Decesos / Protección Familiar

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1 Decesos / Protección Familiar Guía de Siniestros Índice 1. Qué prestaciones ofrece mi póliza? 2 2. Desde cuándo pueden utilizarse las coberturas de mi póliza? 4 3. Qué hacer en caso de Fallecimiento o necesitar hacer uso de cualquier otra de las prestaciones de Asistencia 5 4. Qué hacer en caso de siniestro por cualquiera de las garantías optativas Fallecimiento o Invalidez Absoluta y Permanente por accidente u Hospitalización por Enfermedad y Accidente? 6 5. Resolución del expediente 7 6. Anexo: Declaración de siniestro Generali Protección Familiar 9 Servicio de Atención al Cliente 1. Introducción Quién puede presentar una reclamación? Cuándo puede dirigir la reclamación? Cómo debe dirigir la reclamación? Qué datos básicos debo adjuntar? Plazos de contestación. Resolución 12 G /

2 1. Qué prestaciones ofrece mi póliza? Generali Protección Familiar es un seguro de decesos y Asistencia Familiar, que garantiza al Asegurado la cobertura de los gastos y trámites necesarios para el servicio de sepelio o Enterramiento, así como los costes de traslado desde cualquier lugar del mundo, en caso de fallecimiento. Se complementa con una serie de garantías orientadas a cubrir las necesidades de Asistencia de todos los integrantes de la póliza, convirtiéndose de esta manera en un excelente Plan de Previsión Familiar. Su póliza Generali Protección Familiar incluye las siguientes garantías para todos los asegurados: Gestión y Gastos de Sepelio: para cada miembro de la unidad familiar asegurado con el límite del Capital indicado en póliza, con elección de los componentes del servicio fúnebre, y además, si el importe del servicio prestado es inferior al Capital Asegurado se abonará la diferencia. El beneficiario puede optar por hacerse cargo de la contratación y pago del servicio en cuyo caso se reembolsará el coste del mismo con el máximo del Capital indicado en póliza. Asistencia por Fallecimiento, con las siguientes prestaciones: Traslado Nacional e Internacional. Libre Elección de Cementerio o Planta incineradora en España. Gastos Médicos Legales para cubrir costes de intervención Judicial / Autopsia. Servicios Fúnebres Especiales: hijos en periodo de gestación o menores de 30 días de edad, Inhumación o Incineración de extremidades amputadas, precios especiales en caso de fallecimiento de familiares del Tomador no incluidos en póliza. Servicio telefónico de Gestión del Duelo con apoyo psicológico y aceptación de la nueva realidad. Servicio de Gestoría para todos los trámites administrativos relativos al fallecimiento con atención personalizada a domicilio. Asistencia Familiar, que incluye las más amplias coberturas: Asistencia en Viaje: cobertura de ámbito mundial, con gastos médicos en el extranjero hasta Euros ( Euros si su póliza corresponde a la modalidad Single). 2

3 Servicios de Orientación Telefónica: Consulta Médica 24 horas, Orientación Psicológica, Consulta Jurídica y Orientación Social. Orientación Médica On-Line (Exclusivo modalidad Single): respuestas a cuestiones médicas por parte de un profesional través de la web de Generali. Teleasistencia: ayuda sanitaria inmediata a domicilio 24 horas / 365 días, para personas inmovilizadas en domicilio por accidente o enfermedad grave, búsqueda y envío de un médico y/o ambulancia en caso de necesidad. Segunda Opinión Médica: ante cualquier diagnóstico de enfermedad grave podrá obtener un informe de evaluación del caso por parte de expertos del máximo prestigio internacional. Servicio de Ayuda a Domicilio a precios concertados: Telefarmacia, Envío de Personal de Limpieza a Domicilio, Catering a Domicilio, Acompañamiento, Peluquería y Podología a Domicilio, Asistencia a Animales Domésticos, Asistencia Veterinaria a Domicilio. Servicio Médico Domiciliario: en caso de necesidad y sin coste para el Asegurado con un máximo de 5 visitas domiciliarias por anualidad de Seguro. Asistencia Jurídica - Ayuda Legal 24 h. (Exclusivo modalidad Single): de forma telefónica en caso urgencia, incluye Elaboración y Revisión de Contratos y Defensa al Consumidor ante la Administración. Acceso a red de Servicios Médicos, que permite la utilización por parte del Asegurado de una red de profesionales y/o centros médicos a nivel nacional, a un precio previamente concertado y que será abonado directamente por el Asegurado. Test de Hábitos Saludables, por el cual el asegurado podrá realizar telefónicamente un Test de Prevención con un equipo médico especialista en prevención y conocer su perfil de riesgo así como las medidas personalizadas para mejorar su salud. Servicio de asesor Nutricional, a través del cual el asegurado podrá solicitar consejos sobre nutrición y dietética a un equipo de especialistas médicos. Acceso a red de Servicios Dentales, que permite la utilización por parte del asegurado de una red de profesionales médico-odontoestomatólogos a nivel nacional, a un precio previamente concertado y que será abonado directamente por el Asegurado. Se incluye sin coste para el asegurado algunos actos odontoestomatológicos (limpieza de boca anual, radiografías, la extracción dental simple, etc.). Además, cada uno de los asegurados puede elegir la posibilidad de contratar cualquiera de las garantías opcionales: Fallecimiento o Invalidez Absoluta y Permanente por Accidente: los beneficia- 3

