Soporte técnico del software HP Exstream

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1 Soporte técnico del software HP Exstream Aproveche al máximo el software HP Exstream. Ya que contamos con muchos años de experiencia en el suministro de actualizaciones y soporte técnico integral, HP Exstream es la mejor opción para asegurar el éxito de su empresa.

2 Bienvenido al soporte técnico del software HP Exstream El objetivo del equipo de soporte técnico del software Exstream de Hewlett-Packard es asegurar su éxito. Esta guía contiene instrucciones y material de referencia que le permitirán maximizar su inversión en el software HP Exstream. El acceso a nuestro servicio de primera calidad nunca fue más rápido, fácil y conveniente. Esta guía brinda información importante sobre prácticamente todo lo que debe saber sobre el soporte técnico del software HP Exstream. Además, lo alentamos a que visite el sitio web de HP Exstream en Acerca del soporte técnico del software HP Exstream HP ofrece a sus clientes un soporte técnico directo, eficaz y de alta calidad. Nos esforzamos para crear un entorno de soporte que le brinde la información que necesita de forma más rápida, lo que maximiza el tiempo de productividad, la disponibilidad y el potencial rentable de su entorno. Nuestro compromiso es resolver los problemas que puedan surgir con el producto y asegurar que aproveche al máximo el rendimiento de la solución HP Exstream.

3 Soporte extendido HP Exstream 9x5 Las características que ofrece el soporte extendido son: Características Software cubierto por el soporte extendido "9x5" de HP Horas de soporte Formas de acceso al soporte técnico Idiomas Tiempo de respuesta Especificaciones El soporte extendido "9x5" es la oferta de soporte recomendada de HP para los siguientes productos de software: HP Exstream Design and Production AFP Studio HP Exstream Remote Collaboration Live/Interactive Documents HP Output Server Smart Office Delivery para HP Output Server Gravedad 1*: 24 horas al día de lunes a domingos, incluso días feriados. Gravedad 2, 3 y 4: de lunes a viernes, de 8 a. m. a 5 p. m. en horas hábiles y días laborales del país o la región en la que resida el contrato de soporte técnico. Los clientes pueden presentar casos a través de: Soporte técnico de software en línea: disponible las 24 horas, todos los días. La asistencia a clientes se encuentra disponible en varios idiomas, entre ellos inglés, holandés, francés, alemán, italiano, español y portugués. También es posible obtener soporte técnico en más idiomas, depende de la disponibilidad del ingeniero. Es posible que el soporte técnico fuera de las horas hábiles locales se encuentre solo en inglés. Los objetivos del tiempos de respuesta son 2, 6, 8 horas y 1 día hábil (hora local) para problemas de gravedad 1 a 4, respectivamente. Estos objetivos no implican que HP tenga la responsabilidad legal de brindar tales respuestas en el tiempo indicado. *Nota: Para problemas de gravedad 1, HP brinda soporte las 24 horas, todos los días para problemas que impliquen una interrupción total de la producción o un impacto comercial crítico. En tales situaciones, el ingeniero de soporte técnico de turno se pondrá en contacto con el cliente en 2 (dos) horas a través de la información de contacto que este le brinde al representante de soporte técnico o si ingresa directamente al soporte técnico de software en línea de HP.

4 Procedimientos de notificación de cambio de servicio de soporte técnico HP notificará al cliente en un plazo de 60 días antes de cualquier cambio importante en el servicio de soporte técnico. Información importante de referencia Número de pedido HP Use su número de pedido de ventas HP como identificación para actividades relacionadas con la concesión de licencias. Importante Número(s) de pedido HP: Contratos de soporte El Id. de contrato de soporte (SAID, por su sigla en inglés) es su identificación única de soporte técnico con HP. Al ponerse en contacto con HP para realizar preguntas y acceder al soporte técnico, necesitará el SAID. Si desea registrar un incidente y aún no recibió su SAID, póngase en contacto con para obtener ayuda. Importante Id. de contrato de soporte: Soporte técnico Registro de un incidente de soporte técnico El derecho a obtener soporte técnico comienza a partir de la fecha de compra. Podrá registrar incidentes de forma electrónica o por teléfono. Unos minutos después de registrar un incidente, recibirá un Id. de incidente. Luego de que se defina la solución, el historial del incidente la incluirá. De esta forma, podrá consultar el incidente en cualquier momento y utilizar esa información importante en el futuro. Antes de registrar un incidente ingrese la siguiente información: Id. de contrato de soporte (SAID) del contrato del producto para el que necesita asistencia; información de contacto; información del sistema ( Qué producto presenta fallas? Qué versión? En qué equipo se ejecuta el producto?); descripción del problema ( Qué resultados espera? Cuáles son los indicios?); naturaleza del problema ( Cuándo comenzó el problema? Qué cambió desde la última vez que lo usó? Se puede reproducir?).

