Indice: Nota Editorial. Reflexión acerca de Novedades de hace dos años atrás. Interpretando el pasado. 3 I

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1 NOVEDADES Noviembre 2004 número 27 Noviembre 2004 número 27 INOVEDADES TécnicasI Novedades Técnicas es una publicación de iplan que contiene información técnica y confidencial de la empresa. Se distribuye a un circuito limitado de lectores a fin de mantenerlos informados sobre el estado y la evolución de la tecnología y el negocio en iplan. Se ruega a los lectores a mantener el principio de Confidencialidad sobre la información aquí contenida. No está autorizada su reproducción o distribución por cualquier medio. 2 I Indice: Nota Editorial. Reflexión acerca de Novedades de hace dos años atrás. Interpretando el pasado. 3 I Expansión de la Cobertura, Parte 9: La cobertura en Buenos Aires más allá del Macrocentro. 6 I Customer Care informa sobre el Sistema de reportes del IVR y sobre las Ventas realizadas desde el Call Center. 9 I Las nuevas funcionalidades de la Plataforma de Calling Card en la versión v I Hojas Sueltas (pequeñas noticias de gran interés): 1- Sobre el tráfico Free-ISP; 2- Porqué la Telefonía -IP?; 3- Crecimiento de clientes segmentados por franjas de facturación 4- iplan comparado con otros operadores; 5- El upgrade del SC2200; 6- Presuscripción de clientes a otros Carrier de LD. 7- La Calidad de Vida en iplan. 8- La interconexión con Telefónica desde la red IP. 1

2 NOVEDADES Noviembre 2004 número 27 NOTA EDITORIAL: Hace dos años en Novedades. Comprender el Pasado para Predecir el Futuro La revista Novedades ha tenido estas dos funciones desde su nacimiento en julio Ambas tareas son de igual dificultad. La comprensión del pasado requiere de una investigación paciente para obtener los datos reales y no el recuerdo borroso y turbio de la memoria humana. Requiere de una interpretación multidisciplinaria que utilice herramientas distintas : tanto numéricas como cualitativas. La predicción del futuro se convierte en adivinación si no se dispone del paso anterior. Esta sección (Hace dos años en Novedades) fue creada con el propósito de releer lo dicho dos años atrás y conectarlo con el presente. Así veremos más claro el sendero que hemos recorrido y nos ayuda a comprender el pasado. Un caso destacado de Predicción del Futuro se reporta en Novedades No 5 Noviembre-2002 con el nacimiento de varias ilusiones. Dos años atrás se leían los títulos Más allá del horizonte (horizonte limitado por los productos Retail y Wholesale) y un Gran Escalón que se observaría en 4 subtítulos. La primera decía de la necesidad de tener soluciones para el Off-net, esto sigue siendo una deuda. Sin embrago, las otras tres líneas de pensamiento tuvieron cierto éxito. La segunda era el desarrollo de software y hardware (perdimos en el intento de desarrollar hardware, pero el éxito en software es resonante). La tercera línea era el armado de la Comunidad iplan (el itc, la revista, la Boutique y la Fundación). En este caso, el itc ha sido un éxito, la revista resulto ser una mejora constante en Novedades y los Journal del 2003, la boutique generó varias remeras durante el 2003 y la Fundación quizás se inicie en el La línea final era la venta de Servicios Profesionales. Este artículo premonitorio de hace dos años es la primer referencia escrita a lo que hoy conocemos como Mayeutia. Ahora que tenemos algún indicador de que cosas sabemos hacem os mejor, quizás nos sirva para predecir mejor que vamos a hacer en el futuro. 1- El 2003: Más allá del horizonte. C.Card Telefonía COSO Residencial Gateway GK Master 1 2 Canasta Offnet Desarrollo: Para empresas Soft/Hard Pero, dónde está el horizonte? Hasta donde vemos hoy día el horizonte se encuentra en el marco de los 50 productos. Es decir, limitado en los servicios Retail y Wholesale y en algunos casos especiales mediante Soluciones. Sin embargo, durante el último trimestre del 2002 se está gestando un Gran Escalón que correrá el horizonte mucho más allá de su posición actual... Entonces, Cuál será la nueva línea del horizonte en el 2003? 1- Productos Off-nety Residencial. Una Canasta de Productos (con telefonía incluida) para el mercado de empresas que se encuentran fuera del área de cobertura está siendo lanzada en noviembre. Las tecnologías involucradas serán utilizadas también para el mercado domiciliario durante el 2003 (lo llamaremos Pack-1). Este es un horizonte largamente esperado... Productos Tecnología 2- Desarrollos de software y hardware.es el start-up de una división de Tecnología dentro de la empresa de servicios. Diversas circunstancias han llevado a iplan a desarrollar software y hardware adaptado a productos y soluciones. Estos desarrollos serán la base de la expansión en Retail durante el Los desarrollos serán patentados y comercializados (ya se ha generando el producto derivado de la plataforma de Calling Card). Esta es una apuesta tecnológica de iplan... Comunidad iplan Retail Wholesale Comunidad itc Revista Boutique Fundación Consultoria Servicios Profesionales Comunidad iplan.la Comunidad iplan incluye varios proyectos simultáneos: -itc: Se está generando el iplan Training Center, que cumplirá las funciones de unir a la comunidad mediante el entrenamiento en tecnologías y soluciones afines. Se realizarán eventos periódicos (cursos mensuales) y un evento especial a fin de año. -Revista: Se está por emitir la revista de iplan con un primer número como Anuario-2003 y un documento bi/trimestral con notas sobre productos, soluciones, casos de estudio, tecnología, etc, para ser distribuido dentro de la Comunidad (clientes, prospect, proveedores, etc). -Boutique: Se trata de la comercialización de productos de boutique (remetas, materiales de librería, etc) de muy alta calidad con la marca iplan. -Fundación: Una vieja deuda puede convertirse en realidad en los próximos años: la Fundación de iplan. 4- Servicios profesionales.la experiencia adquirida en las redes de última generación será ofertada como servicios profesionales a clientes y operadores que deseen realizar una experiencia similar. En las próximas páginas trataremos algunos de estos tópicos. 3 Novedades Técnicas 05 También Novedades No 5 reportaba la primer comparativa de Márgenes de Productos y Repago de Capex. Una costumbre que se repetiría al menos una vez al año. Para quienes gustan de las comparaciones podemos detenernos en el caso del Pack-4: en aquella época el Capex era de 8700 $ (hoy es inferior a 5200 $), el Margen antes de Amortizaciones era del 30% (hoy es superior al 50%), lo que daba un período de repago de 47 meses (hoy es de 16 meses). Cuáles son las razones de esta mejora sustancial? Además de la baja en Capex que se ha reportado en varias oportunidades, tenemos otras razones variadas: Aumento del precio del Pack en el orden del 10% (de $450 a $490). La reducción del costo de Internet en más del 50% (antes era de 550 u$s). La reducción del tipo de cambio con el dólar de $3.60 a $3 (que afecta a Internet y el precio de minuto LDI). La reducción de la interconexión local desde $0,01004 a $0, La reducción del precio LDI promedio desde 0,088 a 0,070 u$s. Y la reducción de varios costos internos como ser del Network Operating cost de 4% a 3%, del Bad Debt de 8% a 5.5%, del Customer Acquition de 10% a 5.9% y del Marketing Fee de 1.5% a 1.1%. 2

