MINISTERIO DE EMPLEO Y SEGURIDAD SOCIAL TESORERÍA GENERAL DE LA SEGURIDAD SOCIAL Servicios Centrales: Calle de los Astros, nº 5 y Madrid

Transcripción

1

2 MINISTERIO DE EMPLEO Y SEGURIDAD SOCIAL TESORERÍA GENERAL DE LA SEGURIDAD SOCIAL Servicios Centrales: Calle de los Astros, nº 5 y Madrid NIPO:

3 Carta de Serveis Electrònics Índex 1. Introducció Serveis Electrònics Serveis de la Seu Electrònica 2.2. Tauler d anuncis de la Seguretat Social 2.3. Presentació de Sol licituds 2.4. Serveis Sistema RED 3. Compromisos de qualitat i indicadors Especificacions tècniques d ús Mesures d esmena, de compensació o de reparació Informació complementària Identificació de la Unitat responsable de la Carta de Serveis 6.2. Adreces telefòniques i electròniques 3

4

5 Carta de Serveis Electrònics Introducció La missió de la Tresoreria General de la Seguretat Social és prestar un servei eficaç amb els màxims nivells de qualitat, atenent les demandes dels ciutadans, proporcionant-los les màximes facilitats en el compliment de les seves obligacions i amb el mínim cost per a la Societat. Per a això, la gestió dels nostres serveis assumeix un seguit de principis i valors com són ara: la millora contínua, l eficiència i l orientació a resultats; l excel lència, la sostenibilitat i la transparència en la gestió; el coneixement, la innovació i la tecnologia; el treball en equip, la comunicació i el foment de la participació. Per al desenvolupament de la seva missió i els seus valors, és ineludible aprofitar tots els avantatges que la tecnologia ofereix per aconseguir avançar en l Administració Electrònica, tot garantint la seguretat, accessibilitat i facilitat en les relacions que la TGSS estableix amb els ciutadans, empreses i altres administracions. Amb aquesta publicació, la TGSS posa en relleu el seu compromís de continuar avançant en l impuls de l Administració Electrònica, per tal d augmentar l eficàcia i eficiència en el desenvolupament de les seves competències i fomentar la participació i proximitat de l usuari en l exercici dels seus drets i obligacions. Els serveis electrònics que la TGSS posa a disposició dels usuaris, i que s utilitzen a través dels portals de la Secretaria d Estat de la Seguretat Social, són els següents: Serveis informatius: Pàgina Web ( La TGSS, a través del portal que posa a disposició del ciutadà la Secretaria d Estat de la Seguretat Social, ofereix tota la informació necessària sobre les seves competències i sobre les interaccions que facilita. Serveis de gestió: SEU Electrònica ( S hi troben disponibles els serveis que permeten fer efectiu el dret dels usuaris a disposar de mitjans electrònics per relacionar-se amb l Administració. 2 Serveis Electrònics 2.1 Serveis de la SEU Electrònica A través del Web ( i de la Seu Electrònica de la Seguretat Social ( es pot obtenir informació i fer una gran quantitat de tràmits. N hi ha que requereixen que es disposi d un certificat digital i n hi ha d altres que es poden obtenir per mitjà del codi SMS o d usuari i contrasenya com a sistemes de verificació i autenticació. 5

6 TRESORERIA GENERAL DE LA SEGURETAT SOCIAL Els serveis es classifiquen en serveis a ciutadans i serveis a empreses i professionals. A la Seu Electrònica es poden fer tràmits les 24 hores del dia, els 365 dies de l any i accedir als tràmits més sol licitats, entre els quals hi ha: 1. Ciutadans: Assignació de número de la Seguretat Social Certificat d estar al corrent de les obligacions de Seguretat Social Informe de Vida Laboral Informe de bases de cotització Sol licitud d alta en el Règim Especial de Treballadors per Compte Propi o Autònoms Sol licitud de canvi de domicili 2. Empreses i professionals: Confirmació d assignació de CCC o NAF a un usuari autoritzat RED Consulta d usuaris autoritzats RED que gestionen una empresa Informe de Situació d Empresari Individual Sol licitud d inscripció i assignació de CCC per a empresari col lectiu A més, hi ha accés a Serveis Comuns de la Seguretat Social com són ara: Notificacions Telemàtiques Segures Els meus expedients administratius: Consulta sobre ajornaments en el pagament de deutes a la Seguretat Social Consulta sobre devolució d ingressos indeguts Registre electrònic d apoderaments 2.2. Tauler d anuncis de la Seguretat Social La Secretaria d Estat de la Seguretat Social, les Entitats Gestores i Serveis Comuns de la Seguretat Social i les Direccions Generals dependents d aquesta Secretaria disposen en la SEU Electrònica de la Seguretat Social d un tauler electrònic d anuncis com a mitjà oficial de publicació d anuncis, acords, resolucions, comunicacions i qualsevol altra informació d interès general Presentació de Sol licituds Es tracta d un servei pel qual es permet la presentació electrònica d escrits, sol licituds i comunicacions respecte a tràmits relacionats amb afiliació, recaptació, remissió electrònica de documents, impugnacions administratives, inscripció i altres procediments. Afiliación: Alta, baixa i variació de dades de treballadors en el Sistema Especial per a Empleats de la Llar Alta en Conveni Especial Alta en Conveni Especial ERO Alta en Règim Especial de Treballadors per Compte Propi o Autònoms (RETA) 6

