Módulo 2: Solución de problemas de soporte técnico de aplicaciones de escritorio

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1 Contenido Módulo 2: Solución de problemas de soporte técnico de aplicaciones de escritorio Introducción 1 Lección: Solución de problemas de aplicaciones Win32 2 Lección: Solución de problemas de seguridad relacionados con aplicaciones 12 Lección: Solución de problemas de compatibilidad de aplicaciones 27 Lección: Solución de problemas de aplicaciones basadas en MS-DOS y Win16 38 Práctica: Solución de problemas de soporte técnico de aplicaciones de escritorio 55

2 La información contenida en este documento, incluidas las direcciones URL y otras referencias a sitios Web de Internet, está sujeta a modificaciones sin previo aviso. A menos que se indique lo contrario, los nombres de las compañías, organizaciones, productos, dominios, direcciones de correo electrónico, logotipos, personas, personajes, lugares y eventos mencionados son ficticios. No se pretende indicar, ni debe deducirse ninguna asociación con compañías, organizaciones, productos, dominios, direcciones de correo electrónico, logotipos, personas, lugares o eventos reales. Es responsabilidad del usuario el cumplimiento de todas las leyes de derechos de autor aplicables. Sin limitar los derechos protegidos bajo copyright, ninguna parte de este documento puede ser reproducida, almacenada o introducida en un sistema de recuperación, ni transmitida de ninguna forma, ni por ningún medio, sin la previa autorización por escrito de Microsoft Corporation. Los nombres de fabricantes o productos, y las direcciones URL se proporcionan con fines informativos únicamente y Microsoft no hace ninguna representación ni otorga ninguna garantía, ya sea expresa, implícita o legal, en relación a estos fabricantes o al uso de los productos con ninguna de las tecnologías de Microsoft. La inclusión de un fabricante o producto no implica su aprobación por parte de Microsoft. Se proporcionan vínculos a sitios de terceros. Estos sitios no están bajo el control de Microsoft y Microsoft no es responsable del contenido de ninguno de los sitios vinculados ni de los vínculos que éstos contengan, ni tampoco de los cambios o actualizaciones que se produzcan en dichos sitios. Microsoft no es responsable de la difusión en Web ni de ninguna otra forma de transmisión recibida desde cualesquiera de los sitios vinculados. Microsoft facilita estos vínculos únicamente para su comodidad y la inclusión de un vínculo no implica la aprobación por parte de Microsoft del sitio o los productos contenidos en él. Microsoft puede ser titular de patentes, solicitudes de patentes, marcas, derechos de autor y otros derechos de propiedad intelectual sobre el contenido de este documento. La entrega de este documento no le otorga a usted ninguna licencia sobre estas patentes, marcas, derechos de autor u otros derechos de propiedad intelectual, a menos que ello se prevea en un contrato escrito de licencia de Microsoft Microsoft Corporation. Reservados todos los derechos. Microsoft, Active Directory, ActiveX, Authenticode, DirectDraw, DirectX, FrontPage, Hotmail, Links, MSDN, MS-DOS, MSN, Outlook, PowerPoint, SharePoint, Visio, Visual Basic, Visual FoxPro, Visual Studio, Win32, Windows, Windows Media, Windows NT y Windows Server son marcas registradas o marcas comerciales de Microsoft Corporation en los Estados Unidos y/o en otros países. Otros nombres de productos y compañías mencionados aquí pueden ser marcas comerciales de sus respectivos propietarios.

3 Notas para el instructor Presentación: 120 minutos Práctica: 15 minutos Módulo 2: Solución de problemas de soporte técnico de aplicaciones de escritorio iii En este módulo se proporciona a los alumnos los conocimientos teóricos y prácticos necesarios para dar soporte técnico a los usuarios de diversas aplicaciones basadas en MS-DOS, Win16 y Win32 en Microsoft Windows XP. Se describe cómo solucionar problemas de compatibilidad de aplicaciones y problemas de seguridad relacionados con aplicaciones en equipos cliente que ejecutan Windows XP. Después de completar este módulo, los alumnos podrán:! Solucionar problemas de aplicaciones Win32.! Solucionar problemas de seguridad relacionados con aplicaciones.! Solucionar problemas de compatibilidad de aplicaciones.! Solucionar problemas de aplicaciones basadas en MS-DOS y Win16. Material necesario Para impartir este módulo necesitará el archivo 2340A_02.ppt de Microsoft Office PowerPoint. Importante Se recomienda utilizar PowerPoint 2002 o una versión posterior para mostrar las diapositivas de este curso. Si utiliza PowerPoint Viewer o una versión anterior de PowerPoint, es posible que no se muestren correctamente todas las características de las diapositivas. Preparativos Para preparar este módulo, debe:! Leer todo el material del mismo.! Completar los ejercicios y la práctica.! Practicar la demostración de todas las páginas de instrucciones. Cada página de instrucciones suele incluir un título que comienza con Cómo....! Repasar los requisitos previos del curso y los módulos.

