Capítulo II: Evaluación del éxito - Métodos de análisis y evaluación... Capítulo III: Destination Web Watch...

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1 II 3 Concepto de servicio satisfactorio Servicios de información Servicios de transacción Otros aspectos de la facilidad de uso Ciclo de experiencia Capítulo II: Evaluación del éxito - Métodos de análisis y evaluación Introducción Evaluaciones y mediciones basadas en las mejores prácticas Encuestas en línea Acciones básicas para la realización satisfactoria de encuestas en línea Ventajas e inconvenientes de las encuestas en línea Analítica de la red - seguimiento y rastreo del comportamiento del usuario Acopio de datos Algunas ventajas e inconvenientes de cada método Selección de herramientas de análisis del comportamiento en línea Identificación de objetivos, medición de la eficacia, toma de acciones Experimentos en línea Ensayos de laboratorio Ensayos de laboratorio frente a experimentos en línea Metodología Puntos fuertes de los ensayos de laboratorio Puntos de especial interés relativos a los ensayos de laboratorio Capítulo III: Destination Web Watch Introducción Servicios Auditoria de Destination Web Watch Audit Objetivos Método Informe y plan de acción Evaluación de Destination Web Watch Objetivos Método Informe y plan de acción Auditoria de boletín de Destination Web Watch Objetivos Método Informe y plan de acción... 45

2 III 6 Encuestas en línea de Destination Web Watch Objetivos Método Informe Ensayos de laboratorio de Destination Web Watch Objetivos Método Investigación, análisis y planes de acción Sitio de Destination Web Watch Actuación recomendada para las OGD Referencias... 51

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4 Glosario Esta publicación se refiere a sitios web de evaluación de destinos y a los instrumentos para mejorarlos, y utiliza términos especializados. El presente glosario es un compendio de estos términos. ACCESIBILIDAD A LA RED: significa el acceso a la red para todos sin restricciones. Implica que también las personas con discapacidades puedan percibir, comprender, navegar e interactuar con la red, y que puedan contribuir a la red. La accesibilidad a la red abarca todas las discapacidades que afectan al acceso a la red, incluidas las discapacidades visuales, auditivas, físicas, de lenguaje, cognitivas y neurológicas. ACOPIO DE DATOS: La analítica de la red se basa en el acopio de datos. Existen varias formas para obtener datos para saber de dónde vienen los visitantes, lo que hacen mientras se encuentran en el sitio, cómo se van del sitio y a dónde van, por ejemplo: Acopio de datos en el extremo del servidor: Ficheros de registros cronológicos generados por el servidor que alberga el sitio. Cada vez que un usuario pulsa en una dirección de un sitio web (URL) o pulsa en un enlace, el navegador web del usuario solicita un fichero al servidor. Estas solicitudes las registra el software del servidor. Acopio de datos en el extremo del cliente: Acopio de datos en el extremo del cliente o basado en navegadores: los datos sobre el comportamiento del visitante se obtienen directamente del navegador del usuario. En cada página web se coloca un código de seguimiento o etiqueta. Cuando un visitante ve una página en el sitio, el código envía un flujo de información sobre la página y el usuario a un servidor. AIDA: Siglas de Atención, Interés, Deseo, Acción, que se refieren a un sistema para identificar y categorizar criterios de calidad en sitios web. ANÁLISIS COMPARATIVO: Las OGD podrán comparar los resultados de las auditorias, evaluaciones y encuestas de Destination Web Watch. Pueden optar por intercambiar los datos relativos a sus propias actividades en la red con otras OGD, en particular de grupos similares. Es posible un análisis y una interpretación personalizados para OGD individuales o para grupos de ellas, de conformidad con sus especificaciones. ANALÍTICA DE LA RED: Análisis de los datos de tráfico en los sitios web para comprender el comportamiento de los usuarios, evaluar la eficacia del sitio web y realizar una optimización para que cumpla los objetivos de la organización. Para este proceso de seguir el rastro digital que los usuarios de Internet dejan tras de sí se utilizan otros términos como métrica de la red, mediciones de la red o métrica electrónica. AUDITORIA DE BOLETÍN DE DESTINATION WEB WATCH: Un boletín bien diseñado y dirigido y el correo electrónico constituyen un sistema de marketing en Internet muy eficaz y directo para promover la fidelidad del cliente y para que repita la visita. Un boletín adecuadamente diseñado, que tenga valor añadido para el cliente, es una forma económicamente rentable de dirigir tráfico hacia un sitio web y de mantener una relación continuada con los visitantes. La auditoria de boletín de Destination Web Watch ha sido desarrollada para ayudar a las OGD a utilizar correcta y eficazmente los boletines electrónicos y para evitar errores básicos. BUSCADORES BASADOS EN ROBOTS: Algunos buscadores dependen de seres humanos para sus directorios. Personas aportan una descripción al directorio en el sitio web o sus redactores escriben una para cada sitio que analizan. Los motores de búsqueda que se utilizan en la mayoría de las búsquedas en la red, como en Google, Yahoo y MSN, están basados en robots y crean sus listados automáticamente. El robot o araña visita y lee sitios web, y posteriormente enlaza con otras páginas en el mismo sitio web. El índice, o catálogo, incluye una copia de todas las páginas que ha encontrado el robot. El programa informático del buscador recorre las páginas del índice para encontrar concordancias con la búsqueda. El programa categoriza las páginas encontradas por orden de importancia Organización Mundial del Turismo - ISBN

