Guía de Servicios al Cliente

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1 Aproveche nuestros galardonados servicios para asegurar una rápida respuesta, resultados tangibles, y la experiencia más gratificante para el cliente

2 2012 Aspen Technology, Inc. AspenTech, aspenone, el logotipo de la hoja de Aspen y el logotipo de aspenone, son marcas registradas de Aspen Technology, Inc. Todos los derechos reservados. Todas las demás marcas o nombres de productos son marcas comerciales o marcas comerciales registradas de sus respectivas compañías. Este documento constituye una guía para el uso de servicios de soporte de AspenTech. Esta documentación contiene información AspenTech patentada y confidencial y no puede ser divulgada, utilizada o copiada sin el consentimiento previo de AspenTech, o tal como se establece en el convenio de la licencia aplicable. Oficina Corporativa Aspen Technology, Inc. 200 Wheeler Road Burlington, MA Teléfono: Correo electrónico: URL: Soporte y Capacitación del Cliente Para localizar el centro de llamadas adecuado para su empresa y una lista de toda la información de contacto, visite nuestro Centro de Asistencia en línea, en el siguiente enlace:

3 ÍNDICE Dedicados a la Calidad en el Servicio... 1 Declaración de la Misión... 1 Principios Rectores... 1 Prácticas del Centro de Soporte... 1 Reconocimiento de la Industria... 1 Ofertas de Servicios de Mantenimiento para Software de AspenTech... 2 Soporte AspenTech Premier... 2 Actualización de Software... 3 Soporte Técnico... 3 Centro de Soporte en Línea... 4 Objetivos a Nivel de Servicio (SLOs)... 4 Tiempo de Reconocimiento Inicial... 5 Tiempos de Respuesta y Resolución... 5 Soporte AspenTech Premier Plus... 6 Servicio de Atención al Cliente 24x Soporte Técnico Personalizado... 6 Tiempo de Respuesta y de Escalamiento más Rápido para Incidentes Críticos... 6 Módulos de Capacitación en Línea Basados en la Web... 7 Servicios de Soporte Opcional... 7 Capacitación del Cliente... 7 Servicios de Soporte Técnico, Instalación y Actualización en el Sitio... 7 Auditorías, Asesoría de Aplicación y Soporte en el Sitio... 7 Consultor de Soporte Designado... 7 Cómo Solicitar Soporte... 8 Solicitudes Telefónicas... 8 Solicitudes por Correo Electrónico/Web... 8 Información Clave para Incidentes de Registro... 9 Resolución del Incidente... 9 Rastreo del Incidente... 9 Escalamiento para Resolución del Problema Investigación y Actualizaciones de Estado... 10

4 Resolución Centro de Soporte y Capacitación en Línea Inscripción Características del Portal My Support (Mi Soporte) Página Principal Personalizada Colección de Productos My Solutions (Mis Soluciones) My Incidents (Mis Incidentes) My Training (Mi Capacitación) My Surveys (Mis Encuestas) Webinars (Seminarios en la Web) Capacitación del Cliente Compromiso con la Excelencia Escalamiento de Gestión Encuestas de Satisfacción Voz de las Encuestas del Consumidor Encuestas de Incidentes Encuestas en la Web Comentarios del Cliente... 13

5 Dedicación a la Excelencia en el Servicio AspenTech se esfuerza continuamente para ofrecer el máximo valor a nuestros clientes, proporcionando los mejores productos y servicios en la industria. Nuestro galardonado equipo de soporte al cliente está dispuesto a ayudarle a utilizar nuestros productos para obtener todos los beneficios de nuestra tecnología. Como lo demuestran los premios de la industria y nuestra Certificación de las Prácticas del Centro de Soporte (SCP), estamos comprometidos a ofrecer una experiencia de soporte de clase mundial a todos nuestros clientes. Nuestra Misión Asegurar el más alto nivel de éxito, satisfacción y lealtad al cliente, por la prestación de servicios sin precedentes a nuestros clientes, para que ellos no sólo estén dispuestos a seguir haciendo negocios con AspenTech, sino también animar a otros a hacer lo mismo. Principios Rectores Trabajamos como un equipo para ofrecer los mejores resultados tanto para nuestros clientes como para AspenTech. Estamos facultados a hacer lo correcto para nuestros clientes y somos responsables de aprovechar todos los recursos de la empresa para proporcionar el mejor servicio posible a nuestros clientes. Buscamos la opinión de los clientes y optimizamos continuamente nuestros procesos para impulsar el mejoramiento de nuestros productos y servicios. Aplicamos soluciones innovadoras para garantizar una respuesta oportuna y precisa a nuestros clientes y para mejorar el valor del cliente y promover el éxito del cliente. Certificación de Prácticas del Centro de Soporte AspenTech está certificada por SCP. La certificación consiste en auditorías detalladas, realizadas por una empresa independiente, Service Strategies, sobre 11 factores críticos de éxito y más de 100 elementos del negocio. La auditoría pone a prueba todas las estrategias y procesos de soporte de la organización contra un estricto conjunto de normas y medidas de desempeño que representan las mejores prácticas en la industria. Las empresas que hayan obtenido la Certificación de Service Capability & Performance (SCP) son reconocidas como empresas comprometidas con la satisfacción del cliente y con el mejoramiento continuo del proceso. Para obtener más información, por favor visite Reconocimiento de la Industria AspenTech fue distinguida con el Premio al Logro de por Vida en el Salón de la Fama por la Excelencia en el Servicio, por la Service and Support Professionals Association (SSPA). AspenTech ganó este prestigio como resultado de haber ganado cinco premios STAR, y fue una de las trece empresas reconocidas con este prestigioso premio desde sus inicios en AspenTech también recibió el Premio SSPA STAR de 2007 al Mejor Soporte en Línea, y dos premios consecutivos de Webstar Service (2004) por el soporte excepcional al cliente basado en la web. Para conocer más detalles, por favor visite

