DESARROLLO DE PROYECTOS DE INFRAESTRUCTURA DE REDES INFORMÁTICAS Y DE COMUNICACIONES ELECTRÓNICAS REPORTE TECNICO QUE PARA OBTENER EL TITULO DE:

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1 INSTITUTO POLITÉCNICO NACIONAL ESCUELA SUPERIOR DE INGENIERIA MECANICA Y ELECTRICA UNIDAD PROFESIONAL ADOLFO LÓPEZ MATEOS DESARROLLO DE PROYECTOS DE INFRAESTRUCTURA DE REDES INFORMÁTICAS Y DE COMUNICACIONES ELECTRÓNICAS REPORTE TECNICO QUE PARA OBTENER EL TITULO DE: INGENIERO EN COMUNICACIONES Y ELECTRÓNICA PRESENTA: JOSÉ TORT VELÁZQUEZ ASESORES: FÍS. NUC. MIGUEL F. ROCHA BARAJAS ING. RAFAEL NAVARRETE ESCALERA MÉXICO, D.F. 2009

2 ÍNDICE PÁGINA Introducción. 1 Antecedentes. 2 CAPÍTULO 1. Desarrollo como Ingeniero de Servicio. 1.1 Introducción. 1.2 Procesador de propósitos generales. 1.3 Equipo periférico Pantallas Unidades de Casete Unidades de Cinta Impresoras Unidades de Disco. 1.4 Sistema Operativo. 1.5 Experiencia como Ingeniero de Servicio 1.6 Conclusiones CAPÍTULO 2. Desarrollo como Gerente de Áreas Técnicas. 2.1 Introducción. 2.2 El mercado orientado al fabricante. I. Contratación. II. Rentabilidad. 2.3 Formación Gerencial Administración y evaluación de personal Servicio al Cliente Finanzas para no financieros Revisión de resultados con el corporativo. 2.4 Experiencias en la Ciudad de México Por ubicación geográfica local Por tipo de mercado Por distribución geográfica nacional. 2.5 Experiencias en el Interior de la República Región Bajío. 2.6 Conclusiones i

3 CAPÍTULO 3. Desarrollo como Gerente Auditor. 3.1 Introducción. 3.2 Piloto de nueva estructura de servicio en la Región Metropolitana de la Ciudad de México Zona Norte de la Ciudad de México. 3.3 Estructura de servicio en la República Mexicana Sucursal León, Gto Región Metropolitana de la ciudad de México. 3.4 Conclusiones CAPÍTULO 4. Desarrollo como Gerente de Ventas de Aplicaciones Tecnológicas. 4.1 Introducción. 4.2 El mercado orientado al cliente. I. Contratación. II. Rentabilidad. 4.3 Administración de servicios para equipo de múltiples fabricantes considerando equipo de cómputo y de comunicaciones. 4.4 Formación comercial 4.5 Proyectos llave en mano Mantenimiento Hardware Mantenimiento Software Mantenimiento de Redes de Comunicaciones Alimentación y protección eléctricas Otros servicios. I. Administración de Proyectos. II. Educación. III. Integración de sistemas IV. Administración de registro de activos computacionales. V. Servicios de valor agregado para cajeros automáticos. VI. Administración de la red de cajeros automáticos. VII. Instalaciones físicas. VIII. Servicios de Escritorio de ayuda (Help desk). IX. Administración de servicios. 4.6 Conclusiones CAPÍTULO 5. El proyecto Piscis con Bancomer. 5.1 Introducción. 5.2 Venta. 5.3 Logística de implantación. 5.4 Ejecución de actividades ii

