Plan de Mercadeo: dirija y coordine de forma eficiente sus esfuerzos de marketing

Transcripción

1 Plan de Mercadeo: dirija y coordine de forma eficiente sus esfuerzos de marketing

2 Mercadeo

3 Definición práctica de Mercadeo Mercadeo envuelve desde poner nombre a una empresa o producto, seleccionar el producto, la determinación del lugar donde se venderá el producto o servicio, el color, la forma, tamaño, el empaque, la localización del negocio, la publicidad, las relaciones públicas, el tipo de venta que se hará, el entrenamiento de ventas, la presentación de ventas, la solución de problemas, el plan estratégico de crecimiento y el seguimiento.

4 Importancia del Mercadeo Toda empresa debe tener presente siete verdades básicas. 1. El Mercado está cambiando constantemente. 2. La Gente olvida muy rápidamente. 3. La Competencia no está dormida. 4. El Mercadeo establece una posición y participación para la empresa. 5. El Mercadeo es esencial para crecer. 6. El Mercadeo le ayuda a fidelizar sus clientes. 7. El Mercadeo incrementa la motivación interna.

5 Me podrías indicar, por favor, hacia dónde debo dirigirme desde aquí?, pregunto Alicia. Eso depende en gran parte de a dónde quieras llegar, dijo el gato. No me importa demasiado a dónde, respondió Alicia. Entonces, da igual hacia donde te dirijas llegarás dijo el gato. LEWIS CARROL Alicia en el país de las maravillas

6 Planeación Corporativa Plan de Mercadeo Plan de Acción

7 Relación de la Planeación Estratégica y el Plan de Mercadeo Planeación Estratégica Corporativa Plan de Mercadeo Plan de Acción o Táctico

8 Plan de Mercadeo El Plan de Mercadeo consiste en una gestión de análisis permanente de: Los Segmentos actuales y potenciales Las necesidades del mercado Los productos y oportunidades rentables La Generación de ventajas diferenciales y sustentables. competitivas

9 Plan de Mercadeo Para producir bienes y servicios debo tener un plan de acción para realizarlo de manera eficiente. El Plan de Mercadeo significa que debo establecer una visión general de mi empresa, basado en qué mercado actúo, cuál va a ser la oferta, cuál va a ser la posición que voy a proyectar y cuál va a ser el punto de diferenciación que voy a utilizar.

10 Plan de Mercadeo- Planeación Vs. Distracción Plan de Mercadeo Como Alcanzarlo Que Quiero Cuándo Distractores Promociones rápidas Reacciones de Defensa Reacciones de Ataque

11 Plan de Mercadeo- Premisas plan de Mercadeo El cliente es el eje central. Ser consistentes en el tiempo (dar continuidad a lo que viene). Pocos objetivos pero claves. Maximizar entradas Minimizar salida de clientes = estrategia básica. Objetivos cuantificables y actividades con fechas definidas.

12 Plan de Mercadeo Componentes Resumen ejecutivo: Se plantea brevemente lo que se quiere decir, hacer, objetivos, cómo alcanzarlo. Incluye los planes para que sea revisado por el grupo ejecutivo, resumen del mercado, competencia, productos, estrategias, planes de acción cronogramas y métodos de evaluación. 1. Análisis situacional 2. Segmentación seleccionada 3. Definición de Objetivos 4. Estrategias de Mercadeo 6. Programas Financieros 7. Cronogramas 8. Evaluación y Seguimiento 9. Planes de Contingencia

13 MISIÓN "Si no sabes a dónde vas, cualquier camino te llevará allí". (Anónimo) MISIÓN es la declaración escrita en la que se concreta la razón de ser o propósito fundamental de la empresa. La misión constituye el objetivo primordial hacia el que la empresa debe dirigir sus planes y programas que se diseñen

14 VISIÓN Visión es la expresión verbal y concreta de lo que la empresa desea ser en el futuro. Básicamente responde a la pregunta qué queremos ser?. En otras palabras es el marco de referencia de lo que la empresa quiere y espera ser en el futuro Sin Visión Con Visión Cual es el objetivo? O b j e t i v o

15 VISIÓN Se debe tratar de tener una definición con las siguientes características: Debe ser positiva, atractiva, alentadora e inspiradora, debe promover el sentido de identificación y compromiso de todos los miembros de la empresa. Debe estar alineada y ser coherente con los valores, principios y la cultura de la empresa. Debe ser clara y comprensible para todos, debe ser entendible y fácil de seguir. No debe ser fácil de alcanzar, pero tampoco imposible (RETADORA) Debe ser ambiciosa, pero factible. Debe ser realista, deber ser una aspiración posible, teniendo en cuenta el entorno, los recursos de la empresa y sus reales posibilidades.