7 Carta de Serveis Electrònics Baixa en RETA Baixa en Conveni Especial Baixa en Conveni Especial ERO Inclusió/Exclusió/Reincorporació al Sistema Especial Agrari Inactivitat Variació de dades de Convenis Especials Variació de dades de Convenis Especials ERO Variació de dades en RETA Recaptació: Ajornament en el pagament de deutes a la Seguretat Social Devolució d Ingressos Indeguts Règim General i Assimilats Sol licitud Moratòria/Ajornament/Exempció RED: Sol licitud d Autorització per a l ús del Sistema RED Impugnacions administratives: Presentació d impugnacions davant la TGSS Inscripció: Assignació de CCC secundari Baixa de l empresari Inscripció de l empresari Reinici de l activitat empresarial Variació de dades del CCC Altres procediments: Comunicació de declaració de concurs a la Tresoreria General de la Seguretat Social Sol licitud d alta d un creditor del sistema de la Seguretat Social Sol licitud de baixa o modificació de dades d un creditor del sistema de la Seguretat Social 2.4. Serveis Sistema RED És un servei de Remissió Electrònica de Documents que ofereix la Tresoreria General de la Seguretat Social a empreses, agrupacions d empreses, professionals i treballadors del RETA per a altes i baixes en el sistema de la Seguretat Social, que té per objecte permetre l intercanvi d informació i documents per Internet utilitzant els elements de seguretat necessaris. Aquest servei inclou els àmbits d actuació de Cotització, Afiliació i Remissió de comunicats d Alta i Baixa d Incapacitat Temporal: Cotització i recaptació: Transmissió de les dades de cotització, Sol licitud de la modalitat de pagament de les quotes, Tramitació de saldos creditors, Gestió de deute... Afiliació: Altes, Baixes, Variacions de dades, Consultes i petició d informes en relació amb treballadors i empreses... 7

8 TRESORERIA GENERAL DE LA SEGURETAT SOCIAL Tramitació dels comunicats d alta i baixa mèdica d AT i MP, com també dels comunicats de confirmació, a l Institut Nacional de la Seguretat Social derivats tant de contingències comunes com de contingències professionals. L usuari pot fer aquestes gestions i rebre missatges de la TGSS des del seu despatx, sense haver de desplaçar-se i sense les limitacions de l horari d oficina. Per utilitzar el sistema RED cal disposar d una autorització de tipus RED Internet o RED Directe a més d un certificat digital vàlid (certificat SILCON o DNI electrònic). El sistema RED, segons si s adreça a grans empreses o petites i mitjanes empreses, es classifica, respectivament, en RED Internet o RED Directe. El Sistema RED presenta dues modalitats de transmissió: En línia: la connexió amb la Seguretat Social es fa a través de l accés Sistema RED En Línia, disponible a la pàgina web de la Seguretat Social. Ofereix diferents funcionalitats de Cotització, Afiliació i enviament de comunicats mèdics, segons el tipus d usuari autoritzat que accedeix al Sistema (RED Internet o RED Directe). Remeses: permet l intercanvi de fitxers de cotització, afiliació i remissió de comunicats d alta i baixa d incapacitat temporal entre l usuari autoritzat RED i la TGSS, per a la qual cosa utilitza un programa proporcionat per la TGSS. A més, requereix que l empresa disposi d un programa de nòmines adaptat als requeriments de la TGSS per a la generació de fitxers. Aquesta modalitat de transmissió únicament pot ser utilitzada pels usuaris autoritzats RED Internet. La TGSS, per facilitar l ús i bon funcionament del sistema, posa a disposició dels ciutadans diversos recursos com ara informació sobre requisits d ús, suport per a la instal lació dels elements necessaris, publicació de novetats sobre el sistema, etc. Igualment, hi ha disponible un número d atenció telefònica ( ) a escala nacional per als usuaris del Sistema RED. 3 Compromisos de qualitat i indicadors La relació de servei que detalla aquesta carta, sempre que hi hagi constància de tots els requisits i dades que estableix, es presta d acord amb els compromisos de qualitat que s exposen a continuació juntament amb els indicadors utilitzats per avaluar-ne el nivell de compliment: GENERALS COMPROMISO RECEPTOR INDICADOR Generació d una comunicació o justificant del tràmit realitzat en el 100% dels Serveis d Afiliació i Cotització disponibles a la Seu Electrònica de la Seguretat Social. Percentatge de serveis en Seu Electrònica de la Seguretat Social que generen una comunicació o justificant. 8