3 NOVEDADES Noviembre 2004 número 27 Expansión de la Zona de Cobertura. Parte ix: Más allá del Macrocentro en Buenos Aires. Figura No 1. Arriba se muestra el esquema de densidad de líneas comerciales en la zona del centro de Buenos Aires. La densidad del color es proporcional a la cantidad de líneas comerciales. Debajo en color verde se indican las manzanas con cobertura para la venta y en azul las manzanas que están siendo buscadas para nodos de acuerdo con la densidad de líneas de la base de datos. La expansión se realiza siguiendo la base de datos y la disponibilidad de red. Se observa una expansión siguiendo las líneas de las Avenidas Corrientes, Córdoba y Santa Fe. Esta nota continua la presentada en Novedades No 25 Pag 7 relacionado con la expansión de la zona de cobertura en la ciudad de Buenos Aires. 1- Cómo se planea la próxima expansión? En la Figura No 1 se muestra la zona de cobertura que se encuentra a la búsqueda desde mediados del Se trata básicamente de las avenidas principales donde iplan dispone red de ductos existentes (lo cual minimiza las inversiones en red). Se realizarán ajustes posteriores de acuerdo con la disponibilidad de alquileres para la instalación de Nodos. El Plan tiene dos cuellos de botella: el primero ligado a la búsqueda de Nodos y el segundo a la construcción de drops. Para el primer tema se ha contratado a inicios del año a la empresa Gestión Compartida que está haciendo el outsourcing de las gestiones de alquileres. 2- Cuál será la evolución temporal del crecimiento? En la Figura No 2 se muestra el Gráfico de evolución de las manzanas para los años Se observa que a inicios del 2004 existía una diferencia apreciable entre las manzanas habilitadas (línea verde) y las totales (en negro). 3

4 NOVEDADES Noviembre 2004 número 27 El plan de reconversión y ampliación de Nodos desarrollado durante el primer semestre permitió cerrar la brecha hasta reducirla a un valor mínimo. El Plan de aceleración de alquileres está permitiendo el ingreso mensual de varias manzanas (línea roja en el gráfico) Este Plan tiene previsto un fuerte crecimiento en los alquileres hacia fines del 2004, una caída estacional a inicios del 2005 y una recuperación en el primer semestre del A mediados del 2005 se estaría con una cobertura del orden de 300 manzanas. Desde ese punto el crecimiento depende del Budget-2005 en preparación. Puede continuar el crecimiento constante hasta alcanzar 400 manzanas a fines de año o reducirse el crecimiento para llegar a 350 manzanas. 400 Nuevas Habilitadas Total Hacia fines del 2005 se puede esperar una cobertura superior a la indicada en la Figura 1, donde se pueden contar cerca de 300 manzanas de cobertura (entre las habilitadas y aquellas que están a la búsqueda). Nov-05 Sep-05 Jul-05 May-05 Mar-05 Ene-05 Nov-04 Sep-04 Jul-04 May-04 Mar-04 0 Ene-04 0 Figura No 2. Evolución esperada para los años en la cobertura de manzanas en Buenos Aires. Figura 3. Arriba se muestran las manzanas con más de 128 líneas comerciales, ocupan toda la zona con cobertura actual. Debajo se muestran las manzanas correspondientes a las zonas entre y líneas. Se observa que involucra las áreas que se encuentran en el Plan de Cobertura (a completarse en el primer semestre del 2005). El próximo paso debería ser Belgrano y Palermo. 4

5 NOVEDADES Noviembre 2004 número Hacia donde es el próximo paso de expansión? 100 Promedio Lineas Comercial por Manzana Microcentro Macrocentro I Macrocentro II Rosario Córdoba Belgrano Bahía Blanca Salta Mar del Plata Mendoza Palermo Neuquén Paraná Lomas Z. Resistencia Quilmes La Plata Santa Fe Lanús Escobar Las alternativas que podemos analizar son: -pensando solo en empresas, con la ayuda de la Base de Datos se puede bajar aún más en la calidad de las manzanas. -pensando en otro tipo de negocio, se podría llegar a las mejores manzanas del mercado residencial. De acuerdo con las Bases de Datos adquiridas el paso más interesante para empresas se encuentra en Belgrano y Palermo. En la Figura No 3 se muestran los resultados de las Bases de Datos. Puede observarse que cuando se baja un escalón más en la calidad de las manzanas (medida en términos de cantidad de líneas comerciales) aparecen las zonas de Belgrano primero y luego Palermo. Para verificar esta alternativa se está realizando una investigación más detallada del mercado y de la forma de distribución de la red de cobre. En la Figura No 4 se muestra la comparativa de zonas bajo estudio. Se indica la cantidad Promedio de Líneas Comerciales por Manzana para una cantidad de manzanas similar. Para los casos de Belgrano, Palermo, Lomas de Zamora y Quilmes la cantidad es de 15 manzanas. Obsérvese que Belgrano y Palermo resultan ser más interesantes que otras zonas en competencia como Lomas de Zamora o Quilmes. Cuando se trata de expandirse a mercados Residenciales las alternativas son varias (ver la Figura No 4) y serán tratadas en otra Nota posterior en Novedades. Sin embargo, un anticipo puede observarse en la misma Figura No 4 donde se presenta el plano de la ciudad de Buenos Aires con el Barrio Norte y las Av Santa Fe y Cabildo como eje principal de expansión residencial. Figura No 4. Comparativa de potencial de mercado. Arriba el ranking de las zonas bajo estudio medido en el Promedio de Líneas telefónicas Comerciales para cantidad de manzanas similares. Se muestran zonas de Buenos Aires, localidades del GBA y ciudades del Interior. Por ejemplo, microcentro tiene un promedio de líneas comerciales de 397 en 100 manzanas, mientras que Mar del Plata tiene 52 líneas promedio en 30 manzanas. Debajo se muestra las zonas de mayor densidad de líneas residenciales en Barrio Norte y las Avenidas Santa Fe y Cabildo. 5