4 I. Técnicas II. Económicas 5.5 Resultados. I. Técnicos II. Económicos 5.6 Conclusiones CAPÍTULO 6. El proyecto Systimax con Celanese. 6.1 Introducción. 6.2 Diseño de las soluciones. 6.3 Logística de implantación. 6.4 Venta. 6.5 Ejecución de actividades. I. Técnicas. II. Económicas. 6.6 Resultados. I. Técnicos. II. Económicos. 6.7 Conclusiones CAPÍTULO 7. El Proyecto Nuevo Satélite con SKY México. 7.1 Introducción. 7.2 Diseño de la solución. 7.3 Logística de implantación. 7.4 Venta al Cliente e interna al Corporativo de NCR. 7.5 Ejecución de actividades. I. Técnicas, Operativas y Económicas 7.6 Resultados. I. Técnicos / Operativos. II. Económicos. 7.7 Conclusiones Conclusiones generales. 127 Bibliografía Anexo iii

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6 Introducción. La presente tesis, estructurada como Memoria de Experiencia Profesional, tiene como objetivo principal el recopilar y ordenar en forma cronológica los principales hechos, circunstancias y experiencias personales, asociadas con mi desempeño en el mercado tecnológico de nuestro país, como egresado de la carrera de Ingeniería en Comunicaciones y Electrónica (ICE) de la Escuela Superior de Ingeniería Mecánica y Eléctrica (hoy ESIMEZ), en la especialidad de Computación, con el fin de proporcionar a los lectores de la misma, egresados de carreras técnicas del Instituto Politécnico Nacional (IPN), interesados en desarrollar una carrera como directivos de empresas de tecnología, nacionales o transnacionales, una referencia real que les permita definir y ejecutar con mayor claridad su propio plan de carrera, en el cada vez más competido mercado laboral a nivel mundial. Consciente de que si bien, dicho mercado se modifica de manera constante y de que las características del mismo en la actualidad, son muy diferentes a las que tenía hace 30 años, cuando yo como egresado del IPN me enfrente a él, también es cierto que en retrospectiva me doy cuenta de que como bien me enseñaron algunos profesores desde la Vocacional y en diferentes semestres ya en la ESIME, existen conceptos y valores intemporales y universales, como son el conocimiento, la responsabilidad, el compromiso y la ética, que aplicados de manera equilibrada y constante, se ven potenciados si se adiciona un adecuado manejo de las relaciones interpersonales con empatía y entusiasmo, lo cual impulsa de manera natural la carrera profesional de cualquier persona que los aplique como norma de actuación en todas las actividades que realice. Por lo anterior, a lo largo de esta narrativa, trataré de reforzar en cada hecho o logro descritos, la forma en que dichos conceptos y valores me han permitido desarrollar mi propia carrera profesional, desempeñando a lo largo de la misma diversos puestos directivos, con la satisfacción personal de haber alcanzado invariablemente buenos resultados en cada uno de ellos, realizando actividades que realmente he disfrutado, convencido de su importancia para las organizaciones en las que los he ocupado, y los consecuentes reconocimientos morales y económicos recibidos por ello. Con estos conceptos en perspectiva, inicio mi descripción exponiendo mis primeras experiencias laborales como ingeniero de servicio de una empresa transnacional, continúo con una descripción cronológica de las actividades que desarrollé en los diferentes puestos directivos que ocupé en dicha empresa en áreas técnicas y comerciales, incluyendo la descripción de los principales servicios ofertados, mediante la inclusión de algunos ejemplos de propuestas reales desarrolladas en su momento por las áreas a mi cargo. Finalizo con la descripción de tres de los más importantes proyectos vendidos e implementados por personal de dichas áreas a mi cargo. Una vez descrito lo anterior, iniciemos con la descripción de mi historia profesional. 1

