G4S TECHNOLOGY COLOMBIA S.A.

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1 G4S TECHNOLOGY COLOMBIA S.A. SERVICIO DE MONITOREO Y MANTENIMIENTO GUÍA DE USUARIO 1

2 Contenido Contenido... 2 A. OBJETIVO... 3 B. ALCANCE... 3 C. RESPONSABLES... 3 D. DEFINICIONES... 3 E. SERVICIO AL CLIENTE... 6 F. SERVICIO DE MONITOREO... 7 G. SERVICIO DE MANTENIMIENTO H. SERVICIOS DE ADICIONES DESMONTES Y/O TRASLADO DE EQUIPOS I. PRESERVACIÓN Y EXTENSIÓN DEL PROCEDIMIENTO J. NOTA DE CONFIDENCIALIDAD K. RECOMENDACIONES ANEXO

3 A. OBJETIVO Suministrar a nuestros clientes información relacionada con los protocolos y procedimientos implantados por G4S Technology Colombia S.A. para la prestación de los servicios ofrecidos y la atención a los requerimientos de quienes nos han contratado como su proveedor de servicios de monitoreo y respuesta para su sistema de alarma. Además brindar información relacionada con recomendaciones que permitirán la prestación de un servicio mucho más eficaz y oportuno. B. ALCANCE Las actividades de este manual dan inicio con la firma por parte de nuestro cliente, de la orden de servicio a través de la cual autoriza la instalación del servicio de monitoreo, y culmina con la cancelación del contrato de servicios. A través de este documento se dan a conocer los parámetros básicos a seguir durante la prestación del servicio contratado. C. RESPONSABLES I. Por parte de G4S TECH S.A.: Subgerente Nacional de Monitoreo y Respuesta, Subgerente Técnico Nacional, Gerentes Regionales, así como los diferentes Directores, Jefes, Coordinadores y personal de las áreas técnica, de monitoreo y respuesta de la compañía. II. Por parte del contratante del servicio: Toda aquella persona que tenga manejo o alguna responsabilidad ya sea directa o indirecta sobre el sistema de alarma objeto del contrato de servicio. D. DEFINICIONES I. Central de Monitoreo y Repuesta (CMR): Sitio dispuesto para albergar la infraestructura humana y técnica necesaria para la prestación del servicio de monitoreo desde el cual se ejecutan y/o coordinan las actividades que constituyen los protocolos de servicio. II. Protocolos de servicio: Conjunto de actividades y/o procedimientos que sigue la CMR para la prestación del servicio. III. Usuarios del sistema: Son los funcionarios designados por el cliente y miembros de su organización, autorizados para operar el panel de alarma a través de una clave numérica personal e intransferible asignada cuando se entrega el sistema de alarma al inicio del servicio, y posteriormente cada vez que el cliente o administrador del sistema lo requieran. IV. Contactos de Emergencia: Son los funcionarios designados por el cliente, miembros de su organización, a quienes la CMR contactará para brindar información acerca de eventos generados por el sistema de alarma monitoreado. Estas personas deben tener la autoridad suficiente para poder coordinar o realizar cualquier verificación interna de las instalaciones ante el requerimiento de nuestro personal técnico, de supervisores u operadores. La información de contacto suministrada de estas personas debe contener números de teléfono de su residencia, números de móvil y en general cualquier número telefónico a través del cual logremos establecer comunicación oportuna y eficaz. La actualización de esta información periódicamente es total responsabilidad del cliente. V. Exclusión de zona (Bypass): Procedimiento a través del cual se programa el sistema de alarma para que ignore, durante un periodo de armado de alarma, una o varias zonas que lo componen. Con este procedimiento se ocasiona que cualquier señal de alarma generada por el o los sensores conectados a la zona excluida sea ignorada por el panel de alarma impidiendo la ocurrencia de algún tipo de aviso en el sitio o envío de alerta a la CMR de G4S TECH S.A. 3

