ANEXO TECNICO DEL PROYECTO

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1 ANEXO TECNICO DEL PROYECTO Implementación de un sistema de Control y Vigilancia de Obras y Proyectos del Instituto de Infraestructura y Concesiones de Cundinamarca OBJETO Contratar a través de FONDECUN bajo la modalidad de Convenio para la Gerencia Integral de Proyecto, la implementación de un sistema de información 100% web que permita tener control, vigilancia y supervisión en línea sobre las obras que se ejecutan en el Departamento de Cundinamarca y que facilite a la ciudadanía ejercer seguimiento y vigilancia sobre los proyectos de tal manera que se estimule la transparencia y la participación ciudadana. OBJETIVOS ESPECÍFICOS Contratar la implementación y operación de un SISTEMA DE CONTROL Y VIGILANCIA DE OBRAS Y PROYECTOS para el ICCU. Conocer el estado actualizado de las obras finalizadas y en ejecución del ICCU, a través de una Plataforma 100% Web. Permitir la preparación, programación, contratación, seguimiento y control de todos los proyectos de obra civil que se ejecutan en CUNDINAMARCA durante todas las etapas del proyecto. Implementar un Sistema Gerencial de Proyectos que abarque las políticas, procesos y procedimientos para el seguimiento y control de la ejecución de las obras públicas contratadas con recursos del ICCU. Implementar un sistema de control que facilite la detección de situaciones atípicas o anómalas en la ejecución de obras públicas contratadas o ejecutadas por el ICCU. Implementar indicadores de gestión para el seguimiento en línea a la evolución física y financiera de las obras. Contar con un servicio tecnológico que permita el monitoreo, seguimiento y control de las diferentes obras contratadas con recursos del ICCU. BENEFICIOS ESPERADOS Con la implementación del servicio de control de obras vía web el Instituto logrará los siguientes beneficios: Modernización y actualización en el proceso de control, seguimiento y evaluación de proyectos de obra civil. Incremento de la eficiencia administrativa debido a la estandarización y sistematización del proceso de control y registro de avance de las obras. Mejoras sustanciales en la calidad del servicio que brinda el ICCU a todos sus usuarios internos y externos. Digitalización de toda la información, documentación y soportes desde la etapa precontractual hasta la finalización de la ejecución de la obra pública civil. Página 1 de 15

2 Incremento del nivel de transparencia y confianza ciudadana gracias a la publicación en línea del avance de las obras y la posibilidad de participación en la vigilancia de las obras que tendrá la ciudadanía.. Establecimiento de un sistema de indicadores y alarmas que permitan tomar decisiones acertadas y a tiempo respecto a la ejecución de los contratos de obra pública civil. Posibilidad de consultar vía Internet toda la información pública referente al desarrollo de los contratos de obra pública civil a cargo del ICCU. CARACTERISTICAS TÉCNICAS DE LA SOLUCION REQUERIDA ITEMS REQUERIDOS ITEM DESCRIPCION CANTIDAD Proveer bajo la modalidad de software como servicio, una Aplicación para el control y vigilancia de obras y proyectos Usuarios ilimitado, 2000 proyectos 1 que se ejecutan en el ICCU. Servicio de Hosting alojamiento, mantenimiento, Backups, actualización Uno 3 y soporte de la herramienta Servicio de Soporte y atención al usuario permanente por parte del Uno 4 proveedor Servicio de Capacitación a usuarios del 5 sistema En sitio FUNCIONALIDADES DE LA SOLUCION REQUERIDA El sistema debe permitir la realización de las siguientes actividades y prestar los siguientes servicios: Creación y montaje en línea de los proyectos de obra y los contratos asociados a las mismas a través del ingreso de los datos y archivos relacionados. Registro del avance tanto físico como financiero de las obras a cargo del ICCU Contar con alarmas tempranas de situaciones anómalas en la ejecución de obras Generar indicadores globales y específicos en cuanto a la ejecución y control de obras. Permitir la rendición de informes de avance de obra en línea por parte de los interventores y supervisores de las obras. Página 2 de 15