16 Marco conceptual Misión Captura la razón de ser de una organización Describe una realidad que perdura en el tiempo Visión Expresa una aspiración de la organización Describe un cambio que motiva al personal Se desarrolla en un lapso de tiempo especifico Motiva a actuar

17 VALORES EMPRESARIALES Los valores son los ideales y principios colectivos que guían las actuaciones de las personas dentro de la organización. En este caso, se definen los valores de la empresa como un conjunto de principios, creencias, y normas que regulan la vida de la compañía Estos valores deben ser compartidos por todos los empleados y colaboradores de la misma Son una constante en la vida de la empresa y se constituyen en la base de la cultura de la organización En el mundo empresarial se dice que No es difícil tomar decisiones cuando uno sabe los valores

18 Foco-Objetivos

19 Foco - Objetivos Cual es el propósito u objetivo principal para los próximos 4 años definido en uno o varios párrafos, con métricas controlables que me sirvan para identificar el cumplimiento o no de este.

20 Foco - Objetivos Los objetivos constituyen los principales resultados que se desean alcanzar con la aplicación del Plan de Mercadeo. El objetivo es establecer un resultado que permite cerrar la distancia entre la situación actual y un estado futuro esperado.

21 Objetivos La definición de un objetivo, debe reunir las siguientes características o atributos: Medible Alcanzable Realista Específico Acotado

22 Plan de Mercadeo- Objetivos Genéricos de la Empresa 1. AUMENTAR LOS CLIENTES NUEVOS 2. MANTENER LOS CLIENTES ACTUALES 3. RENTABILIZAR LOS CLIENTES NUEVOS Y ACTUALES ATRAER Y RETENER

23 De participación. Tipos de Objetivos De posicionamiento. De comunicación. De calidad. De rentabilidad.

24 Plan de Mercadeo Análisis Situacional

25 Análisis Situacional Se tiene que hacer cuando se está en el mercado y cuándo no se está. Es averiguar TODO LO RELEVANTE, sobre: Análisis de Entorno Macro y Microeconómico Análisis de Sector o mercado en el que estamos Análisis de la competencia Análisis de las Ventas. Cumplimientos y tendencias Análisis Estratégico: FODA

26 Entorno Macro El marco PESTEL Clasifica las influencias del entorno en seis grandes categorías: Político, económico, sociocultural, tecnológico, ecológico y legal. Es importante identificar los motores claves de cambio, que son las fuerzas que probablemente afectan la estructura de la industria y del mercado ya que el efecto combinado de estos factores independientes resultará decisivo en el comportamiento y forma de enfrentar el entorno.

27 Qué es? El modelo de las cinco fuerzas de la Industria es una herramienta de gestión que permite realizar un análisis externo de una empresa, a través del análisis de la industria o sector a la que pertenece. Esta herramienta considera la existencia de cinco fuerzas dentro de una industria. El clasificar estas fuerzas de esta forma permite lograr un mejor análisis del entorno de la empresa o de la industria a la que pertenece y, de ese modo, en base a dicho análisis, poder diseñar estrategias que permitan aprovechar las oportunidades y hacer frente a las amenazas.

28 Entorno Macro El marco PESTEL Legal Legislación sobre la competencia Laboral Salud y seguridad social Seguridad de los productos Estabilidad legal Político Estabilidad del gobierno Política fiscal Reglamentación Políticas de bienestar social La Organización Económicos Ciclos económicos Tendencias del PIB Tasas de interés Inflación Tasa de desempleo Ecología (Medio Ambiente) Leyes de protección Consumo de energía Manejo de residuos Tecnológicos Gasto en investigación Innovación Transferencia tecnológica Socioculturales Demografía Distribución de la renta Cambios en el estilo de vida Consumismo Nivel de educación

29 Análisis Situacional Entorno Macro Características del o los países en los que se esta presente: Políticos Económicas y Monetarias Socio culturales Tecnológicas Ecológicas Legal En general el escenario macroeconómico que son las grandes tendencias de tipo político-económico, tecnológico, legal o sociocultural, que afectan el medio en el que la empresa desarrolla sus actividades.