4 iv Módulo 2: Solución de problemas de soporte técnico de aplicaciones de escritorio Recomendaciones para impartir este módulo Esta sección contiene información que le ayudará a impartir este módulo. En algunos temas del módulo, las referencias a otra información adicional aparecen en notas al final de los temas. Lea dicha información adicional para preparar la enseñanza del módulo. Durante la clase, asegúrese de que los alumnos conocen la existencia de esa información adicional. Lección: Solución de problemas de aplicaciones Win32 Qué son las aplicaciones Win32 Qué son OLE y ActiveX Qué son OpenGL y DirectX Herramientas para solucionar problemas de aplicaciones Win32 En esta sección, se describen los métodos didácticos para impartir esta lección. Explique que el sistema operativo Windows proporciona una interfaz de programación de aplicaciones (API) que permite a los programadores escribir aplicaciones que funcionan correctamente con el sistema operativo. Exponga que Win32 es la API para los sistemas operativos Windows de 32 bits, como Windows 95, Windows 98, Microsoft Windows NT y otros sistemas operativos Windows más recientes. Exponga que Windows XP proporciona tecnologías que permiten ejecutar aplicaciones basadas en Win32 en cualquier sistema operativo. Mencione estas tecnologías (subprocesamiento múltiple, vinculación e incrustación de objetos [OLE, Object Linking and Embedding] y ActiveX, Lenguaje de gráficos abierto [OpenGL, Open Graphics Language] y DirectX ), e indique que todas estas tecnologías se explican detalladamente más adelante en el módulo. Explique que OLE y ActiveX son dos tecnologías basadas en el Modelo de objetos componentes (COM, Component Object Model) y explique brevemente la función de COM. Utilice la tabla de características para comparar y contrastar OLE y ActiveX. Explique que OpenGL y DirectX son dos tecnologías que habilitan los gráficos de dos dimensiones (2D) y de tres dimensiones (3D). Compare OpenGL y DirectX, y explique que OpenGL es el estándar de software de la industria informática para producir imágenes fijas y animadas en 2D y 3D en color, mientras que DirectX es la tecnología principal de Windows XP que controla los programas multimedia y los juegos a alta velocidad. Permite a los desarrolladores de software tener acceso a características de hardware especializadas sin tener que escribir código específico del hardware. Describa la finalidad y función de la Herramienta de diagnóstico de DirectX. Familiarícese con la información adicional del artículo de Microsoft Knowledge Base (Base de conocimiento) y del sitio Web de soporte técnico para usuarios domésticos de DirectX en (en inglés). Familiarícese con la información adicional de Dr. Watson, Microsoft Online Crash Analysis (MOCA), Informes de errores de Windows y Visor de sucesos. Ejercicio: Solución de problemas de aplicaciones Win32 En este ejercicio, los alumnos utilizarán la Herramienta de diagnóstico de DirectX para recopilar información acerca de DirectX y, a continuación, intentarán desinstalar DirectX. Cuando los alumnos hayan terminado las tareas, modere un debate acerca de los resultados del ejercicio.