4 VI. Prioridad de llamada: Es el orden en el que se realizará el intento de comunicación con las personas del listado de contactos de emergencia, hasta establecer contacto con alguna de ellas, cuando se debe informar acerca de algún evento detectado en el sistema de alarma monitoreado. VII. Administrativos del Sistema: Son los funcionarios designados por el cliente y miembros de su organización, autorizados para solicitar y modificar tanto la información confidencial referente al funcionamiento y configuración del sistema de alarma como los protocolos de servicio. VIII. Clave y Contraclave: Son la combinación de palabras o números que complementan la identificación por parte del cliente de los usuarios, contactos y administrativos y por parte de G4S TECH S.A. de los funcionarios de la CMR; para efectos de una conversación telefónica. Tanto la clave (empleada por el usuario) como la contraclave (empleada por G4S TECH S.A.), son designadas por el cliente al momento de diligenciar el formato de información confidencial. IX. Información Confidencial: La información confidencial es aquella que describe la configuración del sistema de alarma y los protocolos de servicio, hacen parte de esta información: El acta de inventario de equipos, el acta de distribución de zonas, el bosquejo de sensorización, la información de usuarios, contactos y administrativos (plasmada en el formato de información confidencial de usuarios RC-OPE- 09), los protocolos de servicio, la información confidencial del lugar (plasmada en el formato de información confidencial del transmisor RC-OPE-10) y en general todo documento que describa de cualquier forma la operación de nuestro servicio de monitoreo. X. Sistema Armado: Modo de operación del sistema de alarma al cual se ingresa por acción del usuario cuando digita en el teclado los comandos de armado. Cuando el sistema de alarma se encuentra en este modo de operación tiene la capacidad de activar la sirena y enviar una señal de alarma cuando cualquiera de los sensores conectados cambia su estado y pasa a condición de alarma. XI. Sistema Desarmado: Modo de operación del sistema de alarma al cual se ingresa por acción del usuario cuando digita en el teclado los comandos de desarmado. Cuando el sistema de alarma se encuentra en este modo de operación tiene la capacidad de enviar señales de alarma solo cuando los sensores conectados a zonas programadas como 24 horas cambian su estado y pasan a condición de alarma, como por ejemplo los botones de pánico. En este modo también pueden generarse señales de alarma digitando los comandos adecuados en el teclado. XII. Solicitud: Es la acción formal por medio escrito que el cliente envía por fax, correo físico o electrónico, con el fin de aclarar una situación, renovar información, o pedir la intervención de cualquier proceso de servicio de G4S TECH para la atención de un requerimiento, en los casos de solicitud de modificación de información confidencial esta solo se gestionara cuando provenga de uno de los funcionarios delegados como Administrativos del Sistema. XIII. Señal de Alarma: Transmisión realizada por el sistema de alarma que alerta a nuestra CMR acerca de la activación de alguno o algunos de los sensores o comandos de teclado del sistema de alarma indicando la ocurrencia de una posible situación de riesgo en el inmueble. XIV. Señal de Verificación: Se refiere a las señales emitidas por el sistema de alarma monitoreado que generan como respuesta por parte de la CMR de G4S TECH S.A. el establecer comunicación con el lugar donde está instalado el sistema o con alguna de las personas del listado de contactos de emergencia con el fin de verificar la condición presentada que originó dicha señal. Este tipo de señales nos indican la ocurrencia de una situación de riesgo en el inmueble y se procesan como señales de baja prioridad. 4