4 rios percibirán un Capital en caso que el asegurado sufra un accidente, y consecuencia del mismo, tuviera lugar su fallecimiento o sufriera una invalidez absoluta y permanente. Hospitalización por Enfermedad y Accidente: para hacer frente al incremento de gastos cotidianos que una hospitalización conlleva: desplazamientos, comidas, teléfonos, etc. el asegurado recibirá el pago de un Subsidio Diario por cada día que el asegurado permanezca hospitalizado en un centro médico, por enfermedad o por accidente. En caso de ingreso en UVI/UCI se percibirá el 200% del Subsidio Diario. En caso de hospitalización por parto o cesárea se percibirá 10 veces el Subsidio Diario. Asistencia Pedagógica. Educasa: garantiza al Asegurado en edad escolar, una ayuda pedagógica en caso de enfermedad y/o accidente que le inmovilice en su domicilio durante más de quince días consecutivos. Un profesor impartirá 2 horas diarias de clase particulares, de lunes a viernes durante el año escolar. Repatriación: los Asegurados Extranjeros residentes en España pueden contratar un Servicio de Repatriación a su país de origen en caso de fallecimiento. GENERALI Seguros le proporciona: Servicio de sepelio completo en España. Incluidos los gastos médico-legales necesarios para la repatriación. Gestión y tramitación con los diferentes Organismos Oficiales. Traslado desde el lugar de defunción hasta la localidad de inhumación en su país de origen. Billete de avión, ida y vuelta, para un acompañante residente en España o en su país de origen. 2. Desde cuándo pueden utilizarse las coberturas de la póliza? Generali Protección Familiar establece unos periodos de tiempo, contados a partir de la fecha de alta del Asegurado, durante los cuáles no entran en vigor algunas de las coberturas de la póliza. Estos periodos o carencias no se aplican en aquellos casos en que el siniestro se produce como consecuencia de un accidente. 4

5 Para las diferentes modalidades de contratación de este seguro, se establecen los siguientes plazos de carencia para cada garantía: Garantías Familiar / Residentes Modalidad Single Edad oro Gestión y Gastos de Sepelio 20 días 20 días 12 meses Asistencia por Fallecimiento Asistencia Familiar Asistencia Single: 20 días 20 días 12 meses Asistencia Single: 20 días 20 días 20 días Fallecimiento o Invalidez Absoluta y Invalidez Permanente por Accidente Sin carencias sin carencias No contratable Hospitalización por Enfermedad y Accidente 3 meses 3 meses 8 meses por parto 8 meses por parto No contratable Asistencia Pedagógica. Educasa 20 días No contratable No contratable Repatriación 20 días No contratable No contratable 3. Qué hacer en caso de Fallecimiento o necesitar hacer uso de cualquier otra de las prestaciones de Asistencia? La comunicación de los fallecimientos producidos en España, o la solicitud de otras prestaciones de Asistencia ofrecidas por la póliza se realizará al teléfono: Si la eventualidad se produce en el extranjero, el teléfono al cuál dirigirse será: En cualquier circunstancia siempre deberá aportarse: Número de Póliza. Nombre del Asegurado o Beneficiario, Dirección y Teléfono. Servicio que se precise. 5