7 Antecedentes. Mi primera experiencia con una responsabilidad laboral, se dio en el mes de enero de 1977, a los 20 años de edad, mientras cursaba el 5º semestre de la carrera de, la cual se concreto como producto de una oferta espontánea por parte de un familiar, para trabajar en el Instituto Mexicano del Seguro Social [1], como auxiliar de servicios administrativos en una clínica de Medicina Familiar, con la responsabilidad de trasladar los expedientes médicos desde el archivo clínico en la planta baja de dicha clínica, hasta los diferentes consultorios médicos ubicados en los pisos superiores de la misma. De esa primer experiencia, aún recuerdo lo ajustado de los tiempos para salir de mi última clase en la ESIME Zacatenco a las 13:00 hrs., comer apuradamente algo en el camino y trasladarme en transporte público hasta Cuautitlán de Romero Rubio en el Estado de México, para iniciar mis labores a las 14:30 hrs., justo a tiempo para llevar los expedientes clínicos a cada consultorio médico, antes de que iniciaran las consultas médicas del primer turno a las 15:00 hrs., atender solicitudes de cambio de expedientes, aclaraciones o trámites de pases por urgencias médicas, de pacientes que requerían ser trasladados a hospitales con un mayor nivel de atención. Igualmente recuerdo los escasos 30 ó 45 minutos con los que contaba para tomar algún refrigerio en la cafetería para empleados, adelantar alguna tarea escolar y reincorporarme a mis funciones a las 17:30 horas para realizar nuevamente las actividades descritas, dentro del siguiente turno de consultas, de las 18:00 horas, en que nuevamente se generaba un ir y venir que terminaba hasta las hrs. de cada día, en que cansado, pero satisfecho de haber coadyuvado en la atención de personas enfermas, familiares preocupados por dicha situación, o incluso en algunas ocasiones con la frustración de enfrentar su dolor ante el fallecimiento de alguno de ellos. De la misma forma tengo presente que si bien todo lo anterior puede parecer estresante en el aspecto de los traslados, o rutinario y aburrido por la actividad laboral, a mí en lo personal me generaba satisfacción y un sincero sentido de importancia en el desempeño de mis actividades, ya que si trasladaba rápidamente los documentos y adicionalmente, sin que fuera mi responsabilidad, consultaba y validaba las vigencias de derechos y obtenía ágilmente las autorizaciones por parte de los directivos de la institución, ayudaba a que más rápido se atendiera o trasladara a otros hospitales a los enfermos que así lo requerían. Lo anterior, aunado a mi idea de presentarme lo más formal posible, llegando incluso a usar corbata, motivó que a los cuatro meses de haber iniciado dichas funciones, mis superiores me asignaran labores de mayor nivel dentro del archivo clínico, siendo mi primer confirmación de que el realizar de la mejor forma y con el mayor compromiso y gusto el trabajo asignado, agregando siempre un valor adicional al mismo, termina por generar beneficios en el desarrollo profesional, y créanme que a la fecha el aplicar dicha actitud a mis actuales actividades, continua generándome satisfacción personal y beneficios en mi desarrollo. 2

8 Ahora, una vez establecidos estos antecedentes, procedamos en las próximas secciones de este documento, a describir mis principales logros desde el punto de vista profesional, en actividades propias de la carrera de Ingeniería en Comunicaciones y Electrónica, considerando los conocimientos adquiridos en la misma, y los nuevos conocimientos prácticos y experiencia obtenidos, en el desempeño de dichas actividades. 3