30 Las 5 fuerzas competitivas de la Industria son: I.1 Amenazas de posibles entrantes I.2 Rivalidad entre competidores existentes I.3 Productos sustitutos I.4 Poder de negociación de los compradores I.5 Poder de negociación de los vendedores

31 Modelo de las 5 fuerzas de la Industria Entrantes potenciales Amenazas de nuevos entrantes Proveedores Poder de negociación de los proveedores La industria Rivalidad entre firmas existentes Sustitutos Compradores Poder de negociación de los compradores Amenazas de productos sustitutos

32 Análisis situacional Microambiente Sector- Intermediarios En todos los mercados hay una serie de actores que se encargan de facilitar el proceso de intercambio, bien dando a conocer el producto o bien acercándolo al cliente. Es importante conocer quienes realizan esta función en el mercado en el que se esta operando y plantearse, con quien es más interesante trabajar.

33 Análisis situacional Microambiente Sector - Grupos de interés Es todo colectivo que tenga influencia actual o potencial sobre la capacidad de la empresa para alcanzar sus objetivos. Destacamos como Grupos de interés: Públicos (Gobierno, comunidades, etc.) Medios masivos (radio, T.V., cine, etc.) Financieros (Bancos centrales y Bancos con los que se tiene relación) Internos de la empresa (los empleados, los sindicatos, etc.)

34 Análisis Situacional Microambiente las ventas cumplimientos y tendencias Ventas en moneda y número por vendedor, zona y Empresa Valor de las ventas por segmento Valor de las ventas de los productos o líneas Margen de los productos o líneas Número de clientes activos Número de clientes nuevos Tiempo de permanencia de los clientes Número de productos adquiridos por cliente Las demás importantes para el negocio.

35 Análisis estructural y estrategia competitiva DOFA Una vez que las empresas han identificado las causas de la competitividad de su industria, y han determinado la atractividad de la misma, las empresas deben de identificar sus fortalezas y debilidades respecto a estas causas. La estrategia competitiva se trata de tomar ofensiva o defensiva respecto a las cinco fuerzas competitivas de la industria. 35

36 ANALISIS FODA

37 Entorno Interno- Matriz DOFA Estructurada Con esta herramienta se determina cuál es la situación de la organización considerando sus lados fuertes y sus carencias, y hacia dónde va el entorno general que influye en la misma organización, positiva o negativamente. Se llama estructurada porque no es un ejercicio libre, sino enmarcada en unos elementos definidos a evaluar en cada cuadrante.

38 FORTALEZAS: Son los aspectos y la experiencia positiva de los miembros de la organización. Las fortalezas son los elementos que evaluamos como capacidades positivas que nos ayudarían a lograr el objetivo. SE CONSOLIDAN!!! DEBILIDADES: Las debilidades son las deficiencias que nos dificultan su logro. Se trata, pues, de precisar las carencias que tiene la organización internamente. SE SUPERAN!!! OPORTUNIDADES: Son los factores positivos externos a la organización que pueden facilitar su accionar. SE APROVECHAN!!! AMENAZAS: Son los factores negativos externos que impiden el accionar de la organización. SE NEUTRALIZAN!!!

39 Plan de Mercadeo Estrategias

40 Qué es Estrategia? Un curso de acción consciente, deseado y determinado para alcanzar un objetivo.

41 Futuro El enfoque de estrategia es hacia futuro. La perspectiva es saber que ventaja se esta construyendo para tener una idea especifica de futuro.

42 Qué es Táctica? Son las acciones que se realizan para llevar a cabo una estrategia. Es la materialización de esta en el corto plazo.

43 Plan de Mercadeo Estrategias Las estrategias de marketing pueden ser diversas: Estrategias Competitivas de Porter Posicionamiento Estrategias de Crecimiento Diferenciación y posicionamiento

44 Estrategias de competitivas de Porter

45 Estrategias Competitivas de Porter a)liderazgo general en costos b)estrategia de diferenciación c)concentración o enfoque de especialista

46 Estrategias de Crecimiento

47 Estrategias de Crecimiento Estrategias de crecimiento penetración Estrategias de crecimiento por diversificación o desarrollo de mercados Estrategias de crecimiento por desarrollo de productos o integración

48 Cuadro de Estrategia de Crecimiento Penetración de mercado Desarrollo de producto o Integración Desarrollo de mercado Diversificación

49 La Diferenciación y Posicionamiento Estrategias para Construir una Ventaja Competitiva Fuerte

50 Estrategias de Diferenciación Creación de diferencias tangibles o intangibles en una o más dimensiones del producto, relevantes para el consumidor, entre el producto de interés y sus principales competidores. Que hace mi producto o marca DIFERENTE de los similares de la competencia.