6 4. Qué hacer en caso de siniestro por las garantías optativas Fallecimiento o Invalidez Absoluta y Permanente por Accidente u Hospitalización por Enfermedad y Accidente? La solicitud de indemnización en el supuesto de Fallecimiento o Invalidez Absoluta y Permanente por Accidente, o en el caso de Indemnización diaria por Hospitalización por Enfermedad y Accidente deberá efectuarla mediante escrito dirigido a: GENERALI Seguros C/. Orense, 2, Madrid, o al fax , o al Apdo de Correos 50585, Madrid. Deberá remitir un impreso como el que figura en el anexo de esta guía y que puede obtener solicitándolo a su Mediador de Seguros o en cualquiera de nuestras Oficinas y donde ha de incluir: Número de Póliza. Nombre y apellidos del Tomador. Dirección y teléfono de contacto. Nombre y apellidos del asegurado (en caso de no coincidir con el propio Tomador). Descripción del siniestro: 1. En caso de fallecimiento del asegurado: Descripción de la causa. Fecha de ocurrencia. Autoridades que han intervenido. Médico Facultativo o Centro Hospitalario que atendió al asegurado. 2. En caso de lesiones (invalidez): Descripción de la causa, indicando con detalle las circunstancias del accidente. Informe médico-hospitalario de la primera asistencia recibida o cualquier otra documentación médica que acredite la ocurrencia del accidente. Finalmente y dependiendo de las coberturas, GENERALI Seguros les solicitará para la continuidad del trámite: 6

7 Certificado de Defunción Liquidación del Impuesto de Sucesiones y Donaciones (1) Certificado de Últimas Voluntades / Testamento / Declaraciones de Herederos Informe Médico 1ª Asistencia Médica Realizada Certificado Médico sobre la enfermedad o sobre el origen y evolución del Accidente causante del siniestro y/o diligencias judiciales Certificado Médico del Grado de Invalidez Certificado Ingreso Hospitalario y Alta Médica (1) Si el Tomador y el Beneficiario son personas distintas Fallecimiento por accidente Invalidez Absoluta y Permanente por Accidente Indemnización Diaria por Hospitalización derivada de Enfermedad o Accidente 5. Resolución del expediente En el caso de las garantías que incluyan un pago por indemnización o reembolso: una vez reconocido el derecho a la prestación, el asegurado, o en su caso el/ los beneficiarios acreditados, percibirán el importe total de la prestación menos las retenciones legales que hubieren de practicarse conforme a la legislación vigente en cada momento. Forma de pago del siniestro: Las indemnizaciones y pagos se realizan por medio de transferencia bancaria o, talón bancario, dependiendo de la garantía objeto de indemnización. 7