6 Ofertas de Servicios de Mantenimiento para Software de AspenTech Servicio AspenTech Premier Support Guía de Servicios al Cliente El AspenTech Premier Support está disponible para aquellos clientes con un contrato de Servicio de Mantenimiento de Software bajo licencias perpetuas o licencias de término preexistente. Una rápida revisión de los derechos de servicio se proporciona a continuación para el AspenTech Premier Support: Derechos a Servicios Nuevas publicaciones de software nuevo AspenTech Premier Support Actualizaciones de mantenimiento Parches, paquetes de servicio y correcciones urgentes Soporte técnico por medio del teléfono (Línea sin costo en América, la mayor parte de Europa y la zona del Pacífico Asiático) Ayuda para resolver los problemas de instalación del software Ayuda para identificar los defectos y resolver los problemas en la utilización del producto Asistencia en la solicitud y formulación de mejoras en el software Acceso al Centro de Soporte y Capacitación al Cliente en Línea (http://support.aspentech.com) Presentación del incidente vía correo electrónico o la Web; Rastreo de incidente vía Web La base de conocimientos en línea (Online Knowledge Base) incluye la documentación del producto y la descarga de parches Boletín de soporte (e-bulletin) vía correo electrónico Alertas de problemas críticos a través del correo electrónico Gestión de Resolución de Problemas Críticos (CPR) El tiempo máximo de respuesta a las solicitudes por correo electrónico o a los incidentes reportados a través de la Web, es de 2 horas hábiles 2 horas hábiles El tiempo de respuesta máximo para apoyar las llamadas telefónicas es inmediato en un 90% Inmediato al 90% El tiempo de respuesta inicial máximo para los mensajes de voz se encuentra entre las 2 horas hábiles La escalada para el 2o Nivel sobre incidentes críticos se encuentra dentro de las 2 horas hábiles. La escalada para el desarrollo sobre incidentes críticos se encuentra dentro de las 4 horas hábiles La frecuencia de las actualizaciones sobre incidentes críticos es cada hora hábil El tiempo de salida máximo para soporte de emergencia en el sitio se encuentra dentro de 24 a 48 horas* Tiempo máximo para la resolución de un problema sobre incidentes críticos ** se encuentra dentro de los 2 días hábiles Dentro de 2 horas hábiles Dentro de 2 horas hábiles Dentro de 2 horas hábiles Cada hora hábil En un lapso de hrs Dentro de 2 días hábiles * Solamente para la situación de "Reducción en el Sistema de Producción", y puede estar sujeto a viajar y a las restricciones de las zonas horarias (visa y documentos de viaje). El costo del viaje y de los viáticos del consultor de AspenTech es responsabilidad del cliente. Podrían aplicarse otros honorarios si el incidente no es causado por defecto del software de AspenTech. * ** Sin cambios en el código, la probabilidad es del 80%.La solución del problema puede ser considerada como una solución temporal

7 Actualizaciones de Software Los clientes de AspenTech Premier Support tienen derecho a recibir nuevas versiones y ediciones. Cada nueva versión contiene soluciones a anomalías, nuevas características y funcionalidades, con un calendario de lanzamiento diseñado para llevar al máximo los beneficios con calidad y velocidad a nuestros clientes. Los tipos de ediciones incluyen las ediciones mayores, menores y complementarias, así como los parches acumulativos, correcciones urgentes y parches de emergencia. Usted puede usar el formulario de la orden el mejoramiento de Software de AspenTech de nuestra página web para solicitar una versión de actualización del software. Si desea agregar más licencias, por favor póngase en contacto con su ejecutivo de cuenta de ventas o envíe un correo electrónico a Soporte Técnico AspenTech Premier Support también incluye soporte técnico. Tenemos los procesos premiados, líderes en la industria, para la localización y solución de problemas y de gestión de problemas, llenos de experiencia en el campo en áreas tecnológicas altamente especializadas. Usted puede contactar a nuestra línea directa de soporte por teléfono, correo electrónico o a través de nuestro sitio web y conversar en vivo, y trabajar con nuestro equipo de soporte, incluyendo a los expertos en nuestros departamentos de Investigación y Desarrollo (R&D) y Servicios Profesionales. Nuestro soporte técnico generalmente cubre los siguientes tipos de problemas: Problemas de instalación de software y de la clave de la licencia Distribución de las nuevas versiones y ediciones Problemas de documentación del producto Problemas en el uso del producto o problemas relacionados con las instalaciones y configuraciones existentes. Defectos del producto y problemas relacionados con el rendimiento del software; alerta de problema crítico (correo electrónico / boletín electrónico) Solución para el defecto; consejos y trucos para mejores prácticas Presentación y definición de solicitudes para mejoramiento Preguntas sobre los artículos de conocimientos en línea y solicitudes de nuevos contenidos Soporte de emergencia en el sitio, para problemas de software de AspenTech (Gastos de viaje y viáticos pagados por el cliente) Remisión a otros productos y servicios de AspenTech Las siguientes tareas generalmente no están cubiertas por AspenTech Premier Support y requieren contratos de servicios profesionales separados en base a honorarios: Mantenimiento y soporte de aplicaciones, modelos, integración e interfaces a la medida. Trabajo de desarrollo sobre modelos y aplicaciones Servicio de implementación y divulgación de la solución del proyecto Trabajo y consultoría en personalización y adaptación, que incluye interfaces personalizadas y trabajo de integración Problemas o asuntos causados por alguna adaptación o trabajo de personalización Servicio de trabajo necesario para migrar una solución de una versión a otra, o la migración de bases de datos Valoraciones, asesoramiento empresarial Realizar la actualización de la versión para el cliente