5 Envío de un incidente de forma electrónica Registrar un incidente de forma electrónica es la forma más eficiente y efectiva de detallar el problema. Además, permite que un número ilimitado de usuarios de su entorno registren el incidente. Antes de enviar incidentes en línea, asegúrese de registrarse en el soporte técnico de software en línea una vez creado el Id. de usuario y la contraseña del Pasaporte HP. Luego podrá vincular su SAID con el Id. de usuario del Pasaporte HP. HP recomienda que cada usuario cree un Id. diferente con su nombre. De esta manera, asegurará que la comunicación sobre el caso se dirija a la persona correcta. Para agregar un SAID a su Pasaporte HP actual, siga los siguientes pasos: Regístrese con su Pasaporte HP. En la parte superior de la página, haga clic en Editar perfil. Seleccione Editar Id. de contrato de soporte (SAID). Ingrese el SAID del contrato de soporte en el campo y haga clic en Agregar. Para consultar todos los contratos de soporte vinculados a su Pasaporte HP, haga clic en Lista de contratos en la barra de navegación izquierda. Luego de realizar estos pasos, podrá registrar el incidente en: Al enviar un incidente, asegúrese de seleccionar el nivel de gravedad adecuado. Los niveles de gravedad y los objetivos de tiempo de respuesta son los siguientes: Nivel de gravedad Descripción Definición Objetivo de tiempo de respuesta Gravedad 1 Crítica: Sistema de producción caído El producto HP no puede usarse y eso interrumpe por completo la producción o tiene un impacto comercial crítico. No cuenta con soluciones alternativas disponibles. 2 horas Gravedad 2 Seria: Fallas importantes en características o funciones del producto Las operaciones se ven reducidas en gran medida. 6 horas hábiles

6 Gravedad 3 Media: Fallas menores en características o funciones del producto El producto HP no funciona como debería, existe un impacto mínimo en el uso. Cuenta con soluciones alternativas aceptables disponibles. 8 horas hábiles Gravedad 4 Baja: Problemas de poca importancia Documentación, información general, solicitud de mejoras, etc. 1 un día hábil Los objetivos de tiempo de respuesta se brindan como tiempos normales iniciales para ofrecer asistencia a una solicitud. Estos tiempos no implican de ninguna manera que HP tenga la responsabilidad legal de brindar siempre tales respuestas en el tiempo indicado. Respecto a los incidentes nuevos de gravedad 1, HP le confirmará al cliente el nivel final de gravedad. HP y el cliente determinan el nivel final de gravedad de los casos, ya que revisan en conjunto las definiciones de gravedad publicadas de HP y llegan a un acuerdo sobre la selección de la situación empresarial del cliente. Apertura de un incidente por teléfono La respuesta para problemas de gravedad 1 se encuentra disponible las 24 horas, todos los días, incluso los feriados bancarios, públicos y de HP. Las horas de soporte técnico para problemas de menor gravedad (2, 3 y 4) son de 8 a. m. a 5 p. m. en horas y días hábiles locales. América del norte, Canadá América Central, América del Sur La respuesta interactiva de voz le dará la siguiente bienvenida: Gracias por llamar al soporte para contratos HP. Es posible que esta llamada sea supervisada y grabada con motivos de calidad. Nuestro sistema está ahora activado por voz. Si conoce el acceso directo, dígalo ahora. <pausa> "Puede utilizar un acceso directo para solicitar una instalación de hardware. De lo contrario, puede interrumpirme tan pronto como escuche el nombre del producto por el que llama. Puede decir 'impresora', 'servidor', 'notebook', 'escritorio', 'estación de trabajo', 'almacenamiento' y 'software'".<usted dirá "software"> Cuál es el nombre del producto por el que llama?<usted dirá "Exstream Dialogue">"Para ese producto se necesita su Id. de servicio. Diga o digite su Id. de servicio de 12 dígitos". <Debe ingresar su SAID> (No olvide decir HP Exstream Dialogue, de esa forma lo pondremos en contacto con el ingeniero que corresponda)

7 México Ciudad de México o (gratuito) Brasil Argentina Colombia Perú Chile Europa, Oriente Medio y África Austria , Seleccione la opción 6 Francia , Seleccione la opción 6 Alemania , Seleccione la opción 6 Irlanda Italia , Seleccione la opción 5 Rusia +7 (499) España Suiza (Alemán) +44 (0) (otros idiomas) Reino Unido +44 (0) , Seleccione 1, luego 6 Todos los demás países* +44 (0) *Los llamados para el software HP se encuentran disponibles en inglés, alemán, francés, italiano, español y ruso.