8

9 6. Anexo: Declaración de siniestro Generali Protección Familiar Generali Protección Familiar Seguro de Decesos y Asistencia Familiar Póliza núm. Declaración de Siniestro Compañía Aseguradora: Generali España, Sociedad Anónima de Seguros y Reaseguros Datos personales del Asegurado: Nombre y apellidos NIF Teléfono Fecha de nacimiento / / Domicilio Nº Piso Puerta Código Postal Población Provincia G / 2010 GENERALI ESPAÑA, S.A. DE SEGUROS Y REASEGUROS, Domicilio Social: c/. Orense, núm. 2, Madrid, C.I.F.: A , Registro Mercantil de Madrid, Tomo 3.175, Libro 0, Folio 125, Hoja M Tomador (Si es distinto del Asegurado): Nombre y apellidos NIF Domicilio Nº Piso Puerta Código Postal Población Provincia Declaración de Siniestro para la Garantía de Fallecimiento o Invalidez Absoluta y Permanente por Accidente. Declaración de Siniestro para la Garantía de Hospitalización por Enfermedad y Accidente. Garantía de Fallecimiento o Invalidez Absoluta y Permanente por Accidente. Por la presente Declaración de Siniestro se pone en conocimiento de la Compañía Aseguradora la situación de Fallecimiento por Accidente o Invalidez Absoluta y Permanente por Accidente, sirviendo el mismo como solicitud de la prestación garantizada en virtud de la póliza de Seguro. La entrega de esta Declaración de Seguro no constituye en modo alguno la admisión de responsabilidad por parte de la Compañía. Datos del Accidente: Fecha / / Hora Lugar Descripción Lesiones Situación del Asegurado: En domicilio Hospitalizado en Ha intervenido alguna autoridad? Si No (en caso afirmativo indicar cual) En caso de fallecimiento, fecha de ocurrencia / / Persona de contacto: Nombre y apellidos Domicilio Nº Piso Puerta Código Postal Población Telf. Documentos apresentar junto con el Parte de Siniestro En caso de Fallecimiento, Certificado de Defunción y Certificado del Juzgado exponiendo ampliamente las causas determinantes del Accidente. Fotocopia del N.I.F. o partida de nacimiento del Asegurado. En caso de invalidez, Certificado de los médicos que hayan asistido al Asegurado, exponiendo el origen, evolución y naturaleza del accidente que le causó la invalidez, así como grado y pronóstico de la misma. Certificado del Registro de Actos de Ultimas Voluntades y, en su caso, copia del último testamento del Asegurado o declaración de herederos Ab Intestato. Fotocopia del N.I.F. de los Beneficiarios y, en su caso, del Libro de Familia. Condiciones Particulares de la Póliza y último recibo de prima pagado. En caso de invalidez, el Asegurado consiente expresamente en que Generali España, S.A. de Seguros y Reaseguros, requiera cuanta información médica precise de los facultativos o especialistas que, en cualquier momento, le hubieran atendido en relación con su salud física y/o psíquica. En, a de de Firmado (Nombre y N.I.F.) 9

10 6. Anexo: Declaración de siniestro Generali Protección Familiar (Continuación) Garantía de Hospitalización por Enfermedad y Accidente: En caso de Accidente, fecha de ocurrencia / / Descripción Informe médico (a cumplimentar por el Médico del Asegurado): Nombre y apellidos del facultativo Colegio Especialidad Localidad donde ejerce Nº de colegiado Tipo de dolencia: Crónica Aguda Quirúrgica Indicar motivo de hospitalización: Enfermedad: Enfermedad común Enfermedad profesional Accidente no laboral: Circulación No circulación Accidente laboral: Circulación No circulación Maternidad: Hospitalización por maternidad Enfermedad, accidente diagnosticado o intervención quirúrgica padecida (Detallar lo más ampliamente posible) Ha padecido el Asegurado esta dolencia con anterioridad? Si No fecha / / En relación al ingreso hospitalario actual indicar: Nombre del Centro Dirección del Centro Habitación Nº Población Provincia Teléfono Fecha de ingreso / / Hora de ingreso Duración prevista de la hospitalización días Tipo de hospitalización: Programada Urgencias En, a de de El Facultativo El Asegurado Nota: Deberá adjuntarse informe médico que refleje la causa que motiva el ingreso así como el tratamiento aplicado al Asegurado y el informe clínico de alta hospitalaria. El Asegurado autoriza al Asegurador a consultar sobre datos médicos o clínicos a los facultativos que lo atiendan o lo hayan atendido, además autoriza a que los doctores consultados, clínicas, sanatorios, etc faciliten información complementaria a Generali España, S.A. de Seguros y Reaseguros en relación con esta Declaración de Siniestro. 10