9 4

10 Capitulo 1. Desarrollo como Ingeniero de Servicio 5

11 1.1 Introducción. En el presente capítulo describiré como se desarrollo mi formación y experiencia técnica respecto del diagnóstico y reparación de equipo informático, considerando como ya lo comente en la sección de antecedentes, que mi primera experiencia laboral transcurrió a la par de mis responsabilidades escolares, entre el 5º. y 9º. semestres de la carrera, la cual termine en el año 1979, presentándose casi de inmediato la oportunidad de ingresar a trabajar en una empresa americana de tecnología informática, que colocó avisos en los pizarrones de trabajo de la propia ESIME. Dicha empresa fue NCR de México S.A. de C.V. (NCR), filial de la NCR Corp., con sede en Dayton, Ohio, USA, a la cual ingresé el 7 de enero de 1980 [2], en conjunto con alrededor de 25 compañeros de la misma ESIME, una vez realizados los exámenes de selección de personal, para trabajar en la posición de Ingeniero de Servicio en Entrenamiento, con el fin de atender actividades de instalación, corrección y prevención de fallas en equipo de computo, adquirido por particulares y entidades públicas a dicha empresa. En aquel entonces NCR o la National como la conocían muchas personas dentro del medio, contaba con una amplia gama de productos de procesamiento y registro de datos, tanto electrónicos como electromecánicos, y estaba teniendo un importante crecimiento en los mercados de: Gobierno, Industria, Bancos y Tiendas Departamentales y de Autoservicio; con dependencias y cadenas tan importantes como PEMEX, IMSS, Aurrera, Gigante, Comercial Mexicana, TREMEC, Banamex, Bancomer y Bancreser, por mencionar algunas de las más importantes; razón por la que hicieron una contratación tan importante de personal en un solo evento. Con los 25 compañeros de ESIME contratados, se armaron grupos para recibir cursos de capacitación en la misma empresa, ya que contaba con la infraestructura propia específica para ello, cada curso correspondió a determinado tipo de producto, por lo que algunos tomaron cursos relacionados con diferentes modelos de cajas registradoras, otros de lectoclasificadoras de documentos o de registro contable. En mi caso, con base a los resultados del proceso de selección, fui incluido en un grupo de 4 personas, para tomar dichos cursos de capacitación, con la ventaja de que me correspondió tomar los relacionados con el sistema más importante de la empresa, tanto desde el punto de vista de desarrollo tecnológico como de expectativas de ingresos económicos por su potencial de venta en el mercado mexicano, el Procesador de propósitos generales modelo 8200 y los equipos periféricos que se conectaban al mismo [3], con la ventaja adicional de que toda la serie de cursos del mismo, abarcaba un periodo aproximado de nueve meses, con la posibilidad de que algunos de ellos se recibieran en el Centro Internacional de Capacitación en los Estados Unidos de América, el cual se asemejaba tanto en instalaciones como en equipamiento y personal docente, a una pequeña universidad de aquel país. En los siguientes puntos describiré brevemente las principales características del mencionado sistema 8200, incluyendo sus componentes básicos. 6

12 1.2 Procesador de propósitos generales. Desde finales de la década de los sesentas la ciencia de la informática o del procesamiento de datos ha venido avanzando de manera tan impresionante, que si la comparáramos con la industria automotriz, equivaldría a que el día hoy tuviéramos vehículos, tierra-aire-agua, con desplazamientos a velocidades de miles de kilómetros por hora, un consumo mínimo de energía, totalmente a prueba de colisiones y con costos reducidos de mantenimiento y de adquisición, considerando este último en unos cuantos miles de pesos. Para nadie es un secreto que la optimización de funciones y nuevos materiales, en conjunto con la miniaturización de componentes, ha traído un avance continuo y acelerado que por una parte reduce de manera increíble, los tamaños físicos de los equipos y maximiza las capacidades de procesamiento y almacenamiento de información, todo ello a un precio realmente muy bajo, comparado con la tecnología de tan solo hace 30 años. Tomando en cuenta lo anterior, en el año 1980 los sistemas de la serie 8200 de NCR representaban lo último en tecnología para su tiempo y eran la mejor apuesta de esta empresa, para pasar del mercado de las máquinas electromecánicas de contabilidad y las cajas registradoras en las que había sido líder en la industria desde su fundación casi cien años atrás, al de procesamiento de la información con un poderoso minicomputador totalmente electrónico, capaz de automatizar diversos procesos en la industria, el comercio, la educación o las finanzas. El sistema 8200 se conformaba de un procesador modelo 6081, derivado del procesador original 6050, liberado en el año 1969, como un minicomputador de uso general con integración a mediana escala, el cual para comunicarse al exterior utilizaba diversos dispositivos de entrada y salida, identificados como periféricos Memoria Acceso directo amemoria ALU Acceso directo amemoria Controladores Casete Impresoras Discos Figura 1. Diagrama de entrada salida del procesador

