Cumbre Clientes ENCANTADOS

Transcripción

1 Cumbre Clientes ENCANTADOS STORYBOARD PCMS POSITIVE CHANGE MANAGEMENT SUITE Descubra el poder del cambio positivo

2 OBJETIVOS Qué se quiere lograr Impulsar la acción transformadora que construye una cultura cliente-céntrica. Las empresas que crecen orgánicamente son culturas cliente-céntricas (esto es, todas las personas demuestran estándares de servicio excelentes) y son reconocidas por sus clientes como el proveedor preferido. Esta cumbre IA ha sido diseñada para -mediante el uso de emociones positivas y el apalancamiento de fortalezas: Elevar la efectividad de la organización para crear clientes satisfechos y leales. Imaginar y diseñar la acción transformadora que se requiere para centrar la organización en el cliente. Crear más clientes encantados para aumentar el volumen de negocios y la rentabilidad. La cumbre cataliza la colaboración creativa que requiere el cambio hacia una organización centrada en el cliente y forma equipos comprometidos con la ejecución de iniciativas para elevar los estándares de servicio al cliente y los indicadores de satisfacción y lealtad.

3 BENEFICIOS Qué hay aquí para la organización Eleva la cooperación para crear clientes satisfechos y leales. La Cumbre Clientes ENCANTADOS no es una experiencia de entrenamiento sobre servicio al cliente o dirigida a crear conocimiento sobre la importancia del servicio al cliente o sensibilizar a la población-objetivo sobre el tema. Se trata una intervención de cambio positivo estructurada para que todas las partes intervinientes cooperen con un propósito: mejorar la efectividad de la organización para crear clientes satisfechos y leales. En particular la Cumbre Clientes ENCANTADOS: Construye compromiso. La Cumbre Clientes ENCANTADOS construye compromiso porque involucra desde el inicio a todas las partes interesadas en la transformación que se requiere para convertirse en el proveedor preferido de los clientes. Y a más involucramiento en la construcción del futuro de la empresa corresponde más compromiso. La gente se compromete con lo que crea. Crea satisfacción con el trabajo. Las personas queremos ser parte de emprendimientos relevantes y significativos. Nos entusiama y nos hace sentir orgullosos saber que mediante el fruto de lo que hacemos, estamos contribuyendo a un fin común superior. En la cumbre Clientes ENCANTADOS las personas rediseñan e inician la co-construcción de la relación con el cliente y, al hacerlo, revinculan su trabajo con un destino compartido y más importante (la relación con el cliente es la relación constituyente de toda empresa). Es decir, la cumbre eleva la satisfacción con el trabajo y ello impulsa el crecimiento del porcentaje de clientes deleitados. Mejora la relación con los jefes y aumenta la capacidad cooperativa. Al crear un espacio relacional nuevo, la Cumbre Clientes ENCANTADOS modifica positivamente la relación con jefes y colegas. El diálogo apreciativo se funda en y dinamiza la empatía, y consecuentemente permea todo tipo de fronteras organizacionales (jerárquicas, entre departamentos, entre clientes y proveedores). Y cuando mejora la capacidad para cooperar a través de niveles jerárquicos y silos organizacionales, mejora la capacidad para crear más clientes satisfechos y leales.

4 TÓPICOS AFIRMATIVOS La realidad que más queremos tener Hacia una organización centrada en el cliente Indagación Apreciativa supone que los sistemas humanos se mueven en la dirección de lo que estudian o indagan. Si indagamos, por ejemplo, sobre crecimiento, impulsamos el crecimiento. En consecuencia, los Tópicos Afirmativos son cruciales en un proceso de cambio basado en IA: representan la realidad deseada que queremos construir. En una Cumbre IA, los tópicos afirmativos centran la conversación apreciativa, se convierten en el foco de la indagación y al hacerlo determinan la dirección de la transformación. Los tópicos de la Cumbre Clientes Encantados están pre-definidos y son los siguientes: " ORGANIZACIÓN CENTRADA EN EL CLIENTE (...) Transformarnos en una organización con la capacidad de crear clientes encantados implica que cada uno de nosotros y la organización en su conjunto tiene al cliente como centro de su trabajo diario... Ahora recuerda una situación en esta u otra organización en la que fuiste protagonista de una experiencia de compra memorable. Puede haber sido una situación en que tú entregaste un servicio extraordinario u observaste hacerlo a un colega. O que sentiste que estabas deleitando al cliente y éste valoraba tu empatía, tu competencia técnica para darle una solución efectiva y rápida una experiencia de compra durante la cual sentiste que el cliente apreciaba tu dedicación para satisfacer sus expectativas " "CLIENTES FIELES Es más barato y mucho más gratificante mantener un cliente satisfecho que lograr uno nuevo. Al invertir en satisfacción de clientes estamos aumentando nuestra competitividad y contribuyendo a consolidar una posición de jugador principal en el mercado..." "LAS QUEJAS COMO OPORTUNIDADES Cuéntame una historia sobre un momento en que hayas resuelto exitosamente la queja de un cliente "

