CAPITULO II MARCO TEORICO SOBRE ADMINISTRACIÓN, SISTEMA, SIX SIGMA CALIDAD, PRODUCTIVIDAD Y COMPETITIVIDAD

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1 CAPITULO II MARCO TEORICO SOBRE ADMINISTRACIÓN, SISTEMA, SIX SIGMA CALIDAD, PRODUCTIVIDAD Y COMPETITIVIDAD 1. ADMINISTRACIÓN. La administración es universal, como necesidad como disciplina, como proceso, como conjunto de técnicas y herramientas que son necesarias estudiar con toda la seriedad y profundidad. Son las condiciones políticas, económicas, sociales y culturales las que determinan las modalidades de la aplicación de la administración en general pero son los problemas empresariales los que exigen soluciones practicas ante la industrialización, la legislación laboral, la acción sindical, tecnología sus avances y la globalización. 1.1 Concepto de Administración. A continuación mencionaremos los siguientes conceptos de administración tales como: La administración es el proceso de diseñar y mantener un ambiente en el cual los individuos trabajen juntos o en grupos logrando eficientemente los objetivos de la empresa. 13 Proceso de diseñar y mantener un ambiente en el que las personas, trabajando en grupos, alcancen con eficiencia metas seleccionadas George Terry, Principios de Administración, Pág Harold Koontz. Administración. Una Perspectiva Global. P. 4

2 Es la ciencia social compuesta de principios, técnicas y practicas cuya aplicación a conjuntos humanos permite establecer sistemas racionales de esfuerzos cooperativos a través de los cuales puedan alcanzar propósitos comunes que individualmente no es posible lograr. 15 Es una disciplina que persigue la satisfacción de objetivos organizacionales, contando para ello con una estructura y a través del esfuerzo humano combinado Evolución de La Administración. Las actuales concepciones administrativas son la resultante de un proceso iniciado en los mismos albores de la humanidad y que ha venido evolucionando y adquiriendo sus propios perfiles a través de diferentes épocas y etapas. Dicho proceso administrativo se inició como un hecho obligado cuando dos individuos tuvieron que coordinar sus esfuerzos para hacer algo que ninguno de ellos pudo hacer por sí solo y evolucionó hasta convertirse en un acto previo y cuidadosamente planificado y racional que permite alcanzar los objetivos con los menores esfuerzos posibles y con las mayores satisfacciones para los individuos. El estudio histórico de esa evolución administrativa nos muestra los enfoques que tuvo esta ciencia en Egipto, China, Grecia y Roma, y la influencia que tuvieron ciertos procedimientos utilizados en esos lugares sobre algunas prácticas actuales en el campo, entre ellas de la organización funcional de los poderes del Estado. 15 Wilbur Jiménez Castro. Glosario Administrativo, 1 Edición 16 George Terry, Principios de Administración, Pág. 22

3 El conocimiento de la organización de la Iglesia Católica Apostólica Romana es también muy interesante para conocer la importancia que tiene en administración el adoctrinamiento para la persecución de un objetivo, a pesar de que las estructuras y procedimientos puedan no satisfacer todos los principios teóricos administrativos. Se adquiere un mejor entendimiento de la transformación que tuvo la ciencia de la administración; ella viene a consolidarse en la Edad Contemporánea con los valiosos estudios de Woodrow Wilson. Las teorías y experiencias de Fayol y de Taylor marcaron una nueva etapa en la evolución de esa ciencia y la Administración científica, que postularon ellos y continuaron sus discípulos viene a ser uno de los medios más efectivos para la tecnificación de las industrias nacientes en el presente siglo; esa tecnificación ha influido grandemente también en el desarrollo económico y el mejoramiento de muchos países por su aplicación en el sector público. 1.3 Importancia de la Administración. La importancia de la administración se base en la necesidad de convivencia y labor de grupo, que requiere una eficiente aplicación de la misma, y que se verá reflejada en la productividad y eficiencia de la empresa que la requiera de acuerdo a lo siguiente: La administración puede darse en donde exista un organismo social, y de acuerdo con su complejidad.un organismo depende, para su éxito de una buena administración, ya que solo a través de ella, es como se hace buen uso de los recursos materiales, humanos y tecnológicos con que se cuenta. En las grandes empresas es donde se manifiesta mayormente la función administrativa, debido a su magnitud y complejidad, la administración también es importante, porque al implementarla o mejorarla obtienen un mayor nivel de

4 competitividad, ya que se coordinan mejor sus elementos: Maquinaria, mano de obra, mercado. La elevación de la productividad, en el campo económico social, es siempre fuente de preocupación, sin embargo, con una adecuada administración el panorama cambia, repercutiendo no solo en la empresa, sino en toda la sociedad. Para los países en vías de desarrollo, como el nuestro, mejorar la calidad de la administración es requisito indispensable, por lo que se necesita coordinar todos los elementos que intervienen en esta etapa para poder crear las bases esenciales del desarrollo como son: la calificación de sus trabajadores y empleados. 1.4 Características de la Administración. Las características son: Universalidad: El fenómeno administrativo se da donde quiera que existe un organismo social. En él tiene siempre que existir coordinación sistemática de medios. La administración se da por lo mismo en el estado, ejercito, en la empresa, en las instituciones educativas, en una sociedad religiosa, y los elementos esenciales en todas esas clases de administración serán los mismos, aunque lógicamente existan variantes accidentales. Especificidad: Aunque la administración va siempre acompañada de otros fenómenos de índole distinta, el fenómeno administrativo es específico y distinto a los que acompaña. Se puede ser un magnífico ingeniero de producción pero un pésimo administrador Unidad Temporal: Aunque se distingan etapas, fases y elementos del fenómeno administrativo. Este es único y por lo mismo en todo momento de la