8 Centro de Soporte en Línea AspenTech Premier Support también incluye el acceso a nuestro premiado Centro de Soporte en Línea. Nuestro Centro de Soporte en Línea contiene un portal personalizado "My Support" (Mi Soporte), con las siguientes capacidades diseñadas para brindarle la información y el conocimiento relevante para su interés: El acceso a la base de conocimientos técnicos para revisar consejos técnicos, preguntas frecuentes, las mejores prácticas, productos conocidos y temas relacionados con las aplicaciones. Descargar archivos de muestra, plantillas y ejemplos. Solicitar actualizaciones de productos y descargar los parches y actualizaciones del software. Ver o descargar la documentación del producto. Informar problemas y defectos del producto, solicitar correcciones, presentar sugerencias y solicitudes de mejoramiento. Seguimiento de los asuntos presentados a través de la web. Suscríbase a los boletines electrónicos mensuales de soporte técnico y alertas sobre problemas críticos entregados vía correo electrónico. Revisar la información de grupo del usuario y participar en foros de discusión en la web dirigidos al usuario. Fácil acceso a los recursos de capacitación AspenTech, incluyendo programa de capacitación y horarios de clase. La base de conocimientos en línea es una colección compuesta por decenas de miles de artículos técnicos, consejos, ejemplos y preguntas frecuentes, y tiene capacidades de marca páginas y búsqueda para que los usuarios exploren y encuentren información relevante fácilmente. Éste es un recurso valioso para nuestros clientes, y sirve como un repositorio técnico de fácil acceso para el aprendizaje y la resolución de problemas. Muchos clientes aprovechan este repositorio como una herramienta de gestión del conocimiento para facilitar su aprendizaje y la transferencia y retención de conocimientos. El Centro de Soporte en Línea también ofrece Boletines Electrónicos Técnicos Mensuales, los cuales le llevan información personalizada relevante para su interés, tal como: Artículos base de nuevos conocimientos (Consejos técnicos, ejemplos de aplicación, problemas y parches conocidos) Eventos próximos Anuncios de publicación de productos Asesores técnicos Información de grupo del usuario Recursos de capacitación Documentación La documentación de nuestros productos de software es parte de nuestra base de conocimientos en línea disponible en La mayoría de los productos contienen extensa ayuda en línea dentro de nuestro software que tiene capacidades de búsqueda sensibles al contexto. Algunos productos también tienen guías de inicio rápido. Nuestra documentación de software estándar, a menudo puede responder a las preguntas de uso del producto. Con frecuencia referimos a los usuarios a estos recursos durante la detección y resolución de problemas. Le animamos a familiarizarse con la documentación de nuestro producto. Objetivos a Nivel de Servicio (SLOs) Utilizamos los objetivos de nivel de servicio establecidos (SLO) para medir nuestro desempeño de servicio contra los objetivos. La velocidad de respuesta, la frecuencia de actualización de nuestros clientes, y el tiempo de resolución se encuentran entre los principales Indicadores Claves de Desempeño (KPI) que observamos de cerca. Nuestros resultados generales de KPI en contra de nuestros SLO son publicados en nuestro sitio web. Todos los usuarios registrados pueden ver los informes y proporcionar información en el siguiente enlace (es necesario iniciar sesión para acceder a este sitio web):

9 Tiempo de Reconocimiento Inicial El tiempo de reconocimiento es la duración máxima de tiempo para que acusemos recibo de su solicitud de soporte y encaminar la solicitud a la persona correspondiente. Tipo de comunicación Reconocimiento inicial Teléfono Contacto inmediato con el personal de soporte en un 90% Correo de voz Web Correo electrónico Respuesta a la llamada dentro de un lapso de 2 horas hábiles Asignado al Consultor de Soporte dentro de un lapso de 2 horas hábiles Asignado al Consultor de Soporte dentro de un lapso de 2 horas hábiles Tiempos de Respuesta y Resolución El tiempo máximo de respuesta y resolución varía con la urgencia o criticidad de un problema. Cada incidente es asignado a uno de los cuatro niveles de criticidad para reflejar su impacto sobre su negocio, tal como se define en la siguiente tabla. Criticidad Crítico Urgente Importante Menor Definición Sistema de producción detenido. No es posible recabar o generar datos críticos correctamente. Proyecto crítico en una posición paralizada. El cliente no puede utilizar la característica principal del producto o no puede utilizar plenamente el producto tal como está diseñado o documentado. No está disponible la solución "aceptable". Es necesario corregir el problema de la característica principal. El problema o pregunta general, que no impide al cliente de la plena utilización del producto (según lo diseñado o documentado). El cliente no espera una solución o respuesta inmediata. La siguiente tabla muestra nuestro tiempo máximo de respuesta y resolución para cada nivel de criticidad para AspenTech Premier Support. Nuestra SLO es satisfacer o exceder estos objetivos en un 80% del tiempo. Criticidad Estado de actualizaciones Escalamiento para desarrollo Resolución sin cambio de código Crítico Cada hora hábil Dentro de un lapso de 4 horas hábiles Urgente Cada 2 días hábiles Dentro de un lapso de 2 días hábiles Dentro de un lapso de 2 días hábiles Dentro de un lapso de 1 semana Importante Cada semana Dentro de un lapso de 1 semana Dentro de un lapso de 2 semanas Menor Cada 2 semanas Dentro de un lapso de 2 semanas Dentro de un lapso de 5 semanas