5 AGENDA La Cumbre CE minuto a minuto Agenda Típica Cómo se ve la agenda de una Cumbre Clientes ENCANTADOS? Si la cumbre está dirigida a un colectivo de 80 personas, la cumbre dura 1 día y se desarrolla según una agenda similar a la que sigue: Versión: 1día/80 personas Tiempo Actitividad Mañana 8.30 a 13 hs. APERTURA PARTE I. DESCUBRIR A) La Conversación Apreciativa (entrevistas apreciativas) B) Las fortalezas y deseos personales que traemos a la Cumbre. C) Contándonos nuestras historias de fortaleza. Estudio de la desviación positiva. Descubrimiento del Corazón Positivo PARTE II. SOÑAR A) Imágenes positivas de la organización en 2013 (todo lo que podríamos ser si apalacamos las fortalezas descubiertas) B) Descripciones vívidas Mediodía Tarde 14 a 18 hs. Almuerzo C) Expresiones artísticas (representando el futuro imaginado) PARTE III. DISEÑAR A) Construcción del Mapa de Oportunidades de Innovación B) Definición de Iniciativas de Innovación C) Feria de Iniciativas (formación de Grupos de Innovación) CIERRE Próximos pasos Micrófono abierto

6 DESCUBRIR Indagación intencional sobre fortalezas 1 La Conversación Apreciativa Día am El grupo entero se divide en parejas que se dispersan dentro y fuera de la sala. A entrevista a B, B entrevista a A según el protocolo definido: Pregunta 1 (Experiencia culminante) - P2, P3, P4 (Tópicos Afirmativos) - P5 (Visualización) Los facilitadores proponen el ejercicio y proporcionan ayuda durante su desarrollo.

7 DESCUBRIR Indagación intencional sobre fortalezas 2 Apreciando Nuestras Capacidades y Deseos Individuales Día am En mesas de 8 personas, cada una cuenta la experiencia culminante relatada por su entrevistado. Luego, un vocero comparte con el grupo entero la mejor historia de la mesa y reporta al plenario: a) los temas comunes en las historias escuchadas y b) una lista deseos -los tres desos más comunes de la mesa respecto al propósito de la cumbre. Actividad basada en P1 y P5: 30 de trabajo en grupo + 15 en plenario. Los facilitadores conducen el segmento de informes al plenario.

8 DESCUBRIR Indagación intencional sobre fortalezas 3 Historias de fortalezas y causasraíz de la desviación positiva Día pm Descubrimiento de las fortalezas de la organización para convertirse en una cultura cliente-céntrica. Cuáles son las causas-raíz que han impulsado los picos de efectividad organizacional para deleitar y fidelizar a los clientes? Actividad basada en respuestas a preguntas P2,P3,P4: 40 de trabajo en grupo + 30 de reportes al plenario. Los facilitadores proponen la actividad y conducen el segmento de informes al plenario.

9 DESCUBRIR SOÑAR Indagación Visualización intencional del potencial sobre más fortalezas positivo 4 Imaginando la organización que queremos Día pm Cómo luciría esta organización si apalancaramos las fortalezas descubiertas para crear más clientes encantados y elevar el indicador de satisfacción y lealtad? Las cosas se crean dos veces. Primero en nuestra mente y luego en la realidad. Cada persona en la mesa comparte sus sueños para la organización y el grupo co-construye una descripción vívida del futuro deseado, como si la organización ya fuera experimentada por los clientes como su proveedor preferido. Actividad a partir de respuestas a P5: 30 de trabajo en grupo + 30 de reportes de descripciones vívidas al plenario. Los facilitadores proponen la actividad y conducen el segmento de reportes al plenario.