5 vida de una empresa se están dando, en mayor o menor grado, todos o la mayor parte de los elementos administrativos. Así al hacer los planes, no por eso se deja de mandar, controlar. Unidad Jerárquica: Todos cuantos tienen carácter de jefes en un organismo social, participan en distintos grados y modalidades, de la misma administración. Así como en una empresa forman un solo cuerpo administrativo, desde el gerente general, hasta el último obrero. 1.5 Principios de Administración. Los Principios de administración son básicos y sencillos, pero no absolutos. No son ni leyes, no dogmas, y no deben ser considerados totalmente rígidos, y deben ser flexibles. La aplicación de los principios de administración están orientados a la simplificación del trabajo de la empresa, los cuales incluye que se resuelva el trabajo en algo más sencillo para las personas. A continuación se detallan algunos de los principios de la administración general: Realizar las tareas con el menor esfuerzo: Todas las actividades que se señalen deben obtenerse con efectividad y eficiencia, entendiéndose por efectividad el logro de lo objetivos sin valuar por eficiencia se entiende la relación de los recursos empleados con respecto a los resultados obtenidos. La Racionalidad: Todo tiene que preverse o planificarse para saber que es lo que puede incidir, sobre lo que prioritariamente queremos y cuanto podemos obtener sobre la base de lo que tenemos.

6 Obtención al máximo provecho: Obtener lo mas con el aprovechamiento de todos los recursos, tiempo, dinero, esfuerzo, riesgo y otros. Obtención de Productividad: es el coeficiente obtenido de dividir el producto total por uno de los factores de la producción, o el total de insumos invertido. Reducción de Costos: Busca la efectividad para lograr rebajar los precios, a través de la reducción del valor del costo de la producción del bien o servicio. Rentabilidad: Es la relación entre el valor de la producción menos los gastos incurridos en ella por una parte el capital empleado por la otra. La Economicidad: Se refiere a la reducción de tiempo, espacio y recursos entre otros. Buen ambiente en el trabajo: Se refiere a las buenas relaciones de prosperidad y satisfacción en el desarrollo del trabajo. Principios según Henry Fayol : 17 División del trabajo. El objetivo es lograr una mayor productividad mediante la especialización en una tarea en la cual se desarrollan destrezas que en el corto plazo lograra un incremento de resultados. Autoridad y Responsabilidad. Se considera que tanto la autoridad y responsabilidad estén relacionadas y señala que esta se desprende de aquella como consecuencia. Concibe la autoridad como una combinación de la autoridad oficial, derivada de la posición del administrador. 17 George terry, Principios de Administración, Pág. 25

7 Disciplina. Es el respeto por el acuerdo que tienen como fin lograr obediencia, aplicación energía y señala exteriores de respeto. Unidad de Mando. Cada empleado no debe recibir ordenes de mas de un superior. Unidad de Dirección. Cada grupo de actividades con el mismo objetivo debe tener un director y un plan. Subordinación del interés individual al interés general. Establece que en una empresa el interés de un empleado no debe prevalecer sobre el interés de la empresa. Remuneración. La remuneración y los métodos de retribución deben ser justos y propiciar la máxima satisfacción posible para los trabajadores y el empresario. Centralización. Las organizaciones deben de ser dirigidas y coordinadas desde un sistema nervioso central. Jerarquía de autoridad. Se refiere a una cadena de autoridad, la cual va desde los más altos rangos hasta los más bajos, pero se podrá modificar cuando sea necesario. Orden. Tanto el equipo como el personal deben ser bien escogidos bien ubicados y organizados. Equidad. Los administradores deben ser leales y respetuosos con el personal, y demostrar cortesía y justicia en su trato. Estabilidad en el empleo. Los cambios en las asignaciones en los empleados serán necesarios, pero si ocurren con demasiada frecuencia pueden perjudicar la moral y la eficiencia.

8 Iniciativa. Es pensar un plan y llevarlo a cabo con éxito. Espíritu de equipo. La unión hace la fuerza. Principios según Frederick Taylor: 18 Planeación. Sustituir el criterio individual del obrero, la improvisación y la actuación empírica en el trabajo por métodos basados en procedimientos científicos. Preparación. Seleccionar científicamente los trabajadores de acuerdo con sus actitudes; prepararlos y entrenarlos para que produzcan mas y mejor de acuerdo con el método planeado. Control. Controlar el trabajo para certificar que se ejecuta de acuerdo a las normas establecidas y según el plan previsto. Ejecución. Distribuir de manera distinta las funciones y responsabilidades para que la ejecución del trabajo sea mas disciplinada. 1.6 Proceso Administrativo. El proceso Administrativo constituye las funciones principales de un administrador: Planeación, organización, integración personal, dirección y control. El proceso administrativo es el corazón de la administración se aplica incuestionablemente en cualquier empresa del mundo existente, sus fases fundamentales se resumen en cuatro: planeación, organización, ejecución y control. 18 Frederick Winslow Taylor, principios de la Administración, Pág. 36

9 Cada una de estas fases ha recibido tratamientos validos para su aplicación de tal forma que algunos estudiosos han dividido el proceso en otras fases mas las cuales pueden estar incorporadas en las cuatro que aquí se mencionan. 19 De acuerdo al autor Agustín Reyes Ponce, orienta la administración en dos grandes fases que son: Mecánica Administrativa y Dinámica Administrativa. La mecánica Administrativa comprende los elementos siguientes: 20 Previsión Planeación Organización a) Previsión. Implica la idea de cierta anticipación de acontecimientos y situaciones futuras que la mente humana es capaz de realizar y sin la cual seria imposible hacer planes. La previsión es base necesaria para la planeación. La previsión comprende tres etapas: Objetivos: se fijan los fines de la empresa al análisis de los medios con que se puede contar Investigaciones : Se refiere al análisis de los medios con que se puede contar. Cursos alternativos: Adaptar los medios encontrados a los fines propuestos. Para conocer las diferentes posibilidades que existen a fin de seleccionar la alternativa mas adecuada para cada caso. b) Principios de la Previsión. Principio de la Previsibilidad 19 Lic. José Maria Melgar Callejas, Curso Básico de Organización y Métodos, San Salvador, Agustín Reyes Ponce, Administración de Empresa, Pág. 61,62