5 XV. Señal Sin Operativo: Se refiere a aquellas señales que no generan una respuesta por parte de la CMR en el momento de ser recibidas, esto debido a que se reconocen como señales producidas dentro del normal funcionamiento del sistema y de la operación de nuestro cliente. Estas señales no son visualizadas en las pantallas de los operadores y tan solo se registran dentro del histórico de señales del cliente. XVI. Respuesta: Conjunto de acciones que se ejecutan desde la CRM una vez son recibidas y registradas en el software de monitoreo señales emitidas por el sistema de alarma monitoreado clasificadas como de alarma o de verificación. XVII. Verificación en Sitio: Asistencia prestada por nuestro personal motorizado en el sitio de instalación del sistema de alarma monitoreado, con la finalidad de identificar evidencias que permitan establecer las causas que originan la emisión de señales de alarma. Esta verificación del inmueble se realiza de forma externa y perimetral. XVIII. Verificación Interna: Inspección interna del lugar donde se encuentra instalado el sistema de alarma monitoreado motivada por la generación de una señal de alarma cuya causa no puede ser identificada con la verificación en sitio o por la confirmación de algún hecho que haya afectado la seguridad del lugar. Esta verificación se origina por solicitud de la CMR de G4S TECH S.A. comunicada a cualquier persona del listado de contactos de emergencia y/o usuarios y su ejecución es de entera responsabilidad de los funcionarios representantes del cliente que hayan sido contactados. En cualquier caso el funcionario del cliente puede solicitar el acompañamiento de nuestro supervisor motorizado para la realización de esta inspección. XIX. Panel de Alarma: Parte principal del sistema de alarma, a la que se conectan todos los dispositivos y que contiene toda la electrónica necesaria para el procesamiento de la información del sistema de alarma y la comunicación con la CMR. El contratante tiene la obligación de brindar toda la seguridad necesaria para evitar que este equipo sea manipulado por personal ajeno a G4S TECH S.A. bien sea en su operación diaria o ante eventos delictivos. XX. Zona: Circuito del panel de alarma a través del cual se conectan los sensores que constituyen el sistema de alarma. Cuando el diseño del sistema de alarma contempla un solo sensor conectado a cada zona se habilita a la CMR para ubicar con mayor precisión el sector del sitio a proteger en el cual ocurre la alarma debido a que cada sensor se asocia a un área específica del inmueble. XXI. Partición: Característica de la programación panel de alarma que permite a través del empleo del mismo panel crear sistemas de alarma virtuales totalmente independientes, tanto en sensores como usuarios y en general en toda su operación. XXII. Test Periódico: Señal emitida por el panel del sistema de alarma de forma periódica con el fin de verificar la comunicación entre el sistema de alarma y la CMR. Esta señal no contiene información acerca del funcionamiento del sistema de alarma ni del estado de los dispositivos que lo conforman. La periodicidad de esta transmisión se establece en los parámetros de programación del panel de alarma y en los parámetros de configuración de la cuenta en el software de monitoreo en la CMR, dejando el correspondiente registro en el formato de acta de entrega diligenciado al inicio del servicio y el cuál firma el funcionario del cliente que recibe el sistema de alarma. El estándar para la frecuencia de esta señal es de 24 horas. 5

6 XXIII. Mantenimiento Preventivo: Actividad desarrollada por personal técnico de G4S TECH S.A. que consiste en limpieza de equipos, verificación de cableado, validación de la programación del panel de alarma, verificación del funcionamiento de los sensores conectados al sistema de alarma y del reporte a la CMR de las señales de alarma, validación de la información confidencial asociada al sistema de alarma relacionada con la configuración de los equipos y la relación de usuarios, contactos y administrativos. Esta actividad busca prevenir y/o detectar problemas técnicos ocasionados por el desgaste de los equipos y materiales de instalación y contempla solo actividades de mantenimiento correctivo menores tales como corrección de empalmes o parámetros de programación, cualquier otra actividad de mantenimiento correctivo que se deba ejecutar implicará un costo el cual deberá ser autorizado por el cliente previo a su ejecución. XXIV. Mantenimiento Correctivo: Actividad desarrollada por personal técnico de G4S TECH S.A. en respuesta a una falla del sistema de alarma, este servicio inicia con una valoración seguida por el diagnóstico y la implementación de acciones correctivas, finalizando con el seguimiento a la eficacia de las acciones. En algunos casos las acciones correctivas implicarán costos para el cliente los cuales serán comunicados mediante cotización, solo a través de la aprobación por escrito por parte del cliente de los costos de las actividades correctivas estás serán ejecutadas. XXV. PQR: Peticiones, quejas o reclamos. XXVI. SAC: Servicio al Cliente XXVII. Horario Hábil Lunes a Viernes de 8:00 AM a 6:00PM E. SERVICIO AL CLIENTE G4S TECH S.A. ha dispuesto para la atención de los requerimientos y necesidades de nuestros clientes un grupo interdisciplinario de personas, reunidas en el área de Servicio al Cliente, quienes tienen como función principal dar atención a las peticiones, quejas y reclamos (PQR) que nos escalan los usuarios de nuestro servicio, gestionando las correspondientes respuestas y/o soluciones de forma eficaz y oportuna, constituyéndose en el canal de comunicación por excelencia con nuestros clientes. Los puede contactar la siguiente dirección de correo Para los casos en que nuestros clientes deseen establecer contacto telefónico directo con los asesores de servicio se ha dispuesto los siguientes números telefónicos, de acuerdo con la ciudad donde se presta el servicio: BOGOTÁ FAX: Ext TELEFONO: Opción 1 o Ext DIRECCION: Av. EL Dorado No. 69A-51 Torre A Piso 3 CALI FAX: Ext TELEFONO: Opción 1 DIRECCION: Cra 24 No