8 Australia, Nueva Zelanda y Asia del Pacífico Australia China India Corea Nueva Zelanda Singapur Todos los demás países* * Los llamados para el software HP se encuentran disponibles en inglés, chino, japonés y coreano. Revisión y seguimiento de incidentes La forma más fácil de revisar el estado de los incidentes de soporte es acceder al soporte técnico de software en línea. También puede llamar a HP para solicitar información sobre estados. El registro de incidentes en línea le permite realizar su seguimiento en: Para realizar seguimientos de incidentes en línea, debe crear un Pasaporte HP y editar su perfil para incluir el o los SAID relacionados con sus productos HP Exstream. La siguiente información describe los estados que podrían ser asignados: Abierto: El caso fue enviado y un especialista de soporte técnico debe revisarlo. En progreso: Un especialista de soporte técnico se encuentra trabajando en el caso. Cliente pendiente: El caso está "suspendido" ya que se necesita más información sobre el cliente. Por ejemplo, pueden faltar datos en el caso de prueba adjunto. Pendiente interno: El equipo de soporte técnico replicó el caso sobre la falla y lo derivó a la organización de Investigación y desarrollo para ser reparado. Solucionado: El equipo de soporte técnico respondió o resolvió el caso. Cerrado: El problema resuelto se cerró. Una vez que se cierra un caso, no puede volver a abrirse. Comunicación de incidentes Si hay un cambio de estado, el equipo de soporte realiza comentarios de varias formas a cualquier caso enviado mediante el soporte técnico en línea. Además, el soporte técnico actualiza la comunicación sobre el caso en el área de comentarios, lo que genera un historial de la evolución del caso. También recibirá notificaciones cuando se publiquen versiones de mantenimiento disponibles para alguna falla. En ocasiones, es posible que el especialista de soporte técnico asignado lo contacte por teléfono para solicitar más información, en caso de que falten datos o estos sean ambiguos en una entrada del

9 soporte técnico en línea. Si envía un caso de gravedad 1 (sistema de producción caído), nos comunicaremos con usted por teléfono.. Consejos sobre el envío de incidentes Al enviar un incidente, es importante dividir la descripción en dos partes. La primera debe contener los detalles. Es decir, la descripción del problema. La segunda y más importante para el área de soporte técnico incluye los pasos para replicar el problema. Se trata de un esquema sistemático para ejecutar sus archivos, incluidos con el caso de prueba y documentados para que nos ayuden a resolver el problema rápidamente. Detalles Al proporcionar los detalles, siga las siguientes instrucciones para que el área de soporte técnico resuelva su problema: Sea lo más específico posible en cuanto al problema. Explique en detalle el comportamiento que observa, en comparación con el esperado. Imagine que observa la aplicación por primera vez. Qué información necesitaría para navegar por la aplicación y encontrar un problema? Escriba del mismo modo en el que redactaría una carta comercial. Ponga atención en la ortografía, el uso de mayúsculas, la gramática, la puntuación y la legibilidad. Provea los nombres exactos de los elementos como aplicaciones, documentos, páginas, variables y colas. Si abrevia los nombres u omite información, el equipo de soporte técnico deberá realizar una búsqueda o suspender el caso. También debe incluir el sistema operativo de escritorio, tipo de base de datos y motor de producción que utiliza. Al proporcionar los pasos para la replicación, incluya cómo el equipo de soporte técnico debe usar el caso de prueba para ver el problema: ingrese el nombre de la aplicación; explique cómo empaquetar y ejecutar la aplicación; por ejemplo, puede empaquetar colas de salida o el Exstream Viewer; identifique dónde se encuentra el problema; Es para un cliente en especial? Está en una página en especial? Escritura de los pasos para la replicación Asegúrese de que los pasos para la replicación sean simples y claros: enumere todos los pasos; incluya una sola tarea por paso; use oraciones completas y concisas; use un lenguaje consistente con la terminología de HP Exstream Design and Production; proporcione el nombre completo de cada objeto al que hace referencia, como aplicaciones, documentos y opciones del menú;

10 escriba los objetos entre comillas ("Prueba_de_gráficos") para que sea más fácil separarlos del resto del texto. Un ejemplo de pasos para la replicación bien escritos es: abra la carpeta Exstream/Prueba/Gráficos de Design Manager; empaquete y ejecute la aplicación "Prueba de gráficos" en el Visor para los clientes 23 y 24; observe el gráfico circular de la primera página del esquema para el cliente 23: las etiquetas se ven bien; proceda al cliente 24: las etiquetas están ubicadas en la parte superior del gráfico; En Design Manager, arrastre la página "Prueba de gráficos, página 1" en el panel Editar; haga clic derecho en el gráfico y seleccione "Propiedades de leyenda de gráficos" del menú contextual; En "Propiedades de etiqueta", desmarque la casilla "Ajustar etiquetas" y guarde la página. Procedimientos de limpieza de datos sobre incidentes Todos los clientes tienen la responsabilidad de limpiar los datos antes de enviarlos al soporte técnico del software IPG Enterprise. La responsabilidad de no enviar datos a HP que incluyan información de identificación personal (como nombres, números de seguro social, etc.) recae sobre los clientes del software HP. HP no se responsabiliza por los datos personales enviados para intentar resolver un incidente de soporte. Las versiones 6.0 y posteriores del software HP Exstream ofrecen a los clientes la función "campos de datos privados", que puede usarse para crear datos limpios. Para obtener más información, consulte el conjunto de documentos. Cierre de incidentes El soporte técnico de HP Exstream se esfuerza para brindar a los clientes soluciones precisas y a tiempo. Antes de cerrar un caso, intentamos ofrecerles tiempos de prueba adecuados de versiones nuevas o permitimos la realización de comentarios en respuesta a preguntas anteriores. Las instrucciones para cerrar un caso son las siguientes: Lanzamiento de versión de mantenimiento debido a fallas en el producto: el especialista en soporte técnico lo contactará en un período de tres semanas para confirmar si hay novedades con respecto a la prueba. Si el especialista en soporte técnico no recibe una respuesta después del tercer intento, es posible que cierre el caso. Caso informativo: si el área de soporte técnico responde una pregunta, un especialista cierra el caso en 24 o 48 horas, a menos que el cliente lo haga primero. Mejoras o actualizaciones de documentación: el área de soporte técnico cierra estos casos luego de que se haya registrado la solicitud con el equipo de Gestión de productos. Si desea remitir la solicitud a una instancia superior, póngase en contacto con el gerente de cuentas. Si continúan los problemas relacionados con las mejoras, el área de soporte técnico puede abrir un nuevo caso.