10 Descansa en una certeza moral o probabilidad seria, la que será tanto mayor cuanto más pueda apoyarse en experiencias pasadas, propias o ajenas y cuanto más puedan aplicarse a dichas experiencias métodos estadísticos o de calculo de probabilidad. Para la aplicación de este principio interviene tres situaciones básicas: certeza, incertidumbre y probabilidad. Objetividad: La previsión debe descansar en hechos mas bien que son opiniones subjetivas. Medición. Las previsiones serán tanto más seguras cuanto más podamos apreciarlas, no solo cualitativamente sino en forma cuantitativa o susceptible de medirse. c) Planeación. Para fines de nuestro estudio vamos enfocar esta fase del proceso administrativo que según los autores es la más importante de las funciones de la administración ya que requiere una escogencias entre varias alternativas de acción. La planificación es también una actitud de análisis de proyección hacia el futuro mediante la previsión anticipada de los hechos. Por medio de la planificación se hace necesario prever, concebir y formular lo concerniente a la operación y envuelve una sucesión de pasos que ha de seguirse en forma ordenada y continua. Los planes comprenden la selección de los objetivos de la empresa y de las metas y programas de los departamentos y determinan los medios de alcanzarlos. d) Principios de la Planeación:

11 Contribución a los objetivos: La finalidad de todo plan es facilitar la realización de los objetivos empresariales. Este principio deriva de la naturaleza de la empresa organizada para la consecución de propósitos de grupo. Prevalencía de la planeación: Precede o es antes de la ejecución de las demás funciones administrativas es decir cumplirse la función de anticipación. Extensión de la planeación. Dicha función debe cubrir desde el nivel alto al inferior de la pirámide de la empresa. Eficiencia en los planes. La efectividad de un plan se mide por su contribución a la relación de los costos de formulación y puestas en marcha. La contribución se puede medir en horas hombre, unidades de producción entre otros. Del compromiso. Abarca un periodo del futuro en el cual la voluntad es la piedra angular para cumplir los objetivos. De la flexibilidad. Capacidad de cambios involucrados en los planes. Cambio de rumbo. Revisión periódica de los planes y nuevos trazos de los mismos. Implica revisión en tiempo y reformulación. Unidad. Es decir debe ser único, congruente en sus medios de tal manera que puedan integrarse y coordinarse para formar un solo plan. Continuidad. Puede haber cambios de forma pero no de fondo el cual debe mantenerse vigente. Claridad y sencillez. Que sea fácil de comprender y seguir por otras personas que no han intervenido en su elaboración.

12 Realidad. Conocer el ambiente que rodea a lo que se planifica ya que los objetivos deben responder a una realidad estudiada. Comparabilidad. Los periodos pasados deben servir de referencias para el presente de manera tal que existe una comparabilidad entre ambos. Precisión. Enunciar exactamente los objetivos de las actividades que se pretenden realizar. e) Organización. Es el orden de las funciones que se estiman necesarias para lograr un objetivo una indicación de la autoridad y la responsabilidad asignadas a las personas que tienen a su cargo la ejecución de las funciones respectivas. También se considera como el proceso de combinar el trabajo que los individuos o grupos deben efectuar con los elementos necesarios para su ejecución, de tal manera que las labores que así se ejecuten sean los mejores medios para la aplicación eficiente y sistemática, positiva y coordinada del esfuerzo disponible. Importancia. La organización por ser el elemento final del aspecto teórico al análisis de los medios con que se puede contar recoge complementa y lleva hasta sus últimos detalles todo lo que la previsión y la planeación han señalado respecto a como debe ser una empresa. Tan grande es la importancia de la organización que en algunas ocasiones ha hecho perder de vista a muchos autores que no es sino un aporte de la administración dando lugar a que la contrapongan a esta ultima como si la primera representara lo teórico y científico y la segunda lo practicó y empírico.

13 De ahí que muchos al hacer el estudio de la organización prolonguen su campo hasta los aspectos que corresponden a la integración: reclutamiento, selección, introducción y aun desarrollo de los trabajadores y jefes. De hecho así como los elementos de la previsión y planeación tienen mayor relación la organización y la integración guardan la máxima conexión pero parece más conveniente estudiarlas y realizarlas bajo sus principios propios y separadamente. f) Principios de la Organización. Objetivo. Tiene que haber una razón para que exista un trabajo o puesto en particular. Coordinación. Cada trabajo debe tener canales de comunicación claramente definidos y oficiales. Autoridad. Es la facultad que el jefe tiene para la toma de decisiones a fin de cumplir el objetivo. Responsabilidad. Siempre acompaña al principio de autoridad. Definición. Se refiere a que todo trabajo debe definirse por escrito, reflejado generalmente en la descripción de puestos. Amplitud y Control. Se refiere al numero de áreas principales resultados por lo que es responsable. Unidad de mando. Establece que cada puesto no debe tener mas de un jefe.

14 Delegación. Se establece que la autoridad para la toma de decisiones deberá delegarse hasta el punto mas bajo de la organización en el que pueda tomarse la decisión de manera efectiva. 1.7 Sistemas de organización. Son las diversas combinaciones estables de la división de funciones y la autoridad a través de las cuales se realiza la organización. Se expresan en las cartas o graficas de organización y se complementan con los análisis de puestos. Hay tres sistemas fundamentales que son los siguientes: a) Organización de línea b) Organización de asesoramiento c) Organización funcional Organización de línea: La organización consiste En una serie continua de escalones de autoridad o rango que constituye las jerarquías existentes en toda clase de organización permite ejercer una autoridad sobre las actividades y el personal que es responsable adaptando las políticas y procedimientos de sus correspondientes operaciones. Los miembros de la organización responden directamente y solamente a una persona o a un superior único. Esto mantiene una clara línea de autoridad desde los niveles altos hasta los más bajos. En este sistema cada individuo tiene sino un solo jefe para todos los aspectos, ni recibe ordene consiguientemente mas que del y a el solo se reporta.