5 Módulo 2: Solución de problemas de soporte técnico de aplicaciones de escritorio v Lección: Solución de problemas de seguridad relacionados con aplicaciones Tipos de problemas de seguridad de aplicaciones Qué son las actualizaciones de seguridad Cómo instalar actualizaciones de seguridad Métodos para aplicar actualizaciones de seguridad Cuáles son las opciones de seguridad de aplicaciones Cómo prevenir los ataques de virus Directrices para la recuperación tras el ataque de un virus Ejercicio: Solución de problemas de seguridad relacionados con aplicaciones En esta sección, se describen los métodos didácticos para impartir esta lección. Describa los tipos de problemas de seguridad más comunes relacionados con aplicaciones. Señale que los ataques de virus constituyen el tipo de problema de seguridad más conocido, pero que además existen otros tipos diversos. Antes de empezar la clase, familiarícese con el sitio Web de Microsoft Windows Update en Demuestre cómo utilizar el sitio Web de Windows Update para instalar las actualizaciones de seguridad de Windows XP y el sitio Web de Microsoft Office Online para instalar las actualizaciones de seguridad de Office. Describa brevemente los distintos métodos para aplicar una actualización de seguridad a una aplicación. En la sección de actualizaciones ejecutables se describen los archivos de WinZip. Asegúrese de que sabe cómo comprimir y extraer archivos de WinZip. Explique que un usuario puede determinar el nivel de seguridad de una aplicación mediante el ajuste de opciones de seguridad, por ejemplo cómo se ejecutan las macros, la protección de archivos mediante contraseña y la firma digital de archivos. Demuestre cómo configurar las opciones de seguridad de Microsoft Word. Explique los diferentes métodos para prevenir los ataques de virus. Demuestre cómo configurar Firewall de Windows. Defina los virus informáticos y explique los efectos de los virus, gusanos y caballos de Troya. Describa los síntomas de los ataques de virus y las directrices para recuperarse del ataque de un virus. En este ejercicio, los alumnos probarán los archivos compartidos con el equipo Bonn mediante Firewall de Windows. Los alumnos comprobarán la conexión entre London y Bonn y, a continuación, configurarán Firewall de Windows con las opciones predeterminadas. Los alumnos tratarán de comprobar otra vez la conexión y observarán qué sucede si Firewall de Windows se configura de forma incorrecta. Cuando los alumnos hayan terminado estas dos tareas, modere un breve debate acerca de las preguntas del ejercicio.

6 vi Módulo 2: Solución de problemas de soporte técnico de aplicaciones de escritorio Lección: Solución de problemas de compatibilidad de aplicaciones Qué son los problemas de compatibilidad de aplicaciones Causas comunes de los problemas de compatibilidad de aplicaciones Herramientas para la solución de problemas de compatibilidad de aplicaciones Cómo configurar la compatibilidad de aplicaciones En esta sección, se describen los métodos didácticos para impartir esta lección. Explique que las aplicaciones están optimizadas para un sistema operativo específico y, por ello, se pueden producir problemas de compatibilidad si un usuario trata de ejecutar una aplicación antigua en una versión más reciente de Windows. Describa algunos de los síntomas comunes de un problema de compatibilidad de una aplicación. Explique brevemente la finalidad y función del modo de compatibilidad. Describa brevemente las causas comunes de los problemas de compatibilidad de aplicaciones. Familiarícese con la información adicional del Asistente para compatibilidad de programas y el Kit de herramientas de compatibilidad de aplicaciones de Windows versión 2.6, incluido el Comprobador de aplicaciones de Windows 2.5 (AppVerifier). Realice los pasos necesarios para hacer frente a los problemas de compatibilidad de aplicaciones y demuéstrelos a los alumnos. Directrices para la solución de problemas de compatibilidad de aplicaciones Ejercicio: Ejecución de aplicaciones en el modo de compatibilidad Repase el artículo de KB para obtener información adicional sobre el Kit de herramientas de compatibilidad de aplicaciones versión 2.6. Indique a los alumnos que consulten las páginas de instrucciones de esta lección para llevar a cabo el ejercicio. Los alumnos deben leer la situación de ejemplo y realizar las tareas del ejercicio. Cuando hayan terminado las tareas, modere un debate acerca de los resultados del ejercicio. Lección: Solución de problemas de aplicaciones basadas en MS-DOS y Win16 Qué son las aplicaciones basadas en MS-DOS y Win16 Qué es una NTVDM Cómo configurar NTVDM En esta sección, se describen los métodos didácticos para impartir esta lección. Describa brevemente las características de las aplicaciones basadas en MS-DOS y las aplicaciones Win16. Destaque que estos programas se ejecutan en Windows XP con la ayuda de NTVDM (Microsoft Windows NT Virtual DOS Machine o Máquina DOS virtual de Microsoft Windows NT). Demuestre cómo identificar una aplicación de 16 bits. Presente NTVDM a los alumnos y describa cómo funciona con aplicaciones basadas en MS-DOS y Win16. Repase brevemente este proceso. Qué es WOW Ventajas e inconvenientes de utilizar varias NTVDM Describa la finalidad y las características de Windows en Windows (WOW), pero explique WOW64 en un nivel básico. Explique la función de utilizar varias NTVDM y, a continuación, las ventajas e inconvenientes que ello representa.