6 NOVEDADES Noviembre 2004 número 27 Desde Customer Care para Novedades: Sobre un sistema de reportes del IVR y sobre ventas realizadas por CC. 1- Sistema de reportes del IVR en Customer Care. Figura No 1. Principales pantallas del Sistema de Reportes del IVR segmentado por fecha, hora y resultado de la llamada. Ambas Notas han sido un aporte de Pablo Casal para Novedades. En septiembre se culminó la implementación del nuevo sistema de reportes del IVR utilizado en el Centro de Atención al Cliente de iplan. Los reportes básicos que hoy pueden obtenerse nos permiten conocer por ejemplo, del total de llamados recibidos; que cantidad fue atendida, que cantidad fue recepcionada por el voic y que cantidad no fue atendida debido a que el cliente corto la conexión antes de que lo hiciéramos. Con estos valores se calcula automáticamente uno de nuestros principales ratios de calidad que es el porcentaje de atención, que indica cual es el promedio mensual de llamados atendidos en forma personalizada sobre el total de 6

7 NOVEDADES Noviembre 2004 número 27 llamados, ya sea en condiciones normales de trabajo o durante los picos generados por los masivos. Esta estadística se obtiene en forma global y también segmentada en Grandes Cuentas, Operadores, Prestadores, Cuentas Especiales, Pymes y Consumers. Otro dato muy importante para nuestra gestión es el tiempo medio de espera en cola. Este parámetro es uno de los que incide fuertemente en el porcentaje de atención, ya que los clientes desisten de su comunicación si la espera para ser atendidos es extensa. Este indicador también puede obtenerse segmentado. En lo que hace a la medición de la performance interna del sector, las estadísticas pueden obtenerse por cada centro de atención. Por una cuestión de eficiencia, nuestro Call Center se ha dividido en pequeños centros de atención: Help Desk técnico, Help Desk Administrativo, Help Desk Comercial, etc. Toda la información puede obtenerse en un informe detallado diario o en un resumido correspondiente al acumulado mensual. El trabajo de diseño de esta importante herramienta fue realizado íntegramente por personal de nuestra área de Sistemas, entre quienes quiero mencionar y agradecer a Diego Cervo, Juan Manuel Marek, Gabriel Vivas y a Diego Francia quien coordina y dirige toda la labor de los anteriores. En este momento se esta trabajando en el diseño de algunos reportes adicionales y nuestro proveedor de IVR esta comenzando la implementación del sistema de grabación de llamados. Veamos ahora algunos resultados. En la Tabla adjunta más abajo se muestra un reporte con las estadísticas del mes de septiembre Algunos resultados básicos se resumen a continuación. Si analizamos el porcentaje de atención global se tienen los siguientes resultados: El Porcentaje Promedio de Atención General del mes fue del 85%. Cuando se toma el Porcentaje Promedio de Atención de Customer Care (entre las 8 hs y las 20 hs del mismo mes ) es de 88%. El Porcentaje Promedio de Atención del NOC (desde las 20 hs hasta 8 hs) es del 49%. El porcentaje de atención del NOC es normalmente bajo debido a que su dotación en el horario de 20 hs a 8 hs esta destinada a la vez a tareas de atención y reparación de averías. El punto principal en cuestión es que dicha dotación es calculada en función de la media de llamados que se reciben en ese horario, pero ante la existencia de uno o dos masivos que generen un pico de llamadas fuera de lo normal, los deja sin posibilidades de atención y se distorsiona la estadística mensual por completo. Se producen dos fenómenos a la vez; pico de trabajo ya que hay que reparar urgente la avería masiva, y pico de llamados originados por esa avería. En lo que va a ser la segunda etapa del plan de calidad se va a presentar un análisis para evaluar entre todos que contemple la atención 7x24 realizada por Customer Care. Cuando nos ocupamos del Porcentaje de atención segmentado por tipo de cliente encontramos los siguientes resultados: El Porcentaje Promedio de Atención a Operadores es del 100% y para Prestadores es del 87%. Para Grandes Cuentas el porcentaje es del 84%, igual que para Cuentas Especiales. En Pymes el porcentaje promedio es del 88%. El Porcentaje Promedio de Atención de Consumers es del 80%. En la Tabla adjunta más abajo se muestra el Tiempo Promedio en la Cola de Espera. Es el tiempo medio que demora en ser atendido el llamado de un cliente, en los distintos centros de atención, a partir de que se selecciona la opción correspondiente en el menú del IVR. Así por ejemplo, para la cola de Grandes Cuentas (CGC) en el call center de Customer Care se recibieron 630 llamados cuyo promedio de espera en cola fue de 40,08 segundos y para la misma cola el NOC recibió 67 llamados y el tiempo promedio de espera en la cola fue de 55,7 segundos. El promedio global de los 697 llamados fue de 42 seg. Cliente que seleccionó cola HDT: CAC NOC Totales Llamadas Promedio en cola Cliente que seleccionó cola CGC: CAC NOC Totales Llamadas Promedio en cola Cliente que seleccionó cola HDA: CAC NOC Totales Llamadas Promedio en cola Cliente que seleccionó cola HDC: CAC NOC Totales Llamadas Promedio en cola Totales por Horas Totales Llamadas Atendidas Mensajes Perdidas Oper. Log % atención 17% 89% 82% 86% 40% 100% 80% 94% 90% 89% 87% 89% 87% 86% 86% 89% 90% 86% 83% 87% 83% 82% 62% 12% 85% Figura No 2. La Tabla inferior muestra la cantidad de llamadas con distribución horaria. Se indica las llamadas atendidas y las perdidas. El porcentaje de atención es horario. El Call Center funciona de 8 a 20 hs y desde 20 a 8 hs las llamadas son atendidas por el NOC. Arriba la Tabla muestra el promedio de tiempo en la cola de espera del IVR. 7