10 SOÑAR Visualización del potencial más positivo 5 Expresiones artísticas del futuro imaginado Día pm En las mesas las personas preparan y ensayan expresiones artísticas del futuro imaginado (música, teatro, danza, plástica, TV, radio, periódico, otras). Mediante esa expresiones artísticas el colectivo afina y profundiza la visualización del potencial más positivo de la organización. Constituido como audiencia, el plenario asiste a 8 presentaciones creativas de 5-7 minutos. Los facilitadores proponen el ejercicio y conducen la sesión de presentaciones creativas.

11 DISEÑAR Diseño de la acción innovadora PCMS HISTORIAS 6 Mapa de Oportunidades de Innovación Día pm Mediante una tormenta de ideas cada mesa destila 2 oportunidades de innovación, las 2 iniciativas de cambio que en opinión de los miembros de la mesa más contribuirán a crear la organización cliente-céntrica deseada. Construcción colectiva del mapa de oportunidades de innovación. Actividad de 30 en las mesas + 30 en plenario + 15 para la votación con puntos (multivoto) Los facilitadores proponen la actividad y conducen el proceso de creación del mapa.

12 DISEÑAR Diseño de la acción innovadora 7 Definición de Iniciativas de Innovación Día pm Cuáles son las grandes avenidas hacia una ORGANIZACIÓN CLIENTE- CENTRICA? A partir del mapa de oportunidades de innovación el grupo conductor de la transformación + 5 representantes del colectivo + los facilitadores consolidan las oportunidades de innovación votadas en 5 iniciativas de innovación. Actividad para el Grupo Conductor, representantes del plenario y facilitadores. El resto del plenario descansa (coffe break). Los facilitadores establecen las reglas y guían el proceso de definición de las Iniciativas de Innovación.

13 DISEÑAR Diseño de la acción innovadora 8 Formación de los Grupos de Innovación Día pm A la vuelta del descanso el grupo entero participa en una Feria de Iniciativas dirigida a formar los Grupos de Innovación que, después de la cumbre, tendrán a su cargo la ejecución de la transformación diseñada. El grupo entero se re-divide en 5 grupos, uno por cada iniciativa de transformación. Los participantes votan con los pies. Primero, recorren la sala buscando el rotafolio que describa "la iniciativa en la que le gustaría trabajar y en la cual tiene una fortaleza distintiva para aportar. Y despues, manifiestan su selección agrupándose en torno al rotafolio elegido. Los grupos así formados son los grupos que van a llevar a cabo la transformación. El proceso es conducido por los facilitadores y el Grupo Conductor.

14 DISEÑAR Diseño de la acción innovadora 9 Próximos pasos y Micrófono abierto Día pm A 20 del cierre el facilitador explica los pasos posteriores a la cumbre y abre el micrófono para invitar a los miembros de la comunidad a expresar voluntariamente su reacción a la experiencia vivida. Hace tres preguntas: Qué es lo que más le atrae de la acción innovadora diseñada y del futuro al que conduce? Qué contribución se comprometió a hacer? Qué se lleva de esta Cumbre? Luego, el líder del Grupo Conductor y el facilitador cierran formalmente la Cumbre Clientes ENCANTADOS.

