertos, no existe datos históricos que califiquen el servicio recibido en el pasado y en muchas ocasiones las actividades de los proyectos se ven afectadas debido a los largos tiempos de espera de los productos. La metodología utilizada se basa en la evaluación de los procesos actuales, además de la investigación de los diferentes proveedores en el mercado, se seleccionó e incorporó diferentes herramientas y técnicas haciendo del proceso de compras un mecanismo eficiente, se involucrara al personal encargado con el fin de buscar deficiencias y tomar ventaja del juicio de expertos. El objetivo general consistió en definir una metodología para la gestión de las adquisiciones aplicable con el fin de tener una mejor planificación de las compras y los contratos dentro de la cuenta de Credit Suisse en Hewlett Parckard Costa Rica. Entre los Objetivos Específicos utilizados se pueden señalar el análisis de la metodología de gestión de las adquisiciones en función al momento de la investigación, se determinó el proceso de la gestión de las adquisiciones permitiendo un mejor control de las mismas además de la definición de las herramientas eficientes para planificar la contratación, se da la identificación de un sistema de selección de proveedores ayudando a delimitar los criterios de evaluación con lo que se agilizó la selección de lo mismos, como parte de los xii

13 beneficios la cuenta de soporte agregó una lista de proveedores calificados, se especificó el sistema de control y administración de los contratos concretar los criterios de aceptación y cierre de los contratos. Se concluyó que no se contaba con la documentación o normativas para los procesos de la gestión de las adquisiciones, y se destaca el apoyo de la gerencia para poner en práctica la propuesta sugerida. Adicionalmente se ponen a disposición diferentes herramientas y técnicas que contribuyeron a la mejora de la política alcanzando la eficiencia en los procesos de abastecimiento. Al añadir nuevos procesos para la contratación y el cierre de los mismos se percibió una mejoría ya que se ahorro tiempo en la consolidación de las compras además. Se recomendó incorporar un plan de gestión de riesgos y capacitar las personas encargadas del abastecimiento en los proyectos en el procedimiento sugerido en el presente trabajo de graduación. xiii

14 1 CAPITULO 1: INTRODUCCION 1.1 Antecedentes: Hewlett Packard en Costa Rica: Hewlett Packard es una empresa dedicada al desarrollo de equipo de alta tecnología como lo son las computadoras personales, los servidores, los dispositivos de almacenamiento, las impresoras y equipo de redes. Ésta además incluye sistemas operativos entre otras aplicaciones. (HP, 2007). HP fue fundada por Bill Hewlett y Dave Packard en 1939, en la ciudad de Palo Alto California. Ambos graduados de la Universidad de Standford en Originalmente la compañía inicia en una bodega en la casa de uno de los fundadores, y se enfocaba a la creación de diferentes artículos electrónicos. (HP, 2007) Su historia en Costa Rica inicia en el 2003, con la adquisición del área de IT de la empresa Procter and Gamble, ubicada en Forum, Santa Ana, con una planilla de más 3500 empleados y 12 cuentas de soporte técnico. En el 2005; se crea el transition team, encargado de administrar las solicitudes de nuevos servicios, además de transferir a Costa Rica servicios de algunas de las operaciones erradicadas en Estados Unidos. (HP, 2007). Su metodología se basa en proyectos, ya que las solicitudes y transiciones se manejan bajo dichos parámetros, se da una planeación previa y se diseña el servicio a brindar, así como el debido plan de ejecución. Básicamente, la dinámica consistía en asignar un gerente o administrador a cada proyecto para el desarrollo de la nueva operación.