13 Los mencionados dispositivos de entrada y salida consistían entre otros, en unidades de casete, de cinta magnética, discos igualmente magnéticos, pantallas de tubos de rayos catódicos e impresoras con sistemas de impresión mediante una banda metálica o de matriz de agujas. Los diferentes circuitos que lo componían se alojaban en tarjetas removibles, identificadas en inglés como Plug in Board (PIB), de aproximadamente 30 cm. de largo por 20 cm. de ancho, las cuales a su vez se alojaban en la bahía del procesador, la que tenía el tamaño y la forma aproximados de un horno de microondas grande actual, quedando fijas mediante ranuras Slots, identificadas por letras de la A a la Z, organizadas de acuerdo a lo mostrado en la siguiente figura: Memoria Procesador Interfaces de entrada salida AA Z Y X W V U T S R P N M L K J H G F E D C B A Figura 2. Diagrama de posición de las tarjetas en el procesador 6080 En las siguientes líneas describiremos las principales características de los diferentes componentes del procesador 6080: Memoria.- En las versiones originales, 6050 y 6060, se usaban memorias de núcleos magnéticos, Core Memory en inglés, con arreglos de 4, 8 ó 16 Kwords (Kw.). En el modelo 6080, ya se usaban tarjetas con circuitos MOS, lógica de transistor de efecto de campo, las cuales eran fáciles de fabricar, con un alto nivel de integración para la época y un bajo costo, dichas tarjetas se fabricaban en versiones de 32, 64 y 128 Kw. Interfase de Memoria.- Esta tarjeta controlaba el flujo de información entre cualquier línea de acceso directo a memoria, DMA por sus siglas en inglés, o la Unidad Aritmética y Lógica, ALU. Solo se requería de una tarjeta de interfase de memoria para cualquier configuración de memoria. Procesadores.- Eran cuatro tarjetas identificadas como P1, P2, P3 y P4, en las cuales se encontraban la ya mencionada ALU y el control de entrada/salida, Input Output Control IOC. Interfases de entrada/salida.- Comunicaban a los diferentes equipos periféricos con los procesadores, se dividían en 8 puertos numerados del 0 al 7 y se ubicaban en diferentes ranuras slots dentro de la bahía. En la siguiente figura se muestra el diagrama de conexión de todo lo anterior: 8

14 Líneas de interfase de memoria Interfases de E S Panel de control Procesador Interfase de memoria Memoria Líneas de panel de control Líneas de acceso a memoria Figura 3. Diagrama de Líneas de comunicación en el procesador Equipo periférico. A los diferentes dispositivos disponibles tanto para tener acceso al procesador central, como para el almacenaje de información se les conocía desde aquel entonces como equipo periférico, en esta sección describiremos brevemente los más importantes Pantallas. Al igual que ahora, en las computadoras personales, era el dispositivo que en combinación con el teclado, permitía controlar el acceso y respuesta del sistema, de forma visual a base de mensajes, códigos o instrucciones. En aquel entonces trabajaba a base de un tubo de rayos catódicos, o sea un cátodo, emisor de electrones, de calentamiento indirecto y un yugo que deflexionaba y polarizaba los mismos Unidades de Casete. Eran unidades utilizadas para cargar o capturar información, hacia o desde el procesador, mediante la lectura o escritura en un dispositivo similar al de los antiguos casetes de música. Trabajaban con una velocidad de lectura o grabación de mm por segundo, con un modo de registro de 31.5 bits por mm; operando con seis opciones: 1.- Avance de lectura. 2.- Avance de escritura. 3.- Lectura en retroceso. 4.- Borrado en retroceso. 5.- Reembobinado rápido. 6.- Estado de espera Unidades de Cinta. Se utilizaban principalmente para captura de información, en cintas alojadas en carretes, contaban con una densidad de grabación de 800 bits por pulgada y una velocidad de mm por segundo. Contaba con nueve cabezas paralelas para el manejo de las nueve pistas de la cinta, dichas cabezas efectuaban las funciones de grabación, lectura y borrado. 9