3 Permitir la centralización y automatización de los procesos de seguimiento y control de obras. Permitir la inclusión de base de datos de precios unitarios, la cual debe poder asociarse cuando se carguen ítems de obra Garantizar la disponibilidad de la información en cualquier momento y desde cualquier lugar a través de una plataforma 100% web, respetando diferentes perfiles o niveles de acceso para el mismo. Contar con mecanismos que faciliten la participación de la ciudadanía tipo sistema PQR. Integración de la herramienta con otros aplicativos existentes en el ICCU y que tengan relación con el seguimiento y control de obras. Contar con un mecanismo que permita referenciar geográficamente la obra Permitir el monitoreo, seguimiento y reporte de la ejecución de las obras. Consulta de información contractual de los proyectos Consulta y reporte de evolución física de los proyectos Consulta y reporte de evolución financiera de los proyectos Generación de reportes específicos como consolidados sobre la ejecución de las obras Subida y acceso a Fotografías, Videos Mecanismos de participación social, relación con redes sociales Permitir la comunicación con una cámara IP para realizar la trasmisión de video en directo (Streaming) correspondiente (No incluye el suministro, la instalación ni administración de cámaras) Enviar al correo electrónico reportes de avance de las obras El sistema deberá contar con niveles de seguridad, auditoria y planes de contingencia que permitan prevención de accesos no deseados y la recuperación de datos frente a posibles fallas y garanticen la continuidad en la prestación de los servicios. El sistema debe llevar un historial o Log de las transacciones realizadas por los usuarios que acceden al sistema. NIVELES DE ACCESO QUE DEBE TENER LA PLATAFORMA (PERFILES) La herramienta requerida por el ICCU debe contar con permisos o niveles de acceso predeterminados según los funcionarios internos o externos, o las partes interesadas que van a operar la plataforma, sin embargo vía soporte deberá poder configurar perfiles diferentes si así lo requiere. Los niveles de acceso que debe ofrecer la herramienta tecnológica son los siguientes: NIVEL DE ACCESO PARA INTERVENTORES: Crear obras nuevas en el sistema con su correspondiente cronograma, y documentos contractuales Georeferenciacion de las obra en un mapa Registrar el avance en la ejecución de cada obra según el cronograma de obra establecido en el montaje de la misma Página 3 de 15

4 Registrar el avance a nivel de fotografías y videos que podrán subirse vía web al sistema Llevar un registro documental de cada obra, teniendo la posibilidad de registrar actas y demás documentos vía web que guarden relación con la obra. En caso de que la obra sufra una modificación contractual el usuario deberá tener permiso para realizar y registrar las modificaciones correspondientes, las cuales pueden ser adiciones, prorrogas, suspensiones, y cambio de precios. Ingresar al sistema los documentos que sustenten los cambios contractuales presentados (otro si, actas, etc) Finalizar las obras y registrar en el sistema las liquidaciones de los contratos asociados a las mismas. El sistema deberá brindarle a este usuario la posibilidad de Recibir mensajes, o novedades de obras a su cargo a un correo electrónico asociado. El sistema debe permitir la Georeferenciacion de las obra en un mapa, bien sea por puntos para las obras de construcción o por líneas para las carreteras. NIVEL DE ACCESO FUNCIONARIOS DIRECTIVOS DEL ICCU Se requiere que este nivel de acceso le garantice a las directivas o al equipo de monitoreo y supervisión del ICCU, un seguimiento continuo sobre la totalidad de los proyectos que se están ejecutando en el departamento de tal manera que los mismos puedan acceder vía web tanto a cada obra como a la información global de la ejecución de las mismas a través de reportes o consolidados de información. Acceso a un panel de visualización y búsqueda fácil de todos los proyectos que incluidos en la plataforma Visualización de las obras a través de un mapa georeferenciado que como mínimo abarque todo el Departamento de Cundinamarca Acceso a la información total de las obras que ha sido subida por los interventores Acceso a herramientas de búsqueda según criterios establecidos por el ICCU. Acceso a reportes descargables sobre la ejecución de las obras. Acceso a reportes descargables sobre la ejecución global de las obras por región, municipio, contratista, o por tipología. Acceso a consolidados de información en línea sobre las obras. Acceso a la información de Pagos y la historia financiera de las obras. Acceso a la Información contractual de cada obra Acceso e línea a todas las Fotografías y Videos de las obras Permitir la Observación de las opiniones de los ciudadanos sobre las obras NIVEL DE ACCESO PARA PARTES INTERESADAS Este nivel de acceso le debe permitir a las partes interesadas (ciudadanos, entes de control, etc) acceder a la información general de las obras hasta un nivel de detalle básico de las mismas y poder ejercer mecanismos de participación y seguimiento online. Acceso a un panel de visualización y búsqueda fácil de todos los proyectos que se ejecutan en el departamento Página 4 de 15