8 NOVEDADES Noviembre 2004 número Ventas realizadas desde Customer Care No recurrente Recurrente Ene Feb Mar Abr May Jun Jul Ago Sep Desde fines del año pasado se decidió, junto con Ventas, que Customer Care se hiciera cargo de gestionar la venta de un set de pequeños productos y features sobre la base de clientes instalados. El objetivo fue diverso; por un lado quitarle al ejecutivo esta carga de trabajo puesto que se trata de productos o features de recurrentes o no recurrentes muy pequeños. Por otro lado, era muy normal que la falta de estos features generara reclamos por parte del cliente ya que afectaba el funcionamiento de sus productos, este es el caso, por ejemplo, del servicio DNS o del i-host express. A partir de esto se hizo un trabajo con el área de Procesos, acordado con Ventas, para poseer sobre dicha cartera un modelo de solicitud preimpresa que se obtiene de Tenfold y le permite al cliente gestionar una compra on-line. A su vez, se gestionó con Cobranzas que para esta misma cartera el riesgo crediticio pudiéramos hacerlo Customer Care de modo de poder resolver todo en el acto. Quienes se ocupan de gestionar el HDC (Vanina Piccone, Pamela Cuña y Daniel Ferri), han logrado los resultados que se ven en la evolución de ventas mes a mes adjunto. En lo que hace a la facturación acumulada desde principio de año a la fecha, entre no recurrentes y recurrentes, estamos en un valor de 224 k$. Esta experiencia de llevar nuestro modelo de ventas transaccionales a uno más simple y económico, que a la vez es muy eficaz, ha dado un gran resultado y es así que se está trabajando para poder aplicarlo, en la medida que se pueda y con las modificaciones necesarias, a la cartera de productos packs más pequeños. 8

9 NOVEDADES Noviembre 2004 número 27 Nuevas funcionalidades de la Plataforma de Calling Card v3.0. Está operativa la tercera versión de la Plataforma de Calling Card. Para determinar las funcionalidades que debería cumplir se designaron interlocutores en cada área, quienes recolectaron los requerimientos y los transmitieron al área de Desarrollo. Se controla que sean aplicables técnicamente, se coordina para que todos sean coherentes entre si y se realizar una validación de dichos requerimientos para su posterior implementación. La plataforma de acuerdo con la figura adjunta contiene las siguientes partes: -Service Provisioning Module (SPM). El SPM permite el provisioning para todas las funcionalidades de la plataforma. El provisioning pude realizarse de dos formas. La primera es mediante una Interfaz Web, la cual se accede mediante usuario y contraseña y la segunda mediante un protocolo propietario de iplan, el protocolo RMP. -Billing Service Module (BSM). El BSM permite darle Inteligencia al IVR, y generar la información necesaria sobre las llamadas. -Data Base Module (DBM). El BDM lleva a cabo el manejo de los datos basándose en una base de datos MySQL. Los requerimientos solicitados por cada área han sido los siguientes: Ingeniería. Solicitó disponer de Información acerca del tráfico entrante y originado por la plataforma por cada NASGW y discriminado por cliente. Operaciones. Ha solicitado que cada tabla de tasación se debe poder aplicar a más de un lote. Se debe poder generar varios PIN o Lotes simultáneos. Se debe poder borrar solo aquellas tablas que se necesitan (no todas). Se debe poder visualizar las tablas de destinos vía Web. Se debe poder resetaer los CDR s abiertos. Los CDR s cerrados por la interfaz Web deben quedar con una marca para poder identificarlos. En la página Web de modificación de PIN y en la de Carrier alternativos se debe poder aplicar filtros. Se pidió que el nombre de lotes de alta se asignen automáticamente y que no lo tenga que agregar el operador para evitar errores. Que en la Web se detalle en la parte de usuarios que tipo de 9