15 Los jefes o ejecutivos de línea de una empresa son los responsables en gran parte del éxito o fracaso de su unidad para la obtención de los objetivos propuestos. Ventajas: a) Es muy sencillo y claro b) No hay conflictos de autoridad ni fugas de responsabilidad c) Se facilita la rapidez de acción d) Se crea una firme disciplina, porque cada jefe adquiere toda su autoridad ya que para sus subordinados es el único que la posee. e) Es más fácil y útil en la pequeña empresa. Desventajas : a) Se carece casi totalmente de los beneficios de la especialización. b) Se carece de flexibilidad en los caso de crecimiento de la empresa. c) Es difícil capacitar a un jefe en todos los aspectos que debe coordinar. d) Se facilita la arbitrariedad. e) Los jefes están siempre recargados de detalles. Organización de Asesoramiento (staff) El tipo de autoridad staff consiste en la ayuda que presta ciertos elementos de la organización a los distintos niveles jerárquicos a trabajar mas efectivamente para lograr los objetivos fundamentales de la empresa. Es de naturaleza y se especializa en asistencia de diversas funciones administrativas a menudo se expresa que los funcionarios de staff se les asignan una autoridad de ideas. Su trabajo es de asesorar y no de ordenar. Puede utilizarse la autoridad de staff por las necesidades que retiene los jefes de línea en el manejo de los detalles para localizar datos que ayudaran a tomar decisiones o como fuentes de trabajo.

16 Lógicamente es el sistema mas seguido actualmente sobre todo por las grandes organizaciones. Todo secreto de su éxito parece depender que precise lo que significa asesoramiento y servicio. Organización Funcional. Consiste en delegar en un jefe de departamento de lineal una autoridad especifica para ordenar procedimientos, métodos, políticas o aplicarse en las distinta secciones de los departamentos ya sean estos lineales o de staff. En este sistema los jefes continúan siendo responsables en general de la marcha de sus departamentos pero los asesores tienen la responsabilidad frente a la empresa en todo lo relacionado con su especialidad. Ventajas : a) Mayor capacidad de los jefes por razón de su especialización y por lo mismo mayor eficiencia. b) Descomposición de un trabajo de dirección, complejo y difícil en varios elementos simples. c) Posibilidades de rápida adaptación en casos de cambios de procesos. Desventajas: a) Es muy difícil diferenciar y definir autoridad y responsabilidad de cada jefe. b) Se da por ello con mucha frecuencia duplicidad de mando. c) Surgen por lo mismo fugas de responsabilidad d) Se reduce la iniciativa para acciones comunes. e) Existen fácilmente quebrantamientos de la disciplina y numerosos conflictos. 1.8 Herramientas de Organización.

17 Son aquellos medios que se utilizan para lograr los fines propuestos con el espíritu de ordenar un ente social, económico y jurídico. Para lo cual específicamente se expresan en organigramas y manuales de organización cuyo contenido representa la esencia organizativa de la empresa: a) Organigramas: Consiste en una representación de forma grafica de las relaciones de dependencia y jerárquico existen entre los diferentes cargos de la organización, del nivel de importancia relativa de los cargos dentro de la empresa como tan bien de quien depende cada persona y cual son sus subordinados. Los organigramas tienen propósitos permanentes dentro de los cuales se mencionan: Reorganización, adiestramiento de personal, emisión de instrucciones, inspección de una empresa o parte de ella, relación de un proceso o una practica, delimitar responsabilidades, nivel de autoridad y posiciones en la organización. Los organigramas son útiles instrumentos de organización y nos revelan: La división de funciones Los niveles jerárquicos Las líneas de autoridad y responsabilidad Los canales formales de comunicación La naturaleza lineal o de asesoramiento del departamento Los jefes de cada grupo de empleados, trabajadores, entre otros Las relaciones que existen entre los diversos puestos de la empresa en Cada departamento o sección de la misma Los sueldos y salarios Características de la unidad Las proyecciones para el desarrollo de la estructura Manuales

18 La pirámide de organización consiste solo en la representación grafica de la organización de la empresa. No pretende por lo tanto, constituir una explicación completa y detallada de las funciones, responsabilidades, autoridad y relaciones que corresponde a cada cargo. Para obtener estas explicaciones se elaboran los manuales de organización, los cuales consisten en una lista completa de los diferentes cargos en los cuales se especifican de forma ordenada: Las funciones y obligaciones La responsabilidad y la autoridad, por lo general es conveniente enfocar estas de acuerdo a los diferentes ángulos o aspectos que cubre. Las relaciones, las que también se representan generalmente clasificadas en relaciones jerárquicas y funcionales. b) Clases de Organigramas: Los organigramas pueden ser: verticales, horizontales, circulares y escalares. c) Manuales de Procedimientos. Para generar los resultados deseados en una organización, minimizar los recursos empleados y tener la capacidad para adaptarse a las necesidades de la misma, es imprescindible contar con manuales de procedimientos bien elaborados, que permitan tener limites definidos, interacciones y responsabilidades internas claramente establecidas, obligaciones de trabajo y mas. Es necesario seguir algunos pasos: Elaboración de un flujo grama Definición del numero de procedimientos a realizar Elaboración de un formulario Colecta de datos Análisis de datos