7 MEDELLÍN FAX: Ext. 410 TELEFONO: Opción 1 DIRECCION: CL 33 No. 75C-47 BARRANQUILLA FAX: Ext TELEFONO: Opción 4 DIRECCION: CR 46 No CARTAGENA FAX: Ext TELEFONO: Opción1 DIRECCION: Manga Calle 28 No El cliente deberá canalizar a través de Servicio al Cliente toda solicitud o no conformidad que se pueda presentar relacionada con la prestación del servicio o la atención de nuestros funcionarios. Una vez recibido el requerimiento realizado por nuestro cliente se asignará al caso un ticket de servicio y un Asesor de Servicio al Cliente será el responsable por tramitar las acciones que correspondan que permitan entregar una respuesta y/o solución. El asesor de Servicio al Cliente al recibir el requerimiento, confirmará su recibido vía , informando el número de ticket asignado, a su vez escalará la situación al proceso responsable de dar una respuesta y/o solución. Una vez el Asesor encargado de gestionar el caso emita una respuesta y/o solución esta será transmitida al cliente de forma escrita a través de correo electrónico o correspondencia física según se requiera. Para efectos de mantener una comunicación mucho más efectiva con el cliente durante el procedimiento de atención de su requerimiento, se emplea como principal medio de comunicación el correo electrónico, por lo que es importante, que la persona que por parte del cliente comunica la Petición, Queja o Reclamo (PQR), suministre la dirección de a la que podemos enviar las comunicaciones que se desprendan del trámite realizado para atender su solicitud. Si el cliente requiere una respuesta emitida a través de correspondencia física debe indicar la dirección a donde debemos enviar dicha correspondencia, en caso que esta dirección no sea suministrada, la correspondencia será enviada a la dirección donde se registra instalado el sistema de alarma que cuenta con el servicio de monitoreo. F. SERVICIO DE MONITOREO I. Clasificación de las Señales. Para ofrecer una mejor y más acertada respuesta a las distintas situaciones que se pueden presentar en las instalaciones de quienes contratan nuestro servicio de monitoreo y respuesta para sus sistemas de alarma, hemos clasificado las señales que recibimos de estos sistemas de la siguiente forma: 7

8 SEÑALES DE ALARMA SEÑALES DE VERIFICACIÓN SEÑALES SIN OPERATIVO Pánico Apertura irregular Apertura Apertura con coacción Falta de cierre Cierre Alarma de activación Apertura con activación Cierre temprano Fuego Sabotaje (sistema armado) Sabotaje (sistema desarmado) Falta de test (sistema desarmado) Test Exclusión de zona (bypass) Emergencia médica Falta de test (sistema armado) Fallo de batería (sistema armado) Fallo de batería (sistema desarmado) Fallo de energía (sistema desarmado) Fallo de línea telefónica (sistema desarmado) Fallo de radio (sistema desarmado) Fallo de AC (sistema armado) Fallo de línea telefónica (sistema armado) Fallo de radio (sistema armado) II. Procedimiento para el procesamiento de señales emitidas por el sistema de alarma: El procesamiento de las señales provenientes de los sistemas de alarma monitoreados, así como las acciones adoptadas por la CMR que constituyen la respuesta a dichas señales se realiza de acuerdo a esta clasificación y teniendo en cuenta las diferentes instrucciones creadas en el software de monitoreo de acuerdo a los protocolos predefinidos. A continuación, se describen los protocolos de servicio: Procedimiento de atención a una señal de alarma con inspección de supervisor. El Operador de Medios Tecnológicos debe poner en conocimiento al supervisor, dándole a conocer le dirección, nombre del cliente, el tipo de señal recibida, con la finalidad de poder identificar evidencias que permitan establecer las causas que originan la emisión de señales de alarma. El operador de medios tecnológicos se comunicará a los contactos de emergencia proporcionada por el cliente, en el orden de prioridad establecido para notificar la señal recibida. Se excluye de esta notificación aquellos casos de señales Pánico, por cuanto se considera que la misma es una acción consciente y voluntaria del usuario ante una grave amenaza para el cliente y dicha llamada pudiera incrementar el riesgo para el cliente al alertar de una respuesta en desarrollo. 8