10 AspenTech Premier Plus Support AspenTech Premier Support Plus está incluido en nuestros acuerdos de licencia de suscripción, en donde los Servicios de Mantenimiento de Software (SMS) están integrados en los pagos de suscripción a través del término completo de la licencia. AspenTech Premier Plus Support incluye todos los servicios de AspenTech Premier Support, pero con los siguientes servicios adicionales y un mayor nivel de servicio Objetivos: Servicio de Atención al Cliente 24x7 Soporte Técnico Personalizado Tiempo más Rápido de Respuesta y de Escalamiento para Incidentes Críticos Módulos de Capacitación en Línea Basados en la Web Servicio de Atención al Cliente 24x7 Atención al Cliente ofrece asistencia sobre asuntos no técnicos y de escalamiento para AspenTech Technical Support sobre cuestiones técnicas. Los clientes de AspenTech Premier Plus tienen acceso a este servicio 24x7, para asuntos técnicos, Atención al Cliente se asegurará de que los incidentes sean creados y asignados a un propietario en AspenTech Technical Support para su resolución. Para los incidentes no técnicos, Atención al Cliente se apropiará del incidente hasta su resolución. Soporte Técnico Personalizado Los clientes son asignados a Technical Support Advocates (TSA), quien ofrece los siguientes servicios: Servir como punto de escalada técnica para los productos primarios instalados en las instalaciones de los clientes para asegurar que resoluciones completas sean proporcionadas para los asuntos técnicos críticos y complejos. Los TSA tienen experiencia con los productos primarios instalados de los clientes y trabajan con los clientes para familiarizarse con la configuración de la tecnología en las instalaciones del cliente. Organizan reuniones de revisión periódicas de incidentes abiertos, errores, y el estado de comprobaciones. Coordinar clínicas virtuales de soporte de productos, incluyendo sesiones cortas de "Qué hay de nuevo" y sesiones "Cómo hacerlo" o funciones, características o interfaces. Tiempo de Respuesta y de Escalamiento más Rápido para Incidentes Críticos La siguiente tabla muestra los tiempos de respuesta más rápidos para actualizaciones de estado, escalamiento para desarrollo, y objetivo de resolución sin cambio de código. Las cursivas negritas representan el nivel de servicio más alto, en comparación con AspenTech Premier Support. Nuestra SLO es satisfacer o exceder estos objetivos en un 80% del tiempo. Criticidad Estado de actualizaciones Escalamiento para desarrollo Resolución sin cambio de código Crítico Cada hora Dentro de 1 Hora Dentro de 1 día Urgente Cada día hábil Dentro de 1 día hábil Dentro de un lapso de 3 días hábiles Importante Cada 2 días hábiles Dentro de un lapso de 3 días hábiles Menor Cada 2 semanas Dentro de un lapso de 7 días hábiles Dentro de un lapso de 7 días hábiles Dentro de un lapso de 4 semanas

11 Módulos de Capacitación en Línea Basados en la Web Los módulos de capacitación en línea basados en la web de AspenTech proporcionan vídeos cortos que ayudarán a los clientes a conocer las características de los productos de AspenTech. Los módulos incluyen "Cómo hacerlo" y ejemplos de integración, así como otra información que ayudará a los clientes a optimizar el uso de los productos. Servicios de Soporte Opcional Más allá de los servicios de mantenimiento de software estándar descritos anteriormente, AspenTech también ofrece otros servicios opcionales basados en honorarios. Capacitación del Cliente AspenTech ofrece un programa completo de cursos de capacitación sobre la manera de aplicar nuestros productos de software y tecnologías para lograr ventajas comerciales y operativas. Nuestros clientes tienen opciones de arreglos para clases dirigidas por un instructor de capacitación privado en sus sitios o registrarse para clases públicas en nuestros centros regionales de capacitación, en diversos lugares alrededor del mundo. También puede optar por asistir a clases desde sus propias oficinas a través de Internet (Aula Virtual). Para obtener más información, visite nuestro Centro de Capacitación en Servicios de Soporte Técnico, Instalación y Actualización en el sitio Si usted no tiene los recursos disponibles para coordinar las actualizaciones e instalaciones, nuestros Servicios de Instalación y Actualización del Producto incluyen la instalación en el sitio de los productos de software nuevos, actualizaciones y parches de AspenTech. Auditorías, Asesoría de Aplicación y Soporte en el Sitio Para los servicios de auditoría en el sitio, nuestros consultores revisarán su infraestructura de hardware y software, así como las necesidades de soporte y capacitación de su organización, y recomendarán la mejor configuración de hardware y software, desarrollo de habilidades y programas de soporte. También ofrecemos servicios de desarrollo de gestión y aplicación de proyectos para ayudarle a configurar y personalizar los productos AspenTech para sus necesidades específicas (Asesoría de aplicación) y brindarles soporte de valor sostenido en estas aplicaciones (Soporte de aplicación). Consultor de Soporte Designado AspenTech ofrece Consultores de Soporte Designados en base a jornadas de tiempo parcial o completo. Estos consultores ofrecen un único punto de contacto para la transferencia de conocimiento acelerado. El consultor trabajará estrechamente con usted para brindarle entrenamiento individualizado, capacitación personalizada y consultoría de aplicaciones cuando sea necesario.

