Servicios de Mantenimiento y Soporte Técnico de IBM. Un enfoque innovador del mantenimiento y soporte técnico

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1 IBM Global Technology Services Mantenimiento y Soporte Técnico Servicios de Mantenimiento y Soporte Técnico de IBM Un enfoque innovador del mantenimiento y soporte técnico

2 2 Servicios de Mantenimiento y Soporte Técnico de IBM Usted no piensa en pequeña escala. Usted tiene grandes proyectos para el crecimiento y la innovación. El problema no son las ideas; sino asegurarse que tenga el soporte adecuado para realizar sus objetivos de negocio. Para hacer crecer su organización e innovar al mismo tiempo, usted necesita una infraestructura de tecnología confiable, de alto desempeño y rentable. El soporte proactivo y completo para su hardware, software y ambiente de TI es crucial porque si sus activos de TI no funcionan, usted tampoco lo hará. Los actuales entornos de TI son de alta complejidad; los activos de TI de la mayoría de las organizaciones están formados por múltiples sistemas, plataformas y proveedores. Al reducirse la complejidad del soporte técnico usted podrá acceder a un mayor control y podrá utilizar de manera más eficaz sus activos, optimizando el desempeño, así como también, proteger sus inversiones. Totalmente alineados con las necesidades de una infraestructura dinámica, los servicios de mantenimiento y soporte técnico de IBM han sido diseñados para ayudarle a obtener una mayor productividad y reducción de costos en sus operaciones; yasuvezpermitirle responder con flexibilidad y eficacia a las oportunidades y amenazas del mercado y competencia como son los pedidos de servicios de los clientes, las resoluciones reglamentarias, etc. Un soporte confiable Existe una idea errónea de que los servicios de mantenimiento y soporte técnico son sólo para reparaciones en sitio o una póliza de seguros para cuando no funciona correctamente. Eso podría haber sido verdadero en el pasado, pero el enfoque de IBM hacia el soporte de entorno de TI ha evolucionado. Hoy nuestro enfoque proactivo se propone a que más de dos tercios de las llamadas de servicio a IBM se resuelvan de manera remota. El porcentaje de llamadas de servicios iniciadas electrónicamente aumenta rápidamente a medida que los clientes de IBM aprovechan las herramientas de automatización. Este enfoque ha sido diseñado para ahorrarle tiempo y dinero, y para mejorar la disponibilidad de sus sistemas críticos. Por supuesto, todavía disponemos de servicios de reparación en sitio. Nuestros técnicos especializados pueden ir a sus instalaciones si no pudiéramos resolver su problema de manera remota.

3 IBM Global Technology Services 3 A diferencia de lo que podría ser una póliza de seguros para su ambiente de TI, que sólo reembolse los gastos incurridos después que un problema sucedió, el mantenimiento y los servicios de soporte técnico de IBM pueden no sólo ayudarle a reparar y reconstruir cuando usted tiene un problema utilizando nuestros recursos de soporte globales y localizados, técnicos, herramientas de diagnóstico y procesos de soporte probados sino que, además, nuestros servicios también son proactivos y diseñados para reducir y aún eliminar los incidentes antes de que ocurran. Además, a diferencia de otros proveedores, IBM controla y monitorea los servicios de soporte; usted no sólo tiene un único punto de contacto, sino que también puede confiar en que su servicio tendrá consistentemente el nivel de calidad que espera de IBM. Cada entorno de TI es único, y el suyo debería tener servicios de soporte que satisfagan sus necesidades específicas. Para ese fin, los servicios de mantenimiento y soporte técnico de IBM están disponibles en una amplia variedad de términos de contrato, desde nuestro programa fácil de usar IBM ServicePac, hasta los contratos personalizados de duración, nivel de servicio y actividades de soporte variables. Esta capacidad de elegir el soporte correcto para su entorno es crítica para asegurar que sus inversiones en infraestructura son apropiadas y pueden responder a las demandas de sus negocios. IBM Hardware Maintenance Services Sus componentes de tecnología hardware - mainframes, servidores, estaciones de trabajo, computadoras portátiles, dispositivos móviles, dispositivos de red y periféricos son el cimiento de su entorno del que usted depende diariamente. Lamentablemente, ellos también son potenciales puntos de falla. Los servicios IBM de mantenimiento de hardware proveen servicios de soporte de hardware personalizables para sistemas multimarca que le ayudan a recibir una resolución oportuna de los problemas a través de un único punto de contacto. Nuestros servicios de soporte de hardware abarcan desde el soporte durante la garantía de los productos IBM hasta el mantenimiento Premium para productos IBM y no IBM. Podemos entregar un soporte especializado para su hardware, permitiéndole personalizar los términos del soporte y los tiempos de respuesta que satisfagan sus necesidades únicas y las exigencias de su presupuesto. También podemos administrar la optimización de su ambiente del servidor mediante la ejecución de escaneos proactivos y la elaboración de recomendaciones que soporten un desempeño óptimo.