11 Revisión de incidentes por el Gerente de soporte técnico de HP Exstream Si tiene dudas con respecto al progreso de su incidente, póngase en contacto con el ingeniero a cargo de este para asegurarse que se le asignó la gravedad adecuada basada en su situación empresarial y urgencia. También puede comunicarse con el Gerente de soporte técnico de las Américas al Incidentes sin carácter técnico Si tiene preguntas que no son de carácter técnico, por ejemplo cómo usar nuestro sitio web, información general sobre licencias o información sobre su contrato de soporte, puede registrar un incidente en: Seleccione el botón de opción del caso sin carácter técnico en la parte derecha del sitio web e indique la categoría general de su pregunta. Una vez enviado el caso, un representante de HP se pondrá en contacto con usted. También puede contactarse con para recibir asistencia por problemas sin carácter técnico. Prueba del problema El equipo de soporte técnico le recomienda que siempre traslade el proceso de solución de problemas a su entorno de diseño, ya que en las pruebas de producción surgen varios problemas. Debido a que el motor HP Exstream Design and Production tiene la misma base de código en casi todas las situaciones, podrá duplicar el problema en su escritorio. Nota importante: El motor local NT es el distribuido con los ejecutables de la estación de trabajo Design and Production. Es prácticamente idéntico al motor de producción NT, con la excepción de la funcionalidad depurar/rastrear y un mensaje de marca de agua genérico que ubica en cada página. Si envía un caso de prueba local, ayudará al área de soporte técnico a solucionar de forma rápida y precisa cualquier problema técnico registrado a través del soporte técnico de software en línea. Se utiliza el motor local NT para realizar la primera prueba de motor, ya que es la forma más fácil de depurar un programa, tanto para el área de desarrollo como soporte técnico. Debido a que el área de soporte técnico replica más del 95 % de los casos enviados en el motor local NT, se recomienda probar todos los problemas en sus áreas de trabajo con este motor antes de enviarlos a través del soporte técnico de software en línea. La mejor forma de replicar un problema es ir de principio a fin. Para ello, el equipo de soporte técnico debe empaquetar la aplicación y ejecutar el motor. Se necesitarán los archivos de origen de los datos de prueba. También es necesario que la aplicación y todos los archivos auxiliares posean la máxima flexibilidad a la hora de probar un caso. (Consulte las secciones Caso de prueba y Archivos necesarios para obtener más información).

12 Caso de prueba El equipo de soporte necesitará varios archivos para reproducir su caso. Las aplicaciones de HP Exstream Design and Production son muy dinámicas. Aunque dos personas diseñen la misma aplicación básica al mismo tiempo, estas no serán idénticas. La forma más rápida de obtener una solución es proporcionar su aplicación y archivos al enviar el caso. El equipo de soporte técnico no creará un caso de prueba para replicar un problema. Todas las fallas y preguntas técnicas relacionadas con el diseño deben acompañarse con un caso de prueba, además de la aplicación y todos los archivos de datos necesarios para ejecutarla. Archivos necesarios El equipo de soporte técnico necesitará lo siguiente: La aplicación: HP Exstream Design and Production permite la descarga de objetos, por lo que puede extraer y proporcionar la aplicación defectuosa (en formato.xob). Los archivos* necesarios para ejecutar la aplicación: deben tener el formato requerido por el motor, sin importar la plataforma. Si intentó realizar alguna solución de problemas de escritorio, tales archivos serán los datos del "modo local". Cualquier archivo de control que utilice. Una copia del archivo de mensajes del motor de una ejecución en la que haya ocurrido el problema. Inclúyala aun si el problema no parece estar detallado en el archivo de mensajes. De igual modo el equipo de soporte técnico puede obtener información importante de ella. Otros archivos externos a HP Exstream Design and Production, como archivos del administrador de recursos, imágenes, archivos en formato.rtf y las fuentes utilizadas, en caso de no usar recursos estándar. No es necesario presentar un archivo.pub ya que el equipo de soporte técnico recrea el archivo.pub a partir de la aplicación en formato.xob, basándose en el entorno operativo de ambos. * Antes de enviar datos a HP Exstream, debe limpiar todos los datos y asegurarse de no incluir información de identificación personal (como nombres, números de seguro social, etc.). Antes de enviar datos con información personal, notifique a HP Exstream por escrito. No nos haremos responsables por ningún dato personal que no debería haber enviado. Las versiones 6.0 (y posteriores) de HP Exstream cuentan con la función "campos de datos privados" que puede usarse para crear datos limpios. Para obtener más información, consulte el conjunto de documentos. Archivos adicionales para problemas del motor de producción Si surgen problemas solo con el motor de producción de HP Exstream, es posible que el área de soporte técnico necesite archivos adicionales, según el entorno de producción. Si surgen problemas con el motor de producción Windows NT de HP Exstream, los archivos del caso de prueba estándar serán suficientes. Por problemas de motores z/os deberá enviar su lenguaje de control de trabajos, archivo de control y cualquier procedimiento que utilice. Tales archivos afectan directamente al motor y podrían ser el motivo del problema. Debe descargar los archivos del ordenador central (por lo general como CRLF binarios) para que el equipo de soporte técnico pueda cargarlos a nuestro ordenador central local. Este