9 Carta de Serveis Electrònics COMPROMISO RECEPTOR INDICADOR Generació d un número de referència per verificar l estat d execució del tràmit sol licitat en els Serveis sense certificat digital (Informe de bases de cotització, Informe de bases i quotes ingressades, Informe d estar al corrent en les obligacions de Seguretat Social i Informe de vida laboral). Respondre als suggeriments i queixes presentats per via telemàtica en un termini inferior o igual a 18 dies laborables. Percentatge de serveis d Afiliació i Cotització sense certificat digital que generen un número de referència per verificar l estat d execució del tràmit sol licitat. Percentatge de suggeriments i queixes contestats en un temps inferior o igual a 18 dies laborables. SISTEMA RED COMPROMISO RECEPTOR INDICADOR Emissió del justificant de recepció de l enviament de les relacions nominals de treballadors a través del Sistema RED en un termini inferior a 24 hores. RED Percentatge de justificants emesos per la recepció a la TGSS de l enviament de les relacions nominals de treballadors a través del Sistema RED fetes en el termini establert. INFORMACIÓ I COMUNICACIÓ AL CIUTADÀ I A L EMPRESARI COMPROMISO RECEPTOR INDICADOR Proporcionar informació continguda a Internet sobre canvis normatius que afectin procediments de la TGSS abans del segon dia hàbil posterior a l entrada en vigor. Percentatge de comunicacions informatives sobre canvis normatius que afectin procediments de la TGSS fetes en el termini establert. Emissió d un Butlletí de Notícies RED en un termini de 48 hores a partir del moment en què es facin canvis en els procediments de gestió. RED Percentatge de Butlletins de Notícies RED emesos en el termini establert, un cop s hagin produït canvis en els procediments de gestió. Respondre la bústia de consultes en un termini inferior o igual a 48 hores. Percentatge de consultes a les bústies contestades en un termini inferior o igual a 48 hores. 9

10 TRESORERIA GENERAL DE LA SEGURETAT SOCIAL RECAPTACIÓ EN PERÍODE VOLUNTARI COMPROMISO RECEPTOR INDICADOR Tramitar en un termini de 8 dies feiners el 100% de les sol licituds de devolució d ingressos per Règims i Sistemes Especials fetes per Internet. (*) Percentatge de sol licituds de devolució d ingressos per Règims i Sistemes Especials fets per Internet en un termini màxim de 8 dies feiners. (*) S'exceptua d'aquest compromís aquelles sol licituds en què no es disposi, en el moment del seu inici, de tota la informació o documentació que sigui necessària o que, per diverses raons, durant el procediment es produeixi una interrupció que impliqui la seva paralització o reinici. PATRIMONI I CONTRACTACIÓ COMPROMISO RECEPTOR INDICADOR Comunicar, per via telemàtica, les subhastes convocades per alienar immobles de la TGSS, als subscriptors d aquest servei en un termini igual o inferior a 48 hores, sense computar dies festius. Percentatge de comunicacions, per via telemàtica, de convocatòries de subhastes d immobles de la TGSS efectuades en un termini igual o inferior a 48 hores, sense computar dies festius. ATENCIÓ A L USUARI, ADMINISTRACIÓ I RÈGIM INTERIOR COMPROMISO RECEPTOR INDICADOR Atendre les sol licituds d informació formulades mitjançant el canal Twitter institucional, que es reben dins l horari d atenció, el mateix dia de la sol licitud. L horari d atenció apareix en la capçalera del compte de Twitter: Dl-Dv, de 9 h a 14 h. Nombre de consultes contestades a través de Twitter. Percentatge de sol licituds d informació a través de Twitter que es responen el mateix dia. Ciutadans Empresari Empreses Autoritzats RED RED 10