5 VI Evaluación y optimización de sitios web - El servicio Destination web watch CICLO DE EXPERIENCIA: experiencias que un turista podría considerar como un ciclo: desde la primera intención de plantear un viaje, al sueño, la planificación, la reserva y la experiencia, hasta después de volver a casa, reconsiderando, rechazando o compartiendo experiencias, y quizá decidiendo repetir el viaje. CONSORCIO W3 (W3C): organización sin ánimo de lucro que desarrolla tecnologías interoperables (especificaciones, directrices, software y herramientas) para lograr el máximo desarrollo de la web. Organizaciones de todo el mundo, implicadas en muchos campos diferentes, se unen al W3C para participar en un foro independiente del suministrador para la definición de normas web. DIRECTRICES DE ACCESIBILIDAD AL CONTENIDO DE LA RED: (Web Content Accessibility Guidelines, WCAG): principios generales de diseño para la creación de un contenido accesible de la red. La versión 1.0 (WCAG 1.0) se publicó en 1999 y la WCAG 2.0, cuando se escribió esta publicación (invierno 2004/2005), se encontraba en estado de borrador de trabajo. Se puede encontrar información actualizada sobre las directrices en la página ENCUESTAS EN LÍNEA DE DESTINATION WEB WATCH DE LA OMT Y DE LA IFITT: Las encuestas en línea proporcionan una visión valiosa de las necesidades, preferencias, opiniones y satisfacción de los usuarios de un sitio web y de otros servicios de Internet. Las encuestas en línea de Destination Web Watch proporcionan información no solo de las necesidades, opiniones y satisfacción de los usuarios sino también sobre la incidencia en su comportamiento y sus reacciones respecto del sitio, ayudando a dar a la OGD una visión competitiva en el nuevo mercado electrónico. ENSAYOS DE LABORATORIO: Las pruebas de un sitio web tienen lugar en un laboratorio, en lugar de analizar el comportamiento de usuarios reales que visiten el sitio desde sus casas u oficinas. ENSAYOS DE LABORATORIO DE DESTINATION WEB WATCH: Estos ensayos de laboratorio analizan la facilidad de uso y la eficacia funcional de los sitios web evaluando los procesos de toma de decisiones de los consumidores cuando navegan por el sitio, mediante la observación de su comportamiento, registrando sus comentarios mientras utilizan el sitio, analizando la forma en lo que lo utilizan y mediante entrevistas detalladas. Se analiza la eficacia del sitio web, incluidos la dificultad de la tarea, el grado de accesibilidad de la información y los callejones sin salida, los puntos fuertes y las debilidades de la navegación por el sitio web, la apariencia y la claridad, y el formato de los datos entregados. EVALUACIONES Y MEDICIONES BASADAS EN LAS MEJORES PRÁCTICAS: La evaluación basada en las mejores prácticas de un sitio web o de un boletín se fundamenta en un conjunto de criterios de calidad y de factores de éxito esenciales aceptados. Los criterios de evaluación pueden estar basados en las directrices de la iniciativa de accesibilidad a la web del W3C, en los resultados de encuestas sobre los factores que determinan la veracidad y la facilidad de uso de los sitios web, en requisitos legales de los mercados fundamentales de los viajes y el turismo, en el comportamiento de los usuarios de motores de búsqueda y en los factores que pueden influir en la categorización en los buscadores, y en las opiniones de las personas con experiencia práctica en el funcionamiento de los sitios web. FACILIDAD DE LOCALIZACIÓN Y OPTIMIZACIÓN DE BUSCADORES: (Search Engine Optimization, SEO): Como la mayoría de los usuarios de Internet inician su búsqueda de información mediante motores de búsqueda, un sitio web correctamente optimizado y de alto rango ( y por tanto fácil de encontrar) puede resultar un instrumento de marketing eficaz. FACILIDAD DE USO: La norma internacional, ISO 9241, constituye una guía sobre facilidad de uso y la define como: Hasta qué punto determinados usuarios pueden utilizar un producto para lograr objetivos especificados con eficacia, eficiencia y satisfacción en un determinado contexto de utilización. La facilidad de uso trata de: Eficacia - Pueden los usuarios completar tareas y lograr objetivos con el producto, es decir, hacer lo que desean hacer? Eficiencia - Cuanto esfuerzo requieren los usuarios para hacer eso? Satisfacción Qué piensan los usuarios sobre la facilidad de uso de los productos? INICIATIVA DE ACCESIBILIDAD ALA RED: (Web Accessibility Initiative, WAI): constituida por grupos de trabajo del W3C que, en colaboración con organizaciones de todo el mundo, pretende la accesibilidad a la red en cinco importantes áreas de trabajo: tecnología, directrices, instrumentos, educación y superación, e investigación y desarrollo.