4 4 Servicios de Mantenimiento y Soporte Técnico de IBM El diferencial de IBM es que cuenta con experiencia en soporte a entornos multimarca. Sabemos que la mayoría de las organizaciones no cuentan con una infraestructura estandarizada, por consiguiente, potenciamos nuestra base de conocimiento global y las profundas relaciones industriales, al tiempo que trabajamos con los principales proveedores de hardware para desarrollar las mejores prácticas proactivas que elevan nuestra experiencia en administración y mantenimiento de hardware para clientes a través de las industrias y geografías. Muchos de nuestros contratos de servicios también le darán acceso directo a los laboratorios IBM, brindándole una oportunidad de investigar las últimas herramientas y tecnologías de un proveedor en el que usted puede confiar.

5 IBM Global Technology Services 5 Los beneficios incluyen: Soporte de un único proveedor tanto para hardware de IBM como no IBM. Menor riesgo de indisponibilidad y protección contra interrupciones Personal de TI enfocado en prioridades y objetivos de negocio. Mayor retorno de valor de negocio de los sistemas de TI. Cómo lo hacemos IBM Electronic Services es un gran avance para el soporte de hardware. Comprende dos componentes complementarios, el software IBM Eletronic Service Agent y un portal Web. La herramienta de software IBM Electronic Service Agent monitorea automáticamente los sucesos del sistema del hardware y el inventario de sistemas. Este software puede mejorar la garantía o los contratos de mantenimiento mediante un reporte de errores de hardware, proporcionando una transferencia regular de información de los sistemas a centros de soporte IBM. Este enfoque automatizado y proactivo, puede ayudar a reducir la necesidad de que su personal interno diagnostique sistemas e informe problemas manualmente. En muchos casos, la herramienta Electronic Service Agent puede descubrir errores de hardware, determinar las reparaciones necesarias y recomendar los repuestos a instalar antes de que los síntomas hayan sido notados y sin cualquier acción por parte de los administradores del cliente.

6 6 Servicios de Mantenimiento y Soporte Técnico de IBM El portal Web, IBM Electronic Services, integra y presenta los datos del inventario enviados por la herramienta Electronic Service Agent. Desde el portal los administradores pueden ver la información específica de su entorno en cualquier momento, desde prácticamente cualquier parte. El sitio Web puede notificar problemas potenciales a los administradores y permite que estos busquen soluciones aplicables solamente a sus entornos. Los administradores también pueden presentar informes de los problemas que pueden encontrar en cualquier producto de hardware o software que esté bajo cobertura.