12 Cómo contactar para obtener soporte Los clientes pueden contactar a Soporte Técnico AspenTech a través del teléfono, correo electrónico o de la web, incluyendo la conversación en vivo. Cada solicitud de soporte se registra y rastrea como un "Incidente" y se asigna a un Consultor de Soporte que trabajará con usted para lograr su resolución. Para buscar información de un contacto del centro de soporte de su región, visite nuestro Centro de Soporte en línea: Solicitudes telefónicas Cuando se realiza una llamada a cualquiera de los centros de soporte, escuchará un menú telefónico automatizado para que usted pueda seleccionar los productos por los que usted está llamando, o lo tipos de consulta. Una vez que haya hecho su selección, su llamada será dirigida al consultor disponible más adecuado. Por favor, tenga a la mano su información de contacto para dársela a nuestro consultor de soporte y, si su llamada es acerca de un incidente anteriormente reportado, el número de identificación del incidente, para que pueda ser dirigido al Consultor de Soporte asignado a ese incidente. El menú del teléfono nos ayuda a clasificar la prioridad de su llamada para la persona adecuada, tan pronto usted seleccione: El conjunto de productos para el que necesita soporte, registro de capacitación y consultas u otros asuntos no técnicos de servicio al cliente. Nota: No tiene que esperar a que la instrucción grabada termine. Si conoce la secuencia del menú específico, puede entrar en él tan pronto como el sistema responda. Una vez que haya seleccionado un conjunto de productos, se le pedirá el nombre del producto específico. Tras la selección, se le dirigirá a un Consultor de Soporte. Si todos los consultores de soporte están ocupados ayudando a otros clientes, puede optar por ser transferidos a Atención al Cliente o dejar un correo de voz. Nuestro siguiente Consultor de Soporte le devolverá la llamada dentro de un lapso de 2 horas hábiles. Durante el horario no comercial para la ubicación del centro de soporte, usted puede optar por dejar un correo de voz estándar o visitar nuestro sitio Web de soporte para exponer un problema. Los gráficos que muestran el menú del teléfono se encuentran en (US Support Centers), or (Centro de Europa). Solicitudes por Correo Electrónico/Web Puede someter las cuestiones críticas a través de correo electrónico o la web (incluyendo conversación en vivo). Las direcciones de correo electrónico para diversos productos y los centros de soporte pueden encontrarse enhttp://support.aspentech.com/supportpublic/centers.html. Excelencia de Servicio Nuestra meta establecida es que el 90% de todas las llamadas entrantes serán contestadas dentro de un lapso de 30 segundos. Para aquellas llamadas que son contestadas por nuestro sistema de correo de voz, nuestro objetivo es responder a su llamada dentro de las dos horas hábiles posteriores a su llamada original.

13 Para exponer un problema a través de nuestra página web, por favor vaya a y haga clic en Submit an Incident" (Exponer un Incidente) y llene un formulario simple de descripción del incidente. Tenga en cuenta que primero debe registrarse en nuestro sitio web, para utilizar los servicios, ya que el sitio solamente es accesible para los clientes. La inscripción es simple. Basta con hacer clic en "Register Now" (Regístrese ahora) en la página principal del Centro de Soporte AspenTech. También puede hacer clic en el "Live Chat" (Conversación en vivo) en nuestra página principal del centro de soporte, para conversar en vivo con nuestro personal de atención al cliente. Información Clave para Incidentes de Registro Cuando se comunique con nosotros, por favor describa su problema con precisión y proporcione la siguiente información: Su nombre, el nombre de su empresa y su información de contacto actual Su número de identificación del incidente, si este problema ya ha sido reportado El nombre del producto AspenTech, la versión y los sistemas operativos Descripción de su problema y el texto exacto de algún mensaje que aparezca en la pantalla Cuál (si los hay) ha sido personalización aplicada Una descripción de las medidas que ya se han tomado para tratar de resolver el problema Es posible que necesitemos un archivo de ejemplo que muestre el problema. Si no puede enviar un archivo solicitado, nuestros medios para solución de problemas podrían verse limitados. El Consultor de Soporte Asignado a su caso responderá por teléfono o correo electrónico para confirmar la recepción de su solicitud, con la siguiente información: Nombre del Consultor Número de identificación del incidente Descripción del problema La percepción de la criticidad del problema Resolución del Incidente Rastreo del Incidente Cada problema se registra como un incidente es asignado a un empleado de AspenTech, quien es el propietario principal del problema. Nuestros consultores están obligados a documentar y rastrear toda la información relacionada con un incidente, incluyendo: Versiones del producto y entorno operativo Definición/descripción del problema Pasos aplicados para solucionar el problema Detalles de la resolución Todas las comunicaciones relacionadas con el problema Este proceso nos ayuda a identificar problemas comunes y encontrar soluciones, evitar confusión, reducir la duplicación de trabajo y obtener la mejor experiencia del trabajo en equipo.