9 El supervisor se desplazará al lugar y revisará externamente las puertas, ventanas, candados y/o locales vecinos y aquellas partes por donde posiblemente pudiera ingresar una persona, e informará a la CMR lo encontrado, así mismo registrará lo evidenciado en el Reporte de Supervisión. En la CMR se recibirá el reporte del supervisor para registrar la información y continuar con las acciones de gestión pertinentes. Si existen anomalías reportadas, se verificara telefónicamente el desplazamiento del cliente y la policía al lugar. El operador de medios tecnológicos reportará a la Red de Apoyo y Solidaridad Ciudadana de la Policía Nacional ó se comunicará con el 123 NUSE (Número Único de Seguridad y Emergencias), informando el tipo de señal recibida, los datos del cliente, dirección, teléfono y nombre de la persona de contacto. El operador de medios tecnológicos se comunicará nuevamente con los contactos de emergencia, de ser necesario, con el fin de que el usuario se desplace al lugar para verificar internamente las instalaciones. Los usuarios serán identificados mediante los respectivos códigos. Es altamente recomendable que el usuario acuda a realizar la inspección interna del lugar ante la solicitud de la CMR, dado a que el Supervisor Motorizado tan solo puede efectuar una revisión externa y se desconocerían las condiciones internas que pudieran comprometer los intereses del cliente. Si el cliente hace presencia en el lugar para realizar la verificación interna, éste puede solicitar el acompañamiento del supervisor para la realización de esta inspección. Se registrará en el sistema lo más detalladamente posible la información recopilada por los participantes del caso, así como la secuencia de acciones y apoyos recibidos entre los cuales esta: la hora de llegada del supervisor, si existió acompañamiento de la Policía Nacional, si llego el usuario, y todo aquello que se requiera para acompañar la gestión desarrollada. NOTA: Sólo en caso de que sea altamente probable la intrusión, se acudirá al apoyo que pueda brindar la Policía Nacional anticipadamente al protocolo de notificaciones e inspecciones. Procedimiento de atención a una señal de alarma sin inspección de supervisor. El Operador de Medios Tecnológicos identificará la señal, se comunicara con los contactos de emergencia proporcionados por el cliente, en el orden de prioridad establecido para informar el suceso ocurrido y el tipo de señal recibida (activación de la alarma). Los usuarios serán identificados mediante los respectivos códigos. El operador de medios tecnológicos reportará a la Red de Apoyo y Solidaridad Ciudadana de la Policía Nacional, o se comunicará con el 123 NUSE, informando el tipo de señal recibida, los datos del cliente, dirección, teléfono, nombre de la persona de contacto y la información proporcionada por el usuario del cliente. El operador de medios tecnológicos se comunicará nuevamente con los contactos de emergencia del cliente para conocer la información que se tenga respecto de la activación del sistema. Se registrará en el sistema lo más detalladamente posible la información recopilada durante la gestión de la señal. Procedimiento de atención a una señal de verificación El operador de medios tecnológicos se comunicara vía telefónica con los contactos de emergencia, en el orden de prioridad establecido para notificar la señal recibida. 9

