MAPA DE PROCESO DE SOPORTE TÉCNICO

Transcripción

1 Código : SPM-ARM-MP02 Página 1 de Objetivo: Describir los lineamientos para brindar y coordinar servicios preventivos y correctivos al equipo de computo e instalación de redes de voz y datos, conforme a lo planeado anualmente o bien, a lo solicitado por las dependencias y organismos descentralizados. _ 2. Alcance: Este mapa de proceso es aplicable para todos las dependencias y organismos que interactúan con el mismo, tal y como lo establece la matriz de interacciones. Abarca desde la recepción de la requisición hasta el servicio brindado. _ 3. Responsabilidad y autoridad Es responsabilidad del proceso de soporte técnico: Recibir, atender y resolver las solicitudes de servicio de las dependencias y organismos descentralizados. Programar y Actualizar el programa de mantenimiento preventivo del equipo de cómputo las dependencias y organismos descentralizados. Coordinar el servicio preventivo del equipo de cómputo de las dependencias y organismos descentralizados. Informar al Director de Informática, cuando sea necesario darle solución externa a la solicitud de Servicio de Soporte Técnico. Es autoridad del proceso de soporte técnico: El estimar el tiempo de solución a la petición expuesta en la requisición de servicio. El determinar la manera de dar solución a la petición expuesta en la requisición de servicio. El determinar si a la solicitud se le dará solución interna o externa. Es responsabilidad de los Diferentes Procesos de las Departamentos: Solicitar por vía telefónica o de manera escrita, la solicitud de servicio de soporte técnico. Es responsabilidad del proceso de compras: Proveer de las herramientas y equipo necesario para llevar acabo el plan de mantenimiento preventivo y correctivo cuando este sea solicitado. Es responsabilidad de la Dirección de Informática: Tramitar la requisición de herramienta y equipo a compras. Es responsabilidad de proceso Gestión de la Calidad: Proporcionar soporte para la gestión del sistema de gestión de calidad. Es responsabilidad del proceso de reclutamiento de personal: Contratar personal apto para desempeñar las actividades propias del proceso de servicio de soporte técnico.

2 Código : SPM-ARM-MP02 Página 2 de Capacitar al personal, mediante talleres que permitan incrementar la capacidad del personal involucrado en el proceso de servicio de soporte técnico. 4. Definiciones. Rack: Hardware Software Equipo de computo Redes de voz Redes de datos Requisición de servicio Gabinete para Administración de cableado para redes de voz y datos. Todo lo tangible de un equipo de computo Son todos los sistemas de cómputo instalados. PC s, impresoras, escaner, plotter, cañon, lap top. Medio de comunicación para brindar servicio a la telefonía analógica y digital. Medio de comunicación para equipo de cómputo y telefonía Voz/IP. Es el formato que describe la necesidad del usuario.

3 Código : SPM-ARM-MP02 Página 3 de Desarrollo Matriz EPS ENTRADA PROCESO SALIDA INSUMOS ACTIVIDADES PRODUCTOS INFORMACIÓN: Requisición de Servicio. Programa anual de mantenimiento preventivo y correctivo. Documentos del SGC. RECURSOS FINANCIEROS: Presupuesto asignado RECURSOS HUMANOS : Personal requerido. Capacitación del personal. MATERIALES: Material y Herramientas para soporte. Material de oficina. INSTALACIONES Y EQUIPO: Equipo de cómputo. Infraestructura Software e Internet. Mantenimiento a las instalaciones. MEDIO AMBIENTE: 5 S s Programación y Actualización del programa de mantenimiento preventivo correctivo. Coordinar mantenimiento preventivo y correctivo. Recibir y Registrar Solicitud de Servicio en el sistema. Entrega del reporte impreso al jefe de soporte. Establecer compromisos con el usuario para determinar el tiempo estimado en otorgar el servicio. Asignar responsable. Solución el servicio Solución externa. Mantener vigentes y en el lugar de uso los documentos del sistema de gestión de calidad. Levantamiento de registros para el sistema de gestión de calidad. Medición de la eficacia del proceso. Servicio brindado Requisición impresa y firmada por el cliente y el técnico que proporciono el servicio. Resultados de la encuesta.

4 Código : SPM-ARM-MP02 Página 4 de Diagrama de Flujo. Inicio Recepción de la requisición de servicio Actualización del programa de mantenimiento Entrega del reporte impreso al jefe de soporte. Coordinar programa de mantenimiento NO Establecer compromisos en tiempos Asignar responsable Solución del servicio Resuelto NO Solución Externa SI Entrega de servicio Usuario conforme SI Mantener vigentes los documentos del Gestión del Sist. cal. Levantamiento de. de registros del Sistema Gestión de la Calidad Medicion de Eficacia fin