7 Módulo 2: Solución de problemas de soporte técnico de aplicaciones de escritorio vii Cómo iniciar una aplicación Win16 en su propia NTVDM Herramientas para solucionar problemas de aplicaciones Win16 Directrices para solucionar problemas de aplicaciones basadas en MS-DOS y Win16 Ejercicio: Configuración de aplicaciones basadas en MS-DOS y Win16 Utilice este tema para destacar las ventajas de utilizar varias NTVDM. Si hay tiempo suficiente, demuestre cómo iniciar una aplicación Win16 en su propio espacio de memoria. Destaque la importancia de Microsoft Knowledge Base (Base de conocimiento) como principal herramienta de solución de problemas. Explique que es muy importante mostrar iniciativa para buscar información en Knowledge Base y en Internet. Identifique y explique algunas sugerencias y recursos para solucionar problemas que se producen al trabajar con aplicaciones basadas en MS-DOS y Win16. Si dispone de tiempo, pida a los alumnos que debatan los tipos de preguntas que tendrán que hacer a los usuarios. En este ejercicio, los alumnos crearán un acceso directo a una aplicación de 16 bits, configurarán la aplicación de 16 bits para que se ejecute en su propio espacio de memoria, verán una aplicación de 16 bits en ejecución en el Administrador de tareas y, por último, cambiarán la prioridad de la aplicación de 16 bits. Para completar este ejercicio, los alumnos deben iniciar sesión en el dominio con una cuenta que tenga derechos administrativos locales en el equipo. Cuando hayan terminado las tareas, modere un debate acerca de los resultados del ejercicio. Práctica: Solución de problemas de soporte técnico de aplicaciones de escritorio Ejercicio 1 En esta práctica, los alumnos solucionan el problema de una aplicación que no responde y problemas de seguridad relacionados con aplicaciones. En el ejercicio 1, abra un documento de Word con una macro que haga que Word deje de responder. Una forma de resolver este problema consiste en utilizar el Administrador de tareas para terminar el proceso de Winword.exe. En el ejercicio 2, AcapulcoUser no puede utilizar la base de datos Northwind. Cuando AcapulcoUser intenta tener acceso a productos desde el panel de control, se muestra un mensaje de error. La causa del error es la carencia de permisos para utilizar el archivo de la base de datos Northwind del servidor. Para solucionar el problema, los alumnos deben cambiar los permisos del archivo en el servidor a fin de otorgar a AcapulcoUser el permiso necesario para modificar el archivo. Indique a los alumnos que utilicen los recursos disponibles en el entorno del aula: Ayuda y soporte técnico, Knowledge Base y el contenido de este módulo. Cuando hayan tenido tiempo de estudiar los problemas y buscar soluciones, modere un debate acerca de dichas soluciones. Recibe la llamada de una usuaria que le dice que una de las aplicaciones que utiliza ha dejado de funcionar. La aplicación no responde a los clics del mouse ni a las entradas del teclado. La usuaria desea que el DST le muestre cómo cerrar la aplicación sin cerrar la sesión ni apagar el equipo.

8 viii Módulo 2: Solución de problemas de soporte técnico de aplicaciones de escritorio Ejercicio 2 Una usuaria llama para decir que no puede tener acceso a la base de datos de la compañía. En la compañía utilizan una base de datos de Microsoft Office Access. Cuando inicia la base de datos, recibe un mensaje de error que indica: Acceso denegado (código de error 5). El DST se pone en contacto con el administrador de la base de datos y descubre que está dividida en dos archivos: uno de los archivos reside en el equipo cliente, Acapulco, y el otro en el servidor, London. Antes de que los alumnos comiencen esta práctica, lea a la clase la situación de ejemplo asociada a cada ejercicio. De esta forma reforzará el problema general que van a solucionar y ayudará a que se inicie un debate de la práctica al final del módulo. Recuerde a los alumnos que respondan a las preguntas del debate después del último ejercicio de la práctica. Explique la finalidad del formato de dos columnas de la práctica: en la columna de la izquierda se menciona la tarea que el alumno debe llevar a cabo y en la de la derecha se ofrecen instrucciones para realizarla. Explique que el objetivo de este formato consiste en facilitar el aprendizaje al permitir que el alumno determine los pasos necesarios para llevar a cabo la tarea.