19 La Dinámica Administrativa comprende los siguientes elementos: 21 Integración Dirección Control a) Integración: Es obtener y articular los elementos materiales y humanos que la organización y la planeación señalan como necesarios para el adecuado funcionamiento de un organismo social. Toda empresa basa su éxito en la eficiencia de su personal, a su vez esta eficiencia depende de la capacidad, la satisfacción y la cooperación de los trabajadores. Sobre estos factores influye la actuación de los jefes y las buenas relaciones en el trato diarios de la empresa. De acuerdo con la definición, la integración de la persona abarca: Selección Introducción Desarrollo Principios de Integración Debe de tratarse de adaptar los hombres a las funciones y no las funciones a los hombres, es decir, que hay que lograr el axioma que expresa : El hombre adecuado para el puesto adecuado También es necesario cuidar que hombres con cualidades excesivamente superiores a las que un puesto demanda, no sea asignado a dicho puesto, ya que puede sentir muy poco interés hasta pensar que es una persona sub. utilizada. 21 Agustín Reyes Ponce, Administración de Empresas, Pág. 63,64

20 b) Dirección Es impulsar, coordinar y vigilar las acciones de cada miembro y grupo de un organismo social, con el fin que el conjunto de todas ellas relacionados del modo más eficaz los planes señalados. A través de la dirección se obtienen los resultados que se han previstos y planeado y para los que se han organizado e integrado. Para obtener estos resultados, entran en combinación de dos estados esenciales: En el nivel de ejecución (obreros, empleados y aun técnicos) se trata de hacer, ejecutar y llevar a cabo aquellas acciones que habrán de ser productivas. En el nivel administrativo, o sea de todo aquel que es jefe y precisamente en cuanto lo es, se trata de dirigir no de ejecutar. El jefe en cuanto tal, no ejecuta sino hace que otros ejecuten. La combinación de ambos factores hace posible la obtención de resultados y su denominación depende de la mayor importancia que se le dé a cualquiera de los dos aspectos, sin omitir alguno y entrelazando ambos. Además es importante, para aprovechar los esfuerzos del personal en forma eficaz, prestar la atención debida a los fundamentos de la dirección. Comprende por lo tanto las siguientes etapas: Mando o autoridad Comunicación Supervisión Relaciones humanas

21 Mando o Autoridad: En cualquier grupo de cualquier actividad, el don de mando juega un papel importantísimo en la actuación de estos. El mando equivale a emplear la habilidad y el talento para inducir a otros a esforzarse a alcanzar un objetivo común. El don de mando es indispensable en todas las jerarquías administrativas; no esta destinado especialmente a las jerarquías superiores, sino que es igualmente necesario en las inferiores. La realización de los grandes ideales, el progreso y los avances de la civilización, depende en gran medida de una jefatura competente. Sin jefes se estancan los negocios, el cumplimiento de las leyes es mínima y los progresos son lentos; siempre se necesita y siempre hay un lugar para un verdadero jefe. Un jefe tiene que tener habilidad para despertar las fuerzas emocionales y racionales de sus seguidores; les explica el objetivo con toda claridad y vigor en términos que demuestran a los seguidores que su mejor interés será lograr las metas. La jefatura resulta más eficaz cuando ayuda a otros a desarrollar al máximo sus potencialidades. Comunicación: Es un proceso por virtud del cual nuestro conocimientos, tendencias y sentimientos son conocidos y aceptados por otros. La mayor parte de las fallas en la comunicación ocurren debido a que creemos que con emitir una orden, pasar un informe, la comunicación es perfecta; olvidando que previamente se debió haber preparado todo el proceso en forma proporcional a la importancia y las dificultades de esa comunicación. La comunicación busca que los demás sepan bien lo que se quiere transmitir, por ello es esencial que sea clara; pero que seria incompleta si no se logra que los demás quieran y acepten lo que se desea de ellos. Por eso, a cada plano de mayor profundidad en este aspecto, es más efectiva la comunicación.

22 Supervisión: La función supervisora, supone ver que las cosas se hagan como fueron ordenadas. Aunque tiene que darse en todo jefe, predomina en los niveles inferiores, llamados por ellos supervisores inmediatos: cabos, mayordomos, jefes de oficina, entre otros. Siendo, en todo caso aquellos jefes que no tienen bajo sus ordenes a otros jefes inferiores, sino sólo obreros o empleados que realizan ordenes o instrucciones. La supervisión puede confundirse fácilmente con el control, sin embargo la supervisión es simultánea a la ejecución y el control es posterior a ella, aunque sea por corto tiempo. El papel que el supervisor desempeña en una empresa o institución es de suma importancia, por cuanto: Es el encargado directamente de la labor de vigilancia; es quien realmente "ve que las cosas se hagan", de quien depende en ultima instancia la eficiencia de todos los elementos administrativos anteriores. Es el eslabón que une al cuerpo administrativo con los trabajadores y empleados, estando en contacto inmediato con unos y con otros. Es el transmisor, no sólo de las órdenes e informaciones, motivaciones, entre otros, ve la jerarquía superior, sino a la vez de las inquietudes, deseos, temores, esperanzas, reportes, entre otros de los obreros y empleados. Relaciones Humanas: Por relaciones humanas se entiende el elemento humano para el máximo aprovechamiento de su eficiencia, mediante la satisfacción de las necesidades humanas y el mantenimiento de relaciones satisfactorias entre todo el personal. Las relaciones humanas se fundamentan principalmente en el principio de que cada persona que sirve a una determinada empresa debe ser objeto de:

23 Un respeto absoluto a su dignidad personal. Un trato digno y decoroso. Una motivación adecuada para la ejecución de sus tareas. Un adecuado ambiente de trabajo. Buenas relaciones obrero-patronales. Un sentido de utilidad e importancia para la empresa. Estímulos colectivos individuales por su eficiencia y buen desempeño en sus tareas. Por otra parte, es objeto de las buenas relaciones humanas," dar al trabajador un sentido de utilidad y de importancia que lo hagan participar activa y lealmente en el trabajo y lograr que se sienta satisfecho de lo que hace; todo ello a través de un trato digno y considerado. c) Principios de Dirección. Principio de Coordinación de Intereses. El objetivo común será más fácil de lograr cuando mejor se coordinen los intereses del grupo y aún los individuales, de quienes participan en el logro de aquel. Principio Impersonal del Mando. Debe ejercerse el mando en función de todo el contexto de la empresa y no como una resultante exclusiva del que manda. Principio de la Vía Jerárquica. Al transmitirse una orden, debe seguirse los conductos previamente establecidos y jamás saltarlos sin razón y nunca en forma constante.