15 2 Durante el 2006, se da un incremento en la solicitud de cambios en los servicios actuales, lo cual dio origen a la necesidad de un Gerente de Proyectos en cada cuenta de Soporte (Call Center). El centro de servicios de Hewlett Packard (HP) en Costa Rica es el de mayor crecimiento de los ocho call center que esta firma tiene en el mundo, pues pasó de 300 a puestos en cuatro años de operación en el país. Con esto se ubica como el segundo centro más importante de esta firma, superado por el de la India, a nivel de América Latina es el más importante, seguido por el de México y Argentina tienen unos puestos cada uno. HP escaló del puesto cuarenta y dos al sexto lugar (42 al 6) en el 2007 según el ranking empresarial de empleo elaborado por EF, a partir de las planillas presentadas a la Caja Costarricense de Seguro Social a nivel local. Ese incremento de las operaciones locales es constante. A finales del presente año se espera que varíe de a puestos, y que las operaciones continúen creciendo en los siguientes años. El centro de servicios atiende a clientes que marcan un número telefónico 800 en Estados Unidos y cuya llamada es dirigida a Costa Rica para recibir soporte técnico para las diferentes aplicaciones o para su equipo de cómputo. Adicionalmente se brindan servicios de negocios, tales como el registro y validación de las cuentas por pagar, pago de nóminas o cuentas de gastos de diferentes compañías. Hace un año incorporaron el servicio corporativo para clientes que no tienen un contrato con HP pero cuyos equipos requieren soporte técnico Historia de la cuenta de Soporte Credit Suisse:

16 3 La Cuenta de Credit Suisse tiene operaciones en Costa Rica desde el año CS es una entidad financiera con sucursales alrededor del mundo. Actualmente tiene contrato con HP Costa Rica para brindar el servicio de soporte técnico a los usuarios ubicados en Europa, América y Asia (horas no hábiles). El Call Center recibe aproximadamente llamadas mensuales. En un horario de 24 X 7, se cuenta con 230 empleados distribuidos en los diferentes departamentos, los cuales interactúan entre si para brindar la calidad de servicio esperada por el cliente. El departamento de proyectos fue conformado en el año 2007 por la actual gerente con la visión de agilizar la organización y trabajar las diferentes peticiones del cliente bajo el formato de proyecto, logrando así medir el resultado y tener un mejor control de la operación. Los proyectos que se administran consisten en la transición de aplicaciones y equipos de soporte con el fin de abaratar costos y asegurar que el usuario pueda solventar sus inquietudes en el momento que lo requiera. 1.2 Problemática: La compañía como tal tiene un plan de gestión de compras bien fundamentado, la problemática existe a partir de la aplicación del procedimiento de compras porque éste es igual para los proyectos. Dicho proceso debería estar separado porque los proyectos tienen diferentes necesidades. La tesis de este trabajo consiste en la creación del procedimiento y documentación para compras que apliquen únicamente a los proyectos debido a no existe un plan de compras para los proyectos actualmente. La problemática descrita anteriormente muestra que el plan de abastecimiento utilizado en la actualidad es ineficiente ya que los cronogramas se han visto

17 afectados, debido a la poca planificación de las compras y a la falta de información con respecto a los proveedores. 4 El procedimiento actual no incluye herramientas eficientes para la contratación. Por ejemplo, no se cuenta con un registro de proveedores calificados, a pesar de la existencia de una lista de proveedores, pues ésta no reúne las características mínimas recomendadas por el PMI. La falta de documentación de los procesos ocasiona constantes errores en el procesamiento de las órdenes de compra, y los usuarios no tienen una guía o norma a seguir para planear sus adquisiciones. Adicionalmente, los contratos no siguen los estándares del PMI y no existe un sistema de administración de contratos definido, lo que ha provocado efectos negativos en los proyectos de la cuenta de Credit- Suisse. 1.3 Justificación: Esta propuesta busca la implementación de un plan de gestión de adquisiciones ajustado a los estándares que el PMI recomienda, los cuales se definen como los procesos para identificar aquellas necesidades del proyecto (bienes o servicios) que puedan ser obtenidos mediante fuentes externas a la organización del proyecto. (Tomado de Material de Gestión de las Adquisiciones, Luis Diego Villalobos Y., 2007) Actualmente la cuenta de Credit Suisse en HP, no tiene un plan de gestión de las adquisiciones o administración de contratos, lo que ha ocasionado atrasos en los cronogramas de los proyectos, así como también en el presupuesto de los mismos. Se hace necesario la incorporación de procesos y herramientas que permitan una gestión eficiente de los contratos y las órdenes de compra del personal.