51 Estrategias de Diferenciación Que valora el consumidor y sobrepasa sus expectativas puede ser de: o o o o o Servicio, Producto Imagen Personal Canales.

52 Estrategias de Posicionamiento

53 Qué es Posicionamiento? Conjunto de estrategias que la empresa desarrolla para asegurarse que estas ocupen un lugar importante y bien definido en la mente del consumidor meta, valorando el producto por encima de sus competidores. Lo ideal: desarrollar una propuesta única de venta para cada marca y centrarse en ella: el precio mas bajo, el mejor valor, etc. Como se desea ser percibida por los compradores o clientes.

54 Comunicación para el Posicionamiento? Toda la comunicación hacia fuera de la compañía incluyendo la imagen corporativa, publicidad, promoción, relaciones publicas y zonas de contacto con el cliente, deberán dar mensajes que sustente la idea competitiva.

55 Posicionamiento Formas: El producto es único El producto es diferente (ofrece más) El producto es similar (iguales beneficios pero a menor costo)

56 PROPUESTA DE VALOR Atributos claves para posicionarse: Posicionamiento Solidez, Confiabilidad, Respaldo Servicio Rentabilidad Distribución Asesoría Reparación y mantenimiento Elegancia, Exclusividad Calidad...

57 Una marca fuerte Una marca no es lo que usted dice que es. Es lo que ELLOS dicen. The Brand Gap

58 Segmentación

59 QUE ES SEGMENTACIÓN? Es el proceso de dividir el mercado total o heterogéneo en diferentes grupos de clientes que tengan características y necesidades similares, para llegar a cada uno con una estrategia puntual, especializada y eficiente de mercadeo. Para así lograr un mayor cubrimiento del mercado.

60 Qué debe cumplir un segmento? Que sea: Diferenciable: que se pueda identificar. Medible: que se pueda evaluar y cuantificar. Accesible: llegar a ellos fácilmente. Sustancial: que sea relevante, tenga tamaño suficiente. Rentable: que suene la caja registradora.

61 POR QUÉ SE DEBE SEGMENTAR? Mercados son mas amplios. Aumento de la competencia. Expansión de los mercados. Mayor exigencia de los consumidores. Diversidad de productos y precios. El cliente tiene diferentes intereses y necesidades.

62 PARA QUÉ SEGMENTAR? Mayor efectividad de los esfuerzos de mercadeo. Mayor satisfacción de los clientes. Incremento de la lealtad a partir del conocimiento. Mayor rentabilidad.

63 CUÁNDO SEGMENTAR? Formalización de la estrategia de mercadeo. Resultados poco satisfactorios. Productos orientados a varios tipos de clientes o heterogeneidad en su comportamiento de compra.

64 BENEFICIOS Facilidad para llegar al mercado. Eficiencia en la mezcla de mercadeo. Mejor utilización de los canales y la comunicación para llegar al cliente. Personalización de los servicios ofrecidos. Especialización en la fuerza de ventas y acción comercial. Fidelización de los clientes. Incremento de la rentabilidad.

65 LIMITACIONES Se necesita mucha información para conocer mejor al cliente. Mejora en los sistemas de información. Mayores gastos en servicios de mercadeo. Complejidad. Perder otras oportunidades que brinda el mercado.

66 De lo que se trata el mercadeo es de descubrir necesidades y satisfacerlas, no de sacar productos y venderlos P. Kotler

67 Niveles de Segmentación Marketing de masas: La producción, distribución de un producto es masiva para todos los compradores. Marketing de segmentos: Debe ofrecer una oferta de marketing flexible que ofrezca dos elementos una solución básica que incorpora los elementos del producto o servicio que valora todos los miembros del segmento y opciones discrecionales que valoran determinados miembros. Marketing de Nichos: Un grupo de consumidores mas delimitado que busca un mismo grupo de beneficios dentro de un segmento. Marketing Individual: Se diseña soluciones a la medida. Personalización.