9 Módulo 2: Solución de problemas de soporte técnico de aplicaciones de escritorio 1 Introducción Introducción Objetivos Como especialista en soporte técnico de entornos de escritorio (DST), puede recibir llamadas de usuarios que utilizan diversas aplicaciones que se ejecutan en escritorios de Microsoft Windows XP. Algunas de esas aplicaciones podrían haberse diseñado para sistemas operativos anteriores, como MS-DOS o Windows 3.x. Windows XP contiene herramientas que permiten que las aplicaciones de Win32, MS-DOS y Win16 se ejecuten en los nuevos entornos. En muchos casos, los usuarios pueden no darse cuenta de que están utilizando una aplicación anterior. Su capacidad para identificar estas aplicaciones y los posibles problemas de compatibilidad con Windows XP le servirá de ayuda en el proceso de solución de problemas. Después de finalizar este módulo, podrá:! Solucionar problemas de aplicaciones Win32.! Solucionar problemas de seguridad relacionados con aplicaciones.! Solucionar problemas de compatibilidad de aplicaciones.! Solucionar problemas de aplicaciones basadas en MS-DOS y Win16.

10 2 Módulo 2: Solución de problemas de soporte técnico de aplicaciones de escritorio Lección: Solución de problemas de aplicaciones Win32 Introducción Objetivos Windows 95, Windows 98 y Microsoft Windows NT son sistemas operativos de 32 bits que utilizan la misma interfaz de programación de aplicaciones (API) de Win32. Aunque la API se ha cambiado y ampliado para introducir nuevas características, la mayoría de las aplicaciones Win32 se pueden ejecutar sin problemas en Windows XP. Aún así, ciertas aplicaciones Win32 presentan errores originados por diversos problemas, como el acceso limitado a la memoria, lenguajes gráficos anticuados y controladores de vídeo y sonido incorrectos o dañados. Cuando reciba llamadas de soporte técnico relativas a aplicaciones que no funcionan en Windows XP, comprender estos aspectos le servirá de ayuda en el proceso de solución de problemas. Después de finalizar esta lección, podrá:! Describir la finalidad y función de las aplicaciones Win32.! Describir el objetivo y función de OLE y ActiveX.! Describir el objetivo y función de OpenGL y DirectX.! Identificar las herramientas para solucionar problemas de aplicaciones Win32.

11 Módulo 2: Solución de problemas de soporte técnico de aplicaciones de escritorio 3 Qué son las aplicaciones Win32 Introducción El sistema operativo Windows proporciona una interfaz de programación de aplicaciones (API) que permite a los programadores escribir aplicaciones que funcionan correctamente con el sistema operativo. Win32 es la API para los sistemas operativos Windows de 32 bits, como Windows 95, Windows 98, Windows NT y otros sistemas operativos Windows más recientes. 32 bits hace referencia al número de bits que se pueden procesar o transmitir en paralelo o al número de bits que se utiliza para un único elemento en un formato de datos. Cuando se escriben aplicaciones en la API de Win32, se activan funciones avanzadas que no están disponibles en la API de 16 bits (Win16). Si se utiliza Windows 95 o posterior, es posible ejecutar prácticamente todas las aplicaciones Win32 en el equipo, excepto las que tengan características específicas del sistema y no estén disponibles en el sistema operativo. Por ejemplo, Windows NT proporciona características de seguridad que no están presentes en Windows 95 o Windows 98 y, por ello, dichas características no se podrán ejecutar en estos dos sistemas operativos. Windows XP proporciona varias tecnologías que permiten ejecutar aplicaciones basadas en Win32 en cualquier sistema operativo. Entre estas tecnologías se hallan:! Subprocesamiento múltiple para mejorar el rendimiento del sistema! Tecnologías OLE y ActiveX! Conjuntos de API de Lenguaje de gráficos abierto (OpenGL) y DirectX en Windows XP Nota OLE, ActiveX, OpenGL y DirectX se describen detalladamente en las secciones siguientes.

12 4 Módulo 2: Solución de problemas de soporte técnico de aplicaciones de escritorio Qué es el subprocesamiento múltiple Subprocesamiento múltiple hace referencia a la capacidad de un sistema operativo de ejecutar simultáneamente distintas partes de una aplicación, denominadas subprocesos. Por ejemplo, una aplicación de instalación de Win32 puede ejecutar tres subprocesos a la vez:! Uno que descomprime archivos! Otro que copia archivos! Otro que modifica los archivos de configuración del sistema Estos subprocesos son totalmente independientes entre sí. Se ejecutan a la vez y, así, proporcionan un alto rendimiento del sistema. Confiabilidad de las aplicaciones Win32 Cada aplicación Win32 se ejecuta en su propio espacio de direcciones de 2 gigabytes (GB). (Un espacio de direcciones es el conjunto de todas las direcciones en memoria de una aplicación dada.) Por este motivo, una aplicación Win32 no puede dañar la memoria de otra. Es decir, si se produce un error en una aplicación Win32, no tiene efecto alguno en las demás aplicaciones Win32.