15 1.3.4 Impresoras. Al igual que ahora, las impresoras se utilizaban para imprimir texto escrito en papel, en aquel entonces el papel venía en grandes paquetes de hojas de forma continua de diferentes anchos, las cuales estaban unidas por líneas punteadas o semiperforadas y perforaciones en los extremos izquierdo y derecho en los cuales se insertaban pequeñas guías montadas en la impresora, que iban jalando el papel para que de manera coordinada con la impresión se fueran dando los avances de renglón y/o de página. El sistema 8200 trabajaba con impresoras de baja y de alta velocidad, las primeras imprimían entre 70 y 125 líneas por minuto y constaban de una o dos cabezas de impresión, mediante agujas que se disparaban al recibir la orden del controlador y formar una matriz de 9x7 (9 puntos horizontales y 7 verticales), obteniendo el carácter deseado, al golpear sobre un cinta entintada que corría mediante el giro de carretes, entre las agujas y el papel. Las de alta velocidad operaban mediante una banda metálica en la cual estaban grabados los caracteres a imprimir, según el idioma de que se tratara. Para el idioma español la banda constaba de 64 caracteres, los cuales se imprimían en el papel al ser golpeados por una serie de 32 pequeños martillos, con la ayuda de una cinta entintada que al igual que en el caso anterior corría por medio de carretes entre el papel y la banda metálica. Su velocidad de impresión con un máximo de 132 columnas, dependiendo del tamaño de las hojas de forma continua, era de 300, 600 o 900 líneas por minuto, considerando el submodelo de la impresora Unidades de Disco. Utilizadas para grabar y leer información, trabajaban mediante dos discos magnéticos, que eran platos de aproximadamente 40 cm de diámetro, con dos caras cada uno. Siendo uno de ellos fijo y otro removible, trabajaban por medio de cuatro cabezas de lectura y escritura, una para cada cara de los platos, grabando la información mediante bits magnéticos, con una densidad de 200 pistas o tracks por pulgada, considerando los tracks como anillos concéntricos en cada una de las caras de los platos fijos y removibles. Se consideraban unidades de alta velocidad, con un tiempo máximo de acceso de 60 mili segundos, una velocidad de rotación de 2,400 rpm, con una grabación en modo de doble frecuencia y una densidad de la misma de 1,530 bits por pulgada en las pistas o tracks exteriores, con una capacidad total de 5 megabytes por plato 10

16 1.4 Sistema Operativo. El sistema operativo con el cual trabajaba el equipo era de los denominados propietarios, identificado como IMOS con versiones I, II, III, IV y V desarrolladas por la División de Sistemas de NCR en Dayton, Ohio, en los Estados Unidos de América. 1.5 Experiencia como Ingeniero de Servicio. La capacitación integral para conocer y poder atender técnicamente todo lo anterior, tanto preventiva como correctivamente, se desarrolló a lo largo de nueve meses, mediante sesiones en aulas específicamente diseñadas para tal fin, en donde revisábamos con el apoyo de un instructor y amplios y detallados manuales técnicos, específicos para cada uno de los equipos, la parte teórica de cada uno de ellos, entendiendo sus características técnicas de diseño, su funcionamiento, operación y aplicaciones prácticas, incluyendo sus requerimientos de alimentación eléctrica y niveles de temperatura de operación, así como sus posibles fallas y los métodos de diagnóstico de las mismas. Una vez cubierto lo anterior, procedíamos a la comprobación y práctica directas, ya que después de cada sesión teórica, pasábamos a un anexo con que cada aula contaba, misma que hacía las veces de laboratorio técnico habilitado ex profeso, donde se encontraban instalados varios sistemas 8200 y sus periféricos, los que usábamos de manera directa con la guía y supervisión del instructor, para practicar con los mismos. Durante dos de los nueve meses, tuve la oportunidad de que dichos cursos teóricos y prácticos me fueran impartidos en el Centro de Educación Internacional de la empresa, el cual se ubicaba en Dayton, Ohio, en los Estados Unidos. Mismo que contaba en un solo complejo interconectado por pasillos que hacían innecesario salir al exterior, lo cual era muy importante en los meses de invierno en que las nevadas y la bajas temperaturas eran constantes; con los mismos laboratorios y salones de clase que ya he mencionado, así como con Auditorios, Sala Cinematográfica, Cafetería, Restaurantes y Dormitorios; los cuales eran utilizados por técnicos de NCR de todo el mundo. Dicho periodo fue bastante agradable ya que combinó una serie de nuevas experiencias, como fueron el reforzamiento de los conocimientos adquiridos en mi querida ESIME, pero ahora equilibrando de una manera diferente la teoría y práctica, en instalaciones de primera calidad, viajando a un país extranjero con todos los gastos pagados, para recibir parte de dichos cursos, conociendo costumbres diferentes; todo lo cual si bien puede ser bastante común para ciertos estudiantes de nivel social medio alto en la actualidad, para mí en 1980 representó una gran experiencia, equivalente a una especie de beca, ya que también recibía un sueldo como empleado de la empresa. Todo lo anterior empezó a fortalecer en mí ese sentido de responsabilidad y compromiso que ya mencione brevemente al inicio de mi narrativa durante mi primer 11