10 NOVEDADES Noviembre 2004 número 27 perfil tiene cada usuario. Que no se puedan crear más PIN en la asignación de lo que tiene limitado el lote. Entre varios otros requerimientos se agrega, que antes de cargar las tablas se verifique si ya están cargadas para no duplicar los datos. Debería aparecer el precio de la tarjeta en los lotes para saber cual es el crédito inicial de cada PIN. La creación automática de los clientes que requieren LDN y LDI alternativo (por ejemplo altas automáticas por Tenfold). Se agregará un campo a la interfaz con Tenfold para que lo indique en caso que se requiera. Procesos. Solicitó que debe existir la opción de exportar los PIN encriptados (pass Admin). Que solo el usuarios administrador puede cambiar el crédito de un PIN; debiendo ingresar una referencia (tenfold). Que los passwords deben estar encriptados en la base de datos. Que si un usuario pierde la password solo se la puede blanquear. Que la página Web debe ser HTTPS. Que todas las operaciones mediante la interfaz Web deben quedar registradas. Los perfiles deben ser configurables mediante unos usuarios Administrador de Perfiles (solamente Perfiles). Customer Care. Solicitó que debe poder bajar los PIN de varios lotes. Cuando se consulta un destino la plataforma debe calcular automáticamente que tabla a aplicar. Debe quedar registrada la fecha de habilitación de los lotes. Se debe poder bloquear el acceso a un usuario Web. Y varias modificaciones y agregados a los perfiles de usuario para la interfaz Web. Marketing. Solicitó la vinculación con el Voice mail de ATX. Se busca interconectarnos con el VM de ATX mediante una trama que une ambos equipos marcar números predeterminados que enruten la llamada del C.Card al VM. Solicitó además asociar un ANI a un PIN para poder pasar mediante la Web o el IVR del C.Card, un saldo desde un PIN a un ANI. De esta manera el ANI comienza a funcionar como una call-thru con el saldo del PIN. Se solicita que tengamos un vencimiento seteable por Tarjeta y/o cliente en la plataforma luego que el número de PIN de la misma realice su primera llamada. La idea es que las Tarjetas C.Card tengan un vencimiento seteable desde el inicio del cliente en la Plataforma. El mismo se informará al NOC vía tenfold (mediante un feature). Si es un Call-thru, el feature dirá, sin vencimiento. Lo mismo será para las tarjetas tipo recargables. Para el resto, se fijará un valor en días que indicará el vencimiento luego del primer uso. Crear un límite en pesos de consumo por cliente C.Card. Por ejemplo, a un cliente que compra el servicio de call-thru, y le queremos limitar el consumo del total según la cantidad de pesos que depositó, independientemente de los límites de cada uno. Hay que tener en cuenta en este tema y en las recargas que exista una interfaz para administrar este limite por Tenfold y/o por Web. Sistemas. Solicitó activar una alarma si no se generan los archivos de consumos o no se copian al FTP, con 15 días de backup de los archivos. Además, el control de archivos y el perfil de usuario para la interfaz Web (usuario para ver estadísticas, para poder evaluar el crecimiento de la plataforma). Facturación. Requiere una Interfaz Web para visualizar operaciones por RMP. Todos los clientes que realicen operación por el protocolo de administración remota, se debe poder visualizar desde la interfaz Web (como tiene el cliente Norte). Perfil de usuarios para la interfaz Web que le permita ver solo la parte de RMP. Ventas. Requiere la posibilidad de cambiar las tablas sin baja del servicio. Ver las tarifas y montos desde la Web para el cliente. Tener una Interfaz Web para ver operación de RMP. En los Perfiles de usuarios ver las Tarifas y estadísticas de tráfico Pantallas de la nueva versión de Plataforma de Calling Card. 10

11 NOVEDADES Noviembre 2004 número 27 Hojas sueltas Pequeñas noticias o análisis, pero de gran interés. 1- Nuestro tráfico de ISP-Free Total (Indec) iplan Polinómica (iplan) Lineal (Total (Indec)) Oct-02 Dic-02 Feb-03 La Encuesta de Proveedores de Acceso a Internet que publicó el Indec en septiembre 2004 entrega algunos datos de interés. Contrastado contra nuestros datos, tenemos que durante el mes de Junio hemos superado el 10% del tráfico total del mercado dialup. En las curvas se muestran los datos del Indec y de iplan y las líneas de tendencia de dos años. Además, nuestros usuarios navegan una media de 9,2 hs/mes frente a las 7,33 hs/mes promedio del mercado. Esto se debe a que el 32% de nuestro tráfico corresponde a dearriba.com, donde existe un incentivo tangible (es un aporte de Matias Kisiel). Abr Porqué Telefonía-IP en lugar de la tradicional? Jun-03 Ago-03 Oct-03 Dic-03 Feb-04 Abr-04 Jun Porqué usar Telefonía-IP desde el punto de vista del Proveedor del servicio (Operador telefónico)?. -Por la posibilidad de disponer de una sola red de transporte para Internet (de banda muy ancha) y Telefonía. Esto no es absolutamente cierto para las tramas E1 debido al alto costo de los gateway E1. -Por el Capex en u$s/línea decreciente en el tiempo: En los últimos años se redujo desde 924 u$s/línea en el 2001 a 424 u$s/línea en el Porque el Modelo de Nodos de Manzana tiene Capex incrementales: La inversión inicial es muy baja frente a los Nodos SDH con tecnología TDM. Las inversiones se dosifican dependiendo del número de clientes vendidos. Este Modelo es el único aplicable para la distribución con cobre debido a la ocupación del subsuelo. -Porqué la Calidad de Servicio de la Telefonía-IP es similar a la Tecnología TDM. Existen algunas desventajas en cuanto hace a confiabilidad de los equipos basados en Software (servers). -Se tiene la posibilidad de ofrecer servicios desde 1 línea. Mucho más caro o incómodo en el modelo CPE o con TDM (multiplexores V.5). -La posibilidad de ofrecer numeración fuera del área local, generando VPN entre diferentes localidades. Es el modelo de Arraiga, Vonage, etc. Genera independencia del área geográfica. -Posibilidad de Desarrollo a medida de productos. Posible gracias al uso de protocolos standard abiertos. -Posibilidad de Venta de Tecnología y Knowhow en un terreno nuevo. -Los proveedores de equipos están migrando a Telefonía-IP. Falta de continuidad a futuro para TDM. 11