11 Carta de Serveis Electrònics Especificacions tècniques d ús Per accedir als serveis que ofereix la Seu Electrònica de la Seguretat Social cal disposar de les configuracions següents: Programari Navegador INTERNET EXPLORER 5.0 o superior. Navegador MOZILLA o MOZILLA FIREFOX 1.5 o posterior. Navegador GOOGLE CHROME 5.0 o superior. Visualitzador d arxius ADOBE ACROBAT READER 4.0 o superior. Requisits per a l ús de signatura electrònica Els requisits específics per a l ús de les funcionalitats relacionades amb la signatura electrònica són els següents: Java RunTime Environment Sun Versión o superior. (*) Navegador web: INTERNET EXPLORER 5.5 o superior. MOZILLA FIREFOX 3.0 o superior. GOOGLE CHROME 5.0 o superior. Sistema operatiu (sobre entorns x86 de 32 bits): Windows 2000/XP/Vista/7. Linux en les versions suportades per Firefox. Per a entorns de 64 bits està suportat el sistema operatiu Windows 7 amb les configuracions següents (*): Internet Explorer 64 bits i màquina virtual Java de 64 bits. Internet Explorer 32 bits i màquina virtual Java de 32 bits. Firefox 32 bits i màquina virtual Java 32 bits. Certificat digital inclòs en la llista de certificats admesos, amb el qual es fan les funcions de signatura. (*) Actualment, alguns serveis i tràmits no són compatibles amb la versió Java 1.7 o entorns de 64 bits. Mentre se n fan les actualitzacions necessàries recomanem l ús de versions anteriors. Per accedir als serveis que ofereix el Sistema RED cal disposar de les configuracions següents: Els usuaris autoritzats de RED Internet han de disposar també d un programa de nòmines adaptat a l ús del Sistema RED, i de l aplicació WinSuite32, proporcionada per la Seguretat Social, 11

12 TRESORERIA GENERAL DE LA SEGURETAT SOCIAL per tal de poder presentar els documents de les sèries TC2 i sol licitud d una de les modalitats de pagament que ofereix la TGSS. A part dels requisits tècnics generals, per poder fer ús dels serveis relatius al Sistema RED, cal disposar del programari següent: Navegador d Internet. Els navegadors suportats actualment són: Internet Explorer 5.5 o superior (no és vàlid per a Linux) Firefox 2 o superior Mozilla 2 o superior Per al funcionament correcte de tots els serveis del Sistema RED amb els navegadors Firefox i Mozilla, cal configurar-ne les opcions: Configuració de Navegadors Firefox i Mozilla. Màquina Virtual Java (Java Virtual Machine, JVM). Les màquines virtuals suportades actualment són: Microsoft 5.x JRE SUN 1.5 (no permet utilitzar el servei de Descàrrega de fitxers ) 5 Mesures d esmena, de compensació o de reparació En cas d incompliment dels compromisos assumits per aquesta Carta, les reclamacions s han d adreçar a la Unitat responsable de la Carta de Serveis. Un cop analitzada la reclamació, el titular de la Direcció General de la TGSS contestarà al ciutadà per informar-lo dels resultats de l anàlisi i les actuacions que es realitzin, en un termini no superior a 30 dies naturals. Aquest incompliment no dóna lloc en cap cas a responsabilitat patrimonial de la TGSS. 6 Informació complementària 6.1. Identificació de la Unitat responsable de la Carta de Serveis SECRETARÍA GENERAL Calidad, Comunicación y Atención al Ciudadano C/ Astros, 5 y Madrid Tel.: cartaservicios.tgss-sscc.calidad@seg-social.es 12

13 Carta de Serveis Electrònics Adreces telefòniques i electròniques ATENCIÓ TELEFÒNICA Tel.: Dilluns a divendres: de 09:00 a 19:00 hores. ATENCIÓ ELECTRÒNICA Portal Web (informació): SEU Electrónica (gestió): 24 hores/365 dies a l any, llevat d incidències i interrupcions programades per a manteniment i actualització. Es recomana la consulta i utilització de l atenció electrònica per tal d evitar desplaçaments i per agilitar les gestions amb la TGSS. (Dl-Dv de 9 h a 14 h) 13

14

15

16 TRESORERIA GENERAL DE LA SEGURETAT SOCIAL