13 Módulo 2: Solución de problemas de soporte técnico de aplicaciones de escritorio 5 Qué son OLE y ActiveX Introducción Qué es OLE Qué es ActiveX Comparación entre las funciones y optimización de OLE y ActiveX Windows XP es compatible con vinculación e incrustación de objetos (OLE, Object Linking and Embedding) y ActiveX, que son dos tecnologías basadas en el Modelo de objetos componentes (COM, Component Object Model). COM es una arquitectura de software que genera aplicaciones basadas en componentes que permiten que los objetos (todo elemento que se pueda seleccionar o manipular) se comuniquen entre sí. COM es el modelo de interfaz que se utiliza en la programación OLE. OLE es un método que permite transferir y compartir información entre aplicaciones, mediante el cual la información creada en una aplicación se copia y se pega en un documento creado en otra aplicación. Es decir, OLE permite crear objetos con una aplicación y, después, vincularlos o incrustarlos en otra. Los objetos incrustados conservan el formato original y los vínculos con la aplicación en la que se crearon. Por ejemplo, si se crea un objeto OLE en Microsoft Office Word que contiene su dirección de trabajo, puede utilizar el mismo objeto en Microsoft Office Excel sin tener que volver a escribir la información. ActiveX es un conjunto de tecnologías que permite que los componentes de software interactúen unos con otros en un entorno de red, independientemente del lenguaje de programación con el que se crearon. En la siguiente tabla se compara OLE con ActiveX. Función Optimización OLE Proporciona servicios a las aplicaciones, como vinculación o incrustación, para la creación de documentos compuestos. Se ha optimizado para la facilidad de uso y la integración de aplicaciones de escritorio. ActiveX Permite incrustar controles en sitios Web y responder de forma interactiva a los sucesos. Se ha optimizado para aspectos de tamaño y velocidad.

14 6 Módulo 2: Solución de problemas de soporte técnico de aplicaciones de escritorio Qué son OpenGL y DirectX Introducción Qué es OpenGL Windows XP es compatible con OpenGL y DirectX, dos tecnologías que habilitan los gráficos de dos dimensiones (2D) y de tres dimensiones (3D). OpenGL es el estándar de software de la industria informática para producir imágenes fijas y animadas en 2D y 3D en color. Los protectores de pantalla en 3D de Windows XP son ejemplos de OpenGL. Antes de la implementación de OpenGL, la programación de una aplicación gráfica requería volver a escribir la parte de gráficos de la aplicación para cada plataforma de sistema operativo. Con OpenGL, una aplicación puede crear los mismos efectos en cualquier sistema operativo mediante un adaptador de gráficos compatible con OpenGL. Algunos gráficos creados con OpenGL utilizan más tiempo de la CPU que los gráficos que no son OpenGL, lo que puede afectar negativamente al rendimiento si se utilizan en un servidor de archivos, impresión o aplicaciones. Sugerencia Los problemas de OpenGL son similares a los de DirectX en cuanto que suelen estar relacionados con la compatibilidad con el hardware. Por ejemplo, algunos controladores de pantalla no admiten OpenGL, por lo que debe comprobar la compatibilidad al solucionar este tipo de problemas. Para obtener más información acerca de la ejecución de programas que requieren compatibilidad con OpenGL en Windows XP, consulte el artículo de Microsoft Knowledge Base Qué es DirectX DirectX es la tecnología principal de Windows XP que controla los programas multimedia y los juegos a alta velocidad en el equipo. Proporciona una plataforma de desarrollo estándar para equipos basados en Windows, al permitir a los programadores de software tener acceso a características de hardware especializadas sin tener que escribir código específico del hardware. Esta tecnología se empezó a utilizar en 1995 y es el estándar reconocido para el desarrollo de aplicaciones multimedia en la plataforma Windows.