12 NOVEDADES Noviembre 2004 número 27 -La posibilidad de usar la red de transporte más difundida mundialmente (uso de la Internet para el transporte). Posibilidad de usar accesos de banda-ancha diferentes y de terceros operadores (ADSL, etc). -Convergencia Triple-Play e Integración con servicios de Internet. Posibilidad de aprovechar una red para la convergencia con TV y VoD (vides on Demand). Posibilidad de integrar la telefonía a otros servicios sobre la PC (outlook, MSM, etc). 2- Porqué usar Telefonía-IP desde el punto de vista del Cliente?. -La posibilidad de cambiar de proveedor con Telefonía-IP no es una limitación. Independientemente de la cantidad de líneas y tecnología de la PABX. -Se tiene la posibilidad de migrar en el futuro a una PABX-IP. Cuando las inversiones sean más razonables. -Es posible aprovechar posibles ventajas derivada del uso de la PABX-IP. Integración de la red LAN y Telefonía. Cableado único. Servicios de Valor Agregado. Mantenimiento integrado a la LAN. -Posibilidad de generar una red interna con numeración de distintos países o áreas. Reducción de costos en Larga Distancia. PABX virtual en distintos países o ciudades. -Posibilidad de utilizar diferentes accesos (Softphone, CPE, líneas analógicas). Accesibilidad en cualquier lugar de la Internet. 3- Crecimiento de clientes por franja de facturación % 50% 40% 30% % 10% 400 0% 200 a 300 a 400 a 500 a 600 a 700 a 800 a 900 a 1000 a 1100 a 1200 a 1300 a 1400 a 1500 a 1600 a 1700 a 1800 a 1900 a -10% % -30% a a a a a a a a a a a a a a a a a a 1999 $0 a $999 Mar-04 Abr-04 May-04 Jun-04 Jul-04 Ago-04 Cant.Clientes Pesos $ $ $ $ $ $ Promedio x Cliente $ 428 $ 433 $ 426 $ 423 $ 430 $ 420 % sobre total facturado 19% 18% 20% 17% 19% 19% $1000 a $1999 Mar-04 Abr-04 May-04 Jun-04 Jul-04 Ago-04 Cant.Clientes Pesos $ $ $ $ $ $ Promedio x Cliente $ $ $ $ $ $ % sobre total facturado 10% 9% 10% 9% 10% 9% Se muestra la distribución de la cantidad de clientes en franjas de facturación de a 100$. En los 6 meses analizados se observa un crecimiento en todas las franjas de facturación. La distribución es normalmente la misma en cada mes, con el correspondiente incremento. El incremento (la curva insertada) se mantiene entre el 10 y 20% en el semestre analizado (con algunas excepciones). Se nota una pendiente leve de crecimiento de las pequeñas facturaciones respecto de las grandes. 12

13 NOVEDADES Noviembre 2004 número iplan comparado con los otros operadores. Facturación 2001 Facturación 2002 Facturación 2003 % Voz % Datos MM $ % Voz % Datos MM $ % Voz % Datos MM $ ATT , Comsat Impsat Argentina Metrored Sky Online Techtel iplan - - 7, , TOTAL 238, Participación iplan 3,02% 6,67% 9,69% Crecimiento 2002/2001 Crecimiento 2003/2002 % MM $ % MM $ ATT 219% 39,5 4% 2,5 Comsat 8% 3 27% 11 Impsat Argentina 54% 70-10% -20 Metrored -22% -5 72% 13 Sky Online 157% 11 39% 7 Techtel 233% 35 80% 40 iplan 282% 20,3 71% 19,5 TOTAL 73% 173,8 18% 73 La Tabla m uestra la facturación en los últimos 3 años de los principales protagonistas del mercado. Se observa que la participación de iplan en la facturación anual en millones de pesos del conjunto de empresas analizadas se ha incrementado desde el 3% en el 2001 hasta casi el 10% en el iplan es una de las empresas que más ha crecido. (aporte de la Dirección de Operadores y Prestadores). 5- El segundo SC2200 (PGW2200) está funcionando. En Novedades No 23 Pag 8 informábamos del upgrade de software que requería el procesador de señalización SSC7 de iplan. También se indicaba que se colocaría un segundo equipo SC2200 (ahora conocido como PGW2200), el cual será transportado durante el Budget-2005 a la ubicación del NOC-II (para Desastre Recovery). La operación de upgrade e instalación del software en la nueva plataforma fue realizada por personal de iplan (Fernando Vicens, Javier Alejandro y Eduardo Moreira), con el correspondiente ahorro de decenas de miles de dólares en servicios profesionales de Cisco. Además deja un conocimiento invaluable en nuestro staff técnico. En la fotografía superior se muestra la pareja de servidores del SC2200 inicial upgradeado (a la izquierda) y el nuevo grupo de servers (a la derecha). 13

14 NOVEDADES Noviembre 2004 número Presuscripción de clientes iplan a otros Carriers LDI-iplan LDN-iplan CTI LDI-presuscripto LDI-presuscripto ATT Comsat IFFX Techtel Telefonica Abr-04 May-04 Jun-04 Jul-04 Ago Abr-04 May-04 Jun-04 Jul-04 Ago Abr-04 May-04 Jun-04 Jul-04 Ago-04 Se muestra la evolución del tráfico presuscripto a otros operadores en los últimos meses. Menos del 5% del tráfico LDN y LDI (cuidado al cambio de escala en miles de minutos) de nuestros clientes se encuentra presuscripto a otro operador. Si se observa la discriminación por Operador se observa que el sumidero de tráfico principal es CTI que posee tarifas interurbanas muy interesantes para clientes de alto consumo. 7- La Calidad de Vida en iplan. Novedades, actuando en este caso como parte de la Memoria Colectiva para el futuro, se hace eco de las siguientes palabras de Armando Silberman y Pablo Saubidet. Queremos compartir con ustedes la siguiente excelente noticia. La Revista Apertura realizó recientemente una encuesta con los responsables de RRHH de las principales empresas del país, para elaborar un ranking de las mejores compañías para trabajar en la Argentina. Se relevaron las prácticas y políticas de cada empresa, como por ejemplo: -Plan de medicina prepaga. -Servicios integrados a las instalaciones de la empresa (cafetería, máquinas expendedoras, etc.). -Políticas de Comunicación Abierta (reuniones periódicas formales e informales, carteleras, medios electrónicos). -Iniciativas de responsabilidad social y ayuda comunitaria. -Rotación interna y posibilidades de desarrollo. -Programas de capacitación. -Tickets de comida. Como resultado de dicho análisis, en su última edición Apertura distinguió a iplan como una de las 10 mejores empresas para trabajar en la Argentina dentro de la categoría de 200 a 1000 empleados. La importancia del resto de las compañías destacadas (casi todas ellas multinacionales, como Procter & Gamble, American Express, y Dupont, entre otras) y el hecho de ser la única del sector de Telecomunicaciones, realza el valor de esta distinción para iplan. 14