17 experiencia laboral en el IMSS, pero aplicado ahora en una actividad profesional relacionada directamente con la carrera que había cursado, lo cual me llevo a tener un sentimiento adicional de cariño por la empresa que me permitía todo aquello, lo cual como veremos más adelante me fue ampliamente recompensado durante mi estancia en la misma. Al finalizar mi capacitación me integré con la categoría de Ingeniero en entrenamiento [3], a un grupo conformado por otros 6 compañeros lidereados por un Supervisor de Servicio para atender diversas configuraciones de sistemas 8200 instaladas con clientes de NCR en las ciudades de México, Cuernavaca y Toluca. Dicha atención se dividía en cuatro grandes conceptos para los sistemas 8200: A) Instalaciones de nuevos sistemas.- Abarcaba desde la asesoría al cliente para la preparación del lugar donde sería instalado el equipo, pasando por la alimentación eléctrica dedicada, con tierra física y regulador de voltaje, el nivel de temperatura dentro del local incluyendo la cuantificación de capacidad de un equipo de aire acondicionado; la validación de que todo lo anterior funcionara de manera correcta una vez instalado, procediendo entonces con la correspondiente instalación del equipo central y sus periféricos, pruebas de funcionamiento de los mismos, carga de los sistemas operativos y aplicaciones del cliente, esto último en conjunto con algún ingeniero de sistemas de la misma NCR y finalmente la entrega del equipo al mencionado cliente, en condiciones óptimas de funcionamiento. B) Instalaciones de periféricos adicionales o modificación de características del procesador central.- Si los requerimientos de funcionamiento del nuevo equipo, requerían de alguna modificación en las características físicas, eléctricas o de control de temperatura en los lugares de operación de los equipos, igualmente se asesoraba al cliente y se validaba la correcta ejecución de dichos cambios, o bien solo se instalaba el mencionado equipo adicional, dándolo de alta en el sistema para iniciar con su operación. C) Mantenimientos preventivos para prevenir fallas.- Para todos los equipos instalados que contaran con una cobertura de mantenimiento contratada, se programaban mantenimientos preventivos de los equipos, en promedio cada seis meses. Dichos mantenimientos preventivos estaban orientados a evitar fallas en los equipos y consistían básicamente en la corrida de rutinas de diagnóstico, la limpieza física de algunos componentes y la calibración o ajuste de algunos voltajes de alimentación eléctrica o de elementos mecánicos de dichos equipos. D) Mantenimientos correctivos para reparar fallas.- Este tipo de mantenimiento se hacía a requerimiento de los clientes cuando el sistema central o algunos de sus equipos periféricos presentabas fallas intermitentes o definitivas que afectaban en menor o mayor medida su operación. En estos casos se aplicaban desde rutinas de 12