24 Principio de la Resolución de Conflictos. Los conflictos se deben resolver en la forma más rápida posible de modo que la disciplina no se le lesione en forma acentuada. Diferir un conflicto es obstruir inútilmente la coordinación. Principio del Aprovechamiento del Conflicto. Debe aprovecharse el conflicto para forzar el encuentro de soluciones. Puede realizarse por dominación, conciliación, integración o coordinación. Principio de Excepción. Este principio se refiere a la delegación de autoridad, la cual algunos aspectos por su trascendencia deberán ser consultados, no así aquellos de rutina. 1.9 Control Consiste en observar, inspeccionar, verificar y registrar la ejecución de un plan de manera que puedan compararse continuamente los resultados obtenidos con los planes realizados en un principio y tomar las medidas necesarias para asegurar la realización de sus objetivos. El control abarca tres responsabilidades ejecutivas: Iniciación de las operaciones necesarias, elaboración de órdenes y su transmisión a las personas indicadas. Tomar las medidas necesarias para dirigir la ejecución de las órdenes incluyendo la inspección de las mismas. Efectuar evaluaciones y mantener registros de las distintas operaciones. a) Importancia del Control. Para facilitar de manera eficiente el logro de objetivos es posible planear, crear una estructura organizacional y dirigir así como motivar a los empleados. No obstante, no hay garantía de que las actividades se realicen como se planeo y

25 de que las metas que los administradores buscan, de hecho, se estén alcanzado. Por tanto, el control es importante debido a su vehículo final en la cadena funcional de la administración. Sin embargo, el valor de la función del control radica en su relación con la planeación y la delegación de actividades. Los objetivos dan direcciones específicas a los administradores. Sin embargo, el solo hecho de establecer objetivos o de que los empleados acepten sus objetivos no es garantía de que las acciones necesarias han sido realizadas. El administrador efectivo necesita efectuar el seguimiento para asegurarse de que las actividades que se suponen que otros deben realizar y los objetivos que se considera que se deben alcanzar en efecto se están realizando y alcanzando. El control, pues, es vital para el funcionamiento adecuado y eficiente de las empresas, puesto que el director actual se ve introducido en un trabajo diverso y complejo en la intuición, por si sola, no es fiable. La revisión o supervisión es una función que, para ser efectiva, dependerá totalmente de los datos del control, y que es supervisor intentara utilizar de la manera más eficiente posible para la empresa. El supervisor ha de ser consciente de los costos, por esos debe esforzarse constantemente para mejorar la productividad de su empresa por medio del máximo aprovechamiento de todo los recursos. b) Puntos Críticos del Control. Los administradores deben elegir puntos que requieren de especial atención y vigilarlos después para cerciorarse de que las operaciones en su conjunto marchan de acuerdo con lo planeado.

26 Los puntos elegidos para efectos de control deben ser críticos, en el sentido ya sea de constituir factores limitantes de las operaciones o de dar cuenta mejor que otros factores de si los planes están dando resultado o no. Con estas normas, los administradores pueden manejar a un mayor grupo de subordinados e incrementa por lo tanto su tramo de administración con los resultantes ahorros en costos y mejoras en la comunicación. La capacidad para seleccionar puntos críticos de control es una de las artes de la administración, ya que el control fidedigno depende de ellos. A este respecto, los administradores deben hacerse preguntas como las siguientes: que reflejara mejor las metas de mi departamento. Cuál será la mejor señal de que estas metas no están cumpliéndose? Con qué recurso medir la desviación crítica? Qué me indicara quien es responsable de cualquier falla? Qué normas sean las de menor costo? Para cuáles normas dispongo de información de bajo costo? c) Tipos de Normas de Puntos Críticos. Normas físicas. Las normas físicas son medidas no monetarias comunes en el nivel operativo, en el cual se usan materiales, se emplea fuerza de trabajo, se prestan servicios y se producen bienes. Pueden reflejar cantidades como horas-hombres por unidad de producción, litros de combustible por caballo de fuerza producido, toneladas de kilómetros de tráfico de carga transportada, unidades de producción por máquina horas o metros. Normas de Costos. Las normas de costos son medidas monetarias comunes, como las normas físicas, en el nivel operativo. Atribuyen valores monetarios a aspectos específicos de las operaciones.

27 Como ejemplos de normas de costos pueden citarse medidas de unos tan amplio como costos directos e indirectos por unidad, costos de maquina hora, costos por reservación de boletos de avión, costos de ventas por unidad monetaria o unidad de ventas y costos por metros de pozo petrolero excavado. Normas de Capital. Existen muchas normas de capital, productos todos ellas de la aplicación de medidas monetarias a objetos físicos. Tienen que ver con el capital invertido en la empresa más que con los costos de operación, y por lo tanto se relacionan fundamentalmente con el balance general antes que con el Estado de Perdidas y Ganancias. Quizás la norma de uso más extendida respecto de nuevas inversiones, así como del control general. Sea el rendimiento de la inversión. d) Etapas del Control. Medición del Desempeño. Comparación del desempeño con el estándar y comprobación de las diferencias, si existen. Corregir las desviaciones desfavorables aplicando las medidas correctivas necesarias. e) Herramientas de Control. Dentro de las herramientas necesarias para realizar un control en la empresa tenemos: Presupuestos. Contabilidad. Auditoria. Estadística.