11 1. Introducción Servicio de Atención al Cliente GENERALI Seguros pone a disposición de sus clientes un Servicio de Atención al Cliente en la que analizaremos y daremos respuesta a las quejas y reclamaciones que usted nos formule. Para acceder al Servicio de Atención al Cliente, rogamos tenga presente: 2. Quién puede presentar una reclamación? Los clientes/usuarios de la entidad (Tomadores, Asegurados, Beneficiarios, terceros perjudicados o causahabientes de cualquiera de ellos). 3. Cuándo puede dirigir la reclamación? El Servicio de Atención al Cliente conocerá de las quejas y reclamaciones que presenten las personas físicas o jurídicas legitimadas de acuerdo con el punto anterior. Tienen la consideración de Quejas, las referidas al funcionamiento de los servicios prestados por GENERALI Seguros y presentadas por las tardanzas, desatenciones o cualquier otro tipo de actuación que se observe en el funcionamiento de la Compañía. Tienen la consideración de Reclamaciones, las que pongan de manifiesto hechos concretos referidos a acciones u omisiones de la Compañía que supongan para quien las formula un perjuicio para sus intereses o derechos por incumplimiento de los contratos, de la normativa de transparencia y protección de la clientela o de las buenas prácticas y usos financieros. 4. Cómo debe dirigir la reclamación? La reclamación se formalizará necesariamente mediante escrito, al cual es conveniente adjuntar toda aquella documentación que estime necesaria y justificativa de su pretensión o derecho vulnerado (número de su póliza, copia de condiciones particulares y generales, facturas, etc.). 11

12 El documento debe ser dirigido a: Por escrito: GENERALI Seguros Servicio de Atención al Cliente C/ Orense, Madrid Por fax Por Internet Por Recuerde que esta Oficina ha sido creada, con el fin de tutelar el cumplimiento de todas las obligaciones contractuales que le correspondan a GENERALI Seguros y se rige por su Reglamento que puede ser consultado en la página web y por lo dispuesto en la Orden ECO/734/ Qué datos básicos debo adjuntar? Además de la forma de presentación descrita anteriormente, no olvide indicar sus datos personales (nombre, dirección, teléfono y fundamentalmente, el número de su póliza), así como el motivo de su queja o reclamación. Una vez recibida su reclamación, y tras su introducción en nuestra base de datos, se le asignará un número de referencia, para automáticamente generar un acuse de recibo con destino a su domicilio. 6. Plazos de contestación. Resolución Tras el análisis de la documentación adjuntada, y previa obtención de la información necesaria para su respuesta, le contestaremos por escrito en el plazo máximo de dos meses, a partir de la fecha de recepción de su reclamación. La respuesta del Departamento de Atención al Cliente es vinculante para GENERALI Seguros. Si nuestra resolución es contraria a su pretensión, ésta le habilita para presentar nuevo escrito ante el Comisionado para la Defensa del Asegurado y del Partícipe en Planes de Pensiones (Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones, Pº de la Castellana, 44, MADRID), como órgano de carácter público en- 12

13 cargado de la tramitación de las quejas, reclamaciones y consultas que formulen los usuarios de los servicios financieros de las entidades aseguradoras y de las gestoras de fondos de pensiones (conforme a lo estipulado en la Ley 44/2002 de 22 noviembre de Medidas de Reforma del Sistema Financiero y el RD. 303/2004 de 20 de febrero). Hoja de Reclamaciones Hoja de Reclamaciones Servicio de Atención al Cliente GENERALI Seguros pone a su disposición el Departamento de Atención al Cliente Si en alguna ocasión no queda usted totalmente satisfecho con el servicio recibido, comuníquelo, cumplimentando el presente impreso, al departamento de Atención al Cliente: Calle Orense, Madrid, Fax Datos Personales GENERALI ESPAÑA, S.A. DE SEGUROS Y REASEGUROS, Domicilio Social: c/. Orense, núm. 2, Madrid, C.I.F.: A , Registro Mercantil de Madrid, Tomo 3.175, Libro 0, Folio 125, Hoja M Nombre y apellidos Domicilio Núm. Piso Puerta Código Postal Población Provincia Teléfono Núm. de Póliza Núm. de Siniestro Sucursal Código Postal Teléfono Formula la reclamación en calidad de: Tomador Beneficiario Derechohabiente Asegurado Perjudicado Otros Descripción de la reclamación De acuerdo con lo establecido en el art. 11 de la ORDEN ECO/734/2004 de 11 de marzo, el reclamante declara no tener conocimiento de que la materia objeto de la queja o reclamación está siendo sustanciada a través de un proceso administrativo, arbitral o judicial. Fecha: Firma: G / 2010 Rogamos entreguen copia de la reclamación a la persona que la presenta y envíen original al Servicio de Atención al Cliente: c/. Orense, Madrid 13

14 Notas

15 Notas

16 Notas

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18 G / 2010

19 Decesos / Protección Familiar Guía de Siniestros

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