5 Visualización de las obras a través de un mapa georeferenciado que como mínimo abarque todo el departamento de Cundinamarca Acceso a la información básica de las obras. Posibilidad de descarga de contratos Visualización de la ejecución física de los proyectos de obra civil Acceso en línea a fotografías y videos Mecanismos de participación: Acceso a foros de opinión de las obras, publicación de quejas, reclamos, o denuncias sobre las obras Posibilidad de Subir información sobre las obras (fotos, videos, documentos, etc.), Posibilidad de proponer obras en sus localidades. Posibilidad de inscribirse como veedores de las obras y recibir información actualizada de las mismas. NIVEL DE ACCESO PARA USUARIOS ADMINISTRADORES: Este nivel debe permitirle a un funcionario del ICCU hacer ajustes generales al sistema y la administración de algunos datos específicos. En todo caso la herramienta deberá estar soportada por un servicio (Software como Servicio) para la solución por parte del proveedor de los distintos requerimientos que en la operación del servicio se requieran: Creación de usuario y asignación de niveles de permiso para los mismos Acceso a eliminación o modificación de obras. Parametrización de las alarmas y rangos de tolerancia de las mismas. Creación de nuevos ítems para la base de datos de precios unitarios. NIVELES DE SERVICIO REQUERIDOS ANS HOSTING Y ALOJAMIENTO REQUERIMIENTO ANS PROPUESTO INDICADOR Unidad de medida 1 Se requiere restablecer el sistema una.tiempo promedio de Horas vez reportada su caída en un tiempo máximo de 2 horas hábiles. recuperación al mes/ tiempo máximo de recuperación (1 2 Se deberá garantizar el alojamiento del aplicativo en al menos un servidor dedicado que tenga como mínimo las siguientes características de Hardware: Procesador Número de Núcleos: 4. Velocidad: 2.2 Ghz Memoria Ram 12 GB o Superior Disco Duro 1 terabyte o superior. hora) Servidor requerido ofrecido/servidor Semestral Página 5 de 15

6 REQUERIMIENTO ANS PROPUESTO INDICADOR Unidad de medida 3 El tráfico de datos debe contar con un Tráfico Mes en Gb/Tráfico Bit por segundo mínimo de GB mensuales, los Máximo permitido Mes cuales deben soportarse a través del informe mensual de servicio Contratado Mensual 4 El proveedor deberá garantizar un servidor que tenga cuando mínimo los siguientes servicios: Fireware: Interfaz de configuración para seguridad en el acceso al sistema Centro de control: Para administrar y monitorear el servidor y utilizar y configurar sus diferentes servicios. Copias de seguridad: Configurable y adaptables de acuerdo a las necesidades y crecimiento de los sistemas. Ubicación geográficamente distante de centro de datos (Europa). Servicio de Migración: Para escalar la configuración de la máquina a medida que crece el sistema Consola Virtual: Permite administrar el servidor como si estuviera junto a él, permitiendo diagnosticar errores del sistema o controlar el servidor a través de la interfaz gráfica de usuario. Anual 5 Se requiere una continuidad del sistema al aire 7 días x 24 horas, con un mínimo de 97% de tiempo al aire al mes. Horas de tiempo al aire al mes/24*30(ó 31 ó 28 ó 29 dependiendo del mes) Mensual Hora Página 6 de 15