15 Módulo 2: Solución de problemas de soporte técnico de aplicaciones de escritorio 7 DirectX y las API Qué es la Herramienta de diagnóstico de DirectX Las API constituyen la base de DirectX. Las API de DirectX permiten que las aplicaciones multimedia tengan acceso a las características avanzadas de hardware de gran rendimiento, por ejemplo gráficos en 3D, chips de aceleración y tarjetas de sonido. Las API de DirectX controlan las funciones de bajo nivel, como la aceleración de los gráficos en 2D, la compatibilidad con dispositivos de entrada como joysticks, teclados y mouse (ratón). También controlan las mezclas y la reproducción de sonido. Desde Microsoft Windows 95, DirectX se ha integrado en todos los sistemas operativos Windows. Las versiones más recientes de Windows contienen las últimas versiones de las bibliotecas de DirectX. La generación actual de juegos y programas multimedia de Windows no funcionan correctamente sin DirectX. Por ello, no debe quitar nunca DirectX. Windows XP contiene una utilidad denominada Herramienta de diagnóstico de DirectX. Esta herramienta proporciona información detallada acerca de los componentes y controladores de DirectX instalados en el sistema. Permite probar la compatibilidad de los controladores multimedia y mostrar información del estado y la versión de los controladores. Esta herramienta se puede utilizar para deshabilitar o reducir los niveles de aceleración del hardware para diagnosticar problemas. Por último, se puede utilizar para recopilar información que resulta útil en ciertas llamadas de soporte técnico. Para tener acceso a la Herramienta de diagnóstico de DirectX: 1. Haga clic en Inicio y en Ejecutar. 2. En el cuadro Abrir, escriba dxdiag y haga clic en Aceptar. Nota Para obtener más información acerca de la solución de problemas relacionados con DirectX, consulte las Preguntas más frecuentes (P+F) en (en ingés). Para obtener información acerca de la descarga e instalación de DirectX, consulte el artículo de Knowledge Base

16 8 Módulo 2: Solución de problemas de soporte técnico de aplicaciones de escritorio Herramientas para solucionar problemas de aplicaciones Win32 Introducción Qué es Dr. Watson Es posible utilizar diversas herramientas para solucionar problemas de aplicaciones Win32. En esta sección se describen las siguientes herramientas: Dr. Watson, Microsoft Online Crash Analysis (MOCA), Informes de errores de Windows y Visor de sucesos. Dr. Watson es un depurador de errores de programas que recopila información acerca de errores del sistema y de los programas y graba la información en un archivo de registro que los DST pueden utilizar para diagnosticar el problema. Cuando se detecta un error, Dr. Watson crea un archivo de texto (Drwtsn32.log) que se puede entregar al personal de soporte técnico como resulte más cómodo. Existe la opción de crear un archivo de volcado, que es un archivo binario que los programadores pueden cargar en un depurador. Si se produce un error, Dr. Watson para Windows se inicia automáticamente. Para iniciar Dr. Watson: 1. Haga clic en Inicio y en Ejecutar. 2. En el cuadro Ejecutar, escriba drwtsn32 y haga clic en Aceptar. De manera predeterminada, el archivo que crea Dr. Watson se denomina Drwtsn32.log y se guarda en: C:\Documents and Settings\All Users\ Application Data\Microsoft\Dr Watson. Nota Para obtener más información acerca de Dr. Watson, consulte el artículo de Knowledge Base

17 Módulo 2: Solución de problemas de soporte técnico de aplicaciones de escritorio 9 Qué es MOCA MOCA es una herramienta Web diseñada para ayudar a los usuarios a determinar las causas de un suceso de pantalla azul, o error de detención, mientras utilizan Windows XP. Cuando una aplicación o un sistema operativo dejan de responder, se genera un informe de error y el usuario tiene la opción de cargarlo en el sitio de MOCA para su análisis. Si se elige esta opción, MOCA trata de determinar la causa del error y, si la encuentra, muestra información acerca de la misma y sugiere métodos de solución del problema. Nota Para obtener más información acerca del servicio Microsoft Online Crash Analysis, consulte la sección Preguntas más frecuentes (P+F) en Para obtener más información acerca de cómo enviar un volcado completo o del núcleo a Microsoft Online Crash Analysis, consulte el artículo de Knowledge Base Qué es Informes de errores de Windows Informes de errores de Windows es una característica de Windows XP que sirve para ayudar a Microsoft a hacer el seguimiento y solucionar los errores de interoperabilidad de las aplicaciones y el sistema operativo. Junto con aplicaciones como Microsoft Office XP, Office 2003, Microsoft Office Visio 2002 y Microsoft Visual Studio.NET, Windows XP puede enviar a Microsoft información acerca de errores. Esta notificación permite a Microsoft estudiar la causa del error y proporcionar una solución al usuario si se recibe el mismo error en el futuro. Cuando se produce un error, se muestra un cuadro de diálogo que pide al usuario que decida si desea informar del problema. Si el usuario hace clic en Para obtener más información, se muestra información detallada acerca de la aplicación que se ha detenido, el módulo en que se produjo el error, la versión del archivo y la dirección de la memoria. Un informe de error de Windows tiene una apariencia similar a lo siguiente: Aplicación con errores winword.exe, versión , módulo con error mso.dll, versión , dirección de error 0x0001f65e. Si el usuario decide informar del problema, se recopila la información técnica correspondiente y se envía a Microsoft a través de Internet. Si ya se conoce un problema similar y hay disponible más información, Microsoft proporciona un vínculo a dicha información. Nota Para obtener más información acerca de cómo utiliza Microsoft los datos recopilados en los informes de errores, consulte Qué es el Visor de sucesos El Visor de sucesos es un componente que se puede utilizar para ver y administrar registros de sucesos, recopilar información acerca de problemas de hardware y software, y supervisar sucesos de seguridad. El Visor de sucesos mantiene un registro de los sucesos de programas, seguridad y sistema incluidos en Informes de errores de Windows. Utilice esta herramienta para ayudar a los usuarios que no tienen acceso a la característica Informes de errores de Windows.