13 proceso durará más de lo normal ya que el equipo de soporte técnico debe modificar el lenguaje de control de trabajos y el archivo de control para que coincidan con la estructuras HLQ y PDS. Por problemas en UNIX, debe proporcionar las secuencias de comandos que inician al motor de producción de HP Exstream con el paquete de archivos estándar. Las pruebas en una plataforma de producción llevan más tiempo que las realizadas en NT. Le aconsejamos que realice una prueba en NT antes de enviar un caso al soporte técnico. Archivos de almacenamiento Los archivos de almacenamiento son archivos que a su vez contienen otros archivos. Por lo general, se encuentran comprimidos en un archivo. Por lo general, tienen formatos.zip,.gz o.tar, según cómo hayan sido creados. Los archivos de almacenamiento ahorran tiempo y espacio e incrementan la velocidad para descargar software y transferir archivos mediante el soporte técnico de software en línea. Cómo utiliza el equipo de soporte técnico un caso de prueba? El caso de prueba se utiliza para evaluar todas las propiedades y los objetos específicos de la aplicación. Además, nos permite ver los parámetros que ha seleccionado para el entorno, los dispositivos de salida y las colas, lo que resulta en una respuesta precisa sobre su duda específica. Para ingresar información sobre su prueba de caso en los detalles del caso, debe utilizar el soporte técnico de software. Es preferible que incluye un archivo.xob (o una base de datos de Access, si la copia de UpdateDB a Access en caso de no usarlo) y todos los archivos de datos necesarios para ejecutar la aplicación. Según la plataforma que use, el equipo de soporte técnico puede pedirle una copia de seguridad de una base de datos Oracle, MS SQL Server o DB2. Prioridad y entrega de mantenimiento Luego de que HP Exstream corrige una falla, esta se compila en la última versión del software. Luego, esta compilación atraviesa un proceso de regresión de control de calidad. Una vez aprobada, se encontrará disponible en nuestro sitio web de una de las siguientes formas: Periódica: ofrecemos una versión de mantenimiento. Se trata de un conjunto de productos en el nuevo nivel de compilación (por ejemplo, ), incluidos HP Exstream Design and Production, Documentos interactivos, Remote Collaboration, Output Productivity Tools, LAL, Command Center, Delivery Manager y Connectors. El cronograma actual de versiones de mantenimiento es el siguiente: 7.0 ~Mensual, publicadas en MyUpdates. 8.0 ~Mensual, publicadas en MyUpdates. Versiones de mantenimiento Output Productivity Tools ~Mensual, publicadas en el sitio HPRC FTP. ~Semestral, publicadas en MyUpdates.

14 Live Application Library Delivery Manager Command Center Connectors ~Semestral, publicadas en MyUpdates. Como sea necesario. Al igual que las nuevas versiones de Delivery Manager y Command Center, se publican en MyUpdates. Como sea necesario. Al igual que las nuevas versiones de Command Center, se publican en MyUpdates. Como sea necesario y en conjunto con el mantenimiento de HP Design and Production. Publicadas en MyUpdates. La frecuencia de las versiones pueden variar, según las condiciones empresariales. Versión significa un lanzamiento de software que incluye nuevas funciones, mejoras o actualizaciones de mantenimiento o para un software en particular, una colección de revisiones empaquetadas en una sola entidad y, como tal, HP la pone a disposición de los clientes (también se denomina lanzamiento). Siempre y cuando el cliente se mantenga informado, las versiones de software o actualizaciones de mantenimiento pueden pedirse por separado o estar disponibles mediante el soporte técnico de software. HP se reserva el derecho de requerir licencias y honorarios adicionales para las versiones de software o actualizaciones de mantenimiento compradas por separado o para usar con el software junto con hardware o software actualizado. Las versiones de software están sujetas a los términos de la licencia vigentes desde la fecha en que HP entrega la versión al cliente o la pone a su disposición. En todos los casos, un problema que ocasione el cese de la producción resultará en una nueva compilación tan pronto como la corrección se haya probado y esté lista para su lanzamiento. Este tipo de problemas no están sujetos al cronograma mencionado anteriormente y se entregan mediante un sitio FTP temporal. Con motivo de proporcionar respuestas a los clientes que experimentan fallas, el método mencionado no es adecuado para realizar envíos urgentes. El segundo método es la entrega de un subconjunto conocido como la versión "disponible más reciente". Con este método, lanzamos cada componente tan pronto como pasa la prueba de regresión, si importar el estado de los demás productos en el conjunto. Esos lanzamientos están pensados para clientes en particular que contengan correcciones en la compilación, aunque el software estará disponible para todos los clientes. Las versiones realizadas de este modo contienen la partícula "LA" en la convención de nomenclatura (por ejemplo, EX_LA_ _ zip). HP Exstream registra las correcciones aplicadas en cada versión. Tanto la versión de mantenimiento y la disponible más reciente incluyen estas notas de la versión. Nota importante: No podemos realizar una corrección de códigos en la compilación de mantenimiento específica en la que se informó por primera vez el caso. Todas las correcciones se realizan en el último código, basadas en próximo lanzamiento programado para la versión principal del producto en el que