7 REQUERIMIENTO ANS PROPUESTO INDICADOR Unidad de medida 6 El servicio debe realizar Backup diarios de todos los datos que lo involucran en Características del servicio. Backups por día; un servidor en otro país o continente Número de diferente al de su alojamiento original en producción. Backups/24*30(ó 31 ó 28 ó 29 dependiendo del mes) Dicho Backup deberá realizarse en horas valle 7 Se requieren sistemas que monitoreen continuamente el servidor, reportándole al operador vía mail cada vez que sucede un evento que amerite atención. Mensual Sistema existentes/sistema requerido Se requiere que cada vez que se vaya a subir una nueva versión actualizada del sistema por actualizaciones o por corrección de errores de funcionalidad el operador deberá informar previamente por escrito al ICCU, quien deberá informar también por escrito la correspondiente autorización. El tiempo máximo de subida de nueva versión es de 3 horas hábiles. Las bajadas del sistema para reemplazo de versión, solo podrán darse en las siguientes horas valle: DE 7PM A 8:00 AM DE 12PM A 2PM Se requiere que el sistema soporte una concurrencia de por lo menos 5000 usuarios. Resultados existentes de pruebas de stress e hilos/resultados requeridos (1500 usuarios) Semestral ACTUALIZACIONES REQUERIMIENTO ANS PROPUESTO INDICADOR Unidad de medida 1 Se requiere que cada vez que el sistema tenga una actualización el operador deberá informar sobre la misma vía mail a los usuarios del ICCU. Anuncios por escrito / Numero de actualizaciones Presentadas Página 7 de 15

8 REQUERIMIENTO ANS PROPUESTO INDICADOR Unidad de medida 2 3 El operador deberá garantizar por lo menos 1 actualización cada dos meses. En los informes mensuales el proveedor deberá presentar detalladamente las mejoras y actualizaciones que hayan podido presentarse durante el mes correspondiente #actualizaciones/2 meses BiMensual Informe presentado/informe programado Actualizaciones bimensuales SERVICIO DE BACKUPS Y COPIAS DE SEGURIDAD REQUERIMIENTO ANS PROPUESTO INDICADOR Unidad de medida El operador deberá realizar una copia de #Backups/4 o 5 seguridad semanal de todos los datos dependiendo el mes 1 Backups*semana existentes en el servidor de pruebas de desarrollo de la empresa Mensual 2 3 Diariamente el operador deberá realizar copias de seguridad en el servidor de producción del aplicativo. Trimestralmente el operador deberá entregar en formato DVD o en Disco Duro las copias de seguridad de los datos realizados al sistema. SOPORTE Y MESA DE AYUDA #Backups/24*30(ó 31 ó 28 ó 29 dependiendo del mes) Mensual Dvds-entregados/4 trimestres Anual Backupsxdia; REQUERIMIENTO ANS PROPUESTO INDICADOR Unidad de medida 1 Se requiere un correo electrónico Correo existente/correo requerido para la atención vía mail de incidencias reportadas 2 Se requiere una prestación del Horario de atención servicio de soporte de lunes a viernes suministrado/horario requerido en los siguientes horarios: 8:00 am 12:00 pm y 2:00pm a 6:00pm 3 Se requiere un soporte de primer nivel consistente en la atención directa al usuario para solución de conceptos y dudas sobre el uso del sistema. El tiempo máximo entre la solicitud de un usuario y su respuesta debe ser de 5 horas hábiles. Sum (tiempo solución incidencias)/número de incidencias Frecuencia de medición: mensual. Horas Página 8 de 15

9 REQUERIMIENTO ANS PROPUESTO INDICADOR Unidad de medida 4 Se requiere soporte de segundo tiempo solución incidencias / número de Horas incidencias nivel, consistente en la atención y solución a problemas imputables al Frecuencia de medición: mensual. sistema. El tiempo máximo para dar solución a respuesta a los problemas presentados es de 48 horas hábiles 5 Se requiere que todos los correos electrónicos sean almacenados y guardados en un servidor Numero de correos almacenados/ numero de correos existentes Se requiere que todos las incidencias presentadas estén registradas en un software o sistema HelpDesk para la gestión de las incidencias presentadas. En el cual se permita priorizar las incidencias según su severidad y su nivel de urgencia. Se requiere que el software HelpDesk pueda generar tiempos de respuesta a las incidencias reportadas y estadísticas sobre el proceso de soporte. Se requiere que el operador suministre una línea y chat de SKYPE para la atención de usuarios vía voz IP. Se requiere que el operador suministre una plataforma online vía chat para atención inmediata a los usuarios del sistema. Se requiere que en los informes mensuales el operador incluya un resumen ejecutivo de los servicios de soporte presentados durante la ejecución del servicio. Software requerido existente/software Frecuencia de medición: semestral 7 Plataforma suministrada/plataforma requerida Resumen ejecutivo presentado/resumen requerido al mes Frecuencia: mensual SERVICIO DE CAPACITACIONES REQUERIMIENTO ANS PROPUESTO INDICADOR Unidad de medida 1 Se requiere que el operador brinde o participe en por lo menos 3 charlas de divulgación a la ciudadanía o partes interesadas, sobre los conceptos básicos y generales del aplicativo Charlas brindadas/charlas requeridas Página 9 de 15