14 Escalamiento para Resolución del Problema Usamos la norma de la industria del software escalonada en un proceso de 1er/2o/3er niveles para manejar los problemas de diversa complejidad. Un problema no resuelto por el soporte del 1er nivel dentro de un marco de tiempo definido, es escalado a un 2do, nivel que tiene más experiencia y conocimiento del producto en zonas especializadas. Los problemas más complejos, que incluyen problemas de nivel de código del producto son adicionalmente escaladas hasta el 3er nivel. El soporte del 3er nivel cuenta con una amplia experiencia y a menudo el conocimiento de nivel de código en nuestro algoritmo de software y pueden ser expertos en Soporte, Investigación y Desarrollo (R&D) o Servicios Profesionales. A lo largo de todo el proceso, su principal consultor de soporte asignado seguirá siendo su principal punto de contacto. Este proceso aprovecha los mejores recursos en nuestra empresa para tratar un problema, asegurar que su llamada a nuestro centro de atención no es sólo de tratar con un individuo sino con un equipo entero en AspenTech. Soporte de 1er Nivel Responde a las cuestiones de rutina del software y a las preguntas de entrada de datos, y maneja problemas tales como configuración de interfaz del usuario, configuración sencilla y preguntas de funcionalidad del software. Soporte de 2do Nivel Maneja los problemas causados por errores del usuario y los datos erróneos, preguntas sobre el modelado y las aplicaciones, las cuestiones detalladas de instalación y configuración, o cualesquiera otras cuestiones complejas relacionadas con las características documentadas. Soporte de 3er Nivel Cubre los problemas causados por defectos de software específicos o cuestiones sobre algoritmos particulares que puedan producir resultados sospechosos, que normalmente requieren del conocimiento del código fuente de un programador o cambios en el código fuente. Investigación y actualizaciones de estado Generalmente, el primer paso que dan nuestros Consultores de Soporte es una rápida búsqueda en nuestra base de conocimiento y el sistema de rastreo de incidentes para ver si un problema es recurrente o que ya ha sido reportado por otros clientes, y hay una solución conocida. Para problemas o preguntas conocidas, una consulta de un cliente puede ser resuelta en el primer contacto y el incidente puede ser cerrado inmediatamente. Para un incidente no resuelto en el primer contacto, el incidente permanece abierto hasta que el problema se haya resuelto a su satisfacción. El Consultor de Soporte principal asignado al incidente lo mantendrá informado de la situación y el avance desde el momento en que se presenta hasta el momento en que se resuelva. Usted puede recibir actualizaciones de estado a través de teléfono, correo electrónico, o a través del Centro de Soporte en Línea. Usted puede utilizar nuestro rastreo de incidentes en línea en la web para seguir el progreso o para comunicarse con nuestro consultor. Resolución Un incidente se cierra sólo cuando usted ha confirmado que el problema ha sido resuelto a su satisfacción (dentro del alcance de los servicios provistos) y no se requiere más acción. Una solución aceptada por usted puede ser considerada una resolución. Si su solicitud está más allá del alcance de nuestros servicios de soporte estándar, vamos a identificar y recomendar otros servicios apropiados para ayudarle. Es importante para usted y nuestro Consultor de Soporte convenir en un tiempo de resolución deseado para cada incidente. En algunos casos, se requiere el seguimiento para que nuestro consultor confirme que su problema ha sido resuelto a su satisfacción. Debido a que su confirmación sobre la resolución nos ayuda a manejar nuestro flujo de trabajo y evitar cualquier confusión o retraso, nuestros consultores de soporte pueden contactarle frecuentemente para confirmar la resolución. Su resolución confirmada satisfactoriamente es una de nuestras mejores mediciones clave de desempeño.

15 Descripción del proceso de soporte: Excelencia de Servicio Cuando los temas críticos no pueden ser resueltos en horas hábiles normales, el equipo de soporte continuará trabajando más allá de las horas hábiles normales para resolver su problema crítico. Centro de Soporte y Capacitación en Línea Nuestro galardonado Centro de Soporte y Capacitación en Línea es un excelente recurso para auto-servicios en términos de investigación y gestión de conocimiento y ofrece una manera conveniente para que los usuarios obtengan ayuda electrónicamente. Usted puede encontrar la información más actualizada sobre los productos, capacitación y soporte desde este sitio web de soporte. La base de conocimientos en línea contiene decenas de miles de artículos que cubren un amplio rango de contenido técnico accesible desde cualquier lugar, en cualquier momento, el cual muchos clientes lo encuentran valioso para la solución de problemas y para aprendizaje. Registro El acceso al contenido técnico de este sitio web requiere registrarse para una cuenta de soporte en la web. Por favor, vaya a y haga clic en "Register Now" (Regístrese ahora). Sólo los clientes que tienen un Servicio de Mantenimiento de Software actual con AspenTech pueden tener una cuenta web. Su registro puede ser rechazado si usted no es un cliente actual o su información de registro es incompleta o inexacta. Características del Portal My Support (Mi Soporte) La página de inicio personalizada le ayuda a tener acceso a información importante del producto y del soporte rápidamente, tales como la publicación de las últimas noticias del producto en relación a los productos de su interés. Usted puede crear una lista personalizada de sus productos primarios de interés, y ver los enlaces directos para todo el contenido de dichos productos. También puede ver algunos comentarios nuevos añadidos para sus incidentes pendientes.