18 10 Módulo 2: Solución de problemas de soporte técnico de aplicaciones de escritorio Ejercicio: Solución de problemas de aplicaciones Win32 Objetivo Ejercicio En este ejercicio, hará lo siguiente:! Utilizar la Herramienta de diagnóstico de DirectX para recopilar información acerca de DirectX.! Intentar la desinstalación de DirectX.! Utilizar la Herramienta de diagnóstico de DirectX para recopilar información acerca de DirectX 1. Inicie el equipo virtual 2340_Bonn. 2. Inicie la sesión localmente en el equipo Bonn como Administrador con la contraseña 3. Haga clic en Inicio y, a continuación, en Ejecutar. En el cuadro Abrir, escriba dxdiag y haga clic en Aceptar. 4. En el cuadro de diálogo Herramienta de diagnóstico de DirectX, haga clic en Sí. 5. Si se muestra un cuadro de diálogo Precaución que indica que Virtual PC ha desactivado la conmutación dinámica de resolución, haga clic en Aceptar. 6. Utilice la Herramienta de diagnóstico de DirectX para responder a las preguntas siguientes: En la ficha Sistema, determine la versión de DirectX. Qué versión de DirectX está instalada en el equipo? DirectX 9.0x ( )

19 Módulo 2: Solución de problemas de soporte técnico de aplicaciones de escritorio 11 En la ficha Pantalla, haga clic en Probar DirectDraw, en Sí y, después, en Aceptar o en Sí en todos los cuadros de diálogo siguientes. Si se muestra un cuadro de diálogo que indica que Virtual PC ha desactivado la conmutación dinámica de resolución, haga clic en Aceptar. Se ha ejecutado correctamente la prueba? Sí. Compruebe que el sonido está habilitado en el equipo; después, en la ficha Sonido, haga clic en Probar DirectSound, en Sí y, después, en Aceptar o en Sí en todos los cuadros de diálogo siguientes. Se han ejecutado correctamente todas las pruebas? Sí, todas las pruebas se han ejecutado correctamente, aunque ciertas características no son compatibles con algunos sistemas. 7. En la ventana de la Herramienta de diagnóstico de DirectX, haga clic en Salir.! Intentar la desinstalación de DirectX 1. Haga clic en Inicio y, después, haga clic en Panel de control. 2. En Panel de control, haga clic en Agregar o quitar programas. Puede quitar DirectX? DirectX no está en la lista de programas instalados actualmente ni en la de componentes de Windows. DirectX forma parte del sistema operativo y no se puede quitar. 3. Cierre Bonn y elimine los cambios.

20 12 Módulo 2: Solución de problemas de soporte técnico de aplicaciones de escritorio Lección: Solución de problemas de seguridad relacionados con aplicaciones Introducción Objetivos En esta lección se describen problemas de seguridad y su relación con las aplicaciones. Los DST pueden recibir llamadas de los usuarios relativas a la descarga de actualizaciones de seguridad, la identificación de virus o la configuración de servidores de seguridad. El conocimiento de todos estos temas será de gran ayuda en el proceso de solución de problemas. Después de finalizar esta lección, podrá:! Describir los tipos de problemas de seguridad relacionados con aplicaciones.! Explicar la finalidad y función de las actualizaciones de seguridad para aplicaciones.! Instalar actualizaciones de seguridad.! Explicar los métodos para aplicar actualizaciones de seguridad.! Describir los diversos tipos de opciones de seguridad de aplicaciones.! Evitar los ataques de virus mediante servidores de seguridad.! Aplicar directrices para la recuperación tras los ataques de virus.