10 REQUERIMIENTO ANS PROPUESTO INDICADOR Unidad de medida 2 Se requiere que el operador suministre por lo menos 5 cartillas o manuales fáciles de comprender que versen sobre el uso y manejo del sistema para ser entregado a los usuarios del mismo en un paquete 3 Se requiere que el operador suministre al menos 2 video tutoriales que versen sobre el uso y manejo del sistema para ser publicados online y pueda ser accedido por los usuarios Se requiere que durante un mes el operador brinde 15 capacitaciones a distintos grupos de usuarios del sistema, los cuales deberán darse en la ciudad de Bogotá y deberán ser convocados por el ICCU quien deberá asumir la logística correspondiente. Manuales realizados/manuales requeridos Videotutoriales realizados/videotutoriales requeridos Capacitaciones realizadas en un mes/capacitaciones requeridas en el mes de capacitaciones REQUERIMIENTOS DE OPERACION REQUISITOS DE PERSONAL La experiencia del personal asignado se basará en los proyectos en los que ha participado, realizando actividades similares a las asignadas en esta consultoría. El proponente debe presentar documentación (hoja de vida, diplomas y certificados) del siguiente personal profesional clave. La experiencia profesional solicitada es la siguiente: 1. DIRECTOR DE PROYECTO: Debe poseer título universitario, y tener una experiencia profesional mínima de 3 años. 2. DIRECTOR TECNOLOGICO: Debe poseer título universitario a nivel de licenciatura como Ingeniero de Sistemas, Debe tener experiencia en dirigir proyectos tecnológicos con equipos de por lo menos 4 personas. 3. INGENIERO DE SOPORTE: Debe poseer título universitario a nivel de licenciatura en Ingeniería de Sistemas. 4. DISEÑADOR GRAFICO: Debe poseer título universitario de licenciatura en Publicidad y/o diseño visual. Debe poseer experiencia en manejo multimedia. 5. TECNOLOGO DE SOPORTE: Debe poseer titulo en educación tecnológica. REQUISITOS DEL SOFTWARE APLICATIVO 1. El Software aplicativo para la Vigilancia y Control de Obra, debe ser Software Colombiano debidamente registrado ante Derechos de autor en Colombia para lo cual se deberá aportar la correspondiente certificación con vigencia de 30 días de anterioridad. 2. Modelo de Licenciamiento: Licencia Corporativa para la Gobernación de Cundinamarca de todos los módulos y/o funcionalidades requeridas. 3. Deber ser una aplicación Total Web con arquitectura de software divida en capas, que use estándares, patrones de diseño y Frameworks, para garantizar la escalabilidad, mantenibilidad, cohesión y bajo Página 10 de 15