68 TIPOS DE SEGMENTACIÓN PSICOGRAFICA Se basa en estilos de vida, personalidad, intereses y opiniones. POR VENTAJAS O BENEFICIOS Ventajas buscadas en el producto por los consumidores potenciales EDAD NIVEL DE INGRESOS En rangos de edades. Clasificación de ingresos brutos. CICLO DE VIDA El ciclo familiar, las necesidades cambian de acuerdo con estos (soltero, casado, con hijos). GEOGRAFICA Basada en unidades geográficas como naciones, regiones, ciudades, etc.

69 Otros tipos de Segmentación Segmentación por tipo de negocio Segmentación por valor Segmentación por volumen de ventas Segmentación por necesidad Segmentación por producto

70 Mezcla de Mercadeo Las P s del Mercadeo

71 Plan de Mercadeo Mezcla de Mercadeo La Mezcla de Mercadeo es el proceso por medio del cual se aterriza el Mercadeo Estratégico, los planes de Mercadeo para así poder alcanzar los objetivos planteados. La mezcla de Mercadeo no es mas que las tácticas aplicadas para alcanzar los planes propuestos, que a su vez serían los objetivos de la estrategia comercial.

72 Plan de Mercadeo Mezcla de Mercadeo Mezcla de Mercadeo: Es una combinación particular de variables controlables de la manera más efectiva posible, para mantener un nivel de estimulación adecuado en el mercado meta. La clave de comunicación de una empresa con su mercado es la Mezcla de Mercadeo o Marketing mix.

73 Atraer: La Mezcla de Marketing Con las 4 Ps fundamentales vamos a decidir cuales son las variables claves para implementar una estrategia para atraer cada vez más clientes

74 El Concepto de la Mezcla de Marketing El concepto de la mezcla de marketing se refiere a un plan esquemático cuyo propósito es orientar los esfuerzos de marketing por medio de: Un entendimiento detallado de las fuerzas del mercado que inciden en las operaciones de marketing y la forma de enfrentarlas con el diseño adecuado de los elementos que componen la Mezcla particular para la empresa. El objetivo de los empresarios en las operaciones de marketing es encontrar una mezcla que permita obtener utilidades con el producto o la línea de productos que se va a vender

75 El concepto de la Mezcla de Marketing Elementos de la mezcla de marketing A. Producto B. Precio C. Distribución (Plaza) D. Comunicación (Publicidad)

76 Producto

77 Qué es un Producto? Cualquier ofrecimiento que tenga la capacidad de satisfacer una necesidad o un deseo, y que para ello, pueda atraer la atención del público objetivo para ser adquirido, usado o consumido. Un producto, puede ser un bien tangible, un servicio, una idea, una persona, un evento, una experiencia, un lugar, una organización, una información o una propiedad.

78 La Política del Producto Los clientes nunca compran un producto genérico. Compran algo que va más allá y la realidad de ese algo les ayuda a determinar a quién comprárselo, cuánto pagar y su lealtad o inconstancia.

79 Estrategias de Desarrollo de Productos Entre la metodologías que existen para el análisis y desarrollo de productos están: MEP. Modelo de evaluación de producto DEP. Decisiones estratégicas de producto

80 Etapa Evolutiva 1. Genérico 2. Esperado 3. Agregado

81 Tasa de crecimiento de la Industria y/o el mercado Cartera del negocio o Matriz del BCG Participación relativa en el mercado 1 10 %

82 Matriz del BCG Crecimiento Introducción Madurez Declinación

83 D E P. Decisiones Estratégicas de Producto 1. Innovar: Cambios trascendentales e impactantes 2. Eliminar: Sacar del portafolio. 3. Mantener: Dejar sin cambios. 4. Modificar: Cambios generales. 5. Empaquetar: La unión de productos propios o de terceros. 6. Escalonar: Vender más de lo mismo. 7. Personalizar: Producto hecho a la medida." 8. Profundizar: Venta Cruzada más productos de mi compañía al mismo cliente.

84 Precio La estrategia y el Proceso

85 Determinación de los precios: La estrategia y el proceso Factores que afectan a la estrategias de precios: Los costos del producto El valor para el cliente La competencia Las influencias del gobierno El sentido de equidad de la gerencia Objetivos del precio

86 Decisiones sobre la Distribución

87 Cómo llega un producto al cliente? Los canales de distribución son muchos: Algunos llegan directamente a los clientes; Intervienen uno o más intermediarios; y Exigen una mezcla de varios métodos de marketing para llegar a distintos segmentos de clientes.