16 La colección del producto contiene un navegador del producto de 360, que le brinda un rápido acceso a todo el contenido de sus productos seleccionados, incluyendo parches y artículos de la base de conocimiento agregados durante los últimos seis meses. Mientras que usted puede navegar en las soluciones por tipo (consejos técnicos, documentación, problemas conocidos, etc.), también se pueden realizar búsquedas de palabras clave en la base de conocimiento, para sus productos seleccionados. My Solutions (Mis Soluciones) le permite crear y personalizar una lista de sus artículos favoritos de la base de conocimiento, que usted puede enviar a otros usuarios. La página también mantiene enlaces con soluciones que ya se han visto, y contiene un foro para contribuir artículos públicos o de empresas específicas a la base de conocimiento, así como enlaces a artículos de conocimientos específicos para su empresa o el sitio o relacionados con un proyecto en su empresa o sitio. My Incidents (Mis Incidentes) presenta detalles sobre los incidentes con enlaces para los incidentes pendientes, incluidos los informes de defectos y solicitudes de mejoramiento presentadas por usted. Usted puede solicitar un privilegio mayor para rastrear todos los incidentes presentados por otros usuarios desde su sitio o empresa. My Training (Mi Capacitación) muestra la información de capacitación específica, tal como los cursos de capacitación realizados y los enlaces a los próximos cursos de capacitación en su región, para sus productos favoritos. My Surveys (Mis Encuestas) le permite revisar sus respuestas a las encuestas presentadas, incluyendo enlaces a las solicitudes de encuesta pendientes y retroalimentación a la encuesta previamente completada. Webinars (Seminarios en la Web) La serie de seminario en la Web de AspenTech presenta y demuestra los productos de software de AspenTech. Cada seminario de una hora de duración, consiste de una presentación en línea dictada por un especialista en el producto, quien describe las características y beneficios, demuestra el producto, y concluye con una sesión de preguntas y respuestas. Para obtener una lista completa de los seminarios disponibles en la web, visite el siguiente enlace: Capacitación del Cliente Si usted está aprendiendo a usar nuestros productos por primera vez o si desea adquirir destreza más avanzada, asegúrese de visitar nuestro Centro de Capacitación de Clientes en línea: (http://support.aspentech.com/supportpublictrain/trainhome.htm) para navegar a través de nuestras ofertas de capacitación. Ofrecemos un plan de estudios completo de cursos dirigidos por un instructor, diseñado para varios niveles de experiencia; desde principiantes hasta usuarios avanzados. Con el objetivo del aprendizaje centrado en ayudar a nuestros usuarios para que hagan mejor y más rápido su trabajo, los materiales del curso están diseñados para que los estudiantes aprendan a utilizar nuestro software para solucionar sus problemas del mundo real. Nuestros programas de capacitación enfatizan el aprendizaje práctico, al proporcionar a los estudiantes instrucciones detalladas y demostraciones en el aula de práctica y ejercicios. Nuestros cursos requieren que los estudiantes apliquen los conocimientos adquiridos para realizar tareas en sus propios laboratorios o talleres con la asistencia del instructor. Al final de cada clase, se pide que los estudiantes evalúen la efectividad de la clase y al instructor.

17 Además de contar con clases públicas en varias ciudades de todo el mundo, también llevamos a cabo la capacitación a través de Internet (Aula Virtual), y ofrecemos clases privadas de capacitación en el sitio del cliente. Usted puede ir a nuestro sitio web de capacitación para inscribirse en una clase pública o solicitar una clase en el sitio. Por favor, asegúrese de visitar nuestro sitio web del Centro de Capacitación para la búsqueda de cursos, lugares y horarios más adecuados para usted y para descargar nuestro catálogo de cursos de capacitación, o póngase en contacto con nuestros coordinadores de capacitación para plantearle alguna pregunta. Compromiso con la Excelencia Escalamiento de Gestión Nuestra administración está totalmente comprometida con la satisfacción del cliente. Si usted no está satisfecho con los productos o servicios, nos gustaría que se comunicara con nuestra administración. Una lista de contactos de la administración se publica en nuestro sitio web de soporte, en: Tenga en cuenta que este enlace también se adjunta a cada mensaje de soporte que recibe de nuestro asesor de soporte, de modo que si usted no está satisfecho con nuestro servicio para ese incidente en particular, puede hacer clic en el enlace para ponerse en contacto con nuestros gerentes. Encuestas de Satisfacción Utilizamos encuestas de satisfacción para recoger tus comentarios y medir su satisfacción en relación con nuestros productos y servicios, para evaluar la eficacia de nuestro servicio y su impacto a su trabajo, y para obtener sugerencias sobre cómo podemos mejorar. Llevamos a cabo la Voz de la Encuesta de Clientes, Encuestas de incidentes y soporte en la Web, y el uso de otros vehículos de información directa para ayudarnos a identificar las áreas problemáticas y desarrollar planes de acción para mejorar. Nuestros resultados de la encuesta trimestral de satisfacción al cliente se publican en el Centro de Soporte en Línea. Voz de las Encuestas de Clientes - Estas encuestas se envían trimestralmente a los diferentes grupos seleccionados de clientes para recoger su opinión sobre nuestros productos y servicios, incluyendo la experiencia del cliente de tratar con diversas partes de AspenTech. Usamos las encuestas para evaluar la forma en que nos comportamos como empresa. Encuestas del Incidente - Solicitamos su opinión siempre que nuestro personal haya cerrado un incidente presentado por usted. Cada vez que un incidente sea cerrado, el cliente recibirá una invitación por correo electrónico automatizado para completar una encuesta sobre el incidente. Los encuestados valoran nuestro rendimiento en varias áreas clave y se les invita a hacer comentarios específicos. Encuestas en la Web - Las encuestas en la Web pueden hacerse en cualquier momento vía el sitio de soporte. También puede usted enviar sus comentarios a través del Centro de Soporte en Línea. Su opinión sobre el servicio de auto-soporte ofrecido a través del Centro de Soporte en Línea es revisado inmediatamente y es recabado para su usarse en el desarrollo de nuevas características y funcionalidades del sitio web. Comentarios del Cliente Le invitamos a comunicarse con nosotros, en cualquier momento, incluyendo a su gerente de cuenta de ventas. Usted puede utilizar nuestros números de teléfono del centro de soporte y pedir por la gerencia, o llamar a nuestra gerencia directamente, usando la información publicada en nuestro sitio web. Sobre una base regular, AspenTech también acoge eventos para clientes, tales como visitas a clientes en el sitio, reuniones de grupos de usuarios, juntas de asesoramiento de productos, etc Estos eventos ofrecen oportunidades adicionales para AspenTech para interactuar con nuestros clientes para colaborar y resolver las inquietudes, ideas y sugerencias. También puede utilizar el botón "Feedback" en la página principal de nuestro sitio web de Centro de Soporte, para decirle a nuestros gerentes acerca del soporte que recibe de AspenTech, o llenar una encuesta. También puede utilizar este botón para solicitar cualquier servicio adicional.