15 RESULTADOS Cuál es el impacto de la intervención? Reacción En qué medida la intervención satisface las expectativas de los participantes IA y la Cumbre IA funciona porque permite a la gente a) afirmar su identidad, b) hacer una contribución relevante y c) co-crear el proceso de cambio -tal como lo confirma el feedback que recibimos recurrentemente de los participantes de la Cumbre Clientes ENCANTADOS y otras cumbres con diferentes propósitos. En una entrevista publicada en 2006 por la revista Training & Development, luego de 20 años de investigación y práctica de IA, David Cooperrider -uno de los académicos que originaron el método- respondiendo a la pregunta " Se ha sorprendido por la adopción a nivel mundial de Indagación Apreciativa?", responde: "No porque IA reconoce tres atributos fundamentales de los seres humanos: excepcionalidad, esencialidad y equidad. La excepcionalidad significa que todos nosotros somos excepciones a la regla. No hay dos seres humanos exactamente iguales. IA intenta reconocer lo única que es cada persona, y la gente resuena y responde a eso. Los métodos de gestión que ven a la gente como piezas intercambiables, crean resistencia al cambio. La esencialidad se refiere a la necesidad que todos tenemos de sentirnos necesitados de sentirnos esenciales, no centrales. Nos gusta sentir que nos extrañarían. Desafortunadamente, una reciente encuesta de Gallup encontró que solamente el 20 por ciento de los empleados cree que sus compañías reconocen y valoran sus fortalezas. La equidad significa que todos queremos hacer oir nuestras voces. La gente debe sentir que tiene el derecho y la responsabilidad de manifestar sus versiones de un mundo mejor." La Cumbre Clientes ENCANTADOS ha obtenido consistentemente niveles de satisfacción superiores a 90% (siendo Nivel de Satisfacción = % de respuesta favorable a las afirmaciones: "1.Esta reunión me dejó muy satisfecho", "2. Esta actividad fue importante para elevar la efectividad de XYZ para crear clientes satisfechos y leales". "8. Me siento comprometido y motivado a dar lo mejor de mí para contribuir al éxito de las iniciativas de cambio que emergieron de esta cumbre.", de la evaluación de reacción).

16 RESULTADOS Cuál es el impacto de la intervención? Efectividad En qué medida la intervención habilita la consecución de las metas de la transformación Toda Cumbre IA produce al menos seis efectos que determinan el éxito de una transformación: pone al CEO de la organización visiblemente a cargo, involucra a todas las partes interesadas desde el inicio y construye cooperación entre ellas establece una aspiración osada, ambiciosa y deseada crea la energía emocional requerida para impulsarla (esperanza, alegría, inspiración, entusiasmo, confianza en el liderazgo y entre todas las partes intervinientes) organiza al colectivo para la transformación -habilitando la co-creación de la acción transformadora y constituyendo la coalición que lidera el cambio y los grupos que lo llevarán a cabo. La Cumbre IA también produce una rápida solución al dilema presente-futuro que toda transformación plantea al management y a los restantes miembros de la organización. Ante un imperativo de cambio, cuánta atención debo dirigir a las tareas "business as usual" y cuánta a las tareas de la transformación? Los participantes dejan la Cumbre Cientes ENCANTADOS con dos trabajos: el trabajo habitual y un rol concreto en la transformación, y el entusiasmo para hacer ambas cosas a la vez. Al proporcionar a cada participante la posibilidad de hacerse un lugar en el futuro y definir su parte en la transición, la cumbre disuelve la resistencia y dinamiza la transformación. La Cumbre Clientes ENCANTADOS organiza e impulsa la transformación organizacional que construye una cultura clientecéntrica. Produce una hoja de ruta para conducir la transformación organizacional implicada y compromete a todas las partes involucradas con las iniciativas de cambio respectivas. En general, la cumbre conecta emocionalmente a cada persona de la organización con la ejecución de uno o más proyectos de cambio como: el rediseño del sistema de medición de la satisfacción del cliente; el diseño de la experiencia del cliente y de procesos de entrega clave; el desarrollo de un nuevo sistema de recompensas; el relanzamiento de programas de entrenamiento para ejecutivos y empleados de contacto; etc.

17 Cumbre Clientes ENCANTADOS Versiones: 1día/80 personas 1.5 días/160 personas 2 días/250 personas En los últimos ocho años, cientos de personas de empresas y organizaciones de América Latina han compartido con nosotros el uso de IA para transformarse afirmativamente y co-construir un mejor futuro. Esas organizaciones y personas nos han permitido poner a prueba el método IA en la realidad de las organizaciones de nuestra cultura y elevar nuestra práctica de gestión del cambio al nivel de instrumentalidad que requieren las organizaciones de alto desempeño. La Cumbre Clientes ENCANTADOS es una aplicación de la Cumbre IA dirigida a convertir en acción transformadora el intento estratégico de convertirse en el mejor lugar para comprar o el proveedor preferido de los clientes. PCMS POSITIVE CHANGE MANAGEMENT SUITE Suite de intervenciones basada en la investigación y práctica de los académicos originarios de Indagación Apreciativa Probada en el terreno Desarrollada por practicantes para practicantes a partir de 8 años de aplicación en organizaciones de América Latina.