18 5 A pesar de utilizar una lista de proveedores, ésta no muestra categorías o evaluaciones del servicio recibido, ya que actualmente no se tiene definido un criterio para evaluarlos, lo que hace difícil mantener una base de datos actualizados y confiables. Entre los principales beneficios que los estándares del PMI establecen para ajustar el plan de gestión de adquisiciones y contratos actuales, se pueden citar los siguientes: Agilizar el proceso de compras y administración de los contratos ayudando a desarrollar proyectos más exitosos en menor tiempo. Facilitar la selección de proveedores al tener una lista de vendedores calificados. Incorporar herramientas y procesos que permitan un mejor manejo de las compras del departamento de proyectos. Ahorro de tiempo y recursos. 1.4 Objetivos: General: Definir una metodología para la gestión de las adquisiciones aplicable a los proyectos de la cuenta de Credit Suisse H.P., con el fin de alinear la planificación de las compras y administración de los contratos con los estándares del PMI. Objetivos Específicos: 1. Analizar la metodología de gestión de las adquisiciones utilizada en los proyectos de CS para comprender los requerimientos de los mismos e identificar las áreas de mejora. 2. Determinar el proceso de la gestión de las adquisiciones que permita un mejor control de las compras y contratos en los proyectos realizados.

19 6 3. Definir herramientas eficientes para planificar la contratación y las compras en los proyectos de Credit Suisse. 4. Delimitar criterios de evaluación de proveedores en los proyectos con el fin de agilizar la selección de lo mismos. 5. Recomendar un sistema de control y administración de los contratos con el propósito de hacer eficiente el proceso.

20 7 CAPITULO 2. MARCO TEORICO 2.1 Historia de los Call Centers en Costa Rica El apogeo de los centros de llamadas inicia en Costa Rica en el año de 1998, durante la administración del presidente Miguel A. Rodríguez, dando como beneficios el desarrollo económico, social y tecnológico del país. Durante este año entran al país compañías reconocidas como Skyes y Western Union, abriendo operaciones de servicio al cliente en el idioma Inglés a usuarios ubicados en diferentes partes del mundo, seguidas de Amadeus en el año En el año 2001 ingresa la compañía Supra Telecom cuyo negocio principal era dar servicio al cliente y soporte técnico a clientes ubicados en New York y Florida que adquirieran una línea telefónica residencial o de negocios. Otra incorporación importante de empresas de servicios a la economía costarricense inicia con el establecimiento de Alienware, la cual es proveedora de soporte técnico y Hewlett Packard la cual está encargada de brindar facilidades tecnológicas a usuarios alrededor del mundo. Ambas inician operaciones en Costa Rica a partir del año En el año 2004, ingresan al país UPS, Van Ru, Omnex. Posterior a la permanencia de estas compañías, la atracción por Costa Rica crece considerablemente y hace que más empresas trasladen sus operaciones a nuestro país fortaleciendo así la economía nacional. En el año 2006 se cataloga a Costa Rica como el país más exitoso en el mercado de call centers, lo que trae consigo nuevas operaciones como People Support, United Collection Bureau, Fujitsu, ITC Group, y Pacific interpretes. Finalmente en el 2007, Country Wide, Tech Data, Teletech y, Orbis, se adicionan a la lista de