11 acoplamiento del sistema. El sistema de información deberá ser implementado bajo plataforma web para facilitar la continua interacción de los diferentes perfiles. 4. Debe entregarse totalmente parametrizado de acuerdo con las funcionalidades del ICCU. 5. Debe permitir realizar una conexión sencilla y amigable al usuario, con una transmisión de información segura, rápida y confiable. 6. El motor de base de datos de la instalación debe ser provisto por el proponente 7. Debe permitir la administración de la seguridad de acceso a la información, mediante la configuración de roles y permisos a nivel de operación y garantizar el acceso a la información dependiendo de las funciones de cada usuario. 8. Debe contar con el ambiente administrador y el ambiente público, este último le debe permitir al Sujeto pasivo realizar a través de la página WEB de la solución el acceso a los servicios mediante autenticación de acceso según corresponda a su perfil. REQUISITOS FUNCIONALES 1. La estrategia de implantación y puesta en producción de software aplicativo, está concebida en DOS (2) ETAPAS: ETAPA I, de Instalación puesta a punto 1 de todos los módulos, cuya duración no puede ser mayor a tres (3) meses, contados en días hábiles de lunes a viernes, en el horario de 8 a 5 p.m., desde la suscripción del acta de inicio del Contrato y, LA ETAPA II, que corresponde a la Operación, que inicia en la fecha de suscripción del acta de aceptación de la etapa I, hasta en la fecha pactada para la finalización del contrato. 2. Debe ser una herramienta de usuario final eficaz y avanzada para la gestión de la información en el área de Impuestos. REQUISITOS DEL PROPONENTE 1. El proponente deberá demostrar experiencia certificada en la prestación del servicio de Tecnologías de Información y Comunicación, mínima de dos (2) años consecutivos e ininterrumpidos en al menos 2 entidades públicas. 2. El proponente debe contar con experiencia focalizada en los procesos de Gestión de Obras Civiles 3. El proponente deberá demostrar que ha prestado el servicio de control de obras públicas en línea con entidades públicas nacionales o extranjeras. Dicho servicio deberá estar operando en la actualidad en por lo menos 2 entidades públicas, para lo cual deberá adjuntar cartas o certificaciones expedidas por dichas entidades. 4. El proponente deberá demostrar experiencia certificada en la difusión a través de las redes sociales de propósitos comunicacionales específicos, en mínimo dos (2) instalaciones, en el último año, contados a partir de la publicación del presente proceso de contratación en el portal de contratación del Estado Colombiano. 5. El proponente deberá demostrar que a través de sus servicios a controlado un monto de por lo menos millones de pesos. Se debe proveer cartas o certificaciones expedidas por la entidad pública contratante. 6. El proponente deberá certificar estar prestando en la actualidad el servicio de control de obras en una ciudad o país de más de 2 millones de habitantes. 7. El proponente deberá certificar haber suscrito al menos un (1) contrato con objeto similar al presente con valor mayor a 400 millones de pesos dentro de los últimos 6 meses. 8. El proponente deberá certificar la posibilidad de replicabilidad y éxito de la implementación de soluciones similares al objeto del presente, en por lo menos dos (2) instalaciones. 9. El proponente deberá demostrar experiencia con entidades de orden nacional (Presidencia, Ministerios) en alguno de los temas propios de la presente convocatoria. 1 Puesta a Punto: consistente por la instalación, parametrización, cargue de datos iníciales, pruebas técnicas, funcionales y operativas y la capacitación inicial a funcionarios del Instituto de Infraestructura y Concesiones de Cundinamarca-ICCU-, con las funcionalidades básicas para la puesta en producción. Página 11 de 15

12 PROYECTO FASES PARA EL DESARROLLO DEL FASE 1: ADAPTACION DE HERRAMIENTA TECNOLOGICA PARA EL CONTROL Y VIGILANCIA DE OBRAS Y PROYECTOS Durante esta fase deberán garantizarse las siguientes prestaciones Toma de requerimientos para determinar las adaptaciones que debe tener la plataforma de tal manera que se armonice con los procesos y procedimientos del ICCU para el monitoreo y control a la ejecución de las obras. Definición de especificaciones para la configuración de la plataforma tecnológica para identificar la parametrización tecnológica, funcional y/o logísticas para facilitar el intercambio de datos entre la herramienta requerida y lo sistemas de información existentes en el ICCU. Adaptación: Realización de los ajustes y adaptaciones según las características determinadas en la toma de requerimientos. Implementación: Puesta en funcionamiento de la herramienta en línea en un data center externo en la modalidad de Hosting, suministrado por el proveedor y en un dominio especifico cuya URL será determinada por el ICCU. FASE 2: CAPACITACION A USUARIOS Durante esta fase deberán garantizarse las siguientes prestaciones Prestación de un servicio de capacitación a los usuarios que harán uso del sistema en las instalaciones provistas por el ICCU. Provisión de Herramientas que faciliten la capacitación a los usuarios como cartillas y manuales de uso o video-tutoriales. Generación de las actas de capacitación correspondientes La capacitación estará orientada a tres perfiles diferentes. El primer perfil será de administrador, es decir, aquellos o aquel- que tienen la responsabilidad de hacer la parametrización del sistema y de controlar todos los aspectos administrativos del mismo. El segundo perfil serán las personas destinadas a la alimentación del sistema (interventores-supervisores). El tercer perfil es el perfil control que se le asigna a los gerentes y directivos de la Entidad Grupo Objetivo Horas Administradores 20 Interventores-supervisores Perfil Control Página 12 de 15