88 Tipos de canales de distribución. Correo directo Ventas industriales Pequeños almacenes minoristas Ventas directas personales Concesionarios y distribuidores Grandes almacenes de cadena Ventas virtuales (Call center, internet, etc.)

89 Manejo del canal Motivar a los integrantes del canal El nivel básico de motivación viene incorporado en el acuerdo comercial establecido entre el fabricante y sus socios del canal: - comisiones justas, - condiciones de crédito, - márgenes brutos más altos, - mejores asignaciones para publicidad, o - mejores políticas de devolución.

90 Mix de Comunicaciones

91 Mix de Comunicaciones Comunicación directa o indirecta? Cuáles medios? Cuáles métodos? Comunicación masiva? Comunicación personal?

92 Aspectos a considerar para el mix Comunicaciones Los objetivos del programa de comunicaciones. Los segmentos objetivo del mercado. El mensaje que se va a comunicar. La intensidad que debe tener la comunicación. Los medios que se van a utilizar. Las consideraciones económicas del programa de comunicación propuesto

93 Plan de Mercadeo Cronogramas

94 Plan de Mercadeo Cronogramas En esta sección, que se conoce también como calendario, se incluye muchas veces un diagrama para responder a la pregunta Cuándo se realizarán las diversas actividades de Mercadeo planificadas y Quién es el responsable? Para ello, se puede incluir una tabla por semanas o meses en el que se indica claramente cuando debe realizarse cada actividad y el responsable de esta.

95 Plan de Mercadeo Presupuestos y Estados Financieros Proyectados

96 Plan de Mercadeo Presupuestos Presupuestos 1. Publicidad y Promoción 2. Ventas 3. Investigación 4. Desarrollo de Producto. Estados Financieros Proyectados 1. Costos valores, unidades variables, fijos 2. Ingresos 3. Gastos 4. Utilidades Retorno sobre la Inversión Comparar con el sector y la competencia

97 Plan de Mercadeo Evaluación y Control

98 Plan de Mercadeo Evaluación y Control En la fase de evaluación y control se utiliza los presupuestos y objetivos establecidos mensualmente o trimestral. La dirección revisa cada período y destaca las actividades que alcanzaron y no alcanzan los objetivos. Se debe definir un tablero de control con Indicadores de los siguiente tipos: Indicadores de eficiencia Indicadores Financieros Indicadores Comerciales En cualquier caso, la evaluación de estrategias no puede ser un proceso totalmente racional, sino también requiere de juicio, valoración e intuición subjetiva.

99 Plan de Mercadeo Evaluación y Control El Plan de mercadeo es una herramienta continua en su desarrollo y seguimiento. Se hace revaluación las estrategias que no apliquen por cambios en el entorno.

100 Plan de Mercadeo Planes de Contingencia

101 Plan de Mercadeo Planes de Contingencia 1. Identificar los hechos positivos y los negativos que podrían descarrilar las estrategias. 2. Especificar los puntos activadores. 3. Evaluar el impacto de cada contingencia. 4. Elaborar planes de contingencia. Asegurándose de que son compatibles con la estrategia presente y que son económicamente factibles. 5. Evaluar el contra impacto de cada plan de contingencia.

102 Fuentes - Bibliografía Dirección de Marketing. PHILIP KOTLER, DIONISIO CÁMARA ILDEFONSO GRANDE, IGNACIO CRUZ. Edición del Milenio. Prentice Hall 2000 Estrategia de Marketing. Autores O.C Ferrel y Michael D. Hartline. Editorial Cengage. Marketing. Las Ideas el conocimiento y la acción. Guillermo Bilancio. Editorial Pearson Prentice Hall Herramientas para análisis de marketing estratégico. Gero Levaggi. Ugerman editor Dirección estratégica. Gerry Johnson, Kevan Scholes, Richard Whittington. Editorial Pearson Prentice Hall La nueva ciencia del caos. PHILIP KOTLER Y JOHN A. CASLIONE.

103 Muchas Gracias!!! Luis Fernando Restrepo G. Director consultoría comercial Real mercadeo Móvil # Luis.restrepo@realmercadeo.com