21 8 centros de servicio en nuestro país. Actualmente los Call Centers representan el 33% del sector de servicios de nuestro país y son fuente de trabajo para muchos costarricenses. 2.2 MARCO DE REFERENCIA O INSTITUCIONAL Organización Hewlett Packard Por más de 69 años HP ha combinado su innovación, destrezas tecnológicas y servicio al cliente en todo el mundo, aplicando la tecnología de manera trascendental en los negocios. Esta empresa se enfoca en el valor de sus clientes trabajando en soluciones prácticas que faciliten su diario vivir. La revista Fortune coloca a HP en la posición número 14. Su capital oscila entre los US$104.3 billones de dólares, y cuenta con empleados a nivel mundial, ubicados en 170 países. Sus gerentes generales se encuentran ubicados en Palo Alto California y siendo Mark Hurd su gerente general a nivel mundial. Actualmente las tecnologías HP son utilizadas globalmente. En el año 2005 por ejemplo, los consumidores compartieron y salvaron alrededor de 140 billones de imágenes utilizando dispositivos HP. Además de los 220 millones de celulares que utilizan software HP, esta empresa también contribuye a 100 sociedades financieras, y de intercambio de materias primas en el mundo y soporta el equipo de 14 corporaciones de comercio interior y exterior, como el New York Trade Stock Exchange. HP invierte alrededor de 3.5 billones de dólares para la investigación y desarrollo de nuevas tecnologías por año, con el fin de prever las necesidades del cliente. HP fabrica aproximadamente 1 millón de impresoras por semana. Durante el año 2007 se vendieron 49 millones de PCs. Uno de cada 3 servidores que se compran en el mundo es HP.

22 9 En los últimos cinco años, HP ha invertido casi 20 billones de dólares en tres áreas que considera de mayor oportunidad:! Ofrecer una infraestructura tecnológica que permita un soporte automático de 24 horas los 7 días de la semana, con el fin de abaratar los costos de operación para los clientes.! Personalizar el servicio por medio de productos que permitan al cliente acceso permanente a cualquier dispositivo.! Convertir las impresoras análogas en impresoras digitales Estas áreas son atractivas al cliente por sus bajos costos de producción, además de que éstos obtienen mayor flexibilidad y control de sus procesos internos Liderazgo en Tecnología: HP tiene una larga experiencia en innovación de dispositivos, infraestructuras y servicios, lo cual le ha permitido obtener un liderazgo tecnológico a nivel mundial a causa del portafolio de servicios que ha implementado. HP ha estructurado sus productos y servicios de acuerdo a las siguientes categorías: imaging and printing, sistemas personales, storage y servidores además de soluciones tecnológicas.! Imaging and Printing Group: innovación en las técnicas y productos de impresión, ya sea para el hogar, oficina o el ambiente comercial. Se han hecho avances en los suministros de impresoras, fotografías digitales, y gráficos.! Sistemas personales: se contemplan todos aquellos productos como las PCs, con alto desempeño de computadoras, dispositivos manuales,

23 soluciones de entretenimiento digital, almacenamiento personal, servicios de Internet dirigidos a usuarios individuales. 10! Soluciones tecnológicas: se contemplan los productos como servidores, dispositivos de almacenamiento, software, soporte, consultorías y servicios de outsourcing.! Servicios HP: Brindar asistencia a más de usuarios finales, para administrar los diferentes ambientes y procesos de la estructura de IT en 1300 compañías.! Soluciones en la industria de servicios financieros: Amplia variedad de servicios financieros como: Amdocs Cobros/Facturación, transformación de sucursales, seguridad integrada para FSI, soporte integrado para FSI, Adaptive Bank Entrega multicanal, SAS Análisis de clientes, Trader Desktop Solution Sociedades y Alianzas HP cuenta con alianzas estratégicas con las siguientes empresas: AMD, Microsoft, Wipro, Infosys, Redhat, BT, Brocade, SAS, Citrix, Cisco, Tata, SAP, Deloite Consulting, Nokia, Alcatel, Accenture, BearingPoint, Agilysys, CDW, Capgemini, Avaya, Ingram Micro, Oracle, Bea, Computacenter, Avnet, Intel, logical, EWG.