28 f) Presupuestos: Son declaraciones de resultados que se espera conseguir. Pueden ser expresados en términos financieros, como en el caso de los presupuestos de gastos e ingresos y capital, en términos no financieros como se observa en los presupuestos de horas de mano de obra directa, de materiales, de volumen físico de ventas o de unidades de producción. El objetivo del presupuesto es la expresión numérica de planes y la descomposición de estos en partes siguiendo la estructura de la organización, los presupuestos proporcionan un instrumento para hacer una planificación coordinada y un medio para delegar ampliamente autoridad sin perdidas de control. En otras palabras el proceso mismo de reducir los planes a números definidos obliga a una especie de organización que de otra forma no se produciría, permitiendo al dirigente ver claramente que capital se gastara, por quien y donde, que gastos e ingresos habrá y que unidades existirán de factores de producción. Al ordenar a esa ordenación definida, el dirigente podrá seguir el plan y por lo tanto, delegar con más libertad en los subordinados dentro de los límites presupuestarios. g) Contabilidad: Es el arte de registrar, clasificar y resumir en forma significativa y en términos de dinero las operaciones y los hechos que son, cuando menos en parte de carácter financiero, así como de interpretar resultados. El control contable abarca los siguientes aspectos de la actividad económica: Exactitud de cifras: Se relaciona con la teneduría de libros y contadores, el cual concierne solamente al balance de los libros y cuentas. Corrección de procedimientos y normas: Implica el control de personal, es decir, de quienes dirigen y administra la empresa y de los empleados subalternos que ejecutan los actos de dirección y administración propiamente dichos.

29 Determinación y análisis de los resultados obtenidos de la empresa: Emanan de la misma contabilidad y control, tanto preventivo como a "posteriori" es de la mayor importancia, pues aquélla esta ligada directamente a las posibilidades de subsistencia o fracaso de la iniciativa de que se trate. El control contable se clasifica en dos ramas: Control Interno y Control Externo. Control Interno: Se aplica por medio de la organización de la empresa en si misma, mediante disposiciones que atañen a la contabilidad, normas y procedimientos de trabajo, distribución de funciones entre otros. El control interno, aunque fiscaliza también las operaciones ya hechas, suele ser en la práctica preventiva. Control Externo: Llena funciones parecidas al interno; es el ejecutado exclusivamente por personas que no pertenecen a la empresa y que ejercitan sus tareas por llamado de la misma o respondiendo a mandatos legales. Sucede siempre a los hechos, los que fiscaliza y revisa para determinar si son el resultado de actos normales y correctos. Auditoria: Son controles contables y administrativos que se realizan en las empresas, ya sean por personal de la misma conocida como auditoria interna, o por personal extraño a ella llamada auditoria externa; que puede ser hecho por la misma empresa, o para efectos legales, enviados por otra empresa ajenas a ésta. Las auditorias internas se utilizan para efectos del control general, y pueden ser realizadas por los gerentes o por las personas designadas para ello. Las auditorias externas se utilizan para revisar los libro y demás registros para ver si se siguen sistemas de contabilidad aceptables, si las cuentas están correctas, y si los informes que de ello se derivan, tales como los balances y estados de pérdidas y ganancias están de acuerdo.

30 Estadística: El análisis estadístico de los innumerables aspectos de las operaciones de una empresa y la presentación clara de la información estadística, ya sea de carácter histórico o no, son importantes para el control. La información estadística puede ser presentada en forma tabular o en forma de gráficos, como por ejemplo: Histogramas, diagramas de barra, pictogramas, gráficos lineales o circulas, entre otros. Comprende por lo mismo tres etapas: Establecimiento de normas Operación de controles Interpretación de resultados h) Principios de Control. El Objetivo del Control. Debe determinarse con anticipación para facilitar la identificación oportuna de las desviaciones actuales y futuras y poder adoptar las medidas correctivas del caso. La Eficiencia del Control. Debe determinarse la eficiencia mediante los costos que se incurren en la instalación del control. La Responsabilidad del Control. Es una función recomendada al administrador responsable de todo o parte de los planes. El Control Indirecto. La necesidad de controles indirectos está en relación inversamente proporcional a la calidad de los administradores y subordinados. Correspondencia con los Planes. Debe obedecer a los objetivos que se señalan en los planes.

31 Adecuación de la Organización. Los controles deben identificar en que punto de la estructura radica la responsabilidad por los resultados. Individualidad del Control. Deben adecuarse a la posición, nivel, capacidad de comprensión y necesidades del individuo que deberá ejercerlo. 2. SISTEMAS Los Sistemas son mecanismos que facilitan la adaptación de un equipo de trabajo para realizarlo con mayor eficiencia y poder cumplir las metas u objetivos que la empresa se ha trazado. Los sistemas ayudan a unir las partes que conforman un todo, donde las partes son los diferentes departamentos que se fusionan para llevar a cabo los objetivos. Es decir que se abordan los diversos segmentos de una organización por separado, puesto que la organización es un sistema único que esta compuesto por partes que sé interrelacionan. Esta posición permite ver a la organización como un todo y como parte del ambiente externo, más amplio. El enfoque de sistemas expresa que la actividad de un segmento de la organización afecta, en diferentes grados la actividad de todos sus otros segmentos. La ventaja de enfocar cualquier área de estudio o cualquier problema como un sistema, consiste en que capacita para observar las variables y limitaciones criticas y la interacción entre estas. Esto puede quedar ejemplificado analizando las funciones de los administradores como son: planeación, organización, integración, dirección, control y liderazgo; los administradores por ejemplo planean la estructura de la organización, desarrollan programas de integración de personal y basan los controles sobre los planes.