10 Fallo de batería Se presenta cuando el sistema percibe que la batería está fallando y con eventual corte de energía el lugar quedará sin sistema de alarma operando. Fallo de test o de comunicación Se presenta cuando el aplicativo no recibe comunicación con el sistema de alarma que está monitoreando. Por las anteriores señales se deberán desarrollar las siguientes acciones: Sistema desarmado: El operador se comunicará con el usuario y validará su autenticación de contacto autorizado con el código respectivo. Al usuario se le notificará que la batería está fallando y que si ocurriera un corte de energía el lugar se quedaría sin sistema de alarma operando en cualquiera de sus estados. Se registrará la falla para programar la visita técnica que revise la condición de la batería. Sistema armado: El Operador de Medios Tecnológicos, despachara un Supervisor Motorizado para realizar inspección externa. El operador se comunicará con el usuario y validará su autenticación de contacto autorizado con el código respectivo. Se le notificara al usuario los resultados de la inspección externa, y se le solicitara de presencia del mismo en el sitio, para efectuar inspección interna o corregir la falla codificada. Información confidencial: Antes de iniciar la presentación del servicio de monitoreo al cliente, G4S TECH SA realizara una visita con el fin de efectuar el levantamiento de la información confidencial, el cual es el listado de funcionarios a quienes se les designa alguna responsabilidad dentro de la operación del sistema de alarma (usuarios, contactos o administrativos), relacionando los números telefónicos para su contacto, sus direcciones de correo electrónico, claves y contraclaves de autenticación ante el CMR si a ello hubiere lugar para su identificación telefónica. Adicionalmente, se debe relacionar la información de la operación del cliente que afecta la prestación del servicio de monitoreo como: horarios de armado (cierre) y desarmado (apertura) del sistema de alarma, dirección del predio, correos electrónicos para el envío de reportes y la periodicidad con la que el cliente los requiere G4S TECH SA deberá indicar la forma de notificar cualquier retiro, incluso de personas registradas en la información confidencial como contactos para emergencia y/o administrativo, así como el reporte de cualquier cambio en la información de contactos de las mismas. La confidencialidad de la información no podrá oponerse a las autoridades judiciales ni de Policía. 10

11 II. Consideraciones a. Para las señales de emergencia médica o señales de fuego, antes de solicitar el apoyo de la entidad competente (servicio de salud, bomberos), nuestros operadores deben establecer la situación real que esté ocurriendo, de tal forma que las acciones a tomar sean las adecuadas para la situación y eviten mayores complicaciones para nuestros clientes. b. Por lo anterior no se solicitará dicho apoyo hasta no establecer comunicación efectiva con el sitio que generó la señal y confirmar el evento a través del listado de contactos de emergencia, ó confirmar el evento a través de la verificación en sitio. c. Tanto para el procedimiento de señales de alarma como para el de señales de verificación, cuando nuestro operador de monitoreo establezca comunicación con alguna persona del listado de contactos de emergencia y aún no se haya logrado establecer la causa de la activación de la señal, se le requerirá a la persona contactada que realice presencia en el sitio donde está instalado el sistema de alarma, con el fin de adelantar una verificación interna del lugar para descartar la ocurrencia de un evento que pueda afectar los intereses de nuestro cliente. d. Para el caso en que la persona contactada no pueda realizar presencia en el sitio, esta debe tener la autoridad suficiente para coordinar la presencia en el sitio de otra persona que permita adelantar la verificación interna en compañía de un representante del cliente. Es responsabilidad del cliente brindar las condiciones necesarias para poder adelantar las verificaciones internas que solicite la CMR. e. Si como resultado del proceso de establecer comunicación con las personas listadas como contactos para emergencias, la CMR no logra establecer contacto efectivo con ninguna de estas personas, dejará mensajes en los buzones de voz de los números telefónicos que posean este servicio indicando la necesidad de que establezcan comunicación con la CMR y dará por cerrado el evento, quedando cumplidas las obligaciones establecidas por el contrato de servicio de monitoreo. f. Para garantizar la eficacia del servicio para la notificación de novedades o confirmación de señales el contratante debe seguir las siguientes recomendaciones: i. Mantener actualizada la información para contacto de los usuarios, contactos de emergencias y administradores del servicio autorizados para el manejo de la administración del sistema de alarma y servicio de monitoreo que tienen la responsabilidad de brindar el apoyo necesario exigido por la CMR ante la atención de cualquier señal de alarma. ii. Mantener actualizada la información de los números telefónicos de contacto de las personas registradas como usuarios, contactos o administrativos del sistema de alarma. iii. Informar a la CMR acerca de cualquier cambio en los horarios establecidos para la operación del sistema de alarma, así estos cambios sean tan solo para una apertura o un cierre específico. g. La confirmación de las señales de aperturas irregulares y faltas de cierres tiene como finalidad detectar comportamientos o manipulación del sistema de alarma no autorizados que puedan evitar acciones delincuenciales, cuando el cliente ocasiona de forma frecuente este tipo de señales sin que se evidencie violación de su esquema de seguridad, incrementa la vulnerabilidad del sitio a proteger y reduce la eficacia del sistema y del servicio de monitoreo, por tal motivo, al detectar este tipo de comportamiento la CMR ajustará los horarios registrados en el protocolo de servicio y se parametrizará en el software de monitoreo 11