24 Misión de HP: Ser el proveedor líder en soluciones de IT.! Tener al alcance una vasta gama de clientes de cualquier compañía en nuestra industria.! Dar soluciones de principio a fin.! IT es el facilitador. En HP se cree que el poder para formar e innovar el futuro reside en cómo la gente y los negocios son capaces de usar la tecnología para persuadir y alcanzar sus aspiraciones. Tecnología que lidere, motive y aspire un mundo donde realmente la tecnología envuelva constantemente y mejore la vida Hp way- valores. Las políticas se enfocan en un ambiente de trabajo agradable para sus colaboradores, un lugar donde se fomente la pasión por los clientes en todos los niveles. Además HP busca incentivar al empleado a tomar riesgos con el fin de obtener nuevas oportunidades de negocio. El ambiente de trabajo consiste en motivar el pensamiento colectivo y la toma de decisiones guiados por los objetivos corporativos. La cultura HP-way no es un programa de eventos o responsabilidades, se trata de quien es la empresa como tal, y de cómo se hacen las cosas para diferenciarse en el mercado alrededor del mundo.

25 Objetivos corporativos de HP.! Compromiso de los empleados: demostrar el compromiso con los empleados promoviendo y premiándolos con base a su desempeño y creando un ambiente de trabajo que sea estimulante, y que refleje nuestros valores y la diversidad de nuestra comunidad global.! Capacidad de liderazgo: Desarrollar líderes en todos los niveles que constantemente enfoquen su esfuerzo hacia ganar, crecer y prosperar como una compañía, ejemplificando nuestros valores en su conducta, acciones y prácticas de negocios día a día.! Crecimiento: Reconocer y medir las oportunidades de crecimiento en el mercado que construyan, mediante la fuerza de nuestras tecnologías y competencias, una continúa innovación.! Liderazgo en el mercado: Liderar el mercado por medio del desarrollo, y producción, brindando productos útiles y servicios eficientes además de soluciones que conduzcan al cliente hacia el éxito.! Ganancias: obtener suficientes ganancias para financiar el desarrollo de la compañía, crear prestigio para los proveedores y suministrar los recursos necesarios para alcanzar los objetivos corporativos.! Lealtad de los clientes: ganarse el respeto y la lealtad de los clientes brindándoles productos, servicios y soluciones con el más alto valor de calidad.! Ciudadanía global: Satisfacer nuestra responsabilidad con la sociedad siendo un activo económico, intelectual y social para cada país y comunidad donde hacemos negocios.

26 2.2.7 Valores Corporativos: 13! Pasión por los clientes: Darle al cliente la prioridad en todo lo que se hace.! Confianza y respeto por los individuos: trabajamos juntos para crear una cultura de compromiso cimentada en la confianza, respeto y la dignidad de todos.! Alcanzar y contribuir: Esforzarse por la excelencia en todo lo que hacemos, la contribución de cada persona es la clave del éxito.! Resultados a través del trabajo en equipo: colaboración efectiva, siempre en busca de formas más eficientes para servir al cliente.! Rapidez y agilidad: Conseguir resultados más rápido que el competidor! Innovación significativa: somos la compañía tecnológica que inventa lo útil y primordial.! Integridad desinteresada: ser abiertos, honestos y éticos en las negociaciones. 2.3 Organización de HP en Costa Rica En el año 2003, Hewlett-Packard inicia sus operaciones en Costa Rica con la obtención de un contrato con la compañía de Procter & Gamble, quien le brindaba servicio de outsourcing para el área de IT. Gracias a este contrato, HP se hace acreedora de la infraestructura de IT, conformada por los diferentes servicios que se brindan como por ejemplo: operaciones de Data Call center, soporte de desktop, asistencia a usuarios finales, soporte a servidores, y finalmente el desarrollo y mantenimiento de aplicaciones.