6 Glosario VII LA AUDITORÍA DE DESTINATION WEB WATCH: constituye un instrumento para evaluar la calidad de los sitios web de turismo para compararlos con sitios de OGD similares. Se trata de una evaluación inicial y adecuada de las normas mínimas que un buen sitio web debe cumplir. Evalúa cerca de 150 criterios de calidad y factores de éxito esenciales para sitios web en las seis categorías siguientes: accesibilidad y legibilidad, identidad y confianza, personalización e interactividad, navegación, facilidad de localización y optimización de buscadores, prestaciones técnicas. LA EVALUACIÓN DE DESTINATION WEB WATCH: incluye una auditoria de Destination Web Watch (descrita anteriormente) y una evaluación estratégica detallada de los servicios y del contenido. La auditoria evalúa la calidad global del sitio. La evaluación estratégica detallada evalúa los servicios y el contenido que ofrece el sitio, es decir, las cualidades del sitio como sitio de marketing de destinos y tiene en cuenta la estrategia global de la OGD. Las categorías de servicios evaluados son: servicios de información, servicios de contacto, servicios de transacción, servicios de entretenimiento, servicios de relación. LISTADOS DE PAGO: Pretende en una búsqueda para un determinado término establecer la posición de cada página web obtenida como resultado de la búsqueda. Cada vez que un usuario accede al sitio, el anunciante cobra mediante pago por pulsación (pay-per-click, PPC). Google dispone de PPC y de otros tipos de listados de pago o de enlaces patrocinados en la parte superior derecha de las páginas con resultados de búsqueda. METAETIQUETAS: Todos los buscadores basados en robots utilizan parte de la información en metaetiquetas o datos para ayudar a categorizar el contenido de un sitio. Las metaetiquetas son parte del código fuente de una página como son los títulos, cabeceras y descripciones. Cuando están correctamente formuladas e individualizadas en cada página, las metaetiquetas aumentan las posibilidades de que páginas de resultados de búsqueda importantes tengan una categoría elevada. METAMODELO 2QCV3Q: Modelo desarrollado por expertos de la universidad de Trento como un conjunto de preguntas para la definición y evaluación de la calidad de los sitios web. Estas siglas provienen de las palabras latinas quis? ( quién?), quid? ( qué?), cur? ( porqué?), ubi? ( dónde?), quando? ( cuándo?), quomodo? ( cómo?), quibus auxiliis? ( con qué medios?). NAVIGACIÓN: La navegación de un sitio web es la representación de la arquitectura de la información (la estructura) de ese sitio web y el mecanismo mediante el cual se desplazan los usuarios por él. OPTIMIZACIÓN DE BUSCADORES ORGÁNICA: Procedimiento para tener en cuenta los factores de éxito esenciales y elegir palabras clave o frases de palabras clave predeterminadas y garantizar que el sitio web tiene un rango elevado en la categorización cuando se utilizan esas frases de palabras clave en una búsqueda. POLÍTICAS DE ACCESIBILIDAD A LA RED: legislación y políticas de todo el mundo relativas a la accesibilidad a la red. La evolución de la legislación se encuentra en el sitio web del W3C :

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