12 los horarios de acuerdo al comportamiento de las señales de aperturas y cierres registradas en el histórico de señales que se archiva en el software de monitoreo. III. Reportes de Monitoreo Con la periodicidad que se establezca entre el cliente y G4S TECH SA al momento de iniciar el servicio, se generarán y enviarán los reportes de aperturas, cierres y/o test a las diferentes direcciones de correo electrónico suministradas en la información confidencial, del transmisor formato RC-OPE-10 en el cual se dejará el registro de la frecuencia de envío solicitada (diaria, semanal, quincenal, mensual). Si después de la entrega del sistema de alarma e inicio del servicio de monitoreo el cliente requiere el envío de algún tipo de reporte periódico debe escalar esta solicitud por escrito, indicando el tipo de reporte que requiere, su periodicidad y la dirección de correo electrónico a la que se debe enviar. Esta solicitud realizada en medio escrito debe ser dirigida a nuestro departamento de servicio al cliente, haciendo uso de los canales de comunicación relacionados en el punto E del presente documento y debe ser tramitada por un funcionario que el cliente haya registrado en la información confidencial del sistema de alarma con nivel de autoridad administrativo, o en su defecto, en caso de persona jurídica, por el representante legal, quien debe adjuntar a su solicitud certificado de cámara y comercio expedido antes de 30 días calendario y fotocopia del documento de identidad. En caso de persona natural, la solicitud puede ser realizada por la persona que firmó el acuerdo de servicio o contrato, adjuntando fotocopia del documento de identidad. IV. Servicio de Auto cliente Es una herramienta con la que cuenta el software de monitoreo, la cual es denominada AUTOCLIENTE es una función virtual que recibe y notifica automáticamente al cliente de eventos o señales (Cierres y/o Aperturas, Alarmas, etc.), estas notificaciones son remitidos vía a una cuenta pre-definida por el usuario, es de aclarar que los eventos, Aperturas y/o Cierres estarán condicionados a la NO notificación telefónica por parte de CMR. La notificación telefónica y verificación en sitio por parte de nuestro CMR solo se realizara en caso tal que se generen eventos de alarmas de zona, aperturas con alarma y/o fallos de su sistema de seguridad electrónico. G. SERVICIO DE MANTENIMIENTO I. Mantenimiento Correctivo Se desarrolla por personal técnico cuando se presenta una falla en el sistema de alarmas, este servicio inicia con una valoración seguida por el diagnostico, la implementación de acciones correctiva y finaliza con el seguimiento a la eficacia de las acciones. En algunos casos las acciones correctivas podrán implicar costos para el usuario los cuales deberán ser comunicados por G4S TECH SA mediante cotización y solo serán implementados si este emite su aprobación por escrito. Cuando se requiera la visita de un técnico de mantenimiento para la revisión de una falla presentada por el sistema de alarma se deberá tener en cuenta el siguiente procedimiento: 12

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