27 14 Debido al alto nivel tecnológico, al buen dominio del idioma Inglés y a la calidad de servicio al cliente del costarricense, HP se ha convertido en un centro global impulsado por su alta evolución, lo cual es vital para la organización. En este momento la organización cuenta con más de 5000 empleados, los cuales se distribuyen en 3 edificios. El más antiguo está ubicado en Fórum Santa Ana, en los edificios I, H, torre G, y en el Edificio A en las instalaciones de Procter & Gamble. El segundo se localiza en Ultra Park; y el más reciente se encuentra en América Free Zone, cuya infraestructura consta de dos torres, una de ellas aun en la fase de construcción. Actualmente el equipo de gerencia está liderado por un equipo de 9 miembros, y su gerente general es Steven Demayer, quienes representan las unidades de negocio existentes y controlan esta operación en crecimiento. Figura No.1-Organigrama de HP Costa Rica (HP, 2007)

28 15 El Departamento de Service Desk (GSC), que se encuentra debajo de GDAS, se enfoca en brindar asistencia técnica a los diferentes clientes de las 16 cuentas:! Anglo América: Empresa dedicada a la explotación de minerales quienes tienen operaciones en 60 países basados en 8 productos base.! Clorox: Empresa dedicada a la fabricación y distribución de artículos para la limpieza del hogar en América Latina, Nueva Zelanda y Canadá.! Credit Suisse: compañía de servicios financieros fundada en 1856, con sucursales alrededor del mundo.! Crossmark: Compañía de servicios para ayudar a los clientes a alcanzar sus objetivos en el mercado.! Dow: Compañía líder en ciencia y tecnología, proveedor de innovaciones químicas, plástico y productos agrícolas.! Ericsson: compañía que ofrece servicios y soluciones en telecomunicaciones, principalmente en telefonía y telefonía móvil.! Johnson Controls Inc.: Proveedores de equipamientos para interiores de vehículos, brindan sistemas de asientos, salpicaderos/cockpits, sistemas de puertas y techos, equipamientos interiores integrados, electrónica de interior y gestión de energía eléctrica.! McKesson: La empresa más antigua y grande en servicios de cuidado de la salud a farmacéuticos minoristas.! Merrill-Lynch: Empresa masiva de servicios financieros.

29 16! On Semiconductor: Dedicados a convertir el primer suplidor de semiconductores de energía, componentes eléctricos y electrónicos.! P&G: P&G comercializa más de 300 marcas líderes y de calidad confiable incluyendo Pantene, Pringles, Match3, Pampers, Ariel, Ace, Tide, Always, Crest, Olay, Duracell, Clairol, Charmin, Whisper, Bounty, Oral-B, Folgers, Downy, Gillette Lenor, Iams, y Actonel. (P&G, 2008).! Pfizer: Compañía de inversión biomédica, que se encarga de realizar investigaciones para encontrar curas innovadoras a las diferentes enfermedades.! Publicis: Es la cuarta compañía de comunicaciones más grande en el mundo y el líder mundial en consultoría de medios de comunicación y compras. Localizada en 109 países en el mundo.! Rockwell-Collins: Pioneros en el diseño, producción y soporte de innovadoras soluciones aeroespaciales y de defensa.! TJX: Líder en lencería y moda para el hogar a minoristas en U.S.A.! Weyerhaeuser: Weyerhaeuser lidera el potencial de los árboles para resolver problemas importantes para las personas y el planeta.

30 2.3.1 Estructura Organizacional para GSC 17 Figura No.2 Organigrama de ITO Global Service Desk (HP, 2009) Visión de GSD Ser reconocido por los clientes y patrocinadores como los lideres en proveer un magnifico soporte global de IT Misión de GSD Construir una organización de clase mundial que permita un crecimiento significativo del negocio preparado para:

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