13 FASE 3: SERVICIO DE HOSTING ALOJAMIENTO, MANTENIMIENTO, BACKUPS, ACTUALIZACIÓN Y SOPORTE DE LA HERRAMIENTA Durante esta fase deberán garantizarse las siguientes prestaciones Servicio de Hosting. Se debe disponer de un Datacenter externo a la Gobernación de Cundinamarca, que cumpla con las características técnicas para este tipo de Servicios como son espacio, seguridad, infraestructura, conectividad, acceso y redundancias que este clasificado y/o certificado para la localización del Software de Aplicación ( El proponente debe suministrar el Sistema Operativo, El Software Base en General, Motor de Base de Datos, Utilidades de administración y gestión y la Aplicacion), la cual incluye la infraestructura de servidores y aplicaciones, garantizando las condiciones de almacenamiento, crecimiento, contingencia, seguridad y condiciones técnicas requeridas para la óptima operación del sistema. Así mismo debe garantizar las condiciones de almacenamiento, crecimiento, contingencia, seguridad y condiciones técnicas requeridas para la operación óptima. Se deberá garantizar un funcionamiento del 97% de la herramienta al aire. Servicio de Backup de la información Actualización permanente del sistema y mejora continua del mismo cada vez que se presenten nuevas versiones probadas y certificadas por el proveedor. Se debe establecer el plan de retorno de la información y plan de contingencias. El cual debe ser entregado a los dos (2) meses de inicio de la Operación en el Datacenter FASE 4: SERVICIO DE SOPORTE Y ATENCIÓN PERMANENTE AL USUARIO Una vez finalizada la capacitación, ya se encuentra el equipo de trabajo listo para hacer uso del Software Aplicativo como herramienta de control de las distintos proyectos que se ejecutan en el Departamento. A partir de este instante se da inicio al servicio por proyectos controlados en el cual la entidad ejerce vigilancia sobre un número de proyectos previamente escogido. Durante esta fase deberán garantizarse las siguientes prestaciones Soporte técnico permanente en horarios laborales. Suministro de los mecanismos web necesarios para dar respuesta a los usuarios e interactuar con los mismos en tiempo real. Informes Mensuales sobre el servicio de soporte suministrado a los usuarios. Informes Mensuales sobre el funcionamiento general de la plataforma. Durante el tiempo que la entidad haga uso de este servicio de proyectos controlados, tendrá acceso sin costo adicional a un SERVICIO DE SOPORTE con las siguientes características: A) SOPORTE DE USO: Consiste en la prestación del servicio de asistencia técnica a los usuarios que harán uso constante del aplicativo, en especial para los perfiles control y supervisor, la asistencia en este caso versará sobre aspectos relacionados con el manejo del aplicativo. Horario de atención: de lunes a viernes De 7 A.M a 5 P.M Página 13 de 15