15 NOVEDADES Noviembre 2004 número 27 Este reconocimiento tiene un valor muy especial, ya que uno de los objetivos y estímulos- centrales que tuvimos al fundar esta empresa fue generar un excelente ambiente de trabajo que nos permitiera disfrutar los momentos que pasamos aquí, creando por ende las condiciones adecuadas para que cada uno de los empleados de iplan podamos potenciar naturalmente nuestras habilidades profesionales. Las diferentes medidas concretas implementadas en tal sentido son una prueba de que hemos logrado coherencia entre el discurso y la acción. Mantener y desarrollar aún más este buen ambiente de trabajo es una tarea continua y permanente de todos los que formamos parte de iplan, por lo que este reconocimiento sin dudas nos motivará fuertemente en esa labor. El objetivo final, y estamos muy bien encaminados en esa dirección, es seguir convirtiendo a iplan en una empresa especial a la que todo integrante de la industria de las telecomunicaciones aspire a ingresar. PD: Este reconocimiento es independiente de las encuestas en las que participaron muchos de ustedes de Great Place to Work, cuyos resultados estarán para fin de año. 8- Ahora si: la conexión desde IP con Telefónica. AS5350 AS5350 COSO C.Card TASA COSO C.Card TASA SoftSwitch TASA NEC TECO NEC TECO TECO AS5350 AS5350 AS5350 Desde mediados de octubre-2004 se tiene la esperada Interconexión con Telefónica desde la red IP sin pasar por la NEC. Antes (a la izquierda) se disponía de este tipo de interconexión con Telecom, pero había sido impedido con Telefónica. Ahora (en el centro) ambos operadores tienen interconexión desde la NEC y desde los En el futuro (a la derecha) cuando el Softswitch adopte las funcionalidades de COSO y Calling Card (hacia mediados del 2005) se podrá incluso prescindir de la interconexión desde la NEC. Esto se adoptaría en tres casos: en Rosario (donde la central es un modelo viejo y debe ser eliminada), en La Plata (para convertirla en un área local independiente de la NEC de Buenos Aires) y en el plan de Desastre Recovery para Buenos Aires (donde no existirá una segunda central de conmutación y la Interconexión estará distribuida entre el NOC-II y otros Hubs). 15

16 NOVEDADES Noviembre 2004 número 27 En los próximos números de NOVEDADES: I I I I I Más datos sobre el Mercado actual en la cobertura de iplan y como evolucionará hacia el futuro. Además se mostrará la evolución de Share de las manzanas con cobertura. Comportamiento del tráfico de telefonía para clientes Retail. Como se consumen los minutos precomprados. Las encuestas de satisfacción del Clientes en las ciudades de Rosario y Córdoba realizadas en el segundo semestre del Qué es el Triple-Play: como funciona la codificación MPEG y las posibilidades de ofrecer este servicio con la red de iplan. El Softswitch de iplan entrará en funcionamiento pleno hacia fines de año. Cómo funciona y que funcionalidades tendrá en el futuro? INOVEDADES TécnicasI 16

17 NOVEDADES Diciembre 2004 número 28 Diciembre 2004 número 28 INOVEDADES TécnicasI Novedades Técnicas es una publicación de iplan que contiene información técnica y confidencial de la empresa. Se distribuye a un circuito limitado de lectores a fin de mantenerlos informados sobre el estado y la evolución de la tecnología y el negocio en iplan. Se ruega a los lectores a mantener el principio de Confidencialidad sobre la información aquí contenida. No está autorizada su reproducción o distribución por cualquier medio. 2 I Indice: Expansión de la cobertura, parte 10: Incremento del mercado en Buenos Aires para el I Expansión de la cobertura, parte 11: El share alcanzado en la zona de cobertura en Buenos Aires. 8 I Expansión de la cobertura, parte 12: Un POI para servicios Wholesale en Mendoza. 9 I Resultados de la encuesta anual de satisfacción del cliente en Rosario y Córdoba. 11 I Budget-2005, parte 1: El Softswitch de iplan SSI estará operativo en el 1Q Las ventajas y funcionalidades para el año I Hojas sueltas (pequeñas noticias de gran interés): 1- El consumo de minutos precomprados en clientes Pymes. 2- Algunos datos de la encuesta de la consultora AMI sobre Pymes. 3- Capacidad de tráfico de telefonía de interconexión. 1

18 NOVEDADES Diciembre 2004 número 28 Expansión de la Zona de Cobertura. Parte x: Expansión del Mercado en Buenos Aires. Manzanas Empresas Lineas Crecimiento (Azul/Verde) Tipo Cantidad Comercial Residencial Manzanas Empresas Lineas Verde Microcentro Azul % 19% 20% Blanca Total Verde Macro I Azul % 41% 38% Blanca Total Verde Macro II Azul % 253% 218% Blanca Total Verde Otras Zonas Azul Blanca Total Verde Total Azul % 40% 35% Blanca % 55% 42% Total Figura No 1. Status del Mercado en las manzanas del Centro de Buenos Aires. Se muestra la cantidad de manzanas, empresas por manz ana, líneas comerciales y residenciales y el crecimiento esperado. El área centro se ha segmentado en las zonas de Micro, Macro-I y Macro-II (ver Figura No 2). Cada zona tiene manzanas verdes (con cobertura a agosto-2004), manzanas azules (en búsqueda con el Budget ) y manzanas Blancas (no están a la búsqueda por el momento). Es posible llegar a un incremento del mercado de 40% en empresas y 35% en líneas para 300 manzanas hacia julio Esta nota continua la presentada en Novedades No 25 Pag 8, relacionada con el Share de mercado en la zona Centro de Buenos Aires. Está basado en nuevos datos corregidos de la Base de Datos adquirida a recientemente. Las manzanas analizadas se han segmentado en las zonas de Micro, Macro-I y Macro-II. A su vez estas zonas tienen manzanas Verdes (cobertura actual), Azules (en búsqueda) y Blancas (que no están a la búsqueda por el momento). El Plano se muestra en la Figura No 2, mientras que la Tabla en la Figura No 1. Para cada una de estas segmentaciones se indican la cantidad de manzanas, cantidad de empresas y de líneas telefónicas comerciales y residenciales. Además se muestra el crecimiento que proveerá el Budget-2005 hacia Julio del año próximo (se trata de la relación entre manzanas Azules y Verdes). Por ejemplo, en el Macrocentro-I (entre las Av 9 de Julio y Callao) el crecimiento esperado es del 67% en manzanas (pasando de 63 a 63+42=105 manzanas) que corresponde al 41% en empresas (pasando de 5864 a 8265) y al 38% en líneas comerciales (desde a líneas). Referido al Microcentro el crecimiento esperado es más pequeño, debido a que se dispone de una cobertura mucho más extensa. Para el Macrocentro-II se tiene un crecimiento elevado debido a que se parte desde una cobertura muy baja. Si tomamos la suma de las tres zonas se encuentra que de un total de 557 manzanas, se tiene una cobertura de 173 y se espera llegar a 306 manzanas a mediados del 2005 (el 77% de crecimiento en manzanas ). Esto supone un incremento de Mercado del 40% en empresas y 35% en líneas. Lo que resta por cubrir de estas zonas (manzanas Blancas) representarían un incremento del 33% en empresas y 26% en líneas, con un costo elevado ya que es el 82% en el crecimiento de manzanas. De todas formas, muchas de estas manzanas tienen organismos nacionales (Ministerios, Universidades, Hospitales), municipales, monoempresas (como el Banco Nación) o plazas y paseos públicos, por lo una buena parte no serán servidas por la red en el formato de Nodos. 2