5 Código : SPM-ARM-MP02 Página 5 de Diagrama de Interacciones. DIRECCION INFORMATICA AYTO. DESPACHO DEL SECRETARIO PROCURADURIA GENERAL DE JUSTICIA DEL ESTADO COOR. ESTATAL DE SEG. PUB. SE CRETARIA DEL AYUNTAMIENTO TODAS LAS AREAS INTERNAS SOPORTE TECNICO USSI SUR USSI NORTE C-4 CONTRALORIA RECIBE PROCESO DE INTERACCIÓN OFRECE Equipo de computo Dirección de informática Distribución de equipo Instrucciones Despacho del secretario Seguimiento, soporte Actualizaciones y equipo de Pgje Captura e ingreso de fichas computo dactiloscópicas Solicitud de servicio Áreas internas, ussi norte Soporte técnico y sur. Equipo de video-grabación. Contraloría Video y soporte al equipo de videograbación. Equipo de computo C-4 Administración y mantenimiento de sistema de barandilla, medico, juez calificador. Solicitud de estado de fuerza Coordinación estatal de Estado de fuerza de equipo de de equipo de forma mensual. seg. Publica cómputo mensual. Solicitud sobre soporte técnico Secretaria del Soporte técnico a equipo de de equipo de juez calificador. ayuntamiento cómputo y telefonía. 8. CRITERIO DEL PROCESO. Solicitud de Servicio. CRITERIO 1. Deberá ser recibido a través de una llamada telefónica u oficio enviado por alguna área. CRITERIO 2. Deberá ser registrada en sistema e impresa con un folio consecutivo.

6 Código : SPM-ARM-MP02 Página 6 de CRITERIO 3. El registro deberá ser realizado por la secretaria de Informática. Entregar el reporte de la solicitud de manera impresa CRITERIO 1. El reporte deberá ser entregado al jefe de soporte técnico de manera inmediata. Comunicarse con el usuario CRITERIO 1. El tiempo transcurrido entre el registro de la solicitud de servicio y el primer contacto con el usuario, no deberá exceder de 30 minutos. Definir el tipo de servicio a: CRITERIO 1. Los tipos de servicio que pueden ser brindados por la jefatura de soporte técnico son: Cableado para redes de voz y datos CRITERIO 1. Seguir el instructivo para cableado Soporte técnico de redes de voz. Soporte técnico en PC s Mantenimiento y vacunación de equipos. Entrega de nuevos equipos. Tramitar garantías Brindar préstamos de equipo de cómputo. Dictaminar la compra de equipo de cómputo. CRITERIO 2. Distribuir la carga de trabajo de acuerdo a la disponibilidad del técnico. Compromiso con el usuario para otorgar el servicio según lo requerido. CRITERIO 1. El jefe de soporte técnico, deberá establecer compromisos con el usuario en cuanto los tiempos y formas en que se brindara el servicio, mismo que no deberá exceder de dos días hábiles. CRITERIO 2. Si existiese algún contratiempo que impidiera proporcionar el servicio, el jefe de soporte, deberá informar al usuario y renegociar el tiempo de atención. Brindar el servicio. CRITERIO 1. El servicio puede ser brindado de forma telefónica, acudiendo al sitio o de forma remota por medio del equipo de cómputo. CRITERIO 2. EL equipo de cómputo podrá ser llevado al taller de soporte técnico cuando así se requiera. Medir la satisfacción del cliente. CRITERIO 1. La secretaria ejecutiva, realizará encuestas telefónicas, tomando al azar los reportes que hayan sido concluidos por los técnicos. El número de muestra será como mínimo 5 al día.

7 Código : SPM-ARM-MP02 Página 7 de CRITERIO 2. La encuesta deberá evaluar el tiempo de respuesta, el trato y el cumplimiento de los compromisos hechos por el jefe de soporte técnico. CRITERIO 3. Los resultados se evaluaran semanalmente. 9. REFERENCIA DOCUMENTAL DOCUMENTOS INTERNOS Formato de solicitud de servicio DOCUMENTOS EXTERNOS Material del sistema de Gestión de la Calidad Ley de Gobierno y Administración Municipal Ley de Responsabilidades de los Servidores Públicos 10. OBJETIVOS DE CALIDAD. OBJETIVO META INDICADOR Atender y resolver las requisiciones 90% Numero de requisiciones recibidas/ solicitadas por las dependencias Numero de requisiciones realizadas. dentro de los 2 días hábiles. La medición de los Objetivos de este proceso será mediante el registro de los resultados de los indicadores correspondientes y son presentados a la dirección para su revisión. 11. REVISIÓN HISTÓRICA. Numero de Revisión Fecha de última Revisión 00 30/09/ /04/2010 Revisó Aprobó Motivo de la Puesto Puesto Revisión Coord. de Seg. E Higiene y Gestión de Calidad Coord. de Seg. E Higiene y Gestión de Calidad Jefe de la Policía Preventiva y Tránsito Mpal. Jefe de la Policía Preventiva y Tránsito Mpal. Por inicio del Sistema de Calidad Revisión por cambio de Administración Elaboró Revisó Aprobó C. Anwar Guillermo Millán Campoy C. César Armando Camou Medina Director Administrativo Adjunto Coord. de Seg. e Hig. Y Gestión de Calidad C. Víctor Manuel Landeros Arvizu Jefe de la Policía Preventiva y Tránsito Municipal