14 B) RED DE SOPORTE: Consiste en una red social para todos los usuarios registrados en el Software Aplicativo al cual pueden acceder los usuarios del aplicativo cada vez que lo deseen en los horarios establecidos. En la red social se requiere: Chatear en tiempo real con otros usuarios del aplicativo. Chatear en tiempo real con un encargado de Soporte Publicar ideas de mejora del sistema y compartirlas con los demás usuarios. Enviar correos electrónicos con los problemas que han surgido durante la implementación. Acceder a un foro de ayuda en el cual se plantea una inquietud especifica que puede ser resuelta por los compañeros de trabajo y/o por los lideres de soporte. C) SOPORTE TECNICO: El Soporte Técnico se suministra para problemas que se presenten y sean demostrables en la versión(es) actual(es) del el Software Aplicativo que esté corriendo para el ICCU. D) TÉRMINOS DEL SERVICIO DE SOPORTE Período de Soporte: El servicio de Soporte Técnico entrará en vigencia en la fecha de suscripción del contrato de soporte que se regirá por los acuerdos anteriores. El período del servicio de Soporte Técnico durará durante el tiempo que permanezcan en ejecución los proyectos que el ICCU decida controlar a través del sistema. Contactos Técnicos: El ICCU designará una persona principal y un substituto ( contactos técnicos ) para servir como enlaces con el Centro de Soporte Técnico. Los contactos técnicos designados por el ICCU son el único enlace entre la Gobernación y el Centro de Soporte Técnico para asistencia técnica y estructural del el Software Aplicativo. Para evitar interrupciones en los servicios de soporte, el ICCU notificar cuando las responsabilidades de su contacto técnico sean transferidas a otra persona. E) NIVELES DE SERVICIO DE SOPORTE TECNICO Soporte del producto. Consiste en: Asistencia técnica a los Requerimientos de Soporte a través del sitio Web (red de soporte) Asistencia técnica a los Requerimientos de Soporte a través de , utilizando un formato especial de reporte. Primer Nivel: Relacionado con la atención directa al usuario. Este soporte se realizará por vía telefónica, o de 8:00 a.m. a 6 p.m. de lunes a viernes. Este soporte lo brinda un equipo técnico proveedor de la Solución, compuesto por tecnólogos y expertos en el sistema Segundo Nivel: Cuando el problema requiera atención personalizada en las instalaciones del ICCU, un ingeniero del proveedor se desplazará para dar solución a los inconvenientes presentados. Este ingeniero de Soporte debe tener disponibilidad durante la duración del Convenio. Tercer Nivel: Cuando el problema reportado, no pueda ser resuelto en el segundo nivel de soporte requiere atención del ingeniero director tecnológico del proveedor. Esta atención se prestará vía telefónica o a través de intercambio en correo electrónico entre los contactos técnicos del ICCU y el equipo tecnológico del proveedor, con participación directa del encargado de dar soporte de segundo nivel en el sistema. Página 14 de 15

15 Trazabilidad del Soporte Toda la atención de soporte técnico tendrá una trazabilidad especifica que dará cuenta sobre: Cual usuario hizo el contacto, descripción del problema, descripción de la solución suministrada y Fecha y hora del suceso. Esta trazabilidad estará soportada a través de un software especifico de generación de incidencias utilizado por el proveedor, este software permite también el escalamiento del problema según los niveles de soporte o de servicio. Las tareas mínimas que el proveedor ganador realizará son: a. Recibir, registrar, analizar, resolver y canalizar los reportes de incidentes o fallas. b. Dar seguimiento y solución a los reportes informando a los usuarios oportunamente. c. Generar un registro histórico con consulta, reporte y seguimiento en línea a través del protocolo http para FONDECUN, sobre el tipo de fallas presentadas y la forma como se solucionaron. d. Recibir en forma centralizada llamadas a través del número telefónico único con servicio sin costo adicional para FONDECUN. e. El proveedor ganador deberá tener la capacidad suficiente para atender todas las fallas reportadas en el servicio. f. Los datos mínimos solicitados a integrar en el control de eventos e incidentes deberán ser: i. Identificador del reporte o número de incidente o evento. i. Identificador del usuario que reporta. Estos son los datos que identifican al usuario que levantó el reporte. Al menos nombre, teléfono, correo electrónico y ubicación. La definición final de estos datos se acordarán con el proveedor ganador ii. Hora en que se presenta la falla reportada por el sistema de monitoreo en forma automática. iii. Hora en que se reporta el problema por parte del usuario autorizado. iv. Tiempo de solución del incidente y restablecimiento del servicio. v. El proveedor ganador conjuntamente con FONDECUN definirán, actualizarán y difundirán el catálogo de servicios que proporciona la mesa de ayuda. b. Contar con un sistema de consulta en línea, otorgando los perfiles de usuario para su consulta a FONDECUN vía protocolo http. c. El proveedor ganador deberá proporcionar previo a la puesta en operación de los servicios, una matriz de escalamiento, la cual contenga al menos la información de los contactos (Nombre, Puesto, Teléfono Oficina, Teléfono Móvil) para su localización en todo momento, así como los tiempos establecidos para pasar al siguiente nivel. d. El proveedor ganador, debe emitir un informe de encientes mensualmente con las Estadísticas de atención y solución Actualizaciones de Programa (Software Updates): "Actualización" significará una versión subsiguiente del Programa. Si llegaré a salir una nueva versión se tendrá derecho a la respectiva actualización. Página 15 de 15

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