7 IBM Global Technology Services 7 Caso de Estudio Desarrollando una infraestructura de TI dinámica Perfil: Compañía química y petrolera de Latinoamérica. Desafío: Necesidad de implementar una plataforma potente, eficiente y rentable para soportar sus proyectos de imagen subterránea. Soluciones: IBM ha provisto soporte remoto y en sitio para su hardware y software, así como también soporte operacional para la nueva tecnología IBM System x idataplex del cliente. Resultados: El cliente logró una reducción de tiempos de procesamiento en un 50 por ciento y ahorros del 40 por ciento en su infraestructura de energía, refrigeración y costos operacionales, permitiéndole acrecentar su capacidad para nuevos proyectos de exploración. El diferencial de IBM es nuestro enfoque integrado y proactivo para diagnosticar errores y brindar soluciones en forma remota. A través de nuestras herramientas de análisis predictivo y nuestra enorme base de conocimiento disponible para los agentes de servicios IBM, podemos resolver los problemas más rápido y con más precisión la primera vez y, así, impedir que los problemas se intensifiquen. Los beneficios potenciales incluyen: Capacidad de emplear personal IBM con alta especialización técnica para solucionar problemas de software. Eficiencia operacional elevada y reducción de indisponibilidad de sus sistemas. Acceso 7x24 a técnicos de soporte IBM. Costos reducidos de soporte de software. Reasignación de los gastos de soporte de TI. IBM Software Support Services Los problemas de software pueden ser difíciles de diagnosticar y pueden impedir que su personal dedique tiempo a cuestiones de negocio de TI esenciales. Los Servicios IBM de Soporte a Software proporcionan asistencia remota 7x24 tanto telefónica como por Internet, así como soporte en sitio para software IBM y no IBM. Este servicio proporciona personal con conocimientos técnicos y especializados en productos, para ayudarle a resolver problemas de software rápidamente y mantener las operaciones eficientes. Los clientes pueden recibir correcciones individuales del problema o recomendaciones. Los servicios de soporte incluyen soporte básico de software, servicios Premium y soluciones personalizadas para atender sus necesidades específicas.

8 8 Servicios de Mantenimiento y Soporte Técnico de IBM Resultados: El cliente redujo los requerimientos de energía en un 90 por ciento, consiguió un recorte en sus costos generales del sistema de gestión en un 40 por ciento, redujo el número de llamadas de soporte a su mesa de ayuda en un 80 por ciento y disminuyó el número de llamadas de soporte por usuario en un 30 por ciento. Servicios IBM de Soporte a Soluciones IBM ofrece soluciones de servicios que son una combinación de hardware, software y servicios diseñada para trabajar en armonía. Este servicio incluye el soporte a soluciones de infraestructura adquiridas a través de IBM, para productos IBM y no IBM, tanto de componentes como de hardware. Caso de Estudio Brindando un soporte consistente y eficiente al usuario final Perfil: Compañía europea de transporte de mercaderías Desafío: Dificultad para brindar soporte a sus usuarios en diferentes ubicaciones luego de una adquisición. Solución: Con la ayuda de un Asociado de Negocios de IBM, la compañía implementó una solución IBM de hardware y software. Como parte del contrato de servicio de mantenimiento, los servicios de soporte técnico ampliado proveen soporte sin cargo. Este completo enfoque a nivel de solución, en vez de a nivel de componente, puede ayudar a resolver problemas con más rapidez y contribuir a un entorno de TI más integrado, que ayudará a simplificar la gestión del soporte minimizando la necesidad de que usted administre múltiples proveedores. El diferencial de IBM es nuestra flexibilidad en soluciones, asignación de recursos y entrega de servicios. Disponemos de un plan de servicios apropiado para su industria, sus necesidades y su tecnología. Contamos con nuestra propia experiencia en servicios internos así como una extensa red de Asociados de Negocios IBM y proveedores de servicios, que podemos utilizar para dar soporte a su infraestructura de acuerdo con sus necesidades. Los beneficios potenciales incluyen: Soporte técnico que resuelve problemas más rápidamente. Uso optimizado de productos y servicios de TI. Mayor disponibilidad del entorno de TI. Costos de soporte reducidos, permitiendo que se liberen fondos para otras inversiones de TI. Time to value más rápido para nuevas inversiones de TI.