15 se informa el problema. Por ejemplo, si encuentra problemas en la versión y la versión más reciente disponible es , las correcciones se incluirán en la versión o posterior, ya que no puede aplicarse a la Versiones compatibles y obsolescencia Se brindará soporte técnico por un mínimo de 36 meses para cualquier versión nueva. Es posible que los planes de soporte extendido estén disponibles para ciertos productos que no estén cubiertos por el soporte técnico. Ofrecemos un programa profesional de actualización de servicios para consultar con los clientes y asistirlos en el proceso de actualización. Producto de reemplazo Si HP deja de brindar soporte técnico para un producto de software y posteriormente cambia el nombre o vuelve a lanzar un producto de software con características, funcionalidades y precio similares, como lo determina razonablemente HP ("Producto de reemplazo"), HP pondrá a disposición tal producto al cliente sin cargo adicional, siempre que el cliente haya pagado los cargos de soporte técnico hasta la fecha de cese de este y tal producto de reemplazo esté disponible sin cargo adicional para los clientes HP que estén informados sobre los servicios de soporte técnico. No obstante, el derecho del cliente a usar el producto de reemplazo estará restringido a las características y funcionalidades presentes en el producto de software original. Política de cobertura consistente HP exige que los servicios de soporte técnico de software cuenten con una cobertura consistente. Es decir, los clientes deben adquirir soporte técnico para todos sus productos de software con licencia o para ninguno. La política de cobertura consistente de HP es la siguiente: 1. Los clientes deben adquirir soporte técnico para todos sus productos de software con licencia o decidir no hacerlo para ninguno de sus productos por separado. 2. Es necesario que los módulos adicionales posean soporte técnico consistente con todos los módulos relacionados. 3. Los clientes tienen la opción de adquirir soporte técnico para todos o a ningún producto de software que utilice. Esta opción obliga al cliente a firmar una carta de Notificación de declinación de mantenimiento que certifique que las licencias de software que no cuentan con soporte técnico no se encuentran en uso y no volverán a usarse hasta que se restablezca el soporte técnico para tales licencias. Cambio de sistema operativo HP permitirá que un cliente cuyo producto se encuentra en mantenimiento transfiera los derechos de licencia del software en cualquier sistema operativo basado en servidor, sin ordenador central, a otro igual que esté disponible al momento de la transferencia, sin costo alguno. Estas transferencias están sujetas a la política y los procedimientos de transferencia de HP vigentes en ese momento. El cliente deberá completar y cumplir con un FORMULARIO DE PETICIÓN DE CAMBIO DE SISTEMA OPERATIVO SIN ORDENADOR CENTRAL, que le otorgará HP mediante una solicitud por escrito.

16 Escalaciones Si en algún momento es necesario que un código de software sea corregido durante el ciclo de entrega de mantenimiento, o si el tiempo de resolución excede el tiempo indicado, el caso puede ser remitido a una instancia superior a pedido del gerente de cuentas o el gerente de escalaciones del soporte técnico de HP Exstream. La gestión de soporte técnico supervisará todas las escalaciones y notificará e incluirá a la gestión ejecutiva de HP, si es necesario. Herramientas de soporte técnico Soporte técnico de software en línea El soporte técnico de software en línea es un portal que representa una forma rápida y eficaz de acceder a las herramientas de soporte técnico interactivas necesarias para administrar y mejorar su empresa. Este portal brinda: acceso en línea a la base de conocimiento HP con miles de documentos; envío y seguimiento de casos en línea; información sobre servicios y ofertas de soporte técnico HP disponibles; actualizaciones de software; solicitudes de mejoras; información más reciente sobre el soporte técnico de software HP. Para obtener información sobre cómo navegar en el soporte técnico de software en línea y aprovechar al máximo todas sus funciones, tómese unos minutos para ver la guía de entrenamiento en línea en: MyUpdates: portal de actualizaciones de software MyUpdates es el reemplazo del Administrador de actualizaciones de software para productos HP Exstream. Puede descargar las últimas versiones de software desde My Updates. Para acceder a My Updates, necesitará su Pasaporte HP y su Id. de contrato de soporte (SAID). Puede acceder a My Updates a través del portal de soporte técnico de software en línea en My Updates cuenta con muchas ventajas, entre ellas: Acceso directo con inicio de sesión único al portal desde el soporte técnico de software en línea (enwww.hp.com/go/hpsoftwaresupport > Descargas, o directamente a través de fácil descarga de las últimas versiones de software cubierto por soporte técnico; accesible para varias personas al mismo tiempo. Los clientes del soporte técnico pueden vincular el SAID con su Pasaporte HP. Los SAID aparecerán en la vista de usuarios de My Updates, bajo Seleccione un SAID. Encontrará más información sobre MyUpdate en la sección de preguntas frecuentes del portal.