19 NOVEDADES Diciembre 2004 número 28 Figura No 2. Plano de cobertura actual (en verde) y en búsqueda en septiembre (en azul) en Buenos Aires. La misma Tabla de la Figura No 1, muestra el área fuera de la zona hasta Pueyrredón (más allá del Centro de Buenos Aires). Se observa una degradación de la potencialidad de las zonas. El gráfico de la Figura No 3 muestra la degradación del mercado, desde el punto de vista del promedio de número de líneas comerciales por manzana para cada una de las segmentaciones realizadas. Microcentro Macro I Macro II Otras Zonas Tipo de Manzana Lineas por Empresa Lineas por Manzana Verde 3,3 396 Azul 3,5 217 Blanca 3,2 104 Total 3,3 285 Verde 2,7 253 Azul 2,5 144 Blanca 2,4 107 Total 2,6 178 Verde 2,5 128 Azul 2,2 99 Blanca 2,0 57 Total 2,1 74 Verde Azul Blanca 2,2 30 Total Porcentaje Cobertura s/total Manzanas 54% 41% 9% 0% Obsérvese como decrece la cantidad promedio de líneas comerciales por manzana y por empresa. También se indica el porcentaje de cobertura existente. Un gran crecimiento en manzanas implica un lento crecimiento de mercado potencial. En las zonas más allá del Centro, tenemos un promedio de 2,2 líneas por empresa y de 30 líneas por manzana. Desde ya que existen zonas excepcionales, tal es el caso de Belgrano y Palermo, reportadas en Novedades No 27 Pag ,0 400,0 350,0 300,0 250,0 200,0 150,0 100,0 50,0 0,0 Micro Macro-I Macro-II Verde Azul Blanca Figura No 3. Tabla donde se indica los promedios de líneas por empresa y manzana. Se observa la degradación del Mercado potencial por zona y respecto de las manzanas que ya tienen cobertura. 3

20 NOVEDADES Diciembre 2004 número 28 Expansión de la Zona de Cobertura. Parte xi: Share alcanzado en Buenos Aires. La Figura No 4 muestra la evolución (desde enero-2003 hasta octubre-2004) del Share (porcentaje de líneas de iplan respecto del total en la manzana) en la zona de cobertura. La primera impresión es que las zonas de Micro y Macro-I no muestran señales de agotamiento o saturación; es más, se puede observar una aceleración en el crecimiento. La zona Macro-II muestra un agotamiento sobre una cantidad de manzanas muy pequeña y con baja agresividad comercial. Esto se debe revertir actualmente con el Plan de Expansión que afecta en gran medida al Macro-II, llevando la cobertura desde 21 manzanas a 80 manzanas en julio Si segmentamos las 3 zonas en manzanas con distinto porcentaje de Share, nos encontramos con la Tabla de la Figura 5 o con la evolución mensual en la misma figura. Obsérvese un comportamiento muy similar entre la zona de Micro y Macro-II (normalmente el share de Micro es mejor al de Macro-II). Sin embargo, se observa un comportamiento destacable: las manzanas que tienen más share crecen a mayor ritmo que las de menor share. Esto podría interpretarse como parte de un circuito virtuoso : donde tenemos éxito vamos a tener más éxito aún. Este efecto puede verse con mejor detalle en la Figura No 6. Se ha representado de las 89 manzanas del microcentro tanto la cantidad de líneas de mercado como las de iplan. El ordenamiento es decreciente por cantidad de líneas de mercado. Se observa que el share de las manzanas de menor cantidad de líneas es levemente mayor a aquellas con mayor cantidad de líneas. Además, en la misma figura se han seleccionado las 5 manzanas del microcentro con la mayor cantidad de líneas y con share superior a 20%. También se seleccionaron las 5 manzanas con el mayor share en microcentro. En todos los casos el share se muestra creciente lo cual es parte de la prueba del comportamiento del mercado. 15,00% Share Lineas Fxs Comerciales (Sólo manzanas con cobertura) 13,00% 11,00% 9,00% 7,00% Micro Macro I Macro II Ene-03 Feb-03 Mar-03 Abr-03 May-03 Jun-03 Jul-03 Ago-03 Sep-03 Oct-03 Nov-03 Dic-03 Ene-04 Feb-04 Mar-04 Abr-04 May-04 Jun-04 Jul-04 Ago-04 Sep-04 Oct-04 Microcentro Macro I Macro II Total lineas iplan Total lineas Mercado Total manzanas estudiadas con cobertura Share al 01 Oct ,46% 11,09% 12,69% Total manzanas potenciales Total Empresas mercado Promedio lineas mercado por empresa 3,3 2,7 2,5 Figura No 4. Arriba se muestra la evolución de Share en las 3 zonas definidas. Se observa un crecimiento sostenido en Microcentro y Macrocentro-II, interrumpido por un período de poca actividad en el segundo semestre del 2003 debido a las restricciones de inversiones de aquel año. Para el Macrocentro-II los valores de Share están basados en un pequeño número de manzanas y de líneas, se observa un estancamiento producto de la falta de actividad comercial más que de saturación de mercado. Esto será revertido durante el 2005 debido al Plan de expansión en marcha. 4