9 IBM Global Technology Services 9 Servicios IBM para la administración de soporte A veces, usted sólo necesita a alguien para administrar su entorno de TI. Usted necesita que se haga de manera correcta, sin importar quién es el proveedor, a quién compró los activos o dónde están localizados. El entorno de TI debe ser mantenido y soportado a pesar de su complejidad. Los servicios IBM para la Administración de Soporte proporcionan un único punto de contacto responsable por todo el soporte técnico a través de todo su entorno de TI incluyendo productos de hardware y software comprados de prácticamente cualquier proveedor. IBM, primero entenderá sus necesidades de negocio y diseñará un plan de soporte personalizado para ayudarle a administrar mejor los riesgos y aumentar la productividad y la rentabilidad, reduciendo su necesidad de administrar una variedad de proveedores de soporte. Los beneficios potenciales incluyen: El diferencial de IBM es nuestro alcance global y disponibilidad 7x24. Nuestra presencia global provee un entendimiento local de las prácticas de negocios, cultura regional y lenguaje, entregado por empleados en 170 países que atienden a clientes en 174 países. Estos grupos de soporte local tienen acceso a la base de conocimiento técnico yalas mejores prácticas de IBM, para ayudar a habilitar un soporte consistente en todo mundo. Soporte de entornos multiproveedor complejos. Acceso a un modelo de entrega simplificado e integrado. Confiabilidad y eficacia operacional. Reducción de caídas. Menor gasto de mantenimiento y costos administrativos. Mayor valor del entorno de TI.

10 10 Servicios de Mantenimiento y Soporte Técnico de IBM Caso de Estudio Transformando las operaciones de soporte del cliente Perfil: Proveedor de servicios computarizados de Norteamérica. Desafío: La compañía creció tan rápidamente que no tuvo tiempo para desarrollar un equipo de soporte interno para sus productos. Solución: Los servicios IBM para la administración de soporte han provisto un único punto de contacto para los clientes de la compañía y una única forma de trabajo para todas las llamadas, así como el manejo de disponibilidad, facturación a medida, gestión de vendedores, gestión de inventarios y servicios de gestión de cambios. Resultados: El cliente ahorró US$8 millones el primer año y alcanzó el retorno de la inversión en sólo dos trimestres. Por qué IBM? Entre más dinámica se vuelva su infraestructura, más importante será mantener un alto nivel proactivo de soporte y mantenimiento para asegurar la capacidad de respuesta durante todo el día, servicios de calidad y resiliencia. Aún contando con el nivel de soporte correcto para su entorno de TI, no debería ser realizado a expensas de los objetivos de su negocio. Los servicios de mantenimiento y soporte técnico de un proveedor confiable pueden ayudarle a mantener el desempeño y valor de sus inversiones en TI sin sacrificar sus planes de negocio. Nuestra presencia global y recursos permiten que IBM suministre servicios de soporte alrededor del mundo durante las 24 horas y en su idioma local. Contamos con más de técnicos y personal de soporte, 400 centros de distribución de partes y más de 80 centros de soporte localizados alrededor del mundo. Nuestras masivas bases de datos de soporte globales, nos permiten compartir una enorme base de conocimiento con estos técnicos y su organización, mejorando así la capacidad de diagnosticar y corregir problemas con rapidez y precisión. Como un recurso de soporte confiable, tenemos la especialización y el compromiso de proporcionarle el servicio que necesita.

11 Notas

12 Copyright IBM Corporation 2010 IBM Global Services Route 100 Somers, New York Producido en los Estados Unidos de América Abril de 2010 Todos los Derechos Reservados IBM, el logo de IBM e ibm.com son marcas registradas de International Business Machines Corporation en los Estados Unidos, otros países, o ambos. Si esos y otros términos que son marca registrada de IBM están marcados en su primera aparición en esta información con un símbolo de marca registrada ( o ), dichos símbolos indican marcas registradas en Estados Unidos o marcas registradas según el derecho consuetudinario de propiedad de IBM en el momento de la publicación de esta información. Esas marcas también pueden ser marcas o marcas registradas según el derecho consuetudinario en otros países. Una lista actualizada de las marcas registradas de IBM está disponible en la Web, en Información de copyright y marcas registradas en el sitio ibm.com/legal/copytrade.shtml Otros nombres de productos, compañías o servicios pueden ser marcas registradas o marcas de servicio de otros. Reciclar por favor MTB03004-COES-00

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