17 Los clientes también pueden registrarse a las alertas HP para recibir notificaciones por correo electrónico con información sobre actualizaciones, obsolescencia y migración de productos. Podrá hacerlo en Comunicación con el cliente Para mantenerlo al día con la información más reciente sobre soporte técnico, recibirá notificaciones por correo electrónico de HP Subscriber s Choice. Puede suscribirse para recibir notificaciones cuando estén disponibles nuevas versiones de software. Visite Subscriber s Choice en: https://h30046.www3.hp.com/subchoice/country/us/en/subhub.aspx; regístrese con su Pasaporte HP; si nunca antes ingresó a Subscriber s Choice, haga clic en el botón Registrarse, ubicado debajo de No está registrado? Ingrese su dirección de correo electrónico y seleccione el país; haga clic en la casilla ubicada al lado de Alertas sobre controladores y soporte técnico; haga clic en el botón Continuar, ubicado en la parte inferior de la pantalla; debajo de la columna A, haga clic en el símbolo + ubicado al lado de Software; haga clic en el producto de su interés; seleccione el producto en la columna B; complete la información restante del formulario y haga clic en Enviar; puede seleccionar productos adicionales en las columnas A y B de la pantalla siguiente. Para obtener más información sobre Subscriber s Choice, visite: https://h30046.www3.hp.com/subchoice/country/us/en/faq.aspx Sitio web de información sobre soporte técnico para clientes HP le recomienda que coloque en marcadores y visite con frecuencia el sitio web de soporte técnico para clientes HP Exstream en Allí encontrará la información más reciente sobre alertas de soporte técnico, anuncios sobre productos, documentación importante y mucho más. Documentación de soporte técnico Puede buscar documentación de soporte técnico para intentar resolver preguntas técnicas. Acceda al soporte técnico de software en línea en Ingrese las palabras clave que describan su pregunta o problema en el cuadro de búsqueda, ubicado en la parte superior de la página. Haga clic en la flecha que aparece al lado del cuadro para ver los documentos encontrados. También puede usar la capacidad de búsqueda avanzada en el soporte técnico de software en línea. Luego de ingresar al portal, haga clic en la pestaña Solución automática. Ingrese las palabras clave

18 que describan su problema en el cuadro de búsqueda. Optimice los resultados de la búsqueda con la selección del producto, la versión, el sistema operativo y los tipos de documentos de su interés. Haga clic en el botón Buscar ubicado al final de la página para obtener los resultados. Términos del soporte técnico de software HP Esta oferta de soporte técnico se rige bajo los Términos para pedido único de soporte técnico de HP, a menos que se especifique lo contrario en el documento de soporte técnico ("los términos"). Todos los términos escritos en mayúsculas en esta hoja de datos, a menos que se hayan definido de otra manera, tendrán el significado que se les asigna en los Términos. En caso de que exista un conflicto entre esta hoja de datos y los términos, tendrá prioridad la hoja de datos. Por la presente, los siguientes términos adicionales se han incorporado a la hoja de datos: General Exclusiones HP no tiene la obligación de brindar servicios de garantía o soporte técnico en caso de recibir reclamos que resulten de: la preparación incorrecta del sitio o de condiciones ambientales o del sitio que no cumpla con las especificaciones del sitio de HP; la falta de cumplimiento por parte del cliente de las especificaciones, declaraciones de trabajo o esta hoja de datos de HP; el mantenimiento o la calibración inadecuada o incorrecta; los medios, software, interfaz, suministros u otros productos de terceros o del cliente; las modificaciones no realizadas o autorizadas por HP; virus, gusanos o códigos maliciosos similares no introducidos por HP; abuso, negligencia, accidente, pérdida o daño en tránsito, incendio o daños producidos por agua, desperfectos eléctricos, transporte a cargo del cliente u otra causa fuera del control de HP; Disponibilidad local El cliente puede solicitar soporte técnico a partir de las ofertas actuales de soporte técnico que realiza HP. Es posible que algunas ofertas, características y cobertura (y software relacionado) no estén disponibles en todos los países o áreas. Además, el envío de soporte técnico fuera de las áreas de cobertura de HP aplicables puede estar sujeto a cargos de traslado, tiempos de respuesta más prolongados, menor compromiso de restauración o reparación y menor cantidad de horas de cobertura. Reubicación La reubicación de todo el software cubierto por soporte técnico es responsabilidad del cliente, está sujeta a disponibilidad local y puede resultar en cambios en las tarifas de soporte técnico. Se debe notificar a HP con antelación razonable sobre el comienzo de la provisión de soporte técnico después de la reubicación. Para productos de software, toda reubicación también está sujeta a los términos de la licencia para dicho software. Se le puede solicitar al cliente que