18 Para cada artículo de la Base de Conocimiento en línea que usted lee, también le pedimos al final de este artículo que valore la utilidad del artículo y sus comentarios. También puede solicitar o aportar a un artículo de la Base de Conocimiento, cuando vaya a

19 Centros de Soporte en América del Norte Aspen Technology, Inc. 200 Wheeler Road Burlington, MA Teléfono: Aspen Technology, Inc City West Blvd. Suite 1500 Houston, Texas Teléfono: Línea directa de soporte al Cliente: Línea sin costo desde EE.UU., Canadá, México Desde fuera de los EE.UU., Canadá, México Centro de Soporte en México Centros de Soporte en América del Sur Línea directa de soporte al Cliente: Centro de Soporte en Brasil Línea sin costo desde Argentina Línea sin costo desde Brasil Línea sin costo desde Venezuela Centros de Soporte EMEA Reino Unido AspenTech Ltd. C1 Reading International Business Park Basingstoke Road Reading RG2 6DT Teléfono: +44 (0) Línea directa de soporte al Cliente: +44 (0) Números de línea sin costo desde diferentes países están publicados en nuestro Sitio Web de soporte: aspentech.com/supportpublic/ centers.html Bahrain AspenTech Ltd. Bahrain Financial Harbour West Tower, Building 1459 Road 4626, Block 346 Area 6, P.O. Box Bahrain, Manama Teléfono: Centros de Soporte en el Pacífico Asiático Singapur AspenTech Pte Ltd. 371 Beach Road #23-01 KeyPoint Singapore Teléfono: China AspenTech (Beijing) Ltd. Rm801, Hyundai Motor Tower No38 Xiaoyun Road, Chao Yang District Beijing , P.R. China Teléfono: Japón AspenTech Japan Kojimachi Crystal City 10F 4-8 Kojimachi, Chiyoda-ku Tokyo Japan Teléfono: +81 (0) India Dependencia: Bharti: Línea directa de soporte al Cliente: Australia China (China Net Comm) China (Todos los otros) India (Reliance y Bharti) Indonesia Japón Corea Malasia Nueva Zelanda Singapur Taiwán Tailandia Vietnam Hong Kong Contáctenos Para tener acceso a la base de conocimiento de AspenTech, descargue la información de soporte, envíe las solicitudes de soporte en la web, o accese a una lista completa de nuestros centros de soporte global, por favor visite el sitio web de Soporte al Cliente de AspenTech en Para obtener información acerca de la capacitación del cliente y del Programa para la Educación del Cliente de AspenTech, visite Acerca de AspenTech AspenTech es un proveedor líder de software que optimiza el proceso de fabricación en las industrias de energía, productos químicos, productos farmacéuticos, ingeniería y construcción, y otras industrias que fabrican y producen productos de un proceso químico. Con las soluciones aspenone integradas, los fabricantes de procesos pueden implementar las mejores prácticas para la optimización de su ingeniería, fabricación y operaciones de la cadena de suministro. Como resultado, los clientes de AspenTech pueden aumentar la capacidad, mejorar los márgenes, reducir los costos y ser más eficientes energéticamente. Para ver cómo los fabricantes de procesos que encabezan el mundo confían en AspenTech para lograr sus metas de excelencia operativa, visite Oficinas centrales alrededor del mundo Aspen Technology, Inc. 200 Wheeler Road Burlington, MA Estados Unidos de América Teléfono: Fax: Oficinas Principales Regionales Houston, TX EE.UU. Teléfono: São Paulo Brasil Teléfono: Reading Reino Unido Teléfono: +44 (0) Singapur República de Singapur Teléfono: Manama Bahrain Teléfono: Para obtener una lista completa de las oficinas, visite por favor

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