18 diagnóstico predefinidas que podían residir en el propio sistema operativo o bien se cargaban desde casetes de diagnóstico, las cuales daban un reporte de error, hasta la validación de sensores conformados por diodos emisores de luz, LEDS por sus siglas en inglés, la validación de voltajes de alimentación, los ajustes de calibración o tensiones de algunos elementos mecánicos, hasta posibles causas externas como pudiera ser la simple desconexión del equipo. Todas estas acciones debían ser realizadas en el menor tiempo posible, con el fin de que una vez identificado el problema se procediera a su corrección, la cual en algunas ocasiones implicaba el cambio de alguna parte o componente, la cual nos era entregada por un mensajero, el cual la trasladaba desde los almacenes de refacciones con que contaba la NCR. Finalmente llegaba la mejor parte de esta actividad, la cual consistía, en entregarle funcionando nuevamente su sistema al cliente, mismo que invariablemente lo agradecía con una amplia sonrisa y un fuerte apretón de mano. Todo lo anterior era coordinado por nuestro propio Supervisor de Servicio y por un Centro Nacional de Control, en el cual se recibían los reportes de los clientes para los mantenimientos correctivos y/o se tenían programados los eventos periódicos como era el caso de los mantenimientos preventivos o los nuevos eventos como ocurría con las instalaciones. Estas actividades las realizábamos en las oficinas, fábricas o negocios de los clientes, lo cual nos permitía tener una relación directa con los directivos u operadores responsables de los sistemas, lo que también nos daba la posibilidad de desarrollar nuestras capacidades de interrelación personal y demostrar nuestra empatía con dichas personas, entendiendo la importancia de resolver en el menor tiempo posible y de la mejor forma cualquiera de las situaciones por las que estuviéramos con ellos, manteniéndolos siempre informados de los avances o posibles complicaciones que se estuvieran presentando. Aún recuerdo una máxima que la empresa imbuía en sus ingenieros de servicio en aquellos días: Antes de iniciar con la reparación del equipo, valide si es necesario reparar al cliente, y hágalo antes que otra cosa 1.6 Conclusiones. Relacionando un tanto mi experiencia de satisfacción por el deber cumplido y el compromiso de dar siempre un extra sobre la obligación de uno, descritos en la sección de Antecedentes de este documento, podría decir que con toda proporción guardada, ahora podía ser el médico de los equipos y curarlos explicando a sus familiares los avances en ello, y no limitarme como en el caso de mis responsabilidad en el IMSS, con llevar y tramitar lo más rápido posible el pase o autorización médicas para que alguien más los atendiera. 13

19 Esta filosofía me llevó como en aquella primera experiencia, a aplicar una actitud de servicio que los clientes recibieron de muy buena manera, lo que me permitió nuevamente sobresalir sobre mis compañeros y motivar que los directivos de la empresa me ofrecieran a los 15 meses de haber ingresado a la misma y a los 6 de haber iniciado mis funciones como Ingeniero de Servicio el ocupar la posición de Supervisor de Servicio, lidereando a un grupo de seis compañeros, similar al que yo me había integrado recientemente, con el beneficio de un atractivo aumento de salario y de nuevas prestaciones, ya que para ocupar dicho puesto debía uno incluso solicitar permiso al sindicato de la empresa, para pasar a ser empleado de confianza. Por ello, mi recomendación para todos los actuales egresados de las carreras técnicas del IPN, es que reflexionen en que el dominio de los conocimientos y la técnica no lo es todo en las actividades profesionales, sino que siempre deben ir acompañados de relaciones interpersonales de calidad y un espíritu de servicio a los demás, poniéndonos en su lugar, para entender su posición al respecto de cualquier situación en que estemos participando con ellos, sean estos clientes, jefes o solo compañeros. 14

20 Capitulo 2. Desarrollo como Gerente de Áreas Técnicas 15

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