19 cumpla con los Documentos de transacción enmendados o nuevos como resultado de la reubicación. Proveedores de servicios HP se reserva el derecho y el cliente acepta el uso que realiza HP de los proveedores de servicio autorizados por HP para asistir en la provisión de servicios de soporte técnico. Modificaciones El cliente permitirá que HP, a solicitud de HP y sin cargo adicional, modifique el software para mejorar el funcionamiento, la capacidad de soporte y la confiabilidad o para cumplir con requisitos legales. Fuerza mayor Ninguna de las partes será responsable por demoras en el rendimiento o por falta de rendimiento debido a causas que vayan más allá del control razonable, sin embargo, esta disposición no se aplicará a la obligación de pago del cliente. Acceso al sitio y al producto El cliente permitirá que HP acceda al software cubierto por soporte técnico, y en caso de ser pertinente, proporcionará espacio de trabajo e instalaciones adecuadas dentro de una distancia razonable del software; permitirá el acceso y uso de la información, recursos del cliente e instalaciones si HP determina que es razonablemente necesario para realizar las tareas de mantenimiento del software; y los demás requisitos de acceso descritos en esta hoja de datos. Si el cliente no proporciona dicho acceso y, como resultado, HP no puede brindar el servicio de soporte técnico, HP tendrá derecho a cobrar al cliente las tarifas de servicio publicadas en HP por la solicitud de soporte técnico. El cliente es responsable de quitar todo software que no califique para recibir soporte técnico, tal como se lo recomienda HP, para que HP pueda realizar las tareas de soporte. Si la prestación de soporte técnico se complica debido a software que no califica, HP cobrará al cliente el trabajo adicional conforme a las tarifas de servicio publicadas por HP. Soporte técnico de software Requisitos El cliente puede adquirir soporte técnico de software disponible para software de la marca HP solo si el cliente puede proporcionar evidencia de que compró de buena fe una licencia HP apropiada para dicho software. HP no tendrá la obligación de brindar soporte técnico a un software que se haya modificado o alterado sin la previa autorización de HP o a un software para el cual el cliente no pueda proporcionar prueba suficiente de poseer una licencia válida.

20 Uso de herramientas de servicio registradas para soporte técnico HP solicitará al cliente el uso de determinado hardware o sistema de software y programas de diagnóstico de red y de mantenimiento ("Herramientas de servicio registradas") así como también ciertas herramientas de diagnóstico que se pueden incluir como parte del sistema del cliente para poder proporcionar el servicio de soporte técnico conforme a ciertos niveles de cobertura. Las Herramientas de servicio registradas son de propiedad exclusiva de HP y se proporcionan "tal como están" e incluyen, pero no se limitan a: software de administración remota de errores, herramientas de soporte técnico para redes, Insight Manager, Instant Support e Instant Support Enterprise Edition (conocido como ISEE ). Las Herramientas de servicio registradas pueden residir en los sistemas o sitios del cliente. El cliente utilizará las Herramientas de servicio registradas solo durante el período de cobertura de soporte técnico aplicable y en la medida en que lo permita HP. El cliente no venderá, transferirá, asignará, comprometerá ni bloqueará o traspasará de ningún modo las Herramientas de servicio registradas. Una vez finalizado el plazo de soporte técnico, el cliente devolverá las Herramientas de servicio registradas o permitirá que HP las suprima. Al cliente también se le solicitará lo siguiente: permitir a HP que las Herramientas de servicio registradas residan en los sistemas o sitios del cliente, y ayudar a HP en su ejecución; a) instalar las Herramientas de servicio registradas, entre ellas instalación de toda actualización o todo parche requeridos; b) utilizar la capacidad de transferencia electrónica de datos para informar a HP de los eventos identificados por el software; c) en caso de ser necesario, adquirir hardware de conexión remota especificado por HP para sistemas con servicio de diagnóstico remoto; y d) proporcionar conectividad remota a través de una línea de comunicaciones aprobada. Responsabilidades del cliente Copia de seguridad de datos Para reconstruir archivos, datos o programas del cliente que se hayan perdido o modificado, el cliente debe mantener un sistema o un procedimiento de copia de seguridad independiente que no depende del software cubierto por soporte técnico. Soluciones alternativas temporales El cliente implementará procedimientos o soluciones alternativas temporales proporcionados por HP mientras HP trabaja en soluciones permanentes.. Entornos peligrosos El cliente notificará a HP si utiliza el software en un entorno que suponga un posible riesgo de salud o de seguridad para los empleados o subcontratados de HP. HP puede exigirle al cliente que mantenga dicho software bajo la supervisión de HP y puede posponer el servicio hasta que el cliente elimine tales riesgos.

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