32 2.1 Conceptos Básicos de Sistemas Toda organización para realizar sus actividades en forma adecuada, necesita sistemas de trabajo orientados a lograr una coordinación integral de todos sus elementos. Par mayor aclaracion de lo que entiende por sistemas se presentan los siguientes conceptos: Es un conjunto de reglas y principios sobre una materia enlazados entre si. 22 Es una red de procedimientos relacionados entre sí y desarrollados de acuerdo con un esquema integrado para lograr una mayor actividad de las empresas. 23 Sistema es un conjunto de componentes destinados a lograr un objetivo particular, de acuerdo con un plan Importancia de los Sistemas La planeación y aplicación de sistemas constituye un elemento de vital importancia para el desarrollo de la empresa pública y privada; y requiere tomarse con cuidado, debido a que es fundamental para la planeación de la empresa en sus etapas de estructuración y operación. Es importante que los sistemas sean tanto realistas, objetivos y flexibles, de modo que vayan acordes con el momento histórico y la situación en que sean implantados. 2.3 Características de los Sistemas. 22 Diccionario de Economía, Salvador Brawn, pag Guillermo Richard F. Management By System,McGraw Hill, pag Guillermo, Gómez Ceja, Sistemas Administrativos, McGraw-Hill, 1994, p. 3

33 Todo sistema contiene otros sistemas (subsistemas) y a la vez está contenido en otros sistemas de carácter superior. Todos los componentes de un sistema, así como sus interrelaciones, actúan y operan orientados en función de los objetivos del sistema. Se puede deducir que los objetivos constituyen el factor o elemento que direcciona todas las partes del conjunto. La alteración o variación de una de las partes o de sus relaciones incide en las demás y en el conjunto. Sin dejar de reconocer la importancia de las otras características, ésta constituye uno de los soportes básicos para la construcción del modelo o matriz de análisis administrativos. Los Sistemas están compuestos por varios elementos que conforman un todo. Los elementos de un sistema están coordinados para que su funcionamiento sea perfecto. 2.4 Tipos de Sistemas Al comprender el significado y la importancia que tienen los sistemas será más fácil clasificarlos debido a que existen diferentes tipos. a) Sistema determinista Excesivamente complejo: para el caso se puede mencionar el astronómico, puede ser descrito en cierta forma o en detalle, sin importar que tan complejo sea. b) Sistemas simple determinista Aquel que tiene algunos componentes e interrelaciones que revelan un comportamiento dinámico completamente predecible. Ejemplo el cerrojo de una puerta o ventana. c) Sistema complejo determinista Para efectos prácticos se puede señalar la computadora electrónica, que está formada por un sistema sumamente complejo o complicado y determinista, porque la computadora hará únicamente lo que se le indique.

34 d) Sistema Probabilística En este no se puede dar una predicción exacta y detalladas, sino que sólo puede decir su probabilidad en determinadas circunstancias; en ocasiones un sistema debe ser descrito en formas y tiempo diferentes, dependiendo de lo que se quiere decir. f) Sistema simple probabilística Como es posible deducir corresponde a un sistema simple pero impredecible. Ejemplo : arrojar una moneda al aire. g) Sistema complejo probabilista. Este puede encontrarse en el reflejo condicionado de un animal que responde a un estímulo con un mecanismo de placer o dolor para condicionarlo. Se puede predecir por medio de estadísticas. h) Sistemas abstractos. Son los que por lo menos dos de sus elementos son objetos. 2.5 Clasificación de los Sistemas de acuerdo a su origen: a) Sistemas Naturales: Los que se desarrollan de un proceso natural, como la fotosíntesis. b) Sistemas Elaborados: Son aquellos en los cuales el hombre ha dado contribución al proceso en marcha mediante objetivos, atributos o relaciones. Ejemplo: injertos en plantas o frutas. 2.6 Clasificación de Sistemas de acuerdo a su categoría: a) Cerrados: Un sistema cerrado no depende de su ambiente: es autónomo, encerrado y sellado del mundo externo.

35 Tiene toda la energía que necesita y puede funcionar sin el consumo de recursos externos. Ejemplo: Reloj despertados en el tiempo que tiene cuerda. b) Abiertos: Un sistema abierto tiene que interactuar con el medio ambiente para sobrevivir, consumo y exporta recursos al medio ambiente. No puede encerrarse en sí mismo, tiene que cambiar continuamente y adaptarse al medio ambiente. Ejemplo: El ser humano, así como lo es el planeta tierra. 2.7 Componentes de los Sistemas: a) Insumos Constituyen los componentes que ingresan (entrada) en el sistema dentro del cual se van transformando hasta convertirse en producto (salida. b) Procesador Es el componente que transforma el estado original de los insumos o entrada, en productos o salida. c) Productos Son las salidas o la expresión material de los objetivos de los sistemas; son los fines y las metas del sistema. d) Regulador Es el componente que gobierna todo el sistema, al igual que el cerebro en el organismo humano. e) Retroalimentación. Los productos de un sistema pueden constituir insumos del contexto o sistema superior; mediante la retroalimentación, los productos inciden en el sistema

36 superior, el cual genera energía a través de los insumos que vuelven a entrar en el sistema para transformarse nuevamente en productos o salidas. CUADRO No.2 COMPONENTES DE LOS SISTEMAS AMBIENTE REGULADOR PRODUCTOS PROCESADOR AMBIENTE RETROALIMENTACION FUENTE: Guillermo Gómez Ceja, Sistemas Administrativos, McGraw-Hill, 1994 Pág Principios de los Sistemas (Según Jonson, Kast y Rosen Swing). Todo sistema debe poseer principios que conlleven a una ejecución práctica, lo cual constituirá una aplicación de los mismos en una forma ordenada y coherente. a) El todo es primero y las partes secundarias. b) La integración es la condición de la interrelacionalidad de las muchas partes dentro de una. c) Las partes así constituidas forman un todo indisoluble en el cual ninguna parte pude ser afectada sin afectar todas las partes. d) El papel que juegan las partes depende del propósito para el cual existe el todo. e) La naturaleza de la parte y su función se deriva de su posición dentro del todo y su conducta